Rencontre un chatbot (MSXP) IMPLEMENTER ET INDUSTRIALISER UN CHATBOT • Des systèmes experts aux agents conversationnels : langage naturel, machine learning, story telling, bot training, capacités d’intégration avec vos autres systèmes • A chaque enjeu, un chatbot : IT, métiers, service client • Comprendre le fonctionnement d’un chatbot • Perspectives futures pour les chatbots

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CHATBOTCHATBOT
CHATBOTS OUI, MAIS INTELLIGENTS !

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CHATBOT
Abdoulaye
DOUCOURE
Practice : Chatbots
Business Unit : Conseil
Entreprise : Umanis
Partenaire Gold : Microsoft
SPEAKERS
CHATBOT

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www.umanis.com3
Le développement du conversationnel
UN NOUVEL ENJEU POUR UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ENCORE PLUS MULTIPLE
Ecrit ou oral

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CHATBOT
6 novemebre 2018
IMPLEMENTER ET
INDUSTRIALISER UN CHATBOT
• Des systèmes experts aux
agents conversationnels : langage
naturel, machine learning, story telling,
bot training, capacités d’intégration avec
vos autres systèmes
• A chaque enjeu, un chatbot : IT,
métiers, service client
• Comprendre le fonctionnement d’un
chatbot
• Perspectives futures pour les chatbots
MS Experiences
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Les robots conversationnels
5
Un agent logiciel qui interagit avec des serveurs d'une part, et des humains d'autre part pour effectuer
des tâches automatiques.
L'humain crée l'intelligence artificielle avec des scénarii via un interpréteur sémantique qui permet au
bot de comprendre les requêtes et d'agir en conséquence.

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QUI SUIS-JE ?
tous types de requêtes variées & complexes
manière conversationnelle en faisant appel
à application(s) tierce(s)
requêtes écrites plus ou moins élaborées

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ENGOUEMENT
Evolution des utilisateurs des 4 premières applications deM.I. vs.
les 4 premiers réseaux sociaux -Monde
1.Messageries Instantanées
2.Plus d’utilisateurs que les
Réseaux sociaux
3.Répond à un besoin majeur
des marques & des retailers
Source : Companies, Business Insider, juin 2016
Disruption dans les usagesdes
internautes
IA + performante + accessible
3 raisons majeures

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8
COMMENT ÇA MARCHE ?
1
2
3
4
Recherche du Chatbot par utilisateur
un Interpréteur sémantique
Requêtes +/ – difficiles
types de requêtes
Contexte
Prise de relai par un humain
Réponse du Chatbot en
Pertinence
Structure
Action

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CONCEPTS CLES
ENONCE ENTITES INTENTION
Je veux reserver un vol pour Seattle Seattle ReserverUnAvion
Quand votre magasin ouvre-t-il ? Ouvre RenseignerHoraire
Programmer une réunion à 13h avec Bob. 13h, Bob PlanifierUnRDV
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TOKENIZER ET CLASSIFIER
Tokenizer permet de découper des phrases
I forgot a password => [forget, password]
None
I forgot a password => [I, forgot, a, password]
Canon
I forgot a password => [I, forget, a, password]
All
I forgot a password => [forget, password]
Positive ok
Positive je suis d'accord
Negative c'est toujours ko
Negative ca ne fonctionne toujours pas
Classifier de les classer dans les intentions
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CHATBOT
FAQ
INTENTION ENONCE
Question
Comment
Procédure pour
Question sur
Que faire
Pourquoi
CHATBOT
Si l’intention est une question alors on va scanner la FAQ pour voir si une question correspond suffisamment
à la question posée par l’utilisateur.
On va retourner la réponse qui correspond à la question dans notre base de donnée FAQ.

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GESTION DES CONNAISSANCES
Node Language Title CONTENT Search keys
All fr
Quel est le code wifi invité?
Le point d'accès WIFI est nommé WIFI ACME. Le mot de passe
est UmanisRocks.
Comment fournir un accès wifi à
un invité externe?
Comment puis-je me connecter
au wifi?
Si vous êtes un employé, Utilisez vos mots de passe Windows
habituels lorsque vous êtes invité à entrer un mot de passe.
NODE Nom de l’intention. Défini par un id. Si All alors la question sera pertinente peu importe le contexte.
LANGUAGE Langue de la question et de la réponse.
TITLE Question qui mène à la réponse.
CONTENT Réponse fournie sous format texte.
SEARCH KEYS Variation de la question qui peut aussi mener à la réponse
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CHATBOT
Exemple arbre d’intentions ChatBot Accueil
Root
… OFFRE
TYPE_OFFRE
DATA FIRST DIGITAL VISION BUSINESS SOLUTIONS INDUSTRIALISATION
…
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UN CHATBOT POUR CHAQUE ENJEUX !
Désengorgement SAV
Automatisation des tâches à faible
valeur ajoutée
Réduction des coûts
Gain de temps : Réponse immédiate
Client Employé
Une présence sur les très populaires
plateformes de messaging
Disponibilité 24h/24 7j/7
Une conversation directe,
personnalisée, one-to-one
Un parcours fluide et unifié, sans
téléchargement d’app
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15. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
CHATBOT
ENJEUX : Client
Avant achat :
- Conseiller le client sur les produits adaptés (up / cross selling)
- Consulter en temps réel la disponibilité en stock d’un produit
- Faciliter l’accès à un contenu élargi
Pendant l’achat :
- Supprimer l’insatisfaction client liée au produit en rupture, tout en validant en
temps réel le produit de remplacement
- Gérer les files d’attente en magasin
- Prendre des commandes & gérer les réservations en ligne
Après l’achat
- Supprimer les délais de réponse au client (immédiat vs. J+2), Améliorer feedback
- Fidéliser client (pousser du contenu contextualisé), Gérer retours & remboursements

16. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
CHATBOT
ENJEUX : EMPLOYE/MEMBRE
Maximiser la gestion RH :
- Poser des questions sur le droit du travail, le comité d’entreprise, les congés payés…
- Consulter ses RTT, heures supplémentaires, remboursement
Automatiser les tâches de gestion administrative :
- Apporter une réponse immédiate à un problème utilisateur (diagnostic de panne…)
- Gérer les files d’attentes Help Desk
Maximiser l’efficacité support informatique :
- Réserver une salle de réunion / matériel
- Fixer une réunion en fonction des agendas de plusieurs participants
Générer des gains de productivité au SAV
- Désengorger le SAV (30% d’email par mois du SAV d’un Pure Player)
- Classer facilement et automatiquement les tickets

17. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
CHATBOT
DU POC A L'industrialisation
17
2017 2018
PROJETS ORIGINES AU MARKETING ET A L’INNOVATION PROJETS POUSSÉS PAR LES MÉTIERS MAIS VALIDÉS PAR LES DSI
BUDGETS DE 15-50K€ Budget supérieur à 50 K€
CAS D’USAGE SIMPLISTES (OU AU CONTRAIRE TRÈS
IRREALISTES)
CHATBOTS A ROI POSITIF
EXPERIENCES DISPERSEES DANS LES ORGANISATIONS CHATBOT FACTORIES
PAS DE RÉFLEXION POUSSÉE SUR LES BONS OUTILS APPELS D’OFFRES SERIEUX
PAS DE RÉFLEXION SUR LA SÉCURITÉ
FORTES EXIGENCES TECH. ACCENT SUR L'ÉVOLUTIVITÉ ET LA
SÉCURITÉ

18. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
CHATBOT
MARCHE FRANCAIS

19. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
CHATBOT
BIEN CONSTRUIRE SON CHATBOT
LIMITES
A) Intentions multiples
Les internautes expriment souvent plusieurs
intentions dans une seule phrase
B) Changements d’avis
Les changements d’avis sont fréquents et
doivent être pris en compte
C) Digressions
Il est courant que les internautes changent de
sujet. Le bot doit s’adapter

20. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
CHATBOT
LES AVANTAGES QUI DÉCOULENT DE LA MISE EN ŒUVRE D’UN
CHATBOT
Augmentation de
la profitabilité
par
l’augmentation
CA : (ie
amélioration du
tauxde
transformation)
ROI immédiat : des gains de
productivitédu SAV à M+2 : 30 à
50% des demandes peuvent être
pilotés par Chatbot
Un terrain de jeux
avec des cas
d’usage nombreux
tant d’un point de
vue Client
qu’Employé !
Amélioration de la qualité
de Service et donc de l’image
demarque
Impact RH : quel
reclassement des fonctions
chatbotisés

21. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
CHATBOT
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IA et chatbots : quelles interactions, quels défis ?
Structurer
Stocker
Ingérer Assimiler
Apprendre
Agir
Modéliser
Interroger
Affiner
Connecter
Informer
Dialoguer
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L’intelligence artificielle est la capacité d’un système à assimiler des données, pour les apprendre en profondeur,
puis agir à leur sujet de manière transparente, sécurisée, intuitive et fiable.

22. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
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IA et chatbots : quelles interactions, quels défis ?
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POUR L’HOMME
Augmenter la bande passante homme-machine
Faciliter les échanges
Se concentrer sur la prise de décisions
POUR LA MACHINE
Mieux assimiler (lire, voir, entendre…)
Mieux modéliser
Mieux communiquer

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Exemples de réseaux neuronaux pour les chatbots
+
RNN : Recurrent Neural Networks
LSTM, BLSTM…
DNN : Deconvolutional
Neural Networks
CNN : Convolutional Neural Networks
CNN + DNN
GAN : Generative Adversarial Networks

24. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
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Exemples types d’IA pour les chatbots
Assurances
Reconnaissance véhicules et objets
Inondations & dégâts des eaux, incendies
Vandalisme
Santé
Détection d’anomalie (image, son, gestuelle)
Bien-être (Tabagisme, Alcool, Drogue; suivi et recommandations)
Aide à l’exploration des données de santé
Industrie
Analyse qualité des produits finis
Marketing
Suivi marketing sur les réseaux sociaux
Détection d’opportunités
RH
Entretiens de pré-qualification
Analyse des CVs en langage naturel

25. Reproduction interdite sans autorisation préalable d’Umanis
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Umanis en bref
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DATA CENTRIC DEPUIS SA CRÉATION
Leader Français
de la data
70% des prestations
avec engagements
DATA NATIVE
- Since 1990 -
2700
collaborateurs
72% de nos clients
fidèles > 5 ans
TOP 20
ESN en France
CA de
200 M€
20% de croissance
annuelle moyenne
Centres de services
inshore et nearshore

26. CONSTRUISONS ENSEMBLE
VOS SOLUTIONS DE DEMAIN