Le catalogue de services est la clé de voute de toute organisation qui produit des services récurrents - notamment les DSI.
découvrez comment le structurer, comment le mettre en oeuvre et le faire vivre
ITSM: Démarche globale (élaborer le catalogue de services)Pascal Delbrayelle
Cette démarche pratique d'élaboration d'une offre de services s'appuie sur l'élaboration de l'offre de services du livre Stratégie des services ITIL.
Elle contient :
- un rappel de l'élaboration de l'offre de services selon ce qui est décrit dans le livre ITIL Stratégie de services
- partant de de cette approche ITIL, une démarche concrète d'élaboration du catalogue de services lorsque le portefeuille de services n'existe pas (cas le plus fréquent dans les organisations informatiques)
- la présentation succincte des étapes adaptées au catalogue de services
Un élément important de toute gestion des connaissances est la capacité à gérer des documents dans des formats multiples. En effet, éditer des documents efficacement, conserver leur cohérence et les partager restent des problématiques majeures pour toute société qui doit gérer un volume de données important.
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ITSM: Démarche globale (élaborer le catalogue de services)Pascal Delbrayelle
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Utilisez cet outil pour préparer votre stratégie internet ou la réalisation de votre site internet.
Plus d'informations, plus d'outils gratuit : www.carrefourdesreussites.com
Introduction transformation digitale, conduire le changementPLANSONF
Ce séminaire vous permettra de mieux accompagner la transformation d'une organisation vers l'entreprise numérique. Vous découvrirez les nouveaux outils numériques qui accélèrent les changements et font bouger les lignes entre DG, DSI, RH et Métiers.
Il vous montrera également comment la maîtrise des impacts humains de ces modifications est essentielle à la réussite de vos projets.
REX Amélioration des processus, organisation et outilsCOMPETENSIS
Retour d'exprience de transformation d'organisations et amélioration de la performance dans le domaine IT, ITSM et métiers
Rendre les organisations plus simples et plus agiles
Vos données produits sont-elles fiables et sont-elles fiables et cohérentes à travers tous vos systèmes en temps réel ? Les services concernés ont-ils accès aux informations les plus récentes et les plus complètes sur vos produits ?
Cette présentation montre comment :
- tirer parti du Big Data pour connecter vos produits grâce à l’Internet des Objets ;
- optimiser les processus de maintenance, réparation et révision (MRO) ;
- harmoniser l'information au travers de votre supply chain ;
- gérer vos stratégies de commerce multicanal ;
- échanger avec vos partenaires et les autorités de réglementation.
Les incidents coûtent de plus en plus chers à traiter. Les organisations répondent souvent à cela par une augmentation des solutions technologiques (Cloud, Big Data, externalisation, outil de balayage, etc.) sans forcement mettre l’emphase sur le volet processus et le volet humain. Le résultat, on le connaît : beaucoup de technologies avec peu de résultat en cas d’incident, délai de traitement des incidents défoncés (SLA), etc.
Le but cette présentation est de comprendre le processus de gestion des incidents selon COBIT5 de l’ISACA. La présentation consistera à regarder la gestion des incidents de long en large (vision 365º) – volet conceptuel et volet opérationnel.
La gouvernance de la qualité des services de l'informatique d'entreprise et de la qualité du service consommé par l'utilisateur est fondamental pour maintenir son avance concurrentiel.
Une gouvernance transverse de l'architecture d'entreprise (E.A.) permettra un alignement : de l'organisation, des processus métiers, des outils informatiques et de sa production avec la stratégie de l'entreprise.
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)NRB
Cette présentation a été réalisée par Daniel Eycken afin de nous exposer les changements qu'entrainent la transformation digitale. De plus, découvrez les stratégies business et IT que nous préconisons pour votre entreprise.
Cours Intelligence Economique pour l'Ecole doctorale d'OrsayAurelien Gaucherand
Présenter la notion d'intelligence économique à des thésards (Ecole doctorale d'Orsay) dans le domaine de la biologie en trois heures...
Voiçi commenta j'ai fait, en 2006.
Les leviers technologiques de la transformation digitaleAmine OUESLATI
Cette présentation vous permettra de découvrir les technologies qui sont l'essence même de la transformation digitale et de connaitre leurs applications afin d'en identifier l’utilité pour votre organisation.
Par des applications et des use cases, vous découvrirez comment des entreprises ont utilisé les leviers technologiques pour solutionner des problématiques, améliorer leurs performances et mener à bien leur transformation digitale.
Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromperaucoeurducloud
Le catalogue de services est au Cloud ce que le menu est au restaurant : INDISPENSABLE ! C’est en effet lui qui fait le lien entre les directions métiers et les ressources.
Définir le catalogue de services est donc inévitable.
Comment s’y prendre ? A quoi faut-il penser ? Ne manquez pas ce diaporama, qui passe en revue 22 conseils pour ne rien oublier !
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Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)NRB
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Les leviers technologiques de la transformation digitaleAmine OUESLATI
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Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromperaucoeurducloud
Le catalogue de services est au Cloud ce que le menu est au restaurant : INDISPENSABLE ! C’est en effet lui qui fait le lien entre les directions métiers et les ressources.
Définir le catalogue de services est donc inévitable.
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Defining Services for a Service CatalogAxios Systems
To view this complimentary webcast in full, visit: http://forms.axiossystems.com/LP=289
Faced with continued cost pressures, as well as growing business unit demand for new services and higher service levels, IT is about to make transformation. IT is having to align their services with the needs of the business, develop standardized process and improve overall internal customer satisfaction. Arguably the most important tool to deliver these demands is the Service Catalog.
Best Practices for Implementing a Service Catalog and Enhanced ITSMhdicapitalarea
The Service Catalog is the end-user view into IT – a ‘Shop Window’ where IT can advertise the available services. Service Management is all about delivering and maintaining the IT services required by the Business to perform the operations of the organization.
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets. C...AnnieLongeot
Catalogue de prestations de Rondement Carré.
Conseil, accompagnement et formations en créativité, innovation et projets.
Région parisienne, France.
www.rondementcarre.com
Tableaux de bord et pilotage de la DSI [Cri ouest juin 2010]Luc Davalle
Le tableau de bord est un outil indispensable de gouvernance pour les Directeurs des Services Informatiques. Au-delà de l’aspect strictement opérationnel et technique, il représente un formidable moyen de communication du pilotage stratégique et un réel outil d’accompagnement au changement vers la création de valeur au travers des services.
Fort de notre propre expérience, nous nous sommes tous interrogés :
- Quel type de tableaux de bord utiliser ? Y a-t-il une différence entre les tableaux de bord de pilotage et ceux à communiquer ?
- Quel contenu ? Quels indicateurs de performance utiliser ?
- Pour quels enjeux ? Comment les mettre en oeuvre le plus efficacement possible ?
- Quels bénéfices en attendre ?
Sous l’angle des bonnes pratiques, Luc Davalle, consultant senior Sogeti Régions et expert ITIL, partage son expérience de l’élaboration des indicateurs jusqu’à l’usage des tableaux de bord comme éléments de communication stratégique.
Service Catalog Essentials: 5 Keys to Good Service Design in IT Service CatalogsEvergreen Systems
Fresh thinking on IT Self-Service!
It’s easy to create hundreds of services, fast – with little oversight – and it will kill your Service Catalog initiative. Your customer will see it as inconsistent, complex and confusing – and stop coming.
Do you make lots of small services, or a few big, complex ones?...How do you decide?...Which do your customers prefer?
Please join us as we share best practices on creating and using a consistent Service Design Process – that addresses these issues and actually saves time, simplifies your work, and gives you consistent quality. And it will make your customers happy!
Full webinar recording with ServiceNow demo available at: http://content.evergreensys.com/webinar-it-service-catalog-good-service-design
Alphorm.com Formation Microsoft SQL Server 2016 Business Intelligence (SSIS)Alphorm
Formation complète ici:
http://www.alphorm.com/tutoriel/formation-en-ligne-microsoft-sql-server-2016-ssis-implementer-une-solution-etl
Afin d'améliorer les capacités de BI, les entreprises doivent gérer de façon sécurisée la migration des données à travers de nombreuses plateformes. Dans cette formation SSIS, vous obtiendrez les compétences pour automatiser les tâches de migration complexes et contrôler la réussite ou l'échec des processus de migration.
SQL Server Integration Services (SSIS) est un puissant outil ETL utilisé dans le cadre de projets d'intégration ou de BI. Grâce à cette formation SSIS pratique, vous apprendrez à implémenter une solution ETL évoluée avec SSIS 2016. Vous découvrirez le traitement et l'alimentation des données, la sécurisation et l'optimisation des flux.
Cette formation SSIS vous apprendra à concevoir et à déployer une solution de Business Intelligence avec SQL Server 2016. A l'issue de cette formation SSIS, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour mettre en œuvre les méthodes de base de l’ETL, implémenter un flux de contrôles et de données dans Intégration Services, déboguer et implémenter la gestion d'erreurs dans Intégration Services, gérer et sécuriser des packages …
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2011.11.22 - Le Cloud pour les N...ouveaux - 8ème Forum du Club Cloud des Par...Club Cloud des Partenaires
'8ème Forum du Club Cloud des Partenaires, dans le cadre de l'évènement Partner VIP du 22 novembre 2011. Jeu de slides liés à l'atelier "Le Cloud pour les N...ouveaux".
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris KoppeFresche Solutions
Élaboration d'une stratégie de modernisation: Une présentation par Chris Koppe de Fresche Legacy lors de la tournée iBelieve 2015.
Couvert dans cette présentation:
- Stratégies de modernisation
- Établissement d’objectifs
- Élaboration d’une stratégie
- Planification
- Financement et soutien
SaaS Cloud Computing Solutions-as-a-Service - Convention des Décideurs IBM - ...Club Alliances
Support de présentation exploité dans le cadre de l'atelier "SaaS, Cloud Computing, Solutions-as-a-Service... c'est quoi, ça sert à quoi, concrètement", animé par Loic Simon, Club Alliances IBM, accompagné par Patrice Lagorsse, Aspaway et Thierry Vonfelt, ESDI.
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...Patrick Joubert
Tablettes, VDI, Cloud Computing : Quelles opportunités et quels impacts pour la gestion de service ?
Une approche avec 10 points clés par Timspirit et Beamap.
Claranet End User Computing : gestion des environnements de travail de nouvel...Claranet
Adresser les nouveaux enjeux de l’entreprise à travers un environnement de travail mobile, flexible et sécurisé.
Toute l’innovation que l’on peut mettre dans son système d’information ne sera perçue qu’à travers la qualité de l’environnement de travail fourni aux utilisateurs.
La PMI du futur dès maintenant avec le Club AlliancesLoic Simon
Devenir la PME du futur dès maintenant, avec l'aide du Club Alliances et de ses solutions "as a service" [SaaS, infogérance, BPO, outsourcing, externalisation]
2010.02.05 - 6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS - Foru...Club Alliances
Documents bruts exploités par Thierry Vonfelt [ESDI], Thierry Bayon [Marketor] et Michel Lara [IBM IDR - Innovation Center] lors de l'atelier "6+6 raisons de rater-réussir votre migration vers le SaaS" - Forum SaaS et Cloud IBM - Club Alliances - Vendredi 5 février 2010 - IBM Bois-Colombes [92] - France.
Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur
1. Le catalogue de services
& la composition des
services
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Patrick – Bailly - IT Process & Quality Director
STERIA
HP
Florence Pétard (Administrateur)
Positionner le logo de
la société du présentateur
dans ce bloc texte
Titre de la présentation
1
2. Le Catalogue de Services
Agenda
Introduction
Les Enjeux du Catalogue de Service
Composition d’un Catalogue de Service
L’interface Self Service
Et Aprés …
Questions / Réponses
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
2
3. Introduction
Nos Objectifs
Promouvoir nos Services «Cloud» …
… Dans un contexte multi-clients …
Pouvoir adresser différents types de client – IT
traditionnel, Cloud privé / géré (modèle Hybride) …
… Avec une seule interface Self Service
StandardiserIndustrialiserAutomatiser
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
3
4. Quels sont les enjeux ?
Point d’entrée des demandes utilisateur
Traçabilité de bout en bout d’une demande,
Gestion à la demande de l’environnement
utilisateur (agilité & flexibilité)
Responsabiliser l’utilisateur au coût de son
environnement
Réduire les coûts & délais de fourniture,
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
4
5. Portfolio & Catalogue de Services
Le Portfolio des Services
L’ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de
services. Le portefeuille de services sert à gérer le cycle de vie complet
de tous les services et comprend trois catégories : Pipeline de services
(proposés ou en développement), Catalogue des services (réels ou
disponibles pour la mise-en-oeuvre ), et les services supprimés.
Le Catalogue de Services (disponible)
Pipeline
des
Services
Services
Supprim
és
Une base de données ou un document
Une base de données ou un document
structuré comportant des informations sur
structuré comportant des informations sur
tous les services des TI réels, dont ceux qui
tous les services des TI réels, dont ceux qui
sont disponibles pour leur déploiement. Le
sont disponibles pour leur déploiement. Le
catalogue des services est la seule partie du
catalogue des services est la seule partie du
portefeuille des services rendue publique aux
portefeuille des services rendue publique aux
clients, et sert de support de vente et de
clients, et sert de support de vente et de
fourniture des services des TI. Le catalogue
fourniture des services des TI. Le catalogue
des services comprend des informations sur
des services comprend des informations sur
les livrables, les prix, les points de contact,
les livrables, les prix, les points de contact,
les processus de commande et de demande..
les processus de commande et de demande..
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Un Service
Un moyen de fournir une valeur
Un moyen de fournir une valeur
ààdes clients en facilitant les
des clients en facilitant les
aboutissements que les clients
aboutissements que les clients
veulent obtenir sans avoir la
veulent obtenir sans avoir la
propriété des coûts ou des
propriété des coûts ou des
risques spécifiques.
risques spécifiques.
Titre de la présentation
5
6. Qu’est qu’un Service …
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
6
7. Adresser différents types d’utilisation
Segmenter les services
Demandes relatives àà
Demandes relatives
l’infrastucture tel que réseau,
l’infrastucture tel que réseau,
stockage, hébergement, serveur
stockage, hébergement, serveur
ou service “cloud” (IaaS && Paas)
ou service “cloud” (IaaS Paas)
super-user / IT administrator
Accès aux Services Business //
Accès aux Services Business
Applications, Gestion des Profiles
Applications, Gestion des Profiles
business-user / end user
D’un catalogue
technique vers
… un
catalogue de
services
business …
Demandes relatives àà la gestion
Demandes relatives la gestion
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœurde l’espace de travail (logiciel &
Défense 92
de l’espace de travail (logiciel &
applications)
applications)
end-user
end-user
Demandes relatives àà l’accès à
Demandes relatives l’accès à
l’infrastucture tel que accès
l’infrastucture tel que accès
réseau, compte applicatif IT
réseau, compte applicatif IT
(messagerie), device, …
(messagerie), device, …
Titre de la présentation
7
8. Exemple de Catalogue de Services
IT Services
Hosting
Hosting
Cloud
Cloud
Services
Services
Infra. Services
Office Mgt
Office Mgt
Connectivity
Connectivity
Workplace Services
Software
Software
Workplace
Workplace
Business Services
Finance
Finance
HR
HR
Physical
IaaS
Workstation
Internet
Software Mgt
Desktop
Employee Mgt
Finance
Technical
PaaS
Telephony
LAN / WAN
Appli. Mgt
Storage
Time Tracking
Cash
Mobile
External
Application
Printing
Printing
Storage
Storage
Printing
Secure
Secure
Access
Access
Collaborative
Collaborative
Travel
Expenses
Recruitment
Project
Project
Messaging
Instant Mes.
Customer
Customer
Relationship
Relationship
ITSM
ITSM
Communicat
Communicat
ion
ion
Conferencing
Shared Drives
Procurement
Procurement
Communities
WEB Site
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
04/12/13
8
Titre de la présentation
8
9. Conception d’un Catalogue de Services
Quelques règles
Réunir les bons acteurs : propriétaire du service, utilisateurs,
réalisateurs
C’est un processus itératif, itération courte (amélioration continue)
Une arborescence à 4 / 5 niveaux maximum
Un compromis entre nombre d’Items et d’Options
Faire un catalogue de services … donc limiter les produits
Ergonomie, facile à utiliser, parler le langage du client maquettage
Une description détaillée, avec des images, …
Attention aux workflows d’approbation trop compliqués
Lien vers des fiches produit / guides
Penser à la facturation, présentation des coûts de service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
9
10. Le Cycle de vie d’un Service
Un Cycle de vie … Un service est « vivant »
Amélioration Continue
Une Organisation
Service / Product Owner
Delivery Manager (lien avec la production)
Concepteur de catalogue & Ergonome
Administrateur(s) catalogue / outils
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
10
11. L’interface Self Service
Couvrir les besoins de tous les utilisateurs
Gestion de la Demande
Workflow d’Approbation
Support aux Services
Provisionnement des
Services
Base de Connaissances
Espace Collaboratif
Gestion des Souscriptions
Fonctionnalités
Et
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
04/12/13
11
Conception des Services
Publication des Services
Gestion des Catalogues
Gestion des Profiles
Intégration avec les
Processus
Titre de la présentation
11
13. L’interface Self Service
Intégration avec les Processus (1/2)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
13
Titre de la présentation
13
14. L’interface Self Service
Intégration avec les Processus (2/2)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
14
Titre de la présentation
14
15. Conclusion
C’est un processus qui prend du temps car
impacte outils, processus & organisation
C’est un projet de transformation
C’est un processus itératif
Il faut faire être pragmatique et faire simple
La communication est clé,
La cible étant la population utilisateur
Passer d’une vision technique à une vision
service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
15
16. Et pour aller plus loin …
Convergence des interfaces Self Service
Le marché n’est pas encore mature
Se doter d’un outil d’aide à la conception
des services et de gestion des catalogues
Automatisation & réduire les couts « back
office »
Automatiser les étapes du développement
vers les opérations (DevOps)
Réduire les coûts & les risques de mise en
production
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
16
17. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
SAVE THE DATE
Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
17
18. Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
18
Notes de l'éditeur
Articulation
Pourquoi un catalogue de service
Quelques définitions et comment le structurer (process & organisation)
Qu’attend-on de l’interface Self Service (outils)
Nos objectifs Business
- Offrir un point d’entrée pour maitriser & contrôler les demandes utilisateur et les coûts IT
- Traçabilité de bout en bout d’une demande, validation & fourniture
- Permettre une gestion à la demande de l’environnement utilisateur (agilité & flexibilité)
- Responsabiliser l’utilisateur au coût de son environnement
- Réduire les coûts & délais de fourniture, passage vers l’Automatisation