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1
C’est quoi un chatbot ?
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2
_introduction
_les chatbots (ou agents conversationnels) ne sont pas nouveaux et vous en connaissez déjà
:
_ assistants personnels (Siri, Google Now, etc…)
_ chats d’aide accessible sur les site web (zendesk)
_ serveurs vocaux
_ jeux concours SMS
_mais aujourd’hui, lorsque l’on parle de chatbots, on pense principalement à ces bots
amusants sur FB Messenger.
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3
1 chatbot = 1 service accessible via 1 interface
_il existe différents types de services rendus par les chatbots : planification de voyage, e-
commerce, médias, météo, SAV, …
_et il existe différents types d’interface d’accès aux chatbots : FB Messenger, WhatsApp,
Slack, SMS, “from scratch”, …
_statistiques d’usage sur les chatbots encore difficile à trouver
_introduction
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_Deuxième niveau
4
_typologie de chatbots
Service existant déjà sous
une autre forme (site web,
application…)
Services créés
uniquement sous la forme
d’un chatbot
Moyen d’accès à un
service déjà existant
Le bot est un nouveau
service
Messenger, WhatsApp,
Viber, Kik, WeChat,
Skype, Telegram, Slack...
Bot créé sous la forme
d’une nouvelle application
Pluggé à une application
de messagerie
Le bot est une nouvelle
application
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5
_quels services rendent-ils ?
Voyage
Hipmunk
Skyscanner
Expedia
E-commerce
H&M
Sephora
eBay
Urban Outfitters
Assurance
Lemonade
Enseignement
Andy Bot
Transports
Bus Uncle
Actualités
CNN
The People’s
Eagle
Quartz
Météo
Hi Poncho
Loisirs
Jam
Mitsuku
Assistant
personnel
Hi Jarvis
Santé
Lybrate
Forksy
Joy
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6
_lesquels existent uniquement sous la forme d’un chatbot ?
Voyage
Hipmunk
Skyscanner
Expedia
E-commerce
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Sephora
eBay
Urban Outfitters
Assurance
Lemonade
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Andy Bot
Transports
Bus Uncle
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7
_beaucoup sont sur Facebook Messenger
Voyage
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Skyscanner
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8
_chatbots Facebook Messenger
_30 000 chatbots présents sur Messenger en décembre 2016
_200 pays qui utilisent des bots Messenger en décembre 2016
source : Expanded Ramblings
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99
_pourquoi cette tendance ?
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10
_une interface plus “naturelle”
_une interface est conversationnelle par
définition, c’est un échange de messages
entre deux entités : l’humain et la machine.
“First, you tell Uber that you need a ride. Then, it asks you
where you are, and once it has found a driver, it tells you the
time estimate. When the ride is over, it asks you how it went.
And you tell it your opinion by clicking on the stars and rating the
ride.”
- uxdesign.cc
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11
_les usages mobiles évoluent
début 2015 :
Facebook, Twitter, Instagram, Google+ :
~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois
WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber :
~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois
fin 2015 :
Facebook, Twitter, Instagram, Google+ :
~ 2,3 millions d’utilisateurs actifs par mois
WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber :
~ 2,8 millions d’utilisateurs actifs par mois
source : Business Insider
_une personne a en moyenne 27 apps sur son smartphone
_seules 4 à 6 de ces applications sont utilisées tous les jours
_au bout de 30 jours, seul 3% de ces apps continuent d’être utilisées par un nouvel utilisateur
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12
_plugger un chatbot sur une app de messagerie
Avantages côté entreprises :
_les entreprises utilisent déjà Facebook pour
communiquer avec leurs clients
_en investissant les messageries instantanées,
elles ont plus de visibilité car elles sont là où les
clients sont le plus actifs
Avantages côté utilisateurs :
_simplicité : pas besoin d’installer une nouvelle
app pour utiliser un chatbot
_ils restent dans un environnement connu : une
application qu’ils connaissent bien. Les codes
restent les mêmes.
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1313
_comment ça marche ?
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14
_comment ça marche
_principe de base d’un chatbot : recevoir un “message” et y répondre par un autre “message”
message 1
message 2
message A
message B
utilisateur
chatbot
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15
_comment ça marche
_un “message” peut être de plusieurs natures
utilisateur
chatbot
Phrase
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_comment ça marche
_l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non)
utilisateur
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17
_comment ça marche
_l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non)
_mais en réalité l’interface ne fait que relayer le message au chatbot
utilisateur
chatbot
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18
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot
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_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
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_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : Hiboot
Les questions s'enchaînent et
le chatbot proposent une liste
de réponses fermées
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_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot
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_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : AndyBot aide à
pratiquer l’anglais par des
conversations de la vraie vie
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→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
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→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : Lemonade qui
alterne questions à choix
fermés et interprétation du
langage naturel
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_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot
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_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : Siri est un assistant
personnel qui apprend en
fonction de ce que l’utilisateur
lui dit.
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_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot
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_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : HelloJam!
répond à toutes les
questions pour
simplifier la vie des
étudiants. Et quand il
ne sait pas, c’est un
humain qui prend le
relai
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2929
_concevoir un chatbot
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30
_faut-il que mon chatbot converse en langage naturel ?
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31
_les chatbots en langage naturel, un (gros) défi
_un bot de ce type laisse l’utilisateur libre de saisir tout ce qu’il veut.
_mais concevoir un chatbot en langage naturel qui fonctionne bien, ça demande beaucoup de
travail.
_rares sont les bots conversationnels qui donnent une expérience satisfaisante.
_les risques :
_ ne pas comprendre la demande de l’utilisateur
_ mal gérer les erreurs
_ laisser penser à l’utilisateur qu’il peut demander tout et n’importe quoi au bot
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32
_un challenge technologique
_plusieurs années de développement
_pas un bot qui sert à accomplir une tâche spécifique
_Mitsuku est un cas isolé
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33
_exemples de fails
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34
_encadrer la discussion pour rendre son bot efficace
_comment ?
_ en proposant un choix de réponses prédéfinies à l’utilisateur
_ en lui indiquant comment il doit formuler ses phrases pour qu’elles soient comprises par
le chatbot
_ en relançant l’utilisateur à la fin de chaque message
_les avantages :
_ ne pas laisser l’utilisateur bloquer dans la formulation de sa demande
_ être clair sur les fonctionnalités du bot et éviter que l’utilisateur lui demande des choses
qu’il ne peut pas comprendre
_ limiter le risque d’erreurs d’interprétation
_ avoir des échanges plus fluides et rapides
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35
_exemple : bots de réservation de voyage
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36
_mais trop fermer la discussion a aussi ses limites
_les choix prédéfinis posent problème
lorsque l’utilisateur a besoin de
changer le contexte de l’échange.
_dans ces cas-là, il est nécessaire
d’anticiper les demandes de
l’utilisateur et de bien travailler la
reconnaissance du langage naturel.
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37
_chatbots et notifications push
_un bot peut pusher des infos pour :
_ notifier un événement (bot média)
_ informer des bons plans
_ informer de la remise en disponibilité d’un
article (bot e-commerce)
_le mode conversationnel permet à l’utilisateur
de rendre ces notifications personnalisées et
pertinentes.
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38
_et l’édito ?
_la manière dont le chatbot s’exprime est un point très important.
_il doit être compréhensible et ne pas perdre son objectif premier : rendre service.
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39
_un bot ne doit pas se faire passer pour un humain...
_assumer le fait que les bots ne sont pas
des humains permet de rendre ses limites
plus compréhensibles pour l’utilisateur.
_si la demande devient trop complexe,
l’intervention d’un humain devient alors
nécessaire. Ce relais doit être pris en
toute transparence.
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40
_mais il peut avoir une personnalité
_un bot avec une personnalité, c’est forcément plus fun, à condition :
_ de garder des messages courts (possibilité d’ajouter des gifs, des émojis…)
_ que ça n’empêche pas la compréhension des messages par l’utilisateur
_ que le bot ne fasse pas de mauvaises blagues...
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41
_un chatbot, c’est forcément plus simple ?
_l’UX d’un chatbot se réfléchit au même titre qu’un site traditionnel.
_il faut penser à tous les parcours possibles et anticiper les erreurs.
_le bouton “précédent” n’existe pas dans une interface conversationnelle : il est donc
primordial de toujours proposer une option de retour en arrière.
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42
_les problématiques UX sont les mêmes
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43
_et parfois, c’est même plus compliqué
_remplir un formulaire avec un chatbot,
c’est plus sympa en théorie.
_mais une erreur de saisie dans un bot
implique de recopier tout le champ, là où on
aurait pu directement modifier un caractère
sur une interface traditionnelle.
1 77 02 35 238 005 SLHJ 22
Numéro de sécurité sociale *
Erreur : format incorrect
Valider
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4444
_et techniquement ?
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45
_le chatbot doit être partie intégrante du SI
_créer un bot pour un service déjà
existant implique de le lier à tout
l’écosystème de l’entreprise.
_le chatbot doit être connecté aux
bases de données (s’il les utilisent).
_en cas de redirection vers un humain
ou vers une autre plateforme, les
informations collectées par le chatbot
doivent être transmises.
“Just like with human customer support associates,
customers will likely lose their patience if your chatbot
repeatedly ask for account credentials or isn’t aware of their
purchase or interaction history with the company.”
Mariya Yao
Head of Research & Design at TopBots
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46
_et concrètement, comment on fait ?
_from scratch _avec plateforme Saas
utilisateur
chatbot
Custom API
utilisateur
chatbot
plateforme Saas
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47
_et concrètement, comment on fait ?
_from scratch _avec plateforme Saas
utilisateur
chatbot
Custom API
utilisateur
chatbot
plateforme Saas
Langage
naturel
Custom API
Intégrations
(IFTTT, Dropbox,
Drive, etc…
Intégrations
(IFTTT, Dropbox,
Drive, etc…
Autres
intégrations
dév.
config.
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48
_et concrètement, comment on fait ?
_from scratch _avec plateforme Saas
_avantages :
_ possibilité d’intégration infinie
_ plus flexible lorsque le besoin se
complexité
_ environnements de test possibles
_inconvénients :
_ plus long à mettre en place
_ analytics non inclus
_avantages :
_ rapidité de mise en place
_ intégration extérieurs disponibles
_ analytics généralement inclus
_inconvénients :
_ difficile lorsque le besoin se
complexifie
_ environnements de test plus
complexes à mettre en place
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49
_et concrètement, comment on fait ?
_les plateformes SaaS
Choix fermés Langage Naturel Hybrides HumainApprentissage
Lex
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_Deuxième niveau
50
_testez notre bot : Lunch Finder
+
Chatfuel permet de construire rapidement un arbre de décision, et de bénéficier des
composants graphiques de Messenger.
Node.js vient en complément afin de gérer l’intelligence du bot, ainsi que l’accès à la base de
données.
Tester notre chatbot : Trudy
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_Deuxième niveau
51
_conclusion
_un chatbot doit d’abord rendre un service
_fort enjeu UX dans le choix des composants d’interface et du type de conversation
_fort enjeu technologique dans le choix de(s) (l’)interface(s) d’accès et des plateformes
_encadrer au maximum les questions/réponses pour éviter les incompréhensions
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_Deuxième niveau
52
bot by Marco Bronzi Bro from the Noun Project
User by Aleksandr Vector from the Noun Project
Keyboard by Mello from the Noun Project
Microphone by Setyo Ari Wibowo from the Noun Project
decision tree by Becris from the Noun Project
cyborg by ImageCatalog from the Noun Project
computer operator by Youmena from the Noun Project
click by Oksana Latysheva from the Noun Project
api interface by Creative Stall from the Noun Project
Cloud by joe pictos from the Noun Project
_creative commons

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C'est quoi un chatbot ?

  • 1. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 1 C’est quoi un chatbot ?
  • 2. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 2 _introduction _les chatbots (ou agents conversationnels) ne sont pas nouveaux et vous en connaissez déjà : _ assistants personnels (Siri, Google Now, etc…) _ chats d’aide accessible sur les site web (zendesk) _ serveurs vocaux _ jeux concours SMS _mais aujourd’hui, lorsque l’on parle de chatbots, on pense principalement à ces bots amusants sur FB Messenger.
  • 3. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 3 1 chatbot = 1 service accessible via 1 interface _il existe différents types de services rendus par les chatbots : planification de voyage, e- commerce, médias, météo, SAV, … _et il existe différents types d’interface d’accès aux chatbots : FB Messenger, WhatsApp, Slack, SMS, “from scratch”, … _statistiques d’usage sur les chatbots encore difficile à trouver _introduction
  • 4. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 4 _typologie de chatbots Service existant déjà sous une autre forme (site web, application…) Services créés uniquement sous la forme d’un chatbot Moyen d’accès à un service déjà existant Le bot est un nouveau service Messenger, WhatsApp, Viber, Kik, WeChat, Skype, Telegram, Slack... Bot créé sous la forme d’une nouvelle application Pluggé à une application de messagerie Le bot est une nouvelle application
  • 5. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 5 _quels services rendent-ils ? Voyage Hipmunk Skyscanner Expedia E-commerce H&M Sephora eBay Urban Outfitters Assurance Lemonade Enseignement Andy Bot Transports Bus Uncle Actualités CNN The People’s Eagle Quartz Météo Hi Poncho Loisirs Jam Mitsuku Assistant personnel Hi Jarvis Santé Lybrate Forksy Joy
  • 6. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 6 _lesquels existent uniquement sous la forme d’un chatbot ? Voyage Hipmunk Skyscanner Expedia E-commerce H&M Sephora eBay Urban Outfitters Assurance Lemonade Enseignement Andy Bot Transports Bus Uncle Actualités CNN The People’s Eagle Quartz Météo Hi Poncho Loisirs Jam Mitsuku Assistant personnel Hi Jarvis Santé Lybrate Forksy Joy
  • 7. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 7 _beaucoup sont sur Facebook Messenger Voyage Hipmunk Skyscanner Expedia E-commerce H&M Sephora eBay Urban Outfitters Assurance Lemonade Enseignement Andy Bot Transports Bus Uncle Actualités CNN The People’s Eagle Quartz Météo Hi Poncho Loisirs Jam Mitsuku Assistant personnel Hi Jarvis Santé Lybrate Forksy Joy
  • 8. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 8 _chatbots Facebook Messenger _30 000 chatbots présents sur Messenger en décembre 2016 _200 pays qui utilisent des bots Messenger en décembre 2016 source : Expanded Ramblings
  • 9. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 99 _pourquoi cette tendance ?
  • 10. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 10 _une interface plus “naturelle” _une interface est conversationnelle par définition, c’est un échange de messages entre deux entités : l’humain et la machine. “First, you tell Uber that you need a ride. Then, it asks you where you are, and once it has found a driver, it tells you the time estimate. When the ride is over, it asks you how it went. And you tell it your opinion by clicking on the stars and rating the ride.” - uxdesign.cc
  • 11. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 11 _les usages mobiles évoluent début 2015 : Facebook, Twitter, Instagram, Google+ : ~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber : ~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois fin 2015 : Facebook, Twitter, Instagram, Google+ : ~ 2,3 millions d’utilisateurs actifs par mois WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber : ~ 2,8 millions d’utilisateurs actifs par mois source : Business Insider _une personne a en moyenne 27 apps sur son smartphone _seules 4 à 6 de ces applications sont utilisées tous les jours _au bout de 30 jours, seul 3% de ces apps continuent d’être utilisées par un nouvel utilisateur
  • 12. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 12 _plugger un chatbot sur une app de messagerie Avantages côté entreprises : _les entreprises utilisent déjà Facebook pour communiquer avec leurs clients _en investissant les messageries instantanées, elles ont plus de visibilité car elles sont là où les clients sont le plus actifs Avantages côté utilisateurs : _simplicité : pas besoin d’installer une nouvelle app pour utiliser un chatbot _ils restent dans un environnement connu : une application qu’ils connaissent bien. Les codes restent les mêmes.
  • 13. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 1313 _comment ça marche ?
  • 14. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 14 _comment ça marche _principe de base d’un chatbot : recevoir un “message” et y répondre par un autre “message” message 1 message 2 message A message B utilisateur chatbot
  • 15. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 15 _comment ça marche _un “message” peut être de plusieurs natures utilisateur chatbot Phrase
  • 16. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 16 _comment ça marche _l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non) utilisateur chatbot
  • 17. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 17 _comment ça marche _l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non) _mais en réalité l’interface ne fait que relayer le message au chatbot utilisateur chatbot
  • 18. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 18 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  • 19. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 19 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  • 20. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 20 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : Hiboot Les questions s'enchaînent et le chatbot proposent une liste de réponses fermées
  • 21. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 21 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermées → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  • 22. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 22 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : AndyBot aide à pratiquer l’anglais par des conversations de la vraie vie
  • 23. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 23 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  • 24. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 24 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : Lemonade qui alterne questions à choix fermés et interprétation du langage naturel
  • 25. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 25 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  • 26. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 26 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : Siri est un assistant personnel qui apprend en fonction de ce que l’utilisateur lui dit.
  • 27. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 27 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain utilisateur chatbot
  • 28. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 28 _comment ça marche _les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé → 1/ Conversation à choix fermés → 2/ Conversation en langage naturelle → 3/ Conversation hybride → 4/ Conversation avec apprentissage → 5/ Conversation avec redirection vers un humain Exemple : HelloJam! répond à toutes les questions pour simplifier la vie des étudiants. Et quand il ne sait pas, c’est un humain qui prend le relai
  • 29. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 2929 _concevoir un chatbot
  • 30. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 30 _faut-il que mon chatbot converse en langage naturel ?
  • 31. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 31 _les chatbots en langage naturel, un (gros) défi _un bot de ce type laisse l’utilisateur libre de saisir tout ce qu’il veut. _mais concevoir un chatbot en langage naturel qui fonctionne bien, ça demande beaucoup de travail. _rares sont les bots conversationnels qui donnent une expérience satisfaisante. _les risques : _ ne pas comprendre la demande de l’utilisateur _ mal gérer les erreurs _ laisser penser à l’utilisateur qu’il peut demander tout et n’importe quoi au bot
  • 32. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 32 _un challenge technologique _plusieurs années de développement _pas un bot qui sert à accomplir une tâche spécifique _Mitsuku est un cas isolé
  • 33. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 33 _exemples de fails
  • 34. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 34 _encadrer la discussion pour rendre son bot efficace _comment ? _ en proposant un choix de réponses prédéfinies à l’utilisateur _ en lui indiquant comment il doit formuler ses phrases pour qu’elles soient comprises par le chatbot _ en relançant l’utilisateur à la fin de chaque message _les avantages : _ ne pas laisser l’utilisateur bloquer dans la formulation de sa demande _ être clair sur les fonctionnalités du bot et éviter que l’utilisateur lui demande des choses qu’il ne peut pas comprendre _ limiter le risque d’erreurs d’interprétation _ avoir des échanges plus fluides et rapides
  • 35. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 35 _exemple : bots de réservation de voyage
  • 36. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 36 _mais trop fermer la discussion a aussi ses limites _les choix prédéfinis posent problème lorsque l’utilisateur a besoin de changer le contexte de l’échange. _dans ces cas-là, il est nécessaire d’anticiper les demandes de l’utilisateur et de bien travailler la reconnaissance du langage naturel.
  • 37. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 37 _chatbots et notifications push _un bot peut pusher des infos pour : _ notifier un événement (bot média) _ informer des bons plans _ informer de la remise en disponibilité d’un article (bot e-commerce) _le mode conversationnel permet à l’utilisateur de rendre ces notifications personnalisées et pertinentes.
  • 38. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 38 _et l’édito ? _la manière dont le chatbot s’exprime est un point très important. _il doit être compréhensible et ne pas perdre son objectif premier : rendre service.
  • 39. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 39 _un bot ne doit pas se faire passer pour un humain... _assumer le fait que les bots ne sont pas des humains permet de rendre ses limites plus compréhensibles pour l’utilisateur. _si la demande devient trop complexe, l’intervention d’un humain devient alors nécessaire. Ce relais doit être pris en toute transparence.
  • 40. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 40 _mais il peut avoir une personnalité _un bot avec une personnalité, c’est forcément plus fun, à condition : _ de garder des messages courts (possibilité d’ajouter des gifs, des émojis…) _ que ça n’empêche pas la compréhension des messages par l’utilisateur _ que le bot ne fasse pas de mauvaises blagues...
  • 41. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 41 _un chatbot, c’est forcément plus simple ? _l’UX d’un chatbot se réfléchit au même titre qu’un site traditionnel. _il faut penser à tous les parcours possibles et anticiper les erreurs. _le bouton “précédent” n’existe pas dans une interface conversationnelle : il est donc primordial de toujours proposer une option de retour en arrière.
  • 42. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 42 _les problématiques UX sont les mêmes
  • 43. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 43 _et parfois, c’est même plus compliqué _remplir un formulaire avec un chatbot, c’est plus sympa en théorie. _mais une erreur de saisie dans un bot implique de recopier tout le champ, là où on aurait pu directement modifier un caractère sur une interface traditionnelle. 1 77 02 35 238 005 SLHJ 22 Numéro de sécurité sociale * Erreur : format incorrect Valider
  • 44. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 4444 _et techniquement ?
  • 45. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 45 _le chatbot doit être partie intégrante du SI _créer un bot pour un service déjà existant implique de le lier à tout l’écosystème de l’entreprise. _le chatbot doit être connecté aux bases de données (s’il les utilisent). _en cas de redirection vers un humain ou vers une autre plateforme, les informations collectées par le chatbot doivent être transmises. “Just like with human customer support associates, customers will likely lose their patience if your chatbot repeatedly ask for account credentials or isn’t aware of their purchase or interaction history with the company.” Mariya Yao Head of Research & Design at TopBots
  • 46. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 46 _et concrètement, comment on fait ? _from scratch _avec plateforme Saas utilisateur chatbot Custom API utilisateur chatbot plateforme Saas
  • 47. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 47 _et concrètement, comment on fait ? _from scratch _avec plateforme Saas utilisateur chatbot Custom API utilisateur chatbot plateforme Saas Langage naturel Custom API Intégrations (IFTTT, Dropbox, Drive, etc… Intégrations (IFTTT, Dropbox, Drive, etc… Autres intégrations dév. config.
  • 48. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 48 _et concrètement, comment on fait ? _from scratch _avec plateforme Saas _avantages : _ possibilité d’intégration infinie _ plus flexible lorsque le besoin se complexité _ environnements de test possibles _inconvénients : _ plus long à mettre en place _ analytics non inclus _avantages : _ rapidité de mise en place _ intégration extérieurs disponibles _ analytics généralement inclus _inconvénients : _ difficile lorsque le besoin se complexifie _ environnements de test plus complexes à mettre en place
  • 49. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 49 _et concrètement, comment on fait ? _les plateformes SaaS Choix fermés Langage Naturel Hybrides HumainApprentissage Lex
  • 50. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 50 _testez notre bot : Lunch Finder + Chatfuel permet de construire rapidement un arbre de décision, et de bénéficier des composants graphiques de Messenger. Node.js vient en complément afin de gérer l’intelligence du bot, ainsi que l’accès à la base de données. Tester notre chatbot : Trudy
  • 51. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 51 _conclusion _un chatbot doit d’abord rendre un service _fort enjeu UX dans le choix des composants d’interface et du type de conversation _fort enjeu technologique dans le choix de(s) (l’)interface(s) d’accès et des plateformes _encadrer au maximum les questions/réponses pour éviter les incompréhensions
  • 52. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque _Deuxième niveau 52 bot by Marco Bronzi Bro from the Noun Project User by Aleksandr Vector from the Noun Project Keyboard by Mello from the Noun Project Microphone by Setyo Ari Wibowo from the Noun Project decision tree by Becris from the Noun Project cyborg by ImageCatalog from the Noun Project computer operator by Youmena from the Noun Project click by Oksana Latysheva from the Noun Project api interface by Creative Stall from the Noun Project Cloud by joe pictos from the Noun Project _creative commons