Mesure de la performance du SI du Programme Mobile Communications Network de CAMTEL avec ITIL V3, COBIT 5, PMBOK 5, ...

1. Mémoire de Fin d’étude d’Ingénieur en Méthode
Informatique Appliquée à la Gestion d’Entreprise
THEME :
MESURE DE LA PERFORMANCE DU SYSTÈME D’INFORMATION
DANS UNE ORGANISATION : CAS DE CAMTEL
Présenté par :
M. NGUIMO Y. Hermann
Sous la direction :
Académique de :
Pr. Samuel BOWONG
Enseignant à MIAGE de l’UD
professionnelle de :
Mme. Sidonie GUIFO
Chef d’équipe du SI de CAMTEL

2. Plan de la présentation
Introduction
Contexte et Problématique
Objectif et Hypothèses de recherche
Méthodologie
Résultats et Discussion
Conclusion et Perspectives

3. Introduction
La tendance actuelle à la mondialisation de la concurrence pousse l'entreprise CAMTEL
à conquérir sans cesse de nouveaux marchés et à mettre en œuvre des stratégies fondées sur la
conformité, l'innovation et la performance de ses activités. Cependant, L'introduction des NTIC
dans les entreprises et l'accroissement de la concurrence, ont progressivement conduit les
dirigeants de CAMTEL à se préoccuper de la contribution des TI dans la réalisation efficace et
efficiente des objectifs stratégiques d'entreprise.

4. Contexte et Problématique (1/3)
La position stratégique de leader de la CAMTEL et son souci de rester le plus
compétitif sur le marché des télécommunications au Cameroun, lui ont permis de déployer un
réseaux de communications électroniques « LTE » à couverture nationale ouverts au public en
vue de la fourniture des services mobiles sous la marque : X-tremNet.

5. Contexte et Problématique (2/3)
En vue de rester numéro 1, le DG de la CAMTEL crée un Programme « Mobile
Communications Network » pour gérer le cycle de vie de ce réseau mobile et son objet porte
sur la réalisation des études, la mise en œuvre, l’exploitation, la maintenance et l’optimisation
du réseau mobile sur toute l’étendue du territoire national.
MCN
réaliser les
bénéfices
Optimiser
l’utilisation des
ressources
optimiser les
niveaux de
risque
Générer de la valeur

6. Contexte et Problématique (3/3)
Nous constatons que la plus grande difficulté pour la DSI n’est pas tant de définir une
stratégie des TI, mais bien de parvenir à l’exécuter et à contrôler les résultats pour accroître son
efficacité. Et l'un des problèmes fondamentaux réside dans la capacité des acteurs à
conceptualiser et à mesurer la valeur des TI pour s'assurer que les investissements en TI sont
sources de plus-value pour les activités métiers et pour le business.
Comment évaluer, surveiller et communiquer la performance des processus du SI du réseau
mobile de CAMTEL, afin d’accroître son utilité ainsi que l’efficience et l’efficacité de ses activités
métiers ?

7. Objectif et Hypothèses de recherche (1/2)
L'objectif principal de ce travail de recherche est d'évaluer le niveau de
capacité des processus des TI de la CAMTEL à atteindre les objectifs stratégiques
d'entreprise, son impact sur la performance de l'organisation et comment améliorer la
qualité du niveau de service pour répondre aux besoins des parties prenantes sans
sacrifier la satisfaction des utilisateurs.
L’amélioration continue du cycle de vie des services nous oblige à respecter les
trois règles de base définies par ITIL :
 l’entreprise ne peut pas gérer ce qu’elle ne peut pas contrôler ;
 l’entreprise ne peut contrôler ce qu’elle ne peut pas mesurer ;
 l’entreprise ne peut pas mesurer ce qu’elle n’a pas défini.

8. Objectif et Hypothèses de recherche (2/2)
1 H1 : La mesure de la performance du SI par l’autoévaluation des
processus TI de CAMTEL
2 H2: Intégration d’une solution open source de gestion de services TI
Les utilisateurs des services TI, pour faciliter leurs tâches, veulent des
solutions qui leur permettent en permanence de dépasser leurs
limites de performance actuelle : toujours produire plus, de
meilleure qualité de résultats avec le moins de ressources possible,
tout ceci au moindre coût.

9. Méthodologie (1/9)
La démarche utilisée s'appuie sur les référentiels de bonnes pratiques,
 COBIT 5 pour formaliser les relations qui existent entre : les exigences des parties
prenantes de l'entreprise CAMTEL, les objectifs d'entreprise, les objectifs TI et les
processus implémentés pour soutenir le métier.
 Le PAM de COBIT 5 pour procéder à l'autoévaluation avec pour échelle de notation
l'ISO/IEC 15504-2.
 ITIL V3 pour l'amélioration de la qualité de service avec le déploiement de la solution
open source iTOP
 Le guide PMBOK 5 pour définir le plan de management qui permettra de piloter les
différentes phases des travaux du mémoire.

10. Méthodologie (2/9)
Cycle de vie de
l'évaluation
Démarrage
Etude préalable du SI
Expression et analyse
des besoins
Identification des
parties prenantes
charte du projet
d'évaluation
Validation de la charte
Planification de
l'évaluation
Elaboration du modèle
de références des
processus
Définition du cadre de
mesure
Définition du modèle
d'évaluation des
processus
Collecte des données
Validation des
données
Elaboration du
diagramme RACI
Méthode d'évaluation
Exécution et
surveillance de
l'évaluation
Evaluation et plan
qualité
Contrôle qualité
Assurance qualité
Gestion des risques
Plan d'amélioration
continue des services
TI
Intégration de la
solution iTOP
clôture du projet
Validation du rapport
d'évaluation
Elaboration de la
documentation
Auto-évaluation
Work Breakdown Structure du projet

11. Méthodologie (3/9)
Diagramme de GANTT prévisionnel du projet

12. Méthodologie (4/9)
Etape 1 :
La portée du processus à évaluer
Identifier à partir des besoins des
parties prenantes, les objectifs
propres de CAMTEL basé sur les 17
objectifs génériques de COBIT
Les objectifs d’entreprise de
CAMTEL, se déclinent en objectifs
liés aux TI selon les dimensions du
tableau de bord prospectif des TI
Liste des processus à évalués
Etape 2 :
Déterminer si le processus
sélectionné est de niveau de
capacité 1
déterminer si le processus est
effectué et réalise réellement ses
résultats.
Etape 3 :
Détermine si les niveaux de
capacité de 2 à 5 des processus
choisis sont réalisés
Au-dessus du niveau 2, les critères
d'évaluation sont génériques pour
chaque processus.
Etape 4 :
Enregistrer et récapituler les
niveaux de capacité
Le résultat sommaire de l'évaluation
est enregistré dans la table de
résultats
Etape 5 :
Développer un plan d’action
d’amélioration
Améliorer la qualité de service
Améliorer l’efficacité et l’efficience
des processus
Améliorer le coût de la fourniture
des services
Les étapes de l’Autoévaluation de COBIT 5

13. Méthodologie (5/9)
Echelle de notation des attributs des processus TI avec l’ISO 15 504
1 2 3 4 5
Niveau 5 : En Optimisation
AP 5.1 Innovation du processus
AP 5.2 Optimisation du processus
L
/
F
Niveau 4 : Prévisible
AP 4.1 Gestion du processus
AP 4.2 Contrôle du processus
L
/
F
F
Niveau 3 : Etabli
AP 3.1 Définition du processus
AP 3.2 Déploiement du processus
L
/
F
F F
Niveau 2 : Géré
AP 2.1 Gestion de la performance
AP 2.2 Gestion des résultats de l’activité
L
/
F
F F F
Niveau 1 : Exécuté
AP1.1 Performance du processus
L
/
F
F F F F
Niveau 0 : Incomplet L/F = Largely (Grandement) or Fully (Complètement)

14. Méthodologie (6/9)
Cascade des objectifs de CAMTEL avec les TBP de COBIT 5

15. Méthodologie (7/9)
ID Processus Nom processus A Evalué Niveau cible
Processus de gouvernance des TI d’entreprise
Evaluer, Diriger, Surveiller
EDS02 Assurer la livraison des bénéfices 5
Aligner, Planifier et Organiser
APO01 Gérer le cadre de gestion des TI 4
APO04 Gérer l’innovation 5
APO11 Gérer la qualité 5
APO12 Gérer le risque 4
APO13 Gérer la sécurité 5
Bâtir, Acquérir et Implémenter
BAI01 Gérer les programmes et les projets 4
BAI03 Gérer l’identification et la conception des solutions 4
BAI04 Gérer la disponibilité et la capacité 5
BAI08 Gérer la connaissance 3
BAI09 Gérer les actifs 4
livrer, Servir et Soutenir
LSS01 Gérer les opérations 5
LSS02 Gérer les demandes de services et les incidents 4
LSS03 Gérer les problèmes 5
LSS04 Gérer la continuité 5
Surveiller, Evaluer et Mesurer
SEM01
Surveiller, évaluer et mesurer la performance et la conformité 5
Annexe 3

16. Méthodologie (8/9)
Détermine si les niveaux de capacité de 2 à 5 des processus BAI01 sont réalisés
 Le processus BAI01 exécuté, est maintenant mis en œuvre et bien géré (planifié, surveillé
et ajusté), et ses résultats sont adéquatement établis, contrôlés et maintenus.
 Les programmes et les projets de CAMTEL associés au déploiement du réseau mobile,
étant gérés, sont maintenant mis en œuvre selon des procédures définies qui permettent
l’atteinte des objectifs souhaités
2
3
4
Le processus BAI01 : gérer les programmes et les projets de CAMTEL1

17. Méthodologie (9/9)
Les résultats globaux de l’évaluation des processus TI de CAMTEL

18. Résultats et Discussion (1/3)
0
1
2
3
4
5
EDS02 Assurer la livraison des bénéfices
APO01 Gérer le cadre de gestion des TI
APO04 Gérer l’innovation
APO11 Gérer la qualité
APO12 Gérer le risque
APO13 Gérer la sécurité
BAI01 Gérer les programmes et les projets
BAI03 Gérer l’identification et la conception des
solutions
BAI04 Gérer la disponibilité et la capacité
BAI08 Gérer la connaissance
BAI09 Gérer les actifs
LSS01 Gérer les opérations
LSS02 Gérer les demandes de services et les
incidents
LSS03 Gérer les problèmes
LSS04 Gérer la continuité
SEM01 Surveiller, évaluer et mesurer la
performance et la conformité
Niveau cible Niveau atteint
Résultat graphique de l’évaluation des processus de CAMTEL

19. Résultats et Discussion (2/3)
L’autoévaluation effectuée, nous a permis de mettre en évidence les difficultés que rencontre la
DSI, en priorité l’altération ou la dégradation du service rendu aux métiers. Ce qui justifie les
écarts entre les niveaux de capacités cibles et ceux atteints par les processus.
Pour résoudre ladite détérioration du service rendu aux métiers, dans le but de garantir le
niveau de qualité de service du SI, nous avons utilisé une démarche agile. A savoir
préalablement, ce qui est vraiment important pour l’entreprise CAMTEL, ensuite ce qu’a besoin
la DSI pour performer continuellement et qu’est-ce que qu’ITIL va nous aider à faire.
Pour cela, ITIL nous propose la mise en place du processus de gestion des
évènements, donc l’objectif principal est de minimiser le nombre
d’incidents. Car plus on sera efficace dans la gestion des évènements,
moins on aura d’incidents. Nous avons de ce fait, intégré une solution
open source « iTOP » alignée sur les bonnes pratiques d’ITIL pour
l’amélioration continue de la qualité de service TI.

20. Résultats et Discussion (3/3)
Le déploiement de cette solution a permis à la DSI, de maintenir la disponibilité de service grâce à une
gestion efficiente des ressources (infrastructures réseaux, architecture applicative, etc.) et à
l’optimisation de la performance du SI par la prévision des besoins futurs. En d’autres termes,
améliorer le niveau de capacité des processus à atteindre leur niveau cible.
5
4
5 5
4
5
4
3
5
3
4
5
4
5 5 5
4
3
4
3 3
4
3 3 3
2 2
4
2
3 3 3
5
4 4 4 4
5
3 3
4
2
3
4
3
5
4
5
0
1
2
3
4
5
Assurerlalivraisondes
bénéfices
Gérerlecadredegestiondes
TI
Gérerl’innovation
Gérerlaqualité
Gérerlerisque
Gérerlasécurité
Gérerlesprogrammesetles
projets
Gérerl’identificationetla
conceptiondessolutions
Gérerladisponibilitéetla
capacité
Gérerlaconnaissance
Gérerlesactifs
Gérerlesopérations
Gérerlesdemandesde
servicesetlesincidents
Gérerlesproblèmes
Gérerlacontinuité
Surveiller,évalueret
mesurerlaperformanceetla
conformité
EDS02 APO01 APO04 APO11 APO12 APO13 BAI01 BAI03 BAI04 BAI08 BAI09 LSS01 LSS02 LSS03 LSS04 SEM01
Niveau cible Niveau atteint Niveau estimé
Estimation des résultats de l’évaluation des processus après intégration de la solution iTOP

21. Conclusion et Perspectives
Il est souvent reproché aux DSI des organisations, d’être un centre de coûts sans contribuer de
façon mesurable à la production de valeur pour l’entreprise. Et dans le même temps, une
augmentation de la demande de service et du niveau d’exigence des métiers, confirment la
complexité de justification des investissements dans les TI et la faiblesse de l’outillage de
mesure de la performance.
Malgré la diversité des modèles de mesure de la performance des SI, l’approche de COBIT 5 que
nous avons utilisé à cet effet, fournit non seulement un référentiel complet qui aide les
entreprises à tirer le maximum des TI, mais aussi un modèle d’évaluation du niveau de capacité
des processus tiré de l’ISO/CEI 15504 dans le but de cerner les domaines à améliorer.
Sachant que le facilitateur processus n’est qu’un des
sept leviers de COBIT 5 qui garantissent une
gouvernance et un management efficace des SI,
l’évaluation de celui-ci, peut-elle donner à coup sûr
l’état de santé du SI ?