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Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

  • 1. Transformation de la relation avec les utilisateurs – Vers une DSI métier Orateur Stéphane FOURNIER - CTO Soumaila GORY – Quality Manager Société Orateur Ubifrance Sponsor/Partenaire Microsoft Référent itSMF France Yves Soronellas Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 1
  • 2. Ubifrance 2008 2013 2 sites en France ~100 Sites dans le Monde 500 pers. 1500 Pers UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés ► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à ► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à travers le monde travers le monde ► 2 900 événements organisés à l’étranger pour ► 2 900 événements organisés à l’étranger pour promouvoir le « Made in France » promouvoir le « Made in France » ► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise ► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Refonte de la DSI Transformation de la relation DSI vers utilisateurs Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 2
  • 3. Vers une consumérisation des usages Proposer de nouveaux Services Nos enjeux d’Aujourd’hui Répondre à la Croissance Métier Rapidement Consolider les fondamentaux Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions Répondre aux nouveaux usages Métiers efficacement Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformer la DSI vers une DSI métier Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 3
  • 4. Proposer de nouveaux Services Quoi ? Communication avec l’utilisateur Applications métiers CRM, ERP, RH Comment ? Créer une Maitrise d’ouvrage Repenser le Helpdesk Traiter les incidents Sensibiliser les acteurs de la DSI à ITIL Résultats Adoption des utilisateurs aux nouveaux services proposés par la DSI Mise en place du processus de gestion des incidents ET de l’outillage Améliorations rapides des Indicateurs mesurés Communication autour de certains processus perfectible Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 4
  • 5. Et mesurer les actions pour assurer le suivi Accessibilité du Help Desk Support « follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7, et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4 ingénieurs système et réseau. Priorité Délai ouvré max. de résolution après délai de Délai ouvré max. total prise en charge 1 6 heures 72 heures 78 heures 2 4 heures 48 heures 52 heures 3 4 heures 24 heures 28 heures 4 1 heure 8 heures 9 heures 5 Engagement auprès de nos utilisateurs Délai ouvré max. de prise en charge 1 heure 4 heures 5 heures Amélioration des SLAs de 72% à 81% 2011 (suite mise en place de SCSM) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 2013 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 5
  • 6. Consolider les fondamentaux Quoi ? Systèmes et organisations hétérogènes Circuits de Communication utilisateurs et interne DSI Comment ? Résultats Mettre en place la supervision proactive des infrastructures et le lien avec la gestion d’incidents Réduction du nombre d’incidents (de plus de 17000 incidents Orchestrer, automatiser les processus métiers et techniques Diminution de l’effort à traiter des activités répétitives Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI Instaurer le processus de gestion de Changement et des Mises en Production Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 à moins de 10000, soit -37% en 2ans) Renforcement du lien et de la communication entre les Métiers et les développeurs Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 6
  • 7. Et mesurer les actions pour assurer le suivi Diminution du nombre d’incidents (37% en 2 ans) Amélioration de la satisfaction Utilisateur de 91% à 93% Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 2013 Métier Augmentation de la part des incidents Métiers vs. Technique (50/50) Type 2011 d’incidents 7418 (42%) 5429 (51%) Technique 9818 (58%) 5366 (49%) 2011 2013 91 % 93% CSAT Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 7
  • 8. Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions Quoi ? Comment ? Résultats Usage extra professionnels Elaborer des scénarios d’usage Répondre aux usages Métiers Environnement personnel plus en avance que l’environnement professionnel Analyser les risques: Qu’est-cequi peut être externalisé? Réduction des coûts Travail Collaboratif Se concentrer sur l’information et sur les utilisateurs plus que sur l’infrastructure (BYOD, Réseaux Sociaux) Considérer les offres Cloud et adopter un mode hybride Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 9
  • 9. Transformer la DSI pour y répondre Quoi ? Augmentation des services externalisés (Cloud) Diminution des Services de Mise en Production Evolution des besoins métiers Comment ? Résultats Passer d’exploitant de Datacenter vers un rôle de pilote de contrat de service La DSI n’est plus uniquement support du métier mais contributrice du Business Faire évoluer la MOE en centre de solutions Vers une DSI orientée métier Bâtir des partenariats de confiance Concentrer les activités de la DSI sur l’analyse des besoins métiers Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 10
  • 10. Conclusion Gestion du SYSTEME d’information (Infrastructures IT) Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur ajoutée (Alignement Métiers) Temps Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 11
  • 11. Transformation de la relation avec les utilisateurs – Vers une DSI métier Orateur Stéphane FOURNIER - CTO Soumaila GORY – Quality Manager Société Orateur Ubifrance Sponsor/Partenaire Microsoft Référent itSMF France Yves Soronellas … Merci de votre attention Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 12

Notes de l'éditeur

  1. Stéphane 30 ‘’ L’objectif de la présentation de montrer l’évolution qu’a eut la DSI UbiFrance vis-à-vis de ses clients et utilisateurs Métiers
  2. Stéphane : 1 min. Unifrance est un opératuer de l’Etat de la dimension d’un grosse PME ayant des problématiques d’une grosse structure internationale. L’évolution de la présence des métiers d’UbiFrance dans le monde et du nombre d’utilisateur entraîne la refonte de la structure autour de ses utilisateurs (internes et externes), de leur métiers, de leur nombre, des contraintes géographiques, …
  3. Stéphane : 2 min. La transformation se matérialise en 2 grandes étapes, chacune divisé en 2 temps : 1. Répondre rapidement la croissance et l’expension d’UbiFrance Fournir des nouveaux services pour les utilisateurs : applications CRM, support 24/7 Stabiliser l’évolution rapide et améliorer le service 2. (aujourd’hui) répondre aux nouveaux usages et tendance de consumérisation, utilisation des réseaux sociaux, collaboration en restant réactif et compétitif en interne car même si SP, nous cherchons a recruter des clients sur un mod emulti canal comme dans n’importe quelle société privée (B2B, B2C) Comprendre les enjeux Métiers et les nouveaux services (utility) dont ils ont besoin et de quels engagements (waranty), evaluer les solutions qui peuvent y répondre et les risques Transformer la DSI vers une DSI au service des métiers capables de répondre aux principaux enjeux (cout, réactivité, fonctionnalité) en s’appuyant elle-même sur des fournisseurs de services Cloud.
  4. Stéphane : 4’ Quoi : Instaurer une communication entre la DSI et les utilisateurs Créer et améliorer les applications métiers CRM, ERP, RH Comment : Utilisation et application d’ITIL comme laboratoire / nouvelle expérience Repenser le HelpDesk dans un contexte international, follow the sun, (objectif communication) capable de supporter les utilisateurs et les nouvelles applications avec des SLAs à la clé. Focus sur la formation/ramp-up ITIL des agents A court terme, besoin fondamental de traiter les incidents, issues des sollicitations des utilisateurs, dans un mode réactif. Donc définition du processus de gestion des incidents et définition des modes de déclaration des incidents : par mail uniquement. Challenge 1 de trouver l’outillage. Passage d’un développement in-house (compliqué et couteux) vers un outil du marché : pari de System Center Service Manager. Soumaila : Challenge 2 d’avoir un synchronisation entre le processus et l’outillage ; le bon réglage entre le processus et l’outil. -> besoin de retravailler la définition du processus avec l’outil en face. Création d’une maîtrise d’ouvrage, (objectif communication) pour ajuster, faire évoluer les applications. Et établir un moyen de communication entre les Métiers et la DSI. Challenge : bon accompagnement vers les métiers, mais moins auprès des acteurs de la DSI, donc difficulté de mise en œuvre. Sensibilisation des acteurs de la DSI à ITIL pour adopter le cadre ITIL et l’orientation « Service » -> Formation (externalisation puis internalisation du Help Desk en conservant les bases ITIL -> formation de l’ensemble de la DSI à ces bonnes pratiques). Résultats : Nouveaux services (applications, HelpDesk bien perçus par les utilisateurs et les métiers) Processus de gestion des incidents, mis en œuvre, outillé, mesuré Amélioration des indicateurs (cf. slide 8) Reste insatisfaction autour de la communication de la DSI vers les utilisateurs, au niveaux des downtimes, des changements, …
  5. Soumaila : 2’ Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1 Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013 Diminution globale du nombre d’incidents Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
  6. Soumaila : 4’ Quoi : Rapidité de mise en œuvre de nouvelles applications de la phase d’avant implique que pas le temps de réfléchir à la consolidation, à la fiabilisation Retour d’expérience de la phase 1 : la communication reste à améliorer, l’image de la DSI est à fiabiliser Stéphane (adresser les Comment et les Résultats) Comment : Etendre la gestion des incidents en adoptant une surveillance des infrastructures et traiter les incidents avant que les utilisateurs ne les détectent. Travail fait par l’optimisation de la supervision des infra à l’aide de SCOM (accompagnement MS - PMOM) Intégration des processus de supervision et de gestion des incidents grâce à la connexion entre SCOM, et SCSM Gagner du temps et augmenter la réactivité vis-à-vis des Métiers en orchestrant, automatisant les processus : Maîtrisés / Maîtrisables, Consommateurs de temps Répétitifs / Réguliers Besoin réactivité pour le Business L’automatisation est fortement aidé par l’intégration des outils, en l’occurrence la suite System Center. Soumaila (adresser les Comment et les Résultats) : Améliorer la communication via la mise en œuvre du processus de gestion des changements et des mises en production. Fort de la précédente expérience sur la gestion des incidents, accompagnement (Microsoft) pour définir le processus et l’outillage SCSM en même temps. Augmenter la capacité de communication et garantir la continuité du processus en interfaçant SCSM et TFS. Stéphane (adresser les Comment et les Résultats) : Résultats : Réduction des incidents grâce notamment au : 1. Monitoring proactif 2. Gestion de changement en place (meilleur évaluation des impacts) Meilleur perception de la valeur de la DSI /Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI 1. Moins d’outage, moins d’incidents visibles 2. Diminution du Time To Market, donc meilleur réponse par rapport au besoin de réactivité des métiers grâce à l’automatisation – d’une journée à quelques jours pour déployer un processus Métier. 3. Moins de temps et ‘effort à gérer de la technique et la complexité qui permet de dégager plus de temps pour s’occuper des utilisateurs 4. Fiabilisation des traitements (lecture de logs) en les automatisant Renforcement du lien entre 1.les Métiers et la DSI 2.de l’AMOA de la DSI et les développeurs (communication) grâce à un processus de gestion des changements et des mises en production intégré / connecté, sans coupure / cassure, donne une visibilité de bout en bout et permet de communiquer l’avancement et les étapes. Actuellement, sur la fin de cette phase, la phase suivante est déjà entammée.
  7. Soumaila : 2’ Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1 Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013 Diminution globale du nombre d’incidents Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
  8. Soumaila : 2’ Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1 Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013 Diminution globale du nombre d’incidents Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
  9. Stéphane : 4’ Phase de réflexion mature et début de mise en place. Quoi : A partir de cette étape c’est une nouvelle dimension de transformation, non pas basé sur l’évolution / l’expension d’UbiFrance comme pour la phase 1 (plutôt rapide), mais sur l’évolution progressive des tendances/modes, des nouveaux usages (à contextualiser par rapport au contexte UbiFrance) : Utilisation pro/perso sur un même device, intégration des terminaux perso, cad : consumérisation Mobilité des utilisateurs, dans les murs, hors des murs de l’entreprise Accélération des cycles de vies des produits et du matériel; le matériel perso est plus performant, plus récent, que le matériel / solution pro. Les DSI ont du mal à suivre. Utilisation des réseaux sociaux perso <> équivalent dans le monde pro pour améliorer la collaboration et l’instantanéité Globalement, des utilisateurs de plus en plus avertis et exigeants envers la DSI par rapport à ce qu’ils ont « à la maison » Comment : A partir de ces différentes tendances, il faut analyser et identifier les scénarios d’usages applicables à Ubi-France et les plus pertinents, les besoins en terme de fonctionnalités, le coût, de réactivité, … En fonction, de cette analyse, il devient possible d’évaluer les solutions, voir la capacité et le risque d’externaliser un service ou de le conserver « on premise ». Ce que nous a appris l’analyse de risque et la tentative de mise en œuvre du BYOD, c’est qu’il est plus important de se concentrer sur la sécurisation de l’information (BitLocker, stockage en ligne, …), plutôt que son support et sécuriser l’utilisation qui en est faite par l’utilisateur (règles, politiques d’utilisation, classification des données ,conformité, …) Enfin, de plus en plus d’offres de service sont proposés dans le Cloud. Encore une fois, c’est l’étude des usages et des besoins, les analyses de risques qui permettent d’identifier les scénarios de mise en œuvre des services du Cloud. Expl. stockage des données, SQL, haute dispo, hébergement IaaS, exploitation, PaaS ou externalisation complète SaaS, … En première approche, on adoptera un mode hybride On Premise / Cloud Public. Résultats : En sortie, l’objectif est de répondre aux nouveaux enjeux et besoin des métiers, plutôt que de passer du temps à gérer l’infrastructure. L’utilisation des services Cloud « clés » en main permet de répondre beaucoup plus facilement aux contraintes de flexibilité, diminution du time to market, capacité, disponibilité, … D’autre part, les solutions Cloud, en particulier sur l’exemple du scénario stockage permet de justifier / vendre les solutions en interne de la DSI en avançant une réduction significative des coûts dans le contexte d’Ubi France. => répondre à un double challenge de : 1 répondre aux besoins des utilisateurs 2 répondre aux enjeux de la DSI de réduction de coûts
  10. Stéphane : 4’ Quoi : Pour répondre aux nouveaux besoins, enjeux Métiers, de nouvelles solutions sont disponibles dans le Cloud. Il s’agit maintenant de gérer ces services, de les agréger entre eux ou avec le SI actuel pour proposer des Solutions aux Métiers. Focus sur la sensibilisation des utilisateurs aux usages des solutions offertes : même si les services sont similaires à ceux proposé dans la vie publique/perso. Les usages doivent rester professionnels (confidentialité, sécurité) Comment : Transformer les rôles / métiers de la DSI d’exploitant d’infrastructures vers des rôles de pilotes de Service vers les utilisateurs et de contrat de service avec les fournisseurs. Définir et faire correspondre les interfaces dans un environnement hybrides : les connexions entre le SI, les processus, l’organisation interne et les services externalisés : SLA, support, Evolution, … Expl. de faire évoluer les rôles de MOE en centre de solutions : Proposer une couche pour répondre à la MOA (de manière agnostic) ; le Centre de Solution/MOE répond grâce aux services mis à leur disposition dans une architecture hybrid (Cloud / On Premise). Concernant les services Cloud, l’enjeux est d’évaluer correctement les offres et de bâtir des partenariats de confiance, … ou changer de partenaire Enfin, il s’agit de concentrer principalement les activités de la DSI sur la manière dont la DSI peut accompagner le Business et fournir de la valeur, puisque l’on passe moins de temps à gérer de la technique / l’infrastructure. Résultats : La DSI peut être plus concentrer pour apporter de la valeur aux Métiers, comprendre les besoins, les enjeux, évaluer les services, plutôt qu’à supporter, exploiter ses solutions, ses infra. La DSI devient un accompagnateur sur la manière d’utiliser ou de tirer profit des solutions / services existants en fonction des besoins et des usages, plutôt que d’être prescripteur « voila notre solution et c’est comme ça ! » Mise en place de coordinateurs de solution hybrides Questions de Soumaila : Comment peut-on résumer cette transformation vers la DSI Métier ? Stéphane commence à répondre : … les courbes s’inversent … (passage au slide suivant).
  11. Image « geek » avec triangle haut / poussé par image « business » triangle bas et l’utilisateur Stéphane : 2’ Pour conclure : Les prochaines transformation pour pouvoir continuer à répondre aux enjeux des Métiers / du Business est de transformer le rôle de la DSI en diminuant la part du temps, des efforts, des budgets à gérer ses propres infra et de se concentrer les activités de plus en plus sur ce qui est important : L’information Les besoins, usages, enjeux Comment y répondre en s’appuyant sur les services Cloud ou solutions innovantes, à valeur ajoutée L’accompagnement du business / rôle des MOA prépondérant Considérer un mode hybride pour amorcer la transition