Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
kanban est une méthode de gestion de production a stock zéro qui se base sur le principe du flux tiré (aval commande l'amont) et qui permet de réduire les volumes d'encours dans une chaîne de production
Le rapport mon projet de fin d’étude sous le thème « Aménagement d’une nouvelle structure de stockage et redéfinition de la politique d’approvisionnement du magasin PF mousse » réalisé au sein de la société Richbond en vue de l'obtention du diplôme Master spécialisé Génie logistique FSAC
Mesure de travail en Industrie _ mis à jour 2017.
Le Temps dans l’Industrie
Evolution des temps et Capacité d'apprentissage
La mesure directe : Chronométrage
Chrono-analyse
Temps Prédéterminés
Observations instantanées
Outils de représentation des temps
kanban est une méthode de gestion de production a stock zéro qui se base sur le principe du flux tiré (aval commande l'amont) et qui permet de réduire les volumes d'encours dans une chaîne de production
Le rapport mon projet de fin d’étude sous le thème « Aménagement d’une nouvelle structure de stockage et redéfinition de la politique d’approvisionnement du magasin PF mousse » réalisé au sein de la société Richbond en vue de l'obtention du diplôme Master spécialisé Génie logistique FSAC
Mesure de travail en Industrie _ mis à jour 2017.
Le Temps dans l’Industrie
Evolution des temps et Capacité d'apprentissage
La mesure directe : Chronométrage
Chrono-analyse
Temps Prédéterminés
Observations instantanées
Outils de représentation des temps
Un document pour avoir un plan clair et toutes les questions que vous devez vous poser au moment de rédiger votre cahier des charges !
Ce document a pour objectif de préciser quels éléments doivent être détaillés dans votre cahier des charges pour lancer un appel d'offres et demander une proposition commerciale à un prestataire.
Rapport Mini Projet : élaborer un moteur de Recherche spécialisé en EducationMohamed Amine Mahmoudi
Mini projet pour élaborer un moteur de Recherche spécialisé en Education avec l'api lucene, java, swing etc ...
le mini projet a été réalisé à l'institut supérieur d'études Technologiques de Mahdia
Découvrez en 10 minutes les bonnes pratiques de conception et de réalisation d'un tableau de bord. Après de nombreuses missions de mise en place de dispositifs de mesure de performance digitale et cross-canal, Converteo a le plaisir de partager quelques éléments clés via un support limité à une quinzaine de slides.
Atelier de Prise de Parole en Public pour les étudiants de SKEMA Business School. Les erreurs à ne pas commettre, la gestion du trac, le contenu et la forme, les différentes dimensions de la communication verbale, non verbale et para verbale.
Modèle lettre de demande de stage professionnel pdfHani sami joga
Example de modèle de demande de stage simple word; Cette lettre de motivation spontanée ou crié pour une entrreprise spécifique peut être modifée facilement
Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !
Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de « l’exploiter ».
Le traitement de la voix du client positionne de fait, le client au centre de l’organisation et doit irriguer l'ensemble des départements de l'entreprise. Notre vision consiste à recueillir la voix de client, mais surtout à en faire une matière première indispensable créateur de valeurs pour les Assureurs.
Présentation Plénnière FWT15 Paris - La vision de Fujitsu : “Human Centric I...Fujitsu France
La vision de Fujitsu : “Human Centric Innovation”.
Bruno Sirletti, Vice President, Head of Marketing, Fujitsu Western & Eastern Europe, Middle-East, India & Africa
Benjamin Revcolevschi, Vice-Président, Directeur Général Fujitsu France
Un document pour avoir un plan clair et toutes les questions que vous devez vous poser au moment de rédiger votre cahier des charges !
Ce document a pour objectif de préciser quels éléments doivent être détaillés dans votre cahier des charges pour lancer un appel d'offres et demander une proposition commerciale à un prestataire.
Rapport Mini Projet : élaborer un moteur de Recherche spécialisé en EducationMohamed Amine Mahmoudi
Mini projet pour élaborer un moteur de Recherche spécialisé en Education avec l'api lucene, java, swing etc ...
le mini projet a été réalisé à l'institut supérieur d'études Technologiques de Mahdia
Découvrez en 10 minutes les bonnes pratiques de conception et de réalisation d'un tableau de bord. Après de nombreuses missions de mise en place de dispositifs de mesure de performance digitale et cross-canal, Converteo a le plaisir de partager quelques éléments clés via un support limité à une quinzaine de slides.
Atelier de Prise de Parole en Public pour les étudiants de SKEMA Business School. Les erreurs à ne pas commettre, la gestion du trac, le contenu et la forme, les différentes dimensions de la communication verbale, non verbale et para verbale.
Modèle lettre de demande de stage professionnel pdfHani sami joga
Example de modèle de demande de stage simple word; Cette lettre de motivation spontanée ou crié pour une entrreprise spécifique peut être modifée facilement
Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !
Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de « l’exploiter ».
Le traitement de la voix du client positionne de fait, le client au centre de l’organisation et doit irriguer l'ensemble des départements de l'entreprise. Notre vision consiste à recueillir la voix de client, mais surtout à en faire une matière première indispensable créateur de valeurs pour les Assureurs.
Présentation Plénnière FWT15 Paris - La vision de Fujitsu : “Human Centric I...Fujitsu France
La vision de Fujitsu : “Human Centric Innovation”.
Bruno Sirletti, Vice President, Head of Marketing, Fujitsu Western & Eastern Europe, Middle-East, India & Africa
Benjamin Revcolevschi, Vice-Président, Directeur Général Fujitsu France
The document discusses how organizations can gain a competitive advantage through Lean Six Sigma by satisfying customers and eliminating waste. It reports that Lean Six Sigma has led to improvements like 100% improved labor standards, 90% improved product flow, and 50% reductions in scrap and product development time. The document outlines where to start improving at the enterprise level and lists key success factors like management involvement, executive sponsors, process owners, and using a Lean Six Sigma approach with teamwork and project management. It also explains when to use Lean versus Six Sigma and provides an overview of their approaches and major tools.
Analyse de la performance commerciale et montée en compétencesdibs-conseil
Les entreprises sont en permanence sous tension pour rester « dans le business ».
Elles doivent revisiter leur organisation, leurs pratiques, leur stratégie, leurs offres, …
Elles doivent aussi accompagner leurs ressources humaines pour s’adapter à ces changements.
Parmi ces changements, il en est un qui est particulièrement complexe à mettre sous contrôle : la performance des équipes en relation avec vos clients.
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Une conviction philosophique
Un indicateur
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
les arguments anti-enquêtes de satisfaction
à qui profite le crime ?
50 citations et chiffres surprenants, inspirants en matière d’innovation.
Rejoignez InnovationWeek et participez à la semaine de l'innovation partout en France du 3 au 13 Octobre :
InnovationWeek.org
Net Promoter Score - A 10 Slide IntroductionGenroe
We talk to lots of people about Net Promoter Score and there are many mis-conceptions about it. So we put together this brief introduction to answer the questions we hear most often.
Présentation réalisée à l'aide du livre "Le petit livre rouge de la vente". Cette présentation a pour but d'améliorer les performances commerciales pour viser l'excellence !
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.
- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?
- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Objectif :
Permettre à une entreprise de comprendre les grands principes à suivre pour vous constituer un fichier clients efficace utile à la commercialisation de vos produits et services e-commerce.
Contexte :
J'ai réalisé cette présentation dans le cadre d'un atelier e-commerce, très textuelle et moins confortable, elle se veut surtout un appui pour un cours et un support laissé aux personnes présentes. De nombreux textes sont empruntés aux sites internet cités à la fin dans les sources (merci à leurs auteurs respectifs).
N'hésitez pas à me joindre si il y a un oubli sur les sources citées.
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant
Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client !
Vous allez apprendre à :
- Mesurer l'orientation client de votre entreprise
- Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie
- Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits)
- Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients
- Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?MyFeelBack
Présentation de 2 cas concrets et des bonnes pratiques pour mieux qualifier votre audience.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Jérôme Collomb, Directeur Marketing chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H037zqR0
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Groupe Dia-Mart
Réinventer les organisations pour mettre la relation clients et les hommes au coeur des organisations
"People Inside" : de nouveaux outils pour analyser de la culture clients (COS) et brancher l'entreprise sur le client (Reflex).
Avec l'intervention de Philippe Thirache (DG Kiabi France) et Guillaume Antonietti (Côté Clients).
[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre ent...Eloquant
Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs : si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…
Si vous diffusez une culture client forte au sein de l'entreprise, vous serez en mesure de délivrer aux clients une expérience exceptionnelle, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !
Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :
- Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
- Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
- En quoi diffuser une Culture Client s'avère rentable
- Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par le Magazine Relation Client
1. LOGICIEL D’ANALYSE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Comment prendre en compte la
voix du client ?
ePrésentation au INRC Nantes (Institut National de la Relation Client
18/05/2016
3. À propos de Dictanova
Logiciel
SaaS
Algorithmes
sémantiques
Analyse de
l’expérience client
Dictanova édite un logiciel d’analyse des avis clients réponses aux
enquêtes de satisfaction.
5. Les attentes du consommateur en 2016
✓ Se sentir unique
✓ Savoir que ses réclamations et
propositions sont prises en
compte
✓ La bonne offre, au bon prix, au
bon moment
✓ Un parcours omnicanal « sans
couture »
Se différencier par
l’expérience délivrée et non
plus par le prix ou le produit
6. Le secret des entreprises performantes,
c’est l’expérience client
Revenus
supplémentaires
Clients plus
fidèles
Effet de bouche à
oreille
10. Les 3 types d’écoute
✓ Écoute marketing / stratégique : écouter les
attentes clients pour concevoir de
nouveaux produits, services…
✓ Écoute réactive : traitement des
réclamations, réponse aux messages
d’insatisfaction…
✓ Écoute rétroactive (feedback
management) : suivi de la satisfaction
client
L’écoute rétroactive permet de détecter
des pistes pour améliorer l’expérience
client
11. Les méthodes d’écoute traditionnelles
✓ Entretiens, focus groups
✓ Enquêtes de satisfaction
ponctuelles
✓ Baromètres annuels / trimestriels
sur un échantillon
✓ Enquêtes terrain (ex: sortie de
magasin)
Photographies à un instant T
Échantillon de clients
Coût (face à face / téléphone)
12. Inconvénients des questionnaires « tradi »
✓ Pas de lien avec le CRM => nombreuses
questions sociodémo
✓ Nombreuses questions auxquelles le
client ne sait pas / ne veut pas répondre
✓ Questions orientées
✓ Des dizaines d’items à noter => notation
aléatoire
✓ Temps de réponse décourageant
On se concentre sur ce que l’entreprise veut savoir, pas sur ce
que le client a à dire
13. Nouvelles technologies, nouvelles possibilités
✓ Prendre le pouls du client en continu, à chaud, et à chaque point de
contact
✓ Digitaliser la relation client et multiplier les canaux de contact
✓ Co-construire avec les clients l’offre de demain
✓ Partager la voix du client à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise
14. Tendance n°1
✓ Interroger ses clients à chaud et rendre les avis et notes publics sur
le site web de la marque : Direct Assurance, Feu Vert…
15. Tendance n°2
✓ Enquête de satisfaction post événement systématique et reprise de
contact avec les insatisfaits (Fnac)
16. On ne peut plus faire des questionnaires comme avant !
✓ Les nouveaux canaux (email, mobile) ne permettent pas de mettre en
place des questionnaires à rallonge
✓ NPS, CES, CSAT… de nouveaux indicateurs sont apparus (en savoir plus) ;
l’expérience client devient mesurable et on se concentre sur une ou deux
notes
✓ Pour autant, il faut donner la parole au client et le laisser s’exprimer
librement
Un nouveau mode d’écoute client est en train de naître, qui fait la
part belle au verbatim et à l’expression spontanée.
18. Caisse d’épargne Bretagne
Pays de Loire
Une première démarche d’écoute client fructueuse
Objectifs
✓ Découvrir ce qui ressort spontanément quand on
laisse la parole au client, au delà des retours
ponctuels remontés par les baromètres qualité
✓ Hiérarchiser les sujets abordés par les clients par
ordre d’importance
✓ Confronter les hypothèses / croyances internes
(« les clients pensent que… ») à la voix du client
Dispositif
✓ Enquête diffusée depuis le site web
✓ 1 verbatim, 1 note, 3 questions
fermées
✓ 1005 réponses en 3 semaines
✓ Analyse des verbatims par la
solution Dictanova
19. FNAC
Le NPS pour rapprocher les équipes et les clients
✓ Une dizaine de baromètres NPS mis en place depuis 2012 (magasin, web, SAV, livraison…)
✓ 500 000 réponses / an
✓ L’intégralité de l’entreprise est motivée financièrement par le NPS
✓ 80% des insatisfaits sont recontactés sous 3 jours
✓ Les résultats remontent jusqu’au COMEX
✓ Analyse automatisée des verbatims afin d’expliquer rapidement l’évolution du score, de
détecter des signaux faibles et des irritants
✓ Résultats : équipes ravies, impact sur le CA
20. Vous voulez en savoir plus et découvrir
d’autres retours d’expérience ?
Téléchargez le guide !
22. Pour améliorer l’expérience
client, un score ne suffit pas
✓ Mesurer n’est pas piloter !
Les indicateurs ne donnent
pas de pistes d’action pour
améliorer l’expérience client
NPS
50
23. Vos clients vous montrent le
chemin vers l’enchantement
« Délais de livraison
impeccables, par contre le
livreur était vraiment
désagréable »
6
10
« Le service client est au top,
toujours aimable et à l’écoute.
Le temps d’attente est juste un
peu long. »
8
10
« Je déteste ce magasin :
impossible de trouver une place de
parking, gros problèmes de rupture
de stock. Seul avantage : il est
ouvert le dimanche »
4
10
Marie, 28 ans,
Bordeaux
Gérard, 56 ans,
Valence
Guillaume, 37
ans, Paris
24. Transformer les mots des clients
en indicateurs
« Délais de livraison
impeccables, par contre le
livreur était vraiment
désagréable »
« Le service client est au
top, toujours aimable et à
l’écoute. Le temps d’attente
est juste un peu long. »
« Je déteste ce magasin :
impossible de trouver une
place de parking, gros
problèmes de rupture de
stock. Seul avantage : il est
ouvert le dimanche »
6
10
4
10
8
10
Marie, 28 ans,
Bordeaux
Gérard, 56 ans,
Valence
Guillaume, 37
ans, Paris
Livraison Prix
25. Faire de la voix du client un outil
de pilotage et d’action
Qualité du
support client
Réponses
rapides
Accueil
sympathique
Horaires
flexibles
Délais de
livraison
Qualité du
support client
ANIMATION DU RÉSEAU SEGMENTATION CLIENT
27. Qui sommes-nous ?
✓ Création en 2011
✓ Socle d’expertise : l’analyse sémantique
✓ Une levée de fonds d’1,2M€ en 2015
✓ Une vingtaine de salariés fin 2016
28. Ils nous font confiance
Nos atouts
✓ Un logiciel simple et intuitif
✓ Une approche agile, des résultats instantanés
✓ Un outil conçu pour rendre la voix du client lisible, partageable,
actionnable
✓ Une équipe « customer success » dédiée à l’accompagnement
de nos clients