Tout savoir sur la veille web et réseaux sociaux, mais aussi la gestion de crise.

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VEILLE Web et Réseaux Sociaux
GESTION DE CRISE

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SOMMAIRE
1. Que vous apporte la veille ?
2. Comment gérer la veille sur internet ?
2.1 L’écosystème de la veille sur le web et les réseaux sociaux
2.2 La veille quotidienne
2.3 La veille hebdomadaire
2.4 Bilan mensuel avec les indicateurs clés
3. Comment gérer une crise sur le web et les réseaux sociaux ?
3.1 Remontée de la crise
3.2 Accompagnement de la gestion de crise
3.3 Disponibilité des équipes
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3. 1. QUE VOUS APPORTE LA VEILLE ?

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Bénéfices de la veille sur internet
Faire de la veille sur son image et sur la concurrence est une
opportunité unique pour votre entreprise pour :
§ Surveiller sa e-reputation sur le web et les réseaux sociaux
§ Etre à l’écoute de son environnement
§ Savoir ce que vos concurrents entreprennent : améliorer
votre stratégie et gagner en efficacité dans l’acquisition de
nouveau client.
§ Détecter un éventuel cas de crise
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5. 2. COMMENT GERER LA VEILLE SUR INTERNET ?

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2.1 Ecosystème de la veille sur le web et RS
On distingue deux types de veille :
la veille sur son image et celle de ses concurrents
Veille
Quotidienne
Veille
Hebdomadaire
Bilan
Mensuel
Suivi des indicateurs clés
Gestion de
Crise
Instaurer une cellule de
gestion de crise
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2.2 Adwebmaroc et Sysomos
Un duo pour le succès de votre entreprise
Nous travaillons avec l’outil SYSOMOS qui permet de
remonter et d’analyser deux types de contenus :
§ Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Google+…) :
aperçu des mentions et du sentiment que véhicule la
marque globalement > indice de sentiment pouvant
varier en fonction des événements au quotidien.
§ Web (articles de presse digitale, blogs…), nous permet
de comprendre et d’analyser les champs sémantiques, les
types et nomenclatures d’informations rattachées à la
marque.
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2.3 Veille quotidienne
Gardez une longueur d’avance !
■ Elle concerne l’entreprise et ses concurrents (principaux à
définir)
■ Paramétrage pertinent de l’outil :
§ Mots clés liés au business (noms des produits, noms
concurrents…)
■ Nous remontons les messages/articles des réseaux sociaux et
du web
■ Type de rendu : sous forme de fichier Excel. Tableau
synthétique qui définit l’intitulé/contenu pour RS, la portée,
la tonalité du message, la source, la langue.
■ Fréquence d’envoi : une fois par jour (à définir avec le client)
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2.4 Veille hebdomadaire
Une vue sur la semaine
§ Elle concerne l’entreprise et ses concurrents (principaux à définir)
§ Il s’agit d’une analyse (quantitative et qualitative) via les fichiers
de veille quotidienne et de l’outil Social Bakers qui permet une
analyse détaillée des mentions, publications et communauté
présentes sur les réseaux sociaux. Nous faisons ainsi une
recommandation globale basée sur :
§ L’analyse sur la communauté présente sur les pages des
réseaux sociaux,
§ L’analyse sur les PIC de mentions sur le même période,
§ Un récapitulatif des événements marquants pour la marque
et ses concurrents,
§ Un comparatif global de la marque à ses concurrents
(mentions, population cible, crises, …)
§ Type de rendu : sous forme de fichier Power Point, une fois par
semaine
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2.5 Bilan mensuel avec les indicateurs clés
Un panel d’information pour mieux réagir
§ Elle concerne l’entreprise
§ Il s’agit d’un récapitulatif de l’activité mensuelle sur les réseaux
sociaux est réalisé chaque fin de mois afin d’analyser les
performances globales de la marque en termes de :
§ Taux d’engagement
§ Croissance fans / Evolution Nb fans
§ Top Post impactant
§ Jours et horaires impactant
§ Données démographiques des fans
§ Le bilan peut s’étendre à une analyse du type de contenu remonté
comme le nombre de réclamations, de demandes d’informations,
nombres de cas traités…
§ Type de rendu : sous forme de fichier Power Point, envoyé en début
de mois
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11. 3. COMMENT GERER UNE CRISE SUR LE WEB ET LES
RESEAUX SOCIAUX ?
Prévoyance, prise de décision/action, enseignement

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3.1 Remontée de la crise
Restez réactif !
■ Dans le cadre d’une veille quotidienne, nous remontons et traitons les éventuels cas
de crises sous forme d’alerte comprenant:
§ Le profiling (Nb followers/amis, zone de résidence…)
§ La source (Facebook, Twitter, articles web…)
§ La portée
§ Le degré de gravité (calculé suivant le support, le risque d’amplification…)
§ La recommandation
■ Des cas plus graves en termes de situation de crise nécessitent une analyse poussée
où nous remontrons toutes les mentions sur le WEB et les réseaux sociaux ainsi
qu’une formulation de recommandation et un suivi sur une période déterminée
(selon le type et la viralité de la crise)
■ Type de rendu : sous forme de mail (normé avec nomenclature de l’objet et
contenus)
■ Fréquence d’envoi : au fil de la journée dès identification de la crise
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3.2 Accompagnement de la gestion de crise
De la prévoyance aux enseignements
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AVANT
PENDANT
La crise
APRES
Anticipation / Prévision
Identifier les sujets, les
personnes, les sites web à
risques
Préparation
Identifier les moyens mis
à notre disposition et
ceux à mettre en place
Décision
Choix des positions et
des moyens
Mise en place et suivi
Déploiement des moyens,
transmissions de l’information
aux acteurs (leaders opinions,
ambassadeurs, réseaux…)
IDENTIFICATION
De la crise
Qualification de la crise
(veille quotidienne) : source,
portée, degré de gravité,
risque d’amplification…
Recommandation
Suivant la typologie de crise
Retour d’expérience
Enseignements pour
les prochains cas
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3.3 Disponibilité des équipes
§ Monitoring permanent
§ Veille active permanente
§ Mise en place d’une équipe disponible 24/7
pour répondre aux crises
§ Un numéro d’urgence
§ Une équipe de permanence pour les
périodes calmes, mobilisable à tous
moments
§ Une activation maximale et un
renforcement de l’équipe en fonction des
expertises nécessaires en cas de crise
avérée.
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Nous restons à votre service
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