Les différentes crises politiques ou industrielles ont contribué à accroître la défiance des citoyens envers les entreprises. Aujourd'hui l'accélération de la diffusion des informations liée à internet et aux réseaux sociaux rebat la donne médiatique et établit un nouvel équilibre susceptible de faire basculer à tout moment un événement en situation de crise.
Olivier Doussot, consultant et formateur en communication de crise et prises de parole complexes et ancien journaliste, nous explique comment identifier une crise, comprendre les attentes de chaque partie prenante et organiser une communication adaptée.
Cours information communication : la communication de criseAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2018-2019 (c) Adrien QUENETTE
Cours information communication : la communication de criseAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2018-2019 (c) Adrien QUENETTE
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganJean Barragan
"Le concept de crise nous a été légué par les grecs, dérivant du verbe κρἰνειη signifiant décider, choisir, introduire la césure, que « ça casse », où le jugement et le discernement ont un rôle décisif. Sans aucun rapport avec le discours ambiant de la crise qui présuppose que la crise dure dans le temps et qu’elle s’étend universellement dans l’espace.
C’est donc par définition le rôle et le privilège de la science économique (en grec :la bonne gestion de la maison) d’assurer la gestion d’une crise en l’érigeant en une démarche volontaire soucieuse de sa résolution rapide. Cette attitude diffère en cela de la démarche politique d’un célèbre président du Conseil de la IVème République, Henri Queuille, proclamant à qui voulait bien l’entendre : « il n’est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout ».
Nous garderons en tête cette maxime pour traiter du thème de ce mémoire de Master II : « Stratégie de gestion de crises : théorie, témoignage et analyses ».
Nous nous évertuerons dans un premier temps à identifier précisément une situation de crise puis à élaborer son plan de gestion et enfin à trouver les outils de sa résolution rapide à travers des entretiens et nos analyses de cas."
Mémoire réalisé dans le cadre de mon MSC Marketing Digital, à Kedge Marseille (2018).
Définition de la communication interne : ce n’est pas vraiment de la publicité, ce n’est pas complètement du management,
on sait ce qu’elle coûte mais pas vraiment ce qu’elle rapporte. Quand elle est présente, elle semble invisible.
Quand elle est absente, elle se fait cruellement sentir.
INTRODUCTION
DÉFINITION DE LA COMMUNICATION
LA COMUNICATION PROFFESIONELLE
COMMUNICATION EXTERNE
COMMUNICATION INTERNE
CONCLUSION
INTRODUCTION
DEFINITION DE LA COMMUNICATION
LA COMUNICATION PROFFESIONELLE
COMMUNICATION EXTERNE
COMMUNICATION INTERNE
CONCLUSION
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretienHays France
Trop de candidats se contentent de citer les qualités requises dans la fiche de poste alors qu’ils pourraient s’appuyer sur leurs « soft skills », leurs compétences humaines et relationnelles. Retrouvez les qualités à mettre en avant lors d’un entretien ainsi que ceux plébiscités par les recruteurs.
SNE/FDT
Formation des formateurs pour la prévention contre le travail des enfants
Module 7 larache
la communication et ses enjeux
Encadrement : NAJAT SAADI
LARACHE LE: 30/4/2016
Ce document répondre à la question c’est quoi le stress en donnant une définition de ce dernier et en citant quelques chiffres statistiques .Ainsi, montre l’impact du stress sur les personnes dans la vie quotidienne . Après il donne les différents types du stress et les particularité de chaque type , puis les 3 phases de réactions au stress (alarme , résistance, épuisement) , Ensuite il présente les agents stressants cad les facteurs responsables qui provoque le stress , les conséquences du stress et finalement il donner quelques stratégies pour vaincre et mieux gérer son stress .
LE SAVIEZ-VOUS?
Selon les travaux de Dale, on ne retient que 10% de ce que l'on lit, 20% de ce qu'on entend, 30% de ce que l'on voit...mais 90% de ce que l'on dit et fait (cône d'apprentissage de Dale).
La communication est à l’origine de la vie sociale , de l’évolution des connaissances et des comportements.L’information accumulée sans être jamais communiquée d’une façon ou d’une autre est stérile.Le transfert d’information entre personnes et entres générations permet le développement des connaissances,des savoir faire, des jugements et la constitution d’une culture. La communication est un facteur de régulation sociale.
D'après Management DCG7 de J. Sornet.
N'hésitez pas à consulter sa formidable synthèse Management @ crfcf.ac-grenoble.fr
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganJean Barragan
"Le concept de crise nous a été légué par les grecs, dérivant du verbe κρἰνειη signifiant décider, choisir, introduire la césure, que « ça casse », où le jugement et le discernement ont un rôle décisif. Sans aucun rapport avec le discours ambiant de la crise qui présuppose que la crise dure dans le temps et qu’elle s’étend universellement dans l’espace.
C’est donc par définition le rôle et le privilège de la science économique (en grec :la bonne gestion de la maison) d’assurer la gestion d’une crise en l’érigeant en une démarche volontaire soucieuse de sa résolution rapide. Cette attitude diffère en cela de la démarche politique d’un célèbre président du Conseil de la IVème République, Henri Queuille, proclamant à qui voulait bien l’entendre : « il n’est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout ».
Nous garderons en tête cette maxime pour traiter du thème de ce mémoire de Master II : « Stratégie de gestion de crises : théorie, témoignage et analyses ».
Nous nous évertuerons dans un premier temps à identifier précisément une situation de crise puis à élaborer son plan de gestion et enfin à trouver les outils de sa résolution rapide à travers des entretiens et nos analyses de cas."
Mémoire réalisé dans le cadre de mon MSC Marketing Digital, à Kedge Marseille (2018).
Définition de la communication interne : ce n’est pas vraiment de la publicité, ce n’est pas complètement du management,
on sait ce qu’elle coûte mais pas vraiment ce qu’elle rapporte. Quand elle est présente, elle semble invisible.
Quand elle est absente, elle se fait cruellement sentir.
INTRODUCTION
DÉFINITION DE LA COMMUNICATION
LA COMUNICATION PROFFESIONELLE
COMMUNICATION EXTERNE
COMMUNICATION INTERNE
CONCLUSION
INTRODUCTION
DEFINITION DE LA COMMUNICATION
LA COMUNICATION PROFFESIONELLE
COMMUNICATION EXTERNE
COMMUNICATION INTERNE
CONCLUSION
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretienHays France
Trop de candidats se contentent de citer les qualités requises dans la fiche de poste alors qu’ils pourraient s’appuyer sur leurs « soft skills », leurs compétences humaines et relationnelles. Retrouvez les qualités à mettre en avant lors d’un entretien ainsi que ceux plébiscités par les recruteurs.
SNE/FDT
Formation des formateurs pour la prévention contre le travail des enfants
Module 7 larache
la communication et ses enjeux
Encadrement : NAJAT SAADI
LARACHE LE: 30/4/2016
Ce document répondre à la question c’est quoi le stress en donnant une définition de ce dernier et en citant quelques chiffres statistiques .Ainsi, montre l’impact du stress sur les personnes dans la vie quotidienne . Après il donne les différents types du stress et les particularité de chaque type , puis les 3 phases de réactions au stress (alarme , résistance, épuisement) , Ensuite il présente les agents stressants cad les facteurs responsables qui provoque le stress , les conséquences du stress et finalement il donner quelques stratégies pour vaincre et mieux gérer son stress .
LE SAVIEZ-VOUS?
Selon les travaux de Dale, on ne retient que 10% de ce que l'on lit, 20% de ce qu'on entend, 30% de ce que l'on voit...mais 90% de ce que l'on dit et fait (cône d'apprentissage de Dale).
La communication est à l’origine de la vie sociale , de l’évolution des connaissances et des comportements.L’information accumulée sans être jamais communiquée d’une façon ou d’une autre est stérile.Le transfert d’information entre personnes et entres générations permet le développement des connaissances,des savoir faire, des jugements et la constitution d’une culture. La communication est un facteur de régulation sociale.
D'après Management DCG7 de J. Sornet.
N'hésitez pas à consulter sa formidable synthèse Management @ crfcf.ac-grenoble.fr
Cindynique et gestions de crise au niveau cellule de crise JCHJan-Cedric Hansen
insights and advices on how to run a company crisis management team (ask for an English Version) we can deliver the lecture and organise a simulation for the training of your collaborators
astuces et conseils pour diriger une cellule de crise en entreprise (version en français)
contactez-moi pour organiser une simulation pour vos collaborateurs
Stratégies de communication de crise : vous parlez la même langue, mais est-c...Sarah Thielens
Toute crise est un moment de rupture. Et la situation qui suit la crise ne peut se traiter de la même manière que celle qui prévalait avant la crise. En fonction du moment où l’on décide d’agir, les actions à mettre en place sont totalement différentes et parfois diamétralement opposées. Quelles actions mettre en place pour gérer la pré-crise? Quels sont les signaux avants-coureurs qui indiquent qu’une difficulté se transforme petit à petit en blocage? Comment savoir à quel endroit l’on se trouve sur la « courbe de la crise »? Quelles responsabilités porte t-on dans l’alimentation d’une crise? Quelles stratégies mettre en place pour en sortir le plus rapidement possible? Cette conférence a pour but de donner des pistes de réflexion aux participants sur la façon dont une crise se construit, s’alimente et s’enracine dans le temps, selon le prisme de l’approche systémique, stratégique et interactionnelle. Les apports théoriques seront illustrés par des « business cases » rencontrés par l’intervenant et par des exemples tirés de l’actualité.
Découvrez la première plateforme de financement participatif qui propose aux marques de devenir les ambassadrice de rpoejts porteurs de valeurs auprès du public.
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital Atlantic 2.0
L’atelier du web #19 s’intéresse à la communication de crise.
Crise, bad buzz… Comment réagir lorsque cela arrive ? Savoir catégoriser la crise et apporter les réponses adaptées en prenant en compte le type des profils qui interviennent. En amont, comment envisager les différents scénarios de crise par secteur d’activité et l’anticipation des dispositifs social media.
Laëtitia Verdier, directrice Associée de cgo&co, animera l’atelier et vous donnera les principes-clés d’une communication de crise sous un angle digital (web et réseaux sociaux).
Conférence prononcée en février 2011 par André Ladouceur lors d'un déjeuner-causerie de l'Institut de médiation et d'arbitrage du Québec IMAQ.
www.imaq.org
Géomatique - Communication en temps de crise : intelligence et collaboration ...BALIZ
Conférence donnée le 29 septembre 2009 à l'Université Laval par Luc Vaillancourt pour BALIZ-MEDIA.com, partenaire média des colloques de l'AGMQ :
Géomatique - Communication en temps de crise : intelligence et collaboration de masse sur le Web 2.0
La communication de crise à l'épreuve des médias sociauxOgilvy Paris
La communication de crise a existé de tout temps. Néanmoins, l’émergence d’internet et en particulier des medias sociaux a bouleversé ses fondamentaux. Ils ont en effet fait entrer la communication de crise dans une temporalité beaucoup plus resserrée et obligent aujourd’hui à une réactivité sans précédent au risque de commettre des erreurs. Les medias sociaux doivent-ils être des supports à la communication autour d’une crise ? Comment en gérer l’instantanéité tout en gardant la maitrise de cette communication ?
Intervenant :
- Eric Maillard, Directeur Général, Ogilvy PR
Le Personal Branding est un processus en 4 étapes qui permet de se faire reconnaître sur son marché et de prendre sa place dans son environnement professionnel. Quel que soit son statut professionnel, chacun a besoin aujourd'hui de contrôler son image et de développer sa visibilité en mettant en place une stratégie de communication cohérente avec lui-même, sa cible et son projet.
Personal branding, la maîtrise parfaite de linkedinExtend Coaching
Le Personal Branding pour une maîtrise parfaite de Linkedin ou comment bien utiliser Linkedin
Au-delà des fonctionnalités techniques de Linkedin, le contenu est le nouveau moyen de se différentier.
Avec le Personal Branding, vous allez pouvoir vous décrire sur Linkedin de façon authentique et ciblée. L'objectif est de vous différentier des autres et de proposer une réelle expérience pour le lecteur.
Le Personal Branding est un processus de développement de marque personnel en 3 étapes: la découverte de la marque, la communique de celle-ci et finalement la vivre au jour le jour.
Explications et vidéos disponibles ici : http://www.reputatiolab.com/2014/08/vers-sense-making-crises-2-0
Il y a 10 ans, le premier badbuzz avait lieu. Un internaute essaie de contacter une entreprise pour lui dire que son produit, un cadenas, peut être ouvert avec un simple bic. Sans réponse, l’internaute publie une vidéo sur un blog. Plus de 3 millions de visites et 9 jours après, l’entreprise met en place un échange gratuit. Celle-ci n’y avait pas survécu : le mythe du badbuzz destructeur était né.
Aujourd’hui, après 10 ans et 197 cas plus tard, nous en sommes à un point où il y a eu en un an presque autant de cas que 9 ans durant.
On a même vu des cas où des marques provoquent sciemment un badbuzz dans le but de faire du buzz. Dès lors, est-ce que ce genre de crise a encore un impact ? Quel sens peuvent-elles donner aux entreprises qui les subissent et à ceux qui ne les subissent pas ? Qu’est ce que cela nous dit sur notre société ?
C’est à ces réponses que je vais tenter de répondre en faisant un sense-making des crises 2.0 dans un sens heuristique. J’ai également adapté le mot sens avec un artifice pour les faire coller aux 5 sens des êtres humains.
Communication de crise : comment prendre le contrôle ? Cindy Gergeaux
Cas d'étude : Hexagone Burger est une chaîne de restauration rapide implantée en France. En moins de 24h, cinq personnes sont hospitalisées pour intoxication alimentaire. De la viande avariée est détectée, la crise débute.
Formation M2i - Comment survivre à une crise de réputation sur les réseaux so...M2i Formation
La crise sur les réseaux sociaux ne vous concerne pas ? En réalité, personne n'en est à l'abri. Comment comprendre la crise ? Peut-on l'anticiper ? Comment s'en protéger ? Préserver la réputation d'une marque, peut même se transformer en opportunité !
Programme de la formation :
Réduire les risques de crise
- Distinguer les cas de vraies crises parmi d'autres cas
- Repérer les sources de départ potentiel de crise
- Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux
- Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise
- Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles
Gérer la crise sur les réseaux sociaux
- S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse
- Adapter la réponse au contexte et à la communauté
- Savoir profiter de la crise
Formation animée par Ambre Frandsen
#CoRIIN2018 : Comment ne pas communiquer en temps de criseRayna Stamboliyska
Support de ma présentation lors de CoRIIN (Conférence sur la réponse à incidents et l'investigation numérique), 22 janvier 2018 à Lille (http://www.cecyf.fr/activites/recherche-et-developpement/coriin-2018/).
Gestion de crise & médias sociaux : les erreurs à ne pas commettreTalkwalker
Un client mécontent, des échanges qui dérapent, un fait divers qui s'amplifie sur le web... De l'affaire de "l'homme nu" de la Redoute au Dieselgate de Volkswagen, plus de 45% des communicants ont déjà vécu une crise sur les réseaux sociaux. Quelle que soit la nature de l'activité de votre marque ou de votre agence, vous devez avoir une stratégie en cas de bad buzz. Mais quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?
Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.frPoleDocumentation.fr
Bad buzz, communication de crise,... des conseils concrets et des exemples de bad buzz online bien ou mal maîtrisés... Dossier réalisé en TD Réseaux Sociaux par des étudiants futurs Community Managers http://communitymanagers.fr
Le double défi de la gestion de crise en 2016 : (ré)émergence de nouveaux ris...Wavestone
// Pour éviter l’improvisation et gagner en efficacité de gestion : comment se préparer à affronter les nouvelles crises ?
// La gestion de crise n’est pas une discipline naturelle : quelles compétences développer pour réussir ?
// Parce qu’il est impossible de tout prévoir : comment développer des forces de réflexion rapides, sur quels scénarios de crise s’entraîner et à quelles initiatives publiques / privées participer pour se préparer efficacement ?
// Pour gagner du temps et optimiser la gestion de crise, sur quels nouveaux outils s’appuyer ?
Similaire à La Communication de crise - 15 octobre 2015 (20)
Le double défi de la gestion de crise en 2016 : (ré)émergence de nouveaux ris...
La Communication de crise - 15 octobre 2015
1. COMMUNICATION DE CRISE
RESTER OPÉRATIONNEL SOUS LA
PRESSION INTERNE ET MÉDIATIQUE
OmniGiBuS
communications complexes
Olivier Doussot
06 74 21 51 21
olivier@omnigibus.com
2. Limoges
Le 9/06/15
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Relations Médias
Média Training
Communication de crise
République Française
Carte d’identité des journalistes Professionnels n°79616
Le détenteur de cette carte est Journaliste Professionnel dans les conditions déterminées par la loi du 29 mars 1935 - Décret du 17 janvier
1936 - Ordonnance des 30 septembre 1944 et 22 mars 1945 - Décret du 22 juin 1949 - Loi du 4 juillet 1974
PRESSE
Olivier DoussotCARTE OFFICIELLE valable jusqu’au 31 mars 2008
Dans chaque groupe, les classements sont établis par ordre alphabétique
En 2015 comme chaque année, le groupe Leaders League (éditeur du magazine Décideurs) publie une nouvelle édition de son classem
conseils spécialisés en communication de crise. Véritable outil de travail destiné aux cadres dirigeants (directeurs juridiques, direct
directeurs des ressources humaines, fonds d’investissement et autres banquiers d’affaires), ce classement des conseils est réalisé
mois. A cet effet, les enquêteurs du groupe Leaders League sont entrés en contact avec les professionnels du droit les plus réputés
par centaines. Nos classements sont établis sur la base de plusieurs critères. Parmi eux, retenons la notoriété de la firme, l’expe
s’imposer sur des dossiers restructuring de référence. Le chiffre d’affaires des départements étudiés ainsi que la croissance et le dyn
Classements
CLASSEMENT 2015
Spécialistes de la communication de crise
Stratégie et transformation
Clai
DGM Conseil
FTI Consulting
Image Sept
Burson-Marsteller i&e
Havas Worldwide Paris
Vae Solis
APCO Worldwide
Com2crise
Communication & Institutions
Edelman
Nitidis
Publicis Consultants
Actifin
Aria Partners
Arjuna
Cabinet Acyan
Corpcom
Omnigibus
1 - INCONTOURNABLE
2 - EXCELLENT
3 - FORTE NOTORIÉTÉ
4 - PRATIQUE RÉPUTÉE
4. 6
Quand, Comment, Pourquoi ?
4
Une crise ?
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communications complexes
Olivier Doussot
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olivier@omnigibus.com
#01
Les crises sont… « parfois » prévisibles…
Les crises sont souvent imprévisibles…
5. 6
Quand, Comment, Pourquoi ?
4
Une crise ?
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olivier@omnigibus.com
#01
La crise est une situation où une organisation :
► Est aux prises avec des problèmes critiques, vrais ou perçus,
► Est soumise à de fortes pressions externes, médias entre autres,
► Subit des tensions internes,
► Se trouve projetée sur le devant de la scène médiatique, brutalement.
L’important n’est pas ce qui arrive…
mais ce que le(s) public(s) pense(nt) qu’il arrive…
ou croit qu’il est arrivé.
6. 6
Quels types de crise ?
4
Une crise ?
► Endogènes
Une crise ?
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communications complexes
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#01
► Exogènes
provenant de l’interne
Volkswagen, France télécom
provenant de l’externe
Findus, inondations, agressions
L’entreprise est la cause L’entreprise est victime
++ DOMMAGES + / - DOMMAGES
7. 6
Quels types de crise ?
4
Une crise ?Une crise ?
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#01
► Les secteurs à risques « têtes à claques »
8. 6
Quels types de crise ?
4
Une crise ?Une crise ?
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#01
► Les secteurs à risques « têtes à claques »
► Faible capital image
► Marque / Secteur peu résiliant
9. 6
Plus ou moins graves ?
4
Une crise ?Une crise ?
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#01
► Environnement
► Hommes / Personnes vulnérables
► Management
10. 6
Une crise ?Une crise ?
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olivier@omnigibus.com
#01 Conséquence de la crise ?
Perte de confiance
Atteinte à l’image durable
Crédit entamé
Client - électeur - partenaires
Avant Après
11. 6
Quand, Comment, Pourquoi ?
4
Une crise ?
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#01
Dynamique de la crise - Théorie du sphinx
12. 6
Quand, Comment, Pourquoi ?
4
Une crise ?
► Signaux annonciateurs : signaux faibles
► Elément déclencheur : incident - accident
► Phase aiguë / phase émotionnelle « déferlement » = choc
► Phase Chronique / phase polémique « dérèglement » = questions et mise en cause
► Queue de crise / phase rationnelle = recherche des causes
Une crise ?
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#01
13. 6
Quand, Comment, Pourquoi ?
4
Une crise ?
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#01 Ce qui rend la crise difficile à vivre et gérer
(1) Perte de repères et des modes de fonctionnement habituels.
(2) Déstabilisation des relations (perte de confiance).
(3) Dimension irrationnelle, affective, émotionnelle.
(4) Perte de flexibilité, les mentalités se figent.
(5) Chacun a tendance à cristalliser ses positions et à se protéger.
(6) Sentiment d’être agressé, angoissé.
(7) Fuite devant les responsabilités.
(8) Les rumeurs se développent.
(9) Enfermement des individus.
15. ANTICIPER
#02 En amont ?
Risque principal :
penser que l’on est pas en crise
Crise : course contre le temps
Objectif : être opérationnels
le plus rapidement possible
16. ANTICIPER
#02 En amont ?
Risque principal :
penser que l’on est pas en crise
Procédures
‣ Veille : savoir détecter
‣ Évaluer : déterminer le niveau de risque
‣ Chaînes d’alerte : être capable de se mobiliser
17. ANTICIPER
#02 Évaluer son niveau d’exposition
Analyse des Risques Opérationnels et Médiatiques
ROUGE
ORANGE
JAUNE
VERT
POUR CHAQUE VULNÉRABILITÉ IDENTIFIÉE
‣ DÉTERMINER LE NIVEAU DE RISQUE
Quelles sont les vulnérabilités de la structure ?
18. ANTICIPER
#02
Analyse des Risques Opérationnels et Médiatiques
PIRE
GRAVE
MOINS PIRE
POUR CHAQUE RISQUE IDENTIFIÉ
DÉTERMINER 3 SCÉNARIOS ENVISAGEABLES
Évaluer son niveau d’exposition
Quelles sont les vulnérabilités de la structure ?
19. ANTICIPER
#02 Composer la cellule de crise
Les membres de la cellule de crise
► Les membres permanents
-Dirigeant(s) ?
-Communicants interne, externe, RP, digital
-Les porte parole (PP)
-Les fonctions supports (FS)
► Les recours experts ponctuels : expert expert métier concerné par la crise, experts
techniques
-Interviennent si leur expertise est nécessaire
-En cas de besoin de ressources
20. ANTICIPER
#02 Déterminer les cibles
Cibles Attentes Réponses de la communication Niveau de porte-parole
Les victimes Implication des dirigeants PDG
Resp/Com.
Les salariés Possibilité de s’exprimer Communication immédiate -
directe hors espace de dialogue
Managers
D. commercial, Mkg
Les consommateurs
Les clients
Accès à l’information Réseaux commerciaux
relationnels
Le conseil d’administration Adaptation à la situation Information spécifique PDG
Resp./Com.
Les partenaires sociaux Droit à l’improvisation Information légale, régulière,
négociée
DRH
Partenaires : fournisseurs,
concurrents
Relations maintenues Canaux professionnels Resp./Com. Marketing
Les organisations
professionnelles
Positionnement Équipe de Direction
L’administration de tutelle Enseignement Une information légale de
principe
Les leaders d’opinion experts -
Avocats
Réactivité
Analyse
Gestion de l’information en
temps réel et en interactions
PDG
Experts
Groupe de pression Généralisation Resp./Com.
Médias Accès à l’information
Recherche du scoop
Une information précise,
régulière, fiable
Accès aux porte-parole
compétents
PDG
Resp./Com.
Experts : porte-parole
compétents et entraînés.
21. ANTICIPER
#02 Valider
TESTER - SIMULER - AMÉLIORER
► Valider le fonctionnement
des chaînes d’alerte
► Entraîner les équipes à
travailler en mode dégradé
► Former les acteurs
25. Reference
55
EN
SITUATION
DE CRISE
#03
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communications complexes
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olivier@omnigibus.com
► F comme Faits : quels sont les faits ?
► R comme Ressources : humaines, techniques, temporelles ?
► A comme Action : qu’est ce qu’on fait ?
► C comme Communication : qu’est ce qu’on dit ?
► A comme Anticipation : qu’est ce qui pourrait se passer ? 3 scénarios…
► S comme Solutions : quelles sont les solutions si cela se passe ?
Toujours focaliser sur la recherche de solutions…
Ne pas chercher les causes et les responsables… maintenant
Réfléchir en cellule de crise avec le fracas
26. Reference
55
EN
SITUATION
DE CRISE
#03
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communications complexes
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Erreurs principales en situation de crise
(1) Le silence, l'absence : "silence radio"
(2) La fermeture : "no comment"
(3) Les démentis : "il ne se passe rien"
(4) Les déclarations rassurantes : "nous ne savons rien, mais ce n'est pas grave"
(5) Le manque total d'humilité : "notre technologie est la plus sûre au monde"
(6) Le dégagement sur d'autres responsabilités : "ce n'est pas nous"
(7) L'incapacité à fournir une information minimale
(8) La mise en cause de ceux qui informent
31. Reference
55
EN
SITUATION
DE CRISE
#03
OmniGiBuS
communications complexes
Olivier Doussot
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Agir et communiquer
Les 3 stratégies de communication possibles
La transparence
Jouer carte sur table, compréhension, écoute, dire ce
que l’on sait, dire ce que l’on ne sait pas.
+ Finesse, efficacité
-
Risqué, exigeant,
coordination, éviter les
fuites
+ Réponse simple, rapide
-
Réponse limitée au court
terme
+ Sincérité, crédibilité
- Illusoire, utopique
Le dos Rond
En dire le moins possible
La communication maîtrisée
Lâcher les informations au compte gouttes, volonté de
contrôler et de rester maître du jeu et du moment.
32. Reference
55
EN
SITUATION
DE CRISE
#03
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Agir et communiquer
La strategie sécurisée
Présence forte et approche transparente
La logique positive : le modèle à suivre
Démonstration de sérieux et de responsabilité de la part de l’entreprise.
Reconnaissance du problème.
Reconnaissance des interlocuteurs concernés.
COMPÉTENCES, OUVERTURE, RECONNAISSANCE
Répondent aux exigences actuelles du corps social.
L’information est un besoin démocratique.
La communication favorise l’expression, la reconnaissance des personnes.
39. Reference
55
EN
SITUATION
DE CRISE
#03
OmniGiBuS
communications complexes
Olivier Doussot
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olivier@omnigibus.com
Outils de communication
Plateforme de diffusion de
messages, de contenu d’urgence
► Toucher les cibles sur les moyens
de communication les plus utilisés
► Transmettre argumentaire et
éléments de langage
► Lien vers un mini-site dédié
40. Reference
55
EN
SITUATION
DE CRISE
#03
OmniGiBuS
communications complexes
Olivier Doussot
06 74 21 51 21
olivier@omnigibus.com
Outils de communication
Plateforme de diffusion de
messages, de contenu d’urgence
► Toucher les cibles sur les moyens
de communication les plus utilisés
► Transmettre argumentaire et
éléments de langage
► Lien vers un mini-site dédié
43. QUELS TYPES
DE
MESSAGES ?
#04
OmniGiBuS
communications complexes
Olivier Doussot
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olivier@omnigibus.com
Com de crise
Se préparer à répondre
► Déterminer une stratégie
► Choisir un positionnement
► Rédiger des messages
►Désigner un porte-parole
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Les réseaux
sociaux
#05
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communications complexes
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RS : ce qui les agitent
Aspects
► Mauvaises décisions par la direction ou la marque
et mauvaise coordination ou intervention dans le
traitement de la crise
Accélérateur
►Pertes humaines et circonstances tragiques
Mauvaise gouvernance
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Les réseaux
sociaux
#05
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RS : ce qui les agitent
Aspects
Des collaborateurs donnent
de la structure une image négative
Accélérateur
Le comportement dénoncé
ou le ton dénigrent les valeurs
de la marque
Des salariés accusent
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Les réseaux
sociaux
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RS : ce qui les agitent
Aspects
►Un client vit une expérience client
dégradée avec la structure et le fait
savoir
Accélérateur
►La marque aborde l’incident
comme un cas traditionnel et traite
le client de façon industrielle et
processée
Relation Client défaillante
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Les réseaux
sociaux
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RS : ce qui les agitent
Aspects
►Fronde après une
campagne,
une publicité, un produit
Accélérateur
►Non prise en compte
de la réaction des
internautes et blogueurs
Mauvaise pratique
marketing
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Les réseaux
sociaux
#05
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RS : ce qui les agitent
Aspects
►Une pratique, un produit,
une campagne dénoncée
Accélérateur
►Atteintes à la nature, à des
populations fragilisées
Attaque d’activistes
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Les réseaux
sociaux
#05
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Communiquer sur les réseaux sociaux
Répondre à une attaque sur Facebook ou twitter
► Ne pas sur-réagir
►Ne pas supprimer un post négatif
► Isoler les râleurs
►Ne pas réagir aux détournements
►Rester cordial
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Les réseaux
sociaux
#05
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Communiquer sur les réseaux sociaux
‣ Empathie : montrer une compréhension pour la réaction des internautes
‣ Temporiser : demander au public d’attendre une décision, des mesures
de corrections
‣Agir : apporter une réponse concrète et rapide à la crise. (répondre à
l’émotionnel)
‣Expliquer : donner sa version, détailler la raison des mesures prises à
long terme (répondre au besoin de rationnel)
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Références
#07
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communications complexes
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‣Communication de crise : gérer l’urgence et l’émotion avec la Process Com,
Muriel Jouas et Olivier Doussot, Gereso édition, janvier 2014
‣Communication de crise et médias sociaux, Emmanuel Bloch, Dunod, Février
2012
‣Cellules de crise, les conditions d’une conduite efficace, Patrick Lagadec,
Editions d’Organisation,1995
‣La gestion des crises, outils de réflexion à l’usage des décideurs, Patrick
Lagadec, Ediscience, 1994
‣La communication de crise, Thierry Libaert, Dunod, Col. Topos, 2005
‣Gérer et décider en situation de crise, Christophe Roux Dufort, Dunod, 2003
Muriel Jouas Olivier Doussot