Les chat bots sont des assistants virtuels capables de discuter avec les usagers et de répondre à leurs questions. Concrètement, quelles sont leurs fonctionnalités de ces robots et quels services peuvent-ils offrir aux collectivités ? Jusqu’où aller dans la robotisation ? Focus sur l'outil U-Report, développé par l'UNICEF pour encourager l'engagement citoyen des jeunes. Estelle Dumout, directrice de l'activité formation, Rue 89

1. Chatbots : les
assistants
virtuels prennent
le pouvoir
Estelle Dumout, directrice Rue89
Formation / Rue89 Mooc
@dumeste

2. Estelle Dumout
Directrice Rue89 Formation
Directrice Rue89 Mooc
Rue89 Formation accompagne les journalistes et les
communicants à gérer la transition numérique

3. Chatbots, intelligence artificielle, assistants virtuels
Fin des années 90
Clippy, un des premiers
assistants virtuels : amusant,
mais plutôt intrusif…

4. Chatbots, intelligence artificielle, assistants virtuels
Chat + robots =
Chatbots
Programme informatique
capable d’entretenir une
discussion instantanée
avec les utilisateurs

5. Chatbots, intelligence artificielle, assistants virtuels
Développement de l’Intelligence Artificielle (IA) :
• Le chabot peut effectuer une déduction, prendre une décision
sans avoir été explicitement programmé pour le faire
• Il est censé comprendre votre question, en langage naturel,
même si on ne lui a jamais posé auparavant —> champ lexical,
synonymes
• Il s’enrichit lui-même au fur et à mesure des expériences
utilisateurs

6. Pourquoi maintenant ?
• 80% des applis mobiles des
marques ne seront plus
utilisées dans 5 ans
• Le top 5 applis les plus
téléchargées : applis
sociales, applis de chat
(source : Vanksen)

7. Pourquoi maintenant ?
• 3 milliards d’utilisateurs actifs au quotidien sur les
applis de messagerie
• 50 minutes en moyenne passées par jour sur ces applis
• 10 milliards de messages échangés chaque mois sur
Facebook Messenger
(source : Vanksen)

8. Pourquoi maintenant ?
Sans appli visible, la seule
façon pour toucher sa cible
sera d’engager et de
maintenir la conversion avec
lui :
• une armée de CM
• les chatbots et l’IA

9. Spécificités
• Les robots vont servir de point de contact avec
l’utilisateur là où il se trouve : dans les interfaces des
géants du Web que sont Google, Facebook, Microsoft,
Apple…
• Pas besoin d’interface propre : on utilise les canaux
conversationnels pré-existants comme les SMS, les
messages instantanés ou les tweets

10. Spécificités
• Les robots analysent le
besoin et répondent aux
premières requêtes
simples
• Un humain peut intervenir
ensuite s’il faut une réponse
plus personnalisée à la
demande du client

11. Technique
• via un logiciel de messagerie instantanée (Whatsapp, Facebook
Messenger…)
• directement sur votre site
• via SMS
• via Twitter
• Via Skype (uniquement pour des
services MS)

12. Les marques ont foncé
Le chatbot SNCF
• comprend les requêtes
complexes
• fournit plusieurs
solutions à une requête
• est perdu si on sort du
scénario prévu
Test par Thomas Gouritin, Testeur de bots, entrepreneur
et CEO en formation.

13. Politique américaine
Hillary & Donald Bot
• Réalisé par la start-up
SapientX pour faire la
démonstration de sa
technologie IA
• Les réponses proviennent
d’extraits de discours
pré-enregistrés

14. La presse en test
CNN / la presse américaine
"Nous utilisons la technologie pour
mieux diffuser nos contenus, pas
pour remplacer le travail des éditeurs
et des journalistes. Le plus important,
c'est l'histoire que vous voulez
raconter à votre audience, pas son
véhicule"
Alex Wellen, Chief Product Officer de CNN
International.

15. La presse française aussi
L’Express
• Ne fonctionne que par
mots clés précis
• Compte une centaine
d’utilisateurs quotidiens
• Nouvelles fonctionnalités
pour la présidentielle

16. Avantages pour les marques - et pour les collectivités territoriales ?
• Gains de temps et d’efficacité sur des requêtes à faible valeur ajoutée
• Individualisation de la relation client et grande réactivité
• Multiplication des points de contact avec vos utilisateurs
• Meilleure perception de votre marque face à des concurrents qui ne
proposent pas ce service
• Big data : collecte de données sur les usages de vos clients

17. Les limites
• Peu naturel dans la prise de
parole
• Limité en fonctionnalités pour
l’instant
• Ne remplace à 100%
l’intervention humaine
• Attention au bad buzz si
l’expérience tourne mal

18. Merci pour
votre attention
!
Estelle Dumout, directrice Rue89
Formation / Rue89 Mooc
@dumeste