Présentation CX Day Eloquant.
Découvrez, en 1 heure chrono, les bonnes pratiques pour délivrer une Expérience Client qui va faire la différence sur votre marché !
Vous allez apprendre à :
- Utiliser les leviers psychologiques pour délivrer une expérience client "whaou" lors des moments de vérité
- Anticiper les points noirs du parcours client afin de fluidifier l'Expérience Client
- Exploiter les techniques et outils des entreprises les plus avancées pour délivrer une Expérience Client supérieure
- Convaincre vos futurs clients grâce aux avis de vos clients existants
- Faire de la Culture Client une réalité concrète pour l'ensemble des collaborateurs
[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre ent...Eloquant
Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs : si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…
Si vous diffusez une culture client forte au sein de l'entreprise, vous serez en mesure de délivrer aux clients une expérience exceptionnelle, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !
Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :
- Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
- Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
- En quoi diffuser une Culture Client s'avère rentable
- Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par le Magazine Relation Client
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.
- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?
- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant
Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client !
Vous allez apprendre à :
- Mesurer l'orientation client de votre entreprise
- Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie
- Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits)
- Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients
- Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web
Objectif Optimisation : améliorez l’efficacité de votre Service Client !Eloquant
Présentation Eloquant - CX Day Eloquant
Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client !
Vous allez apprendre à :
- Mesurer l'orientation client de votre entreprise
- Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie
- Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits)
- Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients
- Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web
Webinar Eloquant - Centre de relation client : quels défis à releve pour répo...Eloquant
Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années.
Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques :
Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ?
Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ?
Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ?
Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRMSage france
Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
Présentation commune de :
- Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client Sage CRM)
- Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur Sage CRM)
- Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Sage CRM)
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre ent...Eloquant
Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs : si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…
Si vous diffusez une culture client forte au sein de l'entreprise, vous serez en mesure de délivrer aux clients une expérience exceptionnelle, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !
Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :
- Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
- Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
- En quoi diffuser une Culture Client s'avère rentable
- Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par le Magazine Relation Client
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.
- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?
- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant
Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client !
Vous allez apprendre à :
- Mesurer l'orientation client de votre entreprise
- Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie
- Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits)
- Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients
- Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web
Objectif Optimisation : améliorez l’efficacité de votre Service Client !Eloquant
Présentation Eloquant - CX Day Eloquant
Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client !
Vous allez apprendre à :
- Mesurer l'orientation client de votre entreprise
- Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie
- Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits)
- Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients
- Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web
Webinar Eloquant - Centre de relation client : quels défis à releve pour répo...Eloquant
Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années.
Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques :
Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ?
Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ?
Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ?
Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRMSage france
Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
Présentation commune de :
- Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client Sage CRM)
- Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur Sage CRM)
- Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Sage CRM)
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé.
En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ?
Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits.
Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants :
-Qu'est-ce que l'expérience client?
-Quelles sont les attentes du nouveau consommateur?
-Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations?
Alors, saurez-vous rattraper votre retard?
Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015 ?Sage france
Présentation de Cédric MEYER (Consultant Chargé de Projets chez Sage) et de Frédéric CANEVET (Chef de Marché CRM chez Sage)
Au sommaire :
- Les défis commerciaux en 2014 !
- 4 Astuces pour vendre plus
- 4 conseils pour améliorer votre prospection
- 4 Clés pour fidéliser vos clients
Lean start up, une nouvelle façon de créerdgerges
Le lean startup sur un exemple de cigarette électronique intelligente. Présentation donnée aux JRCE 2013 à Rennes. Présentation Témoignage de PodBox à l'
Comment tester et améliorer son idée en un minimum de temps ? - DevoxxCamille Roux
Vous fourmillez d'idées ? Vous en réalisez parfois quelques unes ? Et à chaque fois, vos projets n'ont pas le succès escompté ou bien, vous arrêtez ces projets en court de route car ils vous demandent trop de temps de développement.
Dans un premier temps, je vais vous présenter différents moyens de tester votre idée (Customer Validation) et de l'affiner en quelques heures. Les développeurs ont souvent tendance à ce précipiter vers un prototype alors qu'un simple formulaire envoyé à quelques dizaines de personnes ou une discussion autour d'un café avec la bonne personne et les bonnes questions peut déjà vous donner de précieuses informations et vous faire gagner beaucoup de temps.
Ensuite, je vous présenterai des moyens de développer votre prototype le plus rapidement possible afin d'obtenir des retours le plus tôt possible en faisant appel à des technologies adaptées au bootstrapping comme Ruby on Rails, Heroku, Twitter Bootstrap...
Petite surprise à la fin : sortie de http://javalive.fr
Slideshare altics maison jardin_partenariat emailvision2ALTICS
Secteur Maison&Jardin :
Découvrez les bonnes pratiques pour VENDRE plus au Printemps grâce à des emailings performants.
Truffaut, Maison du Monde, Alinéa, Botanic, Delamaison, L'Usine à Design, Leroy Merlin, Jardins Animés, La Maison de Valérie ont été testés via Eye tracking.
"Une étude revigorante à télécharger avant l'été pour redonner un coup d'éclat à vos emailings ! "
Emilie Biela, Consultante Ergonome
- 10 newsletters Eye-Trackés
- 20 utilisateurs reçus dans les laboratoires de tests Altics
EYE TRACKING : une technique innovante pour l'e-Commerce
Inédite en France, l’Eye Tracking permet de filmer le parcours visuel d’un internaute. L’ensemble du parcours d’achat sur Internet est analysé, sur des personnes reçues en laboratoire de tests. Zones chaudes et Zones froides permettent alors une analyse fine par nos consultants ergonomes de ce qui est vu / ignoré sur un écran.
Emailings Maison & Jardins : les 5 points clés
1 - Travaillez l’objet de l’e-mailing pour faciliter l’ouverture
Bonnes pratiques : Botanic, Maison du Monde et Leroy Merlin
2 - Provoquez le coup de cœur dès les premières secondes
Bonnes pratiques : Usine à Design, Botanic, Leroy Merlin
3 – Mettez en scène vos produits dans un contexte printanier
Bonnes pratiques : Plantes et Jardins, Alinéa
4 – Projetez vos e-shoppeurs dans cette nouvelle saison grâce à votre offre
Bonnes pratiques : Botanic, Truffaut et Jardins Animés
5 – Multipliez les clics grâce à des call to action incitatifs
Bonne pratique : Leroy Merlin
1. Introduction
> Méthodologie
> L’emailing à l’heure du printemps
> Les 8 points clés de l’étude
2. Favorisez la décision d’ouverture
> Découvrez les objets qui suscitent l’ouverture
> Séduisez avec des emailings à la hauteur de vos objets
3. Optimisez l’e-merchandising de vos emailings
> Suscitez le plaisir et l'envie en travaillant l’apparence
Faites rayonner vos emailings avec des couleurs printanières
Procurez l’envie avec vos visuels produit
Donnez de la clarté à votre contenu
> Proposez un contenu incitatif
Répondre au besoin avec des offres saisonnières
Captez l'ensemble de vos e-shoppeurs avec une offre non restrictive
Générez du clic avec des "call to action" incitatifs
4. Conclusion : L’emailing idéal pour augmenter vos ventes au printemps
Smart data ou Big Data, la collecte et l'exploitation des data clients sont la pierre angulaire de la valorisation de vos Parcours Clients.
Quels sont les outils et méthodologies qui permettent de mettre la data au service du développement de votre activité ?
Comment réconcilier vos data CRM, vos données de navigation, vos données média ?
Stratello vous propose de faire le point sur la question.
Bonne lecture
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé.
En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ?
Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits.
Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants :
-Qu'est-ce que l'expérience client?
-Quelles sont les attentes du nouveau consommateur?
-Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations?
Alors, saurez-vous rattraper votre retard?
Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015 ?Sage france
Présentation de Cédric MEYER (Consultant Chargé de Projets chez Sage) et de Frédéric CANEVET (Chef de Marché CRM chez Sage)
Au sommaire :
- Les défis commerciaux en 2014 !
- 4 Astuces pour vendre plus
- 4 conseils pour améliorer votre prospection
- 4 Clés pour fidéliser vos clients
Lean start up, une nouvelle façon de créerdgerges
Le lean startup sur un exemple de cigarette électronique intelligente. Présentation donnée aux JRCE 2013 à Rennes. Présentation Témoignage de PodBox à l'
Comment tester et améliorer son idée en un minimum de temps ? - DevoxxCamille Roux
Vous fourmillez d'idées ? Vous en réalisez parfois quelques unes ? Et à chaque fois, vos projets n'ont pas le succès escompté ou bien, vous arrêtez ces projets en court de route car ils vous demandent trop de temps de développement.
Dans un premier temps, je vais vous présenter différents moyens de tester votre idée (Customer Validation) et de l'affiner en quelques heures. Les développeurs ont souvent tendance à ce précipiter vers un prototype alors qu'un simple formulaire envoyé à quelques dizaines de personnes ou une discussion autour d'un café avec la bonne personne et les bonnes questions peut déjà vous donner de précieuses informations et vous faire gagner beaucoup de temps.
Ensuite, je vous présenterai des moyens de développer votre prototype le plus rapidement possible afin d'obtenir des retours le plus tôt possible en faisant appel à des technologies adaptées au bootstrapping comme Ruby on Rails, Heroku, Twitter Bootstrap...
Petite surprise à la fin : sortie de http://javalive.fr
Slideshare altics maison jardin_partenariat emailvision2ALTICS
Secteur Maison&Jardin :
Découvrez les bonnes pratiques pour VENDRE plus au Printemps grâce à des emailings performants.
Truffaut, Maison du Monde, Alinéa, Botanic, Delamaison, L'Usine à Design, Leroy Merlin, Jardins Animés, La Maison de Valérie ont été testés via Eye tracking.
"Une étude revigorante à télécharger avant l'été pour redonner un coup d'éclat à vos emailings ! "
Emilie Biela, Consultante Ergonome
- 10 newsletters Eye-Trackés
- 20 utilisateurs reçus dans les laboratoires de tests Altics
EYE TRACKING : une technique innovante pour l'e-Commerce
Inédite en France, l’Eye Tracking permet de filmer le parcours visuel d’un internaute. L’ensemble du parcours d’achat sur Internet est analysé, sur des personnes reçues en laboratoire de tests. Zones chaudes et Zones froides permettent alors une analyse fine par nos consultants ergonomes de ce qui est vu / ignoré sur un écran.
Emailings Maison & Jardins : les 5 points clés
1 - Travaillez l’objet de l’e-mailing pour faciliter l’ouverture
Bonnes pratiques : Botanic, Maison du Monde et Leroy Merlin
2 - Provoquez le coup de cœur dès les premières secondes
Bonnes pratiques : Usine à Design, Botanic, Leroy Merlin
3 – Mettez en scène vos produits dans un contexte printanier
Bonnes pratiques : Plantes et Jardins, Alinéa
4 – Projetez vos e-shoppeurs dans cette nouvelle saison grâce à votre offre
Bonnes pratiques : Botanic, Truffaut et Jardins Animés
5 – Multipliez les clics grâce à des call to action incitatifs
Bonne pratique : Leroy Merlin
1. Introduction
> Méthodologie
> L’emailing à l’heure du printemps
> Les 8 points clés de l’étude
2. Favorisez la décision d’ouverture
> Découvrez les objets qui suscitent l’ouverture
> Séduisez avec des emailings à la hauteur de vos objets
3. Optimisez l’e-merchandising de vos emailings
> Suscitez le plaisir et l'envie en travaillant l’apparence
Faites rayonner vos emailings avec des couleurs printanières
Procurez l’envie avec vos visuels produit
Donnez de la clarté à votre contenu
> Proposez un contenu incitatif
Répondre au besoin avec des offres saisonnières
Captez l'ensemble de vos e-shoppeurs avec une offre non restrictive
Générez du clic avec des "call to action" incitatifs
4. Conclusion : L’emailing idéal pour augmenter vos ventes au printemps
Smart data ou Big Data, la collecte et l'exploitation des data clients sont la pierre angulaire de la valorisation de vos Parcours Clients.
Quels sont les outils et méthodologies qui permettent de mettre la data au service du développement de votre activité ?
Comment réconcilier vos data CRM, vos données de navigation, vos données média ?
Stratello vous propose de faire le point sur la question.
Bonne lecture
[Webinar] Dispositif d'Ecoute Client Nouvelle Génération : quels leviers acti...Eloquant
Il devient plus que jamais impératif de solliciter vos clients silencieux, de mettre à leur disposition un moyen de s’exprimer au bon moment, sur le bon canal, de canaliser la voix du client, de détecter et analyser les motifs d’une éventuelle insatisfaction… et d’y répondre !
Sur quels drivers pouvez-vous compter pour la mise en place d’un dispositif d’écoute client nouvelle génération, désormais incontournable ?
En 45 minutes, découvrez la réponse en 5 étapes clés, pour viser une expérience client augmentée.
Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre entreprise ?Eloquant
Qui aujourd’hui ne consulte pas les avis avant d’acheter ?
La maîtrise de l’e-reputation est devenue incontournable pour les marques, le bad buzz leur bête noire.
Certaines entreprises en ont pris leur parti en publiant les avis collectés via les enquêtes de satisfaction, après un moment de vérité du parcours client.
- Pourquoi et comment publier ?
- Comment traiter et répondre aux avis négatifs ?
- Comment faire des avis un levier de motivation pour vos équipes ?
En 45 minutes, à travers les illustrations de cas clients, découvrez les enjeux stratégiques, managériaux et opérationnels de la publication d’avis certifiés sur les vitrines Web.
Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience clientEloquant
Lors du Salon Stratégie Clients 2019 de Paris, Eloquant a présenté une conférence. Découvrez comment donner plus d’intelligence et de personnalisation à un chatbot via l’intégration au système d’informations (prise de commandes, informations de consommation…) et ainsi apporter de la valeur ajoutée.
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...Eric Culnaert
Mardi 12 février 2019, le Club Commerce Connecté vous invitait à un rendez-vous public consacré aux feedbacks clients et aux stratégies de services clients. Au programme:
– Crowdmap.io
– Sortvoices
– Cdiscount
4 clés pour augmenter votre chiffre d'affaires de 10% en 2016 Efficy CRM
4 clés pour augmenter votre chiffre d'affaires de 10% en 2016 - Web Séminaire Efficy.com.
augmenter son chiffre d'affaires, faire plus de croissance, augmenter ses ventes, faire plus de chiffre d'affaires
Webinar Allier Humain & automatisation pour une expérience client uniqueEloquant
La dernière étude publiée par Eloquant révèle que le Digital et l’Intelligence Artificielle est la quatrième priorité des professionnels de la Relation Client pour 2021.
Pour autant, il ne faut pas déshumaniser les interactions client, au risque de produire l’inverse de l’effet escompté, savoir provoquer de la frustration et entrainer une dégradation de l’image de l’entreprise par une absence d’empathie et de réponse adaptée.
Le rôle de la relation humaine et de l’interaction personnalisée est indispensable de créer un effet “WOW” et se différencier de ses concurrents.
Pour vous guider dans vos choix, nous vous expliquerons comment allier automatisation et relationnel, et comment identifier les moments du parcours clients où chacun doit intervenir, et comment il est alors possible de créer un effet "WOW".
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsb2s
Découvrez la publication b2s ‘L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects’, rédigée par Frédéric Donati - Directeur Général Délégué & Directeur du Développement b2s et Sandra Heyde - Responsable Marketing Produits et Services b2s.
Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions.
L’objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur, ce qui aujourd’hui n’est pas le cas.
Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
Nous vous proposons, à travers ce livre blanc, d’expliquer comment mettre en place une expérience client réussie, qui ne se transforme pas en déception après l’acte d’achat.
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Quelles sont leurs attentes des clients ?
- Comment concrètement faire évoluer et développer cette expérience client ?
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015Veronique Colbert
Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.
Si 55% des personnes qui se rendent en magasin ressortent en ayant effectué un achat, sur internet ce taux n'est que de l'ordre des 2%.
L'optimisation du taux de conversion e-commerce reste un enjeu majeur et l’abandon du panier est la plaie de tous les e-commerçants. Si plus d’une personne sur deux ne finalise pas sa commande, la faute revient souvent à un manque d’optimisation du tunnel de commande.
Découvrez 10 points à passer en revue pour optimiser votre tunnel de conversion.
Objectif :
Permettre à une entreprise de comprendre les grands principes à suivre pour vous constituer un fichier clients efficace utile à la commercialisation de vos produits et services e-commerce.
Contexte :
J'ai réalisé cette présentation dans le cadre d'un atelier e-commerce, très textuelle et moins confortable, elle se veut surtout un appui pour un cours et un support laissé aux personnes présentes. De nombreux textes sont empruntés aux sites internet cités à la fin dans les sources (merci à leurs auteurs respectifs).
N'hésitez pas à me joindre si il y a un oubli sur les sources citées.
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
Similaire à Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence ! (20)
[Webinar] IA + relation humaine = l’équation gagnante de l’Expérience clientEloquant
comment développer une relation plus humaine avec vos clients, grâce à la machine !}}
- Mieux connaître et comprendre vos clients et prospects
- Détecter l’insatisfaction cachée et identifier les [signaux faibles->1176]
- Repenser le [parcours client->1063] de manière curative
- Être pro-actif afin de délivrer une expérience client adaptée aux nouvelles attentes.
En 45 minutes, à travers des cas clients concrets, découvrez comment l’Intelligence Artificielle peut vous permettre de fluidifier, améliorer et personnaliser l’expérience délivrée à vos clients, et pourquoi elle s’avère désormais incontournable dans l’élaboration d’une stratégie Relation Client.
Démasquez, grâce à ce webinar de 45 minutes, le ou les coupables !
Plus que la mesure de la satisfaction, visez une expérience client différenciante, de qualité, et découvrez pourquoi et comment déployer, au cœur de votre stratégie, un véritable programme dédié à l’amélioration continue de l’Expérience Client et au traitement de l’insatisfaction, véritable générateur de croissance pour votre entreprise.
Intelligence Artificielle et Relation Client, c'est maintenant !Eloquant
2018 sera en effet l’année de la démocratisation de l’Intelligence Artificielle...
Pour surfer sur cette nouvelle vague, ce webinar vous permettra de découvrir en 45 minutes comment :
- Mieux comprendre vos clients et prospects, détecter l’insatisfaction cachée et identifier les signaux faibles,
- Repenser le parcours client de manière curative pour compléter votre dispositif de communication,
- Être pro-actif afin de délivrer une expérience client adaptée aux nouvelles attentes,
RGPD ET VOUS... Prêt pour le grand défi de la protection des données ?Eloquant
Le Règlement Général sur la Protection des Données entrera en vigueur en mai 2018. Ce RGPD apportera un certain nombre de nouveautés, notamment sur la sécurité et la confidentialité, renforçant ainsi les droits du client final. Découvrez les actions menées par Eloquant pour être en conformité dès aujourd'hui avec ce nouveau règlement, et celles que vous devrez mener vous aussi ! Ce support a été présenté lors d'un webinar Eloquant.
La Relation Client est devenue Expérience Client.Si vous ne vous préoccupez pas de l'expérience de vos clients, d'autres le feront pour vous... Heureusement, de nouveaux outils existent pour répondre aux besoins de mobilité et de digitalisation. Le Cockpit Eloquant est une application pour smartphone qui vous permet de piloter l'Expérience Client, en monitorant leur parcours en temps réel.
Cette présentation a été faite à la CCI de Grenoble dans le cadre des RENCONTRES ECOBIZ COMMERCIALE, MARKETING ET COMMUNICATION, en novembre 2017.
Intégrez un chatbot à votre relation clientEloquant
Ce webinar Eloquant vous permettra de découvrir :
- Qu’est-ce qu’un chatbot ?
- Les chatbots dans le domaine de la Relation Client
- 3 cas pratiques
- Comment passer à l’action et mettre en place un chatbot dans votre entreprise
Retrouvez la vidéo du replay sur https://www.eloquant.com/blog/replay-integrez-un-chatbot-dans-votre-relation-client
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
1. 1
eloquant.com
Journée Expérience
Client
Episode 3
Pour suivre le Web Séminaire dans les
meilleures conditions
• - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI)
• - Fermez les applications inutiles (Skype…)
• - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
• - Privilégiez Chrome ou Edge (IE)
• - Munissez-vous d’écouteurs
• - et … connectez-vous à internet en filaire !
Début webinar à 14 h 30 !
4. 4
eloquant.com
Au sommaire – 1h
Frédéric CANEVET
Product Marketing Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
Présentation Eloquant
Les mécanismes de l'expérience client
Diffuser la Culture Client aux collaborateurs
Selfcare, l'autre tendance forte
Faire de ses clients des ambassadeurs
Aurélie Daniel
Product Marketing Manager Ecoute
Aurelie.daniel@eloquant.com
7. 7
eloquant.com
Rappel des précédents épisodes…
Génial ! je suis
nommé Responsable
de l'Expérience
Client !
Nouveau Responsable Expérience Client
Episode 1 : optimiser le centre de contacts
Photo Expérience Client
Optimisation du centre de contacts
Episode 2 : Mettre en place une organisation
orientée Client
Dispositif d'écoute client
Ecoute collaborateurs
8. 8
eloquant.com
Se différencier par l'Expérience client
On a un souci : il y a un nouveau
concurrent qui démarche certains
de nos clients… Comment éviter
de les voir partir à la concurrence ?
Offrir de l'émotion et aller au-delà des
attentes et chercher la différenciation
La perception client pour en déduire des
plans stratégiques et managériaux
Placer la voix du client comme moteur
d'amélioration continue
Améliorer la satisfaction du service client
(amabilité, résolution premier appel,
automatisation, Self Service, canaux…)
Répondre aux attentes essentielles sur le
Sce Client (réactivité, joignabilité et
pertinence) et qualité / prix Produits
Avoir les connaissances métier, les offres
& les processus
OpérationnelCultureClient
9. 9
eloquant.com
Vous n'êtes plus comparés par rapport
à vos concurrents… mais avec
Vous pourriez me
rappeler votre N° de
client et scanner votre
carte d'identité ?
10. 10
eloquant.com
Les critères d'évaluation
29% efficacité,
professionnalisme, qualité
du service…
22% réactivité, rapidité de
réponse et livraison
18% écoute disponibilité
et relationnel
14% fiabilité, sérieux,
confiance et sécurité
22% Manque de suivi,
mauvaise relation, relances
multiples…
17% manque d'informations,
absence de réponse, réponse
inappropriée…
11% manque d'amabilité,
accueil téléphonique
injoignable…
11% mauvaise qualité,
pannes…
Oui,oui, je vous écoute
bien…
11. 11
eloquant.com
Voici ce que veulent les clients lorsqu'ils se plaignent
Que l'on m'écoute !
Etre sûr que mon problème ne se reproduira pas
Que l'entreprise se mette à ma place
Que mon produit / service soit réparé
Savoir pourquoi mon problème est arrivé
Me remercier d'être client
Des Excuses
Ne pas utiliser du jargon mais le langage de tous les jours
Pouvoir m'exprimer et raconter ma version de l'histoire
Etre remboursé
Un produit gratuit
Une compensation financière pour la perte de temps / préjudice
Se défouler
Autre
Veulent Obtiennent
12. 12
eloquant.com
Immédiat
< 3 minutes max
recommandé
Des exigences différentes selon le canal
4H < 24h
Immédiat <
2 minutes
Immédiat <
1h
Non seulement j'ai un
problème, mais en
plus ils ne respectent
pas mon temps…
13. 13
eloquant.com
L'équation d'une bonne Expérience Client = (P-A) x E
Perception = ce que l'on pense | Attentes = ce que l'on attendait | Emotion = surprise et personnalisation
Faibles attentes
Utilisation ExcellenteUtilisation Médiocre
Fortes Attentes
Déçu Satisfait
FanSatisfait
14. 14
eloquant.com
Piloter par les indicateurs
Fixer SLA Service Client (temps réponse…)
Mettre en place des KPI (NPS…) et les valoriser
Identifier le chiffre d'affaires "sauvé"
Mais mettre de l'humain avant tout !
Humaniser vos communications clients (photo…)
Communiquer sur les sentiments des clients
Redonner de la fierté sur le métier de conseiller
Diffuser la voix du client dans toutes les strates
Donner une vision parcours pour casser les silos et offrir
une expérience client sans couture
L'orientation client doit être omniprésente Il faut donc que tous
pensent aux clients
comme des personnes
pas comme des N°…
15. 15
eloquant.com
En pratique : partager les indicateurs clés de la relation client
Mettre en mouvement l’ensemble des collaborateurs autour des KPI
20. 20
eloquant.com
Changement des mentalités
Recruter des profils plus empathiques
Customer Success Manager
Organiser des ateliers participatifs
Mettre de l'émotion lors des moments de vérité
Optimisation de l'accueil des nouveaux clients
Traitement de la réclamation : petits gestes
émotionnels (cadeau, Random Act of
Kindness…) en les valorisant
Anticiper (ex: appel pro-actif en fin de contrat…)
…
Mettre plus d'émotions & d'humain
Mon job de Customer Success
Manager est de m'assurer que les
clients soient satisfaits et
utilisent notre produit pour
anticiper l'insatisfaction, ca
change !
21. 21
eloquant.com
Gérer les nouveaux canaux !
Lors des pics saisonniers
notre support est
débordé, il doit y avoir
des outils pour gérer les
pics de demandes ?
22. 22
eloquant.com
72% des clients veulent se débrouiller seuls plutôt
que de contacter le Service Client
Formulaires, FAQ, Chatbot…
Rassurer les opérationnels sur leur rôle
Associer les conseillers sur la réalisation des
automatismes pour ensuite en faire la promotion
Valoriser les conseillers sur les tâches à valeur
ajoutée
Et leur donner un nouveau rôle :
Donner de l'autonomie sur les petites demandes
Tout en valorisant les gestes effectués
…
Le Self Care, la tendance 2019 !
C'est quand même mieux pour
les clients de gérer eux même
leurs demandes simples…
23. 23
eloquant.com
Le curatif : tâches simples et répétitives mais avec du volume et
un minimum d’intelligence
Absorber les pics de demandes
Ouvrir un service client 24h/24
Apporter plus de réactivité
Réponses personnalisées avec la connexion au S.I.
Le pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité
et personnalisation
Messenger un canal de communication "intime"
Anticiper les problèmes aux moments de vérité (coaching…)
Repenser le parcours client
Gérer des canaux délaissés par le Service Client
En pratique : le chatbot pour plus de Selfcare
24. 24
eloquant.com
En pratique : le curatif avec le chatbot Selfcare
Objectif : Gérer les pics
en période de froid
Les plus du bot :
Connexion au S.I.
Affichage conditionnel
Discussion en
langage naturel
Les plus :
Scalable & visible
25. 25
eloquant.com
Objectif : création d'un service à valeur ajoutée
proche du client
Les plus du bot :
Discuter en langage naturel avec le bot,
Avoir une alerte native sur smartphone,
Personnaliser l'alerte
Les plus pour Météo France :
Evolution des services existants
Ergonomie mobile friendly
Toucher de nouveaux utilisateurs
En pratique : offrir une nouvelle expérience client
26. 26
eloquant.com
En pratique : pour un avis qualitatif via l'enquête
conversationnelle
Bonjour Sabrina, êtes-vous satisfait du
passage de votre commande ?
Merci de votre réponse. Afin de nous
améliorer, auriez-vous des suggestions ?
J'aurais voulu payer par Paypal, j'ai dû
payer par carte bleue.
Nous sommes désolés, nous ne
proposons pas encore Paypal. Nous vous
remercions de ce commentaire qui sera
pris en compte par nos équipes.
Autre chose, sur votre expérience sur
notre site ?
Bof niveau moyen de paiement
Qu’aurions-nous pu faire pour améliorer le
paiement de votre achat ?
27. 27
eloquant.com
En pratique : agir en live, sur insatisfaction
Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du
passage de votre commande ?
Merci de votre réponse. Vous avez déclaré
ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous
améliorer, auriez-vous des suggestions ?
C’est une arnaque… j’ai payé un
montant deux fois supérieur à ce que
j’avais dans mon panier; scandaleux…
Afin de régler votre problème, souhaitez-
vous être immédiatement rappelé par un
de nos conseillers ?
OUI NON
L’un de nos conseillers va procéder à un
rappel. Souhaitez-vous que nous vous
rappelions :
Sur votre mobile
06 41 24 56 32
Sur votre ligne
professionnelle
01 75 60 38 29
28. 28
eloquant.com
Associez les à votre succès
Rencontre physiques
Groupes & communautés en ligne
Remercier les promoteurs et en faire des
ambassadeurs
Des clients satisfaits = des ambassadeurs
Nous ne devons plus
laisser les clients
extrêmes monopoliser
l'attention sur le web…
29. 29
eloquant.com
En 2015,
des individus consultent des
avis de consommateurs,
des forums ou des blogs
avant de réaliser un achat
en ligne.
88 %
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
32. 32
eloquant.com
En pratique : répondre et notifier le client
Votre avis est précieux
Retrouvez nous sur
Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter, cliquer ici.
Pour ne plus participer à nos sondages , cliquer ici pour vous désinscrire.
Si le lien pour répondre au questionnaire ne fonctionne pas, effectuer un copier/coller du lien ci-dessous dans la barre d'adresse de
votre navigateur : https://satisfaction.societe.fr/home/itw/answer/s/6gojrxxe58/k/r8i41amuv1
Logo
Voir mon avis
Service à la hauteur
Très bien reçu, pas d’attente, une conseillère compétente.
La voix du ClientLogo
Répondre à l’avis Voir l’avis sur la page boutique
Direction Qualité du Service Client
34. 34
eloquant.com
Le but final : que tout le monde pense au client
"Mr Expérience Client" doit enclencher une
dynamique qui s'ancre sans lui
Quelques bonnes pratiques :
Inclure la démarche Expérience Client dès le début
des projets (consultatif…) et dans les process
Personnifier le client (persona, chaise…)
Considérer le feedback client comme des conseils et
non pas comme des reproches
Automatiser quand c'est nécessaire, et mettre de
l'humain au bon moment
…
Que penserait le client
de notre idée ?
35. 35
eloquant.com Votre plan d'actions
Fin de l'Episode 3
Délivrer une
Expérience Client qui fait la
différence: Les bonnes pratiques
36. 36
eloquant.com
Cette semaine
Définissez des SLA sur les indicateurs clés (satisfaction, temps de réponse…)
Identifiez les moments de vérité et comment mettre de l'émotion
D'ici 1 mois
Identifiez 1 cas d’usage ou 1 opportunité marketing pour une automatisation
Apprenez à remercier les clients pour leurs retours
D'ici 3 mois
Lancer un programme de publication d'avis clients
Ne plus être "Mr Expérience Client" mais en faire l'affaire de tous
Votre plan d'actions…
37. 37
eloquant.com
L'Expérience Client passe par les outils mais
aussi par les collaborateurs
Il est essentiel de diffuser une Culture Client
L'expérience client permet de faire la différence
et d'assurer le futur de l'entreprise
Conclusion du 3ème Episode et fin
Victoire ! Nous avons
décroché l'Award de la
Relation Client !
38. 38
eloquant.com
Echange 30 min sur votre Culture Client & Automatisation
http://bit.ly/piloteloquanthttp://bit.ly/checklistchatbot