Communiquer, c'est important après une crise. Mais comment communiquer ?

1. Laura Dereze - Community Manager, Conseillère en SEO et RP

2.  Définition
 Avant la crise : une mise sous contrôle
 Pendant la crise : mettre en place une
stratégie de défense
 Après la crise
 Bonne gestion de communication de crise
 Mauvaise gestion de communication de
crise
 Évaluation de la communication crise
 Conclusion
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3.  Ensemble des techniques et actions
 Lutte contre les effets négatifs
 Prise de décisions rapides
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4. SURVEILLER
• Identifier les
événements
• Effectuer une
veille
• Évaluer les
risques
• Mettre en
place des
capteurs
ANTICIPER
• Préparer et
formaliser
• Identifier
• Politique
d’informations
• Établir des
scénarios
FORMER
• Constituer
une cellule
de crise
• Informer le
personnel
• Tester
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5. RIPOSTER
• Prendre des
mesures
• Constituer un
comité
• S’informer sur les causes
du sinistre
INFORMER
• Informer en
priorité
• Rassurer
• Mettre en place
un dispositif
• Assurer la
cohérence
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6. RESPECTER
• Communiquer
• Ne pas
dissimuler
• Entourer
• Utiliser la presse
• Renforcer la
communication
interne
ENCADRER
• Unifier les prises
de position
• Consigner dans
un livre de bord
• Dialoguer avec
les interlocuteurs
• Évaluer les effets
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7. CONCLURE
• Remercier
• Rassurer le
personnel
• Maintenir le
contact
PRÉPARER L’AVENIR
• Effectuer le retour
• Examiner
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8. Carrefour
 La crise de la vache folle
Un communiqué de presse
proactif
- Un sans faute :
• Une réaction immédiate
• Pas d’hésitations
• Pas de secrets
• Pas de mensonges
• Une vraie implication
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9. Johnson & Jonhson
 Les capsules de Tylénol
• Une communication active
• Des réponses à toutes les
questions
• Un message unique
Renverser une opinion
publique
Une communication efficace
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10. Asiana Airlines
 Boeing 777 – 3 morts
Les réseaux sociaux s’emmêlent
• Aucunes actions de
l’entreprise
• Ni sur les réseaux sociaux
• Ni sur le site internet
2h30 après réaction –
communiqué de presse
Réseaux sociaux – un lieu de
gestion
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11. Coca Cola
 Les cannettes – intoxications
Une dizaine de jours avant de
communiquer
Délai trop long
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12. L’union des annonceurs
Analyse, veille du web
(réseaux sociaux, blogs, Twitter, forums, chats…)
Étude(s) spécifique(s) réalisée(s) par votre entreprise
Étude(s) générale(s) (Credoc, Cofremca…)
Analyse, veille des médias classiques
(presse, TV, radio….)
Cellule de crise
Plan de communication d’urgence
Conseil extérieur (consultant, cabinet de conseil…)
Études prospectives (signaux faibles, cahiers de
tendances…)
91%
76 %
65 %
60%
50%
12%
31%
16%
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13. L’union des annonceurs
(en %) 1995 1997 2000 2007
Analyse, veille des médias classiques 52 57 59 67
Analyse, veille web - - 28 44
Cellule de crise 40 47 58 71
Conseil extérieur 34 36 40 40
La veille sur le web n’est plus inconnue
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14. Laura Dereze - Community Manager, Conseillère en SEO et RP