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Du catalogue de service
   à l'automatisation des
     processus (SER207)
                  JF Berenguer, N. Escalas, JM Savin

                           Nextec-Systems et Microsoft




Entreprise / IT / Serveurs / Réseaux / Sécurité
Agenda

 •   Introduction System Center
 •   System Center Orchestrator
 •   System Center Service Manager
 •   Création de l’offre de service en 6 étapes
 •   Démo : Création d’une offre de service
Cloud Privé Microsoft : l’IT comme un service
      focus applications | multi-plateformes | base solide pour le future | cloud selon vos souhaits


                                                                                              Administrateur
                                                                                              datacenter




                                                                                     Virtual Machine Manager

App Controller                                Orchestrator                           Operations Manager

                                                                                      Configuration Manager
Service Manager
                                                                                      Data Protection Manager
System Center 2012 et ITIL
SERVICE STRATEGY                              SERVICE TRANSITION
                                           Transition Planning & Support
                                              Asset & Configuration
                                                            Change
                   Financial                      Validation & Testing
                   Demand                                 Evaluation
            Service Portfolio                 Release & Deployment
                                                        Knowledge

     SERVICE DESIGN                        SERVICE OPERATION                                                            CONTINUAL SERVICE
                                                                                                                           IMPROVMENT
              Service Catalog
                    Capacity
                  Availability                                Event
               Service Level                      Request Fulfillment
           Information Security                             Incident                                                    Service Measurement
           IT service Continuity                            Problem                                                      Service Reporting
                    Supplier                                 Access                                                     Service Improvement

Directly supported in System Center 2012    Supported by other Microsoft products, Solutions accelerators or partners
Vous avez-dit ORCHESTRATOR ?
Automatisation
o Orchestration IT / “Run Book Automation” (RBA)
   o Orchestration d’actions sur différents systèmes
   o Automatisation d’actions nombreuses et/ou répétitives
   o Surveillance d’événements ou d’état pour le déclenchement
      de tâches.
   o Intégration Pack (MS et tiers)
   o Portail pour le suivi des RBA

o Bénéfices pour le datacenter:
   o Réduction des coûts par automatisation
   o Amélioration de la performance et de la disponibilité par
     une standardisation des processus et de leur mise en
     œuvre
   o Exemples : RBA, cycle de vie des machines
     virtuelles, provision, réaction à un incident
A quoi ça sert
          SILOS IT               PROCESSUS CROSS-SILOS
Gestion des événements   Attente
                         requête
Service Desk                    Initialisation                     Mise à jour              Fermeture
                                changement                         CMDB                     requête
Gestion parc / CMDB                       Création
                                          déploiement
Configuration                                    Clonage                      Association
                                                 VM                           serveur /
                                                                              service
Virtualisation

Securité

Stockage                     Création                        Connexion
                             disque                          disque à la VM
Serveur                              Création
                                     serveur
Réseau                                                       Ajout au
                                                             réseau

                                       Accélération des cycles
                                         Fiabilité du service accrue
Automatisation
          Concepts clés


                         Activités                                                 Runbooks                                         Bus de données                                 Integration Packs

    Ensemble de taches                                               Workflow exécutant une                                     Utilisé pour          Ensemble de taches permettant
 permettant de réaliser des                                         série d’activités liées à des                         publier, consommer des de réaliser une grande variété
    actions génériques                                                        actions                                  informations telles que l’état     d’actions spécifiques
                                                                                                                                des activités
Invoke Web Services     Run .Net
                                     Send e-mail   Compare Values
                         Script                                                                                                                            Create Recovery Point
                                                                      Create      Create     Start Maint   Shut Down   Get Server ID from DPM   Get Data
                                                                     Incident   Checkpoint      Mode          VM                                Sources



Clone Linux VM        Return Data   Check Schedule Query Database



                                                                                 E-mail on                 Update on
                                                                                   error                    success
Automatisation
Orchestrator Data Bus




                            Full line as a string   Full line as a string



                             Category




                        Orchestrator Data Bus
Section n 2

SYSTEM CENTER SERVICE MANAGER
Gestion du service
o Solution d’IT Service Management incluant une CMDB et un
  portail de self-service
o Intégration native avec Active Directory, SCCM, SCOM, OCS,
  SCVMM
o Processus et Fonctionnalités ITIL couvertes:
         •   Service Desk
         •   Incidents Management
         •   Problems Management
         •   Change Management
         •   Knowledge Management
         •   Release Management
         •   Activity Management
         •   Service Management
o    Intégration d’une base de connaissances
o   Personnalisable
o   Portail de gestion des demandes (catalogue de service)
o   Connexion à Orchestrator pour lancer des actions (demande de
    service ou demande de changement)
Gestion du Service Architecture

    Self-Service                Catalogue de services                Report



     Solutions       Compliance                                           Service
                                         Change         Production                  Incident        Problem
                       & Risk                                             Request


                     Process
                     Workflow                                                                        Forms


 Automatisation de
     processus
   standardisés       Workflows
                                                                                               Reporting &
                                                    Configuration Management                      Data
                                                                                               Warehouse
                                                            Data Base


    Intégration

 Asset management
Section n 3

CRÉATION D’UNE OFFRE DE SERVICE
EN 6 ÉTAPES
La solution intègre-t-elle un portail Utilisateur pour la
gestion des demandes clients ?




    Gestion des demandes en       Automatisation de systèmes
    libre-service                 Gestion d’environnements
    Processus standardisés        hétérogènes
                                  Extensible
Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

                                         4
                                     DEMANDER



   1        2           3                    INVOQUER
                                SUIVRE           5
 CREER   CONSTRUIRE   PUBLIER
                                  6
Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

 Créer le Runbook
technique « Arrivée                                    4
  d’un utilisateur »
                                                   DEMANDER



        1                 2           3                    INVOQUER
                                              SUIVRE           5
   CREER               CONSTRUIRE   PUBLIER
                                                6
Création du Processus Technique : RunBook

             Arrivée d’un Utilisateur
Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

 Créer le Runbook            Construire
technique « Arrivée      L’offre de service                            4
  d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »
                                                                   DEMANDER



        1                       2                     3                    INVOQUER
                                                              SUIVRE           5
   CREER                   CONSTRUIRE               PUBLIER
                                                                6
Création de l’offre de service
• Offre créée par un fournisseur de services informatiques et
  demandée par les consommateurs via le catalogue des
  services
• Basé sur un modèle et formulaire
• Crée une demande de service
• Définit les invites utilisateur pour la saisie de données
     • Saisie de texte libre
     • Liste
     • Liste basée sur une requête pour la sélection d'objets
       CMDB
     • Autres types de saisie
• Définit le mappage des réponses de l'utilisateur aux propriétés
  de la demande de service ou de l'incident en cours de création
Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

 Créer le Runbook            Construire              Publier l’offre
technique « Arrivéee     L’offre de service          « Arrivée d’un               4
  d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »utilisateur » dans le
                                                     catalogue de             DEMANDER
                                                        services



        1                       2                       3                             INVOQUER
                                                                         SUIVRE           5
    CREER                  CONSTRUIRE               PUBLIER
                                                                           6
Publication de l’offre de service
Portail Service Manager simplifié
Portail convivial
  • Composants WebPart Silverlight pour
    une expérience utilisateur riche
  • Expérience utilisateur familière
    SharePoint

Portail facile à personnaliser
  • Personnaliser l'apparence au moyen des
    outils d'administration standard de
    SharePoint
  • Les formulaires dynamiques sont pilotés
    par la configuration grâce à des
    assistants
Réponse automatique aux demandes en 6 étapes
                                                                                           Demande de
                                                                                           création d’un
                             Construire                                                  nouvel utilisateur
 Créer le Runbook                                    Publier l’offre
technique « Arrivée      L’offre de service          « Arrivée d’un               4
  d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »utilisateur » dans le
                                                     catalogue de             DEMANDER
                                                        services



        1                       2                       3                             INVOQUER
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   CREER                   CONSTRUIRE               PUBLIER
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Demande et Approbation d’Arrivée d’un
utilisateur
Réponse automatique aux demandes en 6 étapes
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                             Construire                                                  nouvel utilisateur
 Créer le Runbook                                    Publier l’offre
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  d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »utilisateur » dans le
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                                                                           6                      le Runbook
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Invoquer le processus Technique

                                  Active Directory




                                  Exchange
Service Manager   Orchestrator
Réponse automatique aux demandes en 6 étapes
                                                                                                Demande de
                                                                                                création d’un
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    détaillé                                                                         données
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Suivi de l’avancement

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Portail Service Manager                                   technique
Design d’un runbook avec ORCHESTRATOR
Création d’une offre de service
Step by Step
La mission
Bonjour Nicolas ..

Votre mission, si vous l’acceptez, est de réaliser et mettre à disposition
dans notre catalogue de service sous SharePoint, un nouveau formulaire de
demande de service qui sera utilisé par notre service DRH afin de gérer les
nouveaux entrants dans l’Organisation.

Suite à l’approbation de la demande, le compte devra être automatiquement
créé et activé dans AD, disposé d’une boîte aux lettres, et le demandeur en
sera notifié par mail

Vous disposez de 20 minutes..
Passé ce délais, votre poste de travail s’auto détruira ..

Si vous ou un membre de votre équipe …
QUIZZ …..
• Step by Step :


   • Nous vous avons présenté la création d’une offre de service
     en 6 étapes
QUIZZ …..
• Step by Step :


   • Nous vous avons présenté la création d’une offre de service
     en 6 étapes
   • Quelle est la 3ème étape ?
QUIZZ …..
• Step by Step :


   • Nous vous avons présenté la création d’une offre de service
     en 6 étapes
   • Quelle est la 3ème étape ?
Développeurs                                                              Pros de l’IT
 http://aka.ms/generation-app       Formez-vous en ligne          www.microsoftvirtualacademy.com

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Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)

  • 1. Donnez votre avis ! Depuis votre smartphone, sur : http://notes.mstechdays.fr De nombreux lots à gagner toutes les heures !!! Claviers, souris et jeux Microsoft… Merci de nous aider à améliorer les TechDays http://notes.mstechdays.fr
  • 2. Du catalogue de service à l'automatisation des processus (SER207) JF Berenguer, N. Escalas, JM Savin Nextec-Systems et Microsoft Entreprise / IT / Serveurs / Réseaux / Sécurité
  • 3. Agenda • Introduction System Center • System Center Orchestrator • System Center Service Manager • Création de l’offre de service en 6 étapes • Démo : Création d’une offre de service
  • 4. Cloud Privé Microsoft : l’IT comme un service focus applications | multi-plateformes | base solide pour le future | cloud selon vos souhaits Administrateur datacenter Virtual Machine Manager App Controller Orchestrator Operations Manager Configuration Manager Service Manager Data Protection Manager
  • 5. System Center 2012 et ITIL SERVICE STRATEGY SERVICE TRANSITION Transition Planning & Support Asset & Configuration Change Financial Validation & Testing Demand Evaluation Service Portfolio Release & Deployment Knowledge SERVICE DESIGN SERVICE OPERATION CONTINUAL SERVICE IMPROVMENT Service Catalog Capacity Availability Event Service Level Request Fulfillment Information Security Incident Service Measurement IT service Continuity Problem Service Reporting Supplier Access Service Improvement Directly supported in System Center 2012 Supported by other Microsoft products, Solutions accelerators or partners
  • 7. Automatisation o Orchestration IT / “Run Book Automation” (RBA) o Orchestration d’actions sur différents systèmes o Automatisation d’actions nombreuses et/ou répétitives o Surveillance d’événements ou d’état pour le déclenchement de tâches. o Intégration Pack (MS et tiers) o Portail pour le suivi des RBA o Bénéfices pour le datacenter: o Réduction des coûts par automatisation o Amélioration de la performance et de la disponibilité par une standardisation des processus et de leur mise en œuvre o Exemples : RBA, cycle de vie des machines virtuelles, provision, réaction à un incident
  • 8. A quoi ça sert SILOS IT PROCESSUS CROSS-SILOS Gestion des événements Attente requête Service Desk Initialisation Mise à jour Fermeture changement CMDB requête Gestion parc / CMDB Création déploiement Configuration Clonage Association VM serveur / service Virtualisation Securité Stockage Création Connexion disque disque à la VM Serveur Création serveur Réseau Ajout au réseau Accélération des cycles Fiabilité du service accrue
  • 9. Automatisation Concepts clés Activités Runbooks Bus de données Integration Packs Ensemble de taches Workflow exécutant une Utilisé pour Ensemble de taches permettant permettant de réaliser des série d’activités liées à des publier, consommer des de réaliser une grande variété actions génériques actions informations telles que l’état d’actions spécifiques des activités Invoke Web Services Run .Net Send e-mail Compare Values Script Create Recovery Point Create Create Start Maint Shut Down Get Server ID from DPM Get Data Incident Checkpoint Mode VM Sources Clone Linux VM Return Data Check Schedule Query Database E-mail on Update on error success
  • 10. Automatisation Orchestrator Data Bus Full line as a string Full line as a string Category Orchestrator Data Bus
  • 11. Section n 2 SYSTEM CENTER SERVICE MANAGER
  • 12. Gestion du service o Solution d’IT Service Management incluant une CMDB et un portail de self-service o Intégration native avec Active Directory, SCCM, SCOM, OCS, SCVMM o Processus et Fonctionnalités ITIL couvertes: • Service Desk • Incidents Management • Problems Management • Change Management • Knowledge Management • Release Management • Activity Management • Service Management o Intégration d’une base de connaissances o Personnalisable o Portail de gestion des demandes (catalogue de service) o Connexion à Orchestrator pour lancer des actions (demande de service ou demande de changement)
  • 13. Gestion du Service Architecture Self-Service Catalogue de services Report Solutions Compliance Service Change Production Incident Problem & Risk Request Process Workflow Forms Automatisation de processus standardisés Workflows Reporting & Configuration Management Data Warehouse Data Base Intégration Asset management
  • 14. Section n 3 CRÉATION D’UNE OFFRE DE SERVICE EN 6 ÉTAPES
  • 15. La solution intègre-t-elle un portail Utilisateur pour la gestion des demandes clients ? Gestion des demandes en Automatisation de systèmes libre-service Gestion d’environnements Processus standardisés hétérogènes Extensible
  • 16. Réponse automatique aux demandes en 6 étapes 4 DEMANDER 1 2 3 INVOQUER SUIVRE 5 CREER CONSTRUIRE PUBLIER 6
  • 17. Réponse automatique aux demandes en 6 étapes Créer le Runbook technique « Arrivée 4 d’un utilisateur » DEMANDER 1 2 3 INVOQUER SUIVRE 5 CREER CONSTRUIRE PUBLIER 6
  • 18. Création du Processus Technique : RunBook Arrivée d’un Utilisateur
  • 19. Réponse automatique aux demandes en 6 étapes Créer le Runbook Construire technique « Arrivée L’offre de service 4 d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur » DEMANDER 1 2 3 INVOQUER SUIVRE 5 CREER CONSTRUIRE PUBLIER 6
  • 20. Création de l’offre de service • Offre créée par un fournisseur de services informatiques et demandée par les consommateurs via le catalogue des services • Basé sur un modèle et formulaire • Crée une demande de service • Définit les invites utilisateur pour la saisie de données • Saisie de texte libre • Liste • Liste basée sur une requête pour la sélection d'objets CMDB • Autres types de saisie • Définit le mappage des réponses de l'utilisateur aux propriétés de la demande de service ou de l'incident en cours de création
  • 21. Réponse automatique aux demandes en 6 étapes Créer le Runbook Construire Publier l’offre technique « Arrivéee L’offre de service « Arrivée d’un 4 d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »utilisateur » dans le catalogue de DEMANDER services 1 2 3 INVOQUER SUIVRE 5 CREER CONSTRUIRE PUBLIER 6
  • 23. Portail Service Manager simplifié Portail convivial • Composants WebPart Silverlight pour une expérience utilisateur riche • Expérience utilisateur familière SharePoint Portail facile à personnaliser • Personnaliser l'apparence au moyen des outils d'administration standard de SharePoint • Les formulaires dynamiques sont pilotés par la configuration grâce à des assistants
  • 24. Réponse automatique aux demandes en 6 étapes Demande de création d’un Construire nouvel utilisateur Créer le Runbook Publier l’offre technique « Arrivée L’offre de service « Arrivée d’un 4 d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »utilisateur » dans le catalogue de DEMANDER services 1 2 3 INVOQUER SUIVRE 5 CREER CONSTRUIRE PUBLIER 6
  • 25. Demande et Approbation d’Arrivée d’un utilisateur
  • 26. Réponse automatique aux demandes en 6 étapes Demande de création d’un Construire nouvel utilisateur Créer le Runbook Publier l’offre technique « Arrivée L’offre de service « Arrivée d’un 4 d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »utilisateur » dans le catalogue de DEMANDER services 1 2 3 INVOQUER SUIVRE 5 CREER CONSTRUIRE PUBLIER Invoque 6 le Runbook d’Arrivée d’un utilisateur
  • 27. Invoquer le processus Technique Active Directory Exchange Service Manager Orchestrator
  • 28. Réponse automatique aux demandes en 6 étapes Demande de création d’un Construire nouvel utilisateur Créer le Runbook Publier l’offre technique « Arrivée L’offre de service « Arrivée d’un 4 d’un utilisateur » « Arrivée d’un utilisateur »utilisateur » dans le catalogue de DEMANDER services 1 2 3 INVOQUER SUIVRE 5 CREER CONSTRUIRE PUBLIER Invoque 6 le Runbook Suivre le d’Arrivée d’un processus utilisateur d’Arrivée d’un utilisateur
  • 29. Suivre l’avancement SERVICE MANAGER ORCHESTRATOR PORTAIL LIBRE NOTIFICATIONS E- SERVICE MAIL • Afficher l'état dans les • Statut détaillé jusqu'au • Vue résumée du • Notifier la formulaires d'élément de niveau des activités statut des progression, l'échec travail demandes ou l'achèvement • Vue historique de • Liaison facile via la l'exécution du runbook • E-mail au format console Orchestrator HTML avec pour afficher un statut insertion de • Données variables détaillé données d'entrée, de sortie et contextuelles d'exécution • Réessayer les runbooks en échec
  • 30. Suivi de l’avancement Suivi des demandes Suivi du processus Suivi du processus métier Portail Service Manager technique
  • 31. Design d’un runbook avec ORCHESTRATOR
  • 32. Création d’une offre de service Step by Step
  • 33. La mission Bonjour Nicolas .. Votre mission, si vous l’acceptez, est de réaliser et mettre à disposition dans notre catalogue de service sous SharePoint, un nouveau formulaire de demande de service qui sera utilisé par notre service DRH afin de gérer les nouveaux entrants dans l’Organisation. Suite à l’approbation de la demande, le compte devra être automatiquement créé et activé dans AD, disposé d’une boîte aux lettres, et le demandeur en sera notifié par mail Vous disposez de 20 minutes.. Passé ce délais, votre poste de travail s’auto détruira .. Si vous ou un membre de votre équipe …
  • 34. QUIZZ ….. • Step by Step : • Nous vous avons présenté la création d’une offre de service en 6 étapes
  • 35. QUIZZ ….. • Step by Step : • Nous vous avons présenté la création d’une offre de service en 6 étapes • Quelle est la 3ème étape ?
  • 36. QUIZZ ….. • Step by Step : • Nous vous avons présenté la création d’une offre de service en 6 étapes • Quelle est la 3ème étape ?
  • 37. Développeurs Pros de l’IT http://aka.ms/generation-app Formez-vous en ligne www.microsoftvirtualacademy.com http://aka.ms/evenements- developpeurs Retrouvez nos évènements http://aka.ms/itcamps-france Les accélérateurs Faites-vous accompagner Windows Azure, Windows Phone, gratuitement Windows 8 Essayer gratuitement nos http://aka.ms/telechargements solutions IT La Dev’Team sur MSDN Retrouver nos experts L’IT Team sur TechNet http://aka.ms/devteam Microsoft http://aka.ms/itteam

Notes de l'éditeur

  1. Notation
  2. Intro Serveurs / Entreprise / Reseaux / IT
  3. CLIC1 - Sous-Titre : les piliers du Cloud Privé MicrosoftFocus applications : gère les services et les applications, pas que l’infrastructureMulti-plateforme : gestion des Matériels, du réseau, des logiciels Microsoft mais aussi VMWare, Linux, Unix…Base solide pour le futur : meilleure performance pour les workload MS, tout compris (une licence CIS), redimensionnable sans contraintes (version datacenter)Cloud selon vos souhaits : gérer son environnement existant, même hétérogène et cela sur un datacenter privé, un cloud public ou un mix hybride des deux.=> CLIC2 – Graph central : vue d’ensembe System Center 2012L’IT comme un service permet de renouer le dialogue entre les métiers (à gauche) et l’IT (à droite) => CLICLes métiers (Etudes, MOA) font leur demande de services via un portail => CLICCes demandes sont précédemment modélisées => CLICCette modélisation facilité l’automatisation des activités => CLICCes activités sont principalement de déployer et configurer les services demandés, et, pour l’offre Microsoft, quelque soit l’environnement, physique, virtuel, privé ou public => CLICUne fois ces services déployés, l’IT doit le maintenir et, en retour de la demande, faire un reporting aux demandeurs/clients => CLICLes composants de Windows Server 2012 et Sytem Center 2012 viennent outiller et supporter cette informatique comme un service=> CLIC3 – Les 3 approches de l’ITaaS Tous les processus impliqués pour faire de l'informatique un service peuvent être répartis en trois volets : Gestion des applications : déploiement et exploitation de vos applications métier Prestation et automatisation de services : normalisation et automatisation de la prestation de service et des ressources, gestion des modifications et des contrôles d'accès, etc.Gestion de l'infrastructure : déploiement et exploitation de toute l'infrastructure sous-jacente sur laquelle sont exécutés vos services et applications métier.=> CLICNotre session du jour portera plus particulièrement sur … [placer la flèche devant le volet correspondant]