La eréputation est un élément important pour l'entreprise. Il est aujourd'hui nécessaire de mettre en place une stratégie de veille sur son image afin de pouvoir gérer rapidement la situation en cas de problème et valoriser les avis positifs. Certains outils permettront d'automatiser le travail afin d'être plus efficace.
3. 3
Points clés
• Les points essentiels d’une veille
• Les outils disponibles
• La gestion de sa e-réputation
4. Quels que soient votre taille et votre secteur d’activité,
votre réputation a de l’importance
5. Internet : un accélérateur
Un tweet, une vidéo sur youtube, un message sur facebook
5
et tout peut basculer…
L’enjeu :
Gérer le bouche à oreille « augmenté » par internet
6. 6
6
Une image digitale de l’entreprise, de ses marques, produits/services, de
ses dirigeants construite par les consommateurs :
Etendue et dispersée
Hétérogène
Persistante
Virale
Avec une forte visibilité
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents
peuvent parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon.
Source :
Qu’est ce que la e-réputation ?
7. 7
Comment se construit l’e-reputation et quelles
sont ses caractéristiques ?
Savoir ce qui se dit à votre sujet, qui le dit et où cela est-il dit ?
Réputation E-reputation
Verbale Écrite
Informel / Diffuse Quantifiable et mesurable
Dimension confidentielle Exprimée publiquement
Durée de vie limitée Durable certaine
Peu d’émetteurs / contributeur Beaucoup d’émetteurs
Localisée A un clic …
e-reputation = Σ contenus accessibles (Connotation Visibilité Audience)
Source : Iprotego
8. 8
La e-reputation : les principaux vecteurs
• Le consommateur : acteur de l’e-réputation
• Les sites institutionnels : acteurs de grande influence « officielle »
• Les sites média : TV, radio, presse écrite, etc…
• Les forums de discussion
• Les blogs : puissants en terme de notoriété si déjà populaires
• Les réseaux sociaux : fédèrent les internautes, puissant outils
d’influence
• Libres commentaires sur les sites
• Les salariés de l’entreprise
• …
9. 9
9
DES TEMOIGNAGES JUGES FIABLES
Source :
Des changements d’influence
11. « La veille est une activité se déroulant de manière continue et se fait la
plupart du temps de manière itérative. Elle consiste à surveiller
constamment et légalement l’environnement technologique, commercial,
réglementaire etc., dans le but d’exploiter l’information utile afin de
pouvoir anticiper les évolutions du marché ».
La veille concurrentielle est une des composantes de la veille en
entreprise.
11
Définition de la Veille
Tout ce qui existe se trouve ce n’est qu’une question de temps et de moyen
12. 12
Veille : La mise en oeuvre
Expression des besoins
Recherche de sources:
(documentations publiques,
medias, salons, brevets,
appels d’offres, publications
législatives, sites des
concurrents…)
Automatiser les recherches (si
possible)
Collecter les informations
Diffusion et exploitation de
l’information mise en forme
.
Traitement ,Analyse ,
Validation des
informations recueillies
14. 14
14
1- ECOUTE ACTIVE
1- Faire un audit de sa eReputation
identifier ses points de présence et vérifier la qualité de
son référencement.
Identifier le pouvoir d’influence de chaque
source/émetteur.
Identifier et analyser les verbatims des consommateurs,
leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyser
les volumes, la fréquence et l’influence.
Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les
trimestres selon l’activité)
Source :
Veille : La mise en oeuvre
15. 15
15
2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des
solutions, soit via des agences. Surveiller également la eReputation
de vos concurrents.
3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients
satisfaits à déposer des avis sur votre établissement.
Source :
Veille : La mise en oeuvre
16. 16
16
2 - ANALYSER
1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment
sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les
plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance
sur chacune de ces sources (score).
2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine
géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de
performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de
chaque contributeurs et identifier les prescripteurs.
3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit,
service, relation client, management… quels sont les opinions
(positives, négatives, neutre) et leur intensité
4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la
performance absolue, mais la performance relative.
Source :
Veille : La mise en oeuvre
17. 17
Le secteur du tourisme
Source : Metronews.fr
Veille : La mise en oeuvre
18. 18
3- S’ENGAGER
1- Répondre aux avis des consommateurs.
L’impact d’une réponse appropriée d’un hôtel à un avis
57 % des sondés sont incités à réserver un hôtel
84% des sondés ont une meilleure impression sur l’hôtel
78% des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients
64% des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne une réponse agressive.
L'étude a été réalisée par PhoCusWright pour TripAdvisor en Septembre 2012 sur 2 739 répondants.
Source :
Veille : La mise en oeuvre
19. 19
19
2- Utiliser ce qu’expriment vos clients pour améliorer votre
organisation, vos services, vos produits, votre management. Ils
agissent comme des « clients mystères » et dans le volume
d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette
démarche augmente le niveau de satisfaction global
3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing
puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image.
Source :
Veille : La mise en oeuvre
21. 21
Un panel d’outils
Objectif : choisir un outil simple et efficace afin de gagner
du temps dans la recherche d’information
En amont : lister les sources d’informations sources
(par type)
22. 22
Elaborer une toile de Veille
Thèmes de veille Mots Clés Web Sources
Sources Sites Page à mettre en veille
Recherche
Générique
Google
Concurrents
Nouveaux
entrants
Salons
Professionnels
Fournisseurs
Marché
Médias
23. 23
AGENCES eREPUTATION : environ 180 en France
Havas Digital
Nurun
Net Booster
Sqli
Spotter
Synthesio
Linkfluence
Ifop
Ipsos
LH2
Opinion way
Euro RSCG
Publicis
Source :
Veille : La mise en oeuvre
24. 24
Sélectionner un outil gratuit
Les moteurs de recherche : Google et autres
Google Alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr
Change Detection : www.changedetection.com permet de
surveiller régulièrement du contenu, prévient des modifications de
pages
Talk Walker : www.talkwalker.com veille générale et blog
Socialmention : http://socialmention.com/ - moteur de
recherche media sociaux
Reporama : une solution pour les hôteliers www.reporama.fr
Osculteo : protection de la e-reputation www.osculteo.fr
Et bien d’autres…
25. 25
Envisager l’utilisation d’un outil payant
Copernic Tracker (Environ 30€)
• Veille de pages web, dédoublonnage, envoi de mail de
résultats, conservation d’historique, résumés de pages web,
…
WebSite Watcher (29,95 €)
• Surveille des pages web, des newsgroups, lance des actions
sur des changements détectés, archive des versions de
pages, …
26. 26
S’abonner à des newsletters
S’inscrire à 3 ou 4 newsletters (professionnelles – dans le secteur
d’activité et d’autres plutôt sous un profil « client »)
Permet de voir la pub de vos concurrents (et les vôtres)
Utiliser des flux RSS
Really Simple Syndication
Permet la remontée automatique d’informations :
- Via votre messagerie
- Via votre navigateur web
- Via un outil d’agrégation de contenu
28. 28
Explorer les blogs
Identifier les blogs (espace de publications dynamiques) sur
lesquels de l’information concurrente peut être présente et
programmer un filtre ou des alertes
Explorer le micro blogging
Twitter : réseau d’informations et de veille
2ème moteur de recherche après Google (source : Abondance)
– : surveiller vos mots, expressions ou noms sur Twitter. Permet
d’envoyer des notifications par email avec les Tweets contenant
vos mots clés. Gratuit
TweetDeck : Propose un tableau de bord
29. 29
Découvrir les outils de curation
Définition :
Pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager des
contenus les plus pertinents du web pour une requête ou
un sujet donné
Source : Wikipedia
Il existe plusieurs outils à votre disposition :
http://socialcompare.com/fr/comparison/curation-platforms-amplify-knowledge-
plaza-storify
31. 31
Surveiller sa réputation en ligne
Comment agir ?
Source : Iprotego
32. 32
Conclusion
• Suivre sa e-réputation n’est plus une option : ça se
travaille !
• Ne pas négliger l’incitation aux avis positifs
• Prendre le contrôle de ses pages d’avis (annuaires
locaux : yelp, pages jaunes…) et répondre
• Utiliser tous les outils pour prendre la parole
• « Contrôler » la page de résultats de Google sur son
nom
34. 34
Découvrez les usages des TIC,
les actualités, l’agenda des
évènements et les entreprises
de la filière TIC régionale sur le
« portail des usages »
Consultez le support de cette
présentation :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
35. 35
La prochaine action
La gestion électronique de documents
vecteur d’économie ?
Jeudi 20 novembre 2014
36. Disponible en webinaire
Suivez les rendez vous
des TIC de la CCIMP
sans vous déplacer
36
avec le nouveau
service Webinaire
Disponible gratuitement
Notes de l'éditeur
Alors tout d’abord : e-reputation : what is it ?
Pour commencer comparons réputation « traditionnelle » et e-reputation.
Votre e-reputation se construit par addition successives de contenus dont vous n’êtes pas forcément l’auteur (presse, ancien employé ou associé, client, immixtion d’un tiers « privé »),
Il est presque toujours impossible de « supprimer définitivement » une information, donc attention à leur contenu
Les moteurs de recherche (GG) ne tiennent pas (encore?) compte de l’aspect temporel des informations qu’ils proposent comme résultat, ni des homonymies
La perception de l’internaute est induite par la manière dont sont présentés les résultats (le condensé), à l’internaute et dont sont présentés les résultats entre eux (leur ordre)
Les sites institutionnels
Ils réunissent tous les sites internet des ministères, des collectivités locales ou des organismes de recherche. Ces sites internet inspirent confiance aux internautes, car ils sont des sites réglementés et réglementaires. Ces informations ont un réel impact auprès des internautes et vont être reprises par tous, comme étant une information officielle, donc vraie. Cependant, cet avantage peut être à double tranchant, car si une information notée s’avère fausse ou erronée, elle aura été diffusée à grande échelle et sa suppression sera difficile, voire impossible.
Les sites des grands médias
Ce sont les sites des télévisions, des radios, des presses écrites et des cinémas. Ces acteurs ont une vision globale de l’information. Ils écrivent sur tout et tout le monde. Un article bienveillant sera bénéfique, mais un article négatif sera néfaste et peu de recours existent pour des raisons d’indépendance et de liberté de la presse ou des raisons juridiques. Seule la « technique de la noyade » peut se révéler utile : le principe est d’inonder de communiqués positifs pour chasser l’article des premières pages des moteurs de recherche.
Notion de journalisme citoyen