Intégrez un chatbot à votre relation client

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eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Intégrez un chatbot
dans votre Relation
Client

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Choisissez le plein écran pour tout voir
Posez vos questions via le chat !
Intégrez un Chat bot dan votre Relation Client !
(45 mins)
Frédéric CANEVET
Resp. offres transverses
Eloquant
Pierre Edouard Lieb
Resp. des Partenariats
Recast.ai

3
Eloquant, spécialiste de la relation client depuis 2001
Unifier la relation Client !
Dialogue
Ecoute
Sémantique
Expérience Client

4
Partenariat technologique Eloquant / Recast.AI
Communauté Open Source
pour des Chatbots clés en
main
Plate-forme de chatbots sur
mesure pour des besoins
spécifiques.
Données hébergées par Eloquant
Technologie
d’intelligence artificielle
</>
Recast : 1ère Plateforme de chatbots indépendante au monde

5
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Qu’est ce qu’un chatbot ?
Les ChatBots et la Relation Client
Cas pratiques
Passer à l’action !
Conclusion

6
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un logiciel pouvant dialoguer
avec une personne via une solution de chat
(Messenger, Lync…), de comprendre les
demandes en langage naturel et de proposer
des réponses ou de lancer des actions grâce à
un apprentissage initial et à un entrainement
continu.
A l’origine le chatbot utilisait des bibliothèques
de questions et réponses, mais les progrès de
l’intelligence artificielle lui permettent d’analyser
et comprendre les demandes et d’apprendre.

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Les 2 types de chats bots
Vs
Programmés
• Scénarios prédéfinis
• Interactions limitées
Intelligents
• Analyse sémantique
• Connexion au SI
• Agir
Bonjour Fred !
Quelle est
votre demande ?
Avez-vous rebooté
Votre PC ?
- Oui
- Non

8
Comment fonctionne un Chatbot Intelligent ?
Est-ce que je peux
avoir un RDV pour
demain avec mon
dentiste ?
Est ce qu’il y a un
créneau libre pour
lundi prochain ?
Je voudrais un RDV
avec le Docteur
Martin, si possible le
18 septembre
J’ai besoin d’un rendez-vous avec un dentiste le 18/09
Réponses Questions Actions
Interprétation
Demandes
Actions Transfert

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La place des
Chatbots dans la
relation client

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 Croissance exponentielle des interactions
 Demande croissante de réactivité
 Volonté des clients à trouver une solution seuls
 Rationnalisation des ressources
 Omniprésence mobile et du Messenging
 Démocratisation des technologies (IA, personnalisation, API…)
Les chatbots, évolution logique de la Relation Client
1,8 milliards
d’utilisateurs
806 millions
Les bots pourraient gérer jusqu’à 85% des interactions d’ici à 2020 (Business Insider - Sept 2016)
25M en FR

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 Un outil complémentaire aux solutions actuelles
 Traiter plus rapidement 30% à 75% des demandes de niveau 1
 J’ai perdu le code de ma carte bleu, j’ai bloqué mon téléphone…
 Mettre en place un « Self Service » avec de l’action et pas seulement de l’information
 Aide au dépannage, procédures de retours…
 Optimiser l’expérience client en repensant son parcours client
 Utiliser un nouveau canal de communication direct avec 100% de délivrabilité
 Rappels & alertes, mobilité…
 Fidéliser via l’on boarding process & coaching pour réduire l’attrition
 Accueil des nouveaux clients…
Quels usages pour un Chat Bot dans votre Service Client ?

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 Je sais prendre en compte les demandes clients de manière autonome
 Comprendre ce que l’on me dit…
 Gérer une conversation…
 Poser des questions…
 Interagir avec votre SI (CRM Salesforce, ERP…)
Hello ! Je suis Elo!, le chatbot d’Eloquant par Recast
Elo!

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Un chatbot connecté aux solutions Eloquant
Rappels
Historique
Annuaire de
Contacts
Avis & satisfaction
Analyse sémantique
(signaux faibles…)
Chat

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• Site internet
• App Mobile
• …
Interaction
client
• Concept
• Actions
• Transfert
• …
Analyse
sémantique
• Réponse
• Action
• …
Réponses
• CRM
• ERP
• Dialogue
• …
Sys. Infos.
• Information
• Action
• …
Réponses
Comment fonctionne Elo! ?
• Réponse
complexe
• Call back
• …
Conseiller

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 Analyse des verbatim du chatbot par notre moteur d’analyse sémantique
 Signaux faibles
 Bonnes pratiques
 Chantiers prioritaires / à éviter
 Météo de la relation client
 …
 Une relation client multi-canaux & multi-conseillers
 Transfert aux conseillers avec historique
 Traitement multicanaux (tél, SVI, emails, SMS, media sociaux, messenger…)
 …
Un dispositif unique pour maximiser l’expérience client

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Cas pratiques

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eloquant.com Forum Client Eloquant 201717Confidential
017
Service client interne :
J’ai des problèmes avec
mon imprimante.
C’est l’imprimante de
l’étage, le copieur
Un PC Windows 10
Est-ce une imprimante réseau
ou locale?
Vous avez PC avec Windows ou
un Mac ?
MS Lync
Ok, cliquez sur l’icone
Windows en bas droite, puis
sur la roue crantée
« paramètre », choisissez
« imprimante et scanner » et
ajoutez l’imprimante 3300-HP
SAV informatique interne
Le bot propose des solutions aux problèmes
les plus courants des 20 000 salariés via la
messagerie Lync, afin de résoudre les
problèmes simples qui font 80% des
demandes.

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Suivi consommation, tarifs…
Un bot dans le compte du client sur le site
SFR renseigne sur la consommation de
données, vos options… sans devoir
chercher dans les menus
Informations sur les services:
18Confidential
Chat interne
Tapez votre message...
Hi, how much data did I
spend last month?
How much did that
cost?
Can I see March’s invoice?
In March, you used 4,6Go of
data.
3Go of data were included
in your subscription, and
the 1,6Go extra cost 8€.

19
Trajet et horaires des trains
100 000 utilisateurs quotidiens pour
obtenir le trafic optimal pour leurs
déplacements en Ile de France
19Confidential
Horaires et trajets optimaux

20
Quel ROI pour un Chat Bot ?
Exemple pour la Société Desjardins pour le Service Client Interne :
 50% de demandes internes en moins
 42 minutes à quelques secondes pour la gestion des incidents
 Support de niveau 1 : 40 à 75 % du support géré par le bot

21
Passer à l’action !

22
 Le(s) point à optimiser dans le parcours client
 Demandes récurrentes et répétitives
 Moments de vérité à améliorer
 Points noirs de la relation client
 Comment mettre un effet « whaaouuu »
 …
Où agir en priorité avec un Chatbot ?

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 Vous êtes client Eloquant :
 La suite logique de l’unification et l’optimisation de votre relation client
 Une intégration sur mesure à votre système d’informations existant
 Vous n’êtes pas encore client Eloquant :
 Les outils pour unifier et optimiser l’expérience client
 Avec un chatbot dédié à l’optimisation de l’Expérience Client
 La solution pour anticiper les besoins de vos clients
Eloquant vous accompagne !

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Atelier 2 : Définition de UAT*
Atelier 3 : Prérequis techniques
Design Construction Mise en Production
Accompagner le client dans la MEP
du bot
Atelier 5: transfert de connaissance
avec les équipes du clientAtelier 1 : Conception du flux de la
conversation
Réaliser le UAT avec le client
Tester le bot avec une population
de beta-testers (grand public)Construction du bot en Back-office
Recast.AI:
1. Design technique
2. Implémentation
3. Test & Train Recast.AI
Atelier 4 : Test & Train avec les
équipes client - Le client utilise le
bot, Recast.AI monitor (3 séances
de Test, 5 testers/séance, puis 3
séances de Train, 5
trainers/séance)
Notre méthodologie projet Chatbots

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Conclusion

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 Automatisez les tâches répétitives et simples
 Améliorez votre réactivité 24/7
 Soulagez votre service client pour + de valeur ajoutée
 Repensez le parcours client
 Economisez de l’argent
 RDV découverte pour analyser les bénéfices apportés par un chat bot
Les chatbots c’est maintenant !

27
Demandez une Présentation
du ChatBot Eloquant !
Marketing@eloquant.com

28
Nos prochains rendez-vous
RDV le 5 Octobre à 11HAbonnez vous à la chaine Eloquant

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