Web conversationnel - Conférence APACOM du 24.11.2016

1. J E A N . - C . G I L B E R T – D I R I G E A N T D E W E E B ( S A R L )
A . G L A Z I O U – C O N S U L T A N T & C O N F É R E N C I E R
Les chatbots (agents conversationnels)
façonnent-ils le web de demain et, au-delà, le
numérique fait-il de nous des mutants ?

2. L E S C H A T B O T S F A Ç O N N E N T - I L S L E W E B D E D E M A I N E T , A U - D E L À ,
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QUESTION-OBJECTIF
L’évolution des technologies - notamment
les progrès dans les domaines de
l’Intelligence Artificielle et du Big Data -
permettent désormais d’envisager des
échanges "doués de sens" entre
l'Homme et la Machine, pilotés par des
robots.
Quand, comment et à quel point ce
"web conversationnel" va modifier
notre quotidien et nos métiers ?

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PROGRAMME
Préambule : Faisons connaissance
1. Les chatbots (agents conversationnels) façonnent-ils le
web de demain ? (par Antony GLAZIOU)
 Chatbot, de quoi parle-t-on ?
 Impacts attendus sur les stratégies et dispositifs digitaux ?
2. Le numérique fait-il de nous des mutants ? (par J.-Ch.
GILBERT)

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INTERVENANT : JEAN-CHRISTOPHE GILBERT
Professionnel du web depuis le siècle dernier, Jean-Christophe
Gilbert est chef d'entreprise, administrateur et vice-président du
SPN.
Il perçoit le numérique comme une opportunité fabuleuse de
développement économique, culturel et philosophique. Jean-
Christophe GILBERT reste concentré sur l’humain, la
production d’expériences et la création d’engagement.
Conférencier occasionnel, il s'attache aujourd'hui à développer
un nouveau collectif numérique baptisé Love Can Do.

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JEAN-CHRISTOPHE GILBERT
Parcours professionnel
 Depuis 2014 : Vice-Président du CD Can
 Depuis 2006 : Membre, puis administrateur, puis Vice-
Président du SPN
 Depuis 2004 : Co-Fondateur et directeur de Weeeb
 Depuis 1986 : nombreux postes dans quelques
agences de communication de La Rochelle, Nantes et
Paris.
 Fait d'armes : scénariste pour TF1 (mini série produits
Henkel) et Canal + (Kad et O).

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INTERVENANT : ANTONY GLAZIOU
Fan inconditionnel des technologies web et devenu "expert" de
ses multiples usages en entreprise, Antony GLAZIOU intervient
régulièrement en qualité de coach, consultant et/ou formateur.
Sa mission : permettre à l'Entreprise d'optimiser l'usage qu'elle
fait des technologies web pour gagner en notoriété, productivité,
capacité d'innovation, parts de marché, etc. Domaines de
prédilection : marketing digital, gestion de la relation clients,
business development.
Antony intervient également occasionnellement en qualité de
conférencier et enseignant dans des écoles supérieures de
commerce et/ou de marketing et communication.

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ANTONY GLAZIOU, ENTREPRENEUR (3.0)
Parcours professionnel
De 1996 à 1999 : Responsable associatif / Directeur organisme de formation, sis à Poitiers
De 1999 à 2014 : Créateur et Dirigeant des agences 2S3i, Axentonic, Pubble Gum, IFTIC et
Ines Interactive + de la holding d’investissement Ines Invest, sis à Technopole du
Futuroscope
De 2013 à 2015, expatrié de au Maroc avec femme et enfants : Entrepreneur, Professeur
vacataire et Responsable de la stratégie de communication digitale du campus à
Casablanca de Toulouse Business School
Depuis Août 2015, domicilié à Bordeaux : Consultant en entreprise, Business Developer et
Professeur vacataire auprès d’étudiants en écoles de commerce & management, de
marketing et/ou de communication
Formation initiale
1996 : 3ème Cycle dédié au Management des Systèmes d’Information, Sup. de Co. Poitiers
1995 : Maîtrise de Sciences-Economiques, Université de Poitiers

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ANTONY GLAZIOU, ENTREPRENEUR (3.0)
Activités extra-professionnelles
Statuts électifs en cours
- Administrateur délégué de l’APACOM
- Business Angel chez FINAQUI
Statuts électifs passés
- Administrateur du MEDEF Vienne
- Membre associé à la CCI de la Vienne
- Administrateur de l’Université de Poitiers
- Vice-Président de la COPIRE Poitou-Charentes
- Président-fondateur du SPN
- Administrateur de Initiatives Vienne
Plus d’info. : https://about.me/antony.glaziou

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Les chatbots façonnent-ils le web de
demain ?
(par Antony GLAZIOU)

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LES CHATBOTS FAÇONNENT-ILS LE WEB DE DEMAIN ?
 Chatbot, de quoi
parle-t-on ?

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CHATBOT, DE QUOI PARLE-T-ON ?
 Un « CHATBOT » peut être vu comme
une « nouvelle interface » permettant
de faciliter le dialogue et diverses
formes de conversation entre une
marque / une organisation et ses
prospects, ses clients et/ou autres (tous
connectés, internautes et socionautes)

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HISTORIQUE DES SOLUTIONS DE « SELF-CARE AUTOMATISÉES »
2005 : apparition des premiers « agents virtuels » (= « chatbots de 1ère
génération »).

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HISTORIQUE DES SOLUTIONS DE « SELF-CARE AUTOMATISÉES »
2005 : apparition des premiers « agents virtuels » (= « chatbots de 1ère
génération »).
Prometteurs à leurs débuts, ces agents virtuels ont progressivement été
remplacés, à partir de 2006, par des moteurs de recherche sémantiques qui
montraient de meilleures performances.

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HISTORIQUE DES SOLUTIONS DE « SELF-CARE AUTOMATISÉES »
2005 : apparition des premiers « agents virtuels » (= « chatbots de 1ère
génération »).
Prometteurs à leurs débuts, ces agents virtuels ont progressivement été
remplacés, à partir de 2006, par des moteurs de recherche sémantiques qui
montraient de meilleures performances.
En 2008, seconde vague d’agents virtuels, dans des versions un peu plus
évoluées. Ils ont néanmoins fait de nouveau l’objet d’un rejet de la part du grand
public.
En cause : leur aspect humanisé qui générait de fortes attentes, que ces
intelligences artificielles basiques ne savaient pas satisfaire.

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2005 : apparition des premiers « agents virtuels » (= « chatbots de 1ère
génération »).
Prometteurs à leurs débuts, ces agents virtuels ont progressivement été
remplacés, à partir de 2006, par des moteurs de recherche sémantiques qui
montraient de meilleures performances.
En 2008, seconde vague d’agents virtuels, dans des versions un peu plus
évoluées. Ils ont néanmoins fait de nouveau l’objet d’un rejet de la part du grand
public.
En cause : leur aspect humanisé qui générait de fortes attentes, que ces
intelligences artificielles basiques ne savaient pas satisfaire.
Les chatbots de nouvelles générations font leur retour en 2016 grâce
notamment à l’ouverture progressive d’API par grandes plateformes sociales,
avec Fabebook en tête de pont. Ils sont dorénavant capables d’échanger
directement dans les plateformes messaging favorites des internautes, et de
prendre en charge des opérations transactionnelles.
HISTORIQUE DES SOLUTIONS DE « SELF-CARE AUTOMATISÉES »

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VISION SIMPLISTE, À TERME….

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VISION SIMPLISTE, À TERME….

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INTERPRÉTEUR SÉMANTIQUE ET/OU VOCAL
Le chatbot, dans une version 1 (à
court terme), peut être basé
uniquement sur une interprétation
sémantique des propos de
l’internaute / du socionaute
A terme, l’interprétation pourra
également être vocale et il convient
donc de s’y préparer… les GAFAM,
eux, l’ont bien compris avant tout le
monde !
Source : Frederic Cavazza - 04/2016

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A QUOI RESSEMBLE UN CHATBOT ?

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QUESTIONS AUXQUELLES LE CHATBOT PEUT/DOIT SAVOIR RÉPONDRE ?
 Question qui appelle une réponse « standard »
 On offre à l’internaute une réponse pré-formatée, qui que soit le demandeur
 Ex. : La Renault Twingo 2 est-elle disponible en concession, neuve, en rouge, sur Bordeaux ?
 Question qui appelle une réponse « personnalisée »
 On intègre des variables personnalisées à la réponse grâce à une connexion au CRM de
l’organisation concernée
 Ex. : La Renault Twingo 2 est-elle disponible en concession ?
 Car le chatbot connaît son interlocuteur, y compris ses habitudes de consommation
(préférences en tous genres), il peut en tenir compte dans sa réponse
 Question qui nécessite un arbre de décision ?
 On entre dans un échange sur plusieurs questions pour affiner la demande ou réaliser une
transaction
 Ex. : Qui y-a-t-il de disponible en ce moment en concession ?
 Pour répondre de façon pertinente, le chatbot va avoir besoin de se nourrir des réponses à
des questions « intermédiaires » qu’il va poser au demandeur et ainsi, au passage, compléter
sa « connaissance client »

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DÉMONSTRATIONS
Echange oral / écrit « simple » avec Veronica © Inbenta
 Exemple 1 = connaître une clause de son contrat
 Exemple 2 = consultation de données personnelles
et questions guidées
Testez par vous-mêmes !
 Le BOT de Voyages-SNCF
 « Allo », l’application de messagerie dite
« intelligente » de Google, disponible depuis le
20/09/2016

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LES CHATBOTS FAÇONNENT-ILS LE WEB DE DEMAIN ?
 Impacts attendus sur les stratégies et
dispositifs digitaux ?

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ENJEU / OBJECTIF… À TERME !
En réponse à la question qui motive cette conférence,
l’avènement des chatbots est bien en train effectivement
de façonner le web de demain. Et notamment parce que, à
terme, ce nouveau canal relationnel pourrait parfaitement
devenir LA porte d’entrée essentielle voire unique de toute
marque et organisation.

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ENJEU / OBJECTIF… À TERME !
L’émergence des chatbots peut être considérée comme
l’année zéro du web conversationnel.
Objectif :
Source : Frederic Cavazza - 04/2016

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ENJEU / OBJECTIF… À TERME !
Pire… ou mieux encore, selon que l’on y voit une opportunité
plutôt qu’une menace et réciproquement, seulement
quelques agents conversationnels pourraient bien finir par
devenir les seuls interlocuteurs de premier niveau de tout
internaute / socionaute.
Source : Frederic Cavazza - 04/2016

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SAVOIR S’ADAPTER AUX USAGES…
Statistiquement, d’ores et déjà :
 51 % des clients souhaiteraient pouvoir contacter la marque 24h/7j
 46 % des clients préfèrent contacter la marques par messagerie instantanée plutôt que
par email
 49 % des clients préfèrent contacter la marque par messagerie instantanée plutôt que
par téléphone

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ENJEU / OBJECTIF
Pour le compte d’une quelconque organisation qui dispose d’une
forte activité de SAV, un premier bot à concevoir peut très bien et
très vite contribuer par exemple à :
 Fluidifier le parcours client et donc améliorer l’expérience utilisateur
 Bénéfices attendus : + de disponibilité, + de conseils, + au bon moment, + de
personnalisation, + de relationnel, + de satisfaction client
 Etendre la plage horaire d’interaction conversationnelle jusqu’à
24h/7j
 Faire gagner du temps aux acteurs en charge de la relation clients
 Réduire significativement les avis préjudiciables à la marque émis
potentiellement par les clients-socionautes insatisfaits par le service
(non) rendu
Source : Frederic Cavazza - 04/2016

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L’importance des chatbots réside, non pas en tant que technologie disruptive, mais en tant qu’usage
transitoire vers les interfaces naturelles et le web « ambiant ».
A note enfin que si tous les géants du numérique se sont lancés sur le créneau (Facebook, Microsoft, Google
et plus récemment Oracle), ce n’est pas pour le potentiel marchand des chatbots, mais plutôt pour le potentiel
serviciel.
Et même si La véritable révolution viendra des interfaces
à commandes vocales, l’intérêt réel de commencer à
« jouer » avec les chatbots pour une marque / une
entreprise aujourd’hui est d’acquérir de l’expérience
pour préparer l’ère post-smartphone, l’ère du web
ambiant. Sachant qu’elle arrivera assurément bien plus
vite que prévu !
VISION LONG TERME
Source : Frederic Cavazza - 04/2016

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 Pour ne pas être dans une démarche d'urgence, il est devenu essentiel pour les marques / les
entreprises non seulement de faire évoluer leur vision du marketing vers un marketing résolument 3.0
mais au-delà encore de se donner les moyens de savoir « deviner de quoi sera fait l’avenir des usages
et des technologies » afin d’anticiper et profiter de ces mutations profondes…
CONCLUSION / TRANSITION

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Le numérique fait-il de nous des
mutants ?
(par J.-Ch GILBERT)

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ANNEXE : SOURCES ET RESSOURCES
• Michel Serres
 https://fr.wikipedia.org/wiki/Michel_Serres
 https://www.amazon.fr/Petite-poucette-Michel-Serres/dp/274650605X
Facebook Messenger : on a testé les bots et on s’est fait de nouveaux potes
 Ecrit en 04/2016, l’article dénonce l'inefficacité des BOTS Messenger
Chatbots et assistants personnels façonnent le web de demain (05/216)
 Chatbots => Intelligence Artificiel => augmenter la surface d’exposition de la marque
Etat des lieux des chatbots, perspectives et opportunités
 Gros engouement pour les bots intégrés aux messageries instantanées. Objectif pour la marque =
démultiplier les points de contact !
 De nombreux exemples
Transformation digitale: le tête à queue du CRM => à la gloire des bots !

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ANNEXE : SOURCES ET RESSOURCES
Comprendre les bots
Les apps sont mortes, vive les bots ?
 Entretien avec David Marcus, patron monde de Messenger, Facebook.
Microsoft va miser sur les bots pour son développement
 A l’avenir, les bots vont être aussi populaires que les sites web et toutes les marques souhaiteront disposer de leur
robot pour différentes raisons…
Les bots vont-ils détrôner les applis ?
 Les bots ont le potentiel de remplacer les apps pour devenir le nouveau point d’entrée privilégié d’internet
Le chatbot : chasse gardée de Facebook et Google
 Google vient d’annoncer le rachat de la dernière plateforme de développement indépendante de chatbots : API.AI.
L’année dernière, Facebook faisait l’acquisition de son concurrent WIT.AI.
 Et la bipolarisation de cette technologie émergente pose des questions...
IBM Watson aide les conseillers clientèle du Crédit Mutuel
 L’établissement bancaire s’est lancé dans l’utilisation de l’intelligence artificielle et des technologies cognitives en
juin 2015. Il faisait partie des entreprises partenaires d’IBM France pour mettre au point la version française de
Watson en vue de sa commercialisation en 2016.

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Facebook semble le plus en avance en matière de chatbots. Depuis le lancement en avril de sa plateforme de
développement pour Messenger, le réseau social revendique le développement de 11 000 bots. 21 000 développeurs
ont, par ailleurs, rejoint sa communauté. "Facebook essaie de capitaliser sur la relation directe qu'il a avec ses membres
pour faire de Messenger une plateforme au service des marques. Elles peuvent y faire de la vente, du support client, de
l'animation de communauté". Avec cette stratégie bots, Facebook aurait pour objectif de devenir le point de contact
universel sur mobile, comme il cherche à le faire sur le desktop. "C'est une nouvelle ère qui s'ouvre pour Facebook.
D'une plateforme de mise en relation entre personnes, il peut devenir une plateforme intermédiation d'applications",
analyse l'expert.
Ouvert sur d'autres écosystèmes depuis l'arrivée à sa tête de Satya Nadella, Microsoft a aussi adopté une approche
multiplateformes. Son Bot Framework permet aux développeurs de créer des bots fonctionnant dans Skype mais aussi dans
Slack, Telegram, Facebook Messenger, dans un simple SMS ou dans la messagerie d'Office 365.
Les marques seront-elles dépendantes de Messenger ou Skype ?
 Dans la sphère BtoB, l'outil de collaboration temps réel Slack multiplie les connecteurs et les bots pour centraliser les flux d'activité de l'entreprise et
se rendre indispensable. Il permet par exemple de monter un chat dédié à la clientèle ou d'agréger automatiquement les données clients comme le
montrent ces start-up françaises qui ont investi ce créneau. il existe un grand nombre de plateformes de création de bots basées sur différents
langages (Python, Ruby…) qui permettent d'éviter les frameworks de Facebook ou Microsoft.
ANNEXE : SOURCES ET RESSOURCES