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La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du groupe La Poste
Le groupe La Poste vise à devenir un leader européen des services de proximité, en mettant l'accent sur l'engagement client, la modernisation de la relation client et la qualité de service. Diverses initiatives, comme les chartes d'engagements clients et les formations 'esprit de service', sont mises en place pour renforcer la confiance et l'efficacité des interactions avec les clients. La mise en œuvre d'une approche ITIL V3 et des enquêtes de satisfaction montrent une amélioration notable dans la perception des clients au fil des ans.
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du groupe La Poste
- 1. Titre de l’intervention Orateur Société Orateur RaphaëlCOLAS & Yves LE DUIGOU Groupe La Poste Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Yves SORONELLAS Titre de la présentation 1
- 2. Un cœur demétier : le service Société Anonyme depuis le 1er mars 2010 Courrier Colis / Express 27 milliards de plis traités par an 803 Millions de colis par an Client L’Enseigne 2 millions de visiteurs chaque jour La Banque Postale Plus de 10 millions de clients actifs 100% de l’activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011 Données 2010 - Source : rapport d’activité 2011 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 04/12/2013 PAGE 2 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE Titre de la présentation 2
- 3. Le service :cœur de métier de La Poste L’ambition de service du groupe La Poste : ce que nous voulons devenir « être un groupe leader européen de services de proximité multi métiers, multi canal dans la logistique légère, le Courrier, le Colis et l’Express et les services bancaires et financiers, fondés sur l'excellence de la relation de service et la confiance » Jean-Paul Bailly Président du groupe La Poste Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 3
- 4. La démarche d’engagements: Un périmètre global Le Groupe La Poste Les métiers Le développement responsable Engagements internes Engagements clients Engagements sociétaux « Modèle postal » Éthique, Employeur développeur Qualité de service : Offre / Relation / Prestation Responsabilité sociale Développement responsable Confiance interne Postiers Confiance externe Clients Élus Citoyens Une démarche qui porte les valeurs de La Poste Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 4
- 5. Ambition de Service: une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe Des objectifs… Renforcer la confiance des clients Simplifier la relation des clients avec La Poste Susciter l’engagement des postiers Piloter l’ambition de service … Déclinés en chantiers opérationnels Les engagements clients Le Service Consommateurs multi-canal Groupe La diffusion de « l’esprit de service » à tous les niveaux de l’entreprise Pilotage de l’ambition de service au niveau du COMEX (Tableau de bord du Président) Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, …. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 5
- 6. De nouveaux engagementsclients à partir de 2011 Chartes d’engagements clients du Courrier Chartes d’engagements clients locaux des bureaux de poste Déjà près de 300 bureaux affichent des engagements locaux en juin 2011 Une consultation nationale sans précédent : 70 000 réponses Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Des tables rondes (et des questionnaires) avec les clients locaux Titre de la présentation 6
- 7. La modernisation dela relation client en bureau de poste La définition du service d’après le parcours du client Les standards de service au cœur de la modernisation de la relation client en bureau de poste Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 7
- 8. La modernisation dela relation L’engagement sur le service en bureaux de poste 1360 bureaux de poste certifiés au 1er octobre 2013 1200 bureaux de poste ont publié des chartes d’engagements locaux Un référentiel d’engagements de service AFNOR bâti avec toutes les parties prenantes Les bureaux certifiés sont engagés dans une démarche de chartes d’engagements locaux Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 8
- 9. L’expérience client Multicanale LeService Consommateurs du Groupe Un dispositif reconnu CENTRE DE RELATION CLIENT Un point d’entrée unique multi-métiers et multicanal Un numéro non surtaxé : le 3631 550 téléconseillers - 8,5 millions appels/an Un accès internet mis en avant sur le portail du Groupe Une adresse postale unique et gratuite : « service consommateurs 99999 La Poste » Trois comptes TWITTER Une page FACEBOOK pour le Groupe Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers, co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 9
- 10. Les démarches Qualitéà La Poste un investissement de longue date Courrier ITVF Ensemble des activités 9001 Courrier CTCI Roissy ITVF Enseigne 2000 Lancement Certif de service Coliposte 9001 1998 Lancement NF 345 Centre de relation clients 14001 Coliposte 1995 Service Conso 9001 9001 9001 DSEM Centre d’appels 14001 2004 2005 2006 ANCI Label Engagements de services 2007 2008 2010 2012 2011 Courrier, sites Courrier, DAIC Lancement C2E C2E Groupe Lancement Label Egalité Courrier,DC Lancement NF Formation Courrier, DOTC Lancement UELP R4E DSI Groupe Groupe Lancement Label Diversité Siège social R4E Poste Immo 9001 DSEM Centre d’appels 9001 Investor In People Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 10
- 11. L’esprit de service Unenouvelle étape de l’ambition de service Modernisation des bureaux de poste Définition des standards de service Intégration du suivi des engagements Prise et des d’engagements standards clients de service dans la gouvernance Modernisation des Mise en place offres : du So Colissimo Service Consommateurs Box E-Commerce multicanal Solutions Business du Courrier Susciter et développer l’esprit de service Services Facteurs+ Définir et maîtriser le service De la satisfaction client … Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Simplifier la relation de service Innover et moderniser l’offre de services Développer le service attentionné A la préférence de marque … Titre de la présentation 11
- 12. L’esprit de service Uncadre de référence pour tous les postiers « Un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui permettent de construire dans la durée une relation client de qualité, fondée sur la confiance, sur l’engagement, le professionnalisme et la coopération des postiers.» Il est mis en œuvre dans toutes les dimensions de la relation de service Relation postiers / clients Relation managers / managés Coopération inter métiers et supports Il se traduit par 3 attitudes clés Accueil Ecoute Efficacité Un principe clé de l’esprit de service : la symétrie des attentions Une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 12
- 13. Démarche esprit deservice et co-construction L’écoute des clients Attitudes fortement différenciantes Les attitudes non maîtrisées à développer Attitudes peu attribuées aux postiers Accueil Ecoute Efficacité Les attitudes moins prioritaires Sourire Aller vers le client Dynamisme / motivation Considération Contact personnalisé Pédagogie Empathie Engagement Prise d’initiatives Réactivité Humilité Bienveillance Impartialité Réassurance Contact chaleureux Naturel Attentionné Souplesse Réponse personnalisée Les points forts à conserver et à améliorer Attitudes attribuées aux postiers Amabilité Politesse Serviabilité Clarté Honnêteté Efficacité Précision Les attitudes appréciées mais basiques Attitudes peu différenciantes Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 13
- 14. Les attitudes clésde l’esprit de service : Les trois dimensions de la relation de service Une confiance renforcée L’ACCUEIL L’EFFICACITE Des postiers ENGAGES Pour la satisfaction du client Innovant Mobilisateur Engagements Co-conception réciproques / d’offres de service conventions Performant (Réactif & Rigoureux) Exigeant Indicateurs partagés Personnalisé Proche Des postiers MOTIVES par le plaisir d’accueillir Proactif Engagé Permanence et régularité des relations Réunions intermétiers (synergies, plan d’action commun) Dispositif de reconnaissance transverse Transparence / échange d’informations Standards de service bout-en-bout Dynamique Valorisant Ecoute des besoins Pédagogue Enthousiaste Reconnaissant (Considération) Disponible ouvert Attentif Clair Empathique Relations avec le client Relations Managers/Managés Relations inter-services / inter-métiers Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 L’ECOUTE Des postiers IMPLIQUES Dans l’intérêt du Client d’abord Titre de la présentation 14
- 15. L’accompagnement du changement Laformation L’animation et la communication L’innovation participative et la reconnaissance 112 000 formations labellisées « esprit de service » délivrées en 2012 « Service gagnant » E-learning Formations in-situ en bureaux Ateliers Formations cadres stratégiques Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 PAGE 15 Titre de la présentation 15
- 16. L’esprit de servicedécliné à la DISIT Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 16
- 17. L’esprit de servicedécliné à la DISIT Opérateur télécom interne du Groupe La Poste Facture ses produits et services aux métiers : Raccordement des sites du Groupe (19000 environ), Services de communication, Sécurité informatique. Dans une gouvernance peu contraignante Impose de convaincre ses « clients internes » Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 17
- 18. L’approche par ITILV3 Mise en place d’une démarche ITIL V3 : pour une approche processus garantissant une meilleure reproductibilité des résultats, Afin de créer une approche service, Création d’une activité « commerciale » et « marketing » interne, Développer les savoirs faire sur le contrôle d’extrémité à extrémité d’une chaine technique, Développer les savoirs être pour mieux agir : Sur la perception des clients, Sur leurs attendus, Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 18
- 19. La mise enœuvre du dispositif Approche projet sur 2 ans : Objectif : 19 processus en maturité de niveau 3, Gouvernance maintenue sur la mise en œuvre de la démarche ITIL, Adaptation de l’organisation de l’entité pour servir les nouvelles finalités, Certification de 110 collaborateurs en ITIL v3, Audit externe annuel de maturité (Amettis) pour mesurer les progrès, Adaptation des espaces de travail, Mise en place des outils de supervision adaptés, Participation au concours Itsmf 2012 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 19
- 20. Bilan de lamise en œuvre Des enquêtes Sofres client ont montré une nette progression de leur perception (+20 points d’indice sur 3 ans), Le succès ex-æquo aux trophées Itsmf 2012 a permis de valoriser le travail des équipes et d’aider à la poursuite des transformations, La transformation des comportements est le sujet le plus complexe, Il est important d’être « constant » dans sa gouvernance dans la durée & l’alignement de la chaine de management est critique, La patience et la fermeté sont utiles dans ce type de transformation. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 20
- 21. MERCI DE VOTREATTENTION Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 21