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- 1. François Ruaud - 15/04/2021 Intro - Design de services De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 2. 1. Pourquoi le design de service ? 2. Qu’est ce que le design de service ? 3. Exemples de mise en oeuvre François Ruaud - 15/04/2021 Sommaire De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 3. Pourquoi le design de service ? ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 4. ... Une attente des usagers grandissante sur la qualité de service proposée… De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 5. Pourquoi le design de services ? Une prise en main par les écoles de design ... • Depuis 2017 Mission : « développer une recherche par le design au service de la co-construction d’une action publique innovante avec les citoyens et les acteurs publics et privés. » De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 6. Pourquoi le design de services ? Le design • Une discipline • L’usager au coeur de la démarche • Des compétences design • Une pensée design ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 7. Pourquoi le design de services ? Le design de service • Une méthodologie • Une approche centrée sur l’usager • Des outils pédagogiques • Une pensée design ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 8. Pourquoi le design de services ? Le design de service « Le Design de Service prend la forme d’une étude holistique basée sur l’empathie utilisateur, la collaboration entre les di ff érents acteurs du projet et la co-création. Il s’agit d’identi fi er les services à proposer à l’utilisateur. » ... Source : USABILIS De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 9. ... La pensée design ? De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 10. Pourquoi le design de services ? La pensée design ... • Donner du sens • Procurer de l’émotion • Co-construire avec les usagers • Replacer l’humain au coeur de la ré fl exion De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 11. Le design de services ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 12. ... Changer ses habitudes De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 13. Le design de services L’art de veiller pour préparer demain 1. DÉFINIR Que veut-on savoir ? Pour quel objectif ? 5. PARTAGER Partage des éléments de veille et préconisations 2. IDENTIFIER Mots clés, sources, personnes ressources et experts 3. COLLECTER Collecte tous azimuts d’informations 4. ANALYSER Analyse des informations Collectées et réalisation d’une synthèse Source : Construire l’innovation publique - Retour d’expérience du département Loire-Atlantique DÉCIDER Attention à la durée de validité de la veille, si les informations sont datées, elles perdent leur valeur d’anticipation ...
- 14. Se mettre en empathie avec les usagers ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 15. ... ... Il est plus dur de rentrer en empathie avec les gens si vous avez déjà été à leur place… Source : Harvard business review, It’s Harder to Empathize with People If You’ve Been in Their Shoes by Rachel Ruttan, Mary-Hunter McDonnell, and Loran Nordgren
- 16. ... 🙊 RETENIR SON JUGEMENT 🎉 ENCOURAGER LES IDÉES EXCENTRIQUES 🕵 ÊTRE CURIEUX, ENQUÊTER ♻ SAVOIR REBONDIR SUR LES IDÉES 🎯 GARDER EN TÊTE L’OBJECTIF 💡 VISER LA QUANTITÉ 👂 ÉCOUTER, VRAIMENT Le design de services Se mettre en empathie, changer de regard Source : Formation au design de service, l’École de design Nantes Atlantique ADOPTER UN REGARD SYSTÉMIQUE ET HOLISTIQUE SUR LE PROJET DESIGN DE SERVICE
- 17. Un dialogue siège / territoire ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 18. STRATÉGIQUE ORGANISATIONNEL OPÉRATIONNEL Pilotage : Siège Co-pilotage : Territoire Pilotage : Territoire Co-pilotage : Siège Pilotage : Siège Co-pilotage : Territoire GROUPE POLITIQUE PUBLIQUE DIRECTEURS GÉNÉRAUX ET DIRECTEURS GROUPE POLITIQUE PUBLIQUE DIRECTEURS ET CHEFS DE SERVICES GROUPE PRATIQUES ET MÉTIERS CHEFS DE SERVICES ET AGENTS SUIVI DU PROJET STRATÉGIQUE ÉLABORATION ET SUIVI DE PROJETS TERRITORIAUX ÉLABORATION ET SUIVI DE PROJETS ET D’EXPÉRIMENTATIONS OPÉRATIONNELS Source : Construire l’innovation publique - Retour d’expérience du département Loire-Atlantique ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 19. 4 grandes phases ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 20. DÉCOUVRIR RECHERCHE DÉFINIR SYNTHÈSE DÉVELOPPER IDÉATION LIVRER PROTOTYPE CONTEXTUALISATION CONCEPTUALISATION FORMALISATION CONTEXTUALISATION CONCEPTUALISATION FORMALISATION ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 21. Le design de services 4 grandes phases • Découvrir pour explorer les problèmes et s’inspirer… Veille, Cadrage, Enjeux, Cartographies, Voyages d’études, terrain, interviews… • Analyser et agencer les données, positionner le dé fi … Persona, cartes d’empathie, parcours usagers, problématique, positionnement… • Imaginer de nouveaux services, améliorer le concept… Brainstorming, créativité, fi ches idées, critères d’évaluations… • Livrer, inscrire le projet dans son contexte, tester auprès des utilisateurs… Storyboard, prototypage rapide, business model canvas… ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 22. Le design de services 4 grandes phases • Découvrir pour explorer les problèmes et s’inspirer… Veille, Cadrage, Enjeux, Cartographies, Voyages d’études, terrain, interviews… • Analyser et agencer les données, positionner le dé fi … Persona, cartes d’empathie, parcours usagers, problématique, positionnement… • Imaginer de nouveaux services, améliorer le concept… Brainstorming, créativité, fi ches idées, critères d’évaluations… • Livrer, inscrire le projet dans son contexte, tester auprès des utilisateurs… Storyboard, prototypage rapide, business model canvas… ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 23. Le design de services 4 grandes phases • Découvrir pour explorer les problèmes et s’inspirer… Veille, Cadrage, Enjeux, Cartographies, Voyages d’études, terrain, interviews… • Analyser et agencer les données, positionner le dé fi … Persona, cartes d’empathie, parcours usagers, problématique, positionnement… • Imaginer de nouveaux services, améliorer le concept… Brainstorming, créativité, fi ches idées, critères d’évaluations… • Livrer, inscrire le projet dans son contexte, tester auprès des utilisateurs… Storyboard, prototypage rapide, business model canvas… ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 24. Le design de services 4 grandes phases • Découvrir pour explorer les problèmes et s’inspirer… Veille, Cadrage, Enjeux, Cartographies, Voyages d’études, terrain, interviews… • Analyser et agencer les données, positionner le dé fi … Persona, cartes d’empathie, parcours usagers, problématique, positionnement… • Imaginer de nouveaux services, améliorer le concept… Brainstorming, créativité, fi ches idées, critères d’évaluations… • Livrer, inscrire le projet dans son contexte, tester auprès des utilisateurs… Storyboard, prototypage rapide, business model canvas… ...
- 25. Une démarche itérative ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 26. DÉCOUVRIR RECHERCHE DÉFINIR SYNTHÈSE DÉVELOPPER IDÉATION LIVRER PROTOTYPE CONTEXTUALISATION CONCEPTUALISATION FORMALISATION ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 27. Des prototypes tangibles ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 28. Exemples de mise en oeuvre ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 29. Le collège du futur ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 31. Contrôle des GAEC ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 32. Plan d’actions (Mis à jour et adapté aux contraintes le 01/03/21) 🎯 CADRAGE DU PROJET 🏊 IMMERSION TERRAIN 🎤 ENTRETIENS AVEC LES USAGERS 🔍 ANALYSE EXISTANT 💡 CRÉATIVITÉ SUR LES SOLUTIONS 🛠 PROTOTYPAGE DES SCÉNARIOS ⚙ TESTS USAGERS COPIL 01 / 28/11 Dé fi nir et cadrer le sujet 7/01 Atelier prototypage TERRAIN du 4/12 au 15/12 Avec l’ensemble de la brigade projet 1 x 1/2 journée 1 ateliers créatifs 11/01 Pour tester la solution AVANCEMENT DANS LE PROJET 🛬 CONCLUSION DÉMARCHE COPIL 02 - 02/03 Conclusion et bilan 📏 MESURER TX RETOURS ENVOI DU QUESTIONNAIRE LE 10/02 De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 33. La bibliothèque de vos rêves ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 36. Assistants familiaux ... De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 37. MÉTHODOLOGIE DESIGN SPRINT ASSISTANTS FAMILIAUX JANVIER 2021 Matin • Relais Après-midi • Stand mobile Lundi 25/01 Matin • Site Assfam.fr Après-midi • Procédures Mardi 26/01 Matin • FAQ Après-midi • RIPA Mercredi 27/01 Matin • Open-space Après-midi • Préparation restitution Jeudi 28/01 Ordre provisoire de traitement des projets pour prévoir les horaires des rencontres avec les acteurs et usagers 🗓 👥 5 👥 4 👥 2 👥 8 👥 5 👥 6 👥 5 Préparation atelier suivant Préparation atelier suivant Préparation atelier suivant Préparation atelier suivant Préparation atelier suivant Préparation atelier suivant Préparation atelier suivant Préparation atelier suivant
- 38. ARTICLES ET PUBLICATIONS Beyond double diamond Au delà du double diamant du design thinking https://uxdesign.cc/beyond-the-double-diamond-thinking-about-a-better-design-process-model-de4fdb902cf?gi=c977fa8a9471 Design sprint en 5 jours Une explication de ce qu'est le design sprint https://blog.thiga.co/design-sprint-idee-prototype-5-jours/ Préparer un design sprint Comment organiser un design sprint https://ux.shopify.com/planning-a-design-thinking-workshop-with-constraints-538b8127b8cd Design sprint vs Design thinking Différence expliquée entre design thinking et design sprint http://www.letshackity.com/es/sprint-designsprint-vs-design-thinking-agile-scrum-lean-startup-metodologias/ Design thinking, 8 écueils à éviter Des astuces pour un bon déploiement d'une démarche design thinking https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2017/03/14726-8-ecueils-a-eviter-tirer-pro fi t-design-thinking/?amp=1 Ideo romp le silence sur le design thinking Le point de vue d'IDEO sur le design thinking https://www.fastcompany.com/90257718/ideo-breaks-its-silence-on-design-thinkings-critics 4 conseils pour intégrer le design thinking à la stratégie Comment s'assurer d'intégrer le design thinking dans la stratégie de sa boîte https://medium.com/xyz-of-ux/4-conseils-pour-sassurer-d-int%C3%A9grer-le-design-thinking-au-service-de-la-strat%C3%A9gie-de-votre-21b92173de43 De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 39. ARTICLES ET PUBLICATIONS Good morning UX Les 15 grands principes du design thinking https://www.slideshare.net/New fl uxUXBlog/good-morning-ux-3-grands-principes-du-design-thinking?ref=https://www.usabilis.com/quest-ce-que-le-design-thinking/ Les points de passages en design sprint Explication des points par lesquels une équipe doit passer pendant un design sprint https://divante.co/blog/scaling-lightning-decision-jam-product-design-team/ Qu'est ce que le tri de cartes ? Présentation du principe standard du tri par cartes, ainsi que le déroulement d’une séance de tri chez Usabilis. https://www.usabilis.com/tri-par-cartes-une-architecture-de-linformation-construite-par-les-utilisateurs/ Le design thinking comme outil de management Pourquoi le design thinking est le futur du mangement ? https://medium.com/swlh/project-management-3-0-why-design-thinking-is-the-next-gen-5be78e509103 Design sprint vs Workshops Explication des différences entre sprint et workshops https://www.linkedin.com/pulse/design-sprint-vs-workshop-pauline-thomas/ Ergonomie vs design Un mémoire de recherche sur la différence entre ergonomie et design https://hal.archives-ouvertes.fr/tel-01618328v1 Lean Start-Up, Approche Agile ou Design Thinking ? Une explication des différences entres les approches Lean, Agile et DT. https://www.forbes.fr/management/lean-start-up-approche-agile-ou-design-thinking/?cn-reloaded=1 De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 40. CONFÉRENCES 6 questions aux praticiens du design thinking Une conférence de Natasha Jen sur le design thinking https://www.youtube.com/watch?v=V8gjDsW3lsY Tim Brown urges designer think big Une conférence de Tim Brown sur le Design thinking https://www.youtube.com/watch?v=UAinLaT42xY MÉMOIRE DE RECHERCHE Qu'est-ce que la créativité ? Comment la développer ? Proposer un environnement et des situations ef fi caces pour le développement de la créativité https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-00735191/document OUVRAGES Enseigner et pratiquer le design thinking Un exemple complet de bonne pratique du design thinking https://fr.calameo.com/read/005884190171074bdf9e9 PODCAST Les voies du design thinking L’anthropologie à l'heure de la transition énergétique avec Isabelle Moussaoui https://soundcloud.com/lesvoixdudesignthinking/ep8-lanthropologie-a-luvre-de-la-transition-energetique-avec-isabelle-moussaoui De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens
- 41. PRÉSENTATIONS Design thinking & Agilité Comment combiner Design Thinking et Agilité dans un projet https://fr.slideshare.net/Matt_Gio/design-thinking-et-agilit Créativité - théorie et pratiques Booster votre créativité https://fr.slideshare.net/fguely/crativit-thorie-et-pratiques PUBLICATIONS Manuel de créativité en entreprise Sensibilisation au concept de créativité, principales techniques https://www.cci.fr/c/document_library/get_ fi le?uuid=83508432-5459-40a3-9030-cb74a1d6d086&groupId=10988 PUBLICATIONS SCIENTIFIQUE Structures et mécanismes cérébraux sous tendant la créativité Revue des recherches sur les bases neuronales de la créativité http://www.jf-doucet.com/IMG/pdf/Substratbiologique_Creativite_-3.pdf RESSOURCES The most complete DT tools ressources Une librairie de ressources & outils pour le design thinking https://medium.com/@soulless/the-most-complete-design-thinking-tools-resource-collections-675f40de36f6 De l’interêt d’une démarche de design de service destinée aux citoyens