Le contrat de services agile, Livre blanc itSMF franceitSMF France
Ce Livre Blanc s’intéresse à la transposition des concepts de l’agilité à la contractualisation des services IT : comment rendre « agile » une relation dans la durée, dont les tenants et aboutissants sont souvent à peine prévisibles lors de la signature du contrat.
Le contrat de services agile, Livre blanc itSMF franceitSMF France
Ce Livre Blanc s’intéresse à la transposition des concepts de l’agilité à la contractualisation des services IT : comment rendre « agile » une relation dans la durée, dont les tenants et aboutissants sont souvent à peine prévisibles lors de la signature du contrat.
Reussir sa transformation vers un modele IT agile et ouvert - LivretAXA en France
"Ma conviction, en tant que DSI d’AXA France, est que l’informatique est un levier clé de la transformation digitale de l’entreprise.Notre challenge, avec mes équipes, est d’insuffler une culture d’innovation, de créer de l’agilité, tout en préservant la cohérence et la performance de notre Système d’Information complexe. La réussite passe par une démarche globale. Ce document décrit comment AXA France s’est engagée dans la transformation de son informatique en abordant l’ensemble des facteurs clés" Marc Blottière, Directeur des Systèmes d’Information AXA France
40 à 60% du budget des organisations numériques est dépensé en prestations externes.
découvrez eSCM, LE référentiel de bonnes pratiques 100% dédié à la réussite des relations client-fournisseurs.
ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...Microsoft Technet France
Les transformations de la DSI, induites par la nécessité de répondre aux enjeux de l’entreprise digitale, entrainent des changements dans les processus et organisations. Notamment, l’IT hybride, répartie entre le Datacenter privé et le Cloud Public, amène à réfléchir à la manière dont doivent être piloté les services informatiques afin de profite pleinement des bénéfices de ce type d’approche moderne du Datacenter
Speakers : Vincent Douhairie (AMETTIS), Jean-Philippe Dupuich (Microsoft)
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)M2i Formation
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel
Revivez notre webinar animé par Marielle Ribet.
12 avril 2019
Au programme :
1- Historique d’ITIL : déjà 33 ans de succès
2- Les nouveautés de la version 4
Intégration de l’agilité, de DevOps et du Cloud
Le système de valeur des services
Les 7 principes
La chaîne de valeur des services
Les pratiques générales, de gestion des services et de gestion technique
3- De V3 à V4
De la création à la co-création de valeur
Des processus aux pratiques
Du cycle de vie au système de valeur
4- Le nouveau cursus de formation et les passerelles
www.m2iformation.fr
Reussir sa transformation vers un modele IT agile et ouvert - LivretAXA en France
"Ma conviction, en tant que DSI d’AXA France, est que l’informatique est un levier clé de la transformation digitale de l’entreprise.Notre challenge, avec mes équipes, est d’insuffler une culture d’innovation, de créer de l’agilité, tout en préservant la cohérence et la performance de notre Système d’Information complexe. La réussite passe par une démarche globale. Ce document décrit comment AXA France s’est engagée dans la transformation de son informatique en abordant l’ensemble des facteurs clés" Marc Blottière, Directeur des Systèmes d’Information AXA France
40 à 60% du budget des organisations numériques est dépensé en prestations externes.
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ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...Microsoft Technet France
Les transformations de la DSI, induites par la nécessité de répondre aux enjeux de l’entreprise digitale, entrainent des changements dans les processus et organisations. Notamment, l’IT hybride, répartie entre le Datacenter privé et le Cloud Public, amène à réfléchir à la manière dont doivent être piloté les services informatiques afin de profite pleinement des bénéfices de ce type d’approche moderne du Datacenter
Speakers : Vincent Douhairie (AMETTIS), Jean-Philippe Dupuich (Microsoft)
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)M2i Formation
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel
Revivez notre webinar animé par Marielle Ribet.
12 avril 2019
Au programme :
1- Historique d’ITIL : déjà 33 ans de succès
2- Les nouveautés de la version 4
Intégration de l’agilité, de DevOps et du Cloud
Le système de valeur des services
Les 7 principes
La chaîne de valeur des services
Les pratiques générales, de gestion des services et de gestion technique
3- De V3 à V4
De la création à la co-création de valeur
Des processus aux pratiques
Du cycle de vie au système de valeur
4- Le nouveau cursus de formation et les passerelles
www.m2iformation.fr
The document discusses changes in the IT service desk landscape including:
- By 2017, virtual assistants will resolve 75% of IT service desk contacts and voice contacts will decrease 40% from 2013 levels.
- A Fortune 500 company will completely replace its phone-based first line IT service desk with peer-to-peer support and self-service by 2017.
- By 2018, 30% of IT service desks will reallocate at least half their budget from first level incident support to end-user training.
- Employees expect a consumer-like experience from IT with easy-to-use applications, personalization, and self-service options.
Resultats complet de l'enquete 2015 sur l'usage et la satisfaction vis-à-vis des solutions ITSM en France, menée par Timspirit auprès de 80 grands comptes.
Management visuel pour l'amélioration des activités de service, Aurore XemarInstitut Lean France
Découvrez comment la mise en place d'un mur qualité a permis d'améliorer nettement et très rapidement, la qualité de service et la satisfaction des clients chez Plastic Omnium.
Une présentation d'Aurore Xemar au Lean Summit France 2016 visible ici : https://youtu.be/6rWZgzqiH6I. Visionnez des retours d'expérience Lean sur notre chaîne YouTube.
Este documento presenta el Plan Estratégico 2009-2012 de Guadalinfo. Se estructura en torno a dos ejes estratégicos: ciudadanía y gestión. El objetivo del eje de ciudadanía es asegurar que los ciudadanos conocen, participan e implican en Guadalinfo. El objetivo del eje de gestión es establecer un modelo de gestión basado en la excelencia, posibilitar la accesibilidad y desarrollar la innovación social. El plan busca ser participativo y transparente para mejorar la implicación ciudadana en Guadalinfo.
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help boost feelings of calmness, happiness and focus.
Non, les formations ne suffisent pas à faire adopter une plate-forme collabor...Miguel Membrado
Conférence de Miguel Membrado lors du salon Intranet & RSE 2015 - Présentation de la méthodologie Get Collaboration Done! (tm) permettant l'adoption réelle de comportements collaboratifs et la conduite du changement lors de déploiements de solution comme Google Apps ou Office 365. Retour d'expérience chez Solvay.
Ces applications qui modifient en profondeur le businessMicrosoft Ideas
En 2013, 1/3 des développements ciblaient déjà un équipement mobile. Quels enjeux business pour ces directions métiers qui ont commandité ces applications ? Tour d’horizon des possibles. Changer la relation avec le client en point de vente, faciliter la saisie des informations sur le terrain, proposer une expérience de service multicanale, donner accès aux informations utiles aux collaborateurs à tout moment… les projets d’applications ne manquent pas. Et vont continuer à se développer.
Speakers : Frédéric Bojman (Microsoft France), Rémy Vernet (Apriso Solutions), Laurent Florentin (Arcan), Benoit Gueuniot (NEOS-SDI), Jean Pierre Siva (Axeo)
Conférence : La Transformation numerique, vers l'entreprise 2.0Nextformation
S'il n'est plus la peine de convaincre les entreprises de relever le défi du numérique, reste qu'avec la meilleure des volontés, elles rencontrent des difficultés pour s'adapter à cet enjeu. La transformation vers l'entreprise 2.0 promet de nombreux avantages : agilité, compétitivité, productivité, des atouts précieux quand l'entreprise se doit de rester continuellement dynamique.
Devant la multitude d'offres et le nombre de chantiers qu'elles doivent entreprendre, quels sont les outils dont elles disposent pour être plus dynamique ? A quels freins font-elles face ? Pour comprendre les motivations et difficultés liées à l'impact de la transformation numérique, NextFormation accueillait Jean-Pierre Blanger, Directeur des Offres de Service chez Ricoh France.
Venir aux événements NextFormation, c'est assister tous les mois à une soirée enrichissante et participative sur une thématique porteuse animée par un expert pour :
+ Trouver des clés
+ Développer son réseau
+ Enrichir sa curiosité
+ Découvrir de nouvelles pistes
+ Acquérir des méthodes
Participez à nos prochaines conférences : http://formation.nextformation.com/evenements
Les évolutions du poste de travail - Séminaire du 10 FévrierVOIRIN Consultants
Lors du séminaire poste de travail organisé par VOIRIN et Hotline, Thierry Sémionoff-Bru a brossé un tableau des évolutions du poste de travail et de leurs implications managériales et organisationelles.
Vous souhaitez gérer le volume d'information au sein de votre entreprise de manière efficace ? Assurer la transversalité de l'information et casser les silos ? Gagner en agilité et en productivité ?
L'ère du digital amène les entreprises à s'interroger de plus en plus sur la gestion de leurs données et de leurs ressources.
Savoir décloisonner leurs départements et outils afin de créer des processus en phase avec leurs objectifs métiers est un challenge qu’elles doivent savoir relever pour rester compétitives et connectées avec leur marché.
Au travers de ce webinar, découvrez comment intégrer de nouvelles pratiques digitales pour créer de la transversalité et de la collaboration dans vos processus !
Objectifs du webinar :
- Comprendre comment gérer ses contenus de manière efficace en intégrant de nouvelles pratiques digitales
- Aborder une approche fonctionnelle et une approche outil avec Nuxeo
- Découvrir comment passer d’une organisation verticale à une organisation transverse
Élaboration d'une stratégie de modernisation par Chris KoppeFresche Solutions
Élaboration d'une stratégie de modernisation: Une présentation par Chris Koppe de Fresche Legacy lors de la tournée iBelieve 2015.
Couvert dans cette présentation:
- Stratégies de modernisation
- Établissement d’objectifs
- Élaboration d’une stratégie
- Planification
- Financement et soutien
Conférence de Miguel Membrado au Clud DSI en avril 2015 sur la transformation des usages grâce aux environnements de travail collaboratif et social, et les bénéfices à en tirer.
IDC Observatoire 2020 de l'Automatisation des Métiers: vers l'Intelligent Pro...Bonitasoft
En 2020, améliorer l’efficacité des collaborateurs et la performance des entreprises se fait nécessairement à travers la transformation digitale des entreprises. En Europe, 65% des CEO déclarent être concernés par le sujet et attendre des résultats de leurs équipes.
Avec l’Observatoire de l’Automatisation des Métiers, IDC fait un état des lieux de la progression du sujet au sein des DSI françaises:
- Quelle est l’ampleur et l’avancée de la digitalisation des processus ?
- Quel est l’impact opérationnel de cette digitalisation sur les organisations et sur leurs clients?
- Quelles sont les stratégies développées et mises en oeuvre par les grands groupes?
- Quelle collaboration pour les DSI avec les métiers ou la direction générale ?
- BPM, RPA, ACM et IA: quel est l’outillage technologique déployé par les équipes IT?
Mêlant automatisation, robotisation et optimisation tout en tirant parti des nouveaux paradigmes logiciels (API, connectivité et extensibilité des systèmes, cloud computing), IDC dresse à travers son analyse le portrait de l’Intelligent Process Automation
video: https://youtu.be/Lka0T-zfvlc
Similaire à Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT (20)
Catalogue de Service et Gouvernance ITSMitSMF France
1) Airbus Infrastructure faced complexity challenges supporting 80000 users across multiple sites and 1500 technical rooms. A transformation project was launched to improve IT service management.
2) The transformation pillars included developing an entrepreneurial culture, defining ITSM processes and governance, and deploying technical solutions. A service catalogue was created with 7 service lines and 31 business services.
3) Progress from 2012-2013 included process improvements in change management and incident management. New roles like transition managers were created between development and production. Business relationship managers provided a single point of contact for customers.
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...OCTO Technology
par Claude Camus (Coach agile d'organisation @OCTO Technology) et Gilles Masy (Organizational Coach @OCTO Technology)
Les équipes infrastructure, sécurité, production, ou cloud, doivent consacrer du temps à la modernisation de leurs outils (automatisation, cloud, etc) et de leurs pratiques (DevOps, SRE, etc). Dans le même temps, elles doivent répondre à une avalanche croissante de demandes, tout en maintenant un niveau de qualité de service optimal.
Habitué des environnements développeurs, les transformations agiles négligent les particularités des équipes OPS. Lors de ce comptoir, nous vous partagerons notre proposition de valeur de l'agilité@OPS, qui embarquera vos équipes OPS en Classe Business (Agility), et leur fera dire : "nous ne reviendrons pas en arrière".
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdfOCTO Technology
En cette année 2024 qui s’annonce sous le signe de la complexité, avec :
- L’explosion de la Gen AI
-Un contexte socio-économique sous tensions
- De forts enjeux sur le Sustainable et la régulation IT
- Une archipélisation des lieux de travail post-Covid
Découvrez les Tech trends incontournables pour délivrer vos produits stratégiques.
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Laurent Speyser
(Conférence dessinée)
Vous êtes certainement à l’origine, ou impliqué, dans un changement au sein de votre organisation. Et peut être que cela ne se passe pas aussi bien qu’attendu…
Depuis plusieurs années, je fais régulièrement le constat de l’échec de l’adoption de l’Agilité, et plus globalement de grands changements, dans les organisations. Je vais tenter de vous expliquer pourquoi ils suscitent peu d'adhésion, peu d’engagement, et ils ne tiennent pas dans le temps.
Heureusement, il existe un autre chemin. Pour l'emprunter il s'agira de cultiver l'invitation, l'intelligence collective , la mécanique des jeux, les rites de passages, .... afin que l'agilité prenne racine.
Vous repartirez de cette conférence en ayant pris du recul sur le changement tel qu‘il est généralement opéré aujourd’hui, et en ayant découvert (ou redécouvert) le seul guide valable à suivre, à mon sens, pour un changement authentique, durable, et respectueux des individus! Et en bonus, 2 ou 3 trucs pratiques!
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...OCTO Technology
Par Nicolas Bordier (Consultant numérique responsable @OCTO Technology) et Alaric Rougnon-Glasson (Sustainable Tech Consultant @OCTO Technology)
Sur un exemple très concret d’audit d’éco-conception de l’outil de bilan carbone C’Bilan développé par ICDC (Caisse des dépôts et consignations) nous allons expliquer en quoi l’ACV (analyse de cycle de vie) a été déterminante pour identifier les pistes d’actions pour réduire jusqu'à 82% de l’empreinte environnementale du service.
Vidéo Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=7R8oL2P_DkU
Compte-rendu :
L'IA connaît une croissance rapide et son intégration dans le domaine éducatif soulève de nombreuses questions. Aujourd'hui, nous explorerons comment les étudiants utilisent l'IA, les perceptions des enseignants à ce sujet, et les mesures possibles pour encadrer ces usages.
Constat Actuel
L'IA est de plus en plus présente dans notre quotidien, y compris dans l'éducation. Certaines universités, comme Science Po en janvier 2023, ont interdit l'utilisation de l'IA, tandis que d'autres, comme l'Université de Prague, la considèrent comme du plagiat. Cette diversité de positions souligne la nécessité urgente d'une réponse institutionnelle pour encadrer ces usages et prévenir les risques de triche et de plagiat.
Enquête Nationale
Pour mieux comprendre ces dynamiques, une enquête nationale intitulée "L'IA dans l'enseignement" a été réalisée. Les auteurs de cette enquête sont Le Sphynx (sondage) et Compilatio (fraude académique). Elle a été diffusée dans les universités de Lyon et d'Aix-Marseille entre le 21 juin et le 15 août 2023, touchant 1242 enseignants et 4443 étudiants. Les questionnaires, conçus pour étudier les usages de l'IA et les représentations de ces usages, abordaient des thèmes comme les craintes, les opportunités et l'acceptabilité.
Résultats de l'Enquête
Les résultats montrent que 55 % des étudiants utilisent l'IA de manière occasionnelle ou fréquente, contre 34 % des enseignants. Cependant, 88 % des enseignants pensent que leurs étudiants utilisent l'IA, ce qui pourrait indiquer une surestimation des usages. Les usages identifiés incluent la recherche d'informations et la rédaction de textes, bien que ces réponses ne puissent pas être cumulées dans les choix proposés.
Analyse Critique
Une analyse plus approfondie révèle que les enseignants peinent à percevoir les bénéfices de l'IA pour l'apprentissage, contrairement aux étudiants. La question de savoir si l'IA améliore les notes sans développer les compétences reste débattue. Est-ce un dopage académique ou une opportunité pour un apprentissage plus efficace ?
Acceptabilité et Éthique
L'enquête révèle que beaucoup d'étudiants jugent acceptable d'utiliser l'IA pour rédiger leurs devoirs, et même un quart des enseignants partagent cet avis. Cela pose des questions éthiques cruciales : copier-coller est-il tricher ? Utiliser l'IA sous supervision ou pour des traductions est-il acceptable ? La réponse n'est pas simple et nécessite un débat ouvert.
Propositions et Solutions
Pour encadrer ces usages, plusieurs solutions sont proposées. Plutôt que d'interdire l'IA, il est suggéré de fixer des règles pour une utilisation responsable. Des innovations pédagogiques peuvent également être explorées, comme la création de situations de concurrence professionnelle ou l'utilisation de détecteurs d'IA.
Conclusion
En conclusion, bien que l'étude présente des limites, elle souligne un besoin urgent de régulation. Une charte institutionnelle pourrait fournir un cadre pour une utilisation éthique.
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
1. Transformation de la
relation avec les
utilisateurs – Vers une DSI
métier
Orateur
Stéphane FOURNIER - CTO
Soumaila GORY – Quality Manager
Société Orateur
Ubifrance
Sponsor/Partenaire
Microsoft
Référent itSMF France
Yves Soronellas
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
1
2. Ubifrance
2008
2013
2 sites
en France
~100 Sites dans
le Monde
500 pers.
1500 Pers
UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés
► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à
► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à
travers le monde
travers le monde
► 2 900 événements organisés à l’étranger pour
► 2 900 événements organisés à l’étranger pour
promouvoir le « Made in France »
promouvoir le « Made in France »
► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise
► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Refonte de la DSI
Transformation de la
relation DSI vers
utilisateurs
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
2
3. Vers une consumérisation des usages
Proposer de nouveaux Services
Nos enjeux
d’Aujourd’hui
Répondre à la
Croissance Métier
Rapidement
Consolider les fondamentaux
Comprendre les enjeux Métiers et les
nouvelles solutions
Répondre aux
nouveaux usages
Métiers
efficacement
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformer la DSI vers une DSI métier
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
3
4. Proposer de nouveaux Services
Quoi ?
Communication avec
l’utilisateur
Applications métiers CRM, ERP,
RH
Comment ?
Créer une Maitrise d’ouvrage
Repenser le Helpdesk
Traiter les incidents
Sensibiliser les acteurs de la
DSI à ITIL
Résultats
Adoption des utilisateurs aux
nouveaux services proposés par
la DSI
Mise en place du processus de
gestion des incidents ET de
l’outillage
Améliorations rapides des
Indicateurs mesurés
Communication autour de
certains processus perfectible
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
4
5. Et mesurer les actions pour assurer le suivi
Accessibilité
du Help Desk
Support « follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7,
et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4
ingénieurs système et réseau.
Priorité
Délai ouvré max. de
résolution après délai de Délai ouvré max. total
prise en charge
1
6 heures
72 heures
78 heures
2
4 heures
48 heures
52 heures
3
4 heures
24 heures
28 heures
4
1 heure
8 heures
9 heures
5
Engagement
auprès de nos
utilisateurs
Délai ouvré max. de
prise en charge
1 heure
4 heures
5 heures
Amélioration
des SLAs de
72% à 81%
2011 (suite mise en
place de SCSM)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
2013
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
5
6. Consolider les fondamentaux
Quoi ?
Systèmes et organisations
hétérogènes
Circuits de Communication
utilisateurs et interne DSI
Comment ?
Résultats
Mettre en place la supervision
proactive des infrastructures et
le lien avec la gestion
d’incidents
Réduction du nombre
d’incidents (de plus de 17000 incidents
Orchestrer, automatiser les
processus métiers et
techniques
Diminution de l’effort à traiter
des activités répétitives
Augmentation de la Valeur
ajoutée de la DSI
Instaurer le processus de
gestion de Changement et des
Mises en Production
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
à moins de 10000, soit -37% en 2ans)
Renforcement du lien et de la
communication entre les
Métiers et les développeurs
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
6
7. Et mesurer les actions pour assurer le suivi
Diminution du
nombre
d’incidents (37% en 2 ans)
Amélioration
de la
satisfaction
Utilisateur de
91% à 93%
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
2013
Métier
Augmentation
de la part des
incidents
Métiers vs.
Technique
(50/50)
Type
2011
d’incidents
7418 (42%)
5429 (51%)
Technique
9818 (58%)
5366 (49%)
2011
2013
91 %
93%
CSAT
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
7
8. Comprendre les enjeux Métiers et les
nouvelles solutions
Quoi ?
Comment ?
Résultats
Usage extra professionnels
Elaborer des scénarios d’usage
Répondre aux usages Métiers
Environnement personnel plus
en avance que l’environnement
professionnel
Analyser les risques: Qu’est-cequi peut être externalisé?
Réduction des coûts
Travail Collaboratif
Se concentrer sur l’information
et sur les utilisateurs plus que
sur l’infrastructure (BYOD,
Réseaux Sociaux)
Considérer les offres Cloud et
adopter un mode hybride
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
9
9. Transformer la DSI pour y répondre
Quoi ?
Augmentation des services
externalisés (Cloud)
Diminution des Services de Mise
en Production
Evolution des besoins métiers
Comment ?
Résultats
Passer d’exploitant de
Datacenter vers un rôle de
pilote de contrat de service
La DSI n’est plus uniquement
support du métier mais
contributrice du Business
Faire évoluer la MOE en centre
de solutions
Vers une DSI orientée métier
Bâtir des partenariats de
confiance
Concentrer les activités de la
DSI sur l’analyse des besoins
métiers
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
10
10. Conclusion
Gestion du SYSTEME
d’information (Infrastructures
IT)
Gestion de l’INFORMATION et
des Services à valeur ajoutée
(Alignement Métiers)
Temps
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
11
11. Transformation de la
relation avec les
utilisateurs – Vers une DSI
métier
Orateur
Stéphane FOURNIER - CTO
Soumaila GORY – Quality Manager
Société Orateur
Ubifrance
Sponsor/Partenaire
Microsoft
Référent itSMF France
Yves Soronellas
… Merci de votre attention
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
12
Notes de l'éditeur
Stéphane 30 ‘’
L’objectif de la présentation de montrer l’évolution qu’a eut la DSI UbiFrance vis-à-vis de ses clients et utilisateurs Métiers
Stéphane : 1 min.
Unifrance est un opératuer de l’Etat de la dimension d’un grosse PME ayant des problématiques d’une grosse structure internationale.
L’évolution de la présence des métiers d’UbiFrance dans le monde et du nombre d’utilisateur entraîne la refonte de la structure autour de ses utilisateurs (internes et externes), de leur métiers, de leur nombre, des contraintes géographiques, …
Stéphane : 2 min.
La transformation se matérialise en 2 grandes étapes, chacune divisé en 2 temps :
1. Répondre rapidement la croissance et l’expension d’UbiFrance
Fournir des nouveaux services pour les utilisateurs : applications CRM, support 24/7
Stabiliser l’évolution rapide et améliorer le service
2. (aujourd’hui) répondre aux nouveaux usages et tendance de consumérisation, utilisation des réseaux sociaux, collaboration en restant réactif et compétitif en interne car même si SP, nous cherchons a recruter des clients sur un mod emulti canal comme dans n’importe quelle société privée (B2B, B2C)
Comprendre les enjeux Métiers et les nouveaux services (utility) dont ils ont besoin et de quels engagements (waranty), evaluer les solutions qui peuvent y répondre et les risques
Transformer la DSI vers une DSI au service des métiers capables de répondre aux principaux enjeux (cout, réactivité, fonctionnalité) en s’appuyant elle-même sur des fournisseurs de services Cloud.
Stéphane : 4’
Quoi :
Instaurer une communication entre la DSI et les utilisateurs
Créer et améliorer les applications métiers CRM, ERP, RH
Comment :
Utilisation et application d’ITIL comme laboratoire / nouvelle expérience
Repenser le HelpDesk dans un contexte international, follow the sun, (objectif communication) capable de supporter les utilisateurs et les nouvelles applications avec des SLAs à la clé.
Focus sur la formation/ramp-up ITIL des agents
A court terme, besoin fondamental de traiter les incidents, issues des sollicitations des utilisateurs, dans un mode réactif.
Donc définition du processus de gestion des incidents et définition des modes de déclaration des incidents : par mail uniquement.
Challenge 1 de trouver l’outillage. Passage d’un développement in-house (compliqué et couteux) vers un outil du marché : pari de System Center Service Manager.
Soumaila :
Challenge 2 d’avoir un synchronisation entre le processus et l’outillage ; le bon réglage entre le processus et l’outil. -> besoin de retravailler la définition du processus avec l’outil en face.
Création d’une maîtrise d’ouvrage, (objectif communication) pour ajuster, faire évoluer les applications. Et établir un moyen de communication entre les Métiers et la DSI.
Challenge : bon accompagnement vers les métiers, mais moins auprès des acteurs de la DSI, donc difficulté de mise en œuvre.
Sensibilisation des acteurs de la DSI à ITIL pour adopter le cadre ITIL et l’orientation « Service » -> Formation (externalisation puis internalisation du Help Desk en conservant les bases ITIL -> formation de l’ensemble de la DSI à ces bonnes pratiques).
Résultats :
Nouveaux services (applications, HelpDesk bien perçus par les utilisateurs et les métiers)
Processus de gestion des incidents, mis en œuvre, outillé, mesuré
Amélioration des indicateurs (cf. slide 8)
Reste insatisfaction autour de la communication de la DSI vers les utilisateurs, au niveaux des downtimes, des changements, …
Soumaila : 2’
Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1
Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents
Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013
Diminution globale du nombre d’incidents
Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
Soumaila : 4’
Quoi :
Rapidité de mise en œuvre de nouvelles applications de la phase d’avant implique que pas le temps de réfléchir à la consolidation, à la fiabilisation
Retour d’expérience de la phase 1 : la communication reste à améliorer, l’image de la DSI est à fiabiliser
Stéphane (adresser les Comment et les Résultats)
Comment :
Etendre la gestion des incidents en adoptant une surveillance des infrastructures et traiter les incidents avant que les utilisateurs ne les détectent.
Travail fait par l’optimisation de la supervision des infra à l’aide de SCOM (accompagnement MS - PMOM)
Intégration des processus de supervision et de gestion des incidents grâce à la connexion entre SCOM, et SCSM
Gagner du temps et augmenter la réactivité vis-à-vis des Métiers en orchestrant, automatisant les processus :
Maîtrisés / Maîtrisables,
Consommateurs de temps
Répétitifs / Réguliers
Besoin réactivité pour le Business
L’automatisation est fortement aidé par l’intégration des outils, en l’occurrence la suite System Center.
Soumaila (adresser les Comment et les Résultats) :
Améliorer la communication via la mise en œuvre du processus de gestion des changements et des mises en production.
Fort de la précédente expérience sur la gestion des incidents, accompagnement (Microsoft) pour définir le processus et l’outillage SCSM en même temps.
Augmenter la capacité de communication et garantir la continuité du processus en interfaçant SCSM et TFS.
Stéphane (adresser les Comment et les Résultats) :
Résultats :
Réduction des incidents grâce notamment au : 1. Monitoring proactif
2. Gestion de changement en place (meilleur évaluation des impacts)
Meilleur perception de la valeur de la DSI /Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI
1. Moins d’outage, moins d’incidents visibles
2. Diminution du Time To Market, donc meilleur réponse par rapport au besoin de réactivité des métiers grâce à l’automatisation – d’une journée à quelques jours pour déployer un processus Métier.
3. Moins de temps et ‘effort à gérer de la technique et la complexité qui permet de dégager plus de temps pour s’occuper des utilisateurs
4. Fiabilisation des traitements (lecture de logs) en les automatisant
Renforcement du lien entre
1.les Métiers et la DSI
2.de l’AMOA de la DSI et les développeurs
(communication) grâce à un processus de gestion des changements et des mises en production intégré / connecté, sans coupure / cassure, donne une visibilité de bout en bout et permet de communiquer l’avancement et les étapes.
Actuellement, sur la fin de cette phase, la phase suivante est déjà entammée.
Soumaila : 2’
Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1
Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents
Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013
Diminution globale du nombre d’incidents
Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
Soumaila : 2’
Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1
Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents
Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013
Diminution globale du nombre d’incidents
Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
Stéphane : 4’
Phase de réflexion mature et début de mise en place.
Quoi :
A partir de cette étape c’est une nouvelle dimension de transformation, non pas basé sur l’évolution / l’expension d’UbiFrance comme pour la phase 1 (plutôt rapide), mais sur l’évolution progressive des tendances/modes, des nouveaux usages (à contextualiser par rapport au contexte UbiFrance) :
Utilisation pro/perso sur un même device, intégration des terminaux perso, cad : consumérisation
Mobilité des utilisateurs, dans les murs, hors des murs de l’entreprise
Accélération des cycles de vies des produits et du matériel; le matériel perso est plus performant, plus récent, que le matériel / solution pro. Les DSI ont du mal à suivre.
Utilisation des réseaux sociaux perso <> équivalent dans le monde pro pour améliorer la collaboration et l’instantanéité
Globalement, des utilisateurs de plus en plus avertis et exigeants envers la DSI par rapport à ce qu’ils ont « à la maison »
Comment :
A partir de ces différentes tendances, il faut analyser et identifier les scénarios d’usages applicables à Ubi-France et les plus pertinents, les besoins en terme de fonctionnalités, le coût, de réactivité, …
En fonction, de cette analyse, il devient possible d’évaluer les solutions, voir la capacité et le risque d’externaliser un service ou de le conserver « on premise ».
Ce que nous a appris l’analyse de risque et la tentative de mise en œuvre du BYOD, c’est qu’il est plus important de se concentrer sur la sécurisation de l’information (BitLocker, stockage en ligne, …), plutôt que son support et sécuriser l’utilisation qui en est faite par l’utilisateur (règles, politiques d’utilisation, classification des données ,conformité, …)
Enfin, de plus en plus d’offres de service sont proposés dans le Cloud. Encore une fois, c’est l’étude des usages et des besoins, les analyses de risques qui permettent d’identifier les scénarios de mise en œuvre des services du Cloud. Expl. stockage des données, SQL, haute dispo, hébergement IaaS, exploitation, PaaS ou externalisation complète SaaS, …
En première approche, on adoptera un mode hybride On Premise / Cloud Public.
Résultats :
En sortie, l’objectif est de répondre aux nouveaux enjeux et besoin des métiers, plutôt que de passer du temps à gérer l’infrastructure. L’utilisation des services Cloud « clés » en main permet de répondre beaucoup plus facilement aux contraintes de flexibilité, diminution du time to market, capacité, disponibilité, …
D’autre part, les solutions Cloud, en particulier sur l’exemple du scénario stockage permet de justifier / vendre les solutions en interne de la DSI en avançant une réduction significative des coûts dans le contexte d’Ubi France.
=> répondre à un double challenge de :
1 répondre aux besoins des utilisateurs
2 répondre aux enjeux de la DSI de réduction de coûts
Stéphane : 4’
Quoi :
Pour répondre aux nouveaux besoins, enjeux Métiers, de nouvelles solutions sont disponibles dans le Cloud.
Il s’agit maintenant de gérer ces services, de les agréger entre eux ou avec le SI actuel pour proposer des Solutions aux Métiers.
Focus sur la sensibilisation des utilisateurs aux usages des solutions offertes : même si les services sont similaires à ceux proposé dans la vie publique/perso. Les usages doivent rester professionnels (confidentialité, sécurité)
Comment :
Transformer les rôles / métiers de la DSI d’exploitant d’infrastructures vers des rôles de pilotes de Service vers les utilisateurs et de contrat de service avec les fournisseurs.
Définir et faire correspondre les interfaces dans un environnement hybrides : les connexions entre le SI, les processus, l’organisation interne et les services externalisés : SLA, support, Evolution, …
Expl. de faire évoluer les rôles de MOE en centre de solutions : Proposer une couche pour répondre à la MOA (de manière agnostic) ; le Centre de Solution/MOE répond grâce aux services mis à leur disposition dans une architecture hybrid (Cloud / On Premise).
Concernant les services Cloud, l’enjeux est d’évaluer correctement les offres et de bâtir des partenariats de confiance, … ou changer de partenaire
Enfin, il s’agit de concentrer principalement les activités de la DSI sur la manière dont la DSI peut accompagner le Business et fournir de la valeur, puisque l’on passe moins de temps à gérer de la technique / l’infrastructure.
Résultats :
La DSI peut être plus concentrer pour apporter de la valeur aux Métiers, comprendre les besoins, les enjeux, évaluer les services, plutôt qu’à supporter, exploiter ses solutions, ses infra.
La DSI devient un accompagnateur sur la manière d’utiliser ou de tirer profit des solutions / services existants en fonction des besoins et des usages, plutôt que d’être prescripteur « voila notre solution et c’est comme ça ! »
Mise en place de coordinateurs de solution hybrides
Questions de Soumaila :
Comment peut-on résumer cette transformation vers la DSI Métier ?
Stéphane commence à répondre : … les courbes s’inversent … (passage au slide suivant).
Image « geek » avec triangle haut / poussé par image « business » triangle bas et l’utilisateur
Stéphane : 2’
Pour conclure :
Les prochaines transformation pour pouvoir continuer à répondre aux enjeux des Métiers / du Business est de transformer le rôle de la DSI en diminuant la part du temps, des efforts, des budgets à gérer ses propres infra et de se concentrer les activités de plus en plus sur ce qui est important :
L’information
Les besoins, usages, enjeux
Comment y répondre en s’appuyant sur les services Cloud ou solutions innovantes, à valeur ajoutée
L’accompagnement du business / rôle des MOA prépondérant
Considérer un mode hybride pour amorcer la transition