Le système d'information unifié

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Le Système d’Information Unifié de l’IT
Note de Synthèse
Version 1 du 17/04/2014

• Animateur | Sylvain MARIE (ARISMORE)
• Secrétaire | Renald SERE (ARISMORE)
• Administrateur itSMF | Florence PETARD (ALSTOM)
• Contributeur | Stéphane GLATTLEIDER (ARVAL groupe BNP PARIBAS)
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Groupe de travail
SI unifié de l’IT

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PARTIE I : Architecture du SI de l’IT
Les fondements de la démarche
A. Définitions
B. Cadrage
C. Conception de l’architecture
PARTIE II : Retours d’expériences
Des exemples concrets d’application de la méthode
A. Cas pratique : Diversification
B. Cas pratique : Réplication
C. Cas pratique : Coordination
D. Cas pratique : Unification
Plan synthétique
SI unifié de l’IT

• Introduction
4www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
INTRODUCTION

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La note de synthèse est à destination du public suivant :
Directeurs du Système d’Information
Directeurs des départements Etudes et/ou Infrastructure &
Production
Directeurs du département Architecture / Architectes d’entreprise
Consultants en organisation
Plan détaillé
INTRODUCTION

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Plan détaillé
INTRODUCTION
La réflexion présentée dans cette note de synthèse a été initiée par un
constat : de nombreux projets de transformation de l’IT, malgré des
ressources conséquentes, n’atteignent pas les objectifs initiaux qui
peuvent être :
Alignement de la stratégie IT sur la stratégie métier ;
• Augmentation de la productivité ;
• Réduction des coûts ;
• Amélioration de la qualité de service ;
• Augmentation de l’innovation.
L’objet du présent document est de présenter des axes de travail
incontournables et des retours d’expériences permettant de guider le
lecteur dans un projet de transformation d’un département IT.

• PARTIE I : Architecture du SI de L’IT
7www.itsmfconf.fr
Plan détaillé

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A – Définitions (1/4)
A. Définitions
Domaines d’architecture :
La notion de domaine d’architecture est reprise de la méthodologie
TOGAF et de son cycle ADM (Architecture Development Method).
L’idée directrice est de construire l’architecture de l’entreprise à travers
un cycle de conception focalisé sur trois domaines ou strates :
• Le métier : Quel est le métier de l’entreprise et quels sont ses processus ?
• Le système d’information (SI) : Quelles sont les applications et les données
nécessaires au métier ?
• La technologie : Quelle infrastructure technique peut supporter le système
d’information.

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A. Définitions (suite)
SI de l’IT
• Le système d’information (ou SI) de l’IT est vu comme un sous ensemble du SI
global de l’entreprise.
• A ce titre, il peut être considéré comme un SI métier au même titre qu’un SI RH
ou un SI financier.
SI global
de l’entreprise
SI
de
l’IT

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SI étendu
• Le SI de l’IT est étendu par deux aspects :
• Il dépasse le cadre traditionnel de l’entreprise en s’interconnectant aux SI
de partenaires et de prestataires
• Il peut être décliné de l’IT centrale (ou corporate) d’un groupe vers les IT de
filiales (par secteur d’activité, zones géographiques, sectorisation des
clients de l’entreprise, …)
SI global
de l’entreprise
SI
de
l’IT
PartenairesPrestataires
IT Europe IT Asie
IT Corp.

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SI composable et SI multiple:
• Les notions de SI composable et de SI multiple s’explique par une analogie
entre l’IT et l’industrie automobile. Certains constructeurs automobiles, qui
possèdent plusieurs marques, mutualisent certains composants (châssis,
moteur, …) tout en répondant à des besoins différents de leurs clients.
• L’idée est d’appliquer ce concept au SI de l’IT qui, à partir d’une matrice
commune de composants, peut être décliné pour différentes entités d’un
groupe.
SI IT Corporate SI IT filiale
Déclinaison
du SI Composant centralisé
Composant répliqué
Composant local
Légende :

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B – Cadrage (1/4)
B. Cadrage
Cette étude est limitée au système d’information de l’IT. Le système
d’information global de l’entreprise est volontairement exclu du
périmètre de l’étude ; il est néanmoins admis que les deux SI
s’influencent mutuellement.
Cette étude aborde les problématiques de transformation du SI d’un
modèle vers un autre. Cela pose également la question du marketing
auprès de la Direction Générale des projets de transformation de l’IT .

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B – Cadrage (2/4)
B. Cadrage
La DSI est considérée dans cette étude comme un fournisseur de
services IT. Pour tout complément d’information concernant ce
concept, le lecteur pourra consulter le livre blanc L’IT fournisseur de
services publié en 2012 par l’ITSMF France.

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B – Cadrage (3/4)
Système d’information IT
Décisions
Stratégiques
Changement
technologique
Les événements déclencheurs de
la transformation
• Les décision stratégiques comme
l’acquisition d’une nouvelle
entreprise, nouvel entrant,
l’outsourcing, réglementation, etc.
• Les changements technologiques
comme l’obsolescence, l’innovation
technologique, révision budgétaire,
etc.
B. Cadrage
Les moteurs de la transformation du SI de l’IT

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B – Cadrage (4/4)
Qu’est ce qu’un système d’information unifié de l’IT?
Un Système d’Information unifié est un système d’information dont
l’architecture permet de répondre aux exigences de l’ensemble des
acteurs du périmètre considéré tout en offrant des qualités de souplesse,
fluidité, fiabilité et performance.
• Ensemble des acteurs : DSI groupe, DSI locale, clients de l’IT, partenaires de
l’IT,
• Souplesse : capacité à absorber les changements,
• Fluidité dans les échanges d’information,
• Fiabilité dans la qualité des données fournies.
Les axes de transformation vers un SI unifié sont l’outil, le processus
et/ou le modèle d’information.

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C – Architecture (1/7)
C. Conception de l’architecture
L’IT est considéré comme un métier parmi d’autres de l’entreprise.
On peut développer l’architecture du métier IT en utilisant les 4
domaines d’architecture proposés par TOGAF :
Architecture du business
Architecture du SI :
Applications
Architecture technique
Les processus de la DSI
Les fonctions et applications
du métier de la DSI
Les solutions techniques,
l’infrastructure technique
Architecture du SI : Données L’architecture des données
de la DSI, les référentiels

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C – Architecture (2/7)
C.1.a : Axe de transformation privilégié
L’architecture repose sur trois piliers : les informations, les processus et
les outils. Néanmoins, lors d’une transformation, l’architecture cible est
guidée par l’un de ses axes de transformations. L’exemple ci-dessous
illustre ce concept :
InformationOutils
Processus
Axe privilégié
InformationOutils
Processus
Sens de la
tranformation
InformationOutils
Processus
Remarque : Dans l’exemple ci-dessus, la transformation est réalisée à partir d’un outil unifié qui impose ses processus
puis les informations manipulées.

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C – Architecture (3/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI
Hypothèse :
La DSI est composée de plusieurs entités fournisseurs de service IT au
sein de l’entreprise (y compris une entité de niveau groupe)
L’ensemble de la fonction SI fonctionne selon un modèle
opérationnel dépendant de 2 facteurs :
Dans quelle mesure une entité peut elle fonctionner indépendamment des
autres entités (partage ou non des informations) ?
Dans quelle mesure l’ensemble de la fonction SI peut elle bénéficier d’un
modèle de fonctionnement identique de chaque entité (processus
standardisés)?

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REPLICATION UNIFICATION
DIVERSIFICATION COORDINATION
Standardisation
desprocessus
Intégration de l’information
faible
faible
forte
forte
Il en résulte 4 modèles opérationnels fonction de 2 critères :
La standardisation des processus : le processus définit exactement
comment il doit être exécuté quelque soit l’endroit ou la personne qui
l’exécute,
L’intégration de l’information: les données sont partagées entre les
processus sur l’ensemble de la DSI (Ex : Base d’incidents partagée).

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Exemples de modèles opérationnels d’une fonction SI
Entités fournisseurs de services IT réparties géographiquement pour être
proches des clients
• Modèle réplication ou diversification (selon que les clients sont structurellement
identiques ou non)
Entités fournisseurs de service spécialisées métier client (Retail Banking,
Assurance, finance)
• Coordination ou Diversification (selon la fourniture de services; identiques ou
non)
Fournisseurs de services spécialisés par offre de service (Poste de travail,
Data center, applications métier, etc…)
• Modèle coordination ou unification (selon la décision stratégique d’unifier les
modes de fonctionnement ou non)

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C – Architecture (6/7) – Relation Système d’information et modèles opérationnel
Modèle
opérationnel
Modèle
d’information
Processus Outils
Diversification - - -
Coordination 
Réplication 
Unification 
Un modèle d’information
unique partagé entre les
différents outils
Facilite interopérabilité
Processus unique pour
respecter les standards
de qualité de la DSI
Un outil unique
permettant de renforcer
les processus et le
modèle de données
Proposition de l’axe de transformation à privilégier selon le
modèle opérationnel en vigueur à la DSI
(Sans transformation du modèle opérationnel)
Axes de transformation
Modèles
opérationnels

Principes de choix du levier de transformation pour un SI
unifié
On privilégie le levier le plus mature pour piloter la transformation du SI
• Par exemple le modèle d’information pour la transformation d’un modèle
opérationnel coordonné
Le choix d’un levier va structurer la conduite du changement
• Le choix d’un levier fortement structurant comme l’outil peut être
– Un avantage dans une démarche TOP DOWN pour renforcer la confiance du sponsor
et de la direction de projet
– Une contrainte dans une démarche Bottom UP pour correspondre à l’expression des
besoins des clients IT
22
C – Architecture (7/7) – levier de transformation

• PARTIE II : Retours d’expériences
23www.itsmfconf.fr
Plan détaillé

www.itsmf.fr 24
Plan détaillé
A. Cas pratique : Diversification
B. Cas pratique : Réplication
C. Cas pratique : Coordination
D. Cas pratique : Unification
La présentation de chaque cas pratique suit la démarche suivante :
Le contexte,
La problématique,
Le projet de transformation,
Le positionnement,
Les résultats,
La conclusion.

• PARTIE II : Retours d’expériences.
A – Modèle Diversification
25www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
PARTIE II : A – Modèle Diversification
Réplication Unification
Diversification Coordination
Standardisation
Intégration

Contexte
Dans une société de location de longue durée de dimension
internationale
Projet du SI d’entreprise de création d’un outil informatique unique
pour les principaux pays vendeurs (segment le plus important)
L’activité de chaque pays est identique
Chaque pays a des processus métiers indépendants
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Problématique
DSI
• Chaque pays a sa propre DSI
• Chaque DSI a ses propres processus
• Chaque DSI a ses propres applications
• Donc nous sommes bien dans un modèle de Diversification avec pour cible
un modèle d’unification
Projet
• L’application est basée sur une nouvelle technologie
• Le projet prévoit la migration successive des pays. Le dernier pays est celui qui
assure la production informatique de l’application
• La livraison des environnements techniques précède l’expression des besoins
métiers
• La dimension stratégique métier est à l’origine de la transformation du SI IT
et se traduit par des changements technologiques
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Projet de transformation
Processus
• Chaque pays conserve ses processus jusqu’à la migration sur l’application
• Les processus communs ne concerne que le support de l’application commune
• Les processus communs sont révisés avant la migration d’un nouveau pays
• Les processus prioritaires sont les processus de release management et
change management
Outils
• Pas d’acquisition de nouveaux outils de support
• On privilégie l’utilisation et l’adaptation d’outils déjà connus par les DSI IT
Modèle d’information
• Un modèle d’information commun pour la gestion des changements, des
release et des incidents doit être défini
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Positionnement
C’est une transformation par le modèle d’information
• L’unification par les processus est trop contraignante pour ce projet
• Certains processus doivent rester propre à une DSI
• Un modèle d’information commun sera défini pour les DSI impliqué au fur et à
mesure dans le projet
• Etant donné la durée et la complexité du projet, le modèle d’information est plus
souple pour absorber les évolutions nécessaires
• A la fin du projet, Le modèle d’information commun sera stable et une
transformation par les processus pourra avoir lieu
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Résultat
Le projet est toujours en cours
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Synthèse
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InformationOutils
Processus
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
1
Axe de transformation
privilégié
Degré de liberté
2
3

B – Modèle Réplication
32www.itsmfconf.fr
Standardisation
Intégration

Contexte
Entreprise multinationale répartie sur tous les continents
Plus de 150 sites sur tous les fuseaux horaires
Répartition dans une dizaine de métiers distincts de la réalisation d’un
produit manufacturé
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Problématique :
Gestion de l’infrastructure répartie dans le monde entier.
Des enjeux de synchronisation et de distribution des informations
utilisateurs.
Toute création de site passe par un processus ultra standardisé amenant la
même gestion et organisation des données.
Chaque site embarque toute l’infrastructure nécessaire pour être autonome
Un seul outil est utilisé pour la gestion des utilisateurs
Objectifs de la production informatique :
• Indépendance des sites,
• Données comparables sur chacun d’eux,
• Audit possible de la gestion de chacun.
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Intégration de SI d’autres entreprises de taille réduite dans
l’infrastructure
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Positionnement :
Modèle de réplication par des processus standardisés.
Utilisation du même outil lors de la mise en place de chaque nouveau
site ou de l’intégration d’un achat.
La gestion des utilisateurs laissée au personnel local en les
responsabilisant.
Seule la gestion des réplications est surveillée en central et des audits
sont fait régulièrement pour assurer la pérennité de l’information.
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Résultats :
Des bénéfices importants au modèle
• Organisation
– Rapidité de la mise en place de l’organisation par les processus standardisés,
– Indépendance des sites sur leur gestion,
– Forte réactivité sur les demandes de service avec un personnel loca.
• Infrastructure
– Grande résistance aux perturbations réseaux même persistantes sur les services informatiques.
Cependant la forte réplication entraine des contraintes
• Organisation
– Complexité de responsabilisation du personnel local qui se retrouve à avoir des droits
d’administration étendus et dépassant leur périmètre.
– Des délais de disponibilité de l’information sur des sites proches géographiquement mais
séparés dans le modèle logique.
• Infrastructure
– Limites de la solution en terme de nombre d’éléments gérés qui imposent la désactivation de
certains mécanismes (résilience)
– Des coûts élevés dus :
» au nombre de serveurs sur chaque site et à leur administration et maintenance,
» liens Telecom importants pour la réplication et la gestion du master,
» au stockage des logiciels répliqués sur chaque site.www.itsmfconf.fr 37

Synthèse
www.itsmfconf.fr 38
InformationOutils
Processus
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
1
L’intégration d’un rachat se fait par
l’application des processus standardisés
puis de l’outil de gestion unique.
Le modèle organisationnel est adapté aux besoin
de la multinationale.
•Intégration rapide des entrants par des
processus maitrisés.
• Conservation d’une autonomie des sites et une
réactivité des services importantes malgré un
cout plus élevé du point de vue infrastructure.

C – Modèle Coordination
39www.itsmfconf.fr
Standardisation
Intégration

Contexte
Groupe bancaire international
Activités diversifiées : Banque de détail, Finance internationale, Gestion
d’actifs, Assurance, Banque d’investissement
Nombreuses filiales en France et à l’étranger
Organisation complexe
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Problématique :
DSI :
• Gestion de l’infrastructure mutualisée et externalisée
• Volonté de centraliser la production au niveau groupe mais il existe encore des
productions dans certaines filiales
• Chaque entité possède sa propre DSI, orienté métier de ses clients
• Les processus de service management ne sont pas standardisés
• Il y a une forte intégration des processus soit par l’utilisation d’un seul outil soit
par interopérabilité des outils
• Donc nous sommes dans un modèle de coordination
• Objectifs de la production informatique :
– Rationnaliser les outils,
– Utiliser les outils du marché out of the box,
– Mutualiser la production informatique,
– Améliorer la qualité de service.
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Migration de l’outillage de gestion des services vers une solution up to
date tout en minimisant les développements spécifiques
Nouvelle solution en support des processus :
• Gestion des incidents
• Gestion des changements
• Gestion des problèmes
• A terme : Exécution des requêtes, gestion de configuration, gestion des niveaux
de service
Les enjeux :
• Passer d’une solution développée pour les besoins des différentes entités à une
solution out of the box
• Budget et délai contraint (1 an, 5000 utilisateurs)
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Positionnement :
C’est une transformation par l’outil car :
• Choix et acquisition du nouvel outil réalisé avant l’appel d’offres d’intégration
• Description de l’architecture technique de la solution mais pas de description de
l’architecture des données ni de l’architecture des applications
• Peu d’implication des propriétaires de processus concernés
• Il a fallut adapter le processus de gestion des changements à l’outil
• Difficulté à faire accepter l’outil par les utilisateurs (métier de la production)
• Les données de référence ont été reprises de l’outil précédent
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Résultats :
Les processus, n’étant pas standardisés, ont fait peser des contraintes
sur les informations/données ainsi que sur le workflow
L’outil peu paramétrable et la volonté « out of the box » ont mis des
contraintes importantes sur les processus
De nombreux conflits et résistances consécutives à la difficulté de
prendre en compte les exigences métiers
Le maintien de l’intégration des processus a nécessité le portage des
interfaces ce qui représente la partie la plus importante des efforts de
développement
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Synthèse
www.itsmfconf.fr 45
InformationOutils
Processus
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
1
2
Le levier d’unification choisi
n’était pas adapté au modèle
opérationnel
Le modèle opérationnel de départ
n’est pas adapté au contexte de DSI.
Un modèle d’unification est plus adapté mais
rend nécessaire la standardisation des
processus avant mise en place de l’outil.

D – Modèle d’unification
46www.itsmfconf.fr
Standardisation
Intégration

Contexte
Entreprise industrielle implantée dans 86 pays
4 Business Units ayant chacune une DSI
Une DSI groupe
Un projet de transformation de la DSI : IS&T 2015
Enjeux :
• Renforcement de la gouvernance des services
• Rationalisation et recentrage sur les services à valeur ajoutée
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Problématique :
Besoin de confirmer le modèle unification de la DSI dans un souci de
conserver l’identité de l’entreprise, de maitriser son Système
d’information dans un contexte d’externalisation d’une partie des
services
Besoin d’innovation dans les services apportés aux clients business
Le modèle d’unification s’est imposé pour des raisons de
rationalisation. Le projet d’architecture va permettre de rester dans le
modèle d’unification tout en répondant aux nouveaux enjeux business :
multi-provider, self service utilisateur, innovation…
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Trajectoire du domaine service management
Objectif : définir l’architecture cible du SI du domaine service
management et établir la roadmap des projets permettant d’atteindre
cette cible
Ce projet s’inscrit dans le projet de transformation IS&T 2015 et son
stream Architecture d’Entreprise
Le projet va permettre de définir une trajectoire à partir des difficultés
actuelles et des besoins futurs en tenant compte des projets déjà
lancés et notamment :
• Projet portail utilisateur
• Projet externalisation du Datacenter
• Projet externalisation du Service Desk
Le projet Trajectoire ITSM accompagne cette transformation vers une
DSI intégrateur de services
www.itsmfconf.fr 49

Positionnement :
Historiquement, modèle de diversification :
• Pas de DSI groupe, les DSI sont dans les entités métiers
Puis transition d’un modèle de diversification vers un modèle de
coordination
• Création de la DSI groupe il y a 5 ans
• Création de Shared Service center au sein d’une DSI groupe puis d’un
ensemble d’entités en silos techniques qui coordonnent les équipes locales :
– Un pole gère les applications (local et central)
– Un pole gère les infrastructures (local et central)
– Un pole gère le support aux utilisateurs (local et central)
• Etape nécessaire pour passer à un modèle d’unification
Aujourd’hui dans un modèle d’unification
• Besoin de rationaliser et simplifier
• Les processus et le modèle d’information sont globalisés
• modèle d’unification à consolider tout en faisant face aux nouvelles exigences
des métiers
– Multiproviders, Mobilité, shift left, etc…
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Résultats :
Projet toujours en cours
Le projet d’architecture va permettre de consolider et pérenniser le
modèle d’unification face aux nouveaux enjeux
Définition de l’architecture initiale et d’une première version de
l’architecture cible
Challenge de mettre en accord toutes les parties sur une trajectoire
commune
www.itsmfconf.fr 51

Synthèse
www.itsmfconf.fr 52
InformationOutils
Processus
Standardisation
desprocessus
Intégration
de l’information
Le levier d’unification privilégié
est l’outil qui impose
les processus et
le modèle d’information
Le modèle d’unification nécessite
une bonne standardisation des processus
L’outil et le modèle étant centralisés, il est
impératif de sécuriser leur architecture.
1 2
3

• Conclusion
53www.itsmfconf.fr
Plan détaillé
CONCLUSION

www.itsmf.fr 54
La première image qui vient à l’esprit d’un DSI qui entendrait parler de « SI unifié » est
celle d’une application « magique » permettant de répondre à toutes les demandes de
ses utilisateurs. Simplification de l’architecture, réduction des coûts d’exploitation et de
maintenance, amélioration de la productivité, autant de qualités qui font de cette
application imaginaire, un saint graal des DSI.
Nous pensons que le SI unifié n’est pas réductible à la recherche de cette
application miraculeuse.
Si le « SI unifié » doit répondre aux demande des utilisateurs, la réalité que veut que
ces demandes changent au tempo du business, c’est-à-dire de plus en plus vite avec
des contraintes de coûts de plus en plus fortes.
Dans cette perspective, le réel pouvoir du « SI unifié » réside plus dans sa capacité
à faciliter les projets de transformation que dans sa capacité à répondre à des
besoins ponctuels.
De ce point de vue, le choix d’une solution applicative comme levier du changement,
n’est ni le seul possible ni même le plus souhaitable. Nous avons présenté dans cette
note de synthèse d’autres pistes telles que l’unification par le modèle d’information ou
par un corpus de process.
CONCLUSION

www.itsmf.fr 55
Dans les faits, de nombreux projets de transformation n’apportent pas les bénéfices
attendus malgré des investissements conséquents. Ce groupe de travail n’a
malheureusement pas de solution pour garantir le succès de ce type de projet.
Notre ambition est de vous offrir une boite à outil théorique simple pour
• Déterminer le modèle opérationnel du SI IT dans lequel vous vous situez
• Juger des avantages et inconvénients de ce levier dans votre démarche
• Identifier le levier de transformation pertinent
Enfin, dans certains de nos exemples, le projet de transformation correspondait à un
changement de modèle opérationnel. Si c’est votre cas, nous vous conseillons de
prendre en compte les aspects politiques de chaque modèle avant d’en retenir un.
• Le modèle unifié impose un management réduit
• Un modèle coordonné et/ou répliqué nécessite une définition des périmètres d’autorité
(vertical)
• Un modèle diversifié implique une coordination des managers de même niveau (horizontal)
CONCLUSION

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