Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à la réalité

Président de filière
Orateur
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Administrateur itSMF
2
Gestions des Asset et des
changements appliquées au
Datacenter:
Du concept à la réalité
Vincent Douhairie
Olivier PIRZ – Responsable Exploitation & Change
Manager, AIR LIQUIDE SERVICES
Florence Pétard - ALSTOM
ASG Software Solutions

Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter
Sommaire
Introduction
Air Liquide Services
Projet de « mise en place d’un outil de gestion des CIs »
Le Référentiel
Une construction adaptée à notre environnement
Sources d’alimentation & mise à jour
Comment le fiabiliser, premier retour d’expérience.
CI : Exemple d’interactions entre les CIs
Outil d’Asset : Un outil au service des autres…
Gestion des changements
Evolution de notre processus
Communication autour des changements
Conclusion : Retour d’expériences sur ce projet
Questions & Réponses
Annexes
3

Air Liquide Services
Filiale du groupe AIR LIQUIDE, leader mondial des gaz pour l’industrie, la santé et
l’environnement
Notre métier est de développer des solutions industrielles IT, technologies, et services afin de
permettre à nos clients d’améliorer leur performance dans les domaines ci-dessous :
4
• Optimisation des
performances de
processus
opérationnels
Supervision
Industrielle
Télémétrie
• Mesure et
transmission des
données Industrielles
et médicales.
Traçabilité
• Traçabilité de la
chaine logistique
Gestion de la
qualité
• Amélioration de la
qualité et de la
performance
industrielle
• Suivi en temps réel
de la production
industrielle
Optimisation
Industrielle
F

Introduction:
Projet « mise en place d’un outil de gestion des CIs »
Découvrir ou redécouvrir le parc IT
Centraliser les données
administratives & techniques des CIs
Optimiser le suivi des biens
Comprendre les interactions entre les
CIs, leurs statuts & caractéristiques
Améliorer la gestion des changements
avec un nouvel outil
Faciliter l’information auprès des
autres services
5

Introduction:
Projet « mise en place d’un outil de gestion des CIs »
Une RFP de 40 pages, 4 lots
Découverte des CIs
Mise en place d’une CMDB
Mise en place de l’outil d’Asset
Mise en place de l’outil de gestion des changements
Choix de la solution ASG-IT Service Management & DDM
Un projet basé sur la chronologie suivante :
6
Audit flash
Proposition
d’une
organisation et
d’un workflow
Mise en place
d’un
environnement
pilote
Extraction de
données et
tests itératifs
Mise en
production et
pré-recette
Recette finale
et remise des
livrables
finalisés

Le référentiel:
Une construction adaptée à notre environnement
7
2 Datacenter Européens
Source centralisée des
données
Données éclatées Périmètre mondial
Disparité du matériel et des
logiciels
• Sources d’inventaire dispersées
• Fichiers de maintenance liés à chaque
fournisseurs
• De nombreux fichiers XLS de suivi.
• Un outil de gestion des biens partagés
avec le SAV métier
• Sites industriels dans le monde entier
• Contraintes des maintenances des sites
industriels
• Complexité des fuseaux horaires
• Réseaux à faible bande passante
• De nombreux domaines IT, et deux
déménagements de DC
• Des applications Métiers & IT nécessitants
du matériels et des logiciels différents…
Un outil de collecte adapté
Construction d’un catalogue
« Service, Equipement, Produit
& Logiciel »

REMONTÉE DE
L’INVENTAIRE
INTÉGRATION DE
DONNÉES
EXTERNES
CORRÉLATION
Fédérationdesdonnéesautomatiques
INTÉGRATION
MANUELLE
DES DONNÉES
Utilisation de l’outil
Le référentiel :
Sources d’alimentation & mise à jour de celui-ci
8
EQUIPEMENT
PRODUIT
LOGICIELS INSTALLES
SERVICES
CONTRATS
CLIENTS MAINTENANCE SUPPORT
CARACTERISTIQUES
LOCALISATION
DOMAINE
UTILISATEURS
CONTACTS
Base de données des CI
Filtrage des données
« MATÉRIEL & LOGICIELS » + ADMINISTRATEURS DE L’OUTIL UTILISATEURS (dont les techniciens d’intégration)

Le référentiel :
Comment le fiabiliser, premier retour d’expérience
Choisir un bon outil de collecte de données
Un outil qui s’adapte aux différents matériels & logiciels
Un outil qui permet un scan rapide des VLAN réseaux
Se recentrer sur l’essentiel
Eviter une granularité importante
Simplifier son catalogue (Classe/Catégorie)
Créer des alertes remontants les incohérences
Produits sans classification, catégorie
Sensibiliser les acteurs liés à l’inventaire
Mettre en place un processus pour s’informer des évolutions des VLAN réseaux
9

CI:
Exemple d’interactions entre les Cis retenus
10
PRODUIT (SN)
MAINTENANCE
CONTRAT
LOGICIELS
INSTALLES
SUPPORT
CONTRAT
CAS : 1 PRODUIT  1 EQUIPEMENT 1 SERVICE
<-------------1 contrat ---------->
EQUIPEMENT
CLIENT*
CONTRAT
SERVICE
CLIENT*
CONTRAT
*Même contrat client
SN = Serial Number
1
32
Création
Création Association
4
Association du même
contrat client que le
service
6
Association du contrat
de maintenance si en
service, enaccord avec
SLA
7
Remonté par inventaire
8 Gestion des licences
5
Association

Outil d’asset:
Un outil au service des autres…
Des opérations
S’informer sur les caractéristiques des CIs
Préparer les renouvellements (via des rapports)
Du support client Niv 1 (+ Supervision)
Connaître le contrat client rattaché, la localisation du CI
De la Direction Financière
Extraire les données pour faciliter la comparaison avec les immobilisations
Extraire les données sur logiciels installés, matériels en service afin de
produire un état du récurent.
Du Management
Produire des KPI liés au CI (Exemple : # changements/assets)
Des Achats, Fournisseurs
Faciliter la communication sur les données (renouvellement, complément ,
maintenance, etc…)
11

2007
à
2009
2009
à
2012
Nov
2012
Gestion des changements:
Evolution de notre processus
12
CMDB & Change StandardCommunication & Portail WebAnalyse et nouveau processus

Gestion des changements :
Amélioration avec le nouvel outil
Approbation
Automatisation dans la
saisie
Information directe sur
les CIs à partir du
changement
Cartographie
Communication semi-
automatique
13

Gestion des changements :
La communication autour des changements
Implication des ressources dans la communication.
Une communication partagée (Notification, Compte rendu, Annonce du début
et de fin de changement)
Une communication spécifique et orientée client et bilingue (FR/EN).
Une communication programmée (Délai entre la demande et l’annonce aux
clients.)
14
Acteurs
Interne
Clients
Début FinCAB
Demandeur
Gest. Changements
Coord. Changements
A
N
N
O
N
C
E
F
I
N
Approb. Changements C
R
*
C
A
B

Conclusion :
Retour d’expériences sur ce projet
Un projet qui s’inscrit dans la durée
Préparation, Implémentation, Cartographie
15

Conclusion :
Retour d’expériences sur ce projet
Avoir une RFP précise, permet d’éviter de s’éparpiller.
Avoir de la maturité dans les processus ITIL est un plus, cela
permet d’éviter des erreurs d’implémentation.
L’outil ne fait pas tout, les processus l’accompagnant sont
primordiaux.
Travailler en partenariat avec le fournisseur / éditeur, permet
de produire une solution adaptée et de faire partager aux
autres clients les améliorations réalisées lors du projet.
16

QUESTIONS & REPONSES
17

Annexe :
Glossaire (définition adaptée au contexte Air Liquide Services)
18
EQUIPEMENTS : Un équipement est une vue logique d’un produit ,d’un ensemble de produit.
Un équipement est rattaché à un contrat client « unique ».
Dans le cas d’un équipement mutualisé, il sera rattaché à un contrat client mutualisé et rattaché à un ou
plusieurs services qui eux sont rattachés à des contrats clients.
PRODUITS : Un produit est un objet qu’il soit physique ou virtuel qui comporte un numéro de série.
Un produit est rattaché à un contrat de maintenance s’il s’agit d’un matériel physique.
LOGICIELS INSTALLEES : Un logiciel installé est une application, un programme qui est présent
sur un produit. Il a été exclu des logiciels installés le firmware.
C’est un élément qui pourra être corrélé et homologué. Dans le cas d’un logiciel homologué et soumis à
licence, il sera rattaché à un contrat de support.
SERVICES : Un service est une combinaison d’équipement(s), produit(s), logiciel(s) , ressource(s) IT
(BDD,FTP, etc… ) ou humaine(s) permettant de répondre à un besoin client (interne ou externe). Ce
service peut être lié à un ou plusieurs SLA traduit par des contrats clients.
CARACTERISTIQUES : Les caractéristiques sont des données récoltées à partir de la découverte
de l’inventaire ou des données provenant du catalogue des CI (Produits, Logiciels, Services)

Annexe :
Glossaire (Suite)
19
LOCALISATION : Une localisation est une situation géographique. Elle se décompose ainsi :
ZONE/PAYS/SITE/ADRESSE POSTALE/BATIMENT/SALLE/BAIE/N°DE U. Elle est associée et peut
être uniquement associée à des produits ou a des contrats clients.
UTILISATEURS & CONTACTS : Un utilisateur est un opérateur interne qui utilise le portail de
gestion des CI (Assets & Change). Il a une fonction (Responsable , Ingénieur , etc … Cf Organigramme)
et un « rôle » (Contact client, Interne et Prestataire). Cet utilisateur a un login et un mot de passe. Il peut
être aussi associé à un produit, équipement, logiciel, service , contrat si de part sa fonction , il travaille
sur les CI cités précédemment.
DOMAINE : Un domaine est un regroupement. C’est spécifique à l’organisation d’AIR LIQUIDE
SERVICES : Optimisation Industrielle, Supervision Industrielle, Télémétrie, Traçabilité, Gestion de la
production, Infrastructure IT, et autres.

Annexe :
Extrait de la RFP
20
1.1.1.1 Proposition d’un outil de CMDB adapté à AIR LIQUIDE SERVICES
Description Proposer une architecture de la future CMDB d’AIR LIQUIDE SERVICES répondant aux
contraintes d’AIR LIQUIDE SERVICES et aux bonnes pratiques développées lors du
6.1.3.1 & 2
Utilisateurs N/A
Gain Partir sur des bases solides afin de construire une CMDB efficace. L’objectif de ce lot est
de garantir une CMDB durable. Il serait pénalisant pour AIR LIQUIDE SERVICES de
reconstruire sa CMDB quelques mois après.
Priorité Forte
Documents & Livrables
écrits
Produire un document répondant aux exigences, aux critères de coût et vue projet
Particularités RAS
Exigences 1 BASE COMMUNE :
L'accès à ce module doit être réalisable via un portail web autant
pour l'exploitation que pour l'administration.
Paramétrable via une interface graphique
Pas de besoin de compétence de développeur pour réaliser des
mises à jour fonctionnel et opérationnel de l'application ("En un
click")
Avoir une page d'accueil modulable et paramétrable en fonction des
profils utilisateurs
L'interface proposée lié à ce module doit être multilingue (Au
minimum Anglais, Français), préciser les langues
Etre un composant indépendant d'une solution ITSM (Module)
Permettre la possibilité de rajouter des vues et des champs
complémentaires
Les données entrantes et sortantes liés à ce module doit être
stockées dans une base de données ouverte (atteignable via requête
externe) (MS SQL SERVER).
Les informations doivent être accessibles rapidement via un module
de recherche (Critère libre, multicritère ...)
Ce module ne doit pas faire partie d'une solution SAS
Doit comporter un système de règles automatiques d'insertion de
données afin d'optimiser l'ergonomie du travail des utilisateurs de la
solution.
La solution proposée et liée à ce module doit être
- Virtualisable
- sécurisée et correspondre aux minimum aux critères de sécurité
d'AIR LIQUIDE.
- interfacé avec l’annuaire LDAP AIR LIQUIDE SERVICES.
- compatible avec un modèle SSO
- permettre d’émettre des notifications par mail et stocker ses
notifications en base.
- certifiée ITIL
- compatible et exploitable avec des outils de sauvegardes (TSM) ,
des outils de supervision (HPOV) et portable (Windows, Linux,
Oracle, SQL etc...)

Annexe :
Extrait de la RFP
21
2 BASE SPECIFIQUE :
La CMDB doit être capable de consolider des informations provenant d’outils
tiers et de fichiers plats (Base de référence avec de multiples sources)
Enrichissement de la CMDB :
- de manière automatique par découverte
- par importation de données
- par insertion manuelle d’information (Relation, Commentaire, etc… )
Associer des CI à des utilisateurs ou catégorie d’utilisateur
La CMDB doit avoir des options de filtrage lors de l’acquisition des données par
l’inventaire automatique.
La CMDB doit permettre de générer les différences entre deux états d’inventaire
:
- Configuration des CI
- Nouveau CI
- Suppression des CI
La CMDB doit permettre la génération de Schéma d’architecture sous format
PDF au minimum.
En cas de modification, la CMDB doit avoir la possibilité de tracer l’origine de
la modification (Ressource Humaine ou Machine)
La solution proposée et liée à ce module doit permettre :
- d’ajouter à un CI un workflow d’escalade.
- de dissocier les attributs en fonction de différents CI
- de générer des relations sémantiques entre les CI de manière limité et organisé,
dans un but de clarté.
- de gérer des configurations de référence (Baseline)
- de réaliser une analyse d’impact en cas de modification d’un CI
P1

Annexe :
Extrait de la RFP
22
3 EVOLUTIVITE :
Doit être interfacé avec d'autre composant ITIL, des logiciels externes.
Doit être souple dans ses mises jours fonctionnelles + préciser le nb de
maj. depuis les 6 derniers mois (Mineur & Majeur)
P1
4 COUTS :
Décrire le mode de fonctionnement des licences liées à ce module.
Estimer le cout des licences associées à ce module (vue avec option
(tranches de licences) et vue avec cible final) (CI, Utilisateur)
Décrire le mode de support de ce module.
Estimer le cout du support de l'application (24x7 ou 8x5)
Estimer le cout de l'implémentation de la solution (Ressources)
Estimer le cout de la formation
P1
5 VUE PROJET :
Définir les pré-requis indispensable à une mise en place rapide et efficace
de la CMDB (Exemple : définir la bonne granularité d’un CI , IT ... )
Mettre en place une POC répondant aux exigences ci-dessus.
Etablir un retro planning avec les différentes étapes de la mise en place
d’un pilote de CMDB (cf. chap. suivant)
Etablir un retro planning avec les différentes étapes de la mise en place
d’une CMDB finalisée.
Proposer une formation adaptée à ce module pour les futurs
administrateurs.
P1

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