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1
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Journée Expérience
Client
Episode 3
Pour suivre le Web Séminaire dans les
meilleures conditions
• - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI)
• - Fermez les applications inutiles (Skype…)
• - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
• - Privilégiez Chrome ou Edge (IE)
• - Munissez-vous d’écouteurs
• - et … connectez-vous à internet en filaire !
Début webinar à 14 h 30 !
2
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Une histoire en 3 épisodes…
Episode 3Episode 2Episode 1
3
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Episode 3
Objectif Enchantement :
Délivrez une Expérience
Client qui fait la différence !
4
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Au sommaire – 1h
Frédéric CANEVET
Product Marketing Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
 Présentation Eloquant
 Les mécanismes de l'expérience client
 Diffuser la Culture Client aux collaborateurs
 Selfcare, l'autre tendance forte
 Faire de ses clients des ambassadeurs
Aurélie Daniel
Product Marketing Manager Ecoute
Aurelie.daniel@eloquant.com
5
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Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS
AGIR
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE
6
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Les récompenses obtenues en 2018
Innovation DigitaleExpérience
Collaborateurs
7
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Rappel des précédents épisodes…
Génial ! je suis
nommé Responsable
de l'Expérience
Client !
 Nouveau Responsable Expérience Client
 Episode 1 : optimiser le centre de contacts
 Photo Expérience Client
 Optimisation du centre de contacts
 Episode 2 : Mettre en place une organisation
orientée Client
 Dispositif d'écoute client
 Ecoute collaborateurs
8
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Se différencier par l'Expérience client
On a un souci : il y a un nouveau
concurrent qui démarche certains
de nos clients… Comment éviter
de les voir partir à la concurrence ?
Offrir de l'émotion et aller au-delà des
attentes et chercher la différenciation
La perception client pour en déduire des
plans stratégiques et managériaux
Placer la voix du client comme moteur
d'amélioration continue
Améliorer la satisfaction du service client
(amabilité, résolution premier appel,
automatisation, Self Service, canaux…)
Répondre aux attentes essentielles sur le
Sce Client (réactivité, joignabilité et
pertinence) et qualité / prix Produits
Avoir les connaissances métier, les offres
& les processus
OpérationnelCultureClient
9
eloquant.com
Vous n'êtes plus comparés par rapport
à vos concurrents… mais avec
Vous pourriez me
rappeler votre N° de
client et scanner votre
carte d'identité ?
10
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Les critères d'évaluation
 29% efficacité,
professionnalisme, qualité
du service…
 22% réactivité, rapidité de
réponse et livraison
 18% écoute disponibilité
et relationnel
 14% fiabilité, sérieux,
confiance et sécurité
 22% Manque de suivi,
mauvaise relation, relances
multiples…
 17% manque d'informations,
absence de réponse, réponse
inappropriée…
 11% manque d'amabilité,
accueil téléphonique
injoignable…
 11% mauvaise qualité,
pannes…
Oui,oui, je vous écoute
bien…
11
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Voici ce que veulent les clients lorsqu'ils se plaignent
Que l'on m'écoute !
Etre sûr que mon problème ne se reproduira pas
Que l'entreprise se mette à ma place
Que mon produit / service soit réparé
Savoir pourquoi mon problème est arrivé
Me remercier d'être client
Des Excuses
Ne pas utiliser du jargon mais le langage de tous les jours
Pouvoir m'exprimer et raconter ma version de l'histoire
Etre remboursé
Un produit gratuit
Une compensation financière pour la perte de temps / préjudice
Se défouler
Autre
Veulent Obtiennent
12
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 Immédiat
< 3 minutes max
recommandé
Des exigences différentes selon le canal
 4H < 24h
 Immédiat <
2 minutes
 Immédiat <
1h
Non seulement j'ai un
problème, mais en
plus ils ne respectent
pas mon temps…
13
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L'équation d'une bonne Expérience Client = (P-A) x E
Perception = ce que l'on pense | Attentes = ce que l'on attendait | Emotion = surprise et personnalisation
Faibles attentes
Utilisation ExcellenteUtilisation Médiocre
Fortes Attentes
Déçu Satisfait
FanSatisfait
14
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 Piloter par les indicateurs
 Fixer SLA Service Client (temps réponse…)
 Mettre en place des KPI (NPS…) et les valoriser
 Identifier le chiffre d'affaires "sauvé"
 Mais mettre de l'humain avant tout !
 Humaniser vos communications clients (photo…)
 Communiquer sur les sentiments des clients
 Redonner de la fierté sur le métier de conseiller
 Diffuser la voix du client dans toutes les strates
 Donner une vision parcours pour casser les silos et offrir
une expérience client sans couture
L'orientation client doit être omniprésente Il faut donc que tous
pensent aux clients
comme des personnes
pas comme des N°…
15
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En pratique : partager les indicateurs clés de la relation client
Mettre en mouvement l’ensemble des collaborateurs autour des KPI
16
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En pratique : Sensibiliser via le Parcours Client 360°
17
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En pratique : la Météo de la Relation Client
18
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En pratique : Humaniser les feedbacks & les exploiter à 100%
19
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En pratique : Partage de la Voix du client
Filtrer
20
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 Changement des mentalités
 Recruter des profils plus empathiques
 Customer Success Manager
 Organiser des ateliers participatifs
 Mettre de l'émotion lors des moments de vérité
 Optimisation de l'accueil des nouveaux clients
 Traitement de la réclamation : petits gestes
émotionnels (cadeau, Random Act of
Kindness…) en les valorisant
 Anticiper (ex: appel pro-actif en fin de contrat…)
 …
Mettre plus d'émotions & d'humain
Mon job de Customer Success
Manager est de m'assurer que les
clients soient satisfaits et
utilisent notre produit pour
anticiper l'insatisfaction, ca
change !
21
eloquant.com
Gérer les nouveaux canaux !
Lors des pics saisonniers
notre support est
débordé, il doit y avoir
des outils pour gérer les
pics de demandes ?
22
eloquant.com
 72% des clients veulent se débrouiller seuls plutôt
que de contacter le Service Client
 Formulaires, FAQ, Chatbot…
 Rassurer les opérationnels sur leur rôle
 Associer les conseillers sur la réalisation des
automatismes pour ensuite en faire la promotion
 Valoriser les conseillers sur les tâches à valeur
ajoutée
 Et leur donner un nouveau rôle :
 Donner de l'autonomie sur les petites demandes
 Tout en valorisant les gestes effectués
 …
Le Self Care, la tendance 2019 !
C'est quand même mieux pour
les clients de gérer eux même
leurs demandes simples…
23
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 Le curatif : tâches simples et répétitives mais avec du volume et
un minimum d’intelligence
 Absorber les pics de demandes
 Ouvrir un service client 24h/24
 Apporter plus de réactivité
 Réponses personnalisées avec la connexion au S.I.
 Le pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité
et personnalisation
 Messenger un canal de communication "intime"
 Anticiper les problèmes aux moments de vérité (coaching…)
 Repenser le parcours client
 Gérer des canaux délaissés par le Service Client
En pratique : le chatbot pour plus de Selfcare
24
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En pratique : le curatif avec le chatbot Selfcare
 Objectif : Gérer les pics
en période de froid
 Les plus du bot :
 Connexion au S.I.
 Affichage conditionnel
 Discussion en
langage naturel
 Les plus :
 Scalable & visible
25
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 Objectif : création d'un service à valeur ajoutée
proche du client
 Les plus du bot :
 Discuter en langage naturel avec le bot,
 Avoir une alerte native sur smartphone,
 Personnaliser l'alerte
 Les plus pour Météo France :
 Evolution des services existants
 Ergonomie mobile friendly
 Toucher de nouveaux utilisateurs
En pratique : offrir une nouvelle expérience client
26
eloquant.com
En pratique : pour un avis qualitatif via l'enquête
conversationnelle
Bonjour Sabrina, êtes-vous satisfait du
passage de votre commande ?
Merci de votre réponse. Afin de nous
améliorer, auriez-vous des suggestions ?
J'aurais voulu payer par Paypal, j'ai dû
payer par carte bleue.
Nous sommes désolés, nous ne
proposons pas encore Paypal. Nous vous
remercions de ce commentaire qui sera
pris en compte par nos équipes.
Autre chose, sur votre expérience sur
notre site ?
Bof niveau moyen de paiement
Qu’aurions-nous pu faire pour améliorer le
paiement de votre achat ?
27
eloquant.com
En pratique : agir en live, sur insatisfaction
Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du
passage de votre commande ?
Merci de votre réponse. Vous avez déclaré
ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous
améliorer, auriez-vous des suggestions ?
C’est une arnaque… j’ai payé un
montant deux fois supérieur à ce que
j’avais dans mon panier; scandaleux…
Afin de régler votre problème, souhaitez-
vous être immédiatement rappelé par un
de nos conseillers ?
OUI NON
L’un de nos conseillers va procéder à un
rappel. Souhaitez-vous que nous vous
rappelions :
Sur votre mobile
06 41 24 56 32
Sur votre ligne
professionnelle
01 75 60 38 29
28
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 Associez les à votre succès
 Rencontre physiques
 Groupes & communautés en ligne
 Remercier les promoteurs et en faire des
ambassadeurs
Des clients satisfaits = des ambassadeurs
Nous ne devons plus
laisser les clients
extrêmes monopoliser
l'attention sur le web…
29
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En 2015,
des individus consultent des
avis de consommateurs,
des forums ou des blogs
avant de réaliser un achat
en ligne.
88 %
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
30
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Publication d’avis
31
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En pratique : implication du client
Publier mon avis
32
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En pratique : répondre et notifier le client
Votre avis est précieux
Retrouvez nous sur
Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter, cliquer ici.
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Très bien reçu, pas d’attente, une conseillère compétente.
La voix du ClientLogo
Répondre à l’avis Voir l’avis sur la page boutique
Direction Qualité du Service Client
33
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En pratique : éclairage public sur l’avis
Vos clients
sont vos porte-
paroles.
34
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Le but final : que tout le monde pense au client
 "Mr Expérience Client" doit enclencher une
dynamique qui s'ancre sans lui
 Quelques bonnes pratiques :
 Inclure la démarche Expérience Client dès le début
des projets (consultatif…) et dans les process
 Personnifier le client (persona, chaise…)
 Considérer le feedback client comme des conseils et
non pas comme des reproches
 Automatiser quand c'est nécessaire, et mettre de
l'humain au bon moment
 …
Que penserait le client
de notre idée ?
35
eloquant.com Votre plan d'actions
Fin de l'Episode 3
Délivrer une
Expérience Client qui fait la
différence: Les bonnes pratiques
36
eloquant.com
 Cette semaine
 Définissez des SLA sur les indicateurs clés (satisfaction, temps de réponse…)
 Identifiez les moments de vérité et comment mettre de l'émotion
 D'ici 1 mois
 Identifiez 1 cas d’usage ou 1 opportunité marketing pour une automatisation
 Apprenez à remercier les clients pour leurs retours
 D'ici 3 mois
 Lancer un programme de publication d'avis clients
 Ne plus être "Mr Expérience Client" mais en faire l'affaire de tous
Votre plan d'actions…
37
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 L'Expérience Client passe par les outils mais
aussi par les collaborateurs
 Il est essentiel de diffuser une Culture Client
 L'expérience client permet de faire la différence
et d'assurer le futur de l'entreprise
Conclusion du 3ème Episode et fin
Victoire ! Nous avons
décroché l'Award de la
Relation Client !
38
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Echange 30 min sur votre Culture Client & Automatisation
http://bit.ly/piloteloquanthttp://bit.ly/checklistchatbot
39
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Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !

  • 1. 1 eloquant.com Journée Expérience Client Episode 3 Pour suivre le Web Séminaire dans les meilleures conditions • - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI) • - Fermez les applications inutiles (Skype…) • - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre • - Privilégiez Chrome ou Edge (IE) • - Munissez-vous d’écouteurs • - et … connectez-vous à internet en filaire ! Début webinar à 14 h 30 !
  • 2. 2 eloquant.com Une histoire en 3 épisodes… Episode 3Episode 2Episode 1
  • 3. 3 eloquant.com Episode 3 Objectif Enchantement : Délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
  • 4. 4 eloquant.com Au sommaire – 1h Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Frederic.canevet@eloquant.com  Présentation Eloquant  Les mécanismes de l'expérience client  Diffuser la Culture Client aux collaborateurs  Selfcare, l'autre tendance forte  Faire de ses clients des ambassadeurs Aurélie Daniel Product Marketing Manager Ecoute Aurelie.daniel@eloquant.com
  • 5. 5 eloquant.com Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS AGIR DIALOGUER ECOUTER COMPRENDRE
  • 6. 6 eloquant.com Les récompenses obtenues en 2018 Innovation DigitaleExpérience Collaborateurs
  • 7. 7 eloquant.com Rappel des précédents épisodes… Génial ! je suis nommé Responsable de l'Expérience Client !  Nouveau Responsable Expérience Client  Episode 1 : optimiser le centre de contacts  Photo Expérience Client  Optimisation du centre de contacts  Episode 2 : Mettre en place une organisation orientée Client  Dispositif d'écoute client  Ecoute collaborateurs
  • 8. 8 eloquant.com Se différencier par l'Expérience client On a un souci : il y a un nouveau concurrent qui démarche certains de nos clients… Comment éviter de les voir partir à la concurrence ? Offrir de l'émotion et aller au-delà des attentes et chercher la différenciation La perception client pour en déduire des plans stratégiques et managériaux Placer la voix du client comme moteur d'amélioration continue Améliorer la satisfaction du service client (amabilité, résolution premier appel, automatisation, Self Service, canaux…) Répondre aux attentes essentielles sur le Sce Client (réactivité, joignabilité et pertinence) et qualité / prix Produits Avoir les connaissances métier, les offres & les processus OpérationnelCultureClient
  • 9. 9 eloquant.com Vous n'êtes plus comparés par rapport à vos concurrents… mais avec Vous pourriez me rappeler votre N° de client et scanner votre carte d'identité ?
  • 10. 10 eloquant.com Les critères d'évaluation  29% efficacité, professionnalisme, qualité du service…  22% réactivité, rapidité de réponse et livraison  18% écoute disponibilité et relationnel  14% fiabilité, sérieux, confiance et sécurité  22% Manque de suivi, mauvaise relation, relances multiples…  17% manque d'informations, absence de réponse, réponse inappropriée…  11% manque d'amabilité, accueil téléphonique injoignable…  11% mauvaise qualité, pannes… Oui,oui, je vous écoute bien…
  • 11. 11 eloquant.com Voici ce que veulent les clients lorsqu'ils se plaignent Que l'on m'écoute ! Etre sûr que mon problème ne se reproduira pas Que l'entreprise se mette à ma place Que mon produit / service soit réparé Savoir pourquoi mon problème est arrivé Me remercier d'être client Des Excuses Ne pas utiliser du jargon mais le langage de tous les jours Pouvoir m'exprimer et raconter ma version de l'histoire Etre remboursé Un produit gratuit Une compensation financière pour la perte de temps / préjudice Se défouler Autre Veulent Obtiennent
  • 12. 12 eloquant.com  Immédiat < 3 minutes max recommandé Des exigences différentes selon le canal  4H < 24h  Immédiat < 2 minutes  Immédiat < 1h Non seulement j'ai un problème, mais en plus ils ne respectent pas mon temps…
  • 13. 13 eloquant.com L'équation d'une bonne Expérience Client = (P-A) x E Perception = ce que l'on pense | Attentes = ce que l'on attendait | Emotion = surprise et personnalisation Faibles attentes Utilisation ExcellenteUtilisation Médiocre Fortes Attentes Déçu Satisfait FanSatisfait
  • 14. 14 eloquant.com  Piloter par les indicateurs  Fixer SLA Service Client (temps réponse…)  Mettre en place des KPI (NPS…) et les valoriser  Identifier le chiffre d'affaires "sauvé"  Mais mettre de l'humain avant tout !  Humaniser vos communications clients (photo…)  Communiquer sur les sentiments des clients  Redonner de la fierté sur le métier de conseiller  Diffuser la voix du client dans toutes les strates  Donner une vision parcours pour casser les silos et offrir une expérience client sans couture L'orientation client doit être omniprésente Il faut donc que tous pensent aux clients comme des personnes pas comme des N°…
  • 15. 15 eloquant.com En pratique : partager les indicateurs clés de la relation client Mettre en mouvement l’ensemble des collaborateurs autour des KPI
  • 16. 16 eloquant.com En pratique : Sensibiliser via le Parcours Client 360°
  • 17. 17 eloquant.com En pratique : la Météo de la Relation Client
  • 18. 18 eloquant.com En pratique : Humaniser les feedbacks & les exploiter à 100%
  • 19. 19 eloquant.com En pratique : Partage de la Voix du client Filtrer
  • 20. 20 eloquant.com  Changement des mentalités  Recruter des profils plus empathiques  Customer Success Manager  Organiser des ateliers participatifs  Mettre de l'émotion lors des moments de vérité  Optimisation de l'accueil des nouveaux clients  Traitement de la réclamation : petits gestes émotionnels (cadeau, Random Act of Kindness…) en les valorisant  Anticiper (ex: appel pro-actif en fin de contrat…)  … Mettre plus d'émotions & d'humain Mon job de Customer Success Manager est de m'assurer que les clients soient satisfaits et utilisent notre produit pour anticiper l'insatisfaction, ca change !
  • 21. 21 eloquant.com Gérer les nouveaux canaux ! Lors des pics saisonniers notre support est débordé, il doit y avoir des outils pour gérer les pics de demandes ?
  • 22. 22 eloquant.com  72% des clients veulent se débrouiller seuls plutôt que de contacter le Service Client  Formulaires, FAQ, Chatbot…  Rassurer les opérationnels sur leur rôle  Associer les conseillers sur la réalisation des automatismes pour ensuite en faire la promotion  Valoriser les conseillers sur les tâches à valeur ajoutée  Et leur donner un nouveau rôle :  Donner de l'autonomie sur les petites demandes  Tout en valorisant les gestes effectués  … Le Self Care, la tendance 2019 ! C'est quand même mieux pour les clients de gérer eux même leurs demandes simples…
  • 23. 23 eloquant.com  Le curatif : tâches simples et répétitives mais avec du volume et un minimum d’intelligence  Absorber les pics de demandes  Ouvrir un service client 24h/24  Apporter plus de réactivité  Réponses personnalisées avec la connexion au S.I.  Le pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité et personnalisation  Messenger un canal de communication "intime"  Anticiper les problèmes aux moments de vérité (coaching…)  Repenser le parcours client  Gérer des canaux délaissés par le Service Client En pratique : le chatbot pour plus de Selfcare
  • 24. 24 eloquant.com En pratique : le curatif avec le chatbot Selfcare  Objectif : Gérer les pics en période de froid  Les plus du bot :  Connexion au S.I.  Affichage conditionnel  Discussion en langage naturel  Les plus :  Scalable & visible
  • 25. 25 eloquant.com  Objectif : création d'un service à valeur ajoutée proche du client  Les plus du bot :  Discuter en langage naturel avec le bot,  Avoir une alerte native sur smartphone,  Personnaliser l'alerte  Les plus pour Météo France :  Evolution des services existants  Ergonomie mobile friendly  Toucher de nouveaux utilisateurs En pratique : offrir une nouvelle expérience client
  • 26. 26 eloquant.com En pratique : pour un avis qualitatif via l'enquête conversationnelle Bonjour Sabrina, êtes-vous satisfait du passage de votre commande ? Merci de votre réponse. Afin de nous améliorer, auriez-vous des suggestions ? J'aurais voulu payer par Paypal, j'ai dû payer par carte bleue. Nous sommes désolés, nous ne proposons pas encore Paypal. Nous vous remercions de ce commentaire qui sera pris en compte par nos équipes. Autre chose, sur votre expérience sur notre site ? Bof niveau moyen de paiement Qu’aurions-nous pu faire pour améliorer le paiement de votre achat ?
  • 27. 27 eloquant.com En pratique : agir en live, sur insatisfaction Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du passage de votre commande ? Merci de votre réponse. Vous avez déclaré ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous améliorer, auriez-vous des suggestions ? C’est une arnaque… j’ai payé un montant deux fois supérieur à ce que j’avais dans mon panier; scandaleux… Afin de régler votre problème, souhaitez- vous être immédiatement rappelé par un de nos conseillers ? OUI NON L’un de nos conseillers va procéder à un rappel. Souhaitez-vous que nous vous rappelions : Sur votre mobile 06 41 24 56 32 Sur votre ligne professionnelle 01 75 60 38 29
  • 28. 28 eloquant.com  Associez les à votre succès  Rencontre physiques  Groupes & communautés en ligne  Remercier les promoteurs et en faire des ambassadeurs Des clients satisfaits = des ambassadeurs Nous ne devons plus laisser les clients extrêmes monopoliser l'attention sur le web…
  • 29. 29 eloquant.com En 2015, des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne. 88 % Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
  • 31. 31 eloquant.com En pratique : implication du client Publier mon avis
  • 32. 32 eloquant.com En pratique : répondre et notifier le client Votre avis est précieux Retrouvez nous sur Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter, cliquer ici. Pour ne plus participer à nos sondages , cliquer ici pour vous désinscrire. Si le lien pour répondre au questionnaire ne fonctionne pas, effectuer un copier/coller du lien ci-dessous dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://satisfaction.societe.fr/home/itw/answer/s/6gojrxxe58/k/r8i41amuv1 Logo Voir mon avis Service à la hauteur Très bien reçu, pas d’attente, une conseillère compétente. La voix du ClientLogo Répondre à l’avis Voir l’avis sur la page boutique Direction Qualité du Service Client
  • 33. 33 eloquant.com En pratique : éclairage public sur l’avis Vos clients sont vos porte- paroles.
  • 34. 34 eloquant.com Le but final : que tout le monde pense au client  "Mr Expérience Client" doit enclencher une dynamique qui s'ancre sans lui  Quelques bonnes pratiques :  Inclure la démarche Expérience Client dès le début des projets (consultatif…) et dans les process  Personnifier le client (persona, chaise…)  Considérer le feedback client comme des conseils et non pas comme des reproches  Automatiser quand c'est nécessaire, et mettre de l'humain au bon moment  … Que penserait le client de notre idée ?
  • 35. 35 eloquant.com Votre plan d'actions Fin de l'Episode 3 Délivrer une Expérience Client qui fait la différence: Les bonnes pratiques
  • 36. 36 eloquant.com  Cette semaine  Définissez des SLA sur les indicateurs clés (satisfaction, temps de réponse…)  Identifiez les moments de vérité et comment mettre de l'émotion  D'ici 1 mois  Identifiez 1 cas d’usage ou 1 opportunité marketing pour une automatisation  Apprenez à remercier les clients pour leurs retours  D'ici 3 mois  Lancer un programme de publication d'avis clients  Ne plus être "Mr Expérience Client" mais en faire l'affaire de tous Votre plan d'actions…
  • 37. 37 eloquant.com  L'Expérience Client passe par les outils mais aussi par les collaborateurs  Il est essentiel de diffuser une Culture Client  L'expérience client permet de faire la différence et d'assurer le futur de l'entreprise Conclusion du 3ème Episode et fin Victoire ! Nous avons décroché l'Award de la Relation Client !
  • 38. 38 eloquant.com Echange 30 min sur votre Culture Client & Automatisation http://bit.ly/piloteloquanthttp://bit.ly/checklistchatbot