Le document présente une analyse des crises notables et l'évolution de la communication de crise, définie comme une méthodologie pour gérer des situations critiques. Il souligne l'importance croissante du digital et des médias sociaux dans la gestion de la réputation des entreprises et offre un aperçu des services disponibles pour accompagner les clients dans la prévention et la gestion de crises. Enfin, il aborde la nécessité d'une formation continue et d'une anticipation des menaces pour limiter l'impact des crises.

1. Communication de crise
Eric Maillard
Septembre 2012

2. Définition d’une crise
• “Une crise est une situation où de multiples
organisations aux prises avec des problèmes
critiques, soumises à de fortes pressions
externes, d’âpres tensions internes, se
trouvent brutalement et sur une période
longue, sur le devant de la scène, le tout dans
une société de communication de masse” –
Patrick Lagadec

3. Les fondamentaux d’une crise
• C’est le propre des crises de ne pas être
conforme aux prévisions

4. Définition de la com de crise
• “La communication de crise est une
méthodologie d’accompagnement d’individus
et de groupes confrontés à des situations
qu’ils doivent dépasser” Alex Muchielli

5. Histoire de la com de crise
Les crises marquantes
des origines à nos jours

6. 15 avril 1912 : Le Titanic

7. 1972 – 1974 : Watergate

12. Crises qui ont marqué : 80’ – 90’
• Procter & Gamble : nombre satanique 666 du logo (1980)
• Perrier : crise du Benzène dans 13 bouteilles (1990)
• Santé publique : sang contaminé (1991 => 84/85)
• Furiani : effondrement des tribunes (5 mai 1992)
• Politico-financier : réseau de corruption lié au financement de l’entreprise
Bidelmann par Elf (1994)
• Air France : Trisomique et 2 places pour 1 obèse (1998)
• EDF : Panne suite à une tempête (décembre 1999)
• Coca-Cola : présence de dioxyne dans les canettes (1999)
• Tunnel du Mont-Blanc : 41 morts (1999)
• Total : Naufrage de l’Erika (décembre 1999)
• Santé publique : crise de la vache folle (1996) => Buffalo Grill (2002)
• Politique : Affaire des frégates de Taïwan (1995) => Clearstream (2004)

13. Crises qui ont marqué : années 2000
• Danone : Affaire licenciements Lu (Janvier 2001)
• Total – AZF : Explosion, 29 morts à Toulouse (2001)
• Enron et Andersen Consulting : faillite (2001)
• 11 septembre 2001
• Vivendi : Crise Jean-Marie Messier (2001 – 2002)
• MetalEurop : Dépôt de bilan pour cause de pollution (2002)
• Santé publique : la canicule provoque 12.000 décès (2003)
• ADP : Effondrement d’un terminal (mai 2004)
• McDo : SuperSize Me (juin 2004)
• Gouvernement : Affaire Gaymard (février 2005)
• Société Générale : Affaire Kerviel (janvier 2008)
• Air France : Vol AF 447 Rio Paris (31 mai 2009)
• France Télécom : crise sociale et suicides (octobre 2009)

14. Depuis 2010
• Nestlé Kit Kat : attaque par Greenpeace (mars 2010)
• BP : Explosion de la plateforme Deep Water Golfe du Mexique (20 avril 2010)
• Servier : affaire Médiator (2010)
• Etat : Affaire Woerth Bettancourt (Juin 2010)
• Guerlain : propos racistes de Jean-Paul Guerlain (octobre 2010)
• Diplomatie : annulation de l’année du Mexique en France / Florence Cassez
(décembre 2010)
• Renault : affaire d’espionnage (janvier 2011)
• Quick Avignon : décès d’un adolescent (janvier 2011)
• Santé : Intoxication E. Coli (2011)
• Dior / LVMH : Galliano et les propos antisémites (mars 2011)
• Fukushima : explosion suite à Tsunami (mars 2011)
• Cora : licenciement d’une caissière (oct 2011)
• Santé publique : prothèses PIP (2011)
• DSK : 14 mai 2011

15. Janvier 2012
• La Redoute

16. Janvier 2012
• Costa Croisières

17. Février 2012
• Espionnage chez Ikea France

18. Mai 2012
• Doux

19. 12 juin 2012
• Valérie Trierweiler

20. Septembre 2012
• Bernard Arnault

21. Septembre 2012
• Facebook

22. Communication de
crise VISION OFFRES REALISATIONS
« Un autre espace temps encore raccourci par la nécessaire intégration du
digital … qui permet aussi de mieux anticiper »
 Le rôle prépondérant du digital et en particulier des médias sociaux sur la
réputation des entreprises et des marques nous a conduits à mettre en place
une équipe de communication de crise intégrant nos experts en crise dans les
environnements traditionnels (Corporate, brand) et en digital.
 L’omniprésence du contexte étant plus que jamais essentielle en
communication de crise, en ligne avec notre démarche transversale, nous
avons naturellement placé la veille au cœur de nos dispositifs
d’accompagnement de sujets sensibles.
 Depuis la détection au quotidien des menaces et leur nécessaire filtrage
appuyé par la connaissance fine des marchés de nos clients et de leurs enjeux
propres, jusqu’au conseil en cas de crise de gouvernance ou de crise
médiatique avérée, l’ensemble des consultants de l’agence est susceptible
d’intervenir.
 La formation et le coaching des personnes est également un enjeu plus
que jamais central face à la dérive possible de la personnalisation des
attaques dans les environnements sociaux du web.
La détection précoce des menaces permet encore de penser des
programmes d’engagement porteurs des insights de veille pour une action
amont positive, en prise avec les attentes et permettant de limiter
l’émergence ou l’impact d’un sujet sensible.
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23. Communication de
crise VISION OFFRES REALISATIONS
Accompagner nos clients sur l’ensemble des problématiques,
en continu ou de façon ponctuelle
L’agence propose une gamme de services couvrant les différents types
d’activité depuis l’anticipation à la sortie de crise en passant par sa gestion,
dans les environnements médias traditionnels et sociaux.
Que ce soit en soutien ponctuel sur un sujet donné ou en accompagnement
stratégique et opérationnel continu, sur l’ensemble des parties prenantes y
compris l’interne ou sur une audience spécifique, l’agence met à la
disposition de ses clients des méthodes et des outils avérés :
 Conseil stratégique : audit des vulnérabilités, formalisation des messages
et de la terminologie, des outils et process
 Conseil tactique : rapport de veille thématique, identification des alliés,
rapport de veille mensuel et recommandations d’actions trimestrielles
 Communication Corporate et produits : empreinte digitale des dirigeants,
protection de la réputation par la constitution de réseaux d’alliés et par la
gestion des crises, production et distribution de contenu, pilotage 360°
des approches publicitaire et média
 Formation : media training et coaching
L’agence peut assurer la conception et le déploiement de programmes
nationaux et internationaux grâce au réseau Ogilvy PR présent dans plus de
65 pays.
N.B: *
Pour des raisons de confidentialité les exemples de cas vous seront
présentés à l’oral
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24. Communication de crise
Eric Maillard
Septembre 2012