SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  22
Télécharger pour lire hors ligne
Mémoire de Fin d’étude d’Ingénieur en Méthode
Informatique Appliquée à la Gestion d’Entreprise
THEME :
MESURE DE LA PERFORMANCE DU SYSTÈME D’INFORMATION
DANS UNE ORGANISATION : CAS DE CAMTEL
Présenté par :
M. NGUIMO Y. Hermann
Sous la direction :
Académique de :
Pr. Samuel BOWONG
Enseignant à MIAGE de l’UD
professionnelle de :
Mme. Sidonie GUIFO
Chef d’équipe du SI de CAMTEL
Plan de la présentation
Introduction
Contexte et Problématique
Objectif et Hypothèses de recherche
Méthodologie
Résultats et Discussion
Conclusion et Perspectives
Introduction
La tendance actuelle à la mondialisation de la concurrence pousse l'entreprise CAMTEL
à conquérir sans cesse de nouveaux marchés et à mettre en œuvre des stratégies fondées sur la
conformité, l'innovation et la performance de ses activités. Cependant, L'introduction des NTIC
dans les entreprises et l'accroissement de la concurrence, ont progressivement conduit les
dirigeants de CAMTEL à se préoccuper de la contribution des TI dans la réalisation efficace et
efficiente des objectifs stratégiques d'entreprise.
Contexte et Problématique (1/3)
La position stratégique de leader de la CAMTEL et son souci de rester le plus
compétitif sur le marché des télécommunications au Cameroun, lui ont permis de déployer un
réseaux de communications électroniques « LTE » à couverture nationale ouverts au public en
vue de la fourniture des services mobiles sous la marque : X-tremNet.
Contexte et Problématique (2/3)
En vue de rester numéro 1, le DG de la CAMTEL crée un Programme « Mobile
Communications Network » pour gérer le cycle de vie de ce réseau mobile et son objet porte
sur la réalisation des études, la mise en œuvre, l’exploitation, la maintenance et l’optimisation
du réseau mobile sur toute l’étendue du territoire national.
MCN
réaliser les
bénéfices
Optimiser
l’utilisation des
ressources
optimiser les
niveaux de
risque
Générer de la valeur
Contexte et Problématique (3/3)
Nous constatons que la plus grande difficulté pour la DSI n’est pas tant de définir une
stratégie des TI, mais bien de parvenir à l’exécuter et à contrôler les résultats pour accroître son
efficacité. Et l'un des problèmes fondamentaux réside dans la capacité des acteurs à
conceptualiser et à mesurer la valeur des TI pour s'assurer que les investissements en TI sont
sources de plus-value pour les activités métiers et pour le business.
Comment évaluer, surveiller et communiquer la performance des processus du SI du réseau
mobile de CAMTEL, afin d’accroître son utilité ainsi que l’efficience et l’efficacité de ses activités
métiers ?
Objectif et Hypothèses de recherche (1/2)
L'objectif principal de ce travail de recherche est d'évaluer le niveau de
capacité des processus des TI de la CAMTEL à atteindre les objectifs stratégiques
d'entreprise, son impact sur la performance de l'organisation et comment améliorer la
qualité du niveau de service pour répondre aux besoins des parties prenantes sans
sacrifier la satisfaction des utilisateurs.
L’amélioration continue du cycle de vie des services nous oblige à respecter les
trois règles de base définies par ITIL :
 l’entreprise ne peut pas gérer ce qu’elle ne peut pas contrôler ;
 l’entreprise ne peut contrôler ce qu’elle ne peut pas mesurer ;
 l’entreprise ne peut pas mesurer ce qu’elle n’a pas défini.
Objectif et Hypothèses de recherche (2/2)
1 H1 : La mesure de la performance du SI par l’autoévaluation des
processus TI de CAMTEL
2 H2: Intégration d’une solution open source de gestion de services TI
Les utilisateurs des services TI, pour faciliter leurs tâches, veulent des
solutions qui leur permettent en permanence de dépasser leurs
limites de performance actuelle : toujours produire plus, de
meilleure qualité de résultats avec le moins de ressources possible,
tout ceci au moindre coût.
Méthodologie (1/9)
La démarche utilisée s'appuie sur les référentiels de bonnes pratiques,
 COBIT 5 pour formaliser les relations qui existent entre : les exigences des parties
prenantes de l'entreprise CAMTEL, les objectifs d'entreprise, les objectifs TI et les
processus implémentés pour soutenir le métier.
 Le PAM de COBIT 5 pour procéder à l'autoévaluation avec pour échelle de notation
l'ISO/IEC 15504-2.
 ITIL V3 pour l'amélioration de la qualité de service avec le déploiement de la solution
open source iTOP
 Le guide PMBOK 5 pour définir le plan de management qui permettra de piloter les
différentes phases des travaux du mémoire.
Méthodologie (2/9)
Cycle de vie de
l'évaluation
Démarrage
Etude préalable du SI
Expression et analyse
des besoins
Identification des
parties prenantes
charte du projet
d'évaluation
Validation de la charte
Planification de
l'évaluation
Elaboration du modèle
de références des
processus
Définition du cadre de
mesure
Définition du modèle
d'évaluation des
processus
Collecte des données
Validation des
données
Elaboration du
diagramme RACI
Méthode d'évaluation
Exécution et
surveillance de
l'évaluation
Evaluation et plan
qualité
Contrôle qualité
Assurance qualité
Gestion des risques
Plan d'amélioration
continue des services
TI
Intégration de la
solution iTOP
clôture du projet
Validation du rapport
d'évaluation
Elaboration de la
documentation
Auto-évaluation
Work Breakdown Structure du projet
Méthodologie (3/9)
Diagramme de GANTT prévisionnel du projet
Méthodologie (4/9)
Etape 1 :
La portée du processus à évaluer
Identifier à partir des besoins des
parties prenantes, les objectifs
propres de CAMTEL basé sur les 17
objectifs génériques de COBIT
Les objectifs d’entreprise de
CAMTEL, se déclinent en objectifs
liés aux TI selon les dimensions du
tableau de bord prospectif des TI
Liste des processus à évalués
Etape 2 :
Déterminer si le processus
sélectionné est de niveau de
capacité 1
déterminer si le processus est
effectué et réalise réellement ses
résultats.
Etape 3 :
Détermine si les niveaux de
capacité de 2 à 5 des processus
choisis sont réalisés
Au-dessus du niveau 2, les critères
d'évaluation sont génériques pour
chaque processus.
Etape 4 :
Enregistrer et récapituler les
niveaux de capacité
Le résultat sommaire de l'évaluation
est enregistré dans la table de
résultats
Etape 5 :
Développer un plan d’action
d’amélioration
Améliorer la qualité de service
Améliorer l’efficacité et l’efficience
des processus
Améliorer le coût de la fourniture
des services
Les étapes de l’Autoévaluation de COBIT 5
Méthodologie (5/9)
Echelle de notation des attributs des processus TI avec l’ISO 15 504
1 2 3 4 5
Niveau 5 : En Optimisation
AP 5.1 Innovation du processus
AP 5.2 Optimisation du processus
L
/
F
Niveau 4 : Prévisible
AP 4.1 Gestion du processus
AP 4.2 Contrôle du processus
L
/
F
F
Niveau 3 : Etabli
AP 3.1 Définition du processus
AP 3.2 Déploiement du processus
L
/
F
F F
Niveau 2 : Géré
AP 2.1 Gestion de la performance
AP 2.2 Gestion des résultats de l’activité
L
/
F
F F F
Niveau 1 : Exécuté
AP1.1 Performance du processus
L
/
F
F F F F
Niveau 0 : Incomplet L/F = Largely (Grandement) or Fully (Complètement)
Méthodologie (6/9)
Cascade des objectifs de CAMTEL avec les TBP de COBIT 5
Méthodologie (7/9)
ID Processus Nom processus A Evalué Niveau cible
Processus de gouvernance des TI d’entreprise
Evaluer, Diriger, Surveiller
EDS02 Assurer la livraison des bénéfices 5
Aligner, Planifier et Organiser
APO01 Gérer le cadre de gestion des TI 4
APO04 Gérer l’innovation 5
APO11 Gérer la qualité 5
APO12 Gérer le risque 4
APO13 Gérer la sécurité 5
Bâtir, Acquérir et Implémenter
BAI01 Gérer les programmes et les projets 4
BAI03 Gérer l’identification et la conception des solutions 4
BAI04 Gérer la disponibilité et la capacité 5
BAI08 Gérer la connaissance 3
BAI09 Gérer les actifs 4
livrer, Servir et Soutenir
LSS01 Gérer les opérations 5
LSS02 Gérer les demandes de services et les incidents 4
LSS03 Gérer les problèmes 5
LSS04 Gérer la continuité 5
Surveiller, Evaluer et Mesurer
SEM01
Surveiller, évaluer et mesurer la performance et la conformité 5
Annexe 3
Méthodologie (8/9)
Détermine si les niveaux de capacité de 2 à 5 des processus BAI01 sont réalisés
 Le processus BAI01 exécuté, est maintenant mis en œuvre et bien géré (planifié, surveillé
et ajusté), et ses résultats sont adéquatement établis, contrôlés et maintenus.
 Les programmes et les projets de CAMTEL associés au déploiement du réseau mobile,
étant gérés, sont maintenant mis en œuvre selon des procédures définies qui permettent
l’atteinte des objectifs souhaités
2
3
4
Le processus BAI01 : gérer les programmes et les projets de CAMTEL1
Méthodologie (9/9)
Les résultats globaux de l’évaluation des processus TI de CAMTEL
Résultats et Discussion (1/3)
0
1
2
3
4
5
EDS02 Assurer la livraison des bénéfices
APO01 Gérer le cadre de gestion des TI
APO04 Gérer l’innovation
APO11 Gérer la qualité
APO12 Gérer le risque
APO13 Gérer la sécurité
BAI01 Gérer les programmes et les projets
BAI03 Gérer l’identification et la conception des
solutions
BAI04 Gérer la disponibilité et la capacité
BAI08 Gérer la connaissance
BAI09 Gérer les actifs
LSS01 Gérer les opérations
LSS02 Gérer les demandes de services et les
incidents
LSS03 Gérer les problèmes
LSS04 Gérer la continuité
SEM01 Surveiller, évaluer et mesurer la
performance et la conformité
Niveau cible Niveau atteint
Résultat graphique de l’évaluation des processus de CAMTEL
Résultats et Discussion (2/3)
L’autoévaluation effectuée, nous a permis de mettre en évidence les difficultés que rencontre la
DSI, en priorité l’altération ou la dégradation du service rendu aux métiers. Ce qui justifie les
écarts entre les niveaux de capacités cibles et ceux atteints par les processus.
Pour résoudre ladite détérioration du service rendu aux métiers, dans le but de garantir le
niveau de qualité de service du SI, nous avons utilisé une démarche agile. A savoir
préalablement, ce qui est vraiment important pour l’entreprise CAMTEL, ensuite ce qu’a besoin
la DSI pour performer continuellement et qu’est-ce que qu’ITIL va nous aider à faire.
Pour cela, ITIL nous propose la mise en place du processus de gestion des
évènements, donc l’objectif principal est de minimiser le nombre
d’incidents. Car plus on sera efficace dans la gestion des évènements,
moins on aura d’incidents. Nous avons de ce fait, intégré une solution
open source « iTOP » alignée sur les bonnes pratiques d’ITIL pour
l’amélioration continue de la qualité de service TI.
Résultats et Discussion (3/3)
Le déploiement de cette solution a permis à la DSI, de maintenir la disponibilité de service grâce à une
gestion efficiente des ressources (infrastructures réseaux, architecture applicative, etc.) et à
l’optimisation de la performance du SI par la prévision des besoins futurs. En d’autres termes,
améliorer le niveau de capacité des processus à atteindre leur niveau cible.
5
4
5 5
4
5
4
3
5
3
4
5
4
5 5 5
4
3
4
3 3
4
3 3 3
2 2
4
2
3 3 3
5
4 4 4 4
5
3 3
4
2
3
4
3
5
4
5
0
1
2
3
4
5
Assurerlalivraisondes
bénéfices
Gérerlecadredegestiondes
TI
Gérerl’innovation
Gérerlaqualité
Gérerlerisque
Gérerlasécurité
Gérerlesprogrammesetles
projets
Gérerl’identificationetla
conceptiondessolutions
Gérerladisponibilitéetla
capacité
Gérerlaconnaissance
Gérerlesactifs
Gérerlesopérations
Gérerlesdemandesde
servicesetlesincidents
Gérerlesproblèmes
Gérerlacontinuité
Surveiller,évalueret
mesurerlaperformanceetla
conformité
EDS02 APO01 APO04 APO11 APO12 APO13 BAI01 BAI03 BAI04 BAI08 BAI09 LSS01 LSS02 LSS03 LSS04 SEM01
Niveau cible Niveau atteint Niveau estimé
Estimation des résultats de l’évaluation des processus après intégration de la solution iTOP
Conclusion et Perspectives
Il est souvent reproché aux DSI des organisations, d’être un centre de coûts sans contribuer de
façon mesurable à la production de valeur pour l’entreprise. Et dans le même temps, une
augmentation de la demande de service et du niveau d’exigence des métiers, confirment la
complexité de justification des investissements dans les TI et la faiblesse de l’outillage de
mesure de la performance.
Malgré la diversité des modèles de mesure de la performance des SI, l’approche de COBIT 5 que
nous avons utilisé à cet effet, fournit non seulement un référentiel complet qui aide les
entreprises à tirer le maximum des TI, mais aussi un modèle d’évaluation du niveau de capacité
des processus tiré de l’ISO/CEI 15504 dans le but de cerner les domaines à améliorer.
Sachant que le facilitateur processus n’est qu’un des
sept leviers de COBIT 5 qui garantissent une
gouvernance et un management efficace des SI,
l’évaluation de celui-ci, peut-elle donner à coup sûr
l’état de santé du SI ?
Présentation_MIAGE_CAMTEL_PMCN

Contenu connexe

Tendances

RE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continueRE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continueFrancois Salazar
 
Webinar Bizagi BPM - Etude de cas client
Webinar Bizagi BPM - Etude de cas clientWebinar Bizagi BPM - Etude de cas client
Webinar Bizagi BPM - Etude de cas clientBizagi
 
ERP, Pret A Implanter Mode D’Emploi Cours 10
ERP, Pret A Implanter  Mode D’Emploi Cours 10ERP, Pret A Implanter  Mode D’Emploi Cours 10
ERP, Pret A Implanter Mode D’Emploi Cours 10jeandescoteaux
 
Convergences entre CMMI et SCRUM / XP
Convergences entre CMMI et SCRUM / XPConvergences entre CMMI et SCRUM / XP
Convergences entre CMMI et SCRUM / XPAgile Tour Genève
 
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...Denis Gagné
 
2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à Telus
2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à Telus2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à Telus
2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à TelusPMI Lévis-Québec
 
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie ErpC:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erpguestb4e614
 
Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...
Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...
Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...ANAP
 
La mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERPLa mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERPAyoub Minen
 
CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...
CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...
CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...PMI-Montréal
 
Scrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du Code
Scrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du CodeScrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du Code
Scrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du CodeFabrice Aimetti
 
Management de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmes
Management de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmesManagement de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmes
Management de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmesJoseph SZCZYGIEL
 
Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...
Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...
Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...PMI-Montréal
 
Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...
Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...
Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...PMI-Montréal
 
L'approche processus et l'entreprise agile
L'approche processus et l'entreprise agileL'approche processus et l'entreprise agile
L'approche processus et l'entreprise agileFrance Qualité • AFQP
 
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marche
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marchePanorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marche
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marcheEY
 
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation) Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)XL Groupe
 

Tendances (20)

RE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continueRE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continue
 
Webinar Bizagi BPM - Etude de cas client
Webinar Bizagi BPM - Etude de cas clientWebinar Bizagi BPM - Etude de cas client
Webinar Bizagi BPM - Etude de cas client
 
Les Plus du PMBok 6th Edition.
Les Plus du PMBok 6th Edition.Les Plus du PMBok 6th Edition.
Les Plus du PMBok 6th Edition.
 
ERP, Pret A Implanter Mode D’Emploi Cours 10
ERP, Pret A Implanter  Mode D’Emploi Cours 10ERP, Pret A Implanter  Mode D’Emploi Cours 10
ERP, Pret A Implanter Mode D’Emploi Cours 10
 
Convergences entre CMMI et SCRUM / XP
Convergences entre CMMI et SCRUM / XPConvergences entre CMMI et SCRUM / XP
Convergences entre CMMI et SCRUM / XP
 
Psp Tsp Agile 3 1 Fr
Psp Tsp Agile 3 1 FrPsp Tsp Agile 3 1 Fr
Psp Tsp Agile 3 1 Fr
 
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...
 
2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à Telus
2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à Telus2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à Telus
2010-10-25 Daniel Pelletier Gestion de projet informatique à Telus
 
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie ErpC:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
 
Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...
Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...
Prioriser les projets et gérer les risques : REX sur la gestion de portefeuil...
 
La mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERPLa mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERP
 
CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...
CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...
CdeP GESTION ORGANISATIONNELLE DE PROJET : Diagnostic maturité (11 septembre...
 
Scrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du Code
Scrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du CodeScrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du Code
Scrum et CMMI Niveau 5 - La Potion Magique pour les Guerriers du Code
 
Management de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmes
Management de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmesManagement de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmes
Management de projets : Approche Prince2 : les 7 thèmes
 
Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...
Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...
Communaute de pratique gestion organisationelle de projet Une expérience de l...
 
Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...
Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...
Communauté de pratique Gestion organisationnelle - Panel sur la gestion de pr...
 
L'approche processus et l'entreprise agile
L'approche processus et l'entreprise agileL'approche processus et l'entreprise agile
L'approche processus et l'entreprise agile
 
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marche
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marchePanorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marche
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marche
 
Togaf
TogafTogaf
Togaf
 
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation) Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 

Similaire à Présentation_MIAGE_CAMTEL_PMCN

Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelleLean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelleAntoine Vigneron
 
Modèle de maturité CMMi-DEV
Modèle de maturité CMMi-DEVModèle de maturité CMMi-DEV
Modèle de maturité CMMi-DEVPierre
 
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyseLeClubQualiteLogicielle
 
IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...
IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...
IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...Bonitasoft
 
Keydra france presentation-inst-20111124
Keydra france presentation-inst-20111124Keydra france presentation-inst-20111124
Keydra france presentation-inst-20111124Denis Boehringer
 
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveauLssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveauCERTyou Formation
 
Web-Formation "flash" au Lean 6 Sigma
Web-Formation "flash" au Lean 6 SigmaWeb-Formation "flash" au Lean 6 Sigma
Web-Formation "flash" au Lean 6 SigmaXL Groupe
 
Optimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des servicesOptimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des servicesAntoine Vigneron
 
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...polenumerique33
 
Conduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects Juridiques
Conduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects JuridiquesConduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects Juridiques
Conduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects JuridiquesMohamed Sabra
 
20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec cast
20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec cast20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec cast
20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec castLeClubQualiteLogicielle
 
20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)
20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)
20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)LeClubQualiteLogicielle
 
PMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affaires
PMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affairesPMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affaires
PMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affairesPMI Lévis-Québec
 
Cobit5 - Outil de la performance
Cobit5   - Outil de la performanceCobit5   - Outil de la performance
Cobit5 - Outil de la performanceAntoine Vigneron
 

Similaire à Présentation_MIAGE_CAMTEL_PMCN (20)

Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelleLean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
 
COBIT
COBIT COBIT
COBIT
 
Modèle de maturité CMMi-DEV
Modèle de maturité CMMi-DEVModèle de maturité CMMi-DEV
Modèle de maturité CMMi-DEV
 
[2]bis
[2]bis[2]bis
[2]bis
 
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
20090113 03 - Exigences et mise en oeuvre du processus mesure et analyse
 
IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...
IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...
IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...
 
Keydra france presentation-inst-20111124
Keydra france presentation-inst-20111124Keydra france presentation-inst-20111124
Keydra france presentation-inst-20111124
 
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveauLssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
Lssyeb formation-lean-six-sigma-yellow-belt-1er-niveau
 
Web-Formation "flash" au Lean 6 Sigma
Web-Formation "flash" au Lean 6 SigmaWeb-Formation "flash" au Lean 6 Sigma
Web-Formation "flash" au Lean 6 Sigma
 
Optimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des servicesOptimisation de la performance des SI et des services
Optimisation de la performance des SI et des services
 
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
 
Conduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects Juridiques
Conduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects JuridiquesConduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects Juridiques
Conduite d'un projet informatique - Assurance Qualité et Aspects Juridiques
 
Manager la performance
Manager la performanceManager la performance
Manager la performance
 
20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec cast
20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec cast20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec cast
20110125 01 - Mise en oeuvre de centres de services en qualimétrie avec cast
 
20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)
20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)
20110125 02 - Retour d'experience en qualimétrie informatique (CDC)
 
Informatisation de projets
Informatisation de projetsInformatisation de projets
Informatisation de projets
 
it gouv 2022.ppt
it gouv 2022.pptit gouv 2022.ppt
it gouv 2022.ppt
 
PMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affaires
PMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affairesPMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affaires
PMILQ_Colloque_2020_Francois-Dumont_Gestion_de_projet_en_intelligence_affaires
 
Cobit v4.1
Cobit v4.1Cobit v4.1
Cobit v4.1
 
Cobit5 - Outil de la performance
Cobit5   - Outil de la performanceCobit5   - Outil de la performance
Cobit5 - Outil de la performance
 

Présentation_MIAGE_CAMTEL_PMCN

  • 1. Mémoire de Fin d’étude d’Ingénieur en Méthode Informatique Appliquée à la Gestion d’Entreprise THEME : MESURE DE LA PERFORMANCE DU SYSTÈME D’INFORMATION DANS UNE ORGANISATION : CAS DE CAMTEL Présenté par : M. NGUIMO Y. Hermann Sous la direction : Académique de : Pr. Samuel BOWONG Enseignant à MIAGE de l’UD professionnelle de : Mme. Sidonie GUIFO Chef d’équipe du SI de CAMTEL
  • 2. Plan de la présentation Introduction Contexte et Problématique Objectif et Hypothèses de recherche Méthodologie Résultats et Discussion Conclusion et Perspectives
  • 3. Introduction La tendance actuelle à la mondialisation de la concurrence pousse l'entreprise CAMTEL à conquérir sans cesse de nouveaux marchés et à mettre en œuvre des stratégies fondées sur la conformité, l'innovation et la performance de ses activités. Cependant, L'introduction des NTIC dans les entreprises et l'accroissement de la concurrence, ont progressivement conduit les dirigeants de CAMTEL à se préoccuper de la contribution des TI dans la réalisation efficace et efficiente des objectifs stratégiques d'entreprise.
  • 4. Contexte et Problématique (1/3) La position stratégique de leader de la CAMTEL et son souci de rester le plus compétitif sur le marché des télécommunications au Cameroun, lui ont permis de déployer un réseaux de communications électroniques « LTE » à couverture nationale ouverts au public en vue de la fourniture des services mobiles sous la marque : X-tremNet.
  • 5. Contexte et Problématique (2/3) En vue de rester numéro 1, le DG de la CAMTEL crée un Programme « Mobile Communications Network » pour gérer le cycle de vie de ce réseau mobile et son objet porte sur la réalisation des études, la mise en œuvre, l’exploitation, la maintenance et l’optimisation du réseau mobile sur toute l’étendue du territoire national. MCN réaliser les bénéfices Optimiser l’utilisation des ressources optimiser les niveaux de risque Générer de la valeur
  • 6. Contexte et Problématique (3/3) Nous constatons que la plus grande difficulté pour la DSI n’est pas tant de définir une stratégie des TI, mais bien de parvenir à l’exécuter et à contrôler les résultats pour accroître son efficacité. Et l'un des problèmes fondamentaux réside dans la capacité des acteurs à conceptualiser et à mesurer la valeur des TI pour s'assurer que les investissements en TI sont sources de plus-value pour les activités métiers et pour le business. Comment évaluer, surveiller et communiquer la performance des processus du SI du réseau mobile de CAMTEL, afin d’accroître son utilité ainsi que l’efficience et l’efficacité de ses activités métiers ?
  • 7. Objectif et Hypothèses de recherche (1/2) L'objectif principal de ce travail de recherche est d'évaluer le niveau de capacité des processus des TI de la CAMTEL à atteindre les objectifs stratégiques d'entreprise, son impact sur la performance de l'organisation et comment améliorer la qualité du niveau de service pour répondre aux besoins des parties prenantes sans sacrifier la satisfaction des utilisateurs. L’amélioration continue du cycle de vie des services nous oblige à respecter les trois règles de base définies par ITIL :  l’entreprise ne peut pas gérer ce qu’elle ne peut pas contrôler ;  l’entreprise ne peut contrôler ce qu’elle ne peut pas mesurer ;  l’entreprise ne peut pas mesurer ce qu’elle n’a pas défini.
  • 8. Objectif et Hypothèses de recherche (2/2) 1 H1 : La mesure de la performance du SI par l’autoévaluation des processus TI de CAMTEL 2 H2: Intégration d’une solution open source de gestion de services TI Les utilisateurs des services TI, pour faciliter leurs tâches, veulent des solutions qui leur permettent en permanence de dépasser leurs limites de performance actuelle : toujours produire plus, de meilleure qualité de résultats avec le moins de ressources possible, tout ceci au moindre coût.
  • 9. Méthodologie (1/9) La démarche utilisée s'appuie sur les référentiels de bonnes pratiques,  COBIT 5 pour formaliser les relations qui existent entre : les exigences des parties prenantes de l'entreprise CAMTEL, les objectifs d'entreprise, les objectifs TI et les processus implémentés pour soutenir le métier.  Le PAM de COBIT 5 pour procéder à l'autoévaluation avec pour échelle de notation l'ISO/IEC 15504-2.  ITIL V3 pour l'amélioration de la qualité de service avec le déploiement de la solution open source iTOP  Le guide PMBOK 5 pour définir le plan de management qui permettra de piloter les différentes phases des travaux du mémoire.
  • 10. Méthodologie (2/9) Cycle de vie de l'évaluation Démarrage Etude préalable du SI Expression et analyse des besoins Identification des parties prenantes charte du projet d'évaluation Validation de la charte Planification de l'évaluation Elaboration du modèle de références des processus Définition du cadre de mesure Définition du modèle d'évaluation des processus Collecte des données Validation des données Elaboration du diagramme RACI Méthode d'évaluation Exécution et surveillance de l'évaluation Evaluation et plan qualité Contrôle qualité Assurance qualité Gestion des risques Plan d'amélioration continue des services TI Intégration de la solution iTOP clôture du projet Validation du rapport d'évaluation Elaboration de la documentation Auto-évaluation Work Breakdown Structure du projet
  • 11. Méthodologie (3/9) Diagramme de GANTT prévisionnel du projet
  • 12. Méthodologie (4/9) Etape 1 : La portée du processus à évaluer Identifier à partir des besoins des parties prenantes, les objectifs propres de CAMTEL basé sur les 17 objectifs génériques de COBIT Les objectifs d’entreprise de CAMTEL, se déclinent en objectifs liés aux TI selon les dimensions du tableau de bord prospectif des TI Liste des processus à évalués Etape 2 : Déterminer si le processus sélectionné est de niveau de capacité 1 déterminer si le processus est effectué et réalise réellement ses résultats. Etape 3 : Détermine si les niveaux de capacité de 2 à 5 des processus choisis sont réalisés Au-dessus du niveau 2, les critères d'évaluation sont génériques pour chaque processus. Etape 4 : Enregistrer et récapituler les niveaux de capacité Le résultat sommaire de l'évaluation est enregistré dans la table de résultats Etape 5 : Développer un plan d’action d’amélioration Améliorer la qualité de service Améliorer l’efficacité et l’efficience des processus Améliorer le coût de la fourniture des services Les étapes de l’Autoévaluation de COBIT 5
  • 13. Méthodologie (5/9) Echelle de notation des attributs des processus TI avec l’ISO 15 504 1 2 3 4 5 Niveau 5 : En Optimisation AP 5.1 Innovation du processus AP 5.2 Optimisation du processus L / F Niveau 4 : Prévisible AP 4.1 Gestion du processus AP 4.2 Contrôle du processus L / F F Niveau 3 : Etabli AP 3.1 Définition du processus AP 3.2 Déploiement du processus L / F F F Niveau 2 : Géré AP 2.1 Gestion de la performance AP 2.2 Gestion des résultats de l’activité L / F F F F Niveau 1 : Exécuté AP1.1 Performance du processus L / F F F F F Niveau 0 : Incomplet L/F = Largely (Grandement) or Fully (Complètement)
  • 14. Méthodologie (6/9) Cascade des objectifs de CAMTEL avec les TBP de COBIT 5
  • 15. Méthodologie (7/9) ID Processus Nom processus A Evalué Niveau cible Processus de gouvernance des TI d’entreprise Evaluer, Diriger, Surveiller EDS02 Assurer la livraison des bénéfices 5 Aligner, Planifier et Organiser APO01 Gérer le cadre de gestion des TI 4 APO04 Gérer l’innovation 5 APO11 Gérer la qualité 5 APO12 Gérer le risque 4 APO13 Gérer la sécurité 5 Bâtir, Acquérir et Implémenter BAI01 Gérer les programmes et les projets 4 BAI03 Gérer l’identification et la conception des solutions 4 BAI04 Gérer la disponibilité et la capacité 5 BAI08 Gérer la connaissance 3 BAI09 Gérer les actifs 4 livrer, Servir et Soutenir LSS01 Gérer les opérations 5 LSS02 Gérer les demandes de services et les incidents 4 LSS03 Gérer les problèmes 5 LSS04 Gérer la continuité 5 Surveiller, Evaluer et Mesurer SEM01 Surveiller, évaluer et mesurer la performance et la conformité 5 Annexe 3
  • 16. Méthodologie (8/9) Détermine si les niveaux de capacité de 2 à 5 des processus BAI01 sont réalisés  Le processus BAI01 exécuté, est maintenant mis en œuvre et bien géré (planifié, surveillé et ajusté), et ses résultats sont adéquatement établis, contrôlés et maintenus.  Les programmes et les projets de CAMTEL associés au déploiement du réseau mobile, étant gérés, sont maintenant mis en œuvre selon des procédures définies qui permettent l’atteinte des objectifs souhaités 2 3 4 Le processus BAI01 : gérer les programmes et les projets de CAMTEL1
  • 17. Méthodologie (9/9) Les résultats globaux de l’évaluation des processus TI de CAMTEL
  • 18. Résultats et Discussion (1/3) 0 1 2 3 4 5 EDS02 Assurer la livraison des bénéfices APO01 Gérer le cadre de gestion des TI APO04 Gérer l’innovation APO11 Gérer la qualité APO12 Gérer le risque APO13 Gérer la sécurité BAI01 Gérer les programmes et les projets BAI03 Gérer l’identification et la conception des solutions BAI04 Gérer la disponibilité et la capacité BAI08 Gérer la connaissance BAI09 Gérer les actifs LSS01 Gérer les opérations LSS02 Gérer les demandes de services et les incidents LSS03 Gérer les problèmes LSS04 Gérer la continuité SEM01 Surveiller, évaluer et mesurer la performance et la conformité Niveau cible Niveau atteint Résultat graphique de l’évaluation des processus de CAMTEL
  • 19. Résultats et Discussion (2/3) L’autoévaluation effectuée, nous a permis de mettre en évidence les difficultés que rencontre la DSI, en priorité l’altération ou la dégradation du service rendu aux métiers. Ce qui justifie les écarts entre les niveaux de capacités cibles et ceux atteints par les processus. Pour résoudre ladite détérioration du service rendu aux métiers, dans le but de garantir le niveau de qualité de service du SI, nous avons utilisé une démarche agile. A savoir préalablement, ce qui est vraiment important pour l’entreprise CAMTEL, ensuite ce qu’a besoin la DSI pour performer continuellement et qu’est-ce que qu’ITIL va nous aider à faire. Pour cela, ITIL nous propose la mise en place du processus de gestion des évènements, donc l’objectif principal est de minimiser le nombre d’incidents. Car plus on sera efficace dans la gestion des évènements, moins on aura d’incidents. Nous avons de ce fait, intégré une solution open source « iTOP » alignée sur les bonnes pratiques d’ITIL pour l’amélioration continue de la qualité de service TI.
  • 20. Résultats et Discussion (3/3) Le déploiement de cette solution a permis à la DSI, de maintenir la disponibilité de service grâce à une gestion efficiente des ressources (infrastructures réseaux, architecture applicative, etc.) et à l’optimisation de la performance du SI par la prévision des besoins futurs. En d’autres termes, améliorer le niveau de capacité des processus à atteindre leur niveau cible. 5 4 5 5 4 5 4 3 5 3 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 4 2 3 3 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 2 3 4 3 5 4 5 0 1 2 3 4 5 Assurerlalivraisondes bénéfices Gérerlecadredegestiondes TI Gérerl’innovation Gérerlaqualité Gérerlerisque Gérerlasécurité Gérerlesprogrammesetles projets Gérerl’identificationetla conceptiondessolutions Gérerladisponibilitéetla capacité Gérerlaconnaissance Gérerlesactifs Gérerlesopérations Gérerlesdemandesde servicesetlesincidents Gérerlesproblèmes Gérerlacontinuité Surveiller,évalueret mesurerlaperformanceetla conformité EDS02 APO01 APO04 APO11 APO12 APO13 BAI01 BAI03 BAI04 BAI08 BAI09 LSS01 LSS02 LSS03 LSS04 SEM01 Niveau cible Niveau atteint Niveau estimé Estimation des résultats de l’évaluation des processus après intégration de la solution iTOP
  • 21. Conclusion et Perspectives Il est souvent reproché aux DSI des organisations, d’être un centre de coûts sans contribuer de façon mesurable à la production de valeur pour l’entreprise. Et dans le même temps, une augmentation de la demande de service et du niveau d’exigence des métiers, confirment la complexité de justification des investissements dans les TI et la faiblesse de l’outillage de mesure de la performance. Malgré la diversité des modèles de mesure de la performance des SI, l’approche de COBIT 5 que nous avons utilisé à cet effet, fournit non seulement un référentiel complet qui aide les entreprises à tirer le maximum des TI, mais aussi un modèle d’évaluation du niveau de capacité des processus tiré de l’ISO/CEI 15504 dans le but de cerner les domaines à améliorer. Sachant que le facilitateur processus n’est qu’un des sept leviers de COBIT 5 qui garantissent une gouvernance et un management efficace des SI, l’évaluation de celui-ci, peut-elle donner à coup sûr l’état de santé du SI ?

Notes de l'éditeur

  1. Excellence M. le président du jury, Honorables membres du jury, chers parents et amis bon A.M. je vous souhaite la bienvenue aux soutenances … C’est un honneur pour moi de vous présenter la synthèse de mon mémoire de fin d’étude sur le thème …
  2. Ma présentation va se dérouler comme suit :
  3. Autrement dit, comment CAMTEL peut-il exploiter au mieux et tirer profit des TI dans la réalisation des bénéfices de l'entreprise, la gestion des risques et l’optimisation des ressources?
  4. La figure suivante présente l’architecture du réseau mobile LTE de CAMTEL
  5. A ce titre, le MCN de CAMTEL a pour principale mission de générer de la valeur pour les parties prenantes grâce à son réseau mobile X-tremNet.
  6. La question qui se pose dans ce travail de recherche est de savoir :
  7. Pour cela, En effet, sans objectifs clairs et sans systèmes de mesure, les résultats ne seront pas au rendez-vous et il sera difficile de lancer des améliorations. Dès lors que la DSI se mesure, elle saura non seulement en quoi elle est la meilleure mais aussi si elle continue de s’améliorer pour mieux servir le métier
  8. Pour y parvenir, nous avons formulé deux hypothèses.
  9. Pour atteindre nos objectifs de recherche, nous avons organisé notre travail en utilisant les grands groupes de processus du référentiel PMBOK 5 et La figure ci-après présente la structure des jalons spécifiques relatifs à l’ensemble du contenu de travail.
  10. L’ensemble des activités du projet et leurs échéanciers
  11. 6 niveaux de capacités des processus TI avec leurs attributs Les 4 notes de l’ISO 15504 avec leur pourcentage de réalisation La description détaillée des notes des attributs des processus pour quitter d’un niveau inférieur à un niveau supérieur
  12. Démarche de la cascade des objectifs de CAMTEL pour avoir les processus TI à évaluer, est représentée ci-dessus avec (« P » représente les relations primaires et « S » les relations secondaires, c’est-à-dire les relations moins fortes).
  13. La vue d’ensemble de cette cascade des objectifs de CAMTEL pour avoir les processus TI à évaluer, est représentée suivant la démarche suivante : En prenant comme ex. l’autoévaluation du processus gérer les PP de CAMTEL selon les 5 étapes définies par le PAM de COBIT 5
  14. Nous remarquons qu’il est largement établi, mais ne fonctionne pas encore selon des limites définies pour assurer l’atteinte des résultats souhaités et présente encore quelques faiblesses sur les attributs du niveau cible. Nous pouvons dire grâce à cette analyse que les attributs des niveaux de capacité 2 et 3 sont satisfaits.
  15. Ainsi, nous pouvons affirmer que l’impact SI de CAMTEL dans la performance de l’entreprise est plutôt justifié par les résultats de l’évaluation. Par contre, nous remarquons que certains processus n’atteignent pas le niveau de capacité attendus. Pour ceux-là, des actions d’amélioration seront définies de manière à répondre aux objectifs actuels et cibles.
  16. iTOP est un portail web multi-clients conçu pour les entreprises et les fournisseurs de services.
  17. Ainsi, nous pouvons constater que les processus qui impactent la qualité de service, sont améliorés et la majorité atteignent leur niveau cible.
  18. Nous pouvons remarquer qu’il