Crisis management - DAS UNIGE Digicomms 16-17

1. Gestion de crise
Yan Luong
Medi@Lab
24/11/2017

2. A propos de votre serviteur

3. Modalités du cours
• Horaires:
– Vendredi: 14h15 – 20h30
– Samedi: 08h45 – 12h30
• Notation:
– Contrôle continu durant le cours
– Participation durant le cours
- Slides: slideshare.net/yluong

4. Qu’est-ce qu’une crise?

5. Qu’est-ce qu’une crise?
• Une séquence de perturbations soudaines qui
nuisent à l’organisation
• Généralement à court terme
• Déclenche des sentiments liés à la peur ou à la
menace chez les individus

6. Typologie des crises
Opérationnel Réputationel

7. Opérationnel ou réputationel?
• Echec technologique
• Pannes
• Tensions entre employés, grèves, violence sur le lieu de
travail
• Boycott
• Violence, vol, terrorisme
• Comportements illégaux
• Crise financière, banqueroute
• Catastrophe naturelle

24. La gestion de crise
L'art de faire face à des événements soudains et
inattendus qui perturbent les employés,
l'organisation ainsi que les clients externes se réfère
à la gestion de crise.
Les processus de gestion des changements
inattendus et soudains dans la culture d’entreprise
sont appelés gestion de crise.

26. Pourquoi la gestion de crise?
• Préparation des acteurs
• Permettre aux employés de comprendre et de
faire face
• Développer des stratégies de mitigation
• Apprendre à anticiper, à détecter les signaux
avant-coureurs

27. Avant la crise
• Anticipation
• Identification de la cellule de crise
• Identification des porte-parole
• Préparation des porte-parole

28. Pendant la crise
• Systèmes de veille
• Identification des stakeholders
• Issues management
• Plan de communication de crise

29. Après la crise
• Analyse post-crise

30. Cycle de gestion de crise

31. Cycle de gestion de crise

33. Cadre de référence médias sociaux

34. Cadre de référence légal

35. AVANT LA CRISE

36. Avant la crise

37. Anticipation
• Rassembler votre cellule de crise
• Brainstorming
• Développement de scenarii

38. Identification de la cellule de crise
• Membres du top management
• Relations presse
• Relations en ligne
• Communication interne
• Responsable(s) opérationnel(s) si applicable
• Responsable RH si applicable
• Juriste si applicable
• Interne vs. Externe?

39. Interne vs. Externe?

40. Gestion des niveaux de confidentialité

41. Processus affiliés
• Détection et identification de la crise
• Définition du degré d’urgence
• Vitesse de déploiement
• Mode de contact

42. Identification des porte-parole
Inventaire des compétences

43. Identification des porte-parole
Inventaire des compétences
- Ecriture
- A l’aise avec les médias
- Connaissance de l’organisation
- Résistance au stress

46. Préparation des biographies
• Les médias vont s’y intéresser
• CEO & porte-parole en priorité

47. Mode de contact

52. Exercice!
• En cas de crise opérationnelle, décrivez la
crise, définissez les membres de votre cellule
de crise, au sein de votre organisation, et
dites-moi pourquoi
• Envoyez moi votre réponse signée de votre
nom à sm101gva@gmail.com
• Vous avez 20 minutes

53. Identification des porte-parole

54. Aisance communicationnelle
• En face de personnes physiques
– Externes
– Internes
• Au téléphone
• En face de caméras
• En face d’un écran

55. Media training
Proactive vs. reactive

56. PENDANT LA CRISE

58. Systèmes de veille
• Veille média
• Veille interne
• Veille en ligne

59. Veille média
• Argus
• Google News / Google Alerts
• Systèmes de monitoring

60. Veille interne
• Intranet
• Message board
• 1:1
• Systèmes de feedback bottom up

61. Veille en ligne
• Systèmes de monitoring
• Présences sociales en ligne

62. Détection des stakeholders
• Investisseurs
• Clients / membres / donateurs
• Employés et syndicats
• Acteurs financiers clef (banques, assurances)
• Community leaders
• Fournisseurs / distributeurs clef
• Familles des employés
• Partenaires industriels
• Associations affiliées

65. Issues Management
• Identification des problèmes potentiels
• Vérification de la situation
• Evaluation du niveau de crise
• Détermination des mesures à prendre

66. Problèmes potentiels

67. Vérification de la situation

68. Niveau de crise

69. Plan de communication de crise
• Audience cible
• Objectifs
• Stratégie et tactiques
• Messages clef
• Canaux de communication

72. Objectifs
• SMART
– Spécifique
– Mesurable
– Atteignable
– Réaliste
– Temporel

73. Par exemple
« Alerter tous les revendeurs de la région est par
téléphone, afin de les avertir du rappel des
produits S479 et S481, avant le 30 novembre
2016. »

75. Stratégie et tactiques
• Dire la vérité sans compromettre les informations
privées ou en cours d’investigation
• Minimiser la couverture média négative
• Maintenir la sécurité des employés et/ou des
clients
• Restaurer la confiance

76. Stratégie et tactiques

77. Message clef
• Engager
• Discuter
• Promouvoir
• Défendre

78. Message clef
• Engager
• Discuter
• Promouvoir
• Défendre
• Informer

80. Canaux de communication
• Dark site
• Médias sociaux
– Chaînes principales
– Chaînes VIPs
• Outils de communication traditionnels
– Communiqué de presse
– Media Advisory
– FAQ

81. Checklist finale

83. APRES LA CRISE

84. Analyse post-crise