Dans un contexte où l’on interagit avec la plupart des produits et services autour de nous en mode multicanal, le design de services est la démarche de design appliquée à l’ensemble des points de contact propres à une expérience. Le design de services s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue des clients (pertinente, utilisable et mémorable) tout en remplissant les objectifs d’affaires de l’organisation, notamment en lui vendant des services complémentaires. Il s'agit de placer le client au centre de la stratégie d'innovation, c'est un procédé de co-création. Ainsi, l'entreprise intègre une proposition de valeurs dans son plan d'affaires et offre une réponse optimale au besoin du client. Pour en savoir plus sur le design de services,Technologia offre des formations UX et ITIL ® : www.technologia.com

1. www.technologia.com
Design de services : une méthode
pour améliorer et unifier votre offre
Par Joëlle Stemp –Yu Centrik
Formatrice en expérience utilisateur (certificationUX-PM)
13 avril 2017 www.technologia.com

2. Formatrice
• + 25 ans d’expérience dans le
design d’expériences numériques
• Passionnée des facteurs humains et
des technologies
• Mission : concevoir des produits et
des services qui améliorent, voire
transforment la vie des gens.
Joëlle Stemp
Spécialiste en utilisabilité, UI/UX
Présidente de Yu Centrik

3. Qui sommes-nous ?
13ans
en affaires
500+
projets de consultation
500
projets en UX
10000
entrevues
1 500+ UX-PM
certifiés dans le monde
Agence UX pionnière au Canada
Spécialisée dans le design d’expériences de produits
et de services

4. 3 niveaux de certification en UX
OBTENEZ UNE CERTIFICATION UX INTERNATIONALE
Apprenez comment coordonner, implémenter et diriger une équipe UX pour livrer une
expérience utilisateur hors du commun dans tous vos projets. Notre Certification UX-PM,
accréditée par UXalliance, est reconnue internationalement.
http://www.technologia.com/fr/gestion-de-projets-et-processus/certification-ux-pm/

5. 13 partenaires internationaux en formation

6. Le Design de services – Service Design
• Introduction au Design de services
• Quelques exemples de Design de services
• Boîte à outils : le blueprint
• Profession : Designer de services
• Références
• Réponses aux questions

7. Petit sondage
Quel est votre degré de connaissance duDesign de services?
Vague ou rudimentaire Le concept m’est familierNe connait pas
1 2 3

8. Petit sondage
D’après vous, est-ce que le Design de services et l’expérience
utilisateur, c’est la même chose?
1 2
Oui Non

9. La conception d’un produit
implique de fabriquer
quelque chose de concret,
de tangible, que les clients
posséderont (voiture, vélo,
chaussures, portefeuille,
livre...).
Qu’est-ce qu’un produit?

10. • Un service est une prestation liée à l’exploitation d’un
produit tangible ou intangible! Par exemple :
• Ensemble des obligations que les citoyens ont envers
l'État, la société; travail déterminé effectué pour leur
compte : Le service de l'État.
• Fonction de domestique dans une maison privée.
• Célébration de l'office divin.
• Travail de quelqu'un chargé de servir des clients dans un
restaurant, un magasin, un hôtel : Service rapide, soigné.
• Ensemble des repas servis à des heures échelonnées
dans un restaurant : premier et deuxième service.
• Ensemble des plats composant une partie du repas et qui
étaient apportés en même temps.
• Pourcentage d'une note d'hôtel, de restaurant, etc.,
spécialement affecté au personnel : 15 % de service.
• Activité professionnelle exercée dans une entreprise, une
administration : Avoir quarante ans de service.
• Organisme qui fait partie d'un ensemble administratif ou
économique; organe d'une entreprise chargé d'une
fonction précise, ensemble de personnes assurant cette
fonction : les services commerciaux d'une entreprise.
• Usage que l'on peut faire de quelque chose : outil qui
rend de grands services.
Qu’est-ce qu’un service?

11. Un service est une prestation liée à l’exploitation d’un
produit tangible ou intangible!
Qu’est-ce qu’un service?

12. Design de services?

13. • Un enregistrement pour un vol, en ligne ou à l’aéroport
• Un envoi de marchandises
• Un service de réparation après-vente
• La prise en charge d’un usager aux urgences d’un hôpital
• Le ramassage des ordures ménagères
• L’entretien des rues
• L’envoi électronique des déclarations d’impôts
De quels types de services parle-t-on?

14. Pourquoi est-ce que les services sont si
mal conçus?
Avez-vous des idées?
Pourquoi autant de frustrations de la part des clients?

15. Savez-vous qui conçoit les services dans
vos organisations?
Marketing ?
Opérations
?
TI ?
Ingénierie
des
processus?
Analyse
d’affaires?
Gestion des
organisations
?
Planification
stratégique?

16. Design de services : définition
https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
Le design de services est l'activité de planification et
d'organisation des gens, des infrastructures, des
communications et des composants matériels d'un service
afin d’en améliorer sa qualité et l'interaction
entre le fournisseur de services et ses clients.

17. Quels talents pour concevoir un service?

18. Le Design de services met l'accent sur les gens, l’ensemble de
l’écosystème et tous les points de contact clients.
Design de services
On se passionne pour :
• Les clients (externes ou internes)
• Les tâches que les usagers doivent effectuer
• Les interactions avec le service
• Les relations (personnes, lieux, artefacts)
• Les processus
• L’impact sur l’organisation et sur les usagers

19. Ergonomie
Facteurs humains
Design d’interfaces
Utilisabilité
Design d’interactions
@
Design d’expériences
(UX-CX)
Du design d’interfaces au Design de services
Design de services
++ =

20. ITIL rassemble les meilleures
pratiques en matière de
management des services
informatiques.
http://www.technologia.com/fr/gestion-de-projets-et-processus/processus-itil/concepts-intermediaires/itil-2011-intermediaire-offres-et-accords-
de-services-soa-parcours-par-aptitudes/
http://www.technologia.com/fr/gestion-de-projets-et-processus/processus-itil/concepts-intermediaires/itil-2011-intermediaires-combines-
conception-et-amelioration-continue-des-services-sd-csi/
Le Design de services et ITIL®
Information Technology Infrastructure Library ITIL®
La gestion des services TI est une pratique s’appuyant sur le
référentiel mondialement reconnu ITIL®, lequel vise l’amélioration
continue des services informatiques.

21. Process Chain Network (PCN)
Dr. Scott E. Sampson
James M. Passey Professor of Service
http://services.byu.edu
• Identifier les entités et les rôles du système
• Procédures clés
• Évaluer la proposition de valeur
• Générer des options d'amélioration
stratégiques

22. Le Design de services fait le pont
entre les humains et les processus
Birgit Mager, professor of Service Design Köln International School Of
Design et fondatrice du Service Design Network (SDN)
https://www.youtube.com/watch?v=f5oP_RlU91g&t=3s

23. Design de services au Canada
https://www.service-design-network.org/chapters/canada/headlines/in-flux-service-design-conference
https://www.meetup.com/fr-FR/Service-Design-Network-Montreal/

24. Qu’est-ce qui a changé depuis
quelques années?
• Avancées technologiques
• Multiplication des points
de contact clients
• Interactions variées et fluides
• Lien constant, RAPIDE
et CONTINU avec le client
• L’ère du client et du service

25. Quelle approche est privilégiée dans
votre organisation?
A B

26. Idéalement, on définit l’expérience d’abord et on
adapte les processus et les systèmes ensuite.

27. Est-ce que les entreprises et les organisations
s’alignent sur les vrais besoins des clients?
Il y a un fossé entre les intentions des entreprises à
vouloir offrir une expérience exceptionnelle et la réalité!

28. Le Design de services vise à combler ce fossé
Cette approche peut s’appliquer dans tous les contextes
d’usage :
• Enregistrement pour un vol, en ligne ou à l’aéroport
• Processus d’envois de marchandises
• Processus liés au service à la clientèle
• Processus de logiciels et de services
• Suivi du dossier patient
• ...

29. Quelques initiatives en Design de services
4 critères importants pour
le Design de services
gouvernementaux :
1.Recruter des ressources de
talent
2.Faire le design de choses
ennuyeuses, dont personne
ne veut s’occuper
3.Comprendre comment ces
services fonctionnent en
mode numérique
4.Apprendre en faisant

30. OFFRIR aux citoyens
un excellent service, fiable, opportun,
facile à utiliser et adapté à leurs besoins. Que ce service
soit offert en mode libre-service en toute confiance.
Que l’assistance et l’expertise nécessaires soient
présentes lorsque souhaitées.
DONNER au personnel de première ligne
les moyens, l'autonomie et le soutien pour accomplir
leur travail efficacement afin de faire une différence
réelle dans la vie des gens.
PERMETTRE aux gestionnaires et cadres supérieurs
d’atteindre des résultats relativement aux politiques
et réglementations stratégiques durables en utilisant
les budgets et autres ressources de façon responsable.
Objectifs des services publics de la
Colombie-Britannique

31. Principes régissant les services publics (C.-B.)
Les 5 principes qui guident l’approche des services publics :
1. Commencer avec les expériences et les besoins des citoyens
2. Concevoir avec les gens, pas uniquement pour eux
3. Créer des artéfacts visuels et tangibles pour partager et
favoriser une compréhension commune
4. Alterner de la vue macro à une vue détaillée en allers-retours
constants
5. Considérer l’entièreté de l’architecture du service, de la
réglementation à la livraison en première ligne

32. Une autre initiative de
la Colombie-Britannique

33. Deutsche Telekom, gagnant du prix 2016 en design de services
relativement au changement culturel et systémique du secteur
privé. http://www.servicedesignpodcast.com/episodes/2017/3/22/episode-7-service-design-award-2016-for-systemic-and-cultural-change-in-the-private-sector-by-
deutsche-telekom
https://telekom.design/
Initiative du secteur privé : Deutsche Telekom

34. Le Design de services, comment on fait ça?
L’activité-clé du design de services est de faire converger
(1) les activités que les gens souhaitent vivre avec les points de
contact visibles de l’organisation et (2) les processus internes de
celle-ci. Ces processus non visibles vont soutenir les activités des
gens.
Andy Polaine «Service Design, From Insight to Implementation»

35. L’approche en Design de services
• Le processus de conception n’est pas très différent du
processus de solutions numériques, mais il est plus large
et plus complexe.
• Cette approche nécessite une plus grande expertise et une
connaissance approfondie des aspects opérationnels,
communicationnels, des interactions, de la structure de
l’organisation, de sa culture, des aspects liés à la gestion de
changement, mais également des habiletés d’écoute et de
formalisation des tâches que les clients devront exécuter.

36. Quelques outils connus :
l’analyse de tâches, les flows...

37. Blueprint : cartographier le parcours des
usagers impliqués avec un service

38. Pour créer un blueprint, il faudra (1) :
• Définir le problème que l’on veut résoudre, ou le processus que
l’on veut changer, améliorer, la nouvelle stratégie d’expérience
que l’on veut créer.
• Écouter toutes les voix.
• Analyser les stratégies, les tâches, les processus, les expériences
actuelles du service afin de forger les expériences du service de
demain.

39. • Déterminer le profil du ou des clients.
Pour créer un blueprint, il faudra (2) :

40. Imaginons cette situation....
http://www.njfamily.com/NJ-Family/January-2013/Bodies-and-Brains-January-2013/

41. • Cartographier les acteurs, l’expérience,
les activités, les processus...
Expérience
client
Clients
Appeler
Info Santé
Aller aux
urgences
Chercher
stationnement
Prendre un
numéro
Attendre S’enregistrer
Attendre
triage
Parler
infirmière
Pour créer un blueprint, il faudra (3) :

42. Interaction
avec les services
et solutions de
services
Expérience
client
Clients
Appeler
Info Santé
Aller aux
urgences
Chercher
stationnement
Prendre un
numéro
Attendre S’enregistrer
Attendre
triage
Parler
infirmière
... (4) :Illustrer les points de contact et les interactions.

43. Gens qui sont
impactés
par le service
Expérience
client
Expérience
des gens
impliqués
dans le
service
Clients
Appeler
Info Santé
Aller aux
urgences
Chercher
stationnement
Prendre un
numéro
Attendre S’enregistrer
Attendre
triage
Parler
infirmière
Interaction
avec les services
et solutions de
services
... (5) : Connaître les actions des gens impliqués
dans le service en avant-scène.

44. Gens qui sont
impactés
par le service
Expérience
client
Expérience
des gens
impliqués
dans le
service
Clients
Appeler
Info Santé
Aller aux
urgences
Chercher
stationnement
Prendre un
numéro
Attendre S’enregistrer
Attendre
triage
Parler
infirmière
Interaction
avec les services et
solutions de
services
No. tél.
Centrale
Éléments,
artefacts impactés
par le service
Ligne de visibilité
(entre avant-scène,
arrière-scène)
... (6) : Indiquer les éléments qui auront un impact
sur ce service.

45. Gens qui sont
impactés
par le service
Expérience
client
Expérience
des gens
impliqués
dans le
service
Impact sur
l’organisation
(produits,
processus,
organisation,
structure,
culture...)
Clients
Appeler
Info Santé
Aller aux
urgences
Chercher
stationnement
Prendre un
numéro
Attendre S’enregistrer
Attendre
triage
Parler
infirmière
opérations processus culture structureproduits
Interaction
avec les services
et solutions de
services
Ligne de visibilité
(entre avant-scène,
arrière-scène)
Éléments,
artefacts impactés
par le service
No. tél.
Centrale
... (7) : Relever ce qui impacte l’organisation
en arrière-scène.

46. Changement de culture dans
les services publics (C.-B.)

47. Mesurer le niveau de maturité de
l’expérience client d’une organisation

48. Qui va bâtir le blueprint et qui s’en servira?
• Design d’expériences
– Cartographier le vrai parcours des
usagers et comprendre leurs
attentes
• Concevoir le service en
identifiant les points de friction
• Comprendre le problème à
résoudre et le valider auprès
des usagers (externes et
internes)
• Gestion des opérations
– Mettre en place le service promis
• Gestion des points de friction
• Processus de formation
• Contrôle de qualité
• Responsabilité des TI
– Fournir les outils suivants:
• Spécifications techniques du
système à mettre en place
• Processus informatiques
• Base de données
• Gestion du changement
– Préparer le changement
• Stratégie de changement
• Plan
• Mesures de l’impact
• Validation en continu

49. Profession : Service Designer

50. Service Design Lead – Helsinki
M4ID is looking for an outstanding design talent to lead some of the most exciting and
challenging service design projects in the context of development and health.
Your portfolio should speak to your experience in leading cutting edge innovation projects.
As a systems thinker you are able to embrace the complexity of global health and
development and develop design strategies that can strengthen existing health systems.
You will bring your experiences and new thinking to bear in shaping global thinking on design
research, co-design and user-centred design and inspire the M4ID team to embrace new
approaches in this field. Creative problem solving is part of your daily work, analytical
thinking and excellent communication skills set you apart.
As a self-starter with good judgment, you will work well in a fast-paced, creative and
culturally diverse environment, and adapt quickly to changing needs and priorities.
https://www.service-design-network.org/jobs/service-design-lead-at-m4id
Profession : Service Designer

51. https://www.service-design-network.org/jobs/service-design-lead-at-m4id
Profession : Service Designer

52. Quels sont les avantages d’intégrer une
approche réfléchie en Design de services?
Beaucoup... en voici trois :
1. Englobant : il permet de développer la vision et la stratégie
globale d’un service en aidant les organisations à devenir
plus centrées sur les clients tout en offrant une expérience
de qualité.
2. Inclusif : on parle à tous, les intervenants, les instigateurs, les
clients internes et externes.
3. Puissant : il est un levier pour augmenter la notoriété de la
marque ou de l’organisation.

53. Références
• Certifications UX-PM 1-2-3 par Technologia
http://www.technologia.com/fr/gestion-de-projets-et-processus/certification-ux-pm/
• Le design de services et ITIL par Technologiahttp://www.technologia.com/fr/gestion-de-projets-et-
processus/processus-itil/concepts-intermediaires/itil-2011-intermediaire-offres-et-accords-de-services-soa-parcours-par-
aptitudes/
http://www.technologia.com/fr/gestion-de-projets-et-processus/processus-itil/concepts-intermediaires/itil-2011-intermediaires-
combines-conception-et-amelioration-continue-des-services-sd-csi/
• Redesigning Government for the 21st Century / Louise Downe, GDS / Intersection16
https://www.youtube.com/watch?v=W_D-Zn91o-I
• Louise Downe | Designing Public Services: A different approach
https://www.youtube.com/watch?v=xAVARQVT8DA
• "So you want to be a service designer" by Jamin Hegeman
https://www.youtube.com/watch?v=bA_gnQqjmz4
• Samson on Desining great services
http://services.byu.edu/wp/seminars/
• Service Design Network
https://www.service-design-network.org/
• Livres: http://www.servicedesignbooks.org/
Service Design - From Insight to Implementation, Andy Polaine, Ben Reason & Lavrans Lovlie, Editions Rosenfield
This is service design thinking: Basics, tools, cases. Stickdorn, Marc, Jakob Schneider, and Adam Lawrence. Hoboken, NJ: Wiley, 2011
Standard ISO 9241-210:2010 Ergonomics of human-system interaction -- Part 210: Human-centred design for interactive systems

54. Merci!

55. Formations offertes
 ITIL® 2011 : Intermédiaire – Offres et accords de services
(SOA) — Parcours par aptitudes(TI115)
 ITIL® 2011 : Intermédiaires combinés - Conception et
amélioration continue des services (SD / CSI)(TI156)
 UX-PM Certification niveau 1 : Adoption (UX101)
 UX-PM Certification niveau 2 : Exécution (UX202)
 UX-PM Certification niveau 3 : Leadership (UX303)