Le document présente des stratégies pour gérer une crise sur les médias sociaux. Il souligne l'importance de la préparation, de la transparence et de la réactivité face à des situations imprévisibles, tout en évoquant des outils de veille et des méthodes d'engagement avec les communautés. Des règles pratiques pour répondre efficacement lors d'une crise sont également fournies.

1. Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?
26 septembre 2012, présenté par
Guillaume Brunet, Substance stratégies numériques

2. Aujourd’hui
Avant la crise; la préparation
Pendant la crise; la gestion
Après la crise; le suivi et l’évaluation

3. Ce que les médias sociaux changent
 Nous vivons aujourd’hui dans un monde d’hyperconnectivité
 Le pouvoir n’appartient plus qu’aux entreprises
 La vitesse de l’information est plus rapide que jamais

4. Une crise sur les médias sociaux
 Est hautement imprévisible
 Est d’une durée généralement courte
 Peut prendre des proportions importantes
 Traverse généralement le cadre des médias sociaux (médias traditionnels) et provient
souvent même de vos activités hors-ligne

5. Les quatre types de d’enjeux sur les médias sociaux
Service à Gestion de
Réputation Rumeurs
la clientèle communauté

6. Les conséquences
83% des gens s’étant plaint sur Twitter ont apprécié ou aimé la réponse de l’entreprise
33% des commentaires négatifs se transforment en positifs s’ils sont répondus
70% des entreprises ignorent les plaintes de leurs clients en ligne
50% des consommateurs n’ayant pas eu de réponse n’achèteront plus

7. Se préparer
« Si vis pacem, para bellum »
- Végèce

8. La préparation
Huit ingrédients pour atténuer les
risques d’une crise 2.0

9. 1. La veille
Écouter
Et mesurer en temps-réel

10. 1. La veille
On parle de vous
 Même malgré vous, votre entreprise est sur les médias sociaux
 Il est donc primordial d’écouter la conversation
 Et d’intégrer à vos pratiques la veille des médias sociaux

11. 1. Quelques outils gratuits
Outils Les + Les -
Social Mention Nous informe lorsqu’une mention nous concernant Reste un outil gratuit avec ses limites de configuration et de
est publiée sur Internet incluant les médias sociaux gestion des mentions
publiques
Netvibes Permet d’effectuer une veille sur plusieurs mots-clé à Est un outil de veille et ne permet pas de prendre des actions
travers le web et les médias sociaux. On peut aussi sur les mentions.
créer nos tableaux de bord
Topsy Permet de rechercher les mentions à propos de Ne permet pas la configuration de tableaux de bord. La
mots-clés en lien avec votre marque ou industrie à recherche est effectuée sur un seul mot-clé à la fois. Ne
travers les médias sociaux permet pas d’intervenir directement

12. 1. La veille
Où est la discussion

13. 1. La veille
Comparativement aux compétiteurs
13

14. 1. La veille
Quelle est la tendance

15. 1. La veille
Qui en parle
Influence
Activité

16. 1. La veille
Les thèmes autour de votre marque

17. 2. Avoir un guide sur les médias sociaux à
l’interne
“Pour avoir du succès en utilisant les technologies
sociales, les organisations doivent tout d’abord préparer et
aligner les rôles à l’interne, les processus, les politiques
et les parties prenantes avec leurs objectifs d’affaires.
C’est un profond changement qui touche tous les
départements d’une organisation.”
Charlene Li
Fondatrice et partenaire à Altimeter

18. 2. Le guide des médias sociaux
Trois facettes
 Vos employés
 Les gestionnaires de communautés
 Les internautes sur vos plateformes

19. 2. Le guide des médias sociaux

20. 2. Le guide des médias sociaux
 Pour les employés et les
gestionnaires de communautés

21. 2. Le guide des médias sociaux
 Pour les internautes

22. 2. POLITIQUE D’UTILISATION EXTERNE
PolicyTool
Un outil de génération
de politique interne
d’utilisation des
médias sociaux.

23. 2. QU’EST-CE QU’UNE MATRICE
DÉCISIONNELLE?
> Une matrice décisionnelle permet aux ressources impliquées de savoir quelles
actions prendre et auprès de quelles personnes face à une situation donnée
> Elle est intégrée au plan de gestion des médias sociaux de l’entreprise
> Elle doit être développée conjointement par les gens de RP, de marketing, de
communication et de service à la clientèle
> Différents modèles de matrices existent, dont 2 principaux:
1. par enjeu
2. par partie prenante

24. 2. MATRICE DÉCISIONNELLE

25. 3. Assurer une couverture continue des médias
sociaux

26. 3. Assurer une couverture continue des médias
sociaux
 Allouer les ressources nécessaires à la gestion des communautés
 Avoir un plan de remplacement de la personne responsable de la gestion
des communautés
 Diffuser votre stratégie de médias sociaux à l’interne

27. 4. Former les employés faire aux enjeux des
médias sociaux
 Former les employés en contact ainsi que tous les hauts dirigeants face aux enjeux des
médias sociaux.
 Il seront donc plus en mesure de bien gérer leur présence sur les médias sociaux
... et de mieux gérer une crise éventuelle en adoptant des pratiques adéquates

28. 5. Être actif sur les médias sociaux d’avance
« Les hommes n’acceptent le changement que
dans la nécessité et ils ne voient la nécessité
que dans la crise. »
- Jean Monnet

29. 5. Être actif sur les médias sociaux d’avance
 Il n’y a pas pire moment pour entrer sur les médias sociaux que lors d’une crise
 Il faut s’y mettre sérieusement maintenant avant une crise éventuelle
 Avec les médias sociaux, la proactivité vaut mieux que la réactivité

30. 5. Être actif sur les médias sociaux d’avance
Le cas Lassonde

31. 5. Votre communauté
 Les pouvoirs sont équilibrés sur les médias sociaux
 Avoir une communauté forte sur ses plateformes sera très bénéfique si une crise
survient
 Il est donc très important d’entretenir une relation honnête et mutuellement
profitable avec vos communautés
5

32. 5. Se tourner vers nos ambassadeurs

33. 6. Les plateformes web de l’entreprise
 Outre qu’être des plateformes de diffusion et d’échange, les plateformes de
l’entreprise sont une vitrine essentielle pour vous
 Il est trop tard pour créer ces plateformes lorsque la crise est en cours.
 Avoir des plateformes sociales d’entreprise bien entretenues et mises à jour
régulièrement avec des communautés établies permettra à l’entreprise de
diffuser ses messages lors d’une crise sans passer pas une tierce partie.
 24 heures par jour/ 7 jours par semaine

34. 6. Dominer les engins de recherche

35. 6. Les plateformes web de l’entreprise
35

36. 7. Parler d’autre chose?
 Avoir du contenu supplémentaire à diffuser concernant autre chose que
la crise en cours
 Ne pas minimiser la gravité de la situation, mais faire passer la
discussion sur d’autre sujets
 Cet aspect est facilité par le fait d’avoir une présence et une
communauté bien établie sur les médias sociaux.

37. 7. Savoir quand se retirer

38. 8.
« L’avenir ne se prévoit pas, il se prépare. »
- Maurice Blondel

39. 8. Avoir un plan
 Réfléchir d’avance aux risques potentiels liés à votre entreprise
 Effectuer des simulations
 Posséder une équipe de gestion de crise déterminée à l’avance avec des
membres à l’interne et d’autres hors de l’organisation

40. 8. Avoir un plan
La cellule de crise
 Multidisciplinaire
 Qui sera sur le qui-vive 24 heures sur 24
 Ayant un responsable qui possède le pouvoir de diriger et de prendre des
décisions

41. 8. Avoir un plan
 Il est nécessaire qu’un processus décisionnel soit établi à l’avance afin que
les membres de la direction et les autres parties prenantes puissent agir
rapidement
 Avoir des relations avec vos expert en relations publiques, gestion de crise,
médias sociaux et moteurs de recherche avant qu’une crise ne se produise
 Déterminer à l’avance les responsabilités de tous et chacun dans Préparer en
plan de gestion
l’éventualité d’une crise. Qui fait quoi? de crise

42. 8. Avoir un plan
 Pouvoir contacter les gens impliqués en tout temps. Une crise n’attend pas le
lundi matin pour arriver (téléphone de maison, cellulaire, courriel personnel,
numéro d’hôtel si en vacances)
 Revoir le plan régulièrement

43. 8. Le Post-Mortem
 Vous vous étiez préparés à une crise. Comment évaluez-vous votre préparation?
 Vous avez des pratiques de veille des médias sociaux à l’interne. Est-ce que ces
dernières ont permises de déceler la crise?
 Votre équipe de gestion de crise était en place. Comment les membres ont-ils performé
dans leur rôle?

44. 8. Le Post-Mortem
 Jugez-vous que les membres de l’équipe de gestion de crise interne étaient
adéquatement formés?
 Les membres externes de l’équipe de gestion ont-ils performés selon vos attentes?
 Quels éléments vous ont manqué lors de la gestion de la crise?
 Est-ce que votre évaluation des risques potentiels vous a permise de prévoir cette crise?

45. 8. Le Post-Mortem
Finalement, qu’apprenez-vous en tant qu’entreprise de cette crise pour
vous préparer à la prochaine?
On ne sait jamais quand elle surviendra!

46. Gérer la crise

47. Les 10 règles de la gestion de crise

48. 1. Identifier les canaux de communications
Et les connaître
#McDstories #Quantas luxury

49. 1. Identifier les canaux de communications
Répondre sur le canal d’où origine la crise

50. 2. Répertorier les cibles de la crise
 Qui est concerné?
 Qui en parle ?
 Sont-ils les mêmes personnes ?
On cherche à comprendre à qui on fait face et
quelle est son importance (abonnés sur Twitter,
organismes, etc.)

51. 3. Organiser les messages qui circulent
Hiérarchiser par thème
et en fonction des cibles

52. 4. Être transparent
 Être authentique et humain
 Admettre ses torts
 Énoncer les faits véridiquement
 Ouverture

53. 4. Être transparent

54. 4. Être transparent

55. 4. Être transparent

56. 4.

57. 5. Ouvrir la discussion
 Écouter
 Dialoguer en ligne et
hors ligne
 Accepter et tirer des
conclusions des
discussions

58. 6. Répondre
 Affirmer rapidement que le message est entendu
 Offrir une réponse aux personnes affectées par la
crise
 Répondre à ceux qui sont actifs dans la discussion
Le défi: ne pas mettre de l’huile sur le feu

59. 7. Appuyer vos réponses
 Donnez des preuves
 Prouvez votre bonne foi
 Démontrez votre transparence
 Participez au dialogue

60. 7. Démontrer votre crédibilité

61. 8. Respecter votre parole
Un engagement en résolution de crise doit être respecté au prix d’une
autre crise.

62. 9. Être empathique
Se mettre à la place des gens affectés par la crise
Comprendre comment ils sont affectés
Gérer la crise de manière respectueuse et humaine

63. 10. Agir rapidement
 La vitesse sur les médias sociaux est décuplée comparativement aux autres
médias
 Attendre peut vouloir dire qu’il sera trop tard
 Votre chance de vous faire entendre sera passée
 Votre réputation sera entâchée

64. 10. Agir rapidement
Le cas Labatt

65. 10. Agir rapidement • 11 h 15 : TSN annonce la mort de Burns sur Twitter (source
: son ami Cliff Fletcher)
• 11 h 16 : CTV Ottawa reprend la nouvelle et la diffuse à son
tour sur Twitter ;
• 11 h 18 : Twitter s'emballe mais les médias traditionnels
demeurent prudents ;
• 11 h 22 : Dans la biographie de Pat Burns sur Wikipédia, on
y apprend qu'il est mort aujourd'hui ;
• 11 h 24 : TSN confirme la mort de Pat Burns sur son site
Web ;
• 11 h 30 : Pat Burns est le sujet numéro 1 sur Twitter au
Canada ;
• 11 h 55 : TSN.ca retire le texte ;
Feu Pat aura eu la mauvaise surprise
d’apprendre sa propre mort le 17 septembre • 11 h 58 : L'ensemble des médias annonce que le fils de Pat
Burns a communiqué avec quelques journalistes pour dire
2010… que son père était toujours vivant.

66. MERCI !
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