Découvrez comment faire un chatbot pertinent:
- comment fonctionnent-ils ?
- qu'est-ce que l'IA ?
- quels sont les usecases pertinents ?
- qu'est-ce que la Conversational UX ?
- quelles sont les bonnes pratiques pour les chatbots et les voicebots
Masterclass effectuée pour la Paris School of Business
3. Dans notre maison
et nos voitures
Dans notre poche
et au bureau
Dans nos applications,
sites et messageries
4. Le Cloud
Le Big Data
Algorithmes & CPU
L’Intelligence Artificielle
as – a – service
5. Les chatbots sont des programmes
qui peuvent simuler une conversation naturelle
avec un humain
grâce à des technologies d’intelligence artificielle
Synonyme : Agent conversationnel
10. C’est l’année du chatbot
Les autres l’ont fait, nous devons en faire un
Tout le monde veut un chatbot
Cela va alléger ou remplacer le support
C’est de l’IA, laissons faire le Laboratoire IA
C’est de la Relation Client, laissons faire le marketing
85% de la RC peut être automatisé, c’est Gartner qui l’a dit
11. “By 2020, customers will manage 85% of their relationship with the enterprise
without interacting with a human”
2011
“By 2020, 25% of Customer Service Operations will use Virtual Customer
Assistants”
2018
17. C’est plus compliqué que prévu
Il n’y a pas d’IA dedans
Ce n’est pas plug-and-play
Les utilisateurs ne sont pas là (pas encore là)
C’est correct, on va continuer à mesurer
20. Comment frimer ce soir ?
Intention
Groupe contenant
l’ensemble des
formulations similaires
Utterance
Une formulation précise
donnée par l’utilisateur
Entité
Mot important qui
correspond
à un nom, une date,
une valeur, …
21. Moteur de langage naturel
Natural Language Understanding (NLU)
Utilise Machine Learning
Issu des technologies IA
22.
23. Jeu de données:
20-200 utterances par intention
Natural Language Understanding
Machine Learning
Faîtes confiance aux utilisateurs pour
ne pas parler comme vous l’avez prévu
26. 1. Accéder à du contenu éditorial, FAQ, Bases de connaissance
2. Remplir un formulaire
3. Accéder en lecture aux données du SI
4. Lancer de commandes (process automation)
5. Interaction dynamique basée sur un contexte implicite
6. Transactionnel
7. Proactivité et notification
Fonctions d’un chatbot
0. Routage / Triage / Préqualification
27. Pourquoi avoir un chatbot ?Pourquoi avoir un chatbot ?
Pourquoi utiliser un chatbot ?
28. Pour le traitement rapide de leurs préoccupations
(suivi de commandes, recherche d’informations de base, etc.)
Pour ne pas être mis en attente
pour des opérations triviales
Quand vos utilisateurs veulent-ils utiliser un Chatbot ?
29. Quand ils ne savent pas exprimer
simplement leur problème
Pour un conseil personnalisé
Pour faire une réclamation complexe ou se plaindre
Pour négocier
Quand vos utilisateurs ne veulent-ils pas utiliser un Chatbot ?
35. ◉ Créez une identité: une personnalité, un ton, la directivité des échanges
◉ Expliquez ses capacités et proposer des choix
◉ Reformulez en cas d’ambiguïté et proposer des choix
Quick Replies, Cartes, Carrousels, …
◉ Evitez les impasses et permettez de sortir d’une boucle
◉ Gérez les interruptions et les changements de contexte, corrections et retours arrière
◉ Permettez le Bot-to-Human Handoff
vers une page web, vers un appel téléphonique, vers un humain…
Conversational UX
36. To chatbot or not to bot
Quel est votre problème ?
Money Transfer App - Support
Compte chèque
3004 1234 1234 1234
Compte d’épargne
3004 1234 1234 1234
Compte joint
3004 1234 1234 1234
Sélectionnez le compte
Je n’ai pas reçu la somme
Le destinataire n’a rien reçu
Quel est le type de problème ?
Le virement n’a pas marché
40. ◉ Nous ne parlons par comme nous écrivons
On parle pas comme on écrit
◉ Faîtes des phrases courtes et proposez peu de choix
l’humain a une mauvaise mémoire auditive
◉ Variez les réponses pour paraître plus naturel
◉ Préparez-vous à l’inattendu
Offrez des chemins alternatifs
◉ Proposer peu de choix
◉ Demandez une confirmation pour les actions critiques
◉ Faîtes juste une récap pour les actions simples
◉ Combinez avec un écran pour plus d’interactivité
VUI – Voice User Interfaces – Voice Design
41.
42. ◉ C’est un marché en émergence et très prometteur
◉ Il faut identifier correctement les usecases pertinents
◉ Tester le usecase avec des vrais utilisateurs
◉ Les utilisateurs ont encore besoin de temps pour adopter les chatbots
◉ Un projet chatbot doit être abordé comme un projet mobile ou web
◉ Ce n’est pas plug-and-play, ni deploy-and-forget
En synthèse
43.
44. Réduire la courbe d’apprentissage
Être en contrôle et ne plus subir l’interface
Faire disparaître l’app / l’interface
Créer une expérience efficace et positive
2011: App mobile, chatbot, selfcare
2018: est-ce que cela sera pertinent, prophétie autoréalisatrice
Justement où en sommes-nous ?
Où en sommes nous aujourd’hui ?
Comment mettre fin à mon contrat
Annuler, résilier
Suspendre mes mensualités
En quoi cela va vous aider, vous l’entreprise
Remplacer les humains sur les tâches répétitives ou sans valeur ajoutée
On change un mot
Que veut l’utilisateur, le client