Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011SmartnSkilled
Améliorez les processus informatiques de votre entreprise avec ITIL et préparez-vous à la certification ITIL Foundation Version 3 2011.
A l'issue de cette formation vous aurez capable de :
- Comprendre les concepts de gestions des services IT à travers les bonnes pratiques ITIL.
- Apprendre et comprendre les notions de cycle de vie de la gestion des services IT.
- Comprendre et utiliser aisément le vocabulaire ITIL.
- Identifier les circonstances favorables pour développer des processus IT avec ITIL.
- Pouvoir rejoindre une équipe utilisant la démarche ITIL.
Consultez la formation vidéo complète par ici :
https://www.smartnskilled.com/tutoriel/formation-en-ligne-itil-foundation-v3-2011
"Réussir une implantation ITIL® avec la gestion du changement et l'amélioration continue"
Plusieurs organisations sont déçues des résultats qu’obtient leur programme d’amélioration de services. Pour qu’elles récoltent les fruits de leurs efforts et voient leurs attentes comblées, une approche structurée s’impose. C’est pourquoi, l'année dernière, de nouveaux principes clés furent ajoutés à ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Ceux-ci permettent d’adapter votre programme d’amélioration de services à votre contexte organisationnel grâce à la mise en place durable de pratiques de gestion de services efficaces et efficientes. Les sujets abordés dans ce webinaire toucheront aux principes de l’amélioration continue, de la gestion du changement organisationnel et de la gouvernance de services.
Pour aller plus loin, découvrez nos formations ITIL® : http://www.technologia.com/fr/recherche/#q=ITIL
L'évolution des bonnes pratiques de sécurité de l'information et de gestion des services TI selon ITIL®2011 - ISO/CEI 20000 - COBIT®5 (2013-02-06)
Dominick Boutet (S3i conseil)
Le catalogue de services est la clé de voute de toute organisation qui produit des services récurrents - notamment les DSI.
découvrez comment le structurer, comment le mettre en oeuvre et le faire vivre
Améliorez la gestion des services avec les nouveautés 2019 ITIL4. Découvrez les changements depuis ITIL 2011 et faites la transition entre ITILV3 2011 et ITIL4.
Este documento presenta diferentes estrategias y herramientas para organizar el tiempo y mejorar el aprendizaje, incluyendo mantener un diario, crear un cronograma de actividades, y usar una agenda. El objetivo es que los estudiantes sean capaces de prepararse para un examen identificando distracciones y mejorando su eficiencia y nivel de aprendizaje.
La Celestina es una obra teatral escrita por Fernando de Rojas en el siglo XV en España. Narra la historia de Calisto, un joven noble que se enamora de Melibea pero es rechazado. Contrata a Celestina, una alcahueta, para que los una, pero Celestina y los sirvientes de Calisto son asesinados después de engañarlos. Calisto muere al caer de una escalera y Melibea se suicida de dolor. La obra refleja la sociedad española de la época y ha tenido varias adaptaciones
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Pour ceux qui savent s’en servir, Internet est un formidable outil d’analyse de la concurrence et d’étude de marché.
Apprenez à tirer profit des forces et des faiblesses de vos concurrents afin de gagner en avantage compétitif.
A tous les décideurs d’entreprise, professionnels de la communication et du marketing nous répondrons à ces questions que vous vous posez certainement :
✔ Pourquoi dois-je surveiller mes concurrents ? Quels sont les points sur lesquels je peux m’améliorer ?
✔ Quels sont les prérequis pour être visible de manière optimale ?
✔ Comment tirer profit des forces et des faiblesses de mes concurrents ?
✔ Comment réaliser une analyse web concurrentielle ? …
Este documento presenta una introducción al Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado (SEACE). Explica conceptos básicos como el acceso y manejo del SEACE, los diferentes tipos de procesos de selección, mejoras recientes implementadas y talleres prácticos sobre el uso del sistema. También cubre temas como el Registro Nacional de Proveedores del Estado (RNP) y los procedimientos para interactuar con él.
Este documento presenta cuatro unidades didácticas sobre operaciones aritméticas para estudiantes de 3er grado básico. La Unidad I cubre adiciones y sustracciones en la familia de los miles. La Unidad II extiende las estrategias de cálculo mental y escrito para adiciones y sustracciones hasta 100,000. La Unidad III introduce la multiplicación y división. La Unidad IV desarrolla estrategias para multiplicación, división, cálculo mental y escrito.
El documento describe las redes sociales e Internet como herramientas educativas. Explica conceptos como blogs, microblogging y redes sociales y los beneficios que aportan a la educación, como centralizar actividades y aumentar el sentido de comunidad educativa. También cubre el rol del community manager, la educación en entornos de redes sociales y ejemplos de herramientas como Edmodo y Prezi que pueden usarse con fines educativos.
La Unión Europea ha acordado un paquete de sanciones contra Rusia por su invasión de Ucrania. Las sanciones incluyen restricciones a las transacciones con bancos rusos clave y la prohibición de la venta de aviones y equipos a Rusia. Los líderes de la UE esperan que las sanciones aumenten la presión económica sobre Rusia y la disuadan de continuar su agresión contra Ucrania.
Cs la evolución de los reinos cristianos en la Edad MediaLuz García
Este documento resume la evolución política y territorial de las principales regiones cristianas de la Península Ibérica entre los siglos VIII y XIII. Asturias y León resistieron la invasión musulmana en el siglo VIII, mientras que Castilla era una "tierra de nadie". Aragón y Cataluña formaron un núcleo de resistencia pirenaico. A partir del siglo XI, Castilla y Aragón avanzaron hacia el sur conquistando territorios, cerrando el avance de Navarra. Para el siglo XIII, Fernando III de
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Este documento resume una investigación sobre el nivel de participación de los padres en las actividades académicas de sus hijos de primaria en Mérida, Yucatán. La investigación involucró a 106 padres y utilizó una escala de participación familiar para medir tres dimensiones: comunicación con la escuela, comunicación con el hijo, y conocimiento de la escuela. Los resultados mostraron que la dimensión con mayor calificación fue la comunicación con el hijo, y no se encontraron diferencias entre las otras dos dimensiones. La conclusión fue que los padres con mayor
El documento habla sobre la docencia universitaria y el uso de la Web 2.0. Menciona que la Web 2.0 permite optimizar recursos como el tiempo y espacio, promueve la creatividad y actualización de temas. Facilita el acceso e intercambio de documentos y conocimientos de manera visual, lo que contribuye a la evolución cultural. Sin embargo, también presenta desventajas como la posible adquisición de información falsa y la pérdida del contacto interpersonal.
El documento propone el uso de la plataforma Ning.com para crear un sitio web llamado "Taller de Comunicación" que permita a los estudiantes compartir experiencias y comentarios sobre la clase a través de foros, chats, fotos y videos. Ning ofrece herramientas gratuitas para crear redes sociales privadas o públicas sin necesidad de conocimientos técnicos. Los estudiantes pueden unirse al grupo de "Taller de Comunicación" en Ning y participar en foros o añadir contenido multimedia.
Améliorer l'efficience des services supportsXL Groupe
Alors que les entreprises se focalisent sur leurs cœurs de métiers en essayant d’optimiser au mieux leur productivité sur les étapes cruciales de leur chaîne de valeur, l’attention est souvent moins portée sur les services supports. Ainsi, ceux-ci sont régulièrement silotés et les connexions avec les cœurs de métiers sont très limitées. Dans certains cas, et notamment pour les plus grandes entreprises, les services centraux ne sont perçus par le terrain que comme des coûts, peu flexibles et sans valeur ajoutée pour l’entreprise.
Or, dans bien des cas, ces services sont cruciaux au bon fonctionnement de l’entreprise, et représentent de plus en plus une part importante des ressources de l’entreprise. Preuve en est les investissements consentis sur les domaines du 4.0 et la digitalisation qui devient centrale dans nos fonctionnements quotidiens. Il est maintenant donc vital d’être efficace, efficient, mais aussi très agile sur ces métiers car les conditions dans lesquelles évoluent les entreprises sont de plus en plus volatiles, incertaines, complexes et ambigües.
Sommaire de la présentation :
- L’état des lieux des fonctionnements des services supports
- L’alignement des services supports sur les objectifs de l’entreprise
- L’efficience des services supports et leur amélioration
- L’intégration du 4.0 dans les services supports
Découvrez les étapes et les points essentiels à la réussite d'un projet de digitalisation d'un service. Mettez toutes les chances de succès de votre côté.
Club numica - Tableaux de bord DSI - ISlean consultingISlean consulting
Conférence au club NUMICA (club du numérique en Champagne Ardennes) : Piloter la valeur produite pour rendre la DSI plus efficiente
23 février 2016, Reims
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...echangeurba
Atelier du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux du 7 avril 2014 "Comment choisir et déployer un ERP dans une PME" animé avec Prodware.
ERP = Enterprise Resource Planning ou PGI = Progiciel de Gestion Intégré.
Logiciel ERP : une vue unifiée des processus de l'entreprise et de son système d'information
Objectifs :
Optimiser le pilotage de la chaine de valeur de l'entreprise
Fédérer et fluidifier son système d'information autours d’un référentiel de données communes et centralisées.
Formaliser les processus opérationnels et les circuits de validation
Mutualiser la gestion et la m-à-j des données.
Mettre à la disposition des salariés l'ensemble des données nécessaires à leurs activités.
Permettre l’accès et la diffusion des informations disponibles et actualisées en temps réel.
Etapes clés du projet de la définition des besoins jusqu'à la contractualisation
Comment traiter vos réserves de chiffre d'affaires inexploitées avec SalesClic et Kerensen ?
Kerensen Consulting et SalesClic propose un service d’optimisation commerciale, le Treatment, qui effectue une analyse sophistiquée de vos données Sales Cloud de salesforce.com.
Au cours de notre webinaire vous aurez 45 minutes pour découvrir :
SAP S/4Hana Cloud la dernière génération d’ERP sur le cloud de l’éditeur SAP qui propose une solution moderne, issue de 40 ans de best practices sur le Domaine de la Finance
La couverture de notre solution d’un point de vue fonctions, processus et capacités
L’approche de mise en œuvre focalisée standard et exploitant de nombreux accélérateurs pour rendre la solution opérante après 6 mois de projet seulement
Et enfin bien sûr les gains sur vos processus et organisations.
La norme ISO 9001 a évolué ! Elle apporte une réelle plus-value à l'entreprise, permettant de transformer son système de management en un outil de gestion plutot qu'une charge, avec une approche prédictive d'analyse des risques et d'amélioration continue.
Une conférence orgaisée par l'Interface Entreprises-Université de Liège, le 28 octobre 2016
Orateur invité : CPlus et Cequal
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...agileDSS
L'innovation BI est devenue au fil des années un facteur incontournable de performance et un important levier de transformation organisationnelle. Malgré cela, les commanditaires peinent à mettre en relation leurs investissements avec les résultats obtenus. Faute de visibilité, ceux-ci s'interrogent encore sur l'utilisation des budgets alloués et hésitent à engager de nouveaux investissements.
Cette présentation apporte des réponses concrètes aux directions BI afin de les aider à :
- Sensibiliser la haute direction au potentiel de l'intelligence d'affaires,
- Mettre en place des indicateurs pour communiquer la valeur de leurs solutions,
- Hiérarchiser et sélectionner les innovations en fonction de leurs impacts d'affaires,
- Développer un dialogue constructif avec les directions de lignes d'affaires pour concevoir un roadmap BI alignée sur les objectifs stratégiques de leur entreprise.
Catalogue de Service et Gouvernance ITSMitSMF France
1) Airbus Infrastructure faced complexity challenges supporting 80000 users across multiple sites and 1500 technical rooms. A transformation project was launched to improve IT service management.
2) The transformation pillars included developing an entrepreneurial culture, defining ITSM processes and governance, and deploying technical solutions. A service catalogue was created with 7 service lines and 31 business services.
3) Progress from 2012-2013 included process improvements in change management and incident management. New roles like transition managers were created between development and production. Business relationship managers provided a single point of contact for customers.
Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
1. Certifier son
Centre de Services
« NF345 »
Une contribution active à l’amélioration
continue de ses services.
Orateur
Christophe BROHAN, Directeur Industriel
Société Orateur
PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS
Sponsor/Partenaire
PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS
Référent itSMF France
Prénom – Nom (Administrateur)
Certifier son Centre de Services « NF345 »
1
2. Les Centres de Services Proservia
Des organisations dédiées ou mutualisées
Des clients de tous secteurs d’activité
SUPPORT
UTILISATEURS
30 000 utilisateurs
260 000 contacts à l’année
SUPPORT INFRASTRUCTURES
6 600 serveurs et équipements supervisés
49 000 services supervisés
1 800 contrôles d’exploitation / jour
1ère ESN certifiée NF345
« Centre de relation client »
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
2
4. CDS Support Infrastructures
Exploitation
MCO
Gestion des
demandes
Incident
Surveillance
Prévention
Administration
alertes
PILOTAGE
Partage
connaissance
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
N1
Ingénierie
demandes
PRODUCTION
N2
Majeur ou
récurrent
SUPERVISION
Informations
consignes
ÉQUIPE DSI
erreurs
contrôles
tests
alertes
INFRASTRUCTURES
SUPPORT À
Projets/Changements
LA PRODUCTION
N3
Certifier son Centre de Services « NF345 »
4
5. Amélioration continue des services
Cadres de références :
Modèles :
ITIL, COBIT, PRINCE 2…
eSCM-SP, eSCM-CL, CMMI …
Standards :
ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27002, NF EN 15838 (NF345)…
Les choix pris par Proservia pour ses Centres de Services :
ITIL + (eSCM) + NF 345 + … ISO/IEC 20000 (en 2014)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
5
6. ITIL : Amélioration continue V1
Des CSFs et KPIs orientés sur l’industrialisation
Standardiser malgré le contexte multi-clients
Augmenter la productivité des Centres de Services
Une orientation forte
vers un gain de type ROI
pour nous et nos clients
&
Des objectifs de
performance opérationnelle
(Atteindre et améliorer les SLAs
avec nos clients)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
6
7. ITIL : Amélioration continue
Les 7 étapes de l’amélioration continue
Définir ce qu’il
faudrait mesurer
Mettre en place
des actions
correctives
Restituer
l’information
Analyser les
données
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Définir ce qu’il
est possible de
mesurer
Collecter les
données de base
Ajuster les
données de base
Certifier son Centre de Services « NF345 »
7
8. ITIL : Amélioration continue
Les contraintes des Centres de Services multi-clients
Client 3
Client 1
Client 2
L’adaptation nécessaire à chaque contexte client amène souvent à isoler chaque
processus d’amélioration continue (Catalogues de Services et SLAs différents)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
8
9. ITIL : Amélioration continue
Gains obtenus avec ITIL
Organisation et rôles clairs
Processus définis
Mesures des processus majeurs
Pilotage financier (TD-ABC)
Tableaux de bord clients
Pilotage SLAs
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
9
10. NF345 : Champs d’application
La Norme NF345 définit les exigences de services requises
a minima dans l’exercice du métier de la relation client
Critères techniques
maîtrise des processus, systèmes de management, performance, prévisions et capacité.
Critères sociaux
satisfaction des Techniciens à leur poste de travail, contrôle du turn-over…
Formation des conseillers
Parcours d’adaptation, tutorat, évaluations.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
10
11. NF345 : Amélioration continue V2
Compléter l’approche ROI par une orientation VOI (Non monétaire, image
de marque, confiance, …)
Se renforcer sur la qualité de la Relation Client
Être la première ESN et entreprise B2B certifiée (Marketing)
Renforcer le management des Ressources Humaines
Garantir l’efficacité du SPOC
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
11
12. NF345 : Amélioration continue V2
La même démarche que pour ITIL …
Définir ce qu’il
faudrait mesurer
Mettre en place
des actions
correctives
Restituer
l’information
Analyser les
données
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Définir ce qu’il
est possible de
mesurer
Collecter les
données de base
Ajuster les
données de base
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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13. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 1 : Définir ce qu’il faudrait mesurer
16 indicateurs imposés par la norme
Indicateurs Sociaux / Processus
IP-1
IP-2
IP-3
IP-4
IP-5
IP-6
IP-7
Turn-over des conseillers clients
Absentéisme des conseillers clients
Satisfaction des conseillers
Efficacité de la formation initiale
Précision des prévisions
Durée moyenne de traitement
Disponibilité du service
Indicateurs de Satisfaction Client
IS-8 Traitement des réclamation
IS-9 Satisfaction du client
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Indicateurs de Niveaux de Service
IS-1
IS-2
IS-3
IS-4
Niveau de service
Qualité de service « QS »
Accès au service
Taux de résolution au premier contact
Indicateurs de Qualité du Contact
IS-5 Prise en charge et accompagnement du contact
IS-6 Pertinence de la réponse
IS-7 Expérience client
Certifier son Centre de Services « NF345 »
13
14. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 2 : Définir ce qu’il est possible de mesurer
Identification pour l’ensemble des clients de la présence des outils et des
données à collecter
Mise en place des accès aux données (interconnexions, sécurité, droits…)
Création de nouveaux processus pour les données qui n’étaient pas
mesurées au préalable (écoutes, satisfaction conseillers, réclamations…)
Formation et accompagnement des collaborateurs aux nouveaux processus
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
14
15. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 3 : Collecter les données de base
Utilisation et enrichissement du Datawarehouse (Système informatique
décisionnel financier)
Création d’un Datamart opérationnel (Système informatique décisionnel
opérationnel)
Utilisation de la suite BI SQL Server Microsoft (ETL, Cube, Reporting)
Fréquence de rafraichissement des données (la nuit + traitement intermédiaire le midi)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
15
16. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 4 : Ajuster des données de base
Centralisation des données des différents clients
Listing et codification des axes d’analyse
(ex : canal, catégories, impacts…)
Mise en place des variables et paramètres du traitement
(ex : seuils, plages d’ouverture du service…)
Ajout d’annexes complémentaires
(ex : motifs d’absence, origine turnover…)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
16
17. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 5 : Analyse des données
Mise en place des Comités mensuels RDI (Revue Des Indicateurs) avec les
Responsables Opérationnels
Analyse de chaque indicateur, des tendances et prévisions
Identification des faits marquants et impacts
Mise à jour du journal des actions par indicateur
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
17
18. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 6 : Restituer l’information
Edition des rapports mensuels de mesures et d’analyse
Le 1er : édition provisoire / Le 10 : Edition pour historisation sous Sharepoint
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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19. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 6 : Restituer l’information
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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20. NF345 : Planning de mise en œuvre
08•02•2011 // Première prise contact
21-22•11•2011 // Audit d’évaluation
Road map
05•11•2012 // Recevabilité
19-20-21•12•2012 // Audit d’admission
30•01•2013 // Certificat
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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21. Conclusion
La Norme NF345 :
une démarche d’amélioration continue commune à ITIL.
Pour un Centre de Services, elle apporte également :
La prise en compte de l’amélioration des critères sociaux
Une vision globale des services, tous clients confondus
La possibilité de Benchmark avec d’autres certifiés, sur des modèles
communs
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
21
22. Merci de votre
attention
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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