RÉSEAUX SOCIAUX
QUANDLEMARKETING
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LEURSEXPERTISES
LE MAGAZINE DE CSC / N° 023 / PRINTEMPS 2013 / WWW.CSC.F...
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ÉDITORIAL
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ACTUALITÉ
QUATRE ANS DE PLUS
GRÂCE AUX BIG DATA
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DE NOUVEAUX JOBS
Les entreprises s’appuient aujourd’hui sur de nouveaux acteurs
pour faire face à l’expl...
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EN ÉQUIPANT SES COMMERCIAUX D’APPLICATIONS SUR...
CHIFFRES CLÉS
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CHIFFRES CLÉS
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et des applicati...
CHIFFRES CLÉS
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sur Windows 7
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bureautiques
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TENDANCES
dans le secteur de la santé. Les
technologies « cloud » y sont aujourd’hui
déployées pour développer les soins
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cloud. La gestion des problématiques de
sécurité sur le nuage passe par une étude
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migrati...
INTERVIEW
Arnaud Deschamps,
directeur général, Nespresso France
BIOGRAPHIE
Arnaud Deschamps, 39 ans, est directeur général...
AVEC LE CAFÉ ET LES MACHINES, LA RELATION CLIENT EST UN DES TROIS PILIERS
FONDATEURS DE L’IDENTITÉ DE NESPRESSO. DÈS L’ORI...
BEST OF : CE QU’IL NE FAUT PAS RATER DANS CE NUMÉRO
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ASSURANCE ET TABLETTES AXA France
améliore son effic...
CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 23CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 23 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
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Réseaux Sociaux : Quand le marketing et la DSI partagent leurs expériences.

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La DSI et le marketing font aujourd’hui face à une donne totalement nouvelle. Car utiliser à bon escient les réseaux sociaux requiert un subtil dosage d’expertise technique et de savoir-faire en matière de relation client. via Premium le magazine de CSC

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Réseaux Sociaux : Quand le marketing et la DSI partagent leurs expériences.

  1. 1. RÉSEAUX SOCIAUX QUANDLEMARKETING ETLADSIPARTAGENT LEURSEXPERTISES LE MAGAZINE DE CSC / N° 023 / PRINTEMPS 2013 / WWW.CSC.FR / SOUTH & WEST EUROPE TENDANCES / COMMENT LE CLOUD EST DEVENU UN OUTIL STRATÉGIQUE Page 18 “CE N'EST PAS SEULEMENT LE PRODUIT QUI EST EN CONCURRENCE MAIS L'EXPÉRIENCE CLIENT” / ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GÉNÉRAL, NESPRESSO FRANCE Page 20 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 1CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 1 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  2. 2. SOMMAIRE RETROUVEZ PLUS D’INFORMATIONS SUR WWW.CSC.FR ACTUALITÉ 4 Impression 3D Quand la chaîne de fabrication dépasse les frontières des usines / Quatre ans de plus grâce aux big data / L’administration américaine opte pour les services EAAS / Cybersécurité : 2013, une année charnière / Baromètre Phi : l’événement virtuel 5 Oracle CSC, primé pour ses services applicatifs en France / Services de paiement MandateWAY® plébiscité par le Crédit Agricole / Rapport Gartner Leader des services de gestion d’applications DOSSIER 6 Réseaux sociaux : quand le marketing et la DSI partagent leurs expertises / Les entreprises doivent faire évoluer les relations, parfois complexes, entre leur direction marketing et leur DSI, pour tirer profit du boom des réseaux sociaux. EXPÉRIENCES 12 Axa France La technologie, moteur de la transformation du réseau commercial. 14 BAE Systems BAE Systems booste son activité avec son nouvel ERP. 16 Royal Mail L’opérateur postal britannique réduit ses coûts bureautiques de plus de 20%. TENDANCES 18 Comment le cloud est devenu un outil stratégique À mesure que la popularité du cloud computing augmente, les entreprises tendent à adopter les technologies « cloud » pour réaliser leurs objectifs stratégiques. Les enjeux sont multiples, à commencer par l'amélioration de la qualité du service client et le développement des capacités décisionnelles. Décryptage avec Siki Giunta, vice-présidente, en charge de la division cloud computing and software services de CSC. INTERVIEW 20 Arnaud Deschamps Avec le café et les machines, la relation client est un des trois piliers fondateurs de l’identité de Nespresso. Dès l’origine, l’entreprise a en effet mis l’intimité client au cœur de son développement. Un investissement sur le long terme qui s’avère payant, en particulier en période de crise. BEST OF 22 Ce qu’il ne faut pas rater dans ce numéro 14 18 20 PREMIUM Top Com d’argent 2008, catégorie « magazine externe » — PRINTEMPS 2013, No 023 / CSC, DIRECTION DE LA COMMUNICATION : 10, place des Vosges, 92072 Paris-la Défense Cedex, www.csc.fr; directeur de la publication : Lem Lasher; directrice des rédactions : Megan Shaw; rédacteur en chef France : Grégory Cann (01 55 70 63 33, gcann@csc.com). Contact presse : Nadège Morlais (01 55 70 55 82, nmorlais@csc.com) COMITÉ ÉDITORIAL : Ute Blauth, Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro, Susana Garcia, Montserrat Martinez-Zacarias, Isabelle Wintmolders. ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO : Catherine Aguer, Florence Bernetti, Coralie Bonnet, Laurent Bourdery, Patricia Brown, Yann Cabaret, Jeff Caruso, Pamela Casale, Bernard Chartier, Frank Cutitta, Joanne Davis, Jean-Baptiste Dupin, Siki Giunta, Bo Jones, Renaud Hardy, Gaspard Marilhet, Jean-Pierre Montal, Nadège Morlais, Chris Morrissey, Clara Nauche, Erik Oosthuizen, Dieter Quaghebeur, Kate Taylor. PHOTOS : DR, Getty Images, Manuel Lagos Cid, Flora Bonvicini, GrDF, Axa, BAE Systems, Royal Mail, Nespresso, CRF Institute. IMPRESSION : Drifosett Printing S.A., Avenue du Four à Briques 3a, 1140 Bruxelles, Belgique; dépôt légal : mai 2013. ISSN : 1960-7830. CONCEPTION ET RÉALISATION : . Les opinions exprimées dans ce magazine ne reflètent pas nécessairement celles de CSC et n’engagent que leur auteur. La reproduction totale ou partielle des articles est autorisée sous réserve de l’accord du rédacteur en chef. PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 2 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 2CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 2 15/05/13 16:5215/05/13 16:52
  3. 3. ÉDITORIAL Au départ, ce n’était que des outils, puis des modes. Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont au cœur même de nos vies, sur l’ensemble de la planète. Un milliard d’utilisateurs réseautent ainsi sur Facebook et peuvent accéder à cette plate- forme sans aucune formation ni connaissances particulières. À la fois efficaces, rapides et conviviaux, les médias sociaux ont radicalement transformé notre vision des échanges et même de la simple prise de parole. N’est-il pas plus habile aujourd’hui de glisser une information sur un compte Twitter plutôt que de multiplier les communiqués officiels? Performants et accessibles à tous, les réseaux sociaux ont, bien évidemment, bouleversé les relations et le dialogue en entreprise. Une étape logique, car la vie personnelle et la vie professionnelle ne sont plus hermétiquement séparées comme elles pouvaient l’être il y a encore peu de temps. Ce qui est plus étonnant, en revanche, ce sont les transformations dans l’organisation même des entreprises. Aujourd’hui, les réseaux sociaux en viennent à redéfinir le périmètre d’intervention de certains métiers. Comme le montre le dossier de ce numéro de Premium, la DSI et le marketing, par exemple, font aujourd’hui face à une donne totalement nouvelle. Car utiliser à bon escient ces réseaux requiert un subtil dosage d’expertise technique et de savoir-faire en matière de relation client. Aucune des deux facettes ne l’emporte sur l’autre. Il s’agit, au contraire, d’inventer une nouvelle collaboration entre ces deux métiers pour créer un lien de plus en plus fort avec le client, pour apporter le meilleur service… et ainsi accompagner l’évolution du CRM vers le Conversation Relationship Management! Qui aurait pu penser que Facebook, Twitter, LinkedIn et les autres nous poseraient un jour des questions aussi essentielles? REPÈRES CSC EN BREF : FORT DE 98000 COLLABORATEURS, CSC EST UN DES LEADERS MONDIAUX DU CONSEIL ET DES SERVICES LIÉS AUX TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION. CSC ACCOMPAGNE SES CLIENTS, TANT PRIVÉS QUE PUBLICS, DANS LA MISE EN ŒUVRE DE SOLUTIONS INNOVANTES EN MATIÈRE DE CONSEIL EN MANAGEMENT, DE CONCEPTION ET D’INTÉGRATION DE SOLUTIONS D’ENTREPRISE ET D’EXTERNALISATION D’INFRASTRUCTURES ET D’APPLICATIONS INFORMATIQUES. CSC A RÉALISÉ UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 15,9 MILLIARDS DE DOLLARS DURANT LA DERNIÈRE ANNÉE FISCALE. QUAND LES RÉSEAUX SOCIAUX RÉORGANISENT PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 3 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 3CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 3 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  4. 4. ACTUALITÉ QUATRE ANS DE PLUS GRÂCE AUX BIG DATA ■ Barack Obama n’aurait peut-être pas été réélu sans l’emploi des « big data », dont le décryptage a permis d’influencer et de mobiliser massivement les électeurs pendant les dernières présidentielles. Si les deux camps se sont appuyés sur les nouvelles technologies, les analystes concluent qu’Obama a su mieux tirer profit de la puissance des données. goo.gl/FSCHd L’ADMINISTRATION AMÉRICAINE OPTE POUR LES SERVICES EAAS ■ CSC est l’un des seuls acteurs retenus dans l’accord d’achat passé avec l’administration américaine des services généraux (GSA), pour la mise en œuvre sur le cloud de son système de messagerie électronique (Eaas, ou Email as a Service). Dans le cadre de ce contrat, d’une valeur totale de 2,5 milliards de dollars pour toutes les entreprises retenues, CSC a obtenu les licences d’exploitation des solutions fondées sur Google et la technologie Microsoft Exchange. goo.gl/HZifk CYBERSÉCURITÉ : 2013, UNE ANNÉE CHARNIÈRE ■ Sam Visner, en charge des activités de cybersécurité de CSC, fait le point sur ce qui attend les entreprises dans le domaine. Selon lui, l’année est charnière, et les dirigeants devront accorder une vigilance accrue à leurs systèmes de fabrication, leurs chaînes logistiques et leurs infrastructures critiques. La vidéo est disponible ici : goo.gl/HZifk BAROMÈTRE PHI : L’ÉVÉNEMENT VIRTUEL ■ Pour la sixième année, CSC vient de dévoiler les résultats de son Baromètre Phi, sur les tendances et les perspectives des directions financières européennes. Cette nouvelle édition révèle que nombre d’entreprises sont confrontées à un déficit de compétitivité qu’elles doivent combler. Pour répondre à ce défi, les directeurs financiers concentrent leurs efforts sur deux priorités : la rentabilité et la maîtrise des risques. POUR DE PLUS AMPLES INFORMATIONS, CONSULTEZ www.csc.fr/barometrephi IMPRESSION 3D QUAND LA CHAÎNE DE FABRICATION DÉPASSE LES FRONTIÈRES DES USINES D EPUIS LA RÉVOLUTION INDUSTRIELLE, LA FABRICATION A TOUJOURS ÉTÉ ASSOCIÉE À D’IMMENSES ENTREPÔTS, d’imposantes machines-outils, des lignes de pro- duction interminables et des économies d’échelle. Il est donc d’autant plus difficile d’imaginer un processus de fabrication sans ses outillages, ses lignes d’assemblage et ses chaînes logistiques. Et pourtant, la tendance est bien là, avec l’avène- ment de l’impression en 3D. Celle-ci transforme radicalement l’approche traditionnelle de déve- loppement et d’industrialisation de produits en permettant aux particuliers, aux petites entreprises comme aux plus grandes de « fabriquer leurs propres produits ». Dans son nouveau rapport (3D Printing and the Future of Manufacturing), CSC se plonge dans l’univers de la 3D et explore les opportunités qu’elle amène, tout en soulevant dix questions clés à se poser avant de se lancer dans cette nouvelle tendance. « L’idée qu’une industrie puisse proposer une approche “do-it-yourself” est véritablement révo- lutionnaire, s’enthousiasme Paul Gustafson, directeur des programmes au Leading Edge Forum de CSC. Internet a permis de définir des règles du jeu équitables en répondant aux enjeux de portée et d’accessibilité de l’informa- tion et en permettant à tous d’entrer dans la danse. C’est aujourd’hui au tour de l’industrie de la fabrication de révolutionner son secteur. » MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 4 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 4CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 4 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  5. 5. ORACLE CSC, primé pour ses services applicatifs en France Oracle a nommé CSC « Partenaire spécialisé de l’année pour ses services applicatifs – France » pour 2012. La récompense salue l’expertise de CSC sur l’ensemble du portefeuille d’applications Oracle ainsi que son engagement dans le développement de solutions Oracle. CSC est aujourd’hui partenaire « Diamond » d’Oracle et emploie plus de 7400 experts Oracle, dans 26 pays. La société investit des ressources aussi bien humaines que financières dans le développement de sa practice Oracle Fusion Applications et déploie actuellement, pour une compagnie d’assurances multinationale, l’un des plus vastes programmes de gestion de la relation client jamais mené à l’échelle européenne. SOPHIE DELOUSTAL // sdeloustal@csc.com Le Groupe Crédit Agricole a signé un accord industriel et commercial avec CSC afin de proposer une nouvelle offre de services à ses clients entreprises leur permettant de gérer en direct leurs prélèvements SEPA. Ce service (MandateWAY®) est disponible dans les banques du Groupe (le réseau des caisses régionales, LCL et Crédit Agricole CIB) et s’inscrit dans le cadre de la régle- mentation européenne sur les services de paiement. À compter du 1er février 2014, seuls les prélèvements SEPA pourront être échangés dans l’espace européen. Avec cette nouvelle réglementation, la gestion des mandats de prélèvements SEPA devient la responsabilité des entreprises émettrices et non plus celle des banques. Ces nouveaux services sont notamment accessibles en mode SaaS et s’appuient sur les moyens informatiques (progiciel MandateWAY®, centres de données) de CSC. MandateWAY® couvre l’ensemble du cycle de vie des débits directs SEPA. Ses fonctionnalités incluent la création et la gestion des mandats ainsi que la production et l’émission de débits directs conformes aux directives SEPA. MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com CSC émerge parmi les leaders mondiaux des services de gestion d’applications SAP, dans un récent rapport établi par Gartner. Le Carré magique des sociétés de services de gestion des applications SAP décrypte les offres de 15 pres- tataires de services de ges- tion des applications SAP, étudiant notamment leur capacité de mise en œuvre et leur vision. « Nous avons aujourd’hui une solide expérience en matière de projets de mise en œuvre et de maintenance d’applica- tions SAP, commente Frank SERVICES DE PAIEMENT MandateWAY® plébiscité par le Crédit Agricole RAPPORT GARTNER Leader des services de gestion d’applications Heitmann, vice-président et general manager des activités applicatives de CSC. Cette expé- rience est mise au profit des clients de CSC pour les aider à mener leurs opérations à l’échelle mondiale et à atteindre leurs objectifs de performance et de rentabilité. Cette reconnaissance de Gartner met en lumière notre haut niveau de service ainsi que l’importance que nous accor- dons à l’innovation, à l’améliora- tion continue de nos solutions, notamment quand elles facilitent le quotidien de nos clients.» MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 5 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 5CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 5 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  6. 6. DOSSIER QUAND LE MARKETING ET LA DSI PARTAGENT LEURS EXPERTISES RÉSEAUX SOCIAUX LES ENTREPRISES DOIVENT FAIRE ÉVOLUER LES RELATIONS, PARFOIS COMPLEXES, ENTRE LEUR DIRECTION MARKETING ET LEUR DSI, POUR TIRER PROFIT DU BOOM DES RÉSEAUX SOCIAUX. PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 6 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 6CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 6 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  7. 7. 7 PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 7CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 7 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  8. 8. DOSSIER L es réseaux sociaux sont une énorme source d’opportunités marketing pour l’entreprise connectée. Sur Facebook, Twitter et Instagram essaiment déjà des communautés de consommateurs de plus en plus influentes, tandis que de nouveaux sites de scrapbooking tels que Pinterest gagnent du terrain. Soit une foule de possibilités pour communiquer rapidement, directement et pour interagir avec les marques. Une enquête d’eMarketer précise que, d’ici à 2014, nous serons plus de 1,8 milliard dans le monde à utiliser les réseaux sociaux (soit 12% de plus qu’en 2011). Une autre étude, menée par Socialnomics, indique que 23% des utilisateurs de Facebook consultent leur profil au moins cinq fois par jour. Des chiffres encore plus impressionnants si l’on rappelle que les réseaux sociaux génèrent – en abondance – des informations que les entreprises peuvent collecter et analyser pour doper leurs ventes et guider leurs décisions. Les entreprises peuvent désormais glaner des informations cruciales au détour d’un post de leur client émis sur leur page Facebook, animer des communautés autour de leur marque, tout en améliorant leur notoriété. L’exploitation de ces « big data » offre également de précieuses opportunités pour développer de nouveaux produits et services et personnaliser les activités marketing. Les systèmes traditionnels de CRM pourraient ainsi prochainement devenir de véritables « armes de discussion massive ». « À condition de les placer entre de bonnes mains », précise Frank Cutitta, directeur de recherche au Leading Edge Forum de CSC (1). SE DIFFÉRENCIER GRÂCE AU DATAMINING Les enjeux du datamining sont colossaux. Les entreprises capables de mener pertinemment cette activité et de tirer un sens de l’imbroglio de données extraites des réseaux sociaux prendront en effet une nette longueur d’avance sur leurs concurrents. Selon une récente enquête menée par Oracle auprès de plus de 300 dirigeants d’entreprise aux États-Unis et au Canada, 93% des entreprises perdent des revenus – 14% par an en moyenne – en raison d’une mauvaise interprétation et d’une gestion inappropriée des informations client. Afin de relancer ses ventes, le groupe de télécommunications BT Global Services s’est lancé l’ambitieux défi de créer ses propres outils de profilage client. Il a fallu dix-huit mois à BT pour développer une application de réseau social d’entreprise, lui permettant d’identifier et de produire des profils de décisionnaires influençant la base de clients potentiels. BT a également collecté des informations sur les réseaux sociaux pour comprendre comment ses clients l'avaient connu et évaluer son image de marque, notamment en termes de qualité de services. LE POIDS DES MOTS « Nous n’avions pas de relations étroites avec les bonnes personnes, et nous ne mobilisions pas nos meilleurs commerciaux », précisait Neil Blakesley, vice-président en charge du marketing chez BT Global Services, lors d’une webconférence de CSC sur le thème « Médias sociaux d’entreprise : nouvelles armes de discussion massive ». Les résultats de ce projet ont été sans appel. Neil Blakesley se félicite d’avoir vu la base de contacts de l’entreprise dans ses principaux comptes croître de 45% grâce à l’application. BT a ensuite approfondi la connaissance de ses clients en se plongeant dans leur intimité. Le groupe a mené des analyses de leurs échanges avec la marque, à raison de trois extractions de données par jour, afin de collecter des informations telles que le nom de leur entreprise ou leurs derniers commentaires. Un groupe d’analystes a interprété ces données et communiqué chaque jour les résultats aux équipes commerciales de BT afin de leur permettre d’améliorer leur discours auprès des clients. « Dans certains cas, nous avons même réussi à leur fournir des informations pendant une présentation client, ajoute Neil Blakesley. Certaines personnes jugeront nos méthodes trop intrusives. Nous appelons cela une bonne gestion de la relation client! » L’ÈRE DU MARKETING NUMÉRIQUE Si le marketing numérique fondé sur l’étude des Big Data promet d’être l’une des grandes tendances de l’année, son succès dépendra beaucoup de la collaboration entre l'informatique et le marketing. Ces deux fonctions n’ont pas l’habitude de coopérer et de partager leurs informations. Longtemps, “Il y a un important travail de fond à mener pour changer les mentalités et les manières de travailler.” Jim DiMarzio, CIO Amérique du Nord, Mazda (1) Le rapport du Leading Edge Forum, centre de veille technologique de CSC, rédigé par Frank Cuttita (Weapons of Mass Discussion™ : Enterprise Social Media and the New CIO/CMO and Data Science Alliance) est en ligne sur le site lef. csc. com. PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 8 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 8CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 8 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  9. 9. elles ont été divisées pour des raisons culturelles. La nature des projets informatiques, souvent échelonnés sur de nombreuses années, était en effet peu compatible avec le caractère immédiat et instantané de l’environnement marketing. Les clichés perdurent. « L’informatique est le département où règnent ‘‘la lenteur et la rigidité” tandis que le marketing est celui des ‘‘missiles incontrôlables” », commente Frank Cutitta. « La DSI et le marketing ont plus de difficultés à s’entendre et à collaborer que n’importe quels autres départements au sein de l’entreprise, ajoute-t-il dans un récent rapport du LEF (Growing Out of the Socially Awkward Phase : Leveraging the Co-Evolution of Marketing and IT). Aujourd’hui, cette relation socialement ambiguë subit une pression sans précédent. » Par le passé, la plupart des données étaient extraites de systèmes de CRM et se cantonnaient à la sphère informatique. Désormais, à mesure que les données sont de plus en plus utilisées pour prédire les comportements et les tendances des consommateurs, elles doivent être analysées et interprétées plus en détail pour être utiles aux entreprises. Il faut néanmoins pouvoir s’appuyer sur des ressources spécialisées pour interpréter des données non structurées et conversationnelles, issues de commentaires faits sur les blogs et les réseaux sociaux. « Par exemple, le groupe d’information Thomson Reuters suit en continu 19000 indices, établis en recoupant des informations parues dans la presse et des données mises en ligne sur les médias sociaux », poursuit Frank Cutitta. DE NOUVEAUX PROFILS Tirer profit des opportunités mises à jour sur les réseaux sociaux implique la définition de nouveaux rôles au sein de l’entreprise. De nouveaux profils à même d’allier un savoir-faire marketing traditionnel à une expertise des technologies de l’information et de la collecte de données. Selon Frank Cuttita, cela passe par le recrutement de personnes capables de penser différemment. Les « data scientists » (ou scientifiques des données) pourraient endosser ce rôle, stratégique dans les années à venir. « Les data scientists possèdent déjà une expertise informatique. Il leur est relativement facile de développer des compétences en marketing comportemental ou en analyse psychologique », ajoute-t-il. En parallèle, les DSI doivent s’afficher comme des partenaires stratégiques des métiers, en développant des alliances entre leur département, le marketing et les départements en charge de l’analyse des données. En contrepartie, les entités marketing doivent impliquer la fonction informatique dans leurs activités. L’équipe marketing de BT s’est ainsi rendu compte que le fait de « partager sa vision » avec la DSI dans le cadre du développement d’une nouvelle application de profilage avait motivé les équipes technologiques à s’investir “Certaines personnes jugeront nos méthodes trop intrusives. Nous appelons cela une bonne gestion de la relation client.” Neil Blakesley, vice-président en charge du marketing, BT Global Services PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 9 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 9CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 9 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  10. 10. DOSSIER dans le programme. « Nous les avons pleinement intégrées à l’équipe », explique Neil Blakesley. Dans certains cas, les DSI devront veiller à ne pas être laissés pour compte par la nouvelle génération. On observe déjà de jeunes recrues du marketing, connaissant bien les nouvelles technologies, recourir à de très simples outils de veille des médias sociaux tels que Nimble, pour suivre les flux sociaux et les discussions en ligne sur Facebook, LinkedIn et Twitter. « Le rôle que joueront les data scientists reste encore incertain, et leur indépendance ou leur rattachement au marketing ou à la DSI est également un point qui reste à éclairer », note Frank Cuttita. L’enjeu et les coûts liés à l’exploitation des données dépendent, à vrai dire, de la difficulté à identifier de tels nouveaux talents – « des commerciaux orientés données ou des fonctions support à la vente orientées données », ajoute-t-il. De nouveaux intitulés de poste pour ces profils à « double casquette » devraient donc émerger : directeur des informations marketing, directeur du marketing d’information, directeur des données marketing… Le DSI du XXIe siècle devra également repenser son rôle pour ne plus se concentrer « sur le contenant, mais sur le contenu ». Le nouveau mantra? « Le contenu est la donnée »! Un contenu dont la valeur sera dopée par les nouvelles armes de discussion massive. LE SENS DE LA COMMUNAUTÉ Les « community managers » devraient être de grands consommateurs d’informations générées par le marketing numérique, celles-ci étant un « carburant » essentiel pour leurs conversations clients. L’approche de « community management » de BT est en soi très innovante, puisque le client est invité à endosser le rôle du modérateur. BT se targue d’ailleurs de compter entre 300 et 400 membres actifs dans ses communautés. « Ces personnes ont le pouvoir de signer des chèques au nom de mon entreprise », poursuit Neil Blakesley. UNE HIÉRARCHIE DESCENDANTE Les PDG impliqués dans le marketing numérique de leur entreprise prennent un pas d’avance sur leurs confrères. Certains ont mis sur pied des centres d’innovation leur rapportant directement et regroupant les fonctions informatique, marketing et analyse des données. L’arrivée du nouveau PDG chez BT, féru de médias sociaux, a contribué au changement de cap culturel et stratégique au sein du groupe. « Il blogue deux ou trois fois par semaine et a créé ses propres communautés, commente Neil Blakesley. Ses collaborateurs, voyant ce dont leur PDG était capable, ont voulu le suivre. » La division nord-américaine du constructeur automobile Mazda a connu une révolution culturelle similaire. « Nos équipes informatiques sont aujourd’hui impliquées dans toutes les réunions portant sur le planning des activités stratégiques, note Jim DiMarzio, CIO de Mazda pour l’Amérique du Nord. Les dépenses marketing se font de plus en plus sur le numérique plutôt que dans les médias traditionnels. » Néanmoins, le chemin à parcourir reste long avant de regrouper informatique et marketing au sein d’un même « hub ». Il y a quelques années, Mazda avait déployé des entrepôts de données pour ses principaux métiers. « Il y a un an, nous avons conclu que nous avions cinq départements séparés… travaillant en silos, et sans aucune communication entre eux, explique Jim DiMarzio. Il y a donc un important travail de fond à mener pour changer les mentalités et les manières de travailler ». Pourtant, à terme, les équipes marketing et informatiques comme les data scientists, devraient toutes entrer dans la « matrice », celle du monde numérique. Les cadres supérieurs de Mazda ont d’ailleurs pris conscience de la nécessité d’appréhender ces nouveaux outils sociaux… en observant leur progéniture. « Leurs enfants passent leurs journées sur Facebook ou à s’envoyer des SMS, poursuit Jim DiMarzio. Mazda a compris que cette population comptait parmi elle ses futurs acheteurs. De fait, nos deux derniers lancements ont d’abord été faits sur la sphère numérique, et les résultats ont été sans appel. » L’INTIMITÉ CLIENT CONVERGENTE, AU CARREFOUR DU « ONLINE » ET DU « OFFLINE » Les médias sociaux et les technologies mobiles transforment la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Le pouvoir d’accéder à une information partout et à toute heure induit, par exemple, un risque plus élevé de voir le consommateur partir en quête d’un meilleur produit, d’un meilleur service ou d’un meilleur tarif. Cette incertitude croissante amène une majorité d’entreprises à rechercher de nouveaux moyens d’identifier les risques et de développer l’interaction client afin de se démarquer de leurs concurrents. 46% des entreprises interrogées dans le cadre du baromètre Intimité client 2013 de CSC placent l’excellence opérationnelle au premier rang de leurs priorités, tandis que 34% d’entre elles voient en l’intimité client un facteur clé de succès. La qualité des offres apparaît, cette année, moins importante que la capacité des entreprises à offrir la meilleure expérience client, alliant l’excellence opérationnelle et relationnelle, via tous les canaux de communication – Internet, bien sûr, mais également les centres d’appels et les points de vente physiques. 48% des entreprises interrogées ont initié des programmes visant à faire fusionner les communications en ligne et hors ligne. Néanmoins, 37% d’entre elles avouent que ces projets sont encore à l’état embryonnaire. Les moyens de faire converger l’expérience client « online » et « offline » sont nombreux, notamment via l’introduction de nouvelles technologies au cœur des points de vente physiques – notamment en équipant les vendeurs d'une tablette, afin de leur permettre d’accéder aux informations clients et, ainsi, d’améliorer leur expérience. L’inverse est également vrai, à savoir l’introduction du facteur humain dans les canaux numériques (en développant les chats et espaces communautaires, par exemple). Dernier enseignement : tous les canaux doivent être cultivés. Le réseau physique de magasins, Internet, les technologies mobiles, les centres d’appels : tous jouent un rôle particulier et essentiel dans l’expérience client. De fait, si 63% des entreprises interrogées s’accordent à dire que les réseaux sociaux sont importants, 80% considèrent que les centres d’appels le sont tout autant. CSC a interrogé 102 responsables en Belgique, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni dans le cadre de ce baromètre Intimité client. Pour de plus amples informations, consultez : www.csc.fr/barometres/intimiteclient PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 10 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 10CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 10 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  11. 11. RÉSEAUX SOCIAUX : DE NOUVEAUX JOBS Les entreprises s’appuient aujourd’hui sur de nouveaux acteurs pour faire face à l’explosion des médias sociaux. Tour d’horizon. Social media developer Il conçoit les interfaces de programmation des applications (ou API), permettant aux entreprises d’interagir sur les sites de réseaux sociaux en suivant les conversations portant sur leur marque, par exemple. Social media planner Ce cadre planifie et met en œuvre la stratégie de communication de l’entreprise sur les médias sociaux. Il supervise et analyse les résultats des campagnes de communication. Social media manager À la tête d’une équipe dédiée à la communication 2.0, le social media manager fait le lien entre la direction générale et les médias sociaux et définit une stratégie dédiée à la communication numérique. Social business developer Son rôle est de trouver de nouveaux moyens de doper les ventes sur les réseaux sociaux tout en augmentant la notoriété de l’entreprise, de ses produits et de ses services. Community manager C’est la voix de l’entreprise et le représentant de la marque sur Internet. Il établit et suit les communautés créées sur les médias sociaux, les forums ou les blogs. Il sollicite les retours d’expérience des clients, les opinions des prospects, et engage avec eux des échanges en ligne. Content manager Il est le créateur du contenu Web d’une marque et le met à jour parfois plusieurs fois dans la journée. Il sait quand et comment positionner une idée, une marque ou une histoire. Social media architect Ce spécialiste est impliqué notamment dans le développement d’applications et de pages Web liées aux médias sociaux. Il doit avoir des compétences marketing pour présenter les informations de manière attractive et prédire les tendances à venir sur les réseaux sociaux. Social media optimiser Il choisit les meilleures communautés et vitrines de médias sociaux pour l’entreprise. Son objectif : susciter l’intérêt des internautes pour l’entreprise et générer du trafic sur les pages consacrées à l’entreprise et à la marque. 1,8 milliard de personnes dans le monde utiliseront les réseaux sociaux en 2014. 23% des utilisateurs de Facebook consultent leur profil au moins cinq fois par jour. PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 11 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 11CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 11 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  12. 12. AXA FRANCELA TECHNOLOGIE, MOTEUR DE LA TRANSFORMATION DU RÉSEAU COMMERCIAL. EN ÉQUIPANT SES COMMERCIAUX D’APPLICATIONS SUR IPAD, AXA FRANCE FAIT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES UN LEVIER D’INNOVATION AU SERVICE DE SON EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE ET DE SES OBJECTIFS STRATÉGIQUES. POUR ACCOMPAGNER CETTE INITIATIVE PIONNIÈRE, AXA FRANCE SERVICES A PU COMPTER SUR LES EXPERTISES DE CSC : ASSURANCE, FORMATION CRM ET CONDUITE DU CHANGEMENT. et nouveaux outils de vente), a été mené par la direction de la distribution et AXA France Services, avec notamment l’aide de CSC sur la conduite du changement. L’objet d’iNov était de renouveler l’équipement des commerciaux en clientèle. À un PC et une imprimante portables, vieillissants et parfois d'un entretien malcommode, est substituée une solution à la pointe des technologies : un iPad connecté, équipé d’un outil de CRM Pour devenir la société préférée dans son secteur d’activité, AXA France a fait une priorité de la qualité des services offerts à ses clients, et notamment en matière de disponibilité, de proximité et de commodité des canaux d’accès. La refonte du poste de travail des commerciaux du réseau AXA Épargne et Protection (AEP) répond à cette volonté grâce à une utilisation pionnière des nouvelles technologies. Ce projet, baptisé « iNov » (iPad PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 12 EXPÉRIENCES CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 12CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 12 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  13. 13. CHIFFRES CLÉS au déroulé de l’entretien, prise en compte des retours de l’expérimentation dans l’accompagnement pour la généralisation, construction et suivi des indicateurs de montée en compétences… DES UTILISATEURS UNANIMES Au terme de l’expérimentation, AXA France décide de généraliser la solution car les premiers utilisateurs d’iNov sont unanimes : 85% estiment que la solution a amélioré leur organisation personnelle, et 81%, que l’iPad améliore l’entretien de vente. Peu encombrante, ergonomique, offrant des contenus variés, la tablette se révèle idéale sur le terrain. L’application ECV permet une démarche de vente intégrée et interactive, jusqu’à la souscription par signature électronique. Elle facilite la préparation des entretiens, minimise les ressaisies et enrichit le suivi des opportunités commerciales. Pour le client, l’entretien est plus fluide, plus convivial, et la dimension conseil s’en trouve renforcée. Sous la responsabilité de chefs de projet régionaux, et avec le soutien de relais de formation locaux, ce sont ainsi 3200 commerciaux qui sont équipés et formés de mai à octobre 2012. Grâce à une préparation minutieuse et à l’implication de chacun, ce déploiement se déroule dans les délais et à la plus grande satisfaction des nouveaux utilisateurs. « Sur un sujet innovant et dans un environnement projet très dynamique, l’équipe CSC a été un véritable renfort au quotidien », apprécie Agnès Bouvery. Alors que l’outil est progressivement étendu à l’ensemble des produits et que son utilisation se renforce, le projet iNov a été récompensé à de multiples reprises pour son innovation, notamment d’un Argus d’or de l’assurance, d’un Trophée de l’assurance et, au sein du groupe AXA, d’un Innovation Award. CONTACT FLORENCE BERNETTI // fbernetti@csc.com en mode cloud (Salesforce) et d’une application mobile spécifique (ECV) en support de l’entretien de vente. Légère et pratique, cette solution répond à quatre objectifs : alléger les tâches administratives pour recentrer les commerciaux sur leur activité de vente et de conseil, renforcer l’interactivité de l’entretien, normaliser la démarche commerciale et améliorer le pilotage de l’activité commerciale. Par sa modernité, iNov fait aussi du réseau AEP une vitrine des valeurs d’innovation et de service d’AXA France auprès de ses clients. « L’élaboration de la solution s’est largement appuyée sur les usages et les besoins des commerciaux au quotidien afin de répondre au mieux à leurs préoccupations », explique Agnès Bouvery, responsable de la conduite du changement du projet iNov chez AXA France Services. Toujours pour modeler la solution sur les exigences opérationnelles, les développements applicatifs, débutés en 2011 par AXA France Services, s’effectuent selon des principes agiles. UN PROJET, DEUX DÉPLOIEMENTS En septembre 2011, alors qu’AXA France Services s’apprête à débuter une phase d’expérimentation avec 120 commerciaux, elle retient CSC comme l’un des partenaires du chantier « conduite du changement ». « Notre grande satisfaction a été de produire des livrables et un accompagnement de qualité, adaptés au "client final – à savoir, les commerciaux –, le tout dans un environnement très exigeant : les développements informatiques en mode agile associés à un planning serré ont nécessité une grande adaptabilité de la part des équipes », souligne Renaud Hardy, manager CSC en charge de la mission. Dans la perspective d’un déploiement et d’une appropriation rapides, l’équipe CSC assure ainsi une liaison constante entre la solution en gestation et sa future utilisation : première définition des étapes métier, coconstruction avec les utilisateurs et AXA France Services des livrables de formation, intégration de l’outil « L’élaboration de la solution s’est appuyée sur les usages et les besoins des commerciaux au quotidien. » AGNÈS BOUVERY, RESPONSABLE DE LA CONDUITE DU CHANGEMENT DU PROJET INOV, AXA FRANCE SERVICES FOCUS AXA FRANCE Leader sur le marché de l’assurance en France, AXA France accompagne ses clients, particuliers et entreprises, à toutes les étapes de leur vie. Aujourd’hui, 9 millions de clients en France font confiance à AXA pour assurer leurs biens (véhicules, habitation, équipement), protéger leur famille ou leurs collaborateurs en matière de santé et de prévoyance et gérer leur patrimoine ou les actifs de leur entreprise. Chaque jour, les 3200 commerciaux du réseau commercial salarié d’AXA France parcourent le territoire pour conseiller les particuliers et les professionnels. 21milliards d’euros de chiffre d’affaires 1,1milliard d’euros de résultat opérationnel 9millions de clients 34000collaborateurs PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 13 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 13CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 13 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  14. 14. SAP soient cloisonnées par pays et ne puissent être consultées que par le personnel autorisé. L’infrastructure soutenant le système source SAP n’étant accessible que depuis le Royaume- Uni, le projet impliquait la migration physique du système vers une nouvelle infrastructure collaborative permettant un accès sécurisé, conforme et séparé, pour les utilisateurs suédois et britanniques. Häken Sundell s’attendait à ce que cette migration suscite la réticence des équipes suédoises. « Un système n’est jamais aussi populaire que lorsqu’il est sur le point d’être supprimé », argumente-t-il. L’équipe projet a impliqué les utilisateurs dès les prémices du projet, de manière à s’approprier rapidement les processus SAP et à valider les fonctionnalités à déployer. Pour Häken Sundell, BAE SYSTEMSUNE ACTIVITÉ BOOSTÉE PAR UN NOUVEL ERP LA PARTICIPATION DE CSC À UN AMBITIEUX PROGRAMME DE DÉPLOIEMENT D’UNE SOLUTION ERP UNIFIÉE A PERMIS À BAE SYSTEMS D’INTÉGRER DEUX NOUVELLES ACTIVITÉS AVEC SUCCÈS. communs, tout en limitant au maximum les dépenses liées au système ERP en place au sein de l’entité suédoise. Par souci d’efficacité, l’objectif était de réutiliser les configurations SAP en place au sein de l’entité britannique et de les transposer en Suède. Les personnalisations seraient limitées au strict nécessaire. En outre, l’entité suédoise avait déjà amorcé un programme de mise à jour de son système ERP existant, et disposait donc d’un état des lieux des besoins de ses équipes. LA SÉCURITÉ, UN ASPECT PHARE DU PROJET BAE Systems est soumis à des exigences sectorielles très strictes en matière de sécurité. CSC devait donc veiller à ce que les données Lorsque la branche Global Combat Systems (GCS) de BAE Systems a été rattachée aux entités britannique et suédoise chargées des véhicules de combat, le groupe s’attendait à devoir faire face à un long processus d’intégration. Grâce à CSC, BAE Systems a rapidement harmonisé ses processus clés en déployant un système ERP commun, avec un accompagnement du changement très efficace. Suite à l’acquisition du constructeur suédois de véhicules militaires Hägglunds, le principal enjeu pour BAE Systems était d’aligner cette nouvelle entité sur le modèle de GCS, sa division britannique opérant dans la même branche. Le succès de l’acquisition reposait, en effet, sur la mise en place de pratiques de travail cohérentes et d’une stratégie unifiée afin de mieux appréhender les futures opportunités communes. L’intégration de la nouvelle entité nécessitait le déploiement de processus et de systèmes communs. L’entité britannique utilisait déjà une solution SAP, hébergée et maintenue par CSC, soutenant l’intégralité des fonctions critiques de la division GCS – finance, planification et budgétisation des projets, ventes, achats, gestion des entrepôts et opérations industrielles en usines. DES DÉLAIS RACCOURCIS BAE Systems a sollicité CSC pour déployer l’extension de ce système SAP au sein de l’entité suédoise. « Nous connaissions déjà le savoir- faire de CSC dans la mise en œuvre et la gestion de programmes d’envergure, commente Häken Sundell, responsable informatique de l’entité GCS. C’est l’une de leurs principales forces, et cet atout s’avérait essentiel au succès de cette acquisition stratégique. » La mise en œuvre rapide du projet représentait un autre enjeu de taille, puisque BAE Systems ne disposait que d’une année pour le faire aboutir. En effet, le groupe souhaitait que les divisions britannique et suédoise soient rapidement prêtes à collaborer sur des projets PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 14 EXPÉRIENCES CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 14CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 14 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  15. 15. CHIFFRES CLÉS ces efforts ont permis de plus facilement faire accepter le système SAP par les utilisateurs suédois, qui ont pu ainsi constater les inefficacités de leur ancien ERP et suggérer des suggestions de modifications. PLUS D’EFFICACITÉ ET D’EXACTITUDE Le système SAP a été opérationnel dès son déploiement en Suède, ce qui a permis aux équipes d’effectuer les tâches liées à l’ERP pendant le dernier trimestre de l’année sans observer la moindre difficulté. La terminologie métier de SAP est devenue un standard, facilitant la communication entre les équipes britanniques et suédoises et contribuant à l’amélioration du transfert de connaissances et de compétences au sein de l’organisation unifiée. Les reportings financiers consolidés regroupant les activités « véhicules militaires » des deux entités – ainsi que l’ensemble des opérations de la division GCS – sont désormais facilement produits à partir d’un système unique. De plus, l’organisation suédoise dispose maintenant d’un outil lui permettant de rationaliser ses processus quotidiens. Dans les entrepôts, le contrôle des stocks est nettement plus automatisé. Autrefois soumis à un processus chronophage les obligeant à compléter des rapports sur papier, les employés bénéficient désormais d’un processus simplifié, avec l'utilisation de codes- barres et de scanneurs – ce qui facilite la mise à jour de SAP et rend la gestion du stock plus efficace et exacte. Le portail SAP, quant à lui, offre aux équipes une visibilité simplifiée et rapide sur les informations dont elles ont besoin. Le département « pièces de rechange et réparations », qui entretient les véhicules militaires et blindés, a également tiré profit des améliorations apportées par l’ERP. Compte tenu de la très longue durée de vie de ces véhicules (environ trente ans), les activités de maintenance sont fondamentales. Pourtant, elles n’étaient pas couvertes par l’ERP. Les nouvelles capacités proposées par SAP incluent la gestion de composantes de véhicules, du parc de véhicules, des garanties et des pièces détachées. « Tout est très bien coordonné et nettement plus efficace, ce qui nous permet en retour de mieux servir nos clients, se félicite Häken Sundell. Nous sommes mieux armés pour savoir rapidement ce qui nous manque, où et à quel moment, et connaître l’état de santé général de notre chaîne logistique. Nous avons gagné en visibilité sur l’ensemble de nos métiers, et nous bénéficions d’informations tout simplement introuvables avec notre ancien système. » « Nous connaissions déjà le savoir-faire de CSC dans la mise en œuvre et la gestion de programmes d'envergure. C'est l'une de leurs principales forces, et cet atout s'avérait essentiel au succès de cette acquisition stratégique. » HÄKEN SUNDELL, RESPONSABLE INFORMATIQUE DE L'ENTITÉ GCS UNE CROISSANCE CERTAINE L’environnement SAP commun établit des fondations solides pour déployer des processus métier intégrés et offre à GCS une plate-forme dédiée à la croissance. « CSC et nos équipes s’attellent désormais au déploiement de modules au Royaume-Uni incluant le portail SAP d’abord déployé en Suède, poursuit Häken Sundell. Nous visons une convergence de plus en plus forte entre nos organisations suédoise et britannique qui nous permettra de maximiser le retour sur investissement du projet. » CONTACT MEGAN SHAW // mshaw@csc.com MÉDAILLÉ D’OR AUX SAP QUALITY AWARDS BAE Systems s’est vu décerner la palme d’or aux SAP Quality Awards (pour ses grands programmes dans la région nordique et baltique). Cette récompense se fonde sur la manière dont les projets SAP sont conçus, gérés et mis en œuvre. Le succès de ce projet, plusieurs fois récompensé, témoigne de la qualité de la collaboration entre CSC et BAE Systems. La gouvernance, fondée sur l’unité des équipes, a été la clé du succès de ce projet, rassemblant des équipes britanniques et suédoises de BAE Systems et de CSC et d’Acando, un prestataire de services local. FOCUS 83600employés dans le monde entier 2e entreprise de défense au monde Des clients dans plus de 100pays 17,8milliards de livres de ventes en 2012 PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 15 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 15CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 15 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  16. 16. Depuis plus de dix ans, CSC est en charge de la gestion des centres de données, des systèmes bureautiques et des applications de Royal Mail. Lorsque le groupe postal s’est aperçu que le parc informatique de ses utilisateurs finaux nécessitait une mise à jour système, il s’est naturellement tourné vers CSC. La mise à niveau impliquait un programme de déploiement d’envergure pour passer du système d’exploitation vieillissant alors en place, Microsoft XP, à sa version Windows 7. « Nous disposions de certaines capacités d’automatisation, explique Karl Snowden, responsable des infrastructures bureautiques et réseaux de Royal Mail, mais nous savions qu’il était possible d’optimiser nos capacités de mise à niveau logicielle et de déploiement de systèmes d’exploitation. » CSC et Royal Mail ont décidé de mettre en œuvre, en parallèle, un système de stockage sur un cloud privé afin d’améliorer la sauvegarde des données du groupe. Cette solution visait à réduire les coûts de support bureautique de 20%, tout en dopant l’efficacité et la sécurité informatique et en améliorant la satisfaction des utilisateurs. « Ce projet offrait deux avantages : étendre le réseau et faire bénéficier les utilisateurs d’un environnement sécurisé », commente Alistair Doran, directeur chez CSC, en charge de la conception et de la mise en œuvre de la solution. SELF-SERVICE L’autre aspect phare du projet consistait à automatiser les opérations de mise à niveau des systèmes d’exploitation. Jusqu’à la fin 2012, l’ensemble du parc informatique du groupe exploitait Windows XP. Déployé onze ans auparavant, ce système d’exploitation était en retard de deux versions par rapport à Windows 7, et Microsoft avait déclaré qu’il arrêterait de maintenir les versions XP en avril 2014. La mise à niveau devenait urgente. CSC devait donc répondre à un double enjeu : celui de mettre à niveau les 27000 ordinateurs de Royal Mail, tout en veillant à maintenir les coûts au plus bas et à offrir la meilleure expérience utilisateur. La solution trouvée consistait à déployer un portail de self-service. Le principe est simple : lorsqu’un utilisateur est déclaré éligible à une mise à niveau, il reçoit une notification de migration. Celle-ci le renvoie vers le portail, sur lequel il peut vérifier et confirmer les données qu’il souhaite conserver (applications, configuration matérielle, version du système d’exploitation…). Le portail offre également des possibilités de formation en ligne aux outils Office 2010 et Windows 7. Ensuite, l’utilisateur choisit la date de migration… et le compte à rebours commence! Le jour J, un message pop-up s’affiche à l’écran, lui rappelant le rendez-vous pris pour l’opération. La plupart des mises à niveau nécessitent une ou deux heures. « Cela vous laisse tout le loisir de sortir prendre un café : à votre retour, votre poste est mis à niveau », commente Alistair Doran. À ce jour, le taux de satisfaction des utilisateurs est de 7 sur une échelle allant de 1 à 10. « C’est une excellente note pour le Royaume-Uni, se félicite Alistair Doran. Si ce score venait à tomber en dessous de 6, le projet serait suspendu, afin de permettre ROYAL MAILL’OPÉRATEUR POSTAL BRITANNIQUE RÉDUIT SES COÛTS BUREAUTIQUES DE PLUS DE 20%. L’OPTIMISATION DES SERVEURS DU GROUPE ROYAL MAIL ET LA MIGRATION SUR WINDOWS 7 PORTENT LEURS FRUITS, PUISQUE LE GROUPE POSTAL ENREGISTRE DÉJÀ DE NETTES ÉCONOMIES. PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 16 EXPÉRIENCES CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 16CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 16 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  17. 17. CHIFFRES CLÉS 27000ordinateurs migreront sur Windows 7 20%de réduction des coûts bureautiques 7/10est le taux de satisfaction des utilisateurs irrécupérable, l’utilisateur n’a perdu que deux documents. Une fois le disque remplacé et le système d’exploitation restauré, l’utilisateur a pu synchroniser ses données, récupérer ses configurations et ses applications et reprendre le cours normal de ses activités. Par ailleurs, la mise en œuvre de System Center a été optimisée. Cette solution de Microsoft permet aux DSI de renforcer leurs environnements cloud privé et public, en leur offrant la possibilité de gérer plusieurs hyperviseurs (ces logiciels qui contrôlent les serveurs virtualisés) à partir d’un point unique. CSC a aussi aidé le groupe postal à améliorer l’efficacité de son architecture informatique en s’appuyant sur Hyper-V, une autre solution de Microsoft dédiée à la virtualisation des serveurs. À terme, ce projet permettra de consolider 348 serveurs physiques répartis dans 116 sites de Royal Mail en ne conservant qu’un serveur par site – un projet qui sera mené par CSC. Le groupe envisage, dans un premier temps, de migrer ses 36 serveurs applicatifs vers Hyper-V, avant d’étudier les autres serveurs et services éligibles à une virtualisation. à CSC d’analyser les points critiques. Mais, jusqu’à présent, aucune difficulté n’a été notée. » STOCKAGE ET CLOUD PRIVÉ L’autre dimension du projet impliquait une solution de stockage fondée sur un cloud privé. Jusqu’alors, l'utilisateur effectuait lui-même la sauvegarde de ses données. Désormais, il suffit que l’ordinateur soit connecté à Internet pour que les données soient sauvegardées automatiquement toutes les quinze minutes. Ainsi, même si l’utilisateur n’a pas encore ouvert de session, son poste peut être mis à jour avec les toutes dernières procédures, patchs et antivirus. Royal Mail a profité de ce projet pour déployer également BitLocker, un logiciel de cryptage proposé par Microsoft. Avec cette solution, en cas de vol ou de perte de l’ordinateur, les données sont automatiquement sauvegardées, ce qui permet à son propriétaire de récupérer celles collectées lors de la sauvegarde la plus récente. Alistair Doran se remémore un incident (une erreur disque particulièrement sévère) survenu durant la phase de test : grâce à cette solution, même si le disque restait « Nous disposions de certaines capacités d’automatisation, mais nous savions qu’il était possible d’optimiser nos capacités de mise à niveau logicielle et de déploiement de systèmes d’exploitation. » KARL SNOWDEN, RESPONSABLE DES INFRASTRUCTURES BUREAUTIQUES ET RÉSEAUX DE ROYAL MAIL « Les avantages sont majeurs : en réduisant notre parc de serveurs physiques, nous pourrons économiser jusqu’à 33% de nos coûts matériels », conclut Karl Snowden. CONTACT MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 17 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 17CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 17 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  18. 18. TENDANCES dans le secteur de la santé. Les technologies « cloud » y sont aujourd’hui déployées pour développer les soins à domicile. Déjà très répandues au Royaume-Uni, en Australie et aux États- Unis, ces technologies permettent aux patients d’effectuer certains actes médicaux mineurs, comme le contrôle de la tension, sans nécessiter le déplacement d’un médecin. SÉCURITÉ : FAIRE LES BONS CHOIX Encore récemment, certains secteurs d’activité, notamment les services financiers, soulevaient des problèmes de sécurité et de conformité liés au cloud. Cette crainte tend à s’atténuer au sein des « risk managers », grâce aux nouvelles solutions de contrôle et de sécurité préventive. De grands groupes financiers font d’ailleurs appel à des prestataires de services de cloud pour accéder à des applications spécifiques, telles que des services de calcul intensif, auxquels recourent notamment les gestionnaires de fonds spéculatifs. En effet, le volume de données, la vitesse de calcul et la fréquence des changements font de ces applications des candidats idéaux pour le L’année 2013 promet de marquer un tournant décisif dans la manière dont les entreprises aborderont leurs projets de migration vers le cloud. Si, jusqu’à présent, elles avaient tendance à ne voir que son potentiel d’hébergement, le cloud est de plus en plus perçu comme un outil stratégique, capable de doper leurs métiers. Une tendance qui se propage dans tous les secteurs d’activité. L’industrie l’utilise d’ailleurs depuis plusieurs mois pour améliorer ses capacités décisionnelles et la qualité des services délivrés à ses clients. Les communications machine-to-machine (M2M), via le cloud, apparaissent comme l’une des grandes tendances de l’année. L’idée : faire communiquer, par exemple, un distributeur de sodas et un système bancaire via le cloud, pour permettre un paiement sécurisé par carte bancaire. DES VOITURES SUR UN NUAGE L’industrie automobile offre, quant à elle, de plus en plus d’options embarquées – vidéos, applications, informations de sécurité… – permettant aux conducteurs et à leurs passagers d’avoir un accès en temps réel à de nombreuses informations, telles que les conditions météorologiques ou l’état du trafic. Sans le cloud, le prix de ces services serait prohibitif : il nécessiterait l’exploitation d’une quantité phénoménale de serveurs, répartis à travers le monde. L’informatique mobile et le cloud étaient également faits pour se rencontrer. Alors que la 4G se démocratise, la quantité de données issues des smartphones et des tablettes croît de manière exponentielle, et le recours au cloud computing devient indispensable. Les applications pour mobiles et les données devraient donc de plus en plus cohabiter sur le cloud. CLOUD ET BIG DATA Autre moteur de développement du cloud : le recours croissant aux big data, soit la collecte et l’analyse de grandes quantités de données à des fins analytiques et décisionnelles. Ce phénomène « big data » donne les clés aux entreprises pour mieux analyser et comprendre le comportement de leurs clients – ce qui, sans le cloud, serait extrêmement coûteux et particulièrement complexe. Le cloud change aussi la donne À MESURE QUE LA POPULARITÉ DU CLOUD COMPUTING AUGMENTE, LES ENTREPRISES TENDENT À ADOPTER LES TECHNOLOGIES « CLOUD » POUR RÉALISER LEURS OBJECTIFS STRATÉGIQUES. LES ENJEUX SONT MULTIPLES, À COMMENCER PAR L'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT ET LE DÉVELOPPEMENT DES CAPACITÉS DÉCISIONNELLES. DÉCRYPTAGE AVEC SIKI GIUNTA, VICE-PRÉSIDENTE, EN CHARGE DE LA DIVISION CLOUD COMPUTING AND SOFTWARE SERVICES DE CSC. COMMENT LE CLOUD EST DEVENU UN OUTILSTRATÉGIQUE PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 18 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 18CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 18 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  19. 19. cloud. La gestion des problématiques de sécurité sur le nuage passe par une étude fine des données candidates à une migration sur les clouds publics ou privés. Les informations extraites des réseaux sociaux ou des bases clients, par exemple, peuvent tout à fait être hébergées sur des clouds publics tels que Google ou Amazon, puisqu’elles ne présentent pas un caractère confidentiel et ne sont pas liées directement à un individu. D’autres applications, plus sensibles (la gestion de dossiers médicaux, le stockage de comptes bancaires…), requièrent en revanche la mise en œuvre des plus hauts critères de sécurité offerts par le cloud privé. Ce dernier permet en effet de gérer ces informations directement depuis leurs propres centres de données internes. Pour autant, l’achat d’un service de cloud privé auprès d’un prestataire de services peut s’avérer être une option très onéreuse. De plus en plus d’entreprises optent alors pour les clouds privés virtuels, permettant aux DSI de privatiser des portions isolées de grands clouds externes en bénéficiant quasiment des mêmes niveaux de sécurité que ceux offerts par l’installation d’un cloud au sein de leur centre de données. CATASTROPHES : SAVOIR LES ANTICIPER Cyclones, blizzards, inondations… Les catastrophes naturelles se sont multipliées au cours des dernières années, obligeant les entreprises à mettre en place des services de reprise sur sinistre. Ces services sont vitaux pour garantir la disponibilité immédiate et la récupération des données en cas de fermeture totale d’un centre de données. Les applications propres aux services financiers, par exemple, pourraient ainsi s’appuyer sur deux systèmes de cloud computing exploités en parallèle, afin de protéger les données vitales à l’entreprise. La duplication des données importantes devrait devenir un réflexe. UN NOUVEAU MÉTIER : COURTIER DU CLOUD Les courtiers du cloud – ces entreprises proposant notamment des services SaaS (Software as a Service) ou PaaS (Platform as a Service) – vont se multiplier. Cette année devrait voir naître le tout premier courtier de services de cloud computing en ligne. Ces intermédiaires permettront aux entreprises de comparer les services, les niveaux de sécurité et les tarifs proposés par les différents prestataires de services de cloud computing. ASIE L’Asie est l’un des marchés qui a la plus forte croissance sur le segment du cloud computing et attire de nombreux investisseurs à travers le monde. Le marché du cloud en Chine devrait, à lui seul, franchir le palier des 100 millions de dollars cette année, selon des prévisions établies par CSC. Les multinationales ayant recours aux technologies « cloud » dans d’autres régions du monde contribueront, elles aussi, à la croissance du marché asiatique. Les constructeurs automobiles comme les leaders de la chimie souscrivant des services sur le cloud aux États-Unis ou en Europe souhaiteront naturellement bénéficier des mêmes services dans leurs filiales chinoises. De la même manière, les entreprises étendant pour la première fois leurs activités au marché chinois préféreront probablement opter pour les services de cloud – plus simples et moins onéreux – plutôt que de bâtir leurs propres services de gestion des données sur site. D’autres marchés asiatiques émergents, notamment la Malaisie et l’Indonésie, sont également promis à une croissance rapide. Il y a fort à parier qu’ils tireront profit, eux aussi, de la dynamique du cloud. FOCUS PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 19 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 19CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 19 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  20. 20. INTERVIEW Arnaud Deschamps, directeur général, Nespresso France BIOGRAPHIE Arnaud Deschamps, 39 ans, est directeur général de Nespresso France depuis juillet 2008. Il a commencé sa carrière chez Nespresso, en France, en 1995, au poste de responsable commercial. Il a notamment géré le lancement de l’activité de la marque dans 20 départements du sud-ouest de la France et la construction d’un réseau de distribution, avant d’être nommé, en janvier 1997, directeur marketing puis directeur commercial, en septembre 2000. En mars 2002, Arnaud Deschamps devient directeur général de la filiale Nespresso Belgilux, puis Benelux. En mai 2005, il rejoint le siège social de l’entreprise, à Paudex, en tant que directeur international de zone. Il est alors en charge de la direction stratégique des filiales France, Benelux, Autriche, Allemagne, Scandinavie, Royaume-Uni, Irlande, Russie, Pologne, Hongrie, République tchèque, Australie et Japon. « CE N’EST PAS SEULEMENT LE PRODUIT QUI EST EN CONCURRENCE MAIS L’EXPÉRIENCE CLIENT » PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 20 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 20CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 20 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  21. 21. AVEC LE CAFÉ ET LES MACHINES, LA RELATION CLIENT EST UN DES TROIS PILIERS FONDATEURS DE L’IDENTITÉ DE NESPRESSO. DÈS L’ORIGINE, L’ENTREPRISE A EN EFFET MIS L’INTIMITÉ CLIENT AU CŒUR DE SON DÉVELOPPEMENT. UN INVESTISSEMENT SUR LE LONG TERME QUI S’AVÈRE PAYANT, EN PARTICULIER EN PÉRIODE DE CRISE. QUELLES ÉVOLUTIONS DES COMPORTEMENTS DE CONSOMMATION CONSTATEZ-VOUS? ARNAUD DESCHAMPS : Nous avons affaire à des clients experts – de l’e-commerce, des services, des nouvelles technologies – et qui s’attendent à pouvoir tout faire (comparer, commander, échanger…) sur tous les canaux, si possible simultanément. Internet les a, en outre, habitués à obtenir une réponse rapidement, en temps réel. Et dans sa version 2.0, à pouvoir exprimer leur opinion, notamment si leurs valeurs éthiques ne sont pas respectées par l’entreprise. QUELLES RÉPONSES Y APPORTEZ-VOUS? A.D. : La moindre des choses est de leur proposer la fluidité d’expérience qu’ils attendent. Un client peut initier une commande sur Internet, venir finaliser la transaction en boutique et décider de la faire livrer chez lui. Mais nous essayons aussi d’émerveiller en proposant un niveau de service inédit, avec, par exemple, la possibilité d'une livraison sept jours sur sept et dans des créneaux de deux heures. Pour servir les clients qui n’ont pas forcément envie de parler, nous avons également mis en place un système de service libre dans les boutiques, avec des étuis équipés d'une puce RFID automatiquement détectée lors du passage en caisse. Dans certaines boutiques, les clients peuvent même récupérer leur commande directement sans sortir de leur voiture… QUEL DÉFI CELA REPRÉSENTE-T-IL EN TERMES D’ORGANISATION? A.D. : Pouvoir proposer une telle fluidité de l’expérience client crée une complexité incroyable qui doit être transparente pour le client. C’est le prix de la confiance, car les clients ne comprendraient pas que l’on tienne des discours différents selon le canal ou que tel acte soit possible sur l’un mais pas sur l’autre. Les entreprises doivent prendre conscience du fait que les consommateurs ne comparent pas seulement les produits mais les expériences d’achat. Elles ne sont donc pas uniquement en concurrence avec les entreprises du même secteur mais avec toutes. COMMENT PARVENIR À UNE TELLE FLUIDITÉ? A.D. : Ce n’est pas simple, car les entreprises partent le plus souvent avec un retard technologique par rapport aux consommateurs. La plupart d’entre elles sont fortes sur un canal mais rares sont celles qui le sont sur tous, online et offline. En outre, la satisfaction client ne doit pas être considérée comme une stratégie commerciale mais comme une véritable culture. La conviction doit être partagée à tous les niveaux pour que cela crée de la valeur. C’est évidemment moins facile quand les organisations fonctionnent en silo et que, par exemple, des objectifs commerciaux peuvent nuire à la fluidité de la relation. QUELLES RÈGLES AVEZ-VOUS SUIVIES POUR RÉUSSIR? A.D. : Depuis l’origine, nous sommes déterminés à être cohérents et convergents. Cette volonté est partagée par chaque collaborateur, qui doit avoir confiance en tous les autres. Un seul qui n’aurait pas cet état d’esprit ou les informations nécessaires pour conseiller un client pourrait, en effet, très rapidement anéantir les efforts de tous en matière de satisfaction client. Il s’agit donc de bien appréhender les enjeux RH (formation, recrutement, promotion interne…), mais également ceux de communication et de gouvernance. FOCUS NESPRESSO DANS LE MONDE • Chiffre d'affaires en 2011 : 3,5 milliards de francs suisses. • Nespresso est présent dans près de 60 pays. • Plus de 8300 collaborateurs en 2012. • 4300 spécialistes du café en contact avec les clients, dont 1200 au téléphone. • Plus de 300 boutiques en 2012. • 33992 followers sur Twitter. • 1,9 million de fans sur Facebook. PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 21 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 21CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 21 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  22. 22. BEST OF : CE QU’IL NE FAUT PAS RATER DANS CE NUMÉRO P. 05 P. 05 P. 18 ASSURANCE ET TABLETTES AXA France améliore son efficacité opérationnelle en équipant ses commerciaux d’applications sur iPad. UN AVENIR NUAGEUX Cette année promet de marquer un tournant décisif dans la manière dont les entreprises aborderont leurs projets de migration vers le cloud. Décryptage avec Siki Giunta, vice-présidente, en charge de la division cloud computing and software services de CSC. LEADER SUR SAP CSC émerge parmi les leaders mondiaux des services de gestion d’applications SAP, dans un récent rapport établi par Gartner. PAYER DIFFÉREMMENT Le Crédit Agricole retient CSC pour sa nouvelle offre de services, permettant à ses clients entreprises de gérer en direct leurs prélèvements SEPA. P. 12 Rencontre « Nous avons affaire à des clients experts – de l’e-commerce, des services, des nouvelles technologies – et qui s’attendent à pouvoir tout faire sur tous les canaux, simultanément. » Arnaud Deschamps, directeur général, Nespresso France P. 20 HOMO SOCIALUS Zoom sur ces entreprises qui ont pris le train des réseaux sociaux et font travailler différemment leurs équipes marketing et informatique. P. 06 PREMIUM/CSC/PRINTEMPS2013 22 CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 22CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 22 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  23. 23. CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 23CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 23 14/05/13 14:4014/05/13 14:40
  24. 24. CSC est l’un des leaders mondiaux dans le conseil ainsi que dans la mise en œuvre, pour les entreprises, de solutions et de services fondés sur des technologies de pointe. Grâce à sa large gamme de compétences, CSC fournit à ses clients des solutions sur mesure pour gérer la complexité de leurs projets afin de leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier, collaborer avec leurs partenaires et clients, et améliorer leurs performances opérationnelles. CSC s’attache à comprendre les problématiques de ses clients et mobilise ses experts, forts d’une longue expérience de leurs métiers et de leurs secteurs d’activité, pour collaborer avec leurs équipes. Totalement indépendant à l’égard de tout fournisseur, CSC livre ainsi des solutions qui répondent au mieux aux besoins spécifiques de chaque client. Depuis plus de cinquante ans, des clients, tant privés que publics, confient à CSC l’externalisation de leurs processus de gestion et de leur informatique ainsi que l’intégration de leurs systèmes. Partout dans le monde, ils témoignent également de leur confiance en sollicitant les collaborateurs de CSC pour des missions de conseil. La société est cotée à la Bourse de New York (NYSE) sous le symbole « CSC ». SIÈGE RÉGIONAL Immeuble Balzac 10, place des Vosges 92072 Paris-la Défense Cedex +33 1 55 70 70 70 France Immeuble Balzac 10, place des Vosges 92072 Paris-la Défense Cedex +33 1 55 70 70 70 Axe Liberté 14, place de la Coupole 94227 Charenton +33 1 43 53 57 57 Aéropôle Bâtiment 5 2e étage 5, avenue Albert-Durand 31700 Blagnac +33 5 67 69 89 00 Belgique Corporate Village Leonardo Da Vincilaan 3 1935 Zaventem +32 2 714 71 11 Luxembourg 12 D Impasse Drosbach L-1882 Luxembourg +352 24 83 42 60 Portugal Lagoas Park, Edifício 1 2740-264 Porto Salvo +351 21 00 40 800 Italie Centro Direzionale Milanofiori Strada 3, Palazzo B1 20090 Assago (MI) +39 0257775.1 Via Paolo di Dono 73 00142 Roma +39 06 515061 Espagne Av. Diagonal, 545, planta 6 Edifici l’illa 08029 Barcelona +34 93 493 09 00 C/ Pedro Teixeira, 8 – 5ª Planta Edificio Iberia Mart I 28020 Madrid +34 91 555 35 00 CSC Asturias IT Service Center Avda. de la Siderurgia 15 Parque Empresarial Principado de Asturias +34 985 12 00 00 Fax : +34 985 12 09 99 SIÈGES DE CSC DANS LE MONDE Amérique 3170 Fairview Park Drive Falls Church, VA 22042 United States +1 703 876 1000 Europe, Moyen-Orient, Afrique Royal Pavilion Wellesley Road Aldershot Hampshire GU11 1PZ United Kingdom +44 (0)1252 534000 Australie 26 Talavera Road Macquarie Park NSW 2113 Australia +61 (0)29034 3000 Asie 20 Anson Road #11-01 Twenty Anson Singapore 079912 +65 6221 9095 WWW.CSC.FR À PROPOS DE CSC CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 24CSCO_1303148_Premium23_FR.indd 24 14/05/13 14:4014/05/13 14:40

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