Comme l’approche centrée sur le client (Customer-Centric), l’approche centrée sur le citoyen (Citizen-Centric) établit un alignement transversal et à l’échelle d’une organisation du secteur public. Nécessaire pour passer d’une démarche projet à une démarche produit, c’est ce qui créé un engagement des parties prenantes pour maintenir une vision réaliste d’un programme de développement ou de transformation. C’est également ce qui permet de fournir des indicateurs avancés sur la création de valeur. Cette session donnera les clés de compréhension du Citizen-Centric. Notes : La session commence par un rappel des bases du Customer Centric : définitions et pratiques utiles. La session explique ensuite la déclinaison pour le secteur public et ouvre des perspectives sur la priorisation des backlog, la valorisation des produits, l’alignement des parties prenantes

1. 20 & 21 septembre 2022 - New Cap Event Center
L'intérêt d'une approche
centrée sur le citoyen pour le
Secteur Public
Thomas Quartier - Matthieu Bonnier

2. Remerciements à nos sponsors et partenaires
Partenaire

3. Qui sommes-nous ?
Matthieu BONNIER
Ministère de la Justice
Service du Numérique
Expert de la transformation numérique
Thomas QUARTIER
BU Public & Services Capgemini France
SAFe SPCT-Candidate and DBA Student
Consultant Principal en organization Lean-Agile

4. Le contexte
« La numérisation du secteur public implique la nécessité de repenser les
organisations et la manière de produire et d'exploiter les services publics »
Bekkers & Homburg, 2007
« La prise en compte des besoins et de l’avis des utilisateurs à tous les stades du
projet est également indispensable à sa réussite finale »
Cours des comptes, 2020

5. Le contexte
a) Mieux suivre les délais de réalisation
b) Éviter l’écueil de délais excessivement volontaristes
c) Privilégier un pilotage par les délais en interaction avec les utilisateurs »
« Le pilotage des projets par les délais apparaît une méthode à privilégier pour
la conduite des grands projets numériques.
Cours des comptes, 2020
Délais Prioriser

6. Définitions utiles
« L'approche centrée sur le client
exige que ce dernier soit au
centre de toutes les décisions
relatives à la fourniture de
produits, de services et
d'expériences afin de créer la
satisfaction, la fidélité et la
défense des intérêts du client »
Groupes de réflexion
(Focus Groups) Parcours client
Carte d’Empathie
Vis ma vie
Analyse de Données
Réseaux Sociaux
Les récits d'histoire
(Story telling)
Cartographie de l’expérience utilisateur
(UX Maping)
Taux de recommandation
(NPS)
Élaguer l'arbre à produits
(Prune Product Tree)
Bateau de vitesse
(Speed boart)
G2C, G2G, G2A2C, G2B2C
B2B, B2C, B2B2C
Pratiques
Et des d’autres …
Customer-Centric

7. Définitions utiles
JagdishN.Sheth & all, 2000
PERSPECTIVE
ORIENTATION
ORGANISATION
Marché
de masse
Ségments
Larges
Ségments
Niches
Unicité
Clients
Organisation de
Production
Organisation de
Marché
Organisation
Client
Evolution vers le Customer-Centric
Orientation
Production
Orientation
Marché
Orientation
Client

8. Définitions utiles
JagdishN.Sheth & all, 2000
JagdishN.Sheth & all, 2000
Culture
Processus
Structure
Centré
Production
Centré
Client
Paramètres
Financiers
Customer-Centric : Les obstacles potentiels Customer-Centric : ouvrir la voie
L'engagement des
dirigeants
soutien aux
systèmes et
processus
Réalignement
Organisa-
tionnel
révision des paramètres
financiers
Barrières organisationnelles Atténuation des barrières
Centré
Production
Centré
Client

9. Le Ministère de la Justice
• Prise en charge des populations confiées par l’autorité judiciaire
Mineurs délinquants et personnes placées sous-main de justice
• Préparation des textes de lois et des règlements
justice civile, justice pénale, droit de la famille, nationalité française, etc.
• Définition et mise en œuvre des politiques publiques en matière de justice
Aide aux victimes d’infraction, politique pénale, lutte contre la criminalité organisée,
accès au droit et à la justice, etc.
• Gestion des moyens de la justice
Personnels, équipements, constructions et informatique.
Ses 4 grandes missions

10. Le Ministère de la Justice
90 000 collaborateurs
8,2 milliards d’euros de budget (+24% entre 2018 et 2022)
530 millions d’euros pour le plan de transformation numérique entre 2018 et 2022
2,3 millions de décisions en matière civile et commerciale
800 000 décisions en matière pénale
+ de 1 700 juridictions réparties sur tout le territoire français
1 million de bénéficiaires de l’aide juridictionnelle
185 établissements pénitentiaires
82 000 personnes écrouées
Chiffres clés en 2021
Service du Numérique
• 400 agents, répartis sur 3 sites nationaux
• 80 projets en parallèle
• Expérimentation de l’Agile depuis 2016
• Accélération à l’échelle à partir de 2019
• Approche produit depuis 2021

11. Illustration des citoyens
La transformation numérique vise à rendre la justice « plus lisible, plus accessible et plus
efficace » pour
• Tous les citoyens justiciables (comme vous et moi)
• Tous les ayants-droits (ou non-citoyens)
Pour atteindre cet objectif, nous devons aussi nous préoccuper de toutes les parties
prenantes qui participent aux services délivrés par la justice
• Les agents du ministère : magistrats, greffiers, huissiers, éducateurs, …
• Les partenaires externes : avocats, notaires, …

12. Illustration des relations
• G2C : dématérialisation des extraits de casier judiciaire vierge
• G2G : consultation de la préfecture de police des antécédents judiciaires inscrits au casier
• G2A2C : le greffier dispose de tous les éléments du dossier judiciaire avant le procès
• G2B2C : les éléments du dossier judiciaire sont partagés avec son avocat

13. Les trois voix prescriptives
sujet de recherche
Nous avons un PO par équipe Agile,
comment peut-il parler pour les trois voix
prescriptives ?
Le PO est un intégrateur de prescriptions
Même question pour
les PM
!
Outcome = Gain métier ?
Output = Le livrable ?

14. Les trois voix prescriptives
sujet de recherche
La triade
prescriptive
collaborent Les équipes
projet
Pour créé un alignement des parties
prenantes et maintenir une vision
réaliste d’un programme de
développement
Pour créé des Services Publics
Numériques pérennes :
Faisables, Viables, Attendus

15. Comment ?
• Passer du mode projet à l’approche produit
• Intégrer les utilisateurs plus tôt et tout au long de la vie du produit
• Aller sur le terrain et favoriser les feedbacks
• Mesurer l’utilisation du produit et la satisfaction des utilisateurs
• Simplifier l’expérience utilisateur (UX)

16. Intérêts de l’approche
• Alignement : se centrer sur l’utilisateur fédère l’ensemble des parties prenantes
• Collaboration libérée : co-création, actions sur les bonnes priorités, etc.
• Agilité de bout-en-bout : cycles courts, amélioration incrémentale, engagement, etc.
• Valeur concrète pour l’utilisateur

17. Illustration valeur
• SIAJ : division par 4 du délai de traitement des demandes d’aide juridictionnelle
• ASTREA : délai d’obtention de son extrait de casier judiciaire vierge dématérialisé
réduit à quelques minutes + réduction des coûts
• TIG360 : augmenter et diversifier l’offre de postes de TIG pour favoriser le prononcé de
la mesure et les possibilités d’exécution dans des délais raccourcis (idem avec IPRO360
sur l’insertion professionnelle)

18. Questions
&
Réponses

19. 20 & 21 septembre 2022 - New Cap Event Center
L'intérêt d'une approche centrée
sur le citoyen pour le Secteur Public
Pour créé un engagement des parties prenantes et
maintenir une vision réaliste d’un programme de
développement