Dr. Jean-Marc Seigneur, qui enseigne la veille stratégique d'e-réputation dans le Master "Journalisme et Communication" du Medi@LAB de l'Université de Genève et préside Réputaction qui conseille les entreprises dans leur gestion d'e-réputation, va présenter les 6 grandes étapes clés de la bonne gestion de l'e-réputation d'entreprise. Il expliquera quelles fonctionnalités ont rajouté plusieurs outils de business intelligence pour faciliter cette gestion.

1. Les 6 étapes clés
de l’e-réputation
d’entreprise
Dr. Jean-Marc Seigneur
jean-marc.seigneur@reputaction.com

2. Présenté à eCom 2016

3. Définition
• Gestion de l’e-réputation ou de la réputation en ligne :
• La gestion en ligne de tous les moyens qui permettent d’évaluer, de
représenter et d’influencer la réputation d’une entité
• Selon Fillias et Villeneuve, c’est une approche globale des médias
connectés comprenant :
• Le référencement
• Les campagnes de liens sponsorisés
• La mise à jour de blogs
• L’analyse des audiences des sites Web
• Le community management
• La veille…

4. Volume recherche Google
e-réputation
Expérience & Expertise

5. Une petite pause KitKat ?

6. Analyse de la crise
d’e-réputation de Nestlé
Pour l’Australie
[Tiphereth Gloria]
Gain de
cause
Greenpeace
vidéo

7. e-Réputation War Room

8. Personal Branding :
le Cas du PDG de Yahoo
“ScottThompson” by Kim White/Bloomberg News
“Marissa Mayer”
by Brigitte Lacombe

9. e-Réputation Avant

10. e-Réputation Après

11. http://www.slideshare.net/jmseigneur

12. 6 étapes clés
1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation
de l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction
et les services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit
et apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de
ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du
budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert
sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille
d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux
sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions
d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique

13. Directeur
Comité
Direction
Reputation
Manager
Info
Graphistes
Production
Multimédia
Community
Managers
SEO
Référenceurs
Webmaster
Presse
Communication
Service
Client
Web
Marketing
Organigramme & Présence
Réunion Stratégique

14. 6 étapes clés
1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les
services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et
apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et
de ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du
budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert
sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille
d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux
sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions
d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique

15. Détails de la 3ème Etape
• Définition des mots-clés stratégiques et d'intérêts (sous forme de
requête booléenne si besoin)
• Vos noms
• Vos marques
• Vos produits/services
• Vos slogans
• Vos campagnes publicitaires
• Vos personnes
• Vos évènements
• Sources influentes connues (blogueurs…)
• Définition des mots-clés de crise (sous forme de requête
booléenne si besoin)
• Définition des mots-clés des concurrents (sous forme de requête
booléenne si besoin)

16. 6 étapes clés
1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les
services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et
apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de
ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du
budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert
sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille
d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux
sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions
d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique

17. Détails de la 4ème Etape
• Choix des objectifs stratégiques
• obtenir plus de prospects et de ventes que ces concurrents en
se différenciant par un niveau plus élevé de visibilité positive
• vendre avec un prix premium, prix plus élevé que pour un
produit ou service similaire mais avec moins bonne réputation,
par exemple, +8% sur eBay [Johnston, “Reputation Price
Premium in Online Auctions”]
• améliorer la couverture de sa relation client en ligne dont la
frontière avec la relation publique devient de plus en plus floue
• mieux gérer une crise (y compris grâce aux outils mis en place)
• détecter les rumeurs latentes
• protéger ses marques qui pour certaines entreprises
représentent entre 60% et 80% de la valeur de l’entreprise, par
exemple, dans les marques du luxe
• recruter plus facilement pour les postes avec peu de bons
candidats...

18. Choix de l’outil de veille
• Un large panel d’outils aux prix et qualités qui varient existe :
CHF

19. Exemple Outil de Veille

20. 6 étapes clés
1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les
services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et
apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de
ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du
budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par
l’expert sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un
outil de veille d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en
ligne, Twitter, réseaux sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions
d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique

21. • Analyse quantitative des mentions des mots clés identifiés
• pour l'entreprise
• ses concurrents
• Analyse qualitative des mentions des mots clés identifiés
• Nuages de mots clés
• Diagrammes de buzz, de sentiments et d'influences
• Focus sur des mentions importantes
• Spider Diagramme de Sourcing
• Analyse de l’e-réputation par le référencement
• Naturel
• Payant
• Préconisations
• du choix de l'outil de veille en fonction du budget et du volume
de mentions
• autres préconisations
• identification des influenceurs et de comment les influencer…
Détails de la 5ème Etape

22. Analyse Quantitative

23. Pics de Mentions
Tyrol
Valais

24. Parts de Voix

25. Nuages de Mots Clés
et Diagrammes de Buzz

26. Diagrammes d’Influenceurs
et de Communautés

27. Analyse de Sentiments

28. Spider Diagramme de
Sourcing Avant/Après

29. Publicités des
Concurrents ?

30. 6 étapes clés
1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les
services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et
apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de ces
2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du budget
annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert sur
les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille d’e-
réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux
sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions
d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord
dynamique

31. Exemple e-Réputation
War Room Nestlé

32. Merci de votre attention !
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audit d’e-réputation à
Jean-Marc.Seigneur@reputaction.com