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C'est quoi un chatbot ?

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Comme d’habitude quand tout le monde commence à s’enflammer sur un mot ou un concept, c’est louche… C’est pourquoi on a eu envie de répondre à une question simple, c’est quoi (vraiment) un chatbot ?
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Publié dans : Technologie
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C'est quoi un chatbot ?

  1. 1. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 1 C’est quoi un chatbot ?
  2. 2. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 2 _introduction _les chatbots (ou agents conversationnels) ne sont pas nouveaux et vous en connaissez déjà : _ assistants personnels (Siri, Google Now, etc…) _ chats d’aide accessible sur les site web (zendesk) _ serveurs vocaux _ jeux concours SMS _mais aujourd’hui, lorsque l’on parle de chatbots, on pense principalement à ces bots amusants sur FB Messenger.
  3. 3. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 3 1 chatbot = 1 service accessible via 1 interface _il existe différents types de services rendus par les chatbots : planification de voyage, e- commerce, médias, météo, SAV, … _et il existe différents types d’interface d’accès aux chatbots : FB Messenger, WhatsApp, Slack, SMS, “from scratch”, … _statistiques d’usage sur les chatbots encore difficile à trouver _introduction
  4. 4. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 4 _typologie de chatbots Service existant déjà sous une autre forme (site web, application…) Services créés uniquement sous la forme d’un chatbot Moyen d’accès à un service déjà existant Le bot est un nouveau service Messenger, WhatsApp, Viber, Kik, WeChat, Skype, Telegram, Slack... Bot créé sous la forme d’une nouvelle application Pluggé à une application de messagerie Le bot est une nouvelle application
  5. 5. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 5 _quels services rendent-ils ? Voyage Hipmunk Skyscanner Expedia E-commerce H&M Sephora eBay Urban Outfitters Assurance Lemonade Enseignement Andy Bot Transports Bus Uncle Actualités CNN The People’s Eagle Quartz Météo Hi Poncho Loisirs Jam Mitsuku Assistant personnel Hi Jarvis Santé Lybrate Forksy Joy
  6. 6. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 6 _lesquels existent uniquement sous la forme d’un chatbot ? Voyage Hipmunk Skyscanner Expedia E-commerce H&M Sephora eBay Urban Outfitters Assurance Lemonade Enseignement Andy Bot Transports Bus Uncle Actualités CNN The People’s Eagle Quartz Météo Hi Poncho Loisirs Jam Mitsuku Assistant personnel Hi Jarvis Santé Lybrate Forksy Joy
  7. 7. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 7 _beaucoup sont sur Facebook Messenger Voyage Hipmunk Skyscanner Expedia E-commerce H&M Sephora eBay Urban Outfitters Assurance Lemonade Enseignement Andy Bot Transports Bus Uncle Actualités CNN The People’s Eagle Quartz Météo Hi Poncho Loisirs Jam Mitsuku Assistant personnel Hi Jarvis Santé Lybrate Forksy Joy
  8. 8. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 8 _chatbots Facebook Messenger _30 000 chatbots présents sur Messenger en décembre 2016 _200 pays qui utilisent des bots Messenger en décembre 2016 source : Expanded Ramblings
  9. 9. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 99 _pourquoi cette tendance ?
  10. 10. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 10 _une interface plus “naturelle” _une interface est conversationnelle par définition, c’est un échange de messages entre deux entités : l’humain et la machine. “First, you tell Uber that you need a ride. Then, it asks you where you are, and once it has found a driver, it tells you the time estimate. When the ride is over, it asks you how it went. And you tell it your opinion by clicking on the stars and rating the ride.” - uxdesign.cc
  11. 11. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 11 _les usages mobiles évoluent début 2015 : Facebook, Twitter, Instagram, Google+ : ~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber : ~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois fin 2015 : Facebook, Twitter, Instagram, Google+ : ~ 2,3 millions d’utilisateurs actifs par mois WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber : ~ 2,8 millions d’utilisateurs actifs par mois source : Business Insider _une personne a en moyenne 27 apps sur son smartphone _seules 4 à 6 de ces applications sont utilisées tous les jours _au bout de 30 jours, seul 3% de ces apps continuent d’être utilisées par un nouvel utilisateur
  12. 12. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 12 _plugger un chatbot sur une app de messagerie Avantages côté entreprises : _les entreprises utilisent déjà Facebook pour communiquer avec leurs clients _en investissant les messageries instantanées, elles ont plus de visibilité car elles sont là où les clients sont le plus actifs Avantages côté utilisateurs : _simplicité : pas besoin d’installer une nouvelle app pour utiliser un chatbot _ils restent dans un environnement connu : une application qu’ils connaissent bien. Les codes restent les mêmes.
  13. 13. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 1313 _comment ça marche ?
  14. 14. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 14 _comment ça marche _principe de base d’un chatbot : recevoir un “message” et y répondre par un autre “message” message 1 message 2 message A message B utilisateur chatbot
  15. 15. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 15 _comment ça marche _un “message” peut être de plusieurs natures utilisateur chatbot Phrase
  16. 16. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 16 _comment ça marche _l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non) utilisateur chatbot
  17. 17. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 17 _comment ça marche _l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non) _mais en réalité l’interface ne fait que relayer le message au chatbot utilisateur chatbot
  18. 18. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 18 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  19. 19. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 19 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  20. 20. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 20 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : Hiboot Les questions s'enchaînent et le chatbot proposent une liste de réponses fermées
  21. 21. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 21 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  22. 22. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 22 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : AndyBot aide à pratiquer l’anglais par des conversations de la vraie vie
  23. 23. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 23 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  24. 24. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 24 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : Lemonade qui alterne questions à choix fermés et interprétation du langage naturel
  25. 25. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 25 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  26. 26. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 26 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : Siri est un assistant personnel qui apprend en fonction de ce que l’utilisateur lui dit.
  27. 27. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 27 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  28. 28. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 28 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : HelloJam! répond à toutes les questions pour simplifier la vie des étudiants. Et quand il ne sait pas, c’est un humain qui prend le relai
  29. 29. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 2929 _concevoir un chatbot
  30. 30. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 30 _faut-il que mon chatbot converse en langage naturel ?
  31. 31. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 31 _les chatbots en langage naturel, un (gros) défi _un bot de ce type laisse l’utilisateur libre de saisir tout ce qu’il veut. _mais concevoir un chatbot en langage naturel qui fonctionne bien, ça demande beaucoup de travail. _rares sont les bots conversationnels qui donnent une expérience satisfaisante. _les risques : _ ne pas comprendre la demande de l’utilisateur _ mal gérer les erreurs _ laisser penser à l’utilisateur qu’il peut demander tout et n’importe quoi au bot
  32. 32. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 32 _un challenge technologique _plusieurs années de développement _pas un bot qui sert à accomplir une tâche spécifique _Mitsuku est un cas isolé
  33. 33. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 33 _exemples de fails
  34. 34. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 34 _encadrer la discussion pour rendre son bot efficace _comment ? _ en proposant un choix de réponses prédéfinies à l’utilisateur _ en lui indiquant comment il doit formuler ses phrases pour qu’elles soient comprises par le chatbot _ en relançant l’utilisateur à la fin de chaque message _les avantages : _ ne pas laisser l’utilisateur bloquer dans la formulation de sa demande _ être clair sur les fonctionnalités du bot et éviter que l’utilisateur lui demande des choses qu’il ne peut pas comprendre _ limiter le risque d’erreurs d’interprétation _ avoir des échanges plus fluides et rapides
  35. 35. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 35 _exemple : bots de réservation de voyage
  36. 36. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 36 _mais trop fermer la discussion a aussi ses limites _les choix prédéfinis posent problème lorsque l’utilisateur a besoin de changer le contexte de l’échange. _dans ces cas-là, il est nécessaire d’anticiper les demandes de l’utilisateur et de bien travailler la reconnaissance du langage naturel.
  37. 37. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 37 _chatbots et notifications push _un bot peut pusher des infos pour : _ notifier un événement (bot média) _ informer des bons plans _ informer de la remise en disponibilité d’un article (bot e-commerce) _le mode conversationnel permet à l’utilisateur de rendre ces notifications personnalisées et pertinentes.
  38. 38. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 38 _et l’édito ? _la manière dont le chatbot s’exprime est un point très important. _il doit être compréhensible et ne pas perdre son objectif premier : rendre service.
  39. 39. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 39 _un bot ne doit pas se faire passer pour un humain... _assumer le fait que les bots ne sont pas des humains permet de rendre ses limites plus compréhensibles pour l’utilisateur. _si la demande devient trop complexe, l’intervention d’un humain devient alors nécessaire. Ce relais doit être pris en toute transparence.
  40. 40. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 40 _mais il peut avoir une personnalité _un bot avec une personnalité, c’est forcément plus fun, à condition : _ de garder des messages courts (possibilité d’ajouter des gifs, des émojis…) _ que ça n’empêche pas la compréhension des messages par l’utilisateur _ que le bot ne fasse pas de mauvaises blagues...
  41. 41. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 41 _un chatbot, c’est forcément plus simple ? _l’UX d’un chatbot se réfléchit au même titre qu’un site traditionnel. _il faut penser à tous les parcours possibles et anticiper les erreurs. _le bouton “précédent” n’existe pas dans une interface conversationnelle : il est donc primordial de toujours proposer une option de retour en arrière.
  42. 42. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 42 _les problématiques UX sont les mêmes
  43. 43. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 43 _et parfois, c’est même plus compliqué _remplir un formulaire avec un chatbot, c’est plus sympa en théorie. _mais une erreur de saisie dans un bot implique de recopier tout le champ, là où on aurait pu directement modifier un caractère sur une interface traditionnelle. 1 77 02 35 238 005 SLHJ 22 Numéro de sécurité sociale * Erreur : format incorrect Valider
  44. 44. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 4444 _et techniquement ?
  45. 45. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 45 _le chatbot doit être partie intégrante du SI _créer un bot pour un service déjà existant implique de le lier à tout l’écosystème de l’entreprise. _le chatbot doit être connecté aux bases de données (s’il les utilisent). _en cas de redirection vers un humain ou vers une autre plateforme, les informations collectées par le chatbot doivent être transmises. “Just like with human customer support associates, customers will likely lose their patience if your chatbot repeatedly ask for account credentials or isn’t aware of their purchase or interaction history with the company.” Mariya Yao Head of Research & Design at TopBots
  46. 46. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 46 _et concrètement, comment on fait ? _from scratch _avec plateforme Saas utilisateur chatbot Custom API utilisateur chatbot plateforme Saas
  47. 47. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 47 _et concrètement, comment on fait ? _from scratch _avec plateforme Saas utilisateur chatbot Custom API utilisateur chatbot plateforme Saas Langage naturel Custom API Intégrations (IFTTT, Dropbox, Drive, etc… Intégrations (IFTTT, Dropbox, Drive, etc… Autres intégrations dév. config.
  48. 48. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 48 _et concrètement, comment on fait ? _from scratch _avec plateforme Saas _avantages : _ possibilité d’intégration infinie _ plus flexible lorsque le besoin se complexité _ environnements de test possibles _inconvénients : _ plus long à mettre en place _ analytics non inclus _avantages : _ rapidité de mise en place _ intégration extérieurs disponibles _ analytics généralement inclus _inconvénients : _ difficile lorsque le besoin se complexifie _ environnements de test plus complexes à mettre en place
  49. 49. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 49 _et concrètement, comment on fait ? _les plateformes SaaS Choix fermés Langage Naturel Hybrides HumainApprentissage Lex
  50. 50. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 50 _testez notre bot : Lunch Finder + Chatfuel permet de construire rapidement un arbre de décision, et de bénéficier des composants graphiques de Messenger. Node.js vient en complément afin de gérer l’intelligence du bot, ainsi que l’accès à la base de données. Tester notre chatbot : Trudy
  51. 51. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 51 _conclusion _un chatbot doit d’abord rendre un service _fort enjeu UX dans le choix des composants d’interface et du type de conversation _fort enjeu technologique dans le choix de(s) (l’)interface(s) d’accès et des plateformes _encadrer au maximum les questions/réponses pour éviter les incompréhensions
  52. 52. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 52 bot by Marco Bronzi Bro from the Noun Project User by Aleksandr Vector from the Noun Project Keyboard by Mello from the Noun Project Microphone by Setyo Ari Wibowo from the Noun Project decision tree by Becris from the Noun Project cyborg by ImageCatalog from the Noun Project computer operator by Youmena from the Noun Project click by Oksana Latysheva from the Noun Project api interface by Creative Stall from the Noun Project Cloud by joe pictos from the Noun Project _creative commons

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