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Comment repenser le parcours omnicanal et l’expérience
client en boutique ?
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52 rue Marcel Dassault
92514 Boulogne-Billancourt Cedex
T + 33 1 71 16 88 57
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business en boutique
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EPIC est le cadre de référence de BVA
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Il s’agit ici d’hypothèses qui seront à réanalyser au cas par cas, en fonction des spécificités de l’entreprise (en particulier sur les nombres d’entretiens
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Bva omni lab

  • 1. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Comment repenser le parcours omnicanal et l’expérience client en boutique ? BVA 52 rue Marcel Dassault 92514 Boulogne-Billancourt Cedex T + 33 1 71 16 88 57 Omni Lab : relancer et optimiser le business en boutique
  • 2. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Une réouverture des boutiques à organiser… Le déconfinement c’est parti. Les commerces dits non prioritaires, fermés pendant 2 mois, rouvrent. Mais les inconnues de l'équation de la reprise sont multiples : les clients reviendront-ils en masse ? Auront-ils envie de consommer à nouveau en boutique ? Et les collaborateurs ? Manquera-t-il de salariés ? Comment lever les inquiétudes, en matière de sécurité sanitaire ? Comment restaurer la confiance et redonner envie de revenir en boutique et de consommer ? Et comment optimiser le taux de conversion avec la réduction des flux en boutique liée au respect de la distanciation sociale ?
  • 3. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Les marques ont communiqué pendant le confinement
  • 4. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 A la fin du confinement, elles ont communiqué leurs protocoles de sécurité sanitaire
  • 5. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 … leurs nouveaux horaires d’ouverture
  • 6. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Et un nouveau champs des possibles comme l’accueil sur rdv
  • 7. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Des solutions possibles grâce au renforcement de l’omnicanalité ? Il s’agit de revoir le funnel de transformation pour maximiser le taux de conversion en boutique Cela suppose de repenser le parcours online ou à distance, pour qualifier le passage à l’achat, pour simplifier le parcours en boutique et se concentrer sur ce qui fait l’unicité d’un passage en boutique En boutique • Créer une expérience émotionnelle malgré les contraintes sanitaires et moins de sensoriel (toucher, contact à éviter) • Rester proche des clients tout en gardant ses distances • Faire le maximum de business avec moins de visites Des nouvelles tensions sont apparues avec la crise
  • 8. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Des comportements réglementaires à adopter : • Distanciation physique donc nbre de clients simultanément dans la boutique réduit, avec la gestion de l’attente à l’entrée à considérer • Expérience moins sensorielle : moins de droit au contact, au toucher, à la proximité physique Comment optimiser le business ? Avec le nbre visiteurs simultanés en baisse En augmentant la durée d’ouverture ? En diminuant la durée moyenne d’un achat ? En augmentant le prix moyen d’achat alors que le pouvoir d’achat baisse ? Délivrer le basique : rassurer sur la sécurité sanitaire Mais la boutique doit créer un plus Générer des pics émotionnels mémorables en boutique pour conserver le côté unique de la boutique, pour donner envie de dépenser plus (cross et up sell via conseil vendeur) et biensûr de revenir Simplifier les étapes du parcours client boutique en en basculant certaines en online Via une approche design thinking Concevoir et proposer le parcours client d’achat le plus satisfaisant pour le client et le plus rentable en exploitant l’omnicanalité Proposer des parcours spécifiques selon les segments clients Cocréer avec les clients et avec les collaborateurs Comment inventer des nouveaux parcours pour relancer et optimiser le business boutique ? Problématique Expérienciel Agilité
  • 9. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Le modèle EPIC pour identifier les émotions positives et générer des expériences mémorables * Inspiré du livre de Dan Heath « The power of moments » Elevation : surprendre le client, aller au- delà de ses attentes Pride : faire en sorte que le client se sente unique Insight : nourrir la curiosité des clients Connection : créer un lien, une relation durable Comprendre les pics émotionnels EPIC est le cadre de référence de BVA Group pour concevoir (Co-creation & Design Thinking), mesurer, analyser et délivrer (CustomerSat, Mystery Shopping, Quality Monitoring) des expériences mémorables sur tous les canaux, physiques et digitaux. Un cadre de référenceE Les 4 drivers P I C Le framework EPIC* de BVA permet de comprendre les pics émotionnels vécus par les clients : aller au delà de ce qui crée la satisfaction à partir de 4 ”éléments” fondateurs de pics émotionnels positifs.
  • 10. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Notre approche : un alignement stratégie – vendeurs - clients Workshop de transformation du/des parcours avec l’angle de vue des clients, des vendeurs et des managers. LA TRANSFORMATION CX : UN NOUVEAU PARCOURS OMNICANAL ? Des séances de travail avec les vendeurs en boutique : comprendre les retours clients/prospects et identifier les points à changer. Dresser des recommandations pour transformer les parcours Des entretiens stratégiques, Directeur Réseau Commercial et Directeur Marketing, pour définir comment adapter les parcours client, ou comprendre comment ils ont été adaptés Une analyse des données d’enquêtes CX à chaud, en sortie de boutique et aussi sur le funnel online détecter les moments magiques et tragiques et l’impact sur les émotions des clients. NOUVEAU PARCOURS CLIENT LE POINT DE VUE DES ACTEURS LE RESSENTI DES CLIENTS Comment se décline la promesse CX Comment les clients /prospects vivent la promesse CX Les Best Practices qui fonctionnent Les erreurs à éviter
  • 11. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Notre approche en 3 étapes • Enquêtes in situ, en sortie de magasin (ethno shopper, micro-trottoir ou questionnaire quanti) : parcours et satisfaction de visite, raisons d’achat et de non achat, pour comprendre et optimiser les taux de conversion (périmètre boutiques à définir) • Analyse de vos résultats d’enquête à chaud auprès des clients après achats, dans le cadre EPIC • Analyse des enquêtes online ou après le contact du Sce client en cas de parcours omnicanal Tester/Ecouter Comprendre /Transformer Avec les équipes vendeurs/managers pour comprendre les rituels à changer ou les étapes du parcours à modifier ou redesigner Investiguer si besoin auprès de tous les partenaires, acteurs des parcours clients Proposer les actions d’amélioration pour • changer les comportements (en s’appuyant sur nos équipes expertes de Nudge) • redesigner les parcours (en s’appuyant sur nos experts de design d’expérience) Diagnostiquer Comment restaurer la confiance ? Comment stimuler les achats ? Le parcours client au déconfinement : • Le formaliser, le challenger, dans son écosystème complet • Prise en compte des segments clients (les impatients, les anxieux,…)
  • 12. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 1 semaine Il s’agit ici d’hypothèses qui seront à réanalyser au cas par cas, en fonction des spécificités de l’entreprise (en particulier sur les nombres d’entretiens à prévoir en fonction de la diversité des acteurs) mais également les personnes avec lesquelles il faut échanger pour les entretiens stratégiques. Le budget fait l’objet d’un travail ad hoc en fonction de vos objectifs, de la diversité des profils à rencontrer et le périmètre des études CX. Quelques points de repère planning – sprint (de 4 à 6 semaines) Réalisation du diagnostic Préparation test et écoute quali Diagnostic Réalisation enquête quali et analyse des résultats CX Tester/Ecouter WORKSHOP DE TRANSFORMATION Comprendre-Optimiser Rapport écrit et présentation orale envisageable 1 à 3 semaines selon méthodologie 1 semaine 1 semaine Le planning prévu est très rapide, dès l’accord sur projet :
  • 13. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2020 Vos contacts – experts Retail et CX E M I L I E D U M A S E M I L I E . D U M A S @ B V A - G R O U P . C O M 0 6 1 5 7 4 2 2 7 9 F A B I E N N E G A L Z I N F A B I E N N E . G A L Z I N @ B V A - G R O U P . C O M 0 6 8 0 1 2 5 6 5 3