Le document présente l'évolution et le fonctionnement des chatbots, définis comme des agents logiciels capables d'interagir avec des utilisateurs via des interfaces textuelles ou vocales. Il décrit également les différentes catégories de chatbots, de ceux basés sur des règles prédéfinies à ceux utilisant l'intelligence artificielle, ainsi que leurs applications et opportunités dans divers domaines de service. Enfin, il souligne l'importance de la conception des chatbots pour maximiser leur efficacité et leur pertinence pour les utilisateurs.

1. A LA RENCONTRE
DU CHATBOT
#BLENDWEBMIX 2016
LAURENT GUITTON
FRONTEND MANAGER – C2IS
@WEBDEVLINT

2. EN PRÉAMBULE
Environ 90% de notre temps passé sur mobile
est consacré aux emails et messageries
instantanées.
—
Niko Bonatsos
Directeur Manager chez General Catalyst
“
”

3. CHATBOT EN 140 SIGNES!
#bot : agent logiciel interagissant avec des
serveurs et des humains pour traiter
des tâches automatiques
conversationnelles et servicielles
“
”

4. #1
UNE BRÈVE HISTOIRE
DU CHAT(TER)BOT

5. RETOUR DANS LE PASSÉ
1966 : Eliza
1972 : Parry
1988 : Jabberwacky
1992 : Dr. Sbaitso
1995 : A.L.I.C.E
1997 : Microsoft Clippy
2001 : Smaterchild
2006 : IBM Watson
2010 : SIRI
2012 : WeChat & Google Now
2015 : Alexa & Cortona
2016 : Facebook Messenger bots

6. RETOUR DANS LE PASSÉ
Microsoft en avant-garde des
assistants déjà dans Office avec
"Clippy" et dans Microsoft
Messenger (MSN)

7. LES ASSISTANT(E)S VIRTUEL(LE)S

8. CHATBOT… PAR SMS ?
Jam est un service d’assistant
personnel par SMS qui permet de
répondre à n’importe quelle
demande d’étudiants.
La réponse du bot est affinée si
besoin par l’équipe (humaine) de
JAM

9. #2
LE CHATBOT

10. CHATBOT OU BOT ?
LE CHATBOT
UTILISANT DES RÈGLES
PRÉDÉFINIES :
• Très limité
• Répond uniquement à des
commandes spécifiques
• Aussi intelligent que le
concepteur (ou du moins qu’il
a voulu le concevoir…)
LE BOT
UTILISANT LE “MACHINE
LEARNING” :
• Basé sur une intelligence
artificielle
• Comprend le langage, et pas
seulement des commandes.
• Apprend des conversations

11. DES BOTS INTELLIGENTS

12. DES CHATBOTS DANS LES MESSAGERIES

13. #3
LE CHATBOT :
PARLEZ-VOUS L’HUMAIN ?

14. CONVERSATION AVEC UN CHATBOT
L’interpréteur sémantique
(ou vocal) “traduit” la requête
en langage natif pour qu’elle
soit compréhensible par le bot
(en langage technique)
Le bot communique avec le
serveur pour répondre de
manière cohérente à la requête
en renvoyant des informations
ou en activant un service
L’utilisateur envoie sa requête vocale
ou textuelle via l’interface du bot

15. CONVERSATION AVEC UN CHATBOT
https://fredcavazza.net/2016/04/11/des-chatbots-au-conversational-commerce/

16. PETITE INTRODUCTION AU NLP*
L'analyse d'une phrase se décompose très schématiquement en
quatre étapes :
1) Identifier dans quel langage est prononcée la phrase (optionnel)
2) Identifier l'intention exprimée
3) Isoler les entités
4) Valoriser les entités
* NLP : Natural language processing = Analyse automatique du langage naturel

17. PETITE INTRODUCTION AU NLP*
* NLP : Natural language processing = Analyse automatique du langage naturel
Lorsqu’on demande « Quel temps fait-il à Paris ce matin ? »,
il faut que l’interpréteur sémantique comprenne :
- que la langue de l’utilisateur est le français
- que l’intention de l’utilisateur est d’obtenir la météo
- que le contexte géographique est la ville de Paris
- que le contexte temporel est aujourd’hui
C'EST ICI QUE LES DIFFICULTÉS COMMENCENT...

18. L’HEURE DE L’APPRENTISSAGE
Aujourd’hui, 100% de l’apprentissage se fait
par l’humain
—
Thibaut Loubère
Community & Social Manager de Val Thorens
“
”

19. EXEMPLE DU CHATBOT DE VAL THORENS

20. #4
LE CHATBOT :
MODE D’EMPLOI

21. API
Grâce aux API proposées par les fournisseurs de messagerie,
nous avons la possibilité de développer simplement un bot en les
alimentant de questions et requêtes types qu’un utilisateur pourrait
formuler.
Et pour chaque requête type, on paramètrent l’action
correspondante que doit effectuer le bot :
• rechercher une réponse à la question posée,
• afficher une liste de produits,
• afficher une carte
• ou afficher des boutons d’action...

22. EXEMPLE D’UN "SLACKBOT" EN NODEJS

23. EXEMPLE D’UN CHATBOT EN DRAG&DROP

24. INTERFACES DE PROGRAMMATION DE BOTS

25. INTERFACES DE PROGRAMMATION DE BOTS

26. #5
LE CHATBOT :
USAGES & OPPORTUNITÉS

27. USAGES & OPPORTUNITÉS POUR L’UTILISATEUR
Les chatbots permettent :
- de contacter un service client,
- de réserver un voyage,
- de payer ses factures d’électricité,
- de commander des fleurs,
- de faire des rencontres, etc.
Grâce aux chatbots, les messageries instantanées deviennent des
services intégrés qui concentrent les services d’une multitude
d’applications.

28. USAGES & OPPORTUNITÉS POUR VOUS
S’installer sur des
plateformes mass
market ultra
intimes &
très utilisées
Maximiser l’accès
à l’offre
par un parcours
assisté et fluide
Assurer 24h/24h
la disponibilité d’un
premier niveau
d’accueil numérique
Converser en
one to one avec
une connaissance
client pour répondre
à ses besoins
personnels

29. LES BONNES QUESTIONS À SE POSER
Si vous vous lancez dans l’aventure des chatbots,
il faut se poser plusieurs questions :
1. Quels services le chatbot doit-il et peut-il rendre ?
2. Quelles cibles peut-il légitimement toucher ?
3. Quelle personnalité doit-on lui donner ?
4. A partir de quand un humain doit-il prendre le relais ?
5. Quel impact sur l’organisation interne et les process ?

30. TOUT N’EST PAS QUE CHATBOT…
Voyages-sncf.com n’utilise pas de chatbot
pour interagir avec ses clients sur Messenger
mais automatise quelques messages comme
la confirmation de commande envoyée aux
clients.
Lorsque le client reçoit une notification dans
Messenger, il peut alors poser une question.
Celle-ci sera adressée à un conseiller, qui aura accès à l’historique de
la conversation sur Messenger, incluant les messages automatiques.

31. MERCI !
#BLENDWEBMIX 2016