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Le Système d’Information Unifié de l’IT
Note de Synthèse
Version 1 du 17/04/2014
• Animateur | Sylvain MARIE (ARISMORE)
• Secrétaire | Renald SERE (ARISMORE)
• Administrateur itSMF | Florence PETARD (ALSTOM)
• Contributeur | Stéphane GLATTLEIDER (ARVAL groupe BNP PARIBAS)
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Groupe de travail
SI unifié de l’IT
www.itsmf.fr 3
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
Les fondements de la démarche
A. Définitions
B. Cadrage
C. Conception de l’architecture
PARTIE II : Retours d’expériences
Des exemples concrets d’application de la méthode
A. Cas pratique : Diversification
B. Cas pratique : Réplication
C. Cas pratique : Coordination
D. Cas pratique : Unification
Plan synthétique
SI unifié de l’IT
• Introduction
4www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
INTRODUCTION
www.itsmf.fr 5
La note de synthèse est à destination du public suivant :
Directeurs du Système d’Information
Directeurs des départements Etudes et/ou Infrastructure &
Production
Directeurs du département Architecture / Architectes d’entreprise
Consultants en organisation
Plan détaillé
INTRODUCTION
www.itsmf.fr 6
Plan détaillé
INTRODUCTION
La réflexion présentée dans cette note de synthèse a été initiée par un
constat : de nombreux projets de transformation de l’IT, malgré des
ressources conséquentes, n’atteignent pas les objectifs initiaux qui
peuvent être :
Alignement de la stratégie IT sur la stratégie métier ;
• Augmentation de la productivité ;
• Réduction des coûts ;
• Amélioration de la qualité de service ;
• Augmentation de l’innovation.
L’objet du présent document est de présenter des axes de travail
incontournables et des retours d’expériences permettant de guider le
lecteur dans un projet de transformation d’un département IT.
• PARTIE I : Architecture du SI de L’IT
7www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
www.itsmf.fr 8
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
A – Définitions (1/4)
A. Définitions
Domaines d’architecture :
La notion de domaine d’architecture est reprise de la méthodologie
TOGAF et de son cycle ADM (Architecture Development Method).
L’idée directrice est de construire l’architecture de l’entreprise à travers
un cycle de conception focalisé sur trois domaines ou strates :
• Le métier : Quel est le métier de l’entreprise et quels sont ses processus ?
• Le système d’information (SI) : Quelles sont les applications et les données
nécessaires au métier ?
• La technologie : Quelle infrastructure technique peut supporter le système
d’information.
www.itsmf.fr 9
A – Définitions (2/4)
A. Définitions (suite)
SI de l’IT
• Le système d’information (ou SI) de l’IT est vu comme un sous ensemble du SI
global de l’entreprise.
• A ce titre, il peut être considéré comme un SI métier au même titre qu’un SI RH
ou un SI financier.
SI global
de l’entreprise
SI
de
l’IT
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
www.itsmf.fr 10
A – Définitions (3/4)
A. Définitions (suite)
SI étendu
• Le SI de l’IT est étendu par deux aspects :
• Il dépasse le cadre traditionnel de l’entreprise en s’interconnectant aux SI
de partenaires et de prestataires
• Il peut être décliné de l’IT centrale (ou corporate) d’un groupe vers les IT de
filiales (par secteur d’activité, zones géographiques, sectorisation des
clients de l’entreprise, …)
SI global
de l’entreprise
SI
de
l’IT
PartenairesPrestataires
IT Europe IT Asie
IT Corp.
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
www.itsmf.fr 11
A – Définitions (4/4)
A. Définitions (suite)
SI composable et SI multiple:
• Les notions de SI composable et de SI multiple s’explique par une analogie
entre l’IT et l’industrie automobile. Certains constructeurs automobiles, qui
possèdent plusieurs marques, mutualisent certains composants (châssis,
moteur, …) tout en répondant à des besoins différents de leurs clients.
• L’idée est d’appliquer ce concept au SI de l’IT qui, à partir d’une matrice
commune de composants, peut être décliné pour différentes entités d’un
groupe.
SI IT Corporate SI IT filiale
Déclinaison
du SI Composant centralisé
Composant répliqué
Composant local
Légende :
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
www.itsmf.fr 12
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
B – Cadrage (1/4)
B. Cadrage
Cette étude est limitée au système d’information de l’IT. Le système
d’information global de l’entreprise est volontairement exclu du
périmètre de l’étude ; il est néanmoins admis que les deux SI
s’influencent mutuellement.
Cette étude aborde les problématiques de transformation du SI d’un
modèle vers un autre. Cela pose également la question du marketing
auprès de la Direction Générale des projets de transformation de l’IT .
www.itsmf.fr 13
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
B – Cadrage (2/4)
B. Cadrage
La DSI est considérée dans cette étude comme un fournisseur de
services IT. Pour tout complément d’information concernant ce
concept, le lecteur pourra consulter le livre blanc L’IT fournisseur de
services publié en 2012 par l’ITSMF France.
www.itsmf.fr 14
B – Cadrage (3/4)
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
Système d’information IT
Décisions
Stratégiques
Changement
technologique
Les événements déclencheurs de
la transformation
• Les décision stratégiques comme
l’acquisition d’une nouvelle
entreprise, nouvel entrant,
l’outsourcing, réglementation, etc.
• Les changements technologiques
comme l’obsolescence, l’innovation
technologique, révision budgétaire,
etc.
B. Cadrage
Les moteurs de la transformation du SI de l’IT
www.itsmf.fr 15
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
B – Cadrage (4/4)
Qu’est ce qu’un système d’information unifié de l’IT?
Un Système d’Information unifié est un système d’information dont
l’architecture permet de répondre aux exigences de l’ensemble des
acteurs du périmètre considéré tout en offrant des qualités de souplesse,
fluidité, fiabilité et performance.
• Ensemble des acteurs : DSI groupe, DSI locale, clients de l’IT, partenaires de
l’IT,
• Souplesse : capacité à absorber les changements,
• Fluidité dans les échanges d’information,
• Fiabilité dans la qualité des données fournies.
Les axes de transformation vers un SI unifié sont l’outil, le processus
et/ou le modèle d’information.
www.itsmf.fr 16
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
C – Architecture (1/7)
C. Conception de l’architecture
L’IT est considéré comme un métier parmi d’autres de l’entreprise.
On peut développer l’architecture du métier IT en utilisant les 4
domaines d’architecture proposés par TOGAF :
Architecture du business
Architecture du SI :
Applications
Architecture technique
Les processus de la DSI
Les fonctions et applications
du métier de la DSI
Les solutions techniques,
l’infrastructure technique
Architecture du SI : Données L’architecture des données
de la DSI, les référentiels
www.itsmf.fr 17
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
C – Architecture (2/7)
C.1.a : Axe de transformation privilégié
L’architecture repose sur trois piliers : les informations, les processus et
les outils. Néanmoins, lors d’une transformation, l’architecture cible est
guidée par l’un de ses axes de transformations. L’exemple ci-dessous
illustre ce concept :
InformationOutils
Processus
Axe privilégié
InformationOutils
Processus
Sens de la
tranformation
InformationOutils
Processus
Remarque : Dans l’exemple ci-dessus, la transformation est réalisée à partir d’un outil unifié qui impose ses processus
puis les informations manipulées.
www.itsmfconf.fr 18
C – Architecture (3/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
Hypothèse :
La DSI est composée de plusieurs entités fournisseurs de service IT au
sein de l’entreprise (y compris une entité de niveau groupe)
L’ensemble de la fonction SI fonctionne selon un modèle
opérationnel dépendant de 2 facteurs :
Dans quelle mesure une entité peut elle fonctionner indépendamment des
autres entités (partage ou non des informations) ?
Dans quelle mesure l’ensemble de la fonction SI peut elle bénéficier d’un
modèle de fonctionnement identique de chaque entité (processus
standardisés)?
www.itsmfconf.fr 19
C – Architecture (4/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI
REPLICATION UNIFICATION
DIVERSIFICATION COORDINATION
Standardisation
desprocessus
Intégration de l’information
faible
faible
forte
forte
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
Il en résulte 4 modèles opérationnels fonction de 2 critères :
La standardisation des processus : le processus définit exactement
comment il doit être exécuté quelque soit l’endroit ou la personne qui
l’exécute,
L’intégration de l’information: les données sont partagées entre les
processus sur l’ensemble de la DSI (Ex : Base d’incidents partagée).
www.itsmfconf.fr 20
C – Architecture (5/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
Exemples de modèles opérationnels d’une fonction SI
Entités fournisseurs de services IT réparties géographiquement pour être
proches des clients
• Modèle réplication ou diversification (selon que les clients sont structurellement
identiques ou non)
Entités fournisseurs de service spécialisées métier client (Retail Banking,
Assurance, finance)
• Coordination ou Diversification (selon la fourniture de services; identiques ou
non)
Fournisseurs de services spécialisés par offre de service (Poste de travail,
Data center, applications métier, etc…)
• Modèle coordination ou unification (selon la décision stratégique d’unifier les
modes de fonctionnement ou non)
www.itsmfconf.fr 21
C – Architecture (6/7) – Relation Système d’information et modèles opérationnel
Modèle
opérationnel
Modèle
d’information
Processus Outils
Diversification - - -
Coordination 
Réplication 
Unification 
Un modèle d’information
unique partagé entre les
différents outils
Facilite interopérabilité
Processus unique pour
respecter les standards
de qualité de la DSI
Un outil unique
permettant de renforcer
les processus et le
modèle de données
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
Proposition de l’axe de transformation à privilégier selon le
modèle opérationnel en vigueur à la DSI
(Sans transformation du modèle opérationnel)
Axes de transformation
Modèles
opérationnels
Principes de choix du levier de transformation pour un SI
unifié
On privilégie le levier le plus mature pour piloter la transformation du SI
• Par exemple le modèle d’information pour la transformation d’un modèle
opérationnel coordonné
Le choix d’un levier va structurer la conduite du changement
• Le choix d’un levier fortement structurant comme l’outil peut être
– Un avantage dans une démarche TOP DOWN pour renforcer la confiance du sponsor
et de la direction de projet
– Une contrainte dans une démarche Bottom UP pour correspondre à l’expression des
besoins des clients IT
22
C – Architecture (7/7) – levier de transformation
PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
• PARTIE II : Retours d’expériences
23www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
PARTIE II : Retours d’expériences
www.itsmf.fr 24
Plan détaillé
PARTIE II : Retours d’expériences
A. Cas pratique : Diversification
B. Cas pratique : Réplication
C. Cas pratique : Coordination
D. Cas pratique : Unification
La présentation de chaque cas pratique suit la démarche suivante :
Le contexte,
La problématique,
Le projet de transformation,
Le positionnement,
Les résultats,
La conclusion.
• PARTIE II : Retours d’expériences.
A – Modèle Diversification
25www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
PARTIE II : A – Modèle Diversification
Réplication Unification
Diversification Coordination
Standardisation
Intégration
Contexte
Dans une société de location de longue durée de dimension
internationale
Projet du SI d’entreprise de création d’un outil informatique unique
pour les principaux pays vendeurs (segment le plus important)
L’activité de chaque pays est identique
Chaque pays a des processus métiers indépendants
www.itsmfconf.fr 26
PARTIE II : Retours d’expériences
A – Modèle Diversification
Problématique
DSI
• Chaque pays a sa propre DSI
• Chaque DSI a ses propres processus
• Chaque DSI a ses propres applications
• Donc nous sommes bien dans un modèle de Diversification avec pour cible
un modèle d’unification
Projet
• L’application est basée sur une nouvelle technologie
• Le projet prévoit la migration successive des pays. Le dernier pays est celui qui
assure la production informatique de l’application
• La livraison des environnements techniques précède l’expression des besoins
métiers
• La dimension stratégique métier est à l’origine de la transformation du SI IT
et se traduit par des changements technologiques
www.itsmfconf.fr 27
PARTIE II : Retours d’expériences
A – Modèle Diversification
Projet de transformation
Processus
• Chaque pays conserve ses processus jusqu’à la migration sur l’application
• Les processus communs ne concerne que le support de l’application commune
• Les processus communs sont révisés avant la migration d’un nouveau pays
• Les processus prioritaires sont les processus de release management et
change management
Outils
• Pas d’acquisition de nouveaux outils de support
• On privilégie l’utilisation et l’adaptation d’outils déjà connus par les DSI IT
Modèle d’information
• Un modèle d’information commun pour la gestion des changements, des
release et des incidents doit être défini
www.itsmfconf.fr 28
PARTIE II : Retours d’expériences
A – Modèle Diversification
Positionnement
C’est une transformation par le modèle d’information
• L’unification par les processus est trop contraignante pour ce projet
• Certains processus doivent rester propre à une DSI
• Un modèle d’information commun sera défini pour les DSI impliqué au fur et à
mesure dans le projet
• Etant donné la durée et la complexité du projet, le modèle d’information est plus
souple pour absorber les évolutions nécessaires
• A la fin du projet, Le modèle d’information commun sera stable et une
transformation par les processus pourra avoir lieu
www.itsmfconf.fr 29
PARTIE II : Retours d’expériences
A – Modèle Diversification
Résultat
Le projet est toujours en cours
www.itsmfconf.fr 30
PARTIE II : Retours d’expériences
A – Modèle Diversification
Synthèse
www.itsmfconf.fr 31
InformationOutils
Processus
REPLICATION UNIFICATION
DIVERSIFICATION COORDINATION
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
1
Axe de transformation
privilégié
Degré de liberté
PARTIE II : Retours d’expériences
A – Modèle Diversification
2
3
• PARTIE II : Retours d’expériences.
B – Modèle Réplication
32www.itsmfconf.fr
PARTIE II : Retours d’expériences
B – Modèle Réplication
Réplication Unification
Diversification Coordination
Standardisation
Intégration
Contexte
Entreprise multinationale répartie sur tous les continents
Plus de 150 sites sur tous les fuseaux horaires
Répartition dans une dizaine de métiers distincts de la réalisation d’un
produit manufacturé
www.itsmfconf.fr 33
PARTIE II : Retours d’expériences
B – Modèle Réplication
Problématique :
Gestion de l’infrastructure répartie dans le monde entier.
Des enjeux de synchronisation et de distribution des informations
utilisateurs.
Toute création de site passe par un processus ultra standardisé amenant la
même gestion et organisation des données.
Chaque site embarque toute l’infrastructure nécessaire pour être autonome
Un seul outil est utilisé pour la gestion des utilisateurs
Objectifs de la production informatique :
• Indépendance des sites,
• Données comparables sur chacun d’eux,
• Audit possible de la gestion de chacun.
www.itsmfconf.fr 34
PARTIE II : Retours d’expériences
B – Modèle Réplication
Projet de transformation
Intégration de SI d’autres entreprises de taille réduite dans
l’infrastructure
www.itsmfconf.fr 35
PARTIE II : Retours d’expériences
B – Modèle Réplication
Positionnement :
Modèle de réplication par des processus standardisés.
Utilisation du même outil lors de la mise en place de chaque nouveau
site ou de l’intégration d’un achat.
La gestion des utilisateurs laissée au personnel local en les
responsabilisant.
Seule la gestion des réplications est surveillée en central et des audits
sont fait régulièrement pour assurer la pérennité de l’information.
www.itsmfconf.fr 36
PARTIE II : Retours d’expériences
B – Modèle Réplication
Résultats :
Des bénéfices importants au modèle
• Organisation
– Rapidité de la mise en place de l’organisation par les processus standardisés,
– Indépendance des sites sur leur gestion,
– Forte réactivité sur les demandes de service avec un personnel loca.
• Infrastructure
– Grande résistance aux perturbations réseaux même persistantes sur les services informatiques.
Cependant la forte réplication entraine des contraintes
• Organisation
– Complexité de responsabilisation du personnel local qui se retrouve à avoir des droits
d’administration étendus et dépassant leur périmètre.
– Des délais de disponibilité de l’information sur des sites proches géographiquement mais
séparés dans le modèle logique.
• Infrastructure
– Limites de la solution en terme de nombre d’éléments gérés qui imposent la désactivation de
certains mécanismes (résilience)
– Des coûts élevés dus :
» au nombre de serveurs sur chaque site et à leur administration et maintenance,
» liens Telecom importants pour la réplication et la gestion du master,
» au stockage des logiciels répliqués sur chaque site.www.itsmfconf.fr 37
PARTIE II : Retours d’expériences
B – Modèle Réplication
Synthèse
www.itsmfconf.fr 38
InformationOutils
Processus
REPLICATION UNIFICATION
DIVERSIFICATION COORDINATION
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
1
L’intégration d’un rachat se fait par
l’application des processus standardisés
puis de l’outil de gestion unique.
Le modèle organisationnel est adapté aux besoin
de la multinationale.
•Intégration rapide des entrants par des
processus maitrisés.
• Conservation d’une autonomie des sites et une
réactivité des services importantes malgré un
cout plus élevé du point de vue infrastructure.
PARTIE II : Retours d’expériences
B – Modèle Réplication
• PARTIE II : Retours d’expériences.
C – Modèle Coordination
39www.itsmfconf.fr
PARTIE II : Retours d’expériences
C – Modèle Coordination
Réplication Unification
Diversification Coordination
Standardisation
Intégration
Contexte
Groupe bancaire international
Activités diversifiées : Banque de détail, Finance internationale, Gestion
d’actifs, Assurance, Banque d’investissement
Nombreuses filiales en France et à l’étranger
Organisation complexe
www.itsmfconf.fr 40
PARTIE II : Retours d’expériences
C – Modèle Coordination
Problématique :
DSI :
• Gestion de l’infrastructure mutualisée et externalisée
• Volonté de centraliser la production au niveau groupe mais il existe encore des
productions dans certaines filiales
• Chaque entité possède sa propre DSI, orienté métier de ses clients
• Les processus de service management ne sont pas standardisés
• Il y a une forte intégration des processus soit par l’utilisation d’un seul outil soit
par interopérabilité des outils
• Donc nous sommes dans un modèle de coordination
• Objectifs de la production informatique :
– Rationnaliser les outils,
– Utiliser les outils du marché out of the box,
– Mutualiser la production informatique,
– Améliorer la qualité de service.
www.itsmfconf.fr 41
PARTIE II : Retours d’expériences
C – Modèle Coordination
Projet de transformation
Migration de l’outillage de gestion des services vers une solution up to
date tout en minimisant les développements spécifiques
Nouvelle solution en support des processus :
• Gestion des incidents
• Gestion des changements
• Gestion des problèmes
• A terme : Exécution des requêtes, gestion de configuration, gestion des niveaux
de service
Les enjeux :
• Passer d’une solution développée pour les besoins des différentes entités à une
solution out of the box
• Budget et délai contraint (1 an, 5000 utilisateurs)
www.itsmfconf.fr 42
PARTIE II : Retours d’expériences
C – Modèle Coordination
Positionnement :
C’est une transformation par l’outil car :
• Choix et acquisition du nouvel outil réalisé avant l’appel d’offres d’intégration
• Description de l’architecture technique de la solution mais pas de description de
l’architecture des données ni de l’architecture des applications
• Peu d’implication des propriétaires de processus concernés
• Il a fallut adapter le processus de gestion des changements à l’outil
• Difficulté à faire accepter l’outil par les utilisateurs (métier de la production)
• Les données de référence ont été reprises de l’outil précédent
www.itsmfconf.fr 43
PARTIE II : Retours d’expériences
C – Modèle Coordination
Résultats :
Les processus, n’étant pas standardisés, ont fait peser des contraintes
sur les informations/données ainsi que sur le workflow
L’outil peu paramétrable et la volonté « out of the box » ont mis des
contraintes importantes sur les processus
De nombreux conflits et résistances consécutives à la difficulté de
prendre en compte les exigences métiers
Le maintien de l’intégration des processus a nécessité le portage des
interfaces ce qui représente la partie la plus importante des efforts de
développement
www.itsmfconf.fr 44
PARTIE II : Retours d’expériences
C – Modèle Coordination
Synthèse
www.itsmfconf.fr 45
PARTIE II : Retours d’expériences
C – Modèle Coordination
InformationOutils
Processus
REPLICATION UNIFICATION
DIVERSIFICATION COORDINATION
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
1
2
Le levier d’unification choisi
n’était pas adapté au modèle
opérationnel
Le modèle opérationnel de départ
n’est pas adapté au contexte de DSI.
Un modèle d’unification est plus adapté mais
rend nécessaire la standardisation des
processus avant mise en place de l’outil.
• PARTIE II : Retours d’expériences.
D – Modèle d’unification
46www.itsmfconf.fr
PARTIE II : Retours d’expériences
D – Modèle d’unification
Réplication Unification
Diversification Coordination
Standardisation
Intégration
Contexte
Entreprise industrielle implantée dans 86 pays
4 Business Units ayant chacune une DSI
Une DSI groupe
Un projet de transformation de la DSI : IS&T 2015
Enjeux :
• Renforcement de la gouvernance des services
• Rationalisation et recentrage sur les services à valeur ajoutée
www.itsmfconf.fr 47
PARTIE II : Retours d’expériences
D – Modèle d’unification
Problématique :
Besoin de confirmer le modèle unification de la DSI dans un souci de
conserver l’identité de l’entreprise, de maitriser son Système
d’information dans un contexte d’externalisation d’une partie des
services
Besoin d’innovation dans les services apportés aux clients business
Le modèle d’unification s’est imposé pour des raisons de
rationalisation. Le projet d’architecture va permettre de rester dans le
modèle d’unification tout en répondant aux nouveaux enjeux business :
multi-provider, self service utilisateur, innovation…
www.itsmfconf.fr 48
PARTIE II : Retours d’expériences
D – Modèle d’unification
Projet de transformation
Trajectoire du domaine service management
Objectif : définir l’architecture cible du SI du domaine service
management et établir la roadmap des projets permettant d’atteindre
cette cible
Ce projet s’inscrit dans le projet de transformation IS&T 2015 et son
stream Architecture d’Entreprise
Le projet va permettre de définir une trajectoire à partir des difficultés
actuelles et des besoins futurs en tenant compte des projets déjà
lancés et notamment :
• Projet portail utilisateur
• Projet externalisation du Datacenter
• Projet externalisation du Service Desk
Le projet Trajectoire ITSM accompagne cette transformation vers une
DSI intégrateur de services
www.itsmfconf.fr 49
PARTIE II : Retours d’expériences
D – Modèle d’unification
Positionnement :
Historiquement, modèle de diversification :
• Pas de DSI groupe, les DSI sont dans les entités métiers
Puis transition d’un modèle de diversification vers un modèle de
coordination
• Création de la DSI groupe il y a 5 ans
• Création de Shared Service center au sein d’une DSI groupe puis d’un
ensemble d’entités en silos techniques qui coordonnent les équipes locales :
– Un pole gère les applications (local et central)
– Un pole gère les infrastructures (local et central)
– Un pole gère le support aux utilisateurs (local et central)
• Etape nécessaire pour passer à un modèle d’unification
Aujourd’hui dans un modèle d’unification
• Besoin de rationaliser et simplifier
• Les processus et le modèle d’information sont globalisés
• modèle d’unification à consolider tout en faisant face aux nouvelles exigences
des métiers
– Multiproviders, Mobilité, shift left, etc…
www.itsmfconf.fr 50
PARTIE II : Retours d’expériences
D – Modèle d’unification
Résultats :
Projet toujours en cours
Le projet d’architecture va permettre de consolider et pérenniser le
modèle d’unification face aux nouveaux enjeux
Définition de l’architecture initiale et d’une première version de
l’architecture cible
Challenge de mettre en accord toutes les parties sur une trajectoire
commune
www.itsmfconf.fr 51
PARTIE II : Retours d’expériences
D – Modèle d’unification
Synthèse
www.itsmfconf.fr 52
PARTIE II : Retours d’expériences
D – Modèle d’unification
InformationOutils
Processus
REPLICATION UNIFICATION
DIVERSIFICATION COORDINATION
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
Le levier d’unification privilégié
est l’outil qui impose
les processus et
le modèle d’information
Le modèle d’unification nécessite
une bonne standardisation des processus
L’outil et le modèle étant centralisés, il est
impératif de sécuriser leur architecture.
1 2
3
• Conclusion
53www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
CONCLUSION
www.itsmf.fr 54
La première image qui vient à l’esprit d’un DSI qui entendrait parler de « SI unifié » est
celle d’une application « magique » permettant de répondre à toutes les demandes de
ses utilisateurs. Simplification de l’architecture, réduction des coûts d’exploitation et de
maintenance, amélioration de la productivité, autant de qualités qui font de cette
application imaginaire, un saint graal des DSI.
Nous pensons que le SI unifié n’est pas réductible à la recherche de cette
application miraculeuse.
Si le « SI unifié » doit répondre aux demande des utilisateurs, la réalité que veut que
ces demandes changent au tempo du business, c’est-à-dire de plus en plus vite avec
des contraintes de coûts de plus en plus fortes.
Dans cette perspective, le réel pouvoir du « SI unifié » réside plus dans sa capacité
à faciliter les projets de transformation que dans sa capacité à répondre à des
besoins ponctuels.
De ce point de vue, le choix d’une solution applicative comme levier du changement,
n’est ni le seul possible ni même le plus souhaitable. Nous avons présenté dans cette
note de synthèse d’autres pistes telles que l’unification par le modèle d’information ou
par un corpus de process.
CONCLUSION
www.itsmf.fr 55
Dans les faits, de nombreux projets de transformation n’apportent pas les bénéfices
attendus malgré des investissements conséquents. Ce groupe de travail n’a
malheureusement pas de solution pour garantir le succès de ce type de projet.
Notre ambition est de vous offrir une boite à outil théorique simple pour
• Déterminer le modèle opérationnel du SI IT dans lequel vous vous situez
• Juger des avantages et inconvénients de ce levier dans votre démarche
• Identifier le levier de transformation pertinent
Enfin, dans certains de nos exemples, le projet de transformation correspondait à un
changement de modèle opérationnel. Si c’est votre cas, nous vous conseillons de
prendre en compte les aspects politiques de chaque modèle avant d’en retenir un.
• Le modèle unifié impose un management réduit
• Un modèle coordonné et/ou répliqué nécessite une définition des périmètres d’autorité
(vertical)
• Un modèle diversifié implique une coordination des managers de même niveau (horizontal)
CONCLUSION

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Le système d'information unifié

  • 1. ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) marque déposée auprès de l'OGC. Diffusée exclusivement en France par l’itSMF France (information technology Service Management Forum). www.itsmf.fr Le Système d’Information Unifié de l’IT Note de Synthèse Version 1 du 17/04/2014
  • 2. • Animateur | Sylvain MARIE (ARISMORE) • Secrétaire | Renald SERE (ARISMORE) • Administrateur itSMF | Florence PETARD (ALSTOM) • Contributeur | Stéphane GLATTLEIDER (ARVAL groupe BNP PARIBAS) www.itsmf.fr 2 Groupe de travail SI unifié de l’IT
  • 3. www.itsmf.fr 3 PARTIE I : Architecture du SI de l’IT Les fondements de la démarche A. Définitions B. Cadrage C. Conception de l’architecture PARTIE II : Retours d’expériences Des exemples concrets d’application de la méthode A. Cas pratique : Diversification B. Cas pratique : Réplication C. Cas pratique : Coordination D. Cas pratique : Unification Plan synthétique SI unifié de l’IT
  • 5. www.itsmf.fr 5 La note de synthèse est à destination du public suivant : Directeurs du Système d’Information Directeurs des départements Etudes et/ou Infrastructure & Production Directeurs du département Architecture / Architectes d’entreprise Consultants en organisation Plan détaillé INTRODUCTION
  • 6. www.itsmf.fr 6 Plan détaillé INTRODUCTION La réflexion présentée dans cette note de synthèse a été initiée par un constat : de nombreux projets de transformation de l’IT, malgré des ressources conséquentes, n’atteignent pas les objectifs initiaux qui peuvent être : Alignement de la stratégie IT sur la stratégie métier ; • Augmentation de la productivité ; • Réduction des coûts ; • Amélioration de la qualité de service ; • Augmentation de l’innovation. L’objet du présent document est de présenter des axes de travail incontournables et des retours d’expériences permettant de guider le lecteur dans un projet de transformation d’un département IT.
  • 7. • PARTIE I : Architecture du SI de L’IT 7www.itsmfconf.fr Plan détaillé PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
  • 8. www.itsmf.fr 8 PARTIE I : Architecture du SI de l’IT A – Définitions (1/4) A. Définitions Domaines d’architecture : La notion de domaine d’architecture est reprise de la méthodologie TOGAF et de son cycle ADM (Architecture Development Method). L’idée directrice est de construire l’architecture de l’entreprise à travers un cycle de conception focalisé sur trois domaines ou strates : • Le métier : Quel est le métier de l’entreprise et quels sont ses processus ? • Le système d’information (SI) : Quelles sont les applications et les données nécessaires au métier ? • La technologie : Quelle infrastructure technique peut supporter le système d’information.
  • 9. www.itsmf.fr 9 A – Définitions (2/4) A. Définitions (suite) SI de l’IT • Le système d’information (ou SI) de l’IT est vu comme un sous ensemble du SI global de l’entreprise. • A ce titre, il peut être considéré comme un SI métier au même titre qu’un SI RH ou un SI financier. SI global de l’entreprise SI de l’IT PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
  • 10. www.itsmf.fr 10 A – Définitions (3/4) A. Définitions (suite) SI étendu • Le SI de l’IT est étendu par deux aspects : • Il dépasse le cadre traditionnel de l’entreprise en s’interconnectant aux SI de partenaires et de prestataires • Il peut être décliné de l’IT centrale (ou corporate) d’un groupe vers les IT de filiales (par secteur d’activité, zones géographiques, sectorisation des clients de l’entreprise, …) SI global de l’entreprise SI de l’IT PartenairesPrestataires IT Europe IT Asie IT Corp. PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
  • 11. www.itsmf.fr 11 A – Définitions (4/4) A. Définitions (suite) SI composable et SI multiple: • Les notions de SI composable et de SI multiple s’explique par une analogie entre l’IT et l’industrie automobile. Certains constructeurs automobiles, qui possèdent plusieurs marques, mutualisent certains composants (châssis, moteur, …) tout en répondant à des besoins différents de leurs clients. • L’idée est d’appliquer ce concept au SI de l’IT qui, à partir d’une matrice commune de composants, peut être décliné pour différentes entités d’un groupe. SI IT Corporate SI IT filiale Déclinaison du SI Composant centralisé Composant répliqué Composant local Légende : PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
  • 12. www.itsmf.fr 12 PARTIE I : Architecture du SI de l’IT B – Cadrage (1/4) B. Cadrage Cette étude est limitée au système d’information de l’IT. Le système d’information global de l’entreprise est volontairement exclu du périmètre de l’étude ; il est néanmoins admis que les deux SI s’influencent mutuellement. Cette étude aborde les problématiques de transformation du SI d’un modèle vers un autre. Cela pose également la question du marketing auprès de la Direction Générale des projets de transformation de l’IT .
  • 13. www.itsmf.fr 13 PARTIE I : Architecture du SI de l’IT B – Cadrage (2/4) B. Cadrage La DSI est considérée dans cette étude comme un fournisseur de services IT. Pour tout complément d’information concernant ce concept, le lecteur pourra consulter le livre blanc L’IT fournisseur de services publié en 2012 par l’ITSMF France.
  • 14. www.itsmf.fr 14 B – Cadrage (3/4) PARTIE I : Architecture du SI de l’IT Système d’information IT Décisions Stratégiques Changement technologique Les événements déclencheurs de la transformation • Les décision stratégiques comme l’acquisition d’une nouvelle entreprise, nouvel entrant, l’outsourcing, réglementation, etc. • Les changements technologiques comme l’obsolescence, l’innovation technologique, révision budgétaire, etc. B. Cadrage Les moteurs de la transformation du SI de l’IT
  • 15. www.itsmf.fr 15 PARTIE I : Architecture du SI de l’IT B – Cadrage (4/4) Qu’est ce qu’un système d’information unifié de l’IT? Un Système d’Information unifié est un système d’information dont l’architecture permet de répondre aux exigences de l’ensemble des acteurs du périmètre considéré tout en offrant des qualités de souplesse, fluidité, fiabilité et performance. • Ensemble des acteurs : DSI groupe, DSI locale, clients de l’IT, partenaires de l’IT, • Souplesse : capacité à absorber les changements, • Fluidité dans les échanges d’information, • Fiabilité dans la qualité des données fournies. Les axes de transformation vers un SI unifié sont l’outil, le processus et/ou le modèle d’information.
  • 16. www.itsmf.fr 16 PARTIE I : Architecture du SI de l’IT C – Architecture (1/7) C. Conception de l’architecture L’IT est considéré comme un métier parmi d’autres de l’entreprise. On peut développer l’architecture du métier IT en utilisant les 4 domaines d’architecture proposés par TOGAF : Architecture du business Architecture du SI : Applications Architecture technique Les processus de la DSI Les fonctions et applications du métier de la DSI Les solutions techniques, l’infrastructure technique Architecture du SI : Données L’architecture des données de la DSI, les référentiels
  • 17. www.itsmf.fr 17 PARTIE I : Architecture du SI de l’IT C – Architecture (2/7) C.1.a : Axe de transformation privilégié L’architecture repose sur trois piliers : les informations, les processus et les outils. Néanmoins, lors d’une transformation, l’architecture cible est guidée par l’un de ses axes de transformations. L’exemple ci-dessous illustre ce concept : InformationOutils Processus Axe privilégié InformationOutils Processus Sens de la tranformation InformationOutils Processus Remarque : Dans l’exemple ci-dessus, la transformation est réalisée à partir d’un outil unifié qui impose ses processus puis les informations manipulées.
  • 18. www.itsmfconf.fr 18 C – Architecture (3/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI PARTIE I : Architecture du SI de l’IT Hypothèse : La DSI est composée de plusieurs entités fournisseurs de service IT au sein de l’entreprise (y compris une entité de niveau groupe) L’ensemble de la fonction SI fonctionne selon un modèle opérationnel dépendant de 2 facteurs : Dans quelle mesure une entité peut elle fonctionner indépendamment des autres entités (partage ou non des informations) ? Dans quelle mesure l’ensemble de la fonction SI peut elle bénéficier d’un modèle de fonctionnement identique de chaque entité (processus standardisés)?
  • 19. www.itsmfconf.fr 19 C – Architecture (4/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI REPLICATION UNIFICATION DIVERSIFICATION COORDINATION Standardisation desprocessus Intégration de l’information faible faible forte forte PARTIE I : Architecture du SI de l’IT Il en résulte 4 modèles opérationnels fonction de 2 critères : La standardisation des processus : le processus définit exactement comment il doit être exécuté quelque soit l’endroit ou la personne qui l’exécute, L’intégration de l’information: les données sont partagées entre les processus sur l’ensemble de la DSI (Ex : Base d’incidents partagée).
  • 20. www.itsmfconf.fr 20 C – Architecture (5/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI PARTIE I : Architecture du SI de l’IT Exemples de modèles opérationnels d’une fonction SI Entités fournisseurs de services IT réparties géographiquement pour être proches des clients • Modèle réplication ou diversification (selon que les clients sont structurellement identiques ou non) Entités fournisseurs de service spécialisées métier client (Retail Banking, Assurance, finance) • Coordination ou Diversification (selon la fourniture de services; identiques ou non) Fournisseurs de services spécialisés par offre de service (Poste de travail, Data center, applications métier, etc…) • Modèle coordination ou unification (selon la décision stratégique d’unifier les modes de fonctionnement ou non)
  • 21. www.itsmfconf.fr 21 C – Architecture (6/7) – Relation Système d’information et modèles opérationnel Modèle opérationnel Modèle d’information Processus Outils Diversification - - - Coordination  Réplication  Unification  Un modèle d’information unique partagé entre les différents outils Facilite interopérabilité Processus unique pour respecter les standards de qualité de la DSI Un outil unique permettant de renforcer les processus et le modèle de données PARTIE I : Architecture du SI de l’IT Proposition de l’axe de transformation à privilégier selon le modèle opérationnel en vigueur à la DSI (Sans transformation du modèle opérationnel) Axes de transformation Modèles opérationnels
  • 22. Principes de choix du levier de transformation pour un SI unifié On privilégie le levier le plus mature pour piloter la transformation du SI • Par exemple le modèle d’information pour la transformation d’un modèle opérationnel coordonné Le choix d’un levier va structurer la conduite du changement • Le choix d’un levier fortement structurant comme l’outil peut être – Un avantage dans une démarche TOP DOWN pour renforcer la confiance du sponsor et de la direction de projet – Une contrainte dans une démarche Bottom UP pour correspondre à l’expression des besoins des clients IT 22 C – Architecture (7/7) – levier de transformation PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
  • 23. • PARTIE II : Retours d’expériences 23www.itsmfconf.fr Plan détaillé PARTIE II : Retours d’expériences
  • 24. www.itsmf.fr 24 Plan détaillé PARTIE II : Retours d’expériences A. Cas pratique : Diversification B. Cas pratique : Réplication C. Cas pratique : Coordination D. Cas pratique : Unification La présentation de chaque cas pratique suit la démarche suivante : Le contexte, La problématique, Le projet de transformation, Le positionnement, Les résultats, La conclusion.
  • 25. • PARTIE II : Retours d’expériences. A – Modèle Diversification 25www.itsmfconf.fr Plan détaillé PARTIE II : A – Modèle Diversification Réplication Unification Diversification Coordination Standardisation Intégration
  • 26. Contexte Dans une société de location de longue durée de dimension internationale Projet du SI d’entreprise de création d’un outil informatique unique pour les principaux pays vendeurs (segment le plus important) L’activité de chaque pays est identique Chaque pays a des processus métiers indépendants www.itsmfconf.fr 26 PARTIE II : Retours d’expériences A – Modèle Diversification
  • 27. Problématique DSI • Chaque pays a sa propre DSI • Chaque DSI a ses propres processus • Chaque DSI a ses propres applications • Donc nous sommes bien dans un modèle de Diversification avec pour cible un modèle d’unification Projet • L’application est basée sur une nouvelle technologie • Le projet prévoit la migration successive des pays. Le dernier pays est celui qui assure la production informatique de l’application • La livraison des environnements techniques précède l’expression des besoins métiers • La dimension stratégique métier est à l’origine de la transformation du SI IT et se traduit par des changements technologiques www.itsmfconf.fr 27 PARTIE II : Retours d’expériences A – Modèle Diversification
  • 28. Projet de transformation Processus • Chaque pays conserve ses processus jusqu’à la migration sur l’application • Les processus communs ne concerne que le support de l’application commune • Les processus communs sont révisés avant la migration d’un nouveau pays • Les processus prioritaires sont les processus de release management et change management Outils • Pas d’acquisition de nouveaux outils de support • On privilégie l’utilisation et l’adaptation d’outils déjà connus par les DSI IT Modèle d’information • Un modèle d’information commun pour la gestion des changements, des release et des incidents doit être défini www.itsmfconf.fr 28 PARTIE II : Retours d’expériences A – Modèle Diversification
  • 29. Positionnement C’est une transformation par le modèle d’information • L’unification par les processus est trop contraignante pour ce projet • Certains processus doivent rester propre à une DSI • Un modèle d’information commun sera défini pour les DSI impliqué au fur et à mesure dans le projet • Etant donné la durée et la complexité du projet, le modèle d’information est plus souple pour absorber les évolutions nécessaires • A la fin du projet, Le modèle d’information commun sera stable et une transformation par les processus pourra avoir lieu www.itsmfconf.fr 29 PARTIE II : Retours d’expériences A – Modèle Diversification
  • 30. Résultat Le projet est toujours en cours www.itsmfconf.fr 30 PARTIE II : Retours d’expériences A – Modèle Diversification
  • 31. Synthèse www.itsmfconf.fr 31 InformationOutils Processus REPLICATION UNIFICATION DIVERSIFICATION COORDINATION Standardisation desprocessus Intégration de l’information 1 Axe de transformation privilégié Degré de liberté PARTIE II : Retours d’expériences A – Modèle Diversification 2 3
  • 32. • PARTIE II : Retours d’expériences. B – Modèle Réplication 32www.itsmfconf.fr PARTIE II : Retours d’expériences B – Modèle Réplication Réplication Unification Diversification Coordination Standardisation Intégration
  • 33. Contexte Entreprise multinationale répartie sur tous les continents Plus de 150 sites sur tous les fuseaux horaires Répartition dans une dizaine de métiers distincts de la réalisation d’un produit manufacturé www.itsmfconf.fr 33 PARTIE II : Retours d’expériences B – Modèle Réplication
  • 34. Problématique : Gestion de l’infrastructure répartie dans le monde entier. Des enjeux de synchronisation et de distribution des informations utilisateurs. Toute création de site passe par un processus ultra standardisé amenant la même gestion et organisation des données. Chaque site embarque toute l’infrastructure nécessaire pour être autonome Un seul outil est utilisé pour la gestion des utilisateurs Objectifs de la production informatique : • Indépendance des sites, • Données comparables sur chacun d’eux, • Audit possible de la gestion de chacun. www.itsmfconf.fr 34 PARTIE II : Retours d’expériences B – Modèle Réplication
  • 35. Projet de transformation Intégration de SI d’autres entreprises de taille réduite dans l’infrastructure www.itsmfconf.fr 35 PARTIE II : Retours d’expériences B – Modèle Réplication
  • 36. Positionnement : Modèle de réplication par des processus standardisés. Utilisation du même outil lors de la mise en place de chaque nouveau site ou de l’intégration d’un achat. La gestion des utilisateurs laissée au personnel local en les responsabilisant. Seule la gestion des réplications est surveillée en central et des audits sont fait régulièrement pour assurer la pérennité de l’information. www.itsmfconf.fr 36 PARTIE II : Retours d’expériences B – Modèle Réplication
  • 37. Résultats : Des bénéfices importants au modèle • Organisation – Rapidité de la mise en place de l’organisation par les processus standardisés, – Indépendance des sites sur leur gestion, – Forte réactivité sur les demandes de service avec un personnel loca. • Infrastructure – Grande résistance aux perturbations réseaux même persistantes sur les services informatiques. Cependant la forte réplication entraine des contraintes • Organisation – Complexité de responsabilisation du personnel local qui se retrouve à avoir des droits d’administration étendus et dépassant leur périmètre. – Des délais de disponibilité de l’information sur des sites proches géographiquement mais séparés dans le modèle logique. • Infrastructure – Limites de la solution en terme de nombre d’éléments gérés qui imposent la désactivation de certains mécanismes (résilience) – Des coûts élevés dus : » au nombre de serveurs sur chaque site et à leur administration et maintenance, » liens Telecom importants pour la réplication et la gestion du master, » au stockage des logiciels répliqués sur chaque site.www.itsmfconf.fr 37 PARTIE II : Retours d’expériences B – Modèle Réplication
  • 38. Synthèse www.itsmfconf.fr 38 InformationOutils Processus REPLICATION UNIFICATION DIVERSIFICATION COORDINATION Standardisation desprocessus Intégration de l’information 1 L’intégration d’un rachat se fait par l’application des processus standardisés puis de l’outil de gestion unique. Le modèle organisationnel est adapté aux besoin de la multinationale. •Intégration rapide des entrants par des processus maitrisés. • Conservation d’une autonomie des sites et une réactivité des services importantes malgré un cout plus élevé du point de vue infrastructure. PARTIE II : Retours d’expériences B – Modèle Réplication
  • 39. • PARTIE II : Retours d’expériences. C – Modèle Coordination 39www.itsmfconf.fr PARTIE II : Retours d’expériences C – Modèle Coordination Réplication Unification Diversification Coordination Standardisation Intégration
  • 40. Contexte Groupe bancaire international Activités diversifiées : Banque de détail, Finance internationale, Gestion d’actifs, Assurance, Banque d’investissement Nombreuses filiales en France et à l’étranger Organisation complexe www.itsmfconf.fr 40 PARTIE II : Retours d’expériences C – Modèle Coordination
  • 41. Problématique : DSI : • Gestion de l’infrastructure mutualisée et externalisée • Volonté de centraliser la production au niveau groupe mais il existe encore des productions dans certaines filiales • Chaque entité possède sa propre DSI, orienté métier de ses clients • Les processus de service management ne sont pas standardisés • Il y a une forte intégration des processus soit par l’utilisation d’un seul outil soit par interopérabilité des outils • Donc nous sommes dans un modèle de coordination • Objectifs de la production informatique : – Rationnaliser les outils, – Utiliser les outils du marché out of the box, – Mutualiser la production informatique, – Améliorer la qualité de service. www.itsmfconf.fr 41 PARTIE II : Retours d’expériences C – Modèle Coordination
  • 42. Projet de transformation Migration de l’outillage de gestion des services vers une solution up to date tout en minimisant les développements spécifiques Nouvelle solution en support des processus : • Gestion des incidents • Gestion des changements • Gestion des problèmes • A terme : Exécution des requêtes, gestion de configuration, gestion des niveaux de service Les enjeux : • Passer d’une solution développée pour les besoins des différentes entités à une solution out of the box • Budget et délai contraint (1 an, 5000 utilisateurs) www.itsmfconf.fr 42 PARTIE II : Retours d’expériences C – Modèle Coordination
  • 43. Positionnement : C’est une transformation par l’outil car : • Choix et acquisition du nouvel outil réalisé avant l’appel d’offres d’intégration • Description de l’architecture technique de la solution mais pas de description de l’architecture des données ni de l’architecture des applications • Peu d’implication des propriétaires de processus concernés • Il a fallut adapter le processus de gestion des changements à l’outil • Difficulté à faire accepter l’outil par les utilisateurs (métier de la production) • Les données de référence ont été reprises de l’outil précédent www.itsmfconf.fr 43 PARTIE II : Retours d’expériences C – Modèle Coordination
  • 44. Résultats : Les processus, n’étant pas standardisés, ont fait peser des contraintes sur les informations/données ainsi que sur le workflow L’outil peu paramétrable et la volonté « out of the box » ont mis des contraintes importantes sur les processus De nombreux conflits et résistances consécutives à la difficulté de prendre en compte les exigences métiers Le maintien de l’intégration des processus a nécessité le portage des interfaces ce qui représente la partie la plus importante des efforts de développement www.itsmfconf.fr 44 PARTIE II : Retours d’expériences C – Modèle Coordination
  • 45. Synthèse www.itsmfconf.fr 45 PARTIE II : Retours d’expériences C – Modèle Coordination InformationOutils Processus REPLICATION UNIFICATION DIVERSIFICATION COORDINATION Standardisation desprocessus Intégration de l’information 1 2 Le levier d’unification choisi n’était pas adapté au modèle opérationnel Le modèle opérationnel de départ n’est pas adapté au contexte de DSI. Un modèle d’unification est plus adapté mais rend nécessaire la standardisation des processus avant mise en place de l’outil.
  • 46. • PARTIE II : Retours d’expériences. D – Modèle d’unification 46www.itsmfconf.fr PARTIE II : Retours d’expériences D – Modèle d’unification Réplication Unification Diversification Coordination Standardisation Intégration
  • 47. Contexte Entreprise industrielle implantée dans 86 pays 4 Business Units ayant chacune une DSI Une DSI groupe Un projet de transformation de la DSI : IS&T 2015 Enjeux : • Renforcement de la gouvernance des services • Rationalisation et recentrage sur les services à valeur ajoutée www.itsmfconf.fr 47 PARTIE II : Retours d’expériences D – Modèle d’unification
  • 48. Problématique : Besoin de confirmer le modèle unification de la DSI dans un souci de conserver l’identité de l’entreprise, de maitriser son Système d’information dans un contexte d’externalisation d’une partie des services Besoin d’innovation dans les services apportés aux clients business Le modèle d’unification s’est imposé pour des raisons de rationalisation. Le projet d’architecture va permettre de rester dans le modèle d’unification tout en répondant aux nouveaux enjeux business : multi-provider, self service utilisateur, innovation… www.itsmfconf.fr 48 PARTIE II : Retours d’expériences D – Modèle d’unification
  • 49. Projet de transformation Trajectoire du domaine service management Objectif : définir l’architecture cible du SI du domaine service management et établir la roadmap des projets permettant d’atteindre cette cible Ce projet s’inscrit dans le projet de transformation IS&T 2015 et son stream Architecture d’Entreprise Le projet va permettre de définir une trajectoire à partir des difficultés actuelles et des besoins futurs en tenant compte des projets déjà lancés et notamment : • Projet portail utilisateur • Projet externalisation du Datacenter • Projet externalisation du Service Desk Le projet Trajectoire ITSM accompagne cette transformation vers une DSI intégrateur de services www.itsmfconf.fr 49 PARTIE II : Retours d’expériences D – Modèle d’unification
  • 50. Positionnement : Historiquement, modèle de diversification : • Pas de DSI groupe, les DSI sont dans les entités métiers Puis transition d’un modèle de diversification vers un modèle de coordination • Création de la DSI groupe il y a 5 ans • Création de Shared Service center au sein d’une DSI groupe puis d’un ensemble d’entités en silos techniques qui coordonnent les équipes locales : – Un pole gère les applications (local et central) – Un pole gère les infrastructures (local et central) – Un pole gère le support aux utilisateurs (local et central) • Etape nécessaire pour passer à un modèle d’unification Aujourd’hui dans un modèle d’unification • Besoin de rationaliser et simplifier • Les processus et le modèle d’information sont globalisés • modèle d’unification à consolider tout en faisant face aux nouvelles exigences des métiers – Multiproviders, Mobilité, shift left, etc… www.itsmfconf.fr 50 PARTIE II : Retours d’expériences D – Modèle d’unification
  • 51. Résultats : Projet toujours en cours Le projet d’architecture va permettre de consolider et pérenniser le modèle d’unification face aux nouveaux enjeux Définition de l’architecture initiale et d’une première version de l’architecture cible Challenge de mettre en accord toutes les parties sur une trajectoire commune www.itsmfconf.fr 51 PARTIE II : Retours d’expériences D – Modèle d’unification
  • 52. Synthèse www.itsmfconf.fr 52 PARTIE II : Retours d’expériences D – Modèle d’unification InformationOutils Processus REPLICATION UNIFICATION DIVERSIFICATION COORDINATION Standardisation desprocessus Intégration de l’information Le levier d’unification privilégié est l’outil qui impose les processus et le modèle d’information Le modèle d’unification nécessite une bonne standardisation des processus L’outil et le modèle étant centralisés, il est impératif de sécuriser leur architecture. 1 2 3
  • 54. www.itsmf.fr 54 La première image qui vient à l’esprit d’un DSI qui entendrait parler de « SI unifié » est celle d’une application « magique » permettant de répondre à toutes les demandes de ses utilisateurs. Simplification de l’architecture, réduction des coûts d’exploitation et de maintenance, amélioration de la productivité, autant de qualités qui font de cette application imaginaire, un saint graal des DSI. Nous pensons que le SI unifié n’est pas réductible à la recherche de cette application miraculeuse. Si le « SI unifié » doit répondre aux demande des utilisateurs, la réalité que veut que ces demandes changent au tempo du business, c’est-à-dire de plus en plus vite avec des contraintes de coûts de plus en plus fortes. Dans cette perspective, le réel pouvoir du « SI unifié » réside plus dans sa capacité à faciliter les projets de transformation que dans sa capacité à répondre à des besoins ponctuels. De ce point de vue, le choix d’une solution applicative comme levier du changement, n’est ni le seul possible ni même le plus souhaitable. Nous avons présenté dans cette note de synthèse d’autres pistes telles que l’unification par le modèle d’information ou par un corpus de process. CONCLUSION
  • 55. www.itsmf.fr 55 Dans les faits, de nombreux projets de transformation n’apportent pas les bénéfices attendus malgré des investissements conséquents. Ce groupe de travail n’a malheureusement pas de solution pour garantir le succès de ce type de projet. Notre ambition est de vous offrir une boite à outil théorique simple pour • Déterminer le modèle opérationnel du SI IT dans lequel vous vous situez • Juger des avantages et inconvénients de ce levier dans votre démarche • Identifier le levier de transformation pertinent Enfin, dans certains de nos exemples, le projet de transformation correspondait à un changement de modèle opérationnel. Si c’est votre cas, nous vous conseillons de prendre en compte les aspects politiques de chaque modèle avant d’en retenir un. • Le modèle unifié impose un management réduit • Un modèle coordonné et/ou répliqué nécessite une définition des périmètres d’autorité (vertical) • Un modèle diversifié implique une coordination des managers de même niveau (horizontal) CONCLUSION