SPRI février 2017 - E réputation, monitoring, gestion de crise

1. e-réputation, monitoring, gestion de
crise et engagement
@yan_luong

2. Sommaire
• E-réputation
• Monitoring
• Outils
• Objectifs
• Principes
• Retours d’expérience
@yan_luong

3. Définition
e-réputation
=
Réputation
@yan_luong

4. Gestion de la e-réputation
Objectifs
Monitoring
ProcessusGuidelines
@yan_luong

5. Monitoring
≠
Gestion de la e-réputation
@yan_luong

6. Monitoring
• Veille médiatique
• Veille concurrentielle
• Intelligence économique et politique
• Etude du consommateur
• Suivi de campagne
• Gestion de la réputation
• Suivi d’activité
• Suivi de thématique
@yan_luong

7. Les outils
Sémantique
QualitatifQuantitatif
Objectifs
@yan_luong

8. @yan_luong

9. @yan_luong

10. Les indicateurs
• Les verbatim
• Les thématiques
• Les influenceurs
• La « share of voice »
• La perception, les sentiments
• Les canaux
• Les interactions
@yan_luong

11. @yan_luong
Suivi d’activé et engagement

12. @yan_luong
Suivi d’activité et engagement

13. @yan_luong

14. RTS: objectifs liés aux monitoring
• Analyse
– Argumentaires
– Facteurs clé
– Tendances
• Identification
– Influenceurs
– Ambassadeurs
– Usurpateurs
– Signaux avant coureurs
• Serviciel
– Proximité
– Transparence
• Mitigation
– Bad buzz
– Rumeurs
@yan_luong

15. CICR: objectifs liés au monitoring
• É-réputation
• Share of voice
• Détection d’atteintes
réputationnelles
potentielles
• Détection de rumeurs
• Détection d’influenceurs
– À activer
– Avocats et ambassadeurs
• Contextes et thématiques
• Scanning
environnemental
• Détection et mapping des
forces en présence
• Reporting opérationnel
• Ecoute des besoins de
terrain
@yan_luong

16. Se doter d’un outil
Quels sont mes moyens?
Quel est mon budget?
Quelles sont mes ressources?
@yan_luong

17. Outils gratuits
• Google alerts
• Alerti
• TweetReach
• Tweetdeck
• Keyhole
• Klout
• Social Mention
• Topsy
• Youtube search
• Flickr search
• Facebook & Facebook search
• Twitter search
• Hootsuite
• Twazzup
• Mention
• SumAll
@yan_luong

18. @yan_luong

19. @yan_luong

20. @yan_luong

21. @yan_luong

22. @yan_luong

23. @yan_luong

24. @yan_luong

25. @yan_luong

26. Les apports du payant
• La gestion du bruit
• L’intégration
• La prise en compte du web invisible
• Le reporting, les tableaux de bord
• Sentiment analysis
• Moteurs sémantiques
• Mapping
@yan_luong

27. Quelques outils payants
• Synthesio
• Attentio
• Radian6
• Sysomos
• Meltwaters
• Scoutlabs
• Viralheat
• Nielsen
• Crimson Hexagon
• Engagor
• Socialradar von Infegy
• Buzzient
• Dialogix
• Filtrbox
• uberVU
• Viralheat
• Brandwatch
• Linkfluence
@yan_luong

28. Facteurs de choix
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
• Filtres linguistiques et géographiques
• Sources complètes
• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of
voice, etc…)
• Analyse des sentiments, information démographiques, identification des
influenceurs et des thématiques
• Liste des contributions avec informations et filtre
• Historique de données (analyses rétrospectives)
• Interfaces CRM
• Systèmes de workflows
• Engagement console
• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise
• Monitoring vs. Analytics
@yan_luong

29. @yan_luong

30. Direct access to
the online
conversations
Online articles or
conversations per
media type
(Mainstream News,
Blogs, Twitter,
Facebook, …), region,
language, in real time
Monitoring
@yan_luong

31. Online articles
and
conversations
about HBP
Mainstream
News about
HBP
Online influence
level proxy
(volume,
number of
followers,
number of
comments, …)
@yan_luong

32. @yan_luong

33. @yan_luong

34. @yan_luong

35. @yan_luong

36. @yan_luong

39. @yan_luong

41. Les 10 arnaques de la e-réputation
• Foncer vs. Objectifs
• Outil vs. Processus
• Payant vs. Gratuit
• Exhaustif vs. Ciblé
• Facebook vs. The World
• Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment
• Influence vs. Audience
• Ecoute vs. Réponse
• Réactivité vs. Intelligence
• Péril vs. La réalité
Merci linkfluence !
@yan_luong

42. Gestion de crise
Before the crisis
•Know your
communitites
•Detect
•Internal Organization
During the crisis
•Listen
•Evaluate
•Act
After the crisis
•Listen
•Evaluate
Monitoring
@yan_luong

43. Principes de gestion
• Connaissance des communautés
• Intégration
• Personnalisation
• Ethique
• Réactivité
• Proactivité
• Adaptation
@yan_luong

44. Connaître ses communautés
@yan_luong

45. @yan_luong

46. Intégration
@yan_luong

47. @yan_luong

48. Personnalisation
@yan_luong

49. @yan_luong

50. Ethique
@yan_luong

51. @yan_luong

52. @yan_luong

53. Réactivité
@yan_luong

54. @yan_luong

55. Proactivité
@yan_luong

56. Monitoring
In which
country do do
people talk
about EPFL vs
ETHZ?
In which
language do do
people talk
about EPFL vs
ETHZ?
Which blogs do
talk about
ETHZ?
@yan_luong

57. @yan_luong

58. Merci!
about.me/yluong