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L’utilisation des bots pour l’e-marketing
E-Réputation, E-Marketing et Data Analytics
Professeur Jean-Marc Seigneur
Ana Paula Gonçalves Cataldo | Iva Norek | Nadège Carine Ouedraogo | Raquel Castelli Calderò | Rosemary Tavares Fuhrer
Plan de présentation
1. Définition et historique
2. Lien avec l’e-marketing
3. L’écosystème des chatbots
4. Les grands acteurs du marché
5. Étude de cas
6. Conclusion
C’est quoi un chatbot?
C’est un logiciel programmé pour simuler une
conversation en langage naturel, sur un site web d’une
entreprise ou sur des applications et services de
messagerie instantanée.
Ce sont des "robots qui papotent" par écrit.
Il existe 2 différents types de Chatbots: le bot simple et
le bot conversationnel.
3
C’est quoi un callbot?
C’est un dispositif relationnel automatisé basé sur la
même logique d’un chatbot, mais pour lequel les
échanges sont effectués par téléphone.
Ces nouveaux bots remplacent les Serveurs Vocaux
Interactifs (SVI), avec lesquels nous devons appuyer
sur les touches numérotées pour accéder au service
adéquat .
1950 1966 2001 2016 20242019
Historique
4
Alan Turing
théorise la
possibilité d’un
ordinateur
digital pouvant
remplacer un
être humain dans
le jeu de
l’imitation
Création d’Eliza,
le premier
chatbot de
l’histoire par
l’américain
Joseph
Weisenbaum,
professeur au
MIT
Lancement de
SmartChild, le
premier chatbot
proposé sur
messagerie
instantanée
(AOL et MSN )
Mark
Zuckerberg
ouvre aux
chatbots sa
plateforme de
messagerie
instantanée
Facebook
Messager
Aujourd’hui, les
bots continuent
de gagner en
popularité
Un marché en
pleine croissance.
Presque 1
milliard de
dollars prévus au
développement
de chatbots dans
le monde
5
Marketing de la conversation
Évolution de l’interface
utilisateur
+
Croissance des applications
de messagerie
Service client
+
Marketing personnalisé
Lien avec l’e-marketing
6
Marketing de la conversation
le marketing de la conversation
est une catégorie indépendante, qui :
▪ Facilite le service
▪ Augmente la satisfaction
▪ Aide les conversions des visiteurs en clients
Selon
Avantages
▪ Disponibilité 24h/24 et 7j/7
▪ Bénéfice d’image pour l’identité de la marque
▪ Diriger les clients vers les articles recherchés
▪ Commander des produits
▪ Traiter 80% des questions des visiteurs sur un site web
▪ Interaction sympathique
▪ Proximité avec les clients (relation directe)
▪ Acquisition de nouveaux clients (milléniaux)
▪ Gestion de clients multiples
▪ Flexibilité et Fidélisation des clients
▪ Automatisation de l’envoi de messages push à vocation
commerciale, publicitaire ou informative
▪ Récupération des données
Inconvénients
▪ Investissement très coûteux pour l’installation initiale
▪ Aléas techniques
▪ Incapacité de prise de décision
▪ Répétition d‘informations lors du transfert d’une
conversation à un conseiller humain (cas isolés ) 7
Lien avec l’e-marketing
8
L’écosystème
des chatbots
Nuance
▪ Leaders et pionniers dans l’intelligence artificielle
conversationnelle et cognitive
▪ Déploiement de chatbots à travers le web, le
support mobile et les canaux vocaux
▪ Spécialisés dans le service client, ils travaillent
pour des multinationales telles que Coca-Cola
End to end solution provider
9
Reply.ai
▪ Très facile à utiliser: constructeur de bot visuel,
outils d’analyses de données intégrés
▪ Une fois le chatbot crée, possible de le déployer
sur plusieurs canaux
▪ Service client automatisé avec intervention
facilitée d’agents humains si nécessaire
Self service solution provider
10
L’écosystème
des chatbots
1950 2019
Facebook Messenger
11
300.000
chatbots
actifs
Outils de
paiement
intégrés
Statistiques
concernant
performances
des bots
Chatfuel
comme
outil de
création de
bots
Publicité en
ligne
redirigée,
scanner des
codes
Questions/Images
/Réponses pré-
établies; très
simples
1950 2019
WeChat
12
Dominant
en Chine
Présence de
bots depuis
2013
Offre variée
de services en
ligne
Kits pour
développement
de software
Outil de
paiement:
WeChat Pay
Très basique;
répond à
certains mots-
clés
13
Les
entreprises
14
PostFinance est le premier établissement financier
suisse à proposer un assistant virtuel sur son site web.
Ils ont commencé par proposer leur assistant virtuel
en allemand en automne 2017 et en 2018 ils ont ajouté
la version française.
15
▪ Disponible 24h/24. et 7j/7
▪ Il traite automatiquement les questions
fréquemment posées par les clients. Les
collaboratrices et les collaborateurs du Contact
Center peuvent ainsi accorder toute leur attention
aux requêtes plus complexes.
▪ Ce chatbot ne vous aide pas à gérer votre compte
bancaire, mais plutôt à trouver des réponses à vos
questions.
▪ Plus le nombre de chats est élevé, plus l’assistant
virtuel a l’occasion d’apprendre.
"Notre objectif est de devenir la première banque numérique de Suisse. L’assistant virtuel y contribue" explique
Sylvie Meyer, responsable Retail et membre du comité directeur de PostFinance
Étude de cas
16
Étude de cas
▪ Un bot un peu limité qui gère principalement 3 actions:
commande rapide, dernière commande et nouvelle
commande.
▪ Nécessité de se logger pour accéder au service
commande rapide et demander la dernière commande.
Source: CGI (2017) Les Chatbots: nouveau canal de vente et accélérateur de la relation client.
▪ Message Push Automatisée du type informatif
▪ Ce message informatif redirige vers leur site Web, ce
qui est intéressant pour augmenter le trafic et pour
améliorer l’estratégie de contenu.
17
Conclusion et évolution du marché
Les chatbots sont pour l’avenir, le "must have" de toute entreprise qui rêve d’innovation et de performance.
18
Remplacer les humains ?
19
Qu'en pensent les décideurs ?
Source: Salesforce Research
20
Qu'en pensent les travailleurs ?
Source: Salesforce Research
Source: Salesforce Research
21
Qu'en pensent les consommateurs ?
Source: Drift
22Conclusion : Pour l’instant, pas de raison de s’inquiéter.
23
Des questions ?
24
Merci !
Webographie
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▪ Les Chatbots : nouveau canal de vente et accélérateur de la relation client. Récupéré de https://www.cgi.fr/sites/default/files/2018-
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▪ AI Multiple – Top 5 Chatbot Ecosystem Maps Compared [2019 update]. Récupéré de https://blog.aimultiple.com/chatbot-ecosystem/
▪ Landbot.io – Chatbot Statistics Compilation 2019: The State of Market & Business Opportunities. Récupéré de https://landbot.io/blog/chatbot-
statistics-compilation/
▪ Discover.bot – Bots for business. A Comprehensive Guide to Chatbots in Messaging Apps. Récupéré de https://discover.bot/bot-talk/guide-to-
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▪ Root Exicon – Building a chat bot? The top messaging platforms. Récupéré de https://www.exiconglobal.com/blog/2017/8/3/building-a-chat-bot-
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▪ AI Multiple – Top 60 Chatbot Companies: In-depth Guide [2019 update]. Récupéré de https://blog.aimultiple.com/chatbot-companies/
▪ Shane Barker – 14 of the Best AI Chatbot Platforms to Increase Your Conversions in 2019 (Updated August 2019). Récupéré de
https://shanebarker.com/blog/best-ai-chatbot/#3_AI_Chatbot_Platform_Replyai
▪ Reply.ai – AI Chatbots for Customer Service. Récupéré de https://www.reply.ai/solution/platform/
25
Webographie
▪ Pat Research – REPLY.AI. Récupéré de https://www.predictiveanalyticstoday.com/reply-ai/
▪ GlobeNewswire – Nuance Ranked #1 in Chatbot/Virtual Assistants for Enterprise Customer Service by Leading Global Research and Advisory Firm. Récupéré de
https://www.globenewswire.com/news-release/2017/06/29/1035231/0/en/Nuance-Ranked-1-in-Chatbot-Virtual-Assistants-for-Enterprise-Customer-Service-by-Leading-
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▪ Forbes – Using Facebook Messenger And Chatbots To Grow Your Audience. Récupéré de https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2018/06/04/using-facebook-
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▪ Medium – China, WeChat, and the Origins of Chatbots. Récupéré de https://chatbotsmagazine.com/china-wechat-and-the-origins-of-chatbots-89c481f15a44
▪ Les Echos - Avantages et inconvénients de la robotisation dans la relation-client. Récupéré sur https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-avantages-et-
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▪ Chatbots Magazine - Chatbot report 2019, Google trends and analysis. Récupéré sur https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2019-global-trends-and-analysis-
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▪ Creately - Chatbots SWOT. Récupéré sur https://creately.com/diagram/example/jc9uneoq1/Chatbot%20SWOT
▪ E-marketing - A quoi servent les chatbots ? Récupéré sur https://www.e-marketing.fr/Thematique/ia-1250/Infographies/quoi-servent-chatbots-
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▪ Maddyness - Pourquoi 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot ?. Récupéré sur https://www.maddyness.com/2017/07/19/infographie-entreprises-
investir-chatbot/
▪ Statistica – La révolution des chatbots . Récupéré sur https://fr.statista.com/recherche/?q=chatbots&qKat=search
▪ Drift and SurveyMonkey Audience – 2019 State of Conversational Marketing. Récupéré de https://www.drift.com/blog/state-of-conversational-marketing/
▪ How Customer Service Trends Are Changing in 2019: Highlights from the New State of Service Report? Récupéré de https://www.salesforce.com/blog/2019/03/customer-
service-trends.html
▪ Key chatbot statistics to know in 2019. Récupéré de https://www.salesforce.com/blog/2019/08/chatbot-statistics.html
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Les bots d'une point de vue e-marketing

  • 1. L’utilisation des bots pour l’e-marketing E-Réputation, E-Marketing et Data Analytics Professeur Jean-Marc Seigneur Ana Paula Gonçalves Cataldo | Iva Norek | Nadège Carine Ouedraogo | Raquel Castelli Calderò | Rosemary Tavares Fuhrer
  • 2. Plan de présentation 1. Définition et historique 2. Lien avec l’e-marketing 3. L’écosystème des chatbots 4. Les grands acteurs du marché 5. Étude de cas 6. Conclusion
  • 3. C’est quoi un chatbot? C’est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel, sur un site web d’une entreprise ou sur des applications et services de messagerie instantanée. Ce sont des "robots qui papotent" par écrit. Il existe 2 différents types de Chatbots: le bot simple et le bot conversationnel. 3 C’est quoi un callbot? C’est un dispositif relationnel automatisé basé sur la même logique d’un chatbot, mais pour lequel les échanges sont effectués par téléphone. Ces nouveaux bots remplacent les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), avec lesquels nous devons appuyer sur les touches numérotées pour accéder au service adéquat .
  • 4. 1950 1966 2001 2016 20242019 Historique 4 Alan Turing théorise la possibilité d’un ordinateur digital pouvant remplacer un être humain dans le jeu de l’imitation Création d’Eliza, le premier chatbot de l’histoire par l’américain Joseph Weisenbaum, professeur au MIT Lancement de SmartChild, le premier chatbot proposé sur messagerie instantanée (AOL et MSN ) Mark Zuckerberg ouvre aux chatbots sa plateforme de messagerie instantanée Facebook Messager Aujourd’hui, les bots continuent de gagner en popularité Un marché en pleine croissance. Presque 1 milliard de dollars prévus au développement de chatbots dans le monde
  • 5. 5 Marketing de la conversation Évolution de l’interface utilisateur + Croissance des applications de messagerie Service client + Marketing personnalisé Lien avec l’e-marketing
  • 6. 6 Marketing de la conversation le marketing de la conversation est une catégorie indépendante, qui : ▪ Facilite le service ▪ Augmente la satisfaction ▪ Aide les conversions des visiteurs en clients Selon
  • 7. Avantages ▪ Disponibilité 24h/24 et 7j/7 ▪ Bénéfice d’image pour l’identité de la marque ▪ Diriger les clients vers les articles recherchés ▪ Commander des produits ▪ Traiter 80% des questions des visiteurs sur un site web ▪ Interaction sympathique ▪ Proximité avec les clients (relation directe) ▪ Acquisition de nouveaux clients (milléniaux) ▪ Gestion de clients multiples ▪ Flexibilité et Fidélisation des clients ▪ Automatisation de l’envoi de messages push à vocation commerciale, publicitaire ou informative ▪ Récupération des données Inconvénients ▪ Investissement très coûteux pour l’installation initiale ▪ Aléas techniques ▪ Incapacité de prise de décision ▪ Répétition d‘informations lors du transfert d’une conversation à un conseiller humain (cas isolés ) 7 Lien avec l’e-marketing
  • 9. Nuance ▪ Leaders et pionniers dans l’intelligence artificielle conversationnelle et cognitive ▪ Déploiement de chatbots à travers le web, le support mobile et les canaux vocaux ▪ Spécialisés dans le service client, ils travaillent pour des multinationales telles que Coca-Cola End to end solution provider 9 Reply.ai ▪ Très facile à utiliser: constructeur de bot visuel, outils d’analyses de données intégrés ▪ Une fois le chatbot crée, possible de le déployer sur plusieurs canaux ▪ Service client automatisé avec intervention facilitée d’agents humains si nécessaire Self service solution provider
  • 11. 1950 2019 Facebook Messenger 11 300.000 chatbots actifs Outils de paiement intégrés Statistiques concernant performances des bots Chatfuel comme outil de création de bots Publicité en ligne redirigée, scanner des codes Questions/Images /Réponses pré- établies; très simples
  • 12. 1950 2019 WeChat 12 Dominant en Chine Présence de bots depuis 2013 Offre variée de services en ligne Kits pour développement de software Outil de paiement: WeChat Pay Très basique; répond à certains mots- clés
  • 14. 14
  • 15. PostFinance est le premier établissement financier suisse à proposer un assistant virtuel sur son site web. Ils ont commencé par proposer leur assistant virtuel en allemand en automne 2017 et en 2018 ils ont ajouté la version française. 15 ▪ Disponible 24h/24. et 7j/7 ▪ Il traite automatiquement les questions fréquemment posées par les clients. Les collaboratrices et les collaborateurs du Contact Center peuvent ainsi accorder toute leur attention aux requêtes plus complexes. ▪ Ce chatbot ne vous aide pas à gérer votre compte bancaire, mais plutôt à trouver des réponses à vos questions. ▪ Plus le nombre de chats est élevé, plus l’assistant virtuel a l’occasion d’apprendre. "Notre objectif est de devenir la première banque numérique de Suisse. L’assistant virtuel y contribue" explique Sylvie Meyer, responsable Retail et membre du comité directeur de PostFinance Étude de cas
  • 16. 16 Étude de cas ▪ Un bot un peu limité qui gère principalement 3 actions: commande rapide, dernière commande et nouvelle commande. ▪ Nécessité de se logger pour accéder au service commande rapide et demander la dernière commande. Source: CGI (2017) Les Chatbots: nouveau canal de vente et accélérateur de la relation client. ▪ Message Push Automatisée du type informatif ▪ Ce message informatif redirige vers leur site Web, ce qui est intéressant pour augmenter le trafic et pour améliorer l’estratégie de contenu.
  • 17. 17 Conclusion et évolution du marché Les chatbots sont pour l’avenir, le "must have" de toute entreprise qui rêve d’innovation et de performance.
  • 19. 19 Qu'en pensent les décideurs ? Source: Salesforce Research
  • 20. 20 Qu'en pensent les travailleurs ? Source: Salesforce Research Source: Salesforce Research
  • 21. 21 Qu'en pensent les consommateurs ? Source: Drift
  • 22. 22Conclusion : Pour l’instant, pas de raison de s’inquiéter.
  • 25. Webographie ▪ Medium - Retour sur les chatbots qui ont marque l’histoire. Récupéré de https://medium.com/@Sabrina_Vertical/retour-sur-les-chatbots-qui-ont-marque- lhistoire-3eba22ede721 ▪ Hubspot - Comprendre la différence entre un bot, un chatbot et un robot. Récupéré de https://blog.hubspot.fr/marketing/difference-bot-chatbot-robot ▪ Le Figaro - Qu'est-ce qu'un chatbot ?. Récupéré de http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/pratique/2017/06/08/32002-20170608ARTFIG00180-qu-est-ce-qu- un-chatbot.php ▪ La définition du voicebot – réussir son projet de voicebot. Récupéré de https://www.conseilsmarketing.com/autres-conseils-marketing/la-definition-du-voicebot ▪ Les VoiceBots, le futur de la Gestion de la Relation Client ? Récupéré de http://www.comparatif-crm.com/voicebot-futur-de-gestion-de-relation-client Ecommerce Nation - Chatbots: advantages and disadvantages of these tools. Récupéré de https://www.ecommerce-nation.com/chatbots-advantages-and-disadvantages-of- these-tools/ ▪ Ernst Young - Questions de transformation. Récupéré de https://questionsdetransformation.ey.com/dossiers/chatbot-enfin-l-age-adulte_f-59.html ▪ Le chatbot de PostFinance disponible en français. Récupéré de https://www.postfinance.ch/fr/notre-profil/medias/newsroom/communiques-presse/le-chatbot- de-postfinance-disponible-en-francais.html ▪ Les Chatbots : nouveau canal de vente et accélérateur de la relation client. Récupéré de https://www.cgi.fr/sites/default/files/2018- 08/or15752_chatbox_survey_findings_low_res.pdf ▪ AI Multiple – Top 5 Chatbot Ecosystem Maps Compared [2019 update]. Récupéré de https://blog.aimultiple.com/chatbot-ecosystem/ ▪ Landbot.io – Chatbot Statistics Compilation 2019: The State of Market & Business Opportunities. Récupéré de https://landbot.io/blog/chatbot- statistics-compilation/ ▪ Discover.bot – Bots for business. A Comprehensive Guide to Chatbots in Messaging Apps. Récupéré de https://discover.bot/bot-talk/guide-to- messaging-app-chatbots/ ▪ Root Exicon – Building a chat bot? The top messaging platforms. Récupéré de https://www.exiconglobal.com/blog/2017/8/3/building-a-chat-bot- the-top-messaging-platforms ▪ AI Multiple – Top 60 Chatbot Companies: In-depth Guide [2019 update]. Récupéré de https://blog.aimultiple.com/chatbot-companies/ ▪ Shane Barker – 14 of the Best AI Chatbot Platforms to Increase Your Conversions in 2019 (Updated August 2019). Récupéré de https://shanebarker.com/blog/best-ai-chatbot/#3_AI_Chatbot_Platform_Replyai ▪ Reply.ai – AI Chatbots for Customer Service. Récupéré de https://www.reply.ai/solution/platform/ 25
  • 26. Webographie ▪ Pat Research – REPLY.AI. Récupéré de https://www.predictiveanalyticstoday.com/reply-ai/ ▪ GlobeNewswire – Nuance Ranked #1 in Chatbot/Virtual Assistants for Enterprise Customer Service by Leading Global Research and Advisory Firm. Récupéré de https://www.globenewswire.com/news-release/2017/06/29/1035231/0/en/Nuance-Ranked-1-in-Chatbot-Virtual-Assistants-for-Enterprise-Customer-Service-by-Leading- Global-Research-and-Advisory-Firm.html ▪ Forbes – Using Facebook Messenger And Chatbots To Grow Your Audience. Récupéré de https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2018/06/04/using-facebook- messenger-and-chatbots-to-grow-your-audience/#36482d25733b ▪ Medium – China, WeChat, and the Origins of Chatbots. Récupéré de https://chatbotsmagazine.com/china-wechat-and-the-origins-of-chatbots-89c481f15a44 ▪ Les Echos - Avantages et inconvénients de la robotisation dans la relation-client. Récupéré sur https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-avantages-et- inconvenients-de-la-robotisation-dans-la-relation-client-166384 ▪ Chatbots Magazine - Chatbot report 2019, Google trends and analysis. Récupéré sur https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2019-global-trends-and-analysis- a487afec05b ▪ Creately - Chatbots SWOT. Récupéré sur https://creately.com/diagram/example/jc9uneoq1/Chatbot%20SWOT ▪ E-marketing - A quoi servent les chatbots ? Récupéré sur https://www.e-marketing.fr/Thematique/ia-1250/Infographies/quoi-servent-chatbots- 319259.htm#YWfgk6BBpuB9tqc3.97 ▪ Maddyness - Pourquoi 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot ?. Récupéré sur https://www.maddyness.com/2017/07/19/infographie-entreprises- investir-chatbot/ ▪ Statistica – La révolution des chatbots . Récupéré sur https://fr.statista.com/recherche/?q=chatbots&qKat=search ▪ Drift and SurveyMonkey Audience – 2019 State of Conversational Marketing. Récupéré de https://www.drift.com/blog/state-of-conversational-marketing/ ▪ How Customer Service Trends Are Changing in 2019: Highlights from the New State of Service Report? Récupéré de https://www.salesforce.com/blog/2019/03/customer- service-trends.html ▪ Key chatbot statistics to know in 2019. Récupéré de https://www.salesforce.com/blog/2019/08/chatbot-statistics.html ▪ State of the Connected Customer Report Outlines Changing Standards for Customer Engagement. Récupéré de https://www.salesforce.com/company/news- press/stories/2019/06/061219-g/ ▪ Nicholas Sotolongo & Jonathan Copulsky – Conversational marketing: Creating compelling customer connections. Récupéré de https://www.researchgate.net/publication/330161514_Conversational_marketing_Creating_compelling_customer_connections ▪ Are chatbots the future of digital marketing? Récupéré de https://digitalagencypoint.com/digital-marketing/are-chatbots-the-future-of-digital-marketing/ 26