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Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
La formation ITIL Foundation V3 vise à introduire les bonnes pratiques de gestion des services informatiques, permettant d'améliorer leur performance et efficacité. Divisée en sept parties, elle couvre des concepts comme le cycle de vie des services IT et les rôles dans la gestion de services. Accessible sans prérequis, elle s'adresse à divers professionnels, leur permettant d'intégrer ITIL dans leur quotidien.
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Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
- 1. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Formation ITIL FOUNDATION V3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD
- 2. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Présentation générale ITIL est un ensemble de bonnes pratiques visant à donner une structure pour améliorer la performance, les coûts et l’efficacité des services informatiques. Cette formation a pour but de donner une vue d’ensemble et une vue détaillée des bonnes pratiques ITIL ainsi que de familiariser les participants à cette formation au vocabulaire ITIL. Elle permettra enfin de faire un parallèle avec leur quotidien à travers des exemples concrets.
- 3. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Plan formation La formation est divisée en 7 parties : Introduction à la gestion de service Le Cycle de vie d’un Service IT La Stratégie du Service La Conception du Service La Transition du Service L’Exploitation du Service L’Amélioration Continue du Service
- 4. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Prérequis Pas de prérequis nécessaires pour cette formation
- 5. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Public concerné Managers, superviseurs, chefs d'équipes, consultants et opérationnels
- 6. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Objectifs visés • Comprendre les concepts de gestion des services IT à travers les bonnes pratiques ITIL • Apprendre et comprendre les notions de cycle de vie de la gestion des services IT • Comprendre et utiliser aisément le vocabulaire ITIL, intégrer une équipe utilisant ITIL
- 7. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD Introduction à la Gestion d’un service IT
- 8. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Frameworks de bonnes pratiques et Normes Framework de bonnes pratiques ITIL COBIT, 6-Sigma, TQM/EFQM Project Management (Prince2, PMBOK) Les normes ISO/IEC 20000, 9000 series, 17799 series
- 9. Formation ITIL FOUNDATIONV3 ITIL, explication et certification ITIL est un ensemble de bonnes pratiques Il fournit des conseils sur les objectifs de la gestion de services et comment les atteindre Parce que chaque entreprise est différente : ITIL s’adapte facilement à vos besoins
- 10. Formation ITIL FOUNDATIONV3 De l’importance de gérer un service Augmentation de la dépendance du métier avec l’informatique Augmentation de la demande métier pour que l’informatique fournisse des solutions à forte valeur ajoutée et efficace Augmentation de la complexité des processus et des infrastructures Une pression de l’entreprise pour que l’informatique soit rentable à travers la VOI et la ROI
- 11. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les objectifs de la gestion d’un service IT Aligner les services IT sur les besoins métiers Amener un niveau de qualité, de coûts et de risques acceptable Améliorer en permanence la qualité de l’informatique pour répondre aux besoins métiers Réduire les coûts
- 12. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gouvernance Ce qui donne une direction à l’entreprise S’assure d’une politique globale Orientation éclairée par une séparation des rôles
- 13. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gouvernance : Diviser pour mieux régner Corporate Governance : Crée la stratégie au niveau de l’entreprise. Elle s’occupe de la politique de l’entreprise, se préoccupe des cibles de succès majeures et des zones de résultats clés Corporate Compliance : S’assure que la stratégie voulue est cohérente avec les prérequis légaux et métiers IT Governance : Etablie la politique IT, ses standards et ses principes et s’assure d’être aligné avec la Corporate Governance Corporate Compliance : S’assure que la stratégie voulue est cohérente avec les prérequis légaux et métiers IT Service Management: Exécute la politique de l’IT Governance et s’assure d’une haute qualité, notamment dans les zones de résultats clés
- 14. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les acteurs Le Client : Celui qui le service et celui qui signe les contrats de niveau de services (Service Level Agreement) L’utilisateur : La personne qui utilisera le service au quotidien Les intervenants : Ceux qui ont un intérêt dans le service Le fournisseur de service : Celui qui fournit le service Le fournisseur : Celui qui soutient le fournisseur de service en lui apportant des parties du service ou des parties nécessaires au service
- 15. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La valeur pour les entreprises Le service : Le moyen de délivrer de la valeur au client et de faciliter son travail sans qu’il en est à en supporter les risques et les coûts internes. La gestion de service : Un ensemble de capacités mises au service du client pour produire de la valeur sous forme de service Processus: Un ensemble d’activités fait pour répondre à un objectif spécifique Fonction: Un ou plusieurs personnes et outils utilisés pour accomplir un ou plusieurs processus ou activités
- 16. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD Le cycle de vie d’un service IT
- 17. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Schéma du Cycle de vie Métier Stratégie du Service Conception du Service Transition du Service L’exploitation du Service L’amélioration continue
- 18. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Fonctions Fonction : Une ou plusieurs personnes et leurs outils qui agissent ensemble pour réaliser des processus ou des activités Les fonctions dans la gestion de Service : - Service Desk - Control des opérations - Gestion des installations (Facilities management) - Gestion technique - Gestion des applications
- 19. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus : Ce que c’est ? Processus : un ensemble d’activités qui utilisent des ressources et des capacités pour produire un résultat qui créera directement ou indirectement de la valeur au client ou aux intervenants Système : Un groupe travaillant ensemble dans un but commun
- 20. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus : Quels sont ses caractéristiques? Est mesurable : La qualité, le coût et le risque du processus sont mesurés Donne des résultats spécifiques : Un résultat spécifique, identifiable et dénombrable Donne au client : Chaque processus donne un résultat au client ou à l’intervenant de manière cohérente au besoin Répond à un évènement : Un processus est déclenché par un évènement spécifique
- 21. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Schéma d’un processus classique • Données • Information • Connaissance Fournisseur de service • Activité 1 • Activité 2 • Etc Processus • Retour attendu Client Control qualité Evènement déclencheur
- 22. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les rôles clés de la gestion de service Le Propriétaire du service : Responsable de livrer le service Le Gestionnaire du service : Gère le cycle de vie du service du début à la fin Le Propriétaire du processus (pour chaque processus) : Responsable de la qualité des processus Gestionnaire de processus : Responsable de la gestion opérationnelle du processus Praticien du processus : Responsable de la réalisation des processus
- 23. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La matrice RACI Assigner des responsabilités à des rôles Impliquer les participants clés Tenir les bonnes personnes informées Responsible : celui qui réalise l’action Accountable : celui qui est responsable de l’action (une seule personne est responsable) Consulted: celui qui est consulté pour réaliser l’action Informed : celui qui est informé de la réalisation de l’action
- 24. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La matrice RACI Exemple : Gestion des incidents Utilisateur Analyste Service Desk Gestionnaire du Service Desk Groupes de support Gestionnaire de problème Fait un rapport R I R Enregistre l’appel R Classifie I R I Diagnostique CI R I CR CR Résout I R I CR Clos C R I I Possède A
- 25. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La création de valeur Deux éléments pour la création de valeur du point de vue client : L’Utility (facilité d’emploi) : comment le service répond aux besoins du client La Warranty (facilité d’utilisation) : comment le service est disponible/fiable/etc pour les besoins du client
- 26. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD La Stratégie du Service
- 27. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Son rôle La stratégie de Service définit les perceptives, la direction et les plans qu’un fournisseur de service va pouvoir utiliser pour répondre au mieux aux attentes du métier
- 28. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le champ de ses activités La stratégie du Service permet de : - Définir le marché : en comprenant les besoins véritables du métier - Développer les options : en développant une stratégie pour répondre aux besoins validés par le métier - Développer les atouts stratégiques : en se concentrant sur les services créant de la valeur pour le métier - Préparer l’exécution : en définissant les stratégies adéquates de livraison du service au bon niveau
- 29. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de service comme atout stratégique • Un atout stratégique permet au client d’améliorer sa compétitivité sur le marché • La gestion de service permet de contrôler et de coordonner les ressources du support en se basant sur un catalogue de services. On crée un modèle en commençant par les besoins clients
- 30. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de service comme atout stratégique • « Les clients n’achètent pas des produits mais la satisfaction d’un besoin particulier » • Différence entre les perceptions de valeurs entre le client et le fournisseur • Le fournisseur de service est soumis à la loi du marché
- 31. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La valeur du service OU Utility Performances élevées? Contraintes enlevées? Marche pour le but? Marche pour l’utilisation? ETAssez disponible? Assez de capacités? Assez en continu? Assez sécurisé? ET Création de valeur Warranty
- 32. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La perception de valeur Valeur de référence Différence Positive Différence Négative Différence Nette Valeur économique du service Gains en utilisant le service Pertes en utilisant le service
- 33. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les objectifs de la stratégie de service • Comprendre le besoin client • Lui proposer une offre en adéquation • Identifier les opportunités du marché • Prévoir comment les services seront utilisés, par qui et comment • Prévoir la capacité adéquate pour répondre au besoin • Formaliser les processus • Documenter les actifs du service
- 34. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus de gestion des relations clients - En charge de maintenir une relation positive avec le métier - Identifie les besoins client et s’assure que le fournisseur de service est capable d’y répondre à travers son catalogue de services - Fortement lié à la Gestion des Niveaux de services (SLM) à la gestion de la demande
- 35. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les fournisseurs de service Un client peut utiliser un fournisseur de service interne ou externe ou une combinaison des deux Interne : La relation business est exécutée entre le Directeur des Systèmes d’Informations (ou affilié) et les cadres supérieurs métiers - On s’occupe d’aligner les objectifs de l’informatique avec ceux du métier Externe : La relation business se fait entre les gestionnaires de compte et le client - On s’occupe de maximiser la valeur du contrat par la satisfaction client
- 36. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Focus et mesure On s’assure d’établir et de maintenir une relation avec le métier basée sur la compréhension des besoins. Focus sur la relation globale entre le fournisseur et son client; les services livrés répondent au besoin Mesure par la satisfaction du client et par l’amélioration de l’utilisation et son prix. Une mesure annexe est de savoir si le client pourrait recommander le service à d’autres clients
- 37. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La génération de la stratégie C’est le processus qui définit et maintient l’orientation de la stratégie d’une organisation concernant ses services et de leur gestion Une fois la stratégie définie, le processus s’assure que l’organisation atteint bien les résultats métiers attendus
- 38. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus de gestion de la demande Comprendre et influencer la demande client Fournir les capacités en fonction de la demande Définir des profils utilisateurs type Définir des profils d’activité métier type Les PBA (Patterns of Business Activity) permettent de connaitre les niveaux d’activités Les UP (User Profiles) : C’est un schéma d’activités récurrentes utilisateurs
- 39. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Client Service Fournisseur AptitudeRessources AptitudeRessources La courroie Push Pull
- 40. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus de gestion financière Permet d’améliorer la visibilité pour optimiser la Gestion des services L’un des moyens de communications avec le métier (via le catalogue de service) Permet de fournir des éléments du Dossier Business Son but est de garantir le niveau de financement approprié pour les services Il définit un cadre pour gérer les coûts des services fournis
- 41. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Budget, comptabilité et facturation Les trois sous-processus de la gestion financière Utilisation de la Configuration Management DataBase (CMDB) pour connaitre les coûts en comptabilité Permet de prévoir les coûts Permet de connaitre la marge de facturation et le rapport coût / prix
- 42. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion du portefeuille de services Un portefeuille de services décrit l’ensemble des services en terme de valeur métier Il permet de faciliter la compréhension des coûts d’opportunité Il représente les engagements et les investissements (en cours et futurs) du fournisseur pour tous les clients et les marchés Il contient les services de prestataires et les liens avec les services
- 43. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion du portefeuille de services Permet de gérer dynamiquement des Services, la gouvernance des investissements nécessaire et la gestion des risques et des coûts Il répond aux questions suivantes : - Pourquoi le client va acheter ce service? - Pourquoi chez nous? - Comment déterminer les coûts et les prix? - Quelles sont nos forces, nos faiblesses, les opportunités et les risques? - Comment répartir nos aptitudes et ressources?
- 44. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le portefeuille de services Un portefeuille de services contient : La description des services La valeur de chaque service Des cas métiers Les priorités Les risques Les offres Les coûts et les prix
- 45. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les étapes de définition du portefeuille S’assurer de la validité du business plan et des données Définir •Services • Dossier Business Analyser •Valeur ajoutée •Priorisation Approuver •Proposition changement •Autorisation Lancer • Communication • Allocation Ressources Equilibrer l’offre et la demande Valider l’investissement et les ressources Communiquer les décisions, allouer les ressources et lancer les services
- 46. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les états d’un service Catalogue Pipeline Retiré Portefeuille Les services possibles Les services en projet Les services proposés au client Les services qui ont été remplacés ou obsolètes
- 47. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD Conception du Service
- 48. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Son rôle La conception de Services Informatique inclus les architectures, documentations, processus et politiques permettant de répondre aux besoins présents et futurs du client. Alignement amélioré du service avec les besoins métier Conception des Services Amélioration de l’anticipation d’un nouveau service ou d’une modification d’un service existant
- 49. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le champ de ses activités Aligner les services avec les objectifs métiers Améliorer la qualité de service (QoS) et la satisfaction client Créer des modèles de services Répondre aux exigences de la gouvernance Améliorer l’IT pour créer un avantage concurrentiel S’assurer de la conformité réglementaire et légale Améliorer la performance et la prise de décision Réduire le TCO
- 50. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les points à prendre en compte Service Gouvernance Exigence métier Critère d’acceptation (SAC) Pertinence de mise en œuvre Budget et coûts Fournisseurs Réutilisabilité
- 51. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les 4P Personnes Processus Produits Partenaires
- 52. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de risque : les bases Actifs Menaces Risques Contre- mesures VulnérabilitésAnalyse de risque Gestion du risque
- 53. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de risque Définir le cadre Identifier le risque Evaluer le risque Déterminer le niveau de risque acceptable Implémenter les réponses S’assurer de l’efficacité Implanter et réviser Gestion du risque Analyse de risque
- 54. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Package de conception des Services (SDP) Regroupe tous les aspects du service IT sous forme de document Regroupe les exigences pour toutes les étapes du cycle de vie Doit être créer pour chaque nouveau service informatique Doit être créer pour chaque changement majeur d’un service existant
- 55. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Contenue d’un package de conception des Services Exigence métiers Périmètre Contacts Besoins fonctionnels Niveaux de service Estimations diverses Planification et coordination Plan de transition Stratégie Conception Transition SLP SDP
- 56. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Coordination de la conception Processus en charge de la coordination de toutes les activités, processus et ressources de la conception des services S’assure de la cohérence des conceptions et constitue le SDP
- 57. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les fournisseurs de services Fournisseur de services internes Fait partie de l’organisation client Plusieurs fournisseurs de service possible dans la même organisation Unité de services partagés Fournisseur de service interne partagés par plusieurs unités métiers Fournisseur de services externes Prestataire de service fournit des services à plusieurs clients externes
- 58. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Relations avec les fournisseurs In-Sourcing • Ressources internes Out-Sourcing • Ressources externes Co-Sourcing • Combinaisons de In et Out Partenariat • Fourniture de prestation partagée Business Process Outsourcing • Externalisation métier Application Service Provision • Fourniture à distance du service (ex : SaaS) Knowledge Process Outsourcing • Externalisation de la maîtrise d’un métier
- 59. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion des fournisseurs SCMIS Système d’Information de la Gestion des Fournisseurs et des Contrats Contient : Tous les contacts et les contrats Politique de gestion des fournisseurs Les rôles et responsabilités Relation entre les prestations fournies et les services
- 60. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Catégorisation des fournisseurs Stratégique Tactique Opérationnel Standard Valeur et importance Risque et impact
- 61. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion du catalogue de services Fourniture d’une source unique d’information sur les services Définir, produire et maintenir les informations Homogénéiser les informations avec le Portefeuille Interfacer avec le Système de Gestion des Configurations (CMS)
- 62. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le catalogue : l’effet iceberg Processus 1 Processus 2 Processus 3 Catalogue Services métiers Service A Service B Service C Catalogue Services Techniques Support Matériel Logiciel Applications Données Catalogue Les services en production
- 63. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les services couplés Client « Compta» 1 Service A Service 1 Service 2 Service B Service 3 Client « Compta» 2 Service C Service 4 Client « architecte » 1 Service D Service 5 Client « architecte » 2 Service E Service 6 Vue Catalogue Architecte Vue Catalogue Comptable
- 64. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les types de catalogues Catalogue de Services Contient les informations sur les services visibles par le métier et les services de soutien Catalogue de Services métiers Vision compréhensible pour le client Tourner en processus métier Catalogue de Services techniques Infrastructures, technologies et fonctions Décrit les relations entre les éléments Vision technique, Non fourni aux clients
- 65. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les types de service Service Soutien InterneExterne
- 66. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion du niveau de service Processus transparent de discussion entre le client et l’informatique En charge de négocier les exigences de niveaux de services (SLR), documenter et valider les accords de niveaux de services (SLA) Gestion des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) et sur les contrats de sous-traitance (UC) Etablissement de rapports sur les niveaux de service et des revues avec les clients via le Programme d’Amélioration du Service (SIP)
- 67. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La chaine de service GNSSLA SLR OLA Client Tech GF UC
- 68. Formation ITIL FOUNDATIONV3 SMART Les cibles de niveaux de services sont basées sur les exigences du métier et des niveaux de services déterminés dans le contrat Les cibles doivent être SMART Spécifique, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporelles Les cibles sont mesurées grâce aux Indicateurs Clés de Performance (KPI)
- 69. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Niveaux de SLA Multi niveaux Entreprise ou groupe Orienté Client Une unité métier Orienté Service Un service spécifique
- 70. Formation ITIL FOUNDATIONV3 SLAM Janvier Février Mars Avril Mai Juin Niveau A Niveau B Niveau C Cible Atteinte Cible à risque Cible en dépassement Dans le Service Level Agreement Monitoring, on définit au préalable les formats/périodicités/mécanismes d’édition/fréquences avec le client
- 71. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de ressources Les gestions de capacité, de disponibilité, de sécurité et de continuité ont toutes en charge de plusieurs activités Gérer un plan Gérer une base de données Analyser, anticiper et reporter Conseiller les clients S’assurer du niveau de service Tester le service Aider au diagnostic Déterminer l’impact des changements Gérer une boucle d’amélioration
- 72. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de la capacité Permet de s’assurer que la volumétrie et les performances sont adaptés et rentables Permet de justifier des coûts des infrastructures et de les optimiser pour les besoins métiers
- 73. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le plan de capacité On se réfère à la Gestion de la demande pour créer un plan de capacité basé sur les capacités métier, les capacités services et les capacités composants Le plan de capacité permet de connaitre la capacité des projets. Il permet une maîtrise des coûts et une prévisibilité des achats Il faut trouver l’équilibre entre Exigence et Coûts et Exigences et Aptitudes Le plan de capacité est stocké dans le Système d’information de la Gestion de la capacité (CMIS)
- 74. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de la disponibilité Permet de s’assurer que les services sont bien disponibles comme décrits dans les SLA Permet de s’assurer que les services peuvent continuer d’être disponible en fonction des besoins métiers Permet de s’assurer que les Fonctions Métiers Vitales (VBF) sont toujours disponibles
- 75. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de la disponibilité S’assure de la résolution des problèmes et incidents S’assure que le MTBF soit le plus bas possible S’assure de la résilience
- 76. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de la sécurité de l’information S’assurer que la sécurité informatique soit alignée sur celle du métier S’assurer de la confidentialité, de l’intégrité et de la disponibilité des informations Suit en grande partie la norme ISO 27001 Politique revue annuellement à minima et après chaque faille de sécurité
- 77. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de la sécurité de l’information Maintenir • Apprendre • Améliorer • Planifier • Implémenter Planifier • SLA • UC • OLA Implémenter • Avertissement • Recensement et classification • Sécurité physique et humaine • Droits d’accès, procédures de gestion des incidents de sécurité Evaluer • Audit interne et externe • Auto Evaluation • Incident Sécurité Contrôler • Organiser • Définir un cadre • Déterminer les responsabilités
- 78. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion de la continuité du service S’assure que les services puissent redémarrer après un incident majeur dans les temps requis par le métier Crée et maintien les Plans de Continuité d’Activité (BCM ou PCA) Faire des analyses d’impacts métier (BIA) pour confirmer que les PCA sont opérationnels Produire une analyse de risque avec le métier, la disponibilité et la sécurité S’assurer que les Plans de Reprise d’Activité (PRA) et PCA sont en place
- 79. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD Transition du Service
- 80. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Son rôle Passer le service de sa phase projet à sa phase de production Tester les différents cas avant la mise en production Packager les différents changements en une seule Mise En Production (MEP) Aligner les nouveaux services sur les besoins métier Réduire les perturbations liés au changement C’est un gestionnaire du changement qui s’occupe de porter la phase de transition
- 81. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le champ de ses activités Gérer les ressources requises pour construire, packager et déployer une version en production et le rendre disponible au client Evaluer les risques, impacts et conséquences du changement Fournir les moyens de déployer les versions S’assurer que le service est opérationnel, géré et supporté Limiter les risques de perturbations lors des changements et traiter les erreurs connues lors des Mises En Production (MEP) S’assurer de la satisfaction client
- 82. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion du changement S’assurer que réponse est donnée pour les besoins de changement du métier, tout en maximisant la valeur ajoutée et en réduisant l’impact négatif sur le métier Contrôler que les changements sont enregistrés dans le CMS et évalués et qu’ils sont : - Autorisés - Catégorisés - Priorisés - Planifiés - Testés - Mises en œuvre - Documentés - Revus
- 83. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le changement pour le métier Implémentation des changements qui améliorent le service Respect les normes et réglementations Gestion des priorités Maximisation de la disponibilité Réduction des changements urgents pour réduire les perturbations Optimisation des délais, coûts et qualité Evaluation des risques liés à la transition Amélioration de la productivité et contribution à l’amélioration continue
- 84. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les types de changement Standards Pré-approuvés Normaux Non Standards, qui peuvent impacter le métier Urgents Normaux mais avec un caractère d’urgence
- 85. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Cycle de vie d’un changement Vérifier droit du demandeur Valider le modèle de RFC Valider le contenu Evaluer les dates butoirs Emmètre les bons de travaux Passage en CAB Confirmation des bons de travaux Inscription au Calendrier des changements Coordonner le changement Tests fonctionnels Test de non régression Test de robustesse Statut « en transition » Vérification des impacts inter SI Mise En Production
- 86. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Créer et enregistrer La demande de changement (RFC) est créée par le métier, ou le service ou un tiers Elle peut être soumise à validation hiérarchique Elle doit comporter les éléments suivants : N° du changement Origine Description, Raison Eléments concernés Contacts Date d’implémentation prévue Catégorie du changement Priorité proposée Evaluation des risques, Retour arrière, analyse d’impact
- 87. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Revue de la RFC On filtre les RFC avec plusieurs critères : Irréalisable Incomplet Redondant
- 88. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les 7 R Permettent d’analyser l’impact du changement à travers 7 questions Qui à REQUIS le changement? Quelle est la RAISON du changement? Quel est le RETOUR attendu? Quels sont les RISQUES du changement? Quelles sont les RESSOURCES requises? Qui est RESPONSABLE du changement? Quelles sont les RELATIONS entre ce changement et les autres?
- 89. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Analyser la gravité du risque Risque de Niveau 2 • Faible Probabilité • Forte Impact Risque de Niveau 4 • Forte Probabilité • Forte Impact Risque de Niveau 1 • Faible Probabilité • Faible Impact Risque de Niveau 2 • Forte Probabilité • Faible Impact Impact Probabilité Fort FortFaible Faible
- 90. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Affecter une priorité au changement Immédiate • Correctif : Risque Vitale/Perte Economique • Amélioration : N/A Haute • Correctif : Utilisateurs Clés/ Grand nombre d’utilisateurs • Amélioration : Besoins légaux, opportunité commerciale ou métier Moyenne • Correctif : Pas trop d’impact mais ne peut pas attendre la prochaine version • Amélioration : Maintenir le service, supporter les activités programmées du métier Basse • Correctif : Changement justifié mais peut attendre la prochaine version • Amélioration : Utilisation du service améliorée, ajout de fonctionnalités
- 91. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Autoriser le changement Pour autoriser le changement on passe par le Comité de Changement (CAB) qui se déroule de manière régulière Instance consultative où l’on analyse le changement et son impact Le CAB donne son avis sur la nécessité du changement L’ECAB est comité restreint qui permet de valider à toute heure un changement
- 92. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Autorités pour valider le changement Direction Métier DSI CAB / ECAB Gestionnaire de changement Autorité locale Hauts risques Plusieurs services Effet local Faible risque Standards
- 93. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Calendriers On planifie le changement dans le Calendrier des Changements (CS) Prévisionnel des changements On planifie aussi le changement dans le calendrier d’Interruption Projeté du Service(PSO) Indisponibilité planifié dû aux changements On prévoit un planning de rattrapage avec un plan de repli (retour arrière) Il faut être donc attentif à ce que les changements ne se croisent pas involontairement et de planifier les indisponibilités pour tous les services liés impactés par le changement
- 94. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Revue et clôture Suite au changement ou au retour arrière, réalisation d’un Compte-rendu Post changement (PIR) Mise en place d’une période d’observation des incidents Validation de la satisfaction utilisateur Validation de l’impact sur le fonctionnement Respect des délais et des coûts Mise à jour de la RFC avec le PIR ajouté et clôture de la RFC
- 95. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Gestion de la Planification et du support Planifier et coordonner les ressources pour que les exigences métiers soient bien appliquées lors de l’Exploitation des services Identifier les risques de perte de service dans la phase de Transition Prioriser les ressources concurrentes Réviser et améliorer les performances du processus
- 96. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Validation et Tests S’assurer que la version d’un service est bien conforme, utilisable comme prévue dans la Conception du service S’assurer que le client obtient de la valeur ajoutée grâce au service Acceptabilité d’un changement ou d’un service Validation de la performance du service Analyser et gérer les évolutions négatives
- 97. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Gestion des mises en production et déploiements Construire, tester, livrer et supporter le service Définir et approuver les versions et les plans de déploiement Valider les packages pour éviter les incohérences et incompatibilités Garantir l’intégrité des livraisons via la Bibliothèque des Supports Définitifs (DML) et le Système de Gestion des Configurations (CMS) S’assurer du transfert de connaissances
- 98. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Activités de la Gestion des mises en production et déploiements Créer des modèles de mises en production et déploiements S’assurer que le nouveau service répond bien aux attentes du métier S’assurer de la suppression des impacts négatives Avoir des versions groupées (packagées) avec des Unités de Mise en Production (Release Unit)
- 99. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les 4 phases du changement Planification de la version Réalisation et test Déploiement Revue post implémentation
- 100. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Règles du changement Identifiant unique Rôles et responsabilités définis Utilisation uniquement de la DML Packaging des changements Automatisation maximale du changement Critères d’entrées/sorties connus Autorisation donnée
- 101. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Options de déploiement Big Bang : Déploiement de la totalité en une seule opération Phasé : Déploiement par lot (une partie de la version ou sur une partie des utilisateurs) Différentiel : Livraison des modifications seulement Groupé: Package de mise à jour Push: Déploiement imposé d’une version Pull: L’utilisateur vient récupérer la version Automatique: Déploiement via des outils Manuel: Déploiement à la main, lorsque l’automatisation n’est pas possible ou pas rentable
- 102. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Support au démarrage (ELS) Fournir le support lors de la montée en charge et du déploiement Fournir un support lors des premiers incidents Détecter les erreurs lors du changement Mettre à jour les documentations utilisateurs Former la Gestion de l’Exploitation du service
- 103. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion des actifs de service et des configurations S’assurer que les actifs sont bien mesurés et contrôlés S’assurer que les informations sur les actifs sont disponibles lorsque l’on en a besoin S’assurer que les relations entre les actifs sont bien indiquées Améliorer la planification et la livraison des changements Respecter les normes et les réglementations Repérer plus facilement les coûts des services Résoudre les incidents et problèmes plus rapidement Connaitre les changements effectués grâce à la Base de Référence (baseline)
- 104. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Activités Permet d’identifier, d’auditer, et de vérifier les actifs qui constituent les services et les éléments de configuration (CI) mais aussi leurs versions, baselines, structures et relations Permet aussi d’effectuer un Snapshot pour comparer avec d’anciennes situations Permet aussi de protéger et gérer les actifs, seuls les éléments autorisés sont utilisés Enfin permet de protéger l’intégrité des actifs en les référençant dans le CMS (faisant partie de la SKMS) où on stockera les données dans la CMDB
- 105. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Activités • Plans, SDP, Cas métier CI du cycle de vie • Aptitudes (Connaissances, personnes, procédures) • Ressources (Finance, systèmes, applications, informations, données, infrastructures, environnements physiques) CI de service • Règlements, statuts, documentations CI organisationnel CI interne, externe ou d’interface
- 106. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Gestion de la connaissance Permet de partager les informations mais aussi les idées et les expériences et de s’assurer qu’elles sont bien disponibles lorsqu’on en a besoin Permet de prendre des décisions éclairées Permet d’éviter la redécouverte de connaissance
- 107. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Analytique du service Information Connaissance Sagesse Contexte CompréhensionDonnées DIKW hierarchy
- 108. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD Exploitation du Service
- 109. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Son rôle Coordonner et mettre en œuvre les services auprès du métier Supporter l’ensemble des processus et s’assurer que les opérations quotidiennes se passent de manière maitrisée Faire une surveillance régulière des performances et des indicateurs aidant à l’amélioration des services Maitriser les incidents et leur cause, réduire l’impact des dysfonctionnements Sécuriser les services S’assurer que l’utilisateur à accès rapidement et efficacement aux services Automatiser les actions pour éviter les erreurs et augmenter l’efficacité
- 110. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion technique et la gestion applicative La gestion technique désigne les équipes expertes dans l’infrastructure Fournit les ressources pour supporter les services S’assure que les ressources soient capable de concevoir, construire, tester et améliorer les services La gestion applicative désigne les équipes responsables des applications au cours de leur cycle de vie Fournit les ressources pour supporter le cycle de vie des services Conçoit, améliore et test les applications S’assure que les connaissances sont identifiées et développées par les ressources
- 111. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La gestion des Opérations IT Exécuter les opérations courantes pour gérer les infrastructures Maintenir la stabilité de l’infrastructure Résoudre rapidement les anomalies par des diagnostics S’assurer que les coûts sont justifiés par la valeur délivrée Deux entités : Les opérations informatiques et la gestion des moyens généraux
- 112. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La fonction de centre de services Le centre de service (SD) est le Point de Contact Unique (PCU) des utilisateurs. Il coordonne le support via un système d’escalade fonctionnelle et hiérarchique. Il répond par divers canaux aux sollicitations : téléphone, web, outils de tickets, alerte d’évènements, etc. Puisqu’il est le seul point de contact qu’ont les utilisateurs avec l’informatique, un bon centre de service avec un bon relationnel peut compenser un mauvais service informatique, l’inverse n’est pas vrai
- 113. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les structures du Centre de service 1/4 Utilisateur Utilisateur Centre de service Local Exécution des requêtes Gestion des applications Gestion technique Gestion des opérations Utilisateur Structure Locale
- 114. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les structures du Centre de service 2/4 Structure centralisée Centre de services Centralisé Site utilisateur 1 Site utilisateur 2 Groupes de Support Site utilisateur 4 UtilisateurUtilisateur Utilisateur Utilisateur Utilisateur Utilisateur Utilisateur
- 115. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les structures du Centre de service 3/4 Structure Virtuelle Centre de service virtuel Paris Beijing Londres SKMS Rio de Janeiro Sydney Follow the Sun
- 116. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les structures du Centre de service 4/4 Autres canaux Super utilisateurs Auto assistance
- 117. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus de gestion des évènements Routine : Information Batch terminé Utilisateur logé Anormal : Alarme Mémoire du serveur est à 95% d’utilisation Temps d’exécution plus long de 10% Exceptionnel : Exception Mot de passe erroné Le composant n’a pas pu répondre à la demande Logiciel non autorisé Gestion d’incidents Gestion de problèmes
- 118. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus d’exécution des requêtes Une demande de service est un terme générique désignant un ensemble de demandes des utilisateurs au fournisseur de service Les requêtes sont toutes les demandes de services qui parviennent au Centre de Services Elles sont généralement composées de changements à faible risque, coût, régulièrement réalisés. Elles peuvent aussi être des demandes de renseignement ou de documentation ou des plaintes
- 119. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Rôle de l’exécution de requête Permet de fournir aux utilisateurs un moyen de communication pour les requêtes standardisées et pré-approuvées Informer de la disponibilité des services Fournir efficacement et rapidement les services standards Eviter la multiplication des formulaires pour une demande Centraliser le système pour mieux contrôler les demandes Gérer les réclamations, les plaintes Des modèles de requêtes pré-remplies permettent d’industrialiser au maximum le processus
- 120. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus de Gestion des Accès Fournit les autorisations et les accès pour utiliser un service en fonction de l’identité de l’utilisateur et de ses droits Applique les politiques créées C’est la partie opérationnelle de la Sécurité et de la Disponibilité
- 121. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus de gestion des incidents Un incident est une interruption imprévue impactant le service Ce peut être aussi une diminution de qualité, ou un élément qui dysfonctionnerait sans impacter le métier Restaurer le service nominal au plus vite Minimiser l’impact négatif sur le métier Aligner en temps réel les activités informatiques sur les priorités métiers La gestion des incidents est très visible, on l’utilise souvent comme porte étendard de l’Exploitation
- 122. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Principes Le temps est une notion clé dans la gestion d’incident, des délais doivent être fixés dans les SLA /OLA. Les délais sont automatisés dans les outils pour faciliter l’escalade Standardisation de la résolution d’incidents par un ensemble d’étapes pré-définies grâce à des modèles d’incidents Connaitre les étapes, la chronologie, les responsabilités, les délais et les seuils, les procédures d’escalade et le statut de l’incident Avant de clore un incident, on s’assure auprès des utilisateurs que l’incident est résolu
- 123. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Priorité Permet de déterminer le comportement vis-à-vis d’un incident La priorité se calcule en fonction de l’impact et de l’urgence 1 2 3 2 3 4 3 4 5 Haut Moyen Bas Haut Moyen Bas Urgence Impact Priorité Description 1 Critique 2 Haute 3 Moyenne 4 Basse 5 Plannifiée
- 124. Formation ITIL FOUNDATIONV3 L’incident majeur Un incident qui a atteint la priorité la plus haute L’incident majeur est traité par une équipe spécifique et demande une communication spécifique. C’est la gestion de crise On cherche à rendre le service au plus vite, quelque soit la solution. On suspend les notions de CAB et on valide en direct les changements à faire. Le responsable du Centre de service s’assure que les communications sont bien envoyés et les actions enregistrées
- 125. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Le processus de gestion de problèmes Un problème est la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents Le processus minimise au maximum les impacts des incidents causés par les problèmes de manière proactive Il cherche les causes des incidents, les documente et les place dans la Base de Données des Erreurs Connues (KEDB) Suppression des incidents récurrents et majeurs
- 126. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les erreurs connues Certains incidents ne seront jamais résolus pour des raisons de coût ou de risque Une solution de contournement peut être mise en place pour pallier temporairement à un incident connu non résolu Si on connait la cause de l’incident et sa solution de contournement, on crée une erreur connue Permet d’analyser plus rapidement un problème similaire
- 127. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Préparée par: Bertrand GUILBAUD Amélioration du Service
- 128. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Son rôle Aligner les services informatiques sur les nouvelles demandes métier Mesurer les niveaux de service Identifier les possibilités d’amélioration du service Etudier toute demande d’améliorations Proposer une amélioration de la qualité du service Maitriser les coûts
- 129. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Comment s’améliorer ? Comment conserver la dynamique? Quelle est la vision? •Vision métier, mission, buts et objectifs Où en sommes nous aujourd’hui •Evaluation et benchmark Où voulons nous aller? •Cible mesurable Comment y parvenir? •Amélioration du service et des processus Comment savoir si l’on a réussi? •Mesures et indicateursLes 6 étapes de l’amélioration
- 130. Formation ITIL FOUNDATIONV3 La roue de Deming, les 7 étapes de la mesure de l’amélioration Plan Do Check Act Identifier Définir ce que l’on veut mesurer Collecter les données Traiter les données Analyser les informations Présenter et utiliser les informations Implémenter les améliorations Sagesse Données InformationConnaissance
- 131. Formation ITIL FOUNDATIONV3 Les 3 types de métriques On mesure les processus, on valide la qualité, la performance, la conformité et la valeur ajoutée à travers les Facteurs Critiques de succès (CSF) et les Indicateurs de Performances Clés (KPI) On mesure les services avec les résultats finaux (End to End) On mesure les technologies avec la disponibilité et la performance des applications et des composants
- 132. Formation ITIL FOUNDATIONV3 L’automatisation Permet d’améliorer la qualité du service en réduisant les coûts et les risques et la complexité des changements Permet d’augmenter la valeur ajoutée du service par l’aptitude et les ressources Simplifier les processus pour les automatiser, ne pas se presser pour automatiser Supporter les processus et non l’inverse
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