Le document présente les approches du Lean Management et de Six Sigma appliquées à la gestion des services et des projets informatiques, en soulignant l'importance d'éliminer le gaspillage pour améliorer la qualité et la rentabilité. Il aborde également les obstacles auxquels les entreprises font face pour atteindre l'harmonie entre les métiers et l'IT, ainsi que des solutions pratiques pour fluidifier les processus et impliquer tous les employés. Enfin, il met en avant la méthode Kaizen et l'approche Lean IT, visant une amélioration continue et une meilleure création de valeur.

1. Lean IT : les
approches du Lean et
Six Sigma
Orateur
Romain Hennion de Thyses
Directeur du Pôle Gouvernance des SI
Société Orateur
Groupe Global Knowledge
Sponsor/Partenaire
Global Knowledge France
Référent itSMF France
Soronellas Yves
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la société du présentateur
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Titre de la présentation
1

2. L’apport du Lean Management et de Six
Sigma à la gestion des services et des
projets informatiques
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
2

3. PLAN DE LA PRÉSENTATION
Les attentes du métier vis à vis de l’IT
Les obstacles au progrès
La qualité est rentable
L’apport du Lean
L’apport de Six Sigma
Application aux projets et services
informatiques : le Lean IT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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4. LES ATTENTES DU MÉTIER VIS À VIS
DE L’IT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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5. Les attentes du métier
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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6. LES OBSTACLES AU PROGRÈS
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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7. Un mauvais alignement Business / IT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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8. Un mauvais alignement Business / IT :
les raisons
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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9. Les obstacles au progrès (1/2)
• L’entreprise est
organisée par fonctions
– fiefs indépendants,
ignorance du
fonctionnement des autres
– méconnaissance des
conditions du succès de
l’entreprise dans son
ensemble
– Grande difficulté de
dialogue et de
coordination
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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10. Les obstacles au progrès (2/2)
• Multiples systèmes de
pilotage
– planification stratégique,
planification budgétaire,
rémunération, etc.
• Résultat :
– incohérences
– comportements inadaptés
aux objectifs de
l’entreprise
– dispersion d’énergie
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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11. LA QUALITÉ EST RENTABLE
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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12. La qualité est rentable
1. Une qualité supérieure permet des prix supérieurs.
2. Une qualité supérieure ne se traduit pas par des coûts
plus élevés.
3. Ainsi, une qualité supérieure est plus rentable.
4. De plus, une qualité supérieure conduit à une part de
marché plus élevée.
5. Au total, une qualité supérieure conduit à une plus
grande création de valeur pour les actionnaires.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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13. La qualité est rentable
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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14. Une amélioration de qualité accroît la
part de marché
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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15. L’APPORT DU LEAN
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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16. La référence
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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17. Les idées clés (1/2)
• Chaîne de création de
valeur des produits et
services globalement peu
efficace :
– multiples ruptures,
attentes, stockages et
gaspillages
– dysfonctionnements
supportés par le client :
délai de livraison ou de
supplément de prix
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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18. Les idées clés (2/2)
• Organiser l’entreprise au
plus juste :
– Identifier la chaine de
valeur du produit
– Fluidifier le
fonctionnement
(suppression des ruptures
et des stocks)
– Juste à temps, tirée par la
demande du client
Chaîne de
valeur
Fluidifier le
fonctionnement
Just in Time
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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19. L’APPORT DE SIX SIGMA
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
19

20. La référence
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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20

21. L’échelle Six Sigma
L’échelle Six Sigma
reconfigurer les processus de façon réduire la
dispersion du résultat pour atteindre moins de 3,4 défauts par million
d'opportunités d'erreurs –
- 6 écarts
la moyenne, on se situe dans la zone de
.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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22. L’échelle Six Sigma
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
22

23. Retour d’expérience
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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23

24. APPLICATION AUX PROJETS ET SERVICES
INFORMATIQUES : LE LEAN IT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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24

25. La référence
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
25

26. Lean est une manière de penser et
d’agir
Qualité
Penser et agir selon Lean,
c’est :
Livraison
Coûts
• Augmenter la valeur client
Juste à temps
Jidoka
Heijunka
Travail
Standard
• Éliminer le gaspillage
• Le management en tant que
facilitateur
• Impliquer tous les employés
• L’amélioration continue
5S
« La préservation de la
valeur avec moins de
travail »
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Stabilité
Kaizen
Force
Titre de la présentation
26

27. La voix du client
« First time right » (bon du
1er coup) : recherche de la
qualité et prévention des
défauts
Perfection
La demande déclenche la
chaîne des processus dans
le but de réduire les stocks
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Value
Stream
(chaîne de
valeur)
Valeur
client
Système
tiré
Évaluer si l’ensemble des
activités du processus
apporte une valeur ajoutée
au produit aux yeux du
client
Flux
Créer un flux continu dans
la production avec
l’approche « juste à temps »
et en limitant les volumes
élevés ou très bas
Titre de la présentation
27

28. Qu’est-ce que le Lean IT ?
Le Lean IT est l’extension des principes du Lean
Manufacturing et du Lean Services aux systèmes
d’information (développement, management des projets
informatiques, infrastructures…). L’idée directrice, ici
appliquée au monde des systèmes d’information, est
l’élimination du gaspillage. On entend par gaspillage, le
travail qui n’apporte aucune valeur à un produit ou un
service.
«
Source : Wikipedia, 2011
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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29. On retrouve dans le Lean IT des éléments
de plusieurs méthodologies reconnues
Six Sigma
Lean Manufacturing
Lean Services
Réduire les variations
Améliorer les processus
Éliminer le gaspillage
Optimiser les processus
Éliminer le gaspillage
Professionnaliser
Caractéristiques :
Statistique
Résolution de problèmes
de données (DMAIC)
Analyse de cause racine ou
principale (traiter les causes
d’un problème plutôt que
les symptômes immédiats)
Caractéristiques :
Concret
Prévisible
Structuré
Mesuré
Caractéristiques :
Abstrait
Imprévisible
Chaos
Non mesuré
Sujet : Machine
Style : réglage
Sujet : les gens
Style : Changement
Sujet : Produit
Style : Basé sur les faits
Evolution du Lean IT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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30. La référence
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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31. Gemba Kaizen
• La démarche Kaizen
propose d'apporter des
améliorations simples et
progressives aux
processus productifs de
l'entreprise
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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32. Les messages clés
La performance de l'entreprise peut être fortement
améliorée grâce à des améliorations simples.
Améliorer la performance suppose de renouer le
contact avec le lieu de production.
Une démarche d'amélioration Gemba Kaizen comporte
trois composantes.
standards
tenir sa maison en ordre ;
éliminer les sept types de gaspillage.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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33. Les cinq S
Sort
Standardize
Straighten
Les
Cinq S
Systematize
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Scrub
Titre de la présentation
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34. Sept types de muda
l’entreprise
combattre dans
Surproduction
Transport
Stockage
Muda
Attente
Rejet
Traitement
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Mouvement
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35. RÉSOLUTION DE PROBLÈME
Définir
Contrôler
Améliorer
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Mesurer
Analyser
Titre de la présentation
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36. Des informations clés sont disponibles
grâce à l’essence même de la méthode A3
Exemples
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
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37. Mesurer les faits et se focaliser sur des
facteurs de grande influence avec le
diagramme de Pareto
60
92%
Nombre d’incidents
81%
50
Définir
Contrôler
Améliorer
Mesurer
Analyser
100%
100%
80%
40
58%
60%
30
40%
32%
20
10
0
19
20%
15
14
6
Imprimante
multifonctions
couleur
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Imprimante
multifonctions
Noir et blanc
Reden B
Imprimante
pour petit
bureau
Reden C
Reden A
Imprimante
pour bureau
moyen
Reden E
5
Imprimante
pour
particulier
0%
Reden D
Titre de la présentation
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38. Analyser et structurer toutes les causes
dans un diagramme en arête de poisson
Système
Définir
Contrôler
Améliorer
Mesurer
Analyser
Les
Personnes
Diagramme
Ishikawa
Client
Énoncé du
problème
Demander
5 fois
Pourquoi ?
Process
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Politique
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