SlideShare une entreprise Scribd logo
Le catalogue de services
& la composition des
services
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France

Patrick – Bailly - IT Process & Quality Director
STERIA
HP
Florence Pétard (Administrateur)

Positionner le logo de
la société du présentateur
dans ce bloc texte
Titre de la présentation

1
Le Catalogue de Services
Agenda
Introduction
Les Enjeux du Catalogue de Service

Composition d’un Catalogue de Service

L’interface Self Service

Et Aprés …
Questions / Réponses
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

2
Introduction
Nos Objectifs
Promouvoir nos Services «Cloud» …
… Dans un contexte multi-clients …
Pouvoir adresser différents types de client – IT
traditionnel, Cloud privé / géré (modèle Hybride) …
… Avec une seule interface Self Service

StandardiserIndustrialiserAutomatiser

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

3
Quels sont les enjeux ?
Point d’entrée des demandes utilisateur
Traçabilité de bout en bout d’une demande,
Gestion à la demande de l’environnement
utilisateur (agilité & flexibilité)
Responsabiliser l’utilisateur au coût de son
environnement
Réduire les coûts & délais de fourniture,

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

4
Portfolio & Catalogue de Services
Le Portfolio des Services
L’ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de
services. Le portefeuille de services sert à gérer le cycle de vie complet
de tous les services et comprend trois catégories : Pipeline de services
(proposés ou en développement), Catalogue des services (réels ou
disponibles pour la mise-en-oeuvre ), et les services supprimés.

Le Catalogue de Services (disponible)
Pipeline
des
Services

Services
Supprim
és

Une base de données ou un document
Une base de données ou un document
structuré comportant des informations sur
structuré comportant des informations sur
tous les services des TI réels, dont ceux qui
tous les services des TI réels, dont ceux qui
sont disponibles pour leur déploiement. Le
sont disponibles pour leur déploiement. Le
catalogue des services est la seule partie du
catalogue des services est la seule partie du
portefeuille des services rendue publique aux
portefeuille des services rendue publique aux
clients, et sert de support de vente et de
clients, et sert de support de vente et de
fourniture des services des TI. Le catalogue
fourniture des services des TI. Le catalogue
des services comprend des informations sur
des services comprend des informations sur
les livrables, les prix, les points de contact,
les livrables, les prix, les points de contact,
les processus de commande et de demande..
les processus de commande et de demande..

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Un Service
Un moyen de fournir une valeur
Un moyen de fournir une valeur
ààdes clients en facilitant les
des clients en facilitant les
aboutissements que les clients
aboutissements que les clients
veulent obtenir sans avoir la
veulent obtenir sans avoir la
propriété des coûts ou des
propriété des coûts ou des
risques spécifiques.
risques spécifiques.

Titre de la présentation

5
Qu’est qu’un Service …

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

6
Adresser différents types d’utilisation
Segmenter les services
Demandes relatives àà
Demandes relatives
l’infrastucture tel que réseau,
l’infrastucture tel que réseau,
stockage, hébergement, serveur
stockage, hébergement, serveur
ou service “cloud” (IaaS && Paas)
ou service “cloud” (IaaS Paas)

super-user / IT administrator
Accès aux Services Business //
Accès aux Services Business
Applications, Gestion des Profiles
Applications, Gestion des Profiles

business-user / end user

D’un catalogue
technique vers
… un
catalogue de
services
business …

Demandes relatives àà la gestion
Demandes relatives la gestion

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœurde l’espace de travail (logiciel &
Défense 92
de l’espace de travail (logiciel &

applications)
applications)

end-user

end-user

Demandes relatives àà l’accès à
Demandes relatives l’accès à
l’infrastucture tel que accès
l’infrastucture tel que accès
réseau, compte applicatif IT
réseau, compte applicatif IT
(messagerie), device, …
(messagerie), device, …

Titre de la présentation

7
Exemple de Catalogue de Services

IT Services
Hosting
Hosting

Cloud
Cloud
Services
Services

Infra. Services
Office Mgt
Office Mgt

Connectivity
Connectivity

Workplace Services
Software
Software

Workplace
Workplace

Business Services
Finance
Finance

HR
HR

Physical

IaaS

Workstation

Internet

Software Mgt

Desktop

Employee Mgt

Finance

Technical

PaaS

Telephony

LAN / WAN

Appli. Mgt

Storage

Time Tracking

Cash

Mobile

External

Application

Printing
Printing

Storage
Storage

Printing

Secure
Secure
Access
Access

Collaborative
Collaborative

Travel
Expenses

Recruitment

Project
Project

Messaging
Instant Mes.

Customer
Customer
Relationship
Relationship

ITSM
ITSM

Communicat
Communicat
ion
ion

Conferencing
Shared Drives

Procurement
Procurement

Communities
WEB Site

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
04/12/13

8

Titre de la présentation

8
Conception d’un Catalogue de Services
Quelques règles
Réunir les bons acteurs : propriétaire du service, utilisateurs,
réalisateurs
C’est un processus itératif, itération courte (amélioration continue)
Une arborescence à 4 / 5 niveaux maximum
Un compromis entre nombre d’Items et d’Options
Faire un catalogue de services … donc limiter les produits
Ergonomie, facile à utiliser, parler le langage du client  maquettage
Une description détaillée, avec des images, …
Attention aux workflows d’approbation trop compliqués
Lien vers des fiches produit / guides
Penser à la facturation, présentation des coûts de service

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

9
Le Cycle de vie d’un Service

Un Cycle de vie … Un service est « vivant »

Amélioration Continue

Une Organisation
Service / Product Owner
Delivery Manager (lien avec la production)
Concepteur de catalogue & Ergonome
Administrateur(s) catalogue / outils
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

10
L’interface Self Service
Couvrir les besoins de tous les utilisateurs

Gestion de la Demande
Workflow d’Approbation
Support aux Services
Provisionnement des
Services
 Base de Connaissances
 Espace Collaboratif
 Gestion des Souscriptions





Fonctionnalités

Et






Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
04/12/13

11

Conception des Services
Publication des Services
Gestion des Catalogues
Gestion des Profiles
Intégration avec les
Processus

Titre de la présentation

11
L’interface Self Service
L’architecture

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
04/12/13

12

Titre de la présentation

12
L’interface Self Service
Intégration avec les Processus (1/2)

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
13

Titre de la présentation

13
L’interface Self Service
Intégration avec les Processus (2/2)

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
14

Titre de la présentation

14
Conclusion
C’est un processus qui prend du temps car
impacte outils, processus & organisation
C’est un projet de transformation
C’est un processus itératif
Il faut faire être pragmatique et faire simple

La communication est clé,
La cible étant la population utilisateur
Passer d’une vision technique à une vision
service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

15
Et pour aller plus loin …
Convergence des interfaces Self Service
Le marché n’est pas encore mature

Se doter d’un outil d’aide à la conception
des services et de gestion des catalogues
Automatisation & réduire les couts « back
office »

Automatiser les étapes du développement
vers les opérations (DevOps)
Réduire les coûts & les risques de mise en
production
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

16
L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !

Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE
Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

17
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la présentation

18

Contenu connexe

Tendances

introduction a itil
 introduction a itil introduction a itil
introduction a itil
Amine Stitou
 
Boost your ITSM maturity with a service catalog
Boost your ITSM maturity with a service catalogBoost your ITSM maturity with a service catalog
Boost your ITSM maturity with a service catalog
Axios Systems
 
Introduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundationIntroduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundation
Hassan EL ALLOUSSI
 
Service catalogue
Service catalogueService catalogue
Service catalogue
kanturek
 
Référentiel d'architecture avec TOGAF
Référentiel d'architecture avec TOGAFRéférentiel d'architecture avec TOGAF
Référentiel d'architecture avec TOGAF
Pierre-Xavier Fouillé
 
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SIRéférentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Alghajati
 
Introduction à TOGAF
Introduction à TOGAFIntroduction à TOGAF
Introduction à TOGAF
Pierre-Xavier Fouillé
 
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
ALTITUDE CONCEPT SPRL
 
end-to-end service management with ServiceNow (English)
end-to-end service management with ServiceNow (English)end-to-end service management with ServiceNow (English)
end-to-end service management with ServiceNow (English)
Orange Business Services
 
Mise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PME
Mise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PMEMise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PME
Mise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PME
CYB@RDECHE
 
Sap presentation
Sap presentationSap presentation
Sap presentation
Walid Benjehd
 
Les nouveautés de Cobit 5
Les nouveautés de Cobit 5Les nouveautés de Cobit 5
Les nouveautés de Cobit 5
Digicomp Academy Suisse Romande SA
 
Sensibilisation à ITIL V3
Sensibilisation à ITIL V3Sensibilisation à ITIL V3
Sensibilisation à ITIL V3
COMPETENSIS
 
Presentation Matinée Gouvernance des donnees
Presentation Matinée Gouvernance des donneesPresentation Matinée Gouvernance des donnees
Presentation Matinée Gouvernance des donnees
Micropole Group
 
IT Service Catalog Examples
IT Service Catalog ExamplesIT Service Catalog Examples
IT Service Catalog Examples
Cherwell Software
 
Auditer les infrastructures cloud : risques et défis
Auditer les infrastructures cloud : risques et défisAuditer les infrastructures cloud : risques et défis
Auditer les infrastructures cloud : risques et défis
PECB
 
Présentation Projet de fin d'études
Présentation Projet de fin d'étudesPrésentation Projet de fin d'études
Présentation Projet de fin d'études
Salah Eddine BENTALBA (+15K Connections)
 
Cartographie des processus d'une Direction Informatique
Cartographie des processus d'une Direction InformatiqueCartographie des processus d'une Direction Informatique
Cartographie des processus d'une Direction Informatique
patriciacharrais
 

Tendances (20)

introduction a itil
 introduction a itil introduction a itil
introduction a itil
 
Boost your ITSM maturity with a service catalog
Boost your ITSM maturity with a service catalogBoost your ITSM maturity with a service catalog
Boost your ITSM maturity with a service catalog
 
Introduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundationIntroduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundation
 
Service catalogue
Service catalogueService catalogue
Service catalogue
 
Référentiel d'architecture avec TOGAF
Référentiel d'architecture avec TOGAFRéférentiel d'architecture avec TOGAF
Référentiel d'architecture avec TOGAF
 
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SIRéférentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
 
Introduction à TOGAF
Introduction à TOGAFIntroduction à TOGAF
Introduction à TOGAF
 
Slides itil v3 vf
Slides itil v3 vfSlides itil v3 vf
Slides itil v3 vf
 
Itil 2011 process map goldfish_fr_v1.0
Itil 2011 process map goldfish_fr_v1.0Itil 2011 process map goldfish_fr_v1.0
Itil 2011 process map goldfish_fr_v1.0
 
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
 
end-to-end service management with ServiceNow (English)
end-to-end service management with ServiceNow (English)end-to-end service management with ServiceNow (English)
end-to-end service management with ServiceNow (English)
 
Mise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PME
Mise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PMEMise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PME
Mise en place d’un Systéme d’Information (S.I.) en PME
 
Sap presentation
Sap presentationSap presentation
Sap presentation
 
Les nouveautés de Cobit 5
Les nouveautés de Cobit 5Les nouveautés de Cobit 5
Les nouveautés de Cobit 5
 
Sensibilisation à ITIL V3
Sensibilisation à ITIL V3Sensibilisation à ITIL V3
Sensibilisation à ITIL V3
 
Presentation Matinée Gouvernance des donnees
Presentation Matinée Gouvernance des donneesPresentation Matinée Gouvernance des donnees
Presentation Matinée Gouvernance des donnees
 
IT Service Catalog Examples
IT Service Catalog ExamplesIT Service Catalog Examples
IT Service Catalog Examples
 
Auditer les infrastructures cloud : risques et défis
Auditer les infrastructures cloud : risques et défisAuditer les infrastructures cloud : risques et défis
Auditer les infrastructures cloud : risques et défis
 
Présentation Projet de fin d'études
Présentation Projet de fin d'étudesPrésentation Projet de fin d'études
Présentation Projet de fin d'études
 
Cartographie des processus d'une Direction Informatique
Cartographie des processus d'une Direction InformatiqueCartographie des processus d'une Direction Informatique
Cartographie des processus d'une Direction Informatique
 

En vedette

Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper
Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromperBâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper
Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper
aucoeurducloud
 
Defining Services for a Service Catalog
Defining Services for a Service CatalogDefining Services for a Service Catalog
Defining Services for a Service Catalog
Axios Systems
 
How to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalogHow to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalog
speak2kd11
 
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSMBest Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
hdicapitalarea
 
Service catalogue presentation
Service catalogue presentationService catalogue presentation
Service catalogue presentation
subtitle
 
Information management : quand l\'information devient un capital d\'entreprise
Information management : quand l\'information devient un capital d\'entrepriseInformation management : quand l\'information devient un capital d\'entreprise
Information management : quand l\'information devient un capital d\'entreprise
Jean-Michel Franco
 
La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...
La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...
La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...
itSMF France
 
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...
AnnieLongeot
 
Produit vs Service
Produit vs ServiceProduit vs Service
Produit vs Service
Vincent HOLLEY
 
Catalogue de prestations 2016 17
Catalogue de prestations 2016 17Catalogue de prestations 2016 17
Catalogue de prestations 2016 17
Collectif d'Experts
 
Best Pratices - Gestion Des Leads
Best Pratices  - Gestion Des LeadsBest Pratices  - Gestion Des Leads
Best Pratices - Gestion Des Leads
Alexandre Pelletier
 
70 conseils pour gérer le temps
70 conseils pour gérer le temps70 conseils pour gérer le temps
70 conseils pour gérer le temps
Abdelmajid Tronji
 
La Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services InformatiquesLa Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services Informatiques
simeon
 
Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest juin 2010]
Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest  juin 2010]Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest  juin 2010]
Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest juin 2010]
Luc Davalle
 
Service Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service Catalogs
Service Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service CatalogsService Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service Catalogs
Service Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service Catalogs
Evergreen Systems
 
Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)
Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)
Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)
Alphorm
 
Jumia Kenya Affiliates Network
Jumia Kenya Affiliates NetworkJumia Kenya Affiliates Network
Jumia Kenya Affiliates Network
Nicholas Stewart
 

En vedette (17)

Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper
Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromperBâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper
Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper
 
Defining Services for a Service Catalog
Defining Services for a Service CatalogDefining Services for a Service Catalog
Defining Services for a Service Catalog
 
How to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalogHow to-build-a-service-catalog
How to-build-a-service-catalog
 
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSMBest Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSM
 
Service catalogue presentation
Service catalogue presentationService catalogue presentation
Service catalogue presentation
 
Information management : quand l\'information devient un capital d\'entreprise
Information management : quand l\'information devient un capital d\'entrepriseInformation management : quand l\'information devient un capital d\'entreprise
Information management : quand l\'information devient un capital d\'entreprise
 
La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...
La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...
La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’opti...
 
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...
 
Produit vs Service
Produit vs ServiceProduit vs Service
Produit vs Service
 
Catalogue de prestations 2016 17
Catalogue de prestations 2016 17Catalogue de prestations 2016 17
Catalogue de prestations 2016 17
 
Best Pratices - Gestion Des Leads
Best Pratices  - Gestion Des LeadsBest Pratices  - Gestion Des Leads
Best Pratices - Gestion Des Leads
 
70 conseils pour gérer le temps
70 conseils pour gérer le temps70 conseils pour gérer le temps
70 conseils pour gérer le temps
 
La Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services InformatiquesLa Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services Informatiques
 
Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest juin 2010]
Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest  juin 2010]Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest  juin 2010]
Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest juin 2010]
 
Service Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service Catalogs
Service Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service CatalogsService Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service Catalogs
Service Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service Catalogs
 
Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)
Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)
Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)
 
Jumia Kenya Affiliates Network
Jumia Kenya Affiliates NetworkJumia Kenya Affiliates Network
Jumia Kenya Affiliates Network
 

Similaire à Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur

2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...
2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...
2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...
Club Cloud des Partenaires
 
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
itSMF France
 
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
itSMF France
 
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris Koppe
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris KoppeÉlaboration d'une stratégie de modernisation par Chris Koppe
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris Koppe
Fresche Solutions
 
Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...
Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...
Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...
SaaS Guru
 
Solutions As A Service Du Club Alliances pour la Plasturgie
Solutions As A Service Du Club Alliances pour la PlasturgieSolutions As A Service Du Club Alliances pour la Plasturgie
Solutions As A Service Du Club Alliances pour la Plasturgie
Club Alliances
 
Forum Nov08 DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa S
Forum Nov08   DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa SForum Nov08   DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa S
Forum Nov08 DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa S
Club Alliances
 
Packager une solution as a service v2
Packager une solution as a service v2Packager une solution as a service v2
Packager une solution as a service v2
Club Alliances
 
SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...
SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...
SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...
Club Alliances
 
itSMF-20131126-Vers une DSI métier
itSMF-20131126-Vers une DSI métieritSMF-20131126-Vers une DSI métier
itSMF-20131126-Vers une DSI métier
Le Guyader Laurent
 
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
Patrick Joubert
 
Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...
Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...
Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...
Claranet
 
La PMI du futur dès maintenant avec le Club Alliances
La PMI du futur dès maintenant avec le Club AlliancesLa PMI du futur dès maintenant avec le Club Alliances
La PMI du futur dès maintenant avec le Club Alliances
Loic Simon
 
2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...
2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...
2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...
Club Alliances
 
2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...
2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...
2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...
Club Alliances
 
2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...
2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...
2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...
Club Alliances
 
2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...
2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...
2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...
Club Cloud des Partenaires
 
Frederic Soulard 2015_antéchronologique
Frederic  Soulard 2015_antéchronologiqueFrederic  Soulard 2015_antéchronologique
Frederic Soulard 2015_antéchronologique
Frederic Soulard
 
Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...
Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...
Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...
itSMF France
 

Similaire à Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur (20)

2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...
2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...
2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...
 
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
 
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
 
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris Koppe
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris KoppeÉlaboration d'une stratégie de modernisation par Chris Koppe
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris Koppe
 
Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...
Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...
Gestion des Flux Documentaires - Solutions-as-a-Service Métier - Forum Club A...
 
Solutions As A Service Du Club Alliances pour la Plasturgie
Solutions As A Service Du Club Alliances pour la PlasturgieSolutions As A Service Du Club Alliances pour la Plasturgie
Solutions As A Service Du Club Alliances pour la Plasturgie
 
Forum Nov08 DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa S
Forum Nov08   DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa SForum Nov08   DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa S
Forum Nov08 DéVelopper Une Application Pour Le Mode Saa S
 
Packager une solution as a service v2
Packager une solution as a service v2Packager une solution as a service v2
Packager une solution as a service v2
 
SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...
SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...
SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...
 
itSMF-20131126-Vers une DSI métier
itSMF-20131126-Vers une DSI métieritSMF-20131126-Vers une DSI métier
itSMF-20131126-Vers une DSI métier
 
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
 
Cloud club alliances
Cloud club alliancesCloud club alliances
Cloud club alliances
 
Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...
Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...
Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...
 
La PMI du futur dès maintenant avec le Club Alliances
La PMI du futur dès maintenant avec le Club AlliancesLa PMI du futur dès maintenant avec le Club Alliances
La PMI du futur dès maintenant avec le Club Alliances
 
2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...
2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...
2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...
 
2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...
2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...
2010.12.02 - le SaaS et le Cloud pour les N...ouveaux - Webinaire Aspaway - L...
 
2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...
2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...
2010.11.26 - DSI - Comment surfer le Tsunami du Cloud - JF Pietri - Forum Saa...
 
2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...
2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...
2011.11.23 - Le Cloud, Réalités et Perspectives - 8ème Forum du Club Cloud de...
 
Frederic Soulard 2015_antéchronologique
Frederic  Soulard 2015_antéchronologiqueFrederic  Soulard 2015_antéchronologique
Frederic Soulard 2015_antéchronologique
 
Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...
Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...
Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à ...
 

Plus de itSMF France

Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
itSMF France
 
Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
itSMF France
 
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF France
 
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
itSMF France
 
Le contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blancLe contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blanc
itSMF France
 
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
itSMF France
 
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
itSMF France
 
ITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheurITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheur
itSMF France
 
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
itSMF France
 
ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !
ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !
ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !
itSMF France
 
Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
itSMF France
 
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'ITCloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
itSMF France
 
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
itSMF France
 
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-SigmaLean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
itSMF France
 
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation ClientApport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
itSMF France
 
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
itSMF France
 
Cloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubaseCloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubase
itSMF France
 
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiersVers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
itSMF France
 
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'EutelsatBest Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
itSMF France
 
Rapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeurRapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeur
itSMF France
 

Plus de itSMF France (20)

Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
 
Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
 
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
 
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
 
Le contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blancLe contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blanc
 
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
 
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
 
ITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheurITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheur
 
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
 
ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !
ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !
ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !
 
Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
 
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'ITCloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
 
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
 
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-SigmaLean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
 
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation ClientApport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
 
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
 
Cloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubaseCloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubase
 
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiersVers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
 
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'EutelsatBest Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
 
Rapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeurRapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeur
 

Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur

  • 1. Le catalogue de services & la composition des services Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Patrick – Bailly - IT Process & Quality Director STERIA HP Florence Pétard (Administrateur) Positionner le logo de la société du présentateur dans ce bloc texte Titre de la présentation 1
  • 2. Le Catalogue de Services Agenda Introduction Les Enjeux du Catalogue de Service Composition d’un Catalogue de Service L’interface Self Service Et Aprés … Questions / Réponses Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 2
  • 3. Introduction Nos Objectifs Promouvoir nos Services «Cloud» … … Dans un contexte multi-clients … Pouvoir adresser différents types de client – IT traditionnel, Cloud privé / géré (modèle Hybride) … … Avec une seule interface Self Service StandardiserIndustrialiserAutomatiser Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 3
  • 4. Quels sont les enjeux ? Point d’entrée des demandes utilisateur Traçabilité de bout en bout d’une demande, Gestion à la demande de l’environnement utilisateur (agilité & flexibilité) Responsabiliser l’utilisateur au coût de son environnement Réduire les coûts & délais de fourniture, Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 4
  • 5. Portfolio & Catalogue de Services Le Portfolio des Services L’ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de services. Le portefeuille de services sert à gérer le cycle de vie complet de tous les services et comprend trois catégories : Pipeline de services (proposés ou en développement), Catalogue des services (réels ou disponibles pour la mise-en-oeuvre ), et les services supprimés. Le Catalogue de Services (disponible) Pipeline des Services Services Supprim és Une base de données ou un document Une base de données ou un document structuré comportant des informations sur structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels, dont ceux qui tous les services des TI réels, dont ceux qui sont disponibles pour leur déploiement. Le sont disponibles pour leur déploiement. Le catalogue des services est la seule partie du catalogue des services est la seule partie du portefeuille des services rendue publique aux portefeuille des services rendue publique aux clients, et sert de support de vente et de clients, et sert de support de vente et de fourniture des services des TI. Le catalogue fourniture des services des TI. Le catalogue des services comprend des informations sur des services comprend des informations sur les livrables, les prix, les points de contact, les livrables, les prix, les points de contact, les processus de commande et de demande.. les processus de commande et de demande.. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Un Service Un moyen de fournir une valeur Un moyen de fournir une valeur ààdes clients en facilitant les des clients en facilitant les aboutissements que les clients aboutissements que les clients veulent obtenir sans avoir la veulent obtenir sans avoir la propriété des coûts ou des propriété des coûts ou des risques spécifiques. risques spécifiques. Titre de la présentation 5
  • 6. Qu’est qu’un Service … Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 6
  • 7. Adresser différents types d’utilisation Segmenter les services Demandes relatives àà Demandes relatives l’infrastucture tel que réseau, l’infrastucture tel que réseau, stockage, hébergement, serveur stockage, hébergement, serveur ou service “cloud” (IaaS && Paas) ou service “cloud” (IaaS Paas) super-user / IT administrator Accès aux Services Business // Accès aux Services Business Applications, Gestion des Profiles Applications, Gestion des Profiles business-user / end user D’un catalogue technique vers … un catalogue de services business … Demandes relatives àà la gestion Demandes relatives la gestion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœurde l’espace de travail (logiciel & Défense 92 de l’espace de travail (logiciel & applications) applications) end-user end-user Demandes relatives àà l’accès à Demandes relatives l’accès à l’infrastucture tel que accès l’infrastucture tel que accès réseau, compte applicatif IT réseau, compte applicatif IT (messagerie), device, … (messagerie), device, … Titre de la présentation 7
  • 8. Exemple de Catalogue de Services IT Services Hosting Hosting Cloud Cloud Services Services Infra. Services Office Mgt Office Mgt Connectivity Connectivity Workplace Services Software Software Workplace Workplace Business Services Finance Finance HR HR Physical IaaS Workstation Internet Software Mgt Desktop Employee Mgt Finance Technical PaaS Telephony LAN / WAN Appli. Mgt Storage Time Tracking Cash Mobile External Application Printing Printing Storage Storage Printing Secure Secure Access Access Collaborative Collaborative Travel Expenses Recruitment Project Project Messaging Instant Mes. Customer Customer Relationship Relationship ITSM ITSM Communicat Communicat ion ion Conferencing Shared Drives Procurement Procurement Communities WEB Site Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 04/12/13 8 Titre de la présentation 8
  • 9. Conception d’un Catalogue de Services Quelques règles Réunir les bons acteurs : propriétaire du service, utilisateurs, réalisateurs C’est un processus itératif, itération courte (amélioration continue) Une arborescence à 4 / 5 niveaux maximum Un compromis entre nombre d’Items et d’Options Faire un catalogue de services … donc limiter les produits Ergonomie, facile à utiliser, parler le langage du client  maquettage Une description détaillée, avec des images, … Attention aux workflows d’approbation trop compliqués Lien vers des fiches produit / guides Penser à la facturation, présentation des coûts de service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 9
  • 10. Le Cycle de vie d’un Service Un Cycle de vie … Un service est « vivant » Amélioration Continue Une Organisation Service / Product Owner Delivery Manager (lien avec la production) Concepteur de catalogue & Ergonome Administrateur(s) catalogue / outils Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 10
  • 11. L’interface Self Service Couvrir les besoins de tous les utilisateurs Gestion de la Demande Workflow d’Approbation Support aux Services Provisionnement des Services  Base de Connaissances  Espace Collaboratif  Gestion des Souscriptions     Fonctionnalités Et      Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 04/12/13 11 Conception des Services Publication des Services Gestion des Catalogues Gestion des Profiles Intégration avec les Processus Titre de la présentation 11
  • 12. L’interface Self Service L’architecture Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 04/12/13 12 Titre de la présentation 12
  • 13. L’interface Self Service Intégration avec les Processus (1/2) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 13 Titre de la présentation 13
  • 14. L’interface Self Service Intégration avec les Processus (2/2) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 14 Titre de la présentation 14
  • 15. Conclusion C’est un processus qui prend du temps car impacte outils, processus & organisation C’est un projet de transformation C’est un processus itératif Il faut faire être pragmatique et faire simple La communication est clé, La cible étant la population utilisateur Passer d’une vision technique à une vision service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 15
  • 16. Et pour aller plus loin … Convergence des interfaces Self Service Le marché n’est pas encore mature Se doter d’un outil d’aide à la conception des services et de gestion des catalogues Automatisation & réduire les couts « back office » Automatiser les étapes du développement vers les opérations (DevOps) Réduire les coûts & les risques de mise en production Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 16
  • 17. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage ▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM ▪ Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 17
  • 18. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 18

Notes de l'éditeur

  1. Articulation Pourquoi un catalogue de service Quelques définitions et comment le structurer (process & organisation) Qu’attend-on de l’interface Self Service (outils)
  2. Nos objectifs Business
  3. - Offrir un point d’entrée pour maitriser & contrôler les demandes utilisateur et les coûts IT - Traçabilité de bout en bout d’une demande, validation & fourniture - Permettre une gestion à la demande de l’environnement utilisateur (agilité & flexibilité) - Responsabiliser l’utilisateur au coût de son environnement - Réduire les coûts & délais de fourniture, passage vers l’Automatisation