The document discusses changes in the IT service desk landscape including:
- By 2017, virtual assistants will resolve 75% of IT service desk contacts and voice contacts will decrease 40% from 2013 levels.
- A Fortune 500 company will completely replace its phone-based first line IT service desk with peer-to-peer support and self-service by 2017.
- By 2018, 30% of IT service desks will reallocate at least half their budget from first level incident support to end-user training.
- Employees expect a consumer-like experience from IT with easy-to-use applications, personalization, and self-service options.
Resultats complet de l'enquete 2015 sur l'usage et la satisfaction vis-à-vis des solutions ITSM en France, menée par Timspirit auprès de 80 grands comptes.
The document discusses changes in the IT service desk landscape including:
- By 2017, virtual assistants will resolve 75% of IT service desk contacts and voice contacts will decrease 40% from 2013 levels.
- A Fortune 500 company will completely replace its phone-based first line IT service desk with peer-to-peer support and self-service by 2017.
- By 2018, 30% of IT service desks will reallocate at least half their budget from first level incident support to end-user training.
- Employees expect a consumer-like experience from IT with easy-to-use applications, personalization, and self-service options.
Resultats complet de l'enquete 2015 sur l'usage et la satisfaction vis-à-vis des solutions ITSM en France, menée par Timspirit auprès de 80 grands comptes.
Management visuel pour l'amélioration des activités de service, Aurore XemarInstitut Lean France
Découvrez comment la mise en place d'un mur qualité a permis d'améliorer nettement et très rapidement, la qualité de service et la satisfaction des clients chez Plastic Omnium.
Une présentation d'Aurore Xemar au Lean Summit France 2016 visible ici : https://youtu.be/6rWZgzqiH6I. Visionnez des retours d'expérience Lean sur notre chaîne YouTube.
Management visuel pour l'amélioration des activités de service, Aurore XemarInstitut Lean France
Découvrez comment la mise en place d'un mur qualité a permis d'améliorer nettement et très rapidement, la qualité de service et la satisfaction des clients chez Plastic Omnium.
Une présentation d'Aurore Xemar au Lean Summit France 2016 visible ici : https://youtu.be/6rWZgzqiH6I. Visionnez des retours d'expérience Lean sur notre chaîne YouTube.
1. P142 - Evaluer l’impact et le
risque
de la distribution
P141 - Associer le changement
à une distribution
P143 - Evaluer les ressources
nécessaires à l’implémentation
P144 - Valider la disponibilité
des ressources
P145 - Valider le contenu de la
distribution
P147 - Diffuser le plan
P146 - Valider la date
d’implémentation
Changement
approuvé
P13 - Evaluer le
mode de livraison
P10 - Evaluer la
priorité
P140 - Initier une
distribution
P153 - Valider l’impact de la
distribution
P151 - Initier une distribution
contenant le changement
P152 - Valider le contenu de la
distribution
RELEASE PATCH DE PRODUCTION
P11 - Evaluer l’impact du
changement
P155 - Diffuser le plan
P154 - Valider la date
d’implémentation
P212 - Récupérer les
codes des changements
P211 - Initier une branche
d’INCUBATION
P215 - Intégrer sur
La branche d’INCUBATION
P214 - Evaluer les dépendances
entre les changements (conflits)
P216 - Valider l’intégration
P221 - Récupérer les codes
du changement
P213 - Evaluer les composants
Impactés par le changement
P222 - Evaluer les impacts
sur les composants
P223 - Intégrer sur La
branche de PRODUCTION
P224 - Valider l’intégration
P231 - Récupérer les codes
du changement
P232 - Evaluer les impacts
sur les composants
P233 - Intégrer sur
La branche d’INCUBATION
P234 - Valider l’intégration
P31 – Construire les composants
de la distribution
P32 – Versionner les composants
de la distribution
P36 – Mettre à disposition sur le
repository d’INCUBATION
P37 – Mettre à jour les
changements pour intégrer la
version
P34 – Mettre à jour les
dépendances entre les versions de
composants
P35 – Elaborer le plan de
déploiement
P36 – Elaborer le plan de rollback
P44 – Valider la distribution
P41 – Implémenter le plan de
déploiement sur l’environnement
de recette
P42 – Valider le déploiementP45 – Mettre à disposition sur le
repository de PRODUCTION
Evaluer les
résultats de test
(process de
validation)
P51 – Implémenter le plan de
déploiement sur la production
P52 –
Le déploiement est
il réussi ?
P541 – Mettre à jour les
changements avec les plateformes
implémentées
P532 – Le
déploiement doit
il être annulé ?
P542 – Diffuser la release note
P531 – identifier les composants
ou changements responsables
P533 – Identifier une solution
de patch de production
P534 – Implémenter le plan de
rollback sur les composants
identifiés
P534 – Supprimer les
composants du repository de
production
P541 – Synchroniser la branche de
PRODUCTION sur la branche
d’INCUBATION
P534 – Supprimer les
changements de la branche
d’INCUBATION
Opérations
Processus de release et deployment management
Préparation de
distribution
Construction de
distribution
Planification du
changement
Déploiement de
distribution
Validation de
distribution
Processus tiers
oui
non non
oui
OK
La distribution
requiert des
ajustements
La distribution ne satisfait pas les exigences