SlideShare une entreprise Scribd logo
Certifier son
Centre de Services
« NF345 »
Une contribution active à l’amélioration
continue de ses services.
Orateur

Christophe BROHAN, Directeur Industriel

Société Orateur

PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS

Sponsor/Partenaire

PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS

Référent itSMF France

Prénom – Nom (Administrateur)

Certifier son Centre de Services « NF345 »

1
Les Centres de Services Proservia
Des organisations dédiées ou mutualisées
Des clients de tous secteurs d’activité

SUPPORT
UTILISATEURS
30 000 utilisateurs
260 000 contacts à l’année

SUPPORT INFRASTRUCTURES
6 600 serveurs et équipements supervisés
49 000 services supervisés
1 800 contrôles d’exploitation / jour

1ère ESN certifiée NF345
« Centre de relation client »

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

2
CDS Support Utilisateurs

HELPDESK
N1

DEVICE
MANAGEMENT

informe

SI

incident

device

incident

demande

INFRASTRUCTURES

Enregistrement
Qualification
Priorisation
Escalade (option)
Traitement sur procédure
Escalade (option)
Clôture

N0

N2

device

incident

demande

SI

incident

informe

UTILISATEURS

FIXE

MOBILITE

Gestion de parc
Sécurité
Déploiement
Packaging

Géolocalisation
Backup / Restore
Conformité / Blocage
Accès applications / email

N3
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

3
CDS Support Infrastructures

Exploitation
MCO

Gestion des
demandes

Incident

Surveillance
Prévention

Administration

alertes

PILOTAGE

Partage
connaissance

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

N1

Ingénierie

demandes

PRODUCTION

N2

Majeur ou
récurrent

SUPERVISION
Informations

consignes

ÉQUIPE DSI

erreurs

contrôles

tests

alertes

INFRASTRUCTURES

SUPPORT À
Projets/Changements

LA PRODUCTION
N3

Certifier son Centre de Services « NF345 »

4
Amélioration continue des services
Cadres de références :
Modèles :

ITIL, COBIT, PRINCE 2…

eSCM-SP, eSCM-CL, CMMI …

Standards :

ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27002, NF EN 15838 (NF345)…

Les choix pris par Proservia pour ses Centres de Services :

ITIL + (eSCM) + NF 345 + … ISO/IEC 20000 (en 2014)

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

5
ITIL : Amélioration continue V1
Des CSFs et KPIs orientés sur l’industrialisation
Standardiser malgré le contexte multi-clients
Augmenter la productivité des Centres de Services

Une orientation forte
vers un gain de type ROI
pour nous et nos clients

&

Des objectifs de
performance opérationnelle
(Atteindre et améliorer les SLAs
avec nos clients)

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

6
ITIL : Amélioration continue
Les 7 étapes de l’amélioration continue
Définir ce qu’il
faudrait mesurer

Mettre en place
des actions
correctives

Restituer
l’information

Analyser les
données
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Définir ce qu’il
est possible de
mesurer

Collecter les
données de base

Ajuster les
données de base
Certifier son Centre de Services « NF345 »

7
ITIL : Amélioration continue
Les contraintes des Centres de Services multi-clients

Client 3

Client 1
Client 2

L’adaptation nécessaire à chaque contexte client amène souvent à isoler chaque
processus d’amélioration continue (Catalogues de Services et SLAs différents)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

8
ITIL : Amélioration continue
Gains obtenus avec ITIL

Organisation et rôles clairs
Processus définis
Mesures des processus majeurs
Pilotage financier (TD-ABC)
Tableaux de bord clients
Pilotage SLAs

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

9
NF345 : Champs d’application
La Norme NF345 définit les exigences de services requises
a minima dans l’exercice du métier de la relation client

Critères techniques
maîtrise des processus, systèmes de management, performance, prévisions et capacité.

Critères sociaux
satisfaction des Techniciens à leur poste de travail, contrôle du turn-over…

Formation des conseillers
Parcours d’adaptation, tutorat, évaluations.

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

10
NF345 : Amélioration continue V2
Compléter l’approche ROI par une orientation VOI (Non monétaire, image
de marque, confiance, …)
Se renforcer sur la qualité de la Relation Client
Être la première ESN et entreprise B2B certifiée (Marketing)
Renforcer le management des Ressources Humaines
Garantir l’efficacité du SPOC

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

11
NF345 : Amélioration continue V2
La même démarche que pour ITIL …
Définir ce qu’il
faudrait mesurer

Mettre en place
des actions
correctives

Restituer
l’information

Analyser les
données
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Définir ce qu’il
est possible de
mesurer

Collecter les
données de base

Ajuster les
données de base
Certifier son Centre de Services « NF345 »

12
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 1 : Définir ce qu’il faudrait mesurer

16 indicateurs imposés par la norme
Indicateurs Sociaux / Processus
IP-1
IP-2
IP-3
IP-4
IP-5
IP-6
IP-7

Turn-over des conseillers clients
Absentéisme des conseillers clients
Satisfaction des conseillers
Efficacité de la formation initiale
Précision des prévisions
Durée moyenne de traitement
Disponibilité du service

Indicateurs de Satisfaction Client
IS-8 Traitement des réclamation
IS-9 Satisfaction du client

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Indicateurs de Niveaux de Service
IS-1
IS-2
IS-3
IS-4

Niveau de service
Qualité de service « QS »
Accès au service
Taux de résolution au premier contact

Indicateurs de Qualité du Contact
IS-5 Prise en charge et accompagnement du contact
IS-6 Pertinence de la réponse
IS-7 Expérience client

Certifier son Centre de Services « NF345 »

13
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 2 : Définir ce qu’il est possible de mesurer

Identification pour l’ensemble des clients de la présence des outils et des
données à collecter
Mise en place des accès aux données (interconnexions, sécurité, droits…)
Création de nouveaux processus pour les données qui n’étaient pas
mesurées au préalable (écoutes, satisfaction conseillers, réclamations…)
Formation et accompagnement des collaborateurs aux nouveaux processus

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

14
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 3 : Collecter les données de base

Utilisation et enrichissement du Datawarehouse (Système informatique
décisionnel financier)
Création d’un Datamart opérationnel (Système informatique décisionnel
opérationnel)
Utilisation de la suite BI SQL Server Microsoft (ETL, Cube, Reporting)
Fréquence de rafraichissement des données (la nuit + traitement intermédiaire le midi)

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

15
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 4 : Ajuster des données de base

Centralisation des données des différents clients
Listing et codification des axes d’analyse
(ex : canal, catégories, impacts…)
Mise en place des variables et paramètres du traitement
(ex : seuils, plages d’ouverture du service…)
Ajout d’annexes complémentaires
(ex : motifs d’absence, origine turnover…)

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

16
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 5 : Analyse des données

Mise en place des Comités mensuels RDI (Revue Des Indicateurs) avec les
Responsables Opérationnels
Analyse de chaque indicateur, des tendances et prévisions
Identification des faits marquants et impacts
Mise à jour du journal des actions par indicateur

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

17
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 6 : Restituer l’information

Edition des rapports mensuels de mesures et d’analyse
Le 1er : édition provisoire / Le 10 : Edition pour historisation sous Sharepoint

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

18
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 6 : Restituer l’information

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

19
NF345 : Planning de mise en œuvre
08•02•2011 // Première prise contact
21-22•11•2011 // Audit d’évaluation
Road map
05•11•2012 // Recevabilité
19-20-21•12•2012 // Audit d’admission
30•01•2013 // Certificat

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

20
Conclusion
La Norme NF345 :
une démarche d’amélioration continue commune à ITIL.

Pour un Centre de Services, elle apporte également :
La prise en compte de l’amélioration des critères sociaux
Une vision globale des services, tous clients confondus
La possibilité de Benchmark avec d’autres certifiés, sur des modèles
communs

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

21
Merci de votre
attention

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Certifier son Centre de Services « NF345 »

22

Contenu connexe

Tendances

Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
SmartnSkilled
 
Introduction à itil v3
Introduction à itil v3Introduction à itil v3
Introduction à itil v3
Renaud BROSSE
 
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
itSMF France
 
ITIL v3 : Présentation
ITIL v3 : PrésentationITIL v3 : Présentation
ITIL v3 : Présentation
Joseph SZCZYGIEL
 
ITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et Différences
ITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et DifférencesITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et Différences
ITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et Différences
itSMF France
 
Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]
Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]
Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]
Technologia Formation
 
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaireD'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
itSMF France
 
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Abdessamad Mountadi
 
Itil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-MarocItil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-Maroc
New Vision Mutiservices
 
Introduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundationIntroduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundation
Hassan EL ALLOUSSI
 
Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]
Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]
Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]
Sébastien Rabaud
 
Itil fr
Itil frItil fr
Itil fr
Yannick Esso
 
Implementer ITIL
Implementer ITILImplementer ITIL
Implementer ITIL
hdoornbos
 
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
ISACA Chapitre de Québec
 
Réussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de servicesRéussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de services
Renaud BROSSE
 
Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...
Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...
Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...
itSMF France
 
Itil introduction iit - french
Itil introduction iit - frenchItil introduction iit - french
Itil introduction iit - french
IITSW Company
 
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Technologia Formation
 

Tendances (20)

Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
 
Introduction à itil v3
Introduction à itil v3Introduction à itil v3
Introduction à itil v3
 
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3
 
ITIL v3 : Présentation
ITIL v3 : PrésentationITIL v3 : Présentation
ITIL v3 : Présentation
 
ITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et Différences
ITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et DifférencesITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et Différences
ITIL V3 vs ITIL 2011 : Evolutions et Différences
 
Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]
Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]
Réussir une implantation ITIL® durable [Webinaire]
 
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaireD'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
 
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
 
Slides itil v3 vf
Slides itil v3 vfSlides itil v3 vf
Slides itil v3 vf
 
Itil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-MarocItil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-Maroc
 
Introduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundationIntroduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundation
 
Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]
Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]
Mutualisation ITIL / ISO20000 & 2700x - [Club 27001] [2012] [GT]
 
Itil fr
Itil frItil fr
Itil fr
 
Implementer ITIL
Implementer ITILImplementer ITIL
Implementer ITIL
 
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
 
Itil 4mai09
Itil 4mai09Itil 4mai09
Itil 4mai09
 
Réussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de servicesRéussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de services
 
Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...
Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...
Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigenc...
 
Itil introduction iit - french
Itil introduction iit - frenchItil introduction iit - french
Itil introduction iit - french
 
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
 

En vedette

Organizareltiempo
OrganizareltiempoOrganizareltiempo
La Celestina
La CelestinaLa Celestina
Faites la différence grâce au web !
Faites la différence grâce au web !Faites la différence grâce au web !
Faites la différence grâce au web !
WSI France
 
Mod 11 virtual
Mod 11 virtualMod 11 virtual
Mod 11 virtual
gabogadosv
 
Emmanuel Todd
Emmanuel ToddEmmanuel Todd
Emmanuel Todd
Tompouce
 
Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)
Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)
Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)
classe20genova
 
Accueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le cap
Accueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le capAccueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le cap
Accueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le cap
Michaël Hoste
 
Unidad didáctica
Unidad didácticaUnidad didáctica
Presentacion sanluisfinal[1]
Presentacion sanluisfinal[1]Presentacion sanluisfinal[1]
Presentacion sanluisfinal[1]
graciela alicia es.
 
Cs la evolución de los reinos cristianos en la Edad Media
Cs la evolución de los reinos cristianos en la Edad MediaCs la evolución de los reinos cristianos en la Edad Media
Cs la evolución de los reinos cristianos en la Edad Media
Luz García
 
Les meves plantes
Les meves plantesLes meves plantes
Les meves plantes
Natzaret
 
M8 lesson 1 2 square & cube roots
M8 lesson 1 2 square & cube rootsM8 lesson 1 2 square & cube roots
M8 lesson 1 2 square & cube roots
lothomas
 
Exposición metodo
Exposición metodoExposición metodo
Exposición metodo
Jonathan Balderas Arenas
 
Présentation de la solution Clic And Cash
Présentation de la solution Clic And CashPrésentation de la solution Clic And Cash
Présentation de la solution Clic And Cash
Clic And Cash
 
Exposicion consuelo
Exposicion consueloExposicion consuelo
Exposicion consuelo
chachifresa
 
7pechescapitaux
7pechescapitaux7pechescapitaux
7pechescapitaux
email events
 
Projets Xl video
Projets Xl videoProjets Xl video
Projets Xl video
francoisbouvet
 
Tutorial Ning para un Taller de Comunicación
Tutorial Ning para un Taller de ComunicaciónTutorial Ning para un Taller de Comunicación
Tutorial Ning para un Taller de Comunicación
Cristina Romero
 

En vedette (20)

Organizareltiempo
OrganizareltiempoOrganizareltiempo
Organizareltiempo
 
La Celestina
La CelestinaLa Celestina
La Celestina
 
Faites la différence grâce au web !
Faites la différence grâce au web !Faites la différence grâce au web !
Faites la différence grâce au web !
 
Mod 11 virtual
Mod 11 virtualMod 11 virtual
Mod 11 virtual
 
Emmanuel Todd
Emmanuel ToddEmmanuel Todd
Emmanuel Todd
 
Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)
Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)
Bourgogne et Frranche Compté (Alice et Pilar)
 
Accueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le cap
Accueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le capAccueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le cap
Accueil des premières à l'UMONS (2010) : franchir le cap
 
Unidad didáctica
Unidad didácticaUnidad didáctica
Unidad didáctica
 
Presentacion sanluisfinal[1]
Presentacion sanluisfinal[1]Presentacion sanluisfinal[1]
Presentacion sanluisfinal[1]
 
Ciencia del derecho
Ciencia del derechoCiencia del derecho
Ciencia del derecho
 
Cs la evolución de los reinos cristianos en la Edad Media
Cs la evolución de los reinos cristianos en la Edad MediaCs la evolución de los reinos cristianos en la Edad Media
Cs la evolución de los reinos cristianos en la Edad Media
 
Les meves plantes
Les meves plantesLes meves plantes
Les meves plantes
 
M8 lesson 1 2 square & cube roots
M8 lesson 1 2 square & cube rootsM8 lesson 1 2 square & cube roots
M8 lesson 1 2 square & cube roots
 
Exposición metodo
Exposición metodoExposición metodo
Exposición metodo
 
Présentation de la solution Clic And Cash
Présentation de la solution Clic And CashPrésentation de la solution Clic And Cash
Présentation de la solution Clic And Cash
 
Prétest, post test et evaluation
Prétest, post test et evaluationPrétest, post test et evaluation
Prétest, post test et evaluation
 
Exposicion consuelo
Exposicion consueloExposicion consuelo
Exposicion consuelo
 
7pechescapitaux
7pechescapitaux7pechescapitaux
7pechescapitaux
 
Projets Xl video
Projets Xl videoProjets Xl video
Projets Xl video
 
Tutorial Ning para un Taller de Comunicación
Tutorial Ning para un Taller de ComunicaciónTutorial Ning para un Taller de Comunicación
Tutorial Ning para un Taller de Comunicación
 

Similaire à Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"

Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage CourteDecizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia
 
Améliorer l'efficience des services supports
Améliorer l'efficience des services supportsAméliorer l'efficience des services supports
Améliorer l'efficience des services supports
XL Groupe
 
Webinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des services
Webinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des servicesWebinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des services
Webinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des services
lbesnard_staffandline
 
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
polenumerique33
 
Comment digitaliser un service avec succès
Comment digitaliser un service avec succèsComment digitaliser un service avec succès
Comment digitaliser un service avec succès
Soluti
 
Club numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consulting
Club numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consultingClub numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consulting
Club numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consulting
ISlean consulting
 
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
echangeurba
 
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting PresentationSales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
Kerensen Consulting
 
Présentation Service Desk 2009
Présentation Service Desk 2009Présentation Service Desk 2009
Présentation Service Desk 2009
Dirk Calleeuw
 
Webinar neosight : Offre fit4 finance
Webinar neosight : Offre fit4 financeWebinar neosight : Offre fit4 finance
Webinar neosight : Offre fit4 finance
Axys
 
La Mise en Production : un gisement d'économies inexploité
La Mise en Production : un gisement d'économies inexploitéLa Mise en Production : un gisement d'économies inexploité
La Mise en Production : un gisement d'économies inexploité
itSMF France
 
SplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - Neocles
SplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - NeoclesSplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - Neocles
SplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - Neocles
Splunk
 
Le Pack diagnostic CRM Sage
Le Pack diagnostic CRM  Sage   Le Pack diagnostic CRM  Sage
Le Pack diagnostic CRM Sage
Fred Canevet
 
ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016
ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016
ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016
Interface ULg, LIEGE science park
 
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...
agileDSS
 
Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client
Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du clientLe reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client
Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client
itSMF France
 
Business intelligence QLIKVIEW
Business intelligence QLIKVIEWBusiness intelligence QLIKVIEW
Business intelligence QLIKVIEW
Hans Ulrick NZAMBA KASSA
 
DATA FORUM MICROPOLE - 2015
DATA FORUM MICROPOLE - 2015DATA FORUM MICROPOLE - 2015
DATA FORUM MICROPOLE - 2015
Micropole Group
 

Similaire à Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client" (20)

Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage CourteDecizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
 
Améliorer l'efficience des services supports
Améliorer l'efficience des services supportsAméliorer l'efficience des services supports
Améliorer l'efficience des services supports
 
Webinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des services
Webinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des servicesWebinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des services
Webinar Staff&Line - Orsyp : Le catalogue des services
 
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
 
Comment digitaliser un service avec succès
Comment digitaliser un service avec succèsComment digitaliser un service avec succès
Comment digitaliser un service avec succès
 
Club numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consulting
Club numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consultingClub numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consulting
Club numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consulting
 
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
 
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting PresentationSales clic et Kerensen Consulting Presentation
Sales clic et Kerensen Consulting Presentation
 
Présentation Service Desk 2009
Présentation Service Desk 2009Présentation Service Desk 2009
Présentation Service Desk 2009
 
Webinar neosight : Offre fit4 finance
Webinar neosight : Offre fit4 financeWebinar neosight : Offre fit4 finance
Webinar neosight : Offre fit4 finance
 
Talisker
TaliskerTalisker
Talisker
 
La Mise en Production : un gisement d'économies inexploité
La Mise en Production : un gisement d'économies inexploitéLa Mise en Production : un gisement d'économies inexploité
La Mise en Production : un gisement d'économies inexploité
 
SplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - Neocles
SplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - NeoclesSplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - Neocles
SplunkLive! Paris 2016 - customer presentation - Neocles
 
Le Pack diagnostic CRM Sage
Le Pack diagnostic CRM  Sage   Le Pack diagnostic CRM  Sage
Le Pack diagnostic CRM Sage
 
Offre de services
Offre de servicesOffre de services
Offre de services
 
ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016
ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016
ISO 9001:2015 _ Le Point du LIEGE science park _ 28 octobre 2016
 
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...
 
Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client
Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du clientLe reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client
Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client
 
Business intelligence QLIKVIEW
Business intelligence QLIKVIEWBusiness intelligence QLIKVIEW
Business intelligence QLIKVIEW
 
DATA FORUM MICROPOLE - 2015
DATA FORUM MICROPOLE - 2015DATA FORUM MICROPOLE - 2015
DATA FORUM MICROPOLE - 2015
 

Plus de itSMF France

Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
itSMF France
 
Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
itSMF France
 
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF France
 
Le contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blancLe contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blanc
itSMF France
 
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
itSMF France
 
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
itSMF France
 
ITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheurITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheur
itSMF France
 
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
itSMF France
 
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
itSMF France
 
Catalogue de Service et Gouvernance ITSM
Catalogue de Service et Gouvernance ITSMCatalogue de Service et Gouvernance ITSM
Catalogue de Service et Gouvernance ITSM
itSMF France
 
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'ITCloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
itSMF France
 
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
itSMF France
 
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-SigmaLean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
itSMF France
 
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation ClientApport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
itSMF France
 
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
itSMF France
 
Cloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubaseCloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubase
itSMF France
 
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiersVers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
itSMF France
 
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'EutelsatBest Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
itSMF France
 
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
itSMF France
 
Rapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeurRapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeur
itSMF France
 

Plus de itSMF France (20)

Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
 
Le système d'information unifié
Le système d'information unifiéLe système d'information unifié
Le système d'information unifié
 
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
itSMF Lab - DEVOPS : gadget ou rupture dans la gestion des services ?
 
Le contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blancLe contrat agile - Livre blanc
Le contrat agile - Livre blanc
 
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
Mise en oeuvre d'une plateforme fédératrice de gestion des assets et des serv...
 
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
Dirigeants et numérique de l'entreprise, quelle prise de conscience ?
 
ITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheurITSM : A la recherche du bonheur
ITSM : A la recherche du bonheur
 
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'...
 
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
24 didier-demodelisation-cms-orientee-services
 
Catalogue de Service et Gouvernance ITSM
Catalogue de Service et Gouvernance ITSMCatalogue de Service et Gouvernance ITSM
Catalogue de Service et Gouvernance ITSM
 
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'ITCloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
 
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du gro...
 
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-SigmaLean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
Lean IT : les apports du Lean et Six-Sigma
 
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation ClientApport de l'outil ITSM à la relation Client
Apport de l'outil ITSM à la relation Client
 
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
Comment utiliser en entreprise les jeux agiles pour innover, apprendre et col...
 
Cloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubaseCloud Computing - Vision de compubase
Cloud Computing - Vision de compubase
 
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiersVers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
 
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'EutelsatBest Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
Best Practices et ITIL dans la direction d'exploitation d'Eutelsat
 
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
Réduction des risques et des coûts des services critiques grâce à une gestion...
 
Rapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeurRapport de service = révélateur de valeur
Rapport de service = révélateur de valeur
 

Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"

  • 1. Certifier son Centre de Services « NF345 » Une contribution active à l’amélioration continue de ses services. Orateur Christophe BROHAN, Directeur Industriel Société Orateur PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS Sponsor/Partenaire PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS Référent itSMF France Prénom – Nom (Administrateur) Certifier son Centre de Services « NF345 » 1
  • 2. Les Centres de Services Proservia Des organisations dédiées ou mutualisées Des clients de tous secteurs d’activité SUPPORT UTILISATEURS 30 000 utilisateurs 260 000 contacts à l’année SUPPORT INFRASTRUCTURES 6 600 serveurs et équipements supervisés 49 000 services supervisés 1 800 contrôles d’exploitation / jour 1ère ESN certifiée NF345 « Centre de relation client » Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 2
  • 3. CDS Support Utilisateurs HELPDESK N1 DEVICE MANAGEMENT informe SI incident device incident demande INFRASTRUCTURES Enregistrement Qualification Priorisation Escalade (option) Traitement sur procédure Escalade (option) Clôture N0 N2 device incident demande SI incident informe UTILISATEURS FIXE MOBILITE Gestion de parc Sécurité Déploiement Packaging Géolocalisation Backup / Restore Conformité / Blocage Accès applications / email N3 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 3
  • 4. CDS Support Infrastructures Exploitation MCO Gestion des demandes Incident Surveillance Prévention Administration alertes PILOTAGE Partage connaissance Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 N1 Ingénierie demandes PRODUCTION N2 Majeur ou récurrent SUPERVISION Informations consignes ÉQUIPE DSI erreurs contrôles tests alertes INFRASTRUCTURES SUPPORT À Projets/Changements LA PRODUCTION N3 Certifier son Centre de Services « NF345 » 4
  • 5. Amélioration continue des services Cadres de références : Modèles : ITIL, COBIT, PRINCE 2… eSCM-SP, eSCM-CL, CMMI … Standards : ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27002, NF EN 15838 (NF345)… Les choix pris par Proservia pour ses Centres de Services : ITIL + (eSCM) + NF 345 + … ISO/IEC 20000 (en 2014) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 5
  • 6. ITIL : Amélioration continue V1 Des CSFs et KPIs orientés sur l’industrialisation Standardiser malgré le contexte multi-clients Augmenter la productivité des Centres de Services Une orientation forte vers un gain de type ROI pour nous et nos clients & Des objectifs de performance opérationnelle (Atteindre et améliorer les SLAs avec nos clients) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 6
  • 7. ITIL : Amélioration continue Les 7 étapes de l’amélioration continue Définir ce qu’il faudrait mesurer Mettre en place des actions correctives Restituer l’information Analyser les données Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Définir ce qu’il est possible de mesurer Collecter les données de base Ajuster les données de base Certifier son Centre de Services « NF345 » 7
  • 8. ITIL : Amélioration continue Les contraintes des Centres de Services multi-clients Client 3 Client 1 Client 2 L’adaptation nécessaire à chaque contexte client amène souvent à isoler chaque processus d’amélioration continue (Catalogues de Services et SLAs différents) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 8
  • 9. ITIL : Amélioration continue Gains obtenus avec ITIL Organisation et rôles clairs Processus définis Mesures des processus majeurs Pilotage financier (TD-ABC) Tableaux de bord clients Pilotage SLAs Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 9
  • 10. NF345 : Champs d’application La Norme NF345 définit les exigences de services requises a minima dans l’exercice du métier de la relation client Critères techniques maîtrise des processus, systèmes de management, performance, prévisions et capacité. Critères sociaux satisfaction des Techniciens à leur poste de travail, contrôle du turn-over… Formation des conseillers Parcours d’adaptation, tutorat, évaluations. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 10
  • 11. NF345 : Amélioration continue V2 Compléter l’approche ROI par une orientation VOI (Non monétaire, image de marque, confiance, …) Se renforcer sur la qualité de la Relation Client Être la première ESN et entreprise B2B certifiée (Marketing) Renforcer le management des Ressources Humaines Garantir l’efficacité du SPOC Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 11
  • 12. NF345 : Amélioration continue V2 La même démarche que pour ITIL … Définir ce qu’il faudrait mesurer Mettre en place des actions correctives Restituer l’information Analyser les données Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Définir ce qu’il est possible de mesurer Collecter les données de base Ajuster les données de base Certifier son Centre de Services « NF345 » 12
  • 13. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 1 : Définir ce qu’il faudrait mesurer 16 indicateurs imposés par la norme Indicateurs Sociaux / Processus IP-1 IP-2 IP-3 IP-4 IP-5 IP-6 IP-7 Turn-over des conseillers clients Absentéisme des conseillers clients Satisfaction des conseillers Efficacité de la formation initiale Précision des prévisions Durée moyenne de traitement Disponibilité du service Indicateurs de Satisfaction Client IS-8 Traitement des réclamation IS-9 Satisfaction du client Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Indicateurs de Niveaux de Service IS-1 IS-2 IS-3 IS-4 Niveau de service Qualité de service « QS » Accès au service Taux de résolution au premier contact Indicateurs de Qualité du Contact IS-5 Prise en charge et accompagnement du contact IS-6 Pertinence de la réponse IS-7 Expérience client Certifier son Centre de Services « NF345 » 13
  • 14. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 2 : Définir ce qu’il est possible de mesurer Identification pour l’ensemble des clients de la présence des outils et des données à collecter Mise en place des accès aux données (interconnexions, sécurité, droits…) Création de nouveaux processus pour les données qui n’étaient pas mesurées au préalable (écoutes, satisfaction conseillers, réclamations…) Formation et accompagnement des collaborateurs aux nouveaux processus Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 14
  • 15. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 3 : Collecter les données de base Utilisation et enrichissement du Datawarehouse (Système informatique décisionnel financier) Création d’un Datamart opérationnel (Système informatique décisionnel opérationnel) Utilisation de la suite BI SQL Server Microsoft (ETL, Cube, Reporting) Fréquence de rafraichissement des données (la nuit + traitement intermédiaire le midi) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 15
  • 16. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 4 : Ajuster des données de base Centralisation des données des différents clients Listing et codification des axes d’analyse (ex : canal, catégories, impacts…) Mise en place des variables et paramètres du traitement (ex : seuils, plages d’ouverture du service…) Ajout d’annexes complémentaires (ex : motifs d’absence, origine turnover…) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 16
  • 17. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 5 : Analyse des données Mise en place des Comités mensuels RDI (Revue Des Indicateurs) avec les Responsables Opérationnels Analyse de chaque indicateur, des tendances et prévisions Identification des faits marquants et impacts Mise à jour du journal des actions par indicateur Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 17
  • 18. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 6 : Restituer l’information Edition des rapports mensuels de mesures et d’analyse Le 1er : édition provisoire / Le 10 : Edition pour historisation sous Sharepoint Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 18
  • 19. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 6 : Restituer l’information Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 19
  • 20. NF345 : Planning de mise en œuvre 08•02•2011 // Première prise contact 21-22•11•2011 // Audit d’évaluation Road map 05•11•2012 // Recevabilité 19-20-21•12•2012 // Audit d’admission 30•01•2013 // Certificat Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 20
  • 21. Conclusion La Norme NF345 : une démarche d’amélioration continue commune à ITIL. Pour un Centre de Services, elle apporte également : La prise en compte de l’amélioration des critères sociaux Une vision globale des services, tous clients confondus La possibilité de Benchmark avec d’autres certifiés, sur des modèles communs Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 21
  • 22. Merci de votre attention Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 22