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CHATBOTS
COMMENT ILS TRANSFORMENT
L’EXPÉRIENCE CLIENT
2
I N T R O D U C T I O N /
COMMERCE CONVERSATIONNEL :
QUELS DÉFIS POUR LES MARQUES ?
Dans les commerces traditionnels, le taux de
conversion oscille actuellement entre 20 et 30%,
alors que celui du eCommerce avoisine plutôt autour
de 2%. Ce qui fait la différence en boutiques, c’est
une expérience client riche, visuelle et palpable.
Les clients peuvent avoir des échanges avec les
vendeurs et les autres clients.
Pour garantir le succès de l’eCommerce et rivaliser
avec les performances des boutiques traditionnelles,
les marques doivent s’incarner et humaniser
l’expérience client en ligne.
53% des consommateurs sont plus
susceptibles d’acheter auprès une
marque avec laquelle
ils peuvent avoir un échange.
Nielsen
La conversation au cœur du parcours d’achat en ligne
Nous entrons dans l’ère du commerce conversationnel qui va faire de la conversation entre la marque et ses clients
une élément central du parcours d’achat en ligne. Le commerce conversationnel est une tendance portée par la
multiplication des points de contact digitaux. Il regroupe toutes les conversations qui participent à l’engagement et à
la conversion d’un consommateur : une discussion par chat sur un site ou une application, un échange sur les réseaux
sociaux comme Twitter ou Instagram par le biais d’un lien, d’une offre ou un buy button ou encore une discussion entre
une marque et un client sur les applications de messaging par exemple.
Les chatbots et l’IA sont-ils le nouveau Graal de l’expérience client ?
Pour répondre aux enjeux conversationnels, à l’explosion du nombre de canaux, à la nécessité de répondre partout
et tout le temps aux clients, et ainsi aux coûts associés à ces enjeux, 2016 a remis les bots au devant de la scène. A
en juger par le flot d’articles, l’engouement des marques sur le sujet et l’arrivée de nouveaux bots chaque jour sur les
applis de messaging, ils apparaissent comme un remède à tous les maux de l’expérience client. Mais que faut-il penser
aujourd’hui de ces outils dans notre logique de service client ? Comment faire la part des choses entre buzz et réelles
opportunités de renouveler l’expérience de nos utilisateurs ? Que croire des promesses d’Intelligence Artificielle qui
rendront nos bots toujours plus intelligents ? Nos opérateurs «humains» doivent-ils craindre aujourd’hui de perdre leur
poste au profit de ces bots ? Ce guide se propose d’apporter des réponses à ces questions et de guider les marques
dans la définition de leur stratégie autour des chatbots.
3
S O M M A I R E /
P A R T I E 1 /
CHATBOTS :
AVANTAGES
ET LIMITES
p.4 p.8 p.16
P A R T I E 2 /
ENGAGER VOS
CLIENTS AVEC
DES CHATBOTS
P A R T I E 3 /
LE POINT DE VUE
DES EXPERTS
- Les chatbots, qu’est-ce que c’est ?
- Les avantages du chatbot
aujourd’hui
- Les bots ne sont pas une solution
miracle
- Définir vos besoins, des objectifs et
les tâches de votre bot
- 2 conseils avant de se lancer
- Comment iAdvize répond à vos
attentes
- Patrick Joubert, CEO de Recast.AI
- Javier Gonzalez Helly, co-fondateur
de Botfuel
- Adrienne Gehannin, Product
Manager chez iAdvize
4
CHATBOTS : COMMENT ILS TRANSFORMENT L’EXPÉRIENCE CLIENT
Conseils, bonnes pratiques et avis d’experts sur l’utilisation des chatbots dans
l’experience client !
Avec ce livre blanc, vous apprendrez :
- Chatbots : définition et enjeux
- Comment engager vos clients avec les chatbots
- Conseils avant d’implémenter un chatbot dans votre stratégie
- 3 experts donnent leur vision sur l’avenir des chatbots
Afin de vous guider dans la mise en place de votre chatbot nous avons réuni ici des
conseils, des bonnes pratiques et des points de vue d’experts.
C E C I N ’ E S T Q U ’ U N E X T R A I T
5
P A R T I E 1 /
CHATBOTS :
AVANTAGES
ET LIMITES
Depuis 2016, nous avons connu
un engouement inégalé pour les
chatbots, notamment à travers les
grands acteurs du messaging. En
effet, les robots intelligents permettent
à votre marque de réduire les tâches
redondantes de vos équipes et leur
permettent de se concentrer sur les
tâches qui génèrent le plus de valeur
ajoutée.
33 000 CHATBOTS
DÉJÀ PROPOSÉS SUR LA PLATEFORME MESSENGER
Les chatbots ne
remplaceront jamais
l’expertise humaine et le
cœur de la connaissance
métier. Mais, pour des
demandes simples, les bots
ont toute leur plus-value.
Sébastien Maxant, EDF
6
Un chatbot est une application destinée à automatiser
des tâches ou à simuler des conversations. Ce
programme informatiques peut ainsi lire des
messages (email, SMS, chat…) et y répondre
en quelques secondes, grâce à un ensemble de
réponses pré-enregistrées. Il ne faut pas le confondre
avec l’intelligence artificielle qui fait référence
aux dispositifs imitant ou remplaçant des fonctions
cognitives de l’humain, mais dont tous les bots ne
sont pas nécessairement pourvus.
PARTIE 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES
LES CHATBOTS, QU’EST--CE QUE C’EST ?
7
PARTIE 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES
Eliza
Clippy
de Microsoft
Agents virtuels
sur le Web
Assistants
personnels
Chatbots
messaging
2016201520101997
8
PARTIE 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES
LES BOTS NE SONT
PAS UNE SOLUTION
MIRACLE
Quelques échecs récents montrent que l’intelligence artificielle et la technologie
actuelle ont encore quelques limites et qu’il ne faut pas automatiser à outrance. Le
bot qui comprendra toutes les subtilités du langage et du comportement humain n’a
pas encore été créé et il n’est pas prêt de l’être. Et tant mieux ! Les utilisateurs sont
toujours attachés au contact humain : en témoigne l’effet Wow quand ils se rendent
compte qu’ils sont assistés par un humain et non par un robot.
« LORSQU’ELLES CONTACTENT UNE MARQUE,
79% DES PERSONNES PRÉFÈRENT
LE CONTACT HUMAIN À CELUI D’UN BOT » TNS Sofres
9
P A R T I E 2 /
ENGAGER VOS
CLIENTS AVEC
DES CHATBOTS
50%
DES CONVERSATIONS AVEC UN BOT
SONT ASSISTÉES PAR L’HOMME, EN CHARGE
DE VALIDER OU CORRIGER LES RÉPONSES QUE
LE ROBOT PROPOSE
10
PARTIE 2 / ENGAGER VOS CLIENTS AVEC DES CHATBOTS
2 CONSEILS ESSENTIELS AVANT DE SE LANCER
Suivez les actions et les résultats de votre chatbot
Il est important de ne pas sous-estimer le suivi à apporter
à ce projet. Un chatbot doit être supervisé et non laissé
seul, sans vigilance.
Restez raisonnable
Comme pour tout projet, il faut commencer petit,
rester simple pour faire des premiers tests puis itérer
quand le moment semble opportun !
11
PARTIE 2 / ENGAGER VOS CLIENTS AVEC DES CHATBOTS
COMMENT IADVIZE RÉPOND À VOS ATTENTES
#1 - L’homme combiné à la
machine
Chez iAdvize, nous pensons que l’automatisation
associée à de l’humain permet de proposer une
expérience client remarquable : l’homme combiné
à la machine offre des capacités supérieures à la
machine. Sur le site d’une marque, sur son application
mobile ou au sein d’une application de messaging,
les bots peuvent se charger des questions basiques
des utilisateurs, effectuer les tâches répétitives les plus
simples ou encore qualifier un contact ou une demande
via une découverte approfondie du besoin avant
d’escalader vers un humain.
Ce système permet aux opérateurs de se concentrer sur
les questions à forte valeur ajoutée, là où ils pourront
mettre en oeuvre toute leur expertise, leur empathie et
leur bonne volonté.
#2 - Escalade depuis iAdvize
Aujourd’hui, si votre bot existe et interagit déjà sur
Messenger, iAdvize est capable de créer l’escalade
vers des opérateurs lorsque le bot ne sait pas répondre
à des questions. Comment ? Les conversations arrivent
tout simplement sur le pupitre de la plateforme iAdvize
et peuvent alors être gérées par des conseillers humains
qui assurent le suivi de la conversation depuis un seul
et même outil.
Nous sommes partenaires avec un réseau de spécialistes
de la création de bots de contenus ou de bots
commerciaux (tels que Botfuel ou Recast.AI) pour vous
assister et permettre cette escalade vers des conseillers
humains, sur la plateforme iAdvize.
12
P A R T I E 3 /
LE POINT DE VUE
DES EXPERTS
40 %
DES BESOINS EN SERVICE CLIENT
SERONT AUTOMATISÉS, EN TOTALITÉ
OU EN PARTIE, D’ICI À 2019.
13
PARTIE 3 / LE POINT DE VUE DES EXPERTS
Patrick Joubert, CEO de Recast.AI
Il faut être conscient qu’il y a une opportunité d’être plus proche de ses clients. C’est le
premier bénéfice : la proximité de ce nouveau canal est à mettre en perspective avec
le nombre d’utilisateurs d’apps de messaging. La marque a l’opportunité d’apporter
une expérience personnalisée la plus précise possible. Toute la question est de savoir
comment commencer. Un chatbot qui va résoudre tous les problèmes n’existe pas.
Il faut donc limiter les attentes, innover en gardant les pieds sur terre. Les marques
doivent définir des cas d’usage très précis et étroits qui permettent d’obtenir de
premiers succès et d’offrir aux clients une expérience réussie. Les marques pourront
ensuite itérer.
Patrick Joubert
CEO de Recast.AI
14
CHATBOTS : COMMENT ILS TRANSFORMENT L’EXPÉRIENCE CLIENT
Conseils, bonnes pratiques et avis d’experts sur l’utilisation des chatbots dans
l’experience client !
Avec ce livre blanc, vous apprendrez :
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- Comment engager vos clients avec les chatbots
- Conseils avant d’implémenter un chatbot dans votre stratégie
- 3 experts donnent leur vision sur l’avenir des chatbots
Afin de vous guider dans la mise en place de votre chatbot nous avons réuni ici des
conseils, des bonnes pratiques et des points de vue d’experts.
C E C I N ’ E S T Q U ’ U N E X T R A I T
15
iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel qui permet aux
entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site, sur les
réseaux sociaux ou sur une app de messaging depuis un seul et même outil
messaging (chat, call, video). Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le
service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs.
En 2016, iAdvize lance ibbü, la première force de vente à la demande. C’est
une communauté de passionnés, devenus experts d’un sujet, mis à disposition
des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites de vente en ligne.
Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, moments
où les services clients ne sont pas disponibles. Grâce à ibbü, les marques
permettent à leurs clients de discuter en direct 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24
avec des passionnés experts et de recevoir des conseils authentiques.
THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM
Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40 pays. Sites
marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme, iAdvize collabore
notamment avec Air France, Voyages-sncf.com, FNAC, CDiscount, Numéricable,
Monoprix, Tui, BMW, Boursorama, SFR ou encore Pôle Emploi.
Contactez un expert qui vous
aidera à mettre en place
votre stratégie relation client
contact@iadvize.com
par téléphone au 0 805 696 131

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Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?

  • 2. 2 I N T R O D U C T I O N / COMMERCE CONVERSATIONNEL : QUELS DÉFIS POUR LES MARQUES ? Dans les commerces traditionnels, le taux de conversion oscille actuellement entre 20 et 30%, alors que celui du eCommerce avoisine plutôt autour de 2%. Ce qui fait la différence en boutiques, c’est une expérience client riche, visuelle et palpable. Les clients peuvent avoir des échanges avec les vendeurs et les autres clients. Pour garantir le succès de l’eCommerce et rivaliser avec les performances des boutiques traditionnelles, les marques doivent s’incarner et humaniser l’expérience client en ligne. 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès une marque avec laquelle ils peuvent avoir un échange. Nielsen La conversation au cœur du parcours d’achat en ligne Nous entrons dans l’ère du commerce conversationnel qui va faire de la conversation entre la marque et ses clients une élément central du parcours d’achat en ligne. Le commerce conversationnel est une tendance portée par la multiplication des points de contact digitaux. Il regroupe toutes les conversations qui participent à l’engagement et à la conversion d’un consommateur : une discussion par chat sur un site ou une application, un échange sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Instagram par le biais d’un lien, d’une offre ou un buy button ou encore une discussion entre une marque et un client sur les applications de messaging par exemple. Les chatbots et l’IA sont-ils le nouveau Graal de l’expérience client ? Pour répondre aux enjeux conversationnels, à l’explosion du nombre de canaux, à la nécessité de répondre partout et tout le temps aux clients, et ainsi aux coûts associés à ces enjeux, 2016 a remis les bots au devant de la scène. A en juger par le flot d’articles, l’engouement des marques sur le sujet et l’arrivée de nouveaux bots chaque jour sur les applis de messaging, ils apparaissent comme un remède à tous les maux de l’expérience client. Mais que faut-il penser aujourd’hui de ces outils dans notre logique de service client ? Comment faire la part des choses entre buzz et réelles opportunités de renouveler l’expérience de nos utilisateurs ? Que croire des promesses d’Intelligence Artificielle qui rendront nos bots toujours plus intelligents ? Nos opérateurs «humains» doivent-ils craindre aujourd’hui de perdre leur poste au profit de ces bots ? Ce guide se propose d’apporter des réponses à ces questions et de guider les marques dans la définition de leur stratégie autour des chatbots.
  • 3. 3 S O M M A I R E / P A R T I E 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES p.4 p.8 p.16 P A R T I E 2 / ENGAGER VOS CLIENTS AVEC DES CHATBOTS P A R T I E 3 / LE POINT DE VUE DES EXPERTS - Les chatbots, qu’est-ce que c’est ? - Les avantages du chatbot aujourd’hui - Les bots ne sont pas une solution miracle - Définir vos besoins, des objectifs et les tâches de votre bot - 2 conseils avant de se lancer - Comment iAdvize répond à vos attentes - Patrick Joubert, CEO de Recast.AI - Javier Gonzalez Helly, co-fondateur de Botfuel - Adrienne Gehannin, Product Manager chez iAdvize
  • 4. 4 CHATBOTS : COMMENT ILS TRANSFORMENT L’EXPÉRIENCE CLIENT Conseils, bonnes pratiques et avis d’experts sur l’utilisation des chatbots dans l’experience client ! Avec ce livre blanc, vous apprendrez : - Chatbots : définition et enjeux - Comment engager vos clients avec les chatbots - Conseils avant d’implémenter un chatbot dans votre stratégie - 3 experts donnent leur vision sur l’avenir des chatbots Afin de vous guider dans la mise en place de votre chatbot nous avons réuni ici des conseils, des bonnes pratiques et des points de vue d’experts. C E C I N ’ E S T Q U ’ U N E X T R A I T
  • 5. 5 P A R T I E 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES Depuis 2016, nous avons connu un engouement inégalé pour les chatbots, notamment à travers les grands acteurs du messaging. En effet, les robots intelligents permettent à votre marque de réduire les tâches redondantes de vos équipes et leur permettent de se concentrer sur les tâches qui génèrent le plus de valeur ajoutée. 33 000 CHATBOTS DÉJÀ PROPOSÉS SUR LA PLATEFORME MESSENGER Les chatbots ne remplaceront jamais l’expertise humaine et le cœur de la connaissance métier. Mais, pour des demandes simples, les bots ont toute leur plus-value. Sébastien Maxant, EDF
  • 6. 6 Un chatbot est une application destinée à automatiser des tâches ou à simuler des conversations. Ce programme informatiques peut ainsi lire des messages (email, SMS, chat…) et y répondre en quelques secondes, grâce à un ensemble de réponses pré-enregistrées. Il ne faut pas le confondre avec l’intelligence artificielle qui fait référence aux dispositifs imitant ou remplaçant des fonctions cognitives de l’humain, mais dont tous les bots ne sont pas nécessairement pourvus. PARTIE 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES LES CHATBOTS, QU’EST--CE QUE C’EST ?
  • 7. 7 PARTIE 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES Eliza Clippy de Microsoft Agents virtuels sur le Web Assistants personnels Chatbots messaging 2016201520101997
  • 8. 8 PARTIE 1 / CHATBOTS : AVANTAGES ET LIMITES LES BOTS NE SONT PAS UNE SOLUTION MIRACLE Quelques échecs récents montrent que l’intelligence artificielle et la technologie actuelle ont encore quelques limites et qu’il ne faut pas automatiser à outrance. Le bot qui comprendra toutes les subtilités du langage et du comportement humain n’a pas encore été créé et il n’est pas prêt de l’être. Et tant mieux ! Les utilisateurs sont toujours attachés au contact humain : en témoigne l’effet Wow quand ils se rendent compte qu’ils sont assistés par un humain et non par un robot. « LORSQU’ELLES CONTACTENT UNE MARQUE, 79% DES PERSONNES PRÉFÈRENT LE CONTACT HUMAIN À CELUI D’UN BOT » TNS Sofres
  • 9. 9 P A R T I E 2 / ENGAGER VOS CLIENTS AVEC DES CHATBOTS 50% DES CONVERSATIONS AVEC UN BOT SONT ASSISTÉES PAR L’HOMME, EN CHARGE DE VALIDER OU CORRIGER LES RÉPONSES QUE LE ROBOT PROPOSE
  • 10. 10 PARTIE 2 / ENGAGER VOS CLIENTS AVEC DES CHATBOTS 2 CONSEILS ESSENTIELS AVANT DE SE LANCER Suivez les actions et les résultats de votre chatbot Il est important de ne pas sous-estimer le suivi à apporter à ce projet. Un chatbot doit être supervisé et non laissé seul, sans vigilance. Restez raisonnable Comme pour tout projet, il faut commencer petit, rester simple pour faire des premiers tests puis itérer quand le moment semble opportun !
  • 11. 11 PARTIE 2 / ENGAGER VOS CLIENTS AVEC DES CHATBOTS COMMENT IADVIZE RÉPOND À VOS ATTENTES #1 - L’homme combiné à la machine Chez iAdvize, nous pensons que l’automatisation associée à de l’humain permet de proposer une expérience client remarquable : l’homme combiné à la machine offre des capacités supérieures à la machine. Sur le site d’une marque, sur son application mobile ou au sein d’une application de messaging, les bots peuvent se charger des questions basiques des utilisateurs, effectuer les tâches répétitives les plus simples ou encore qualifier un contact ou une demande via une découverte approfondie du besoin avant d’escalader vers un humain. Ce système permet aux opérateurs de se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée, là où ils pourront mettre en oeuvre toute leur expertise, leur empathie et leur bonne volonté. #2 - Escalade depuis iAdvize Aujourd’hui, si votre bot existe et interagit déjà sur Messenger, iAdvize est capable de créer l’escalade vers des opérateurs lorsque le bot ne sait pas répondre à des questions. Comment ? Les conversations arrivent tout simplement sur le pupitre de la plateforme iAdvize et peuvent alors être gérées par des conseillers humains qui assurent le suivi de la conversation depuis un seul et même outil. Nous sommes partenaires avec un réseau de spécialistes de la création de bots de contenus ou de bots commerciaux (tels que Botfuel ou Recast.AI) pour vous assister et permettre cette escalade vers des conseillers humains, sur la plateforme iAdvize.
  • 12. 12 P A R T I E 3 / LE POINT DE VUE DES EXPERTS 40 % DES BESOINS EN SERVICE CLIENT SERONT AUTOMATISÉS, EN TOTALITÉ OU EN PARTIE, D’ICI À 2019.
  • 13. 13 PARTIE 3 / LE POINT DE VUE DES EXPERTS Patrick Joubert, CEO de Recast.AI Il faut être conscient qu’il y a une opportunité d’être plus proche de ses clients. C’est le premier bénéfice : la proximité de ce nouveau canal est à mettre en perspective avec le nombre d’utilisateurs d’apps de messaging. La marque a l’opportunité d’apporter une expérience personnalisée la plus précise possible. Toute la question est de savoir comment commencer. Un chatbot qui va résoudre tous les problèmes n’existe pas. Il faut donc limiter les attentes, innover en gardant les pieds sur terre. Les marques doivent définir des cas d’usage très précis et étroits qui permettent d’obtenir de premiers succès et d’offrir aux clients une expérience réussie. Les marques pourront ensuite itérer. Patrick Joubert CEO de Recast.AI
  • 14. 14 CHATBOTS : COMMENT ILS TRANSFORMENT L’EXPÉRIENCE CLIENT Conseils, bonnes pratiques et avis d’experts sur l’utilisation des chatbots dans l’experience client ! Avec ce livre blanc, vous apprendrez : - Chatbots : définition et enjeux - Comment engager vos clients avec les chatbots - Conseils avant d’implémenter un chatbot dans votre stratégie - 3 experts donnent leur vision sur l’avenir des chatbots Afin de vous guider dans la mise en place de votre chatbot nous avons réuni ici des conseils, des bonnes pratiques et des points de vue d’experts. C E C I N ’ E S T Q U ’ U N E X T R A I T
  • 15. 15 iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site, sur les réseaux sociaux ou sur une app de messaging depuis un seul et même outil messaging (chat, call, video). Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs. En 2016, iAdvize lance ibbü, la première force de vente à la demande. C’est une communauté de passionnés, devenus experts d’un sujet, mis à disposition des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites de vente en ligne. Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, moments où les services clients ne sont pas disponibles. Grâce à ibbü, les marques permettent à leurs clients de discuter en direct 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 avec des passionnés experts et de recevoir des conseils authentiques. THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40 pays. Sites marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme, iAdvize collabore notamment avec Air France, Voyages-sncf.com, FNAC, CDiscount, Numéricable, Monoprix, Tui, BMW, Boursorama, SFR ou encore Pôle Emploi. Contactez un expert qui vous aidera à mettre en place votre stratégie relation client contact@iadvize.com par téléphone au 0 805 696 131