Le développement du numérique ces dernières années a rendu les consommateurs de plus en plus connectés, mais également plus exigeants. Ils sont très informés et trouvent très facilement les informations sur un produit ou un service par eux-mêmes. Cela a évidemment eu des impacts non négligeables sur le parcours client. Comment est constitué le parcours client en 2020 ? Comment répondre efficacement à chaque étape de ce parcours ? Intervenante : Alexandra NOIRAULT, Consultante et formatrice en stratégie omnicanale et relation client - Bee Yoo

1. Digitaliser son parcours client
en 2020 : il est encore temps !
Designer le parcours client et améliorer l’expérience client

2. La digitalisation du parcours client
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3. La digitalisation du parcours client
Avant l’achat
Pendant
l’achat
Après l’achat
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4. Comment intégrer le digital à sa relation avec le client ?
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5. La solution ?
Innover et se
différencier via
le Design
Parcours Client
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6. Pourquoi et comment identifier
un parcours client ?
Améliorer
l’expérience client
Construire un plan
relationnel avec vos clients
sur la durée
Accumuler des informations
sur vos clients
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7. Comment
designer un
parcours
client ?
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8. Etape 1 : La
reconnaissance
d’un besoin et la
recherche
d’information
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Avoir un bon référencement
naturel et une stratégie SEO
adaptée
Avoir un site internet
ergonomique et bien construit
Offrir au consommateur du
contenu à valeur ajoutée
Lors d’une 1ère prise de contact
en ligne, demandez-lui des infos
basiques

9. Etape 2 : La
comparaison
des solutions
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Le point de vente peut devenir un
véritable atout dans la conversion
des prospects en clients
Créer une relation forte et durable
avec vos consommateurs
Faites quelques relances
parcimonieuses par email sans
être envahissant
Utiliser des principes comme le
drive-to-store pour amener en
magasin

10. Etape 3 : La
prise de
décision
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Le mode d’acquisition du bien : en
magasin, en livraison à domicile, retrait
en magasin, ou retrait en point relais.
Proposez des garanties attrayantes au
cas où le client change d’avis
Partager l’histoire de votre marque
et de vos valeurs
Une belle expérience client pour le faire
revenir vers vous lorsqu’il aura un
nouveau besoin

11. Etape 4 : La
fidélisation
post-achat
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Envoyez des emails de remerciement
suite à l’achat
Contactez vos clients quelques
semaines après l’achat pour connaître
leur avis et partager leur satisfaction
Poussez-leur des produits similaires ou
complémentaires à ce qu’ils ont
acheté afin de faire du cross-selling
Utilisez également leurs retours pour en
faire des garants de qualité de votre
marque, et en faire ses ambassadeurs

12. Résultats ?
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13. Un marketing bien exécuté
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14. 5 bénéfices du parcours client omnicanal
vers une expérience client intégrée
1.
Comprendre
votre clientèle
2. Adopter
une approche
centrée sur le
client
3. Utiliser les
outils de com°
appropriés
4. Parler d’une
seule voix
5. Privilégier
les relations
durables
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15. RDV sur l’espace Start-up !
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