Le plus beau service digital du monde est malgré tout un échec s’il n’est pas effectivement utilisé. Au-delà de l’effet de mode et des aspects graphiques, les méthodes d’UX Design permettent d’identifier les véritables besoins des utilisateurs et les leviers d’adoption d’une application ou d’un site web. Alors, comment intégrer l’expérience utilisateur (UX) dans votre stratégie dès le début d’un projet, pour le sécuriser et faire en sorte que les utilisateurs le considèrent comme utile, utilisable… et que tout simplement ils aiment l’utiliser ? Programme de la formation : * Comprendre les enjeux de l’UX pour votre entreprise - Pourquoi la prise en compte de l’expérience utilisateur est-elle maintenant considérée comme indispensable pour un service digital ? - Quelle est la définition d’une ‘bonne’ expérience utilisateur ? Comment savoir si votre service propose une bonne expérience à vos utilisateurs ? - Comment mesurer l’impact de l’expérience utilisateur sur votre entreprise, en termes économiques et en termes d’image ? * Intégrer au mieux les méthodes UX - Evaluer le niveau de maturité UX de votre entreprise. - Connaître les principales méthodes de recherche utilisateur et les principales méthodes de conception centrées utilisateurs. - S’inspirer des bonnes pratiques mises en place dans les entreprises qui réussissent, comme les GAFA. - Partager la compréhension des besoins des utilisateurs dans son entreprise pour aligner les équipes. Formation animée par Frédéric Fuchs

1. FORMATION
IT - Digital - Management

2. 2
Placer l'UX au cœur de
sa stratégie !
19 octobre 2021
Formation flash animée par :
• Frédéric Fuchs - UX Research, Consulting,
mentoring et créateur d’entreprise
En coanimation avec :
• Virginie Mazza - Directrice pôle
Digital et Multimédia

3. Avant de rentrer dans le vif du sujet 3

4. L’UX toujours et encore… 4
Chez M2i, nous parlons UX régulièrement depuis quelques années.
Qu’il s’agisse de la création d’un site internet ou d’une application mobile, l’expérience
utilisateur est partout.
Le concept est parfois flou, créant incompréhension et confusion chez les non-initiés.
Mais pour beaucoup de professionnels, graphistes, spécialistes du marketing, experts
du web… une certitude : l’UX est capital.
Pourquoi ?
Parce que l’utilisateur doit être au cœur de la stratégie digitale de votre organisation.

5. 5
1. D’augmenter le trafic de son site en améliorant le référencement naturel sur les
moteurs de recherche.
2. D’accroître le taux de conversion grâce à une expérience plus proche des attentes
utilisateurs.
3. D’améliorer la fidélisation des utilisateurs grâce à une expérience positive impactant
la satisfaction client. Ils seront ainsi plus à même de rester et de revenir sur
l’interface.
4. De diminuer le coût de développement en optimisant le temps de conception grâce à
l’anticipation des besoins.
5. De se différencier de ses concurrents en proposant un produit de meilleure qualité
grâce à une expérience unique et satisfaisante.
Vous l’avez compris, l’UX est purement et simplement stratégique.
Que va permettre une UX réussie ?

6. 6
Placer l'UX au cœur de sa stratégie !

7. • Présentation de l’intervenant
• UX = eXperience Utilisateurs
• Les enjeux : pourquoi placer l'UX au cœur de sa stratégie ?
o L'importance de prendre en compte l'Expérience Utilisateurs
o Impact économique et en termes d'image
• Les défis : comment faire ?
o Evaluer le niveau de maturité UX de votre entreprise
o Intégrer les méthodes UX
o Exemples de bonnes pratiques
• Pour aller plus loin…
Sommaire 7

8. 8
Présentation de l’intervenant
Frédéric FUCHS
• UX Research
Ethno, tests utilisateurs
Plus de 250 projets depuis 2000 en France et
à l’international
• Consulting, mentoring
Accompagnement UX Stratégie et UX
Research, Formations
• Créateur d’entreprise
Dirigeant, organisation de projets

9. UX = EXPERIENCE UTILISATEURS

10. Indiquez si vous pratiquez ou non l’UX au sein de votre société en
saisissant le chiffre correspondant suivi de votre métier !
Exemples :
1. Responsable RH
2. UX Designer
A propos de vous… 10
1
Je connais l'UX,
mais je ne
pratique pas
2
Je pratique l'UX,
et je voudrais
avoir plus
d'impact dans
mon entreprise

11. L'eXperience Utilisateurs 11
L'eXperience Utilisateurs englobe tous les
aspects de l'interaction de l'utilisateur final
avec une société, ses produits et ses services.
Don Norman
Utilisateur But
Parcours

12. L'eXperience Utilisateurs 12
L'UX Design, c'est concevoir des parcours utilisateurs
de manière à ce qu'ils puissent répondre à leurs besoins,
avec le moins d'efforts possible,
et de la manière la plus agréable possible.
Uber

13. L'UX EST MAINTENANT CONSIDEREE
COMME INDISPENSABLE

14. L'UX améliore… 14
• Utilisabilité (81%)
• Satisfaction utilisateur (71%)
• Chiffre d’affaires (42%)
• Image de l’entreprise (39%)
• Productivité (33%)
• Réduction des coûts (30%)
• Accélération TTM (29%)
Etude de InVision, Leah Buley, 2018

15. La valeur de l'UX
+ 32% de chiffre
d’affaires
Pour les entreprises dont l'UX a une
vraie place dans l'organisation
(2018, McKinsey Design Index)
15

16. Le ROI de l’UX
● Moins de coûts
○ Exemples : SAV, hot line
○ Sécuriser les développements
informatiques
● Plus de revenus
○ A court terme.
Ex. : Meilleur taux de
conversion, plus de ventes…
○ A moyen terme.
Ex : Fidélisation
○ A long terme.
Ex : Image de marque
16

17. MATURITE UX

18. Les niveaux de maturité
Les niveaux de maturité, adaptés du modèle de Sauro (2017) :
1. L'UX design est non reconnu
2. L'UX design est perçu comme étant l’interface
graphique
3. L'UX design n’est pas appliqué à tous les projets
4. L'UX design est intégré et structuré
5. L'UX design est culturel, structurel, porté par la direction
18

19. 1 - Non reconnu 19
Équipe :
Pas d’équipe en charge de l'UX : personne ne
s’occupe de l’UX, sauf peut-être des agences
externes
Problèmes :
L'UI est laissée aux développeurs ou aux
webdesigners

20. 2 – UX Design = Interface graphique 20
Améliorer l’UX est une volonté, mais les
méthodes ne sont pas cohérentes
Équipe : UI (User Interface)
Problèmes :
- Les concepteurs ne rencontrent pas les
utilisateurs. Il n'y a pas de recherche
utilisateurs
- Pas de workshops
…En réunion, c'est le règne de 'Madame
Michu' (décisions basées sur des
suppositions)
Secteurs typiques :
- Entreprises à but non lucratif, certains
services publics

21. 3 – UX Design pas appliqué à tous les projets 21
Équipes dédiées et recrutées, mais qui
n’interviennent pas sur tous les projets
Problèmes :
- Equipes design fragiles
- Standardisation design naissante
- Pas d'indicateurs UX
- Pas de culture UX répartie
dans l'entreprise
Secteurs typiques :
Pub et marketing, Santé, Banques, Assurances

22. 4 – UX Design intégré et structuré 22
Méthodes UX déployées de façon cohérentes
à travers le cycle de développement du
produit
Les tops :
- Design orienté data
- Culture Lean et amélioration continue
Secteurs :
- Transport, automobile
- Technologies et télécommunications
- Commerce (retail)
- Média et divertissement

23. 5 – UX Design culturel, structurel 23
L’UX fait partie de la stratégie de l’entreprise
et tous les produits destinés aux clients font
l’objet d’une démarche UX
Les tops :
- UX = opportunités business
- UX porté par le COMEX et les employés
Secteurs typiques :
- New players
AirBNB

24. Quel est le niveau de maturité UX de votre entreprise ? 24
1
Non
reconnu
2
UX Design =
Interface
Graphique
Indiquez-nous votre niveau !
3
Pas
appliqué à
tous les
projets
5
UX Design
Culturel &
Structurel
4
UX Design
Intégré et
Structuré

25. Les défis
Dans votre entreprise, quels sont les principaux défis auxquels vous devrez
faire face pour placer l'UX au cœur de sa stratégie ?
25
Donnez votre / vos défis (un défi = une ligne)

26. Les défis
Les 3 principaux défis identifiés par les « head of design » :
26
Etude 'Maturité Design 2021' de
• Pour 70 % d’entre eux :
Fournir des KPI
o 60 % des entreprises n’ont établi aucun
indicateur de performance pour le design.
• Pour 65 % d’entre eux :
Sensibiliser au design
• Pour 50 % d’entre eux :
Obtenir un brief clair

27. Les leviers pour augmenter le niveau de maturité UX
• Développer la connaissance des utilisateurs dans l'entreprise
• Sensibiliser le management à la valeur du design et à soutenir les équipes UX
o Pour qu'il soit capable de définir des objectifs et des indicateurs de performance.
o Pour qu'il définisse ou approuve une vision UX à long terme.
• Organiser les équipes
o Activités trans-silos, pour prendre en compte le parcours de l'utilisateur dans sa
globalité.
o Unifier les pratiques dans l'entreprise : outils, méthodes, process.
• Sécuriser le budget et les ressources UX
• Monter en compétences
o Recruter et former davantage d'UX designers, et en particulier des designers de plus
de 5 ans d’expérience.
27
1
2
3
4
5

28. 1. DEVELOPPER LA CONNAISSANCE
SUR LES UTILISATEURS

29. La pratique montante de la recherche UX 29
BAROMÈTRE 2020 L’UX ET L’UX RESEARCH DANS LES ENTREPRISES

30. Livrable typique : la carte d'expérience
• End to end
(cross canal, cross silos)
• Le client vu d'abord
comme vivant une
expérience
30

31. 2. LE ROLE DU MANAGEMENT

32. • Comprendre la valeur de l'UX design
o Les managers savent-ils ce qu'est une « bonne UX » ?
• Indicateurs de performance
o Définir des indicateurs de performance UX
o Définir des objectifs
• Définir une vision UX à long terme
Le rôle du management 32

33. Le management comprend-il la valeur de l'UX design ? 33
Quel pourcentage des CEO ne
comprennent pas ce que font leurs
responsables de l'UX Design ?
?
Saisissez le pourcentage
auquel vous pensez (ex : 40 %)

34. Le management comprend-il la valeur de l'UX design ? 34
Quel pourcentage des CEO ne
comprennent pas ce que font leurs
responsables de l'UX Design ?
?
Etude de Mc Kinsey 2020
66 %

35. Quelle version a généré le plus d'engagement (= entrée dans le site) ? 35
https://www.joptimisemonsite.fr/exemples-ab-test-a-b-testing/
Indiquez le chiffre correspondant
à votre réponse !

36. Est-ce que UX = toutes les fonctionnalités que demandent les utilisateurs ? 36

37. Exemples d'indicateurs 37
Depuis la norme ISO 9241 (1996), on répartit en général les indicateurs en trois grands
groupes, d’un point de vue UX (utilisateur) :
• Utile / Efficace (effectiveness) : est-ce que l’utilisateur a atteint son but ?
o Exemples : Taux de conversion, Taux de réussite à une tâche
o Outils pour mesurer : Analytics, Testapic, UserTesting, Userzoom…
• Utilisable / Efficient (efficiency) : quels efforts a t-il déployé pour l’atteindre ?
Est-ce que le produit est galère à utiliser ?
o Exemples : Temps mis pour atteindre son but (ex : s'abonner / acheter…), temps de
chargement des pages sur mobiles, nombre de pages vues / clics sur le bouton Retour.
• Satisfaisant : est-ce que l’utilisateur est satisfait ?
o Est-ce qu'il revient ? Recommande le produit ?
o Exemples : NPS, SUS, analyse des avis, analyse de retours au service client

38. Définir une vision UX 38
• En quoi nos services
vont améliorer la vie des
utilisateurs ?

39. Vision UX 39

40. 3. ORGANISATION, OUTILS,
METHODES

41. L'organisation de l'UX 41
Etude de Testapic 2020

42. Exemples d'organisation de l'UX 42
Un point critique : l'accès aux utilisateurs

43. Un levier : Unifier les process 43
Il existe des process design formalisés dans l'entreprise
Etude de Designers Interactifs

44. Unifier les outils 44
Exemple de logiciel de Design System : Prime
• Logiciels de maquettage :
Figma, Sketch, InVision,
Adobe XD…
• Charte d'UX Writing
• Design System

45. 4. SECURISER LES BUDGETS
ET RESSOURCES POUR L'UX

46. Les budgets pour l'UX Design sont-ils sécurisés ? 46

47. Budget pour un test utilisateurs
• Avec 6 participants
• Agence externe
o Conception du test
o Recrutement et compensation
pour les utilisateurs participants
o Modération
o Salle avec vitre sans train,
enregistrement des sessions
o Analyse
o Présentation
47

48. Budget pour un test utilisateurs 48
Ordre de grandeur : 6000 Euros HT
• Avec 6 participants
• Agence externe
o Conception du test
o Recrutement et compensation
pour les utilisateurs participants
o Modération
o Salle avec vitre sans train,
enregistrement des sessions
o Analyse
o Présentation

49. 5. MONTER EN COMPETENCES

50. 50
Monter en compétence

51. Monter en compétence
• Recruter des UX designers, Lead
UX, UX writers…
o en particulier des designers
seniors
• Former
51

52. Un UX Designer, combien cela coûte ? 52

53. EXEMPLES DE BONNES PRATIQUES

54. Exemples : Tests A/B
• Logique d'expérimentation
• Il n'y a jamais eu de seconde version du site amazon
54

55. Exemples : Tests A/B 55
https://www.versionmuseum.com/history-of/amazon-website
2000
2002
2012
2021

56. Exemples : Tests A/B
• Illustration : Extrait des
livres blancs d'AB Tasty
• Autres services d'A/B
testing : Contentsquare,
Optimizely…
56

57. Google Mobile Lab
• 1 journée
• 1 business challenge
• 6 à 8 participants
• 5 tests utilisateurs
debriefés en commun
• Hiérarchie des problèmes
• Brainstorming solutions
• Priorisation
• Plan d'action
• Suivi (indicateurs)
Case study :
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-gb/marketing-strategies/app-and-mobile/brand-user-experience-usability-
testing/
57

58. POUR ALLER PLUS LOIN…

59. Formation Nombre de jours Note
Stratégie UX Design - Conjuguer
business et expérience utilisateur
1 jour (7h00)
UX Design - Les clés de la réussite pour
votre projet digital
2 jours (14h00)
UI Design et ergonomie - Le design
d'interface centré utilisateur
2 jours (14h00)
Ergonomie des IHM pour tablettes
et Smartphones
2 jours (14h00)
59
Pour aller plus loin…
…sur L’UX/UI Design

60. 60
Pour aller plus loin…
Formation Nombre de jours Note
Design Thinking - Découvrir
les principes
1 jour (7h00)
Le Design de service 2 jours (14h00)
Le Design émotionnel 2 jours (14h00)
Design Thinker - Elément clé
de la Design Team
2 jours (14h00)
Sprint Facilitator - Rôle clé
de l'organisation agile
3 jours (21h00)
…sur le Design Thinking

61. Formation Nombre de jours Note
Adobe XD - Design d'interface -
Prototypages, mockups, wireframes
2 jours (14h00)
Sketch - Design d'interface -
Prototypages, mockups, wireframes
2 jours (14h00)
Axure - Design d'interface -
Prototypages, mockups, wireframes
2 jours (14h00)
Figma - Design d'interface -
Prototypages, mockups, wireframes
2 jours (14h00)
61
Pour aller plus loin…
…sur le prototypage

62. La prochaine formation flash
Inscrivez-vous à notre dernière
formations flash !
L’ultime date à retenir :
- 21/10/2021 :
Placer la Data au cœur de la stratégie de
l’entreprise
62

63. DES QUESTIONS ?

64. 64
CONTACT
Pour toutes vos demandes d’inscription aux sessions :
Virginie Mazza
v.mazza@m2iformation.fr
Pour toutes vos questions concernant la formation flash :
Frédéric Fuchs
frederic@ffconsulting.pro

65. 65

66. MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !