La question n'est plus de savoir si nous devons y être, mais comment ! Que vous apporte le community management, comment atteindre vos objectifs ?

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COMMUNITY MANAGEMENT
Sur Facebook et Twitter

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SOMMAIRE
1. Que vous apporte le Community Management ?
1.1 Gain en visibilité et en influence
1.2 Génération de ventes
1.3 Développement de trafic vers vos contenus
2. Comment atteindre vos objectifs business ?
2.1 Structure et thématique de votre page
2.2 Etablissement du plan conversationnel
2.3 La gestion et la modération des pages
2.4 La gestion des réclamations client
2.5 Les achats médias
2.6 Le développement de jeux sur FB et Twitter
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3. LOREM IPSUM
QUELQUES CHIFFRES - MAROC
Et vous ? Comment gérez-vous vos réseaux sociaux ?
3
Facebook : 2ème site les plus visité / 8,2 Millions d’utilisateurs
44% ont entre 18-24 ans / 27% ont entre 25-35 ans
Entre 7 et 10 Mille
Estimation des
utilisateurs Instagram
Source : m-tech.ma, averty
Principales motivations d’utilisation des réseaux sociaux
1.S’informer / 2. Chatter / 3. Commenter / 4. Partager des photos et des vidéos
5. Partager des liens / 6. Partager des informations personnelles / 7. Utiliser des applications
878 Mille
utilisateurs Linked’in
77 Mille
utilisateurs actifs sur Twitter
50% homme / 50% de femme

4. 1. QUE VOUS APPORTE LE COMMUNITY MANAGEMENT ?
Visibilité, communauté, vente

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1.1 Gain en visibilité et en influence
§ Développer une communauté : premier objectif des
réseaux sociaux. Vous gagnez en visibilité et pouvez
interagir avec elle.
§ Gagner de l’influence : une bonne audience et une
bonne gestion de votre communauté vous permet
d’être plus influent.
Community Management – Sur Facebook et Twitter 5

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1.2 Génération de ventes
§ Augmenter l’exposition de votre
marque/produits/service
« On dit qu’un produit doit être exposé 6 à
8 fois à un client avant qu’il ne l’achète »
§ Faire preuve de votre compétence et savoir
faire : partager du contenu intéressant pour la
communauté, répondre à leur interrogations,
l’objectif étant de se rendre utile
Community Management – Sur Facebook et Twitter 6

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1.3 Développement de trafic vers vos contenus
§ Développer votre trafic sur site internet et
téléchargement d’application
Le partage de contenus sur les réseaux sociaux vous
permet de renvoyer vers des call-to-action de vos sites à
travers des formulaires pour : participer à un jeux,
demande de rendez-vous, demande de devis…
§ Améliorer votre positionnement sur les moteurs de
recherches
Une bonne visibilité sur les réseaux sociaux vous permet
d’améliorer votre référencement naturel
Community Management – Sur Facebook et Twitter 7

8. 2.COMMENT ATTEINDRE VOS OBJECTIFS BUSINESS ?
Ne rien laisser au hazard !

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Atteindre et dépasser vos objectifs business
Que vous ayez des objectifs de branding, de ventes ou encore de fidélisation, le
Community Management sur les réseaux sociaux représente pour vous des opportunités
de développement unique.
Trois composantes clés pour réussir sur les réseaux sociaux :
1.Définir/organiser les échanges au sein de la communauté
2.Animer les échanges : améliorer la cohésion de la communauté
3.Développer/Maintenir une bonne notoriété de la marque
Community Management – Sur Facebook et Twitter 9

10. C O N S E I L D I G I T A L
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Les moyens mis en place pour réussir votre CM
STRUCTURE ET
THEMATIQUE DE PAGE
Création, re/organisation des pages
sur les réseaux sociaux, définition
des thématiques
ETABLISSEMENT DU
PLAN CONVERSATIONEL
Définition des posts de chaque
journée (visuel, texte, vidéo,
jeux…)
GESTION ET MODERATION
DES PAGES
Contenu type texte, photo, vidéo,
jeux concours
GESTION DES
RECLAMATIONS
Demande client lié au service client
ou non de l’entreprise
DEVELOPEMENT DE
JEUX
Animation de la communauté
de façon ludique
MESURE
Etude
Analyse KPI
Insight
ACHATS MEDIAS
Facebook : post sponsorisé, médaillon
Twitter : post sponsorisé, compte
sponsorisé, tendance sponsorisé, les
cartes
VEILLE SUR RESEAUX SOCIAUX ET WEB
Savoir ce qui est dit sur mon entreprise et mes principaux
concurrents (cf. document Veille sur RS et Web)
GESTION DE CRISE
Savoir gérer une crise sur web et médias sociaux
(cf. document Gestion de crise)
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2.1 Structure et thématiques de votre page
Ci-dessous les premiers éléments à mettre en place pour votre Community Management :
§ Création, amélioration ou refonte de votre page
§ Structure de la page : visuel d’habillage, onglet, album…
§Définition de la tonalité du contenu : décontractée, formelle…
§ Définition des thématiques :
§ Corporate, décalée, recherche de concept (des conseils, le saviez-vous que ? Les
rendez-vous du jeudis…)
§ Recherche des potentiels Hashtags pertinents pour la marque
§ Définition de la fréquence de post
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2.2 Etablissement du plan conversationnel
S’organiser pour animer la communauté
Définition des contenus à poster sur les réseaux sociaux pour chaque journée du mois*.
Il comprend les informations ci-dessous :
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CAP DU MOIS
ü Identification des objectifs de communication
(recrutement fans, amélioration de l’image…)
ü Identification des thématiques/temps forts du mois
(offres à mettre en avant, promotions, événements sponsorisés)
üAnalyse des Hashtags pertinents
POSTS DE CHAQUE JOURNEE
üProposition de texte, recherche de visuels, vidéos, jeux,…
* Ou de la quinzaine, suivants les besoins client
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2.3 La gestion et la modération de contenu
Animation des réseaux sociaux
La gestion d’une page comprend :
1. Définition d’une charte de modération (Q&A, Do/Not to do…)
2. Modération des pages : réponse aux commentaires, traiter des demandes
d’informations,…
3. Gestion des jeux/ concours: administration de l’action, définition des gagnants,
organisation des gains…
4. Traitement des messages privés
5. Alimentation des onglets (pour Facebook), des albums (pour Pinterest)…
6. Remontées des cas de crise et traitement
7. Suivi actif de la communauté
13Community Management – Sur Facebook et Twitter

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2.4 La gestion des reclamations
Un lien étroit avec le service client
§ Les demandes et réclamations client demandent un traitement spécifique en étroite
relation avec le service client de l’entreprise afin de :
§ Démontrer sa réactivité et présence
§ Eviter un cas de crise
§ Augmenter son capital sympathie
§ Les réclamations et demandes peuvent nous être formulées en:
§ Public : cas les plus sensibles et urgents, exposés à la communauté, touchent à l’image de
marque > très virales (surtout sur Twitter).
§ Privé : cas moins impactant sur le cours terme, nécessite un traitement suivi pour éviter
l’impact sur le public
§ Type de processus de traitement (à définir suivant l’entreprise) :
§ Réception demande client > remonter au service client (dans le cas ou nous avons pas les
éléments) > réception des éléments > réponse au client > suivi
14Community Management – Sur Facebook et Twitter

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2.5 Les achats médias
L’achat média sur les réseaux sociaux est primordial pour par exemple :
§ Développer le trafic vers votre page Facebook ou autre site web de marque
§ Développer votre visibilité
§ Accroitre votre nombre de Fans/Followers
Médaillons Facebook
(affichage à droite, dans fil d’actualité)
Post Sponsorisé Facebook
(fil d’actualité)
Type de formats sur Facebook : Médaillon / post sponsorisé
Exemple de critère de ciblage : sexe, age, géolocalisation
Tweet Sponsorisé (fil d’actualité)
Type de formats sur Twitter : Tweet sponsorisé
Exemple de critère de ciblage : sexe, age,
géolocalisation
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2.6 Le développement de jeux sur FB et Twitter
Boostez votre réseau
§ Les jeux/concours sur Facebook permettent à
l’entreprise de:
ü Animer son réseau /augmenter votre viralité
ü Conquérir plus de Fans/Folower
ü Fidéliser et créer de l’engagement
ü Apporter du contenu ludique
ü Récupérer les données suivants l’audience
§ Nous intervenons au niveau de la :
ü Création du concept (idée classique ou originale,
charte graphique, parcours client…)
ü Le développement/adaptation
ü L’implémentation, le suivi et la modération
16Community Management – Sur Facebook et Twitter

17. C O N S E I L D I G I T A L
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Type de mécanique de jeux sur Twitter (1/2)
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Follow et retweet
Tirez au sort un ou
plusieurs gagnants parmi
vos followers qui ont
retweeté un de vos tweets
défini à l’avance. Idéal pour
maximiser la viralité et la
visibilité.
Loterie
Pour chaque participant, un
lot est tiré au sort parmi
une liste pré-définie par vos
soins et lui est attribué
aléatoirement. Idéal pour
récompenser facilement et
éviter les déçus.
Instants-gagnants
Définissez à l’avance des
périodes où un lot est en jeu.
Pour chacune, le premier à
tweeter remporte le lot
associé. Plusieurs tentatives
sont possibles. Idéal pour
augmenter les interactions.
Community Management – Sur Facebook et Twitter

18. C O N S E I L D I G I T A L
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Type de mécanique de jeux sur Twitter (2/2)
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Vote
Interrogez vos followers en
temps-réel en leur proposant
de choisir entre plusieurs
hashtags. Un seul vote possible
par participant. Idéal pour
favoriser l’engagement.
Tirage au tweet
Tirez au sort un ou plusieurs
gagnants parmi les
personnes qui ont utilisé un
hashtag en vous
mentionnant. Maximisez la
visibilité du compte et de
l'opération.
Strip-Tweet
Dévoilez une image petit
à petit au fur et à mesure
que les gens tweet avec
votre mention & hashtag.
Idéal pour viraliser une
nouveauté ou une
exclusivité.
Community Management – Sur Facebook et Twitter

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