1. DÉMARCHE D’AMÉLIORATION DU SERVICE
CLIENTS AU SEIN DE L’OPAC DU RHÔNE
PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIÉTÉ
Investi d’une mission de service public, l’Opac du Rhône propose des logements de qualité, à un prix
abordable, aux ménages les plus modestes. L’entreprise compte plus de 960 collaborateurs et 16 agences
réparties sur tout le département, et dispose ainsi d’un réseau de proximité qui lui permet de répondre au
mieux à ses clients locataires.
Avec plus de 90 000 clients locataires et 42 000 logements, l’Opac du Rhône est le 1er bailleur social de la
région Rhône- Alpes.
CONTEXTE
Madame Mireille DUCARRE DUBOUIS, Directrice du Département Services Clients au sein de l’Opac du Rhône, a mené à
bien, depuis juillet 2011, un projet d’envergure : la Démarche d’Amélioration du Service Clients (DASC).
INTERVIEW
Globalliance - « Madame Ducarre Dubouis, votre service a initié le
projet DASC au sein de l’opac du Rhône en 2011. Quelles ont été les
raisons de cette initiative ? »
Madame Ducarre Dubouis - Nous pouvons dire qu’il y avait 3 raisons
principales à la mise en place de ce projet. La première raison était de
répondre à des exigences réglementaires. En effet, la mise en place
des Conventions d’Utilité Sociale entre l’Etat et les organismes HLM
nous a amené à nous interroger sur nos capacités à honorer nos
engagements et à assurer un meilleur suivi de nos activités.
La seconde raison est interne. Notre gestion de proximité
avec les clients de l’Opac du Rhône datait de 20 ans.
Des problèmes de fonctionnement remontaient et
cela nous a amenés à nous interroger sur notre
organisation actuelle. Il en est ressorti un
besoin de revisiter l’ensemble des processus
du fait d’une hétérogénéité des pratiques
mais aussi du fait de l’évolution de
l’immobilier social.
Enfin, une enquête de satisfaction
auprès de nos clients a été réalisée
en 2010. L’analyse des résultats a mis
en exergue plusieurs points que nous
devions améliorer : un effritement dans
la capacité à répondre à la demande des
clients, des difficultés pour eux à rentrer
en contact avec nos services, et une
méconnaissance de leurs interlocuteurs.
Tous ces éléments nous ont donc amenés
à initer ce projet DASC.
« Comment vous êtes-vous organisé pour
implémenter un projet d’une telle envergure? »
Madame Ducarre Dubouis - Il est vrai que ce projet
était un vrai challenge. Pour le réussir, nous avons fait
appel à un cabinet de conseil « global » qui nous a accompagnés
sur la structuration, le pilotage et la méthodologie de tout le projet.
Ensuite, nous avons scindé celui-ci en 3 chantiers : la mise en place
du service clients, la redéfinition des fonctions de l’entreprise, et
la refonte des processus. Globalliance nous a accompagnés sur ce
dernier
point, pendant plus de 12 mois. Avec eux, nous avons décrit le
référentiel des processus, des procédures, allant jusqu’aux modes
opératoires.
« Quelle a été la place des collaborateurs ? »
Madame Ducarre Dubouis - Elle a été primordiale puisque la
précédente direction générale a souhaité une démarche participative
des collaborateurs : 300 salariés se sont investis dans le projet.
« De quelle manière est intervenue Globalliance ? »
Madame Ducarre Dubouis - Dans un 1er temps, en nous proposant
l’outil Qualigram. Pour ce type de projet, c’est l’outil
parfait : convivial, très ergonomique, intuitif et très
facile d’utilisation.
Mais plus qu’un outil, les consultants de
Globalliance nous ont apporté une méthode.
Cela nous a permis de
développer
tranquillement ce chantier, de rassembler
l’ensemble des savoir faire et des
connaissances.
Le timing était court, mais il a toujours
été respecté, et avec une grande
efficacité. Ce fut un véritable plaisir de
travailler avec l’équipe de Globalliance.
« Un mot de la fin… quelles sont les
prochaines étapes ? »
Madame Ducarre Dubouis - Depuis
septembre, nous avons donné priorité
à la nouvelle prise de fonction des
collaborateurs. Dès janvier prochain, ils
intégreront le management par processus
et mettront donc en pratique tout ce qui a été
réalisé.
Nous mettrons en place, dès janvier, des animations par
filières d’activité. Puis en septembre 2013, nous réévaluerons
la satisfaction de nos clients via une enquête, analyserons le
fonctionnement de l’organisation, et calculerons le retour sur
investissement de tout ce qui a été entrepris.
Le projet a été initié avec succès, il poursuit donc son chemin.
Globalliance en bref
Editeur de la suite logicielle de gestion des processus métier
Qualigram, Globalliance équipe, forme et accompagne des
milliers d’utilisateurs depuis plus de 10 ans. Pour répondre
à toutes les exigences du marché, Globalliance propose des
offres adaptées aux entreprises et répondant à l’ensemble des
spécificités du Business Process Management.
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