La gestion des incidents est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. Elle s’assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l’impact sur le business soit réduit au minimum. L’exploitation normale des services est définie dans l’accord sur les niveaux de service (SLA). Il décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client. La gestion des incidents est un processus inclus dans la démarche ITIL et ISO 20000. INDICATEUR CLE DE PERFORMANCE (KPI) : Métrique facilitant la gestion d’un service informatique, d’un processus, d’un plan, d’un projet ou d’une autre activité. Les indicateurs clés de performance sont utilisés pour mesurer l'accomplissement des facteurs critiques de succès. Plusieurs métriques peuvent être mesurées, mais seules les plus importantes d’entre elles sont définies comme étant des indicateurs clés de performance et servent réellement à gérer et à produire des rapports sur le processus, le service informatique ou l'activité. Ils doivent être sélectionnés pour garantir que l’efficience, l’efficacité et la rentabilité sont toutes gérées.

1. ITIL® GESTION DES INCIDENTS
BASSOMO Serge Romaric 19 Juillet 2017
5 KPI QUE VOUS DEVEZ ANALYSER

2. COMMENT ANALYSER LES KPI ?

3. PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS
KPI 1 : Ratio d’incidents résolus dans les délais contractuels (SLA)
Le rapport de conformité au SLA est un indicateur de service. Il
vous aide à vous assurer que vous respectez vos engagements
contractuels afin de ne pas perdre les clients actuels ou les
opportunités de revenus. Un ratio élevé est un indicateur de
satisfaction des attentes du client.

4. PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS
KPI 2: Pourcentage de résolution au premier contact
C’est un indicateur de technique. Un pourcentage élevé de
résolution au premier contact peut indiquer la maturité du
processus de gestion des incidents. Il peut aussi traduire la
satisfaction élevée des clients.

5. PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS
KPI 3 : Nombre et pourcentage de rechute (réouverture des
tickets résolus)
C’est un indicateur de technique. Le pourcentage élevé de tickets
qui nécessitent une réouverture après avoir été initialement
résolus peut indiquer des opportunités de formation pour les
équipes techniques.

6. PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS
KPI 4: Nombre et pourcentage d’incidents résolus sans
intervention de proximité
C’est un indicateur de technique. Une analyse approfondie peut
vous aider à identifier les limitations de vos outils d’accès à
distance.

7. PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS
KPI 5: Nombre d’incidents sans résolution connue
C’est un indicateur de technique. Une analyse approfondie peut
vous aider à identifier des manquements dans le système de
gestion des connaissances des services (SKMS) ou des
opportunités de renforcement de compétences des équipes
techniques.