Itil® gestion des incidents

ITIL® GESTION DES INCIDENTS
BASSOMO Serge Romaric 10 Juillet 2017
COMMENT JE LE FAIS AVEC MS WORD ET EXCEL ?

PROPRIETE INTELLECTUELLE
 ITIL® est une marque déposée de AXELOS Limited.
 The Swirl logo® est une marque déposée de of AXELOS Limited.

PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS
Objectif :
La gestion des incidents a pour objectif principal de restaurer les
opérations normales de service le plus rapidement possible afin
de limiter l’impact négatif des interruptions de service pour les
processus métier.
Les « opérations normales de service » se définissent comme un
état opérationnel dans lequel les services et éléments de
configuration se comportent conformément aux SLA & OLA
convenus.

Buts :
 Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et
traiter tous les incidents ;
 Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont
en support des métiers de l’entreprise ;
 Conserver la trace de tous les incidents identifiés pour analyse
ultérieure.

Définitions :
Incident : Tout événement qui ne fait pas partie des opérations
standard, provoquant ou pouvant provoquer une interruption de
service ou une altération de sa qualité.
.
Un incident correspond à :
 L’interruption imprévue d’un service ;
 La dégradation de la qualité de service en deçà d’un seuil
acceptable pour l’utilisateur ;
 La défaillance automatiquement détectée d’un élément
de configuration qui n’a pas encore affecté les utilisateurs.

Périmètre :
La gestion des incidents traite de tous les incidents survenant
dans les infrastructures :
 Les incidents déclarés par utilisateurs (via le centre de service) ;
 Les incidents constatés par le personnel technique ;
 La incidents constatés via la surveillance des systèmes.

Concepts
Délais de résolution : Délais limites définis ou découlant des SLA
et reportés dans les OLA et les UC.
Modèle d’incident : Ensemble d’étapes prédéfinies préconisées
pour traiter des incidents spécifiques.
Incident majeur : Incidents à fort impact identifiés selon des
critères explicités dans les SLA; fait l’objet d’une procédure
séparée. Elle vise l’optimisation des délais et le contrôle de la
qualité des résolutions.

Concepts
Priorité : identifie l’importance relative d’un incident, en fonction
de l’impact et de l’urgence.
Impact : Effets d’un incident sur les processus métier ou sur les
niveaux de services.
Urgence : Mesure du temps nécessaire avant que l’incident
n’affecte significativement un processus métier.
Escalade : Acheminement d’un incident vers un autre groupe
support suivant le critère du niveau d’expertise requis, du niveau
d’autorité requis ou de l’urgence.

Concepts
Escalade fonctionnelle (horizontale) : Acheminement à un niveau
d’assistance supérieur pour disposer de personnel plus spécialisé,
plus proche, avec des privilèges d’accès supérieurs (droits
administrateurs, niveaux d’autorité technique).
Escalade hiérarchique (verticale) : Acheminement vers les
niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau d’autorité
ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes.

Activités
 Identification
 Enregistrement
 Classification
 Priorisation
 Diagnostic initial
 Escalade (fonctionnelle et/ou hiérarchique)
 Investigation et diagnostic
 Résolution et restauration du service
 Clôture

Diagramme des activités
Non
Fin
Entrée del a gestion des
événements
Entrée depuis
l’interface web
Appel téléphonique
d’un utilisateur
Courriel au personnel
technique
Identification de l’incident
Enregistrement de
l’incident
Catégorisation de l’incident
Demande de
service?
Non
Oui
Priorisation de l’incident
Vers le gestion des
requêtes
Procédure pour les
incidents majeurs
Oui
Incident Majeur?
Non
Diagnostic initial
Oui Escalade fonctionnelle
vers les niveaux 2/3
Oui Escalade fonctionnelle
requise?
Non
Investigation
et diagnostic
Résolution et
Restauration
Escalade
hiérarchique requise?
OuiEscalade vers le
management
Clôture de l’incident
La résolution est la dernière étape avant la clôture d’un incident
Un incident est priorisé selon l’impact et l’urgence
Un incident majeur fait
l’objet d’une procédure
Une notification d’incident
peut provenir de toute
l’organisation (toute partie
prenante, fonction, processus
ou outil)

Diagramme des activités
Demande de
service ?
Traitement des
requêtes
Priorisation
Peut-on
résoudre?
Résolution
Restauration
Investigation
et diagnostic
Résolution
Restauration
Investigation
Et diagnostic
Résolution
Restauration
Clôture de
l’incident
ETC.
Non
Oui
Non
Non
Première ligne d’assistance
(Centre de services)
Deuxième ligne
d’assistance
troisième ligne
d’assistance
Nième ligne
d’assistance
Diagnostic initial
Identification
de l’incident
Enregistrement
Catégorisation
Peut-on
résoudre?
Peut-on
résoudre?

Points importants
Établir des règles de priorité de traitement des incidents :
 L’urgence est l’évaluation par l’utilisateur de la rapidité avec
laquelle l’incident doit être résolu ;
 L’impact reflète l’effet de l’incident sur le fonctionnement de
l’entreprise ;
 La priorité détermine l’ordre de traitement des incidents ;
 La priorité est fonction de l’urgence, de l’impact mais aussi de
la disponibilité des ressources.
La gestion des incidents se préoccupe :
 De la solution à mettre en œuvre ;
 Pas de l’identification de la cause de celui-ci.

EXIGENCES DE LA NORME ISO/IEC 20000-1 : 2011
Une procédure documentée doit être mise en œuvre pour tous
les incidents afin de définir :
 l'enregistrement ;
 l'attribution des priorités ;
 la classification ;
 la mise à jour des enregistrements ;
 l'escalade ;
 la résolution ;
 la clôture.

 Les incidents doivent être gérés conformément aux
procédures.
 Lors de l'attribution des ordres de priorité aux incidents, le
fournisseur de services doit prendre en compte l'impact et
l'urgence de l'incident.
 Le fournisseur de services doit s'assurer que tout
personnel impliqué dans le processus de gestion des
incidents peut accéder aux informations pertinentes et les
utiliser.

 Le fournisseur de services doit tenir le client informé de la
progression de l'incident dès que ce dernier a signalé.
 Si les objectifs de services ne peuvent être atteints, le
fournisseur de services doit en informer le client et les
parties intéressées et procéder à une escalade
conformément à la procédure.

Incidents Majeurs :
 Le fournisseur de services doit documenter et approuver
avec le client la définition d’un incident majeur.
 Les incidents majeurs doivent être classifiés et gérés
conformément à une procédure documentée.
 La direction doit être informée de tout incident majeur.
 La direction doit s'assurer de la nomination d'une
personne responsable de la gestion des incidents
majeurs.
 Après restauration du service convenu, les incidents
majeurs doivent être passés en revue afin d'identifier les
opportunités d'amélioration.

COMMENT JE LE FAIS AVEC MS WORD ET EXCEL

Politique de gestion des
incidents Fiche d’identité processus
de gestion des incidents
Procédure Incidents
majeurs
Catalogue des incidents
Registre des incidents
COMMENT JE LE FAIS AVEC MS WORD ET EXCEL ?

Itil® gestion des incidents

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Itil® gestion des incidents

Similaire à Itil® gestion des incidents (20)

Dernier

Dernier (16)

Itil® gestion des incidents