1. Titre de
l’intervention
Orateur
Société Orateur
Raphaël COLAS & Yves LE DUIGOU
Groupe La Poste
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Yves SORONELLAS
Titre de la présentation
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2. Un cœur de métier : le service
Société Anonyme depuis le 1er mars 2010
Courrier
Colis / Express
27 milliards de plis traités par an
803 Millions de colis par an
Client
L’Enseigne
2 millions de visiteurs chaque jour
La Banque Postale
Plus de 10 millions de clients actifs
100% de l’activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011
Données 2010 - Source : rapport d’activité 2011
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
04/12/2013
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DIRECTION
DE LA QUALITE DU GROUPE
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3. Le service : cœur de métier de La Poste
L’ambition de service du groupe La Poste : ce que nous voulons devenir
« être un groupe leader européen de services de
proximité multi métiers, multi canal dans la logistique
légère, le Courrier, le Colis et l’Express et les services
bancaires et financiers, fondés sur l'excellence de la
relation de service et la confiance »
Jean-Paul Bailly
Président du groupe La Poste
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4. La démarche d’engagements :
Un périmètre global
Le Groupe La Poste
Les métiers
Le développement responsable
Engagements internes
Engagements clients
Engagements sociétaux
« Modèle postal »
Éthique, Employeur développeur
Qualité de service :
Offre / Relation / Prestation
Responsabilité sociale
Développement responsable
Confiance interne
Postiers
Confiance externe
Clients
Élus
Citoyens
Une démarche qui porte les valeurs de La Poste
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5. Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la
transformation de service du Groupe
Des objectifs…
Renforcer
la confiance
des clients
Simplifier
la relation des
clients avec La
Poste
Susciter
l’engagement
des postiers
Piloter
l’ambition de
service
… Déclinés en chantiers opérationnels
Les engagements clients
Le Service Consommateurs
multi-canal Groupe
La diffusion
de « l’esprit de service »
à tous les niveaux de
l’entreprise
Pilotage de l’ambition de
service au niveau du COMEX
(Tableau de bord du Président)
Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes :
Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, ….
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6. De nouveaux engagements clients à partir de 2011
Chartes d’engagements clients
du Courrier
Chartes d’engagements clients locaux
des bureaux de poste
Déjà près de 300 bureaux affichent
des engagements locaux en juin 2011
Une consultation nationale sans
précédent : 70 000 réponses
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Des tables rondes (et des
questionnaires) avec les clients locaux
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7. La modernisation de la relation client en bureau de poste
La définition du service d’après le parcours du client
Les standards de service au cœur de la modernisation
de la relation client en bureau de poste
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8. La modernisation de la relation
L’engagement sur le service en bureaux de poste
1360 bureaux de poste certifiés
au 1er octobre 2013
1200 bureaux de poste ont publié
des chartes d’engagements locaux
Un référentiel d’engagements
de service AFNOR bâti avec toutes
les parties prenantes
Les bureaux certifiés sont engagés
dans une démarche de chartes
d’engagements locaux
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9. L’expérience client Multicanale
Le Service Consommateurs du Groupe
Un dispositif
reconnu
CENTRE
DE RELATION CLIENT
Un point d’entrée unique multi-métiers et multicanal
Un numéro non surtaxé : le 3631
550 téléconseillers - 8,5 millions appels/an
Un accès internet mis en avant sur le portail du
Groupe
Une adresse postale unique et gratuite :
« service consommateurs 99999 La Poste »
Trois comptes TWITTER
Une page FACEBOOK pour le Groupe
Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers,
co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers
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10. Les démarches Qualité à La Poste
un investissement de longue date
Courrier
ITVF
Ensemble des
activités
9001
Courrier
CTCI Roissy
ITVF
Enseigne
2000
Lancement
Certif de service
Coliposte
9001
1998
Lancement NF 345
Centre de relation clients
14001
Coliposte
1995
Service Conso
9001
9001
9001
DSEM
Centre d’appels
14001
2004 2005 2006
ANCI
Label Engagements
de services
2007
2008
2010
2012
2011
Courrier, sites
Courrier, DAIC
Lancement
C2E
C2E
Groupe
Lancement Label
Egalité
Courrier,DC
Lancement
NF Formation
Courrier, DOTC
Lancement
UELP
R4E
DSI Groupe
Groupe
Lancement Label
Diversité
Siège social
R4E
Poste Immo
9001
DSEM
Centre d’appels
9001
Investor In People
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11. L’esprit de service
Une nouvelle étape de l’ambition de service
Modernisation des
bureaux de poste
Définition
des
standards
de service
Intégration
du suivi des
engagements
Prise
et des
d’engagements
standards
clients
de service
dans la
gouvernance
Modernisation des
Mise en place
offres :
du
So Colissimo
Service
Consommateurs Box E-Commerce
multicanal
Solutions Business
du Courrier
Susciter et
développer
l’esprit
de service
Services Facteurs+
Définir et maîtriser
le service
De la satisfaction
client …
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Simplifier
la relation de
service
Innover et
moderniser
l’offre de
services
Développer
le service
attentionné
A la préférence de
marque …
Titre de la présentation
11

12. L’esprit de service
Un cadre de référence pour tous les postiers
« Un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui
permettent de construire dans la durée une relation client de qualité,
fondée sur la confiance, sur l’engagement, le professionnalisme
et la coopération des postiers.»
Il est mis en œuvre dans toutes
les dimensions de la relation de service
Relation postiers / clients
Relation managers / managés
Coopération inter métiers et supports
Il se traduit par 3 attitudes clés
Accueil
Ecoute
Efficacité
Un principe clé de l’esprit de service : la symétrie des attentions
Une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe
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13. Démarche esprit de service et co-construction
L’écoute des clients
Attitudes fortement différenciantes
Les attitudes
non maîtrisées
à développer
Attitudes
peu attribuées
aux postiers
Accueil
Ecoute
Efficacité
Les attitudes
moins prioritaires
Sourire
Aller vers le client
Dynamisme / motivation
Considération
Contact personnalisé
Pédagogie
Empathie
Engagement
Prise d’initiatives
Réactivité
Humilité
Bienveillance
Impartialité
Réassurance
Contact chaleureux
Naturel
Attentionné
Souplesse
Réponse
personnalisée
Les points forts
à conserver et à
améliorer
Attitudes
attribuées
aux postiers
Amabilité
Politesse
Serviabilité
Clarté
Honnêteté
Efficacité
Précision
Les attitudes
appréciées mais
basiques
Attitudes peu différenciantes
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14. Les attitudes clés de l’esprit de service :
Les trois dimensions de la relation de service
Une confiance renforcée
L’ACCUEIL
L’EFFICACITE
Des postiers ENGAGES
Pour la satisfaction
du client
Innovant
Mobilisateur
Engagements
Co-conception
réciproques /
d’offres de service
conventions
Performant
(Réactif &
Rigoureux)
Exigeant
Indicateurs
partagés
Personnalisé
Proche
Des postiers MOTIVES
par le plaisir
d’accueillir
Proactif
Engagé
Permanence
et régularité
des relations
Réunions intermétiers (synergies,
plan d’action
commun)
Dispositif de
reconnaissance
transverse
Transparence /
échange
d’informations
Standards
de service
bout-en-bout
Dynamique
Valorisant
Ecoute
des besoins
Pédagogue
Enthousiaste
Reconnaissant
(Considération)
Disponible
ouvert
Attentif
Clair
Empathique
Relations avec le client
Relations Managers/Managés
Relations inter-services / inter-métiers
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L’ECOUTE
Des postiers IMPLIQUES
Dans l’intérêt du Client d’abord
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15. L’accompagnement du changement
La formation
L’animation et la
communication
L’innovation participative
et la reconnaissance
112 000 formations
labellisées
« esprit de service »
délivrées en 2012
« Service gagnant »
E-learning
Formations in-situ en bureaux
Ateliers
Formations cadres stratégiques
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16. L’esprit de service décliné à la DISIT
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17. L’esprit de service décliné à la DISIT
Opérateur télécom interne du Groupe La Poste
Facture ses produits et services aux métiers :
Raccordement des sites du Groupe (19000 environ),
Services de communication,
Sécurité informatique.
Dans une gouvernance peu contraignante
Impose de convaincre ses « clients internes »
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18. L’approche par ITIL V3
Mise en place d’une démarche ITIL V3 :
pour une approche processus garantissant une meilleure
reproductibilité des résultats,
Afin de créer une approche service,
Création d’une activité « commerciale » et
« marketing » interne,
Développer les savoirs faire sur le contrôle
d’extrémité à extrémité d’une chaine technique,
Développer les savoirs être pour mieux agir :
Sur la perception des clients,
Sur leurs attendus,
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19. La mise en œuvre du dispositif
Approche projet sur 2 ans :
Objectif : 19 processus en maturité de niveau 3,
Gouvernance maintenue sur la mise en œuvre de la
démarche ITIL,
Adaptation de l’organisation de l’entité pour servir
les nouvelles finalités,
Certification de 110 collaborateurs en ITIL v3,
Audit externe annuel de maturité (Amettis) pour
mesurer les progrès,
Adaptation des espaces de travail,
Mise en place des outils de supervision adaptés,
Participation au concours Itsmf 2012
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20. Bilan de la mise en œuvre
Des enquêtes Sofres client ont montré une nette
progression de leur perception (+20 points d’indice
sur 3 ans),
Le succès ex-æquo aux trophées Itsmf 2012 a permis
de valoriser le travail des équipes et d’aider à la
poursuite des transformations,
La transformation des comportements est le sujet le
plus complexe,
Il est important d’être « constant » dans sa
gouvernance dans la durée & l’alignement de la
chaine de management est critique,
La patience et la fermeté sont utiles dans ce type de
transformation.
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21. MERCI DE VOTRE ATTENTION
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