Médias sociaux et communication de criseAxel OLIVIER
La crise de communication. Elle est redoutée, haïe, souvent mal gérée ou pas assez anticipée. En 2013, alors que l'utilisation des réseaux sociaux en tant que CRM n'était encore qu'un début, que certains commençaient déjà à se jouer des "crises 2.0", ce mémoire étudiait la source de ces crises, le réel impact et la gestion possible d'une crise sur le web.
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital Atlantic 2.0
L’atelier du web #19 s’intéresse à la communication de crise.
Crise, bad buzz… Comment réagir lorsque cela arrive ? Savoir catégoriser la crise et apporter les réponses adaptées en prenant en compte le type des profils qui interviennent. En amont, comment envisager les différents scénarios de crise par secteur d’activité et l’anticipation des dispositifs social media.
Laëtitia Verdier, directrice Associée de cgo&co, animera l’atelier et vous donnera les principes-clés d’une communication de crise sous un angle digital (web et réseaux sociaux).
OMT -- Communication de crise: Comment utiliser les médias sociaux pour sauv...Nouha Belaid
Cette communication a été faite lors de la 4ème conférence internationale de l’Organisation Internationale du Tourisme qui a porté sur le tourisme et les médias.
Site: http://africa.unwto.org/event/4th-unwto-international-conference-tourism-and-media-building-new-partnerships-tunis-tunisia-1
Programme: http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/screv4th_unwto_international_conference_tourism_and_the_media_en_internal_.pdf
Médias sociaux et communication de criseAxel OLIVIER
La crise de communication. Elle est redoutée, haïe, souvent mal gérée ou pas assez anticipée. En 2013, alors que l'utilisation des réseaux sociaux en tant que CRM n'était encore qu'un début, que certains commençaient déjà à se jouer des "crises 2.0", ce mémoire étudiait la source de ces crises, le réel impact et la gestion possible d'une crise sur le web.
Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital Atlantic 2.0
L’atelier du web #19 s’intéresse à la communication de crise.
Crise, bad buzz… Comment réagir lorsque cela arrive ? Savoir catégoriser la crise et apporter les réponses adaptées en prenant en compte le type des profils qui interviennent. En amont, comment envisager les différents scénarios de crise par secteur d’activité et l’anticipation des dispositifs social media.
Laëtitia Verdier, directrice Associée de cgo&co, animera l’atelier et vous donnera les principes-clés d’une communication de crise sous un angle digital (web et réseaux sociaux).
OMT -- Communication de crise: Comment utiliser les médias sociaux pour sauv...Nouha Belaid
Cette communication a été faite lors de la 4ème conférence internationale de l’Organisation Internationale du Tourisme qui a porté sur le tourisme et les médias.
Site: http://africa.unwto.org/event/4th-unwto-international-conference-tourism-and-media-building-new-partnerships-tunis-tunisia-1
Programme: http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/screv4th_unwto_international_conference_tourism_and_the_media_en_internal_.pdf
La Communication de crise sur les réseaux sociaux (Le Boycott Marocain)TarikTakhsaiti
Au regard des situations d’urgence survenues en Maroc ou à l’étranger, on constate que les citoyens - soucieux de recueillir ou diffuser de l’information de manière rapide et directe - utilisent de plus en plus les médias sociaux.
Les médias sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de l’échange d’informations. Plusieurs millions de personnes sont dorénavant interconnectées et peuvent échanger sur une infinité de sujets. Les entreprises ne sont pas exemptées de ces échanges.
La communication ne peut plus être sans feedback immédiat. De nombreuses discussions autour des marques proviennent des blogs, wikis et des réseaux sociaux et peuvent être source de notoriété ou jouer sur l’image de marque et la réputation des entreprises, c’est bien là tout l’enjeu de ces nouvelles plateformes sociales.
Si les entreprises pouvaient décider de la pertinence de leur présence sur le net il y a quelques années, ce n’est pas le cas aujourd’hui. Avec la naissance du Web 2.0 chacun de s’exprimer sur un sujet et publier du contenu sur le net.
Les retours d’expérience des internautes, les commentaires, les blogs, les postes sur Facebook et Whatsapp sont dorénavant autant d’informations utiles mais redoutées par les entreprises qui ne peuvent plus ignorer les échanges dont elles font l’objet.
Une campagne de boycott lancé au Maroc le 20 avril sur les réseaux sociaux est très suivie par les citoyens. Il concerne trois grandes marques de produits locaux de consommation courante : le lait, l’eau, et une enseigne de station-service. Ce boycott qui entend dénoncer la situation de monopole présumée exercée par ces entreprises a pour objectif de pousser ces industriels à baisser leur prix.
La Communication de crise - 15 octobre 2015APCFinistere
Les différentes crises politiques ou industrielles ont contribué à accroître la défiance des citoyens envers les entreprises. Aujourd'hui l'accélération de la diffusion des informations liée à internet et aux réseaux sociaux rebat la donne médiatique et établit un nouvel équilibre susceptible de faire basculer à tout moment un événement en situation de crise.
Olivier Doussot, consultant et formateur en communication de crise et prises de parole complexes et ancien journaliste, nous explique comment identifier une crise, comprendre les attentes de chaque partie prenante et organiser une communication adaptée.
Cours information communication : la communication de criseAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2018-2019 (c) Adrien QUENETTE
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter? Guillaume Brunet
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?
Guillaume Brunet
Associé
Substance stratégies
Depuis l’arrivée des médias sociaux, l’information se propage à une vitesse phénoménale, et la réputation en ligne requiert une surveillance constante afin d’éviter l’éruption d’une crise.
Quel est le cycle d’une crise sur les médias sociaux?
Quelles sont les meilleures stratégies à adopter pour contenir la crise?
Comment évaluer l’impact d’une crise et quelles leçons peut-on tirer?
À l’aide d’exemples concrets, Guillaume Brunet, associé chez Substance stratégies, détaillera les meilleures pratiques pour se préparer, gérer et éviter les crises qui peuvent survenir sur les réseaux sociaux.
Formation M2i - Comment survivre à une crise de réputation sur les réseaux so...M2i Formation
La crise sur les réseaux sociaux ne vous concerne pas ? En réalité, personne n'en est à l'abri. Comment comprendre la crise ? Peut-on l'anticiper ? Comment s'en protéger ? Préserver la réputation d'une marque, peut même se transformer en opportunité !
Programme de la formation :
Réduire les risques de crise
- Distinguer les cas de vraies crises parmi d'autres cas
- Repérer les sources de départ potentiel de crise
- Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux
- Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise
- Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles
Gérer la crise sur les réseaux sociaux
- S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse
- Adapter la réponse au contexte et à la communauté
- Savoir profiter de la crise
Formation animée par Ambre Frandsen
Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.frPoleDocumentation.fr
Bad buzz, communication de crise,... des conseils concrets et des exemples de bad buzz online bien ou mal maîtrisés... Dossier réalisé en TD Réseaux Sociaux par des étudiants futurs Community Managers http://communitymanagers.fr
La Communication de crise sur les réseaux sociaux (Le Boycott Marocain)TarikTakhsaiti
Au regard des situations d’urgence survenues en Maroc ou à l’étranger, on constate que les citoyens - soucieux de recueillir ou diffuser de l’information de manière rapide et directe - utilisent de plus en plus les médias sociaux.
Les médias sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de l’échange d’informations. Plusieurs millions de personnes sont dorénavant interconnectées et peuvent échanger sur une infinité de sujets. Les entreprises ne sont pas exemptées de ces échanges.
La communication ne peut plus être sans feedback immédiat. De nombreuses discussions autour des marques proviennent des blogs, wikis et des réseaux sociaux et peuvent être source de notoriété ou jouer sur l’image de marque et la réputation des entreprises, c’est bien là tout l’enjeu de ces nouvelles plateformes sociales.
Si les entreprises pouvaient décider de la pertinence de leur présence sur le net il y a quelques années, ce n’est pas le cas aujourd’hui. Avec la naissance du Web 2.0 chacun de s’exprimer sur un sujet et publier du contenu sur le net.
Les retours d’expérience des internautes, les commentaires, les blogs, les postes sur Facebook et Whatsapp sont dorénavant autant d’informations utiles mais redoutées par les entreprises qui ne peuvent plus ignorer les échanges dont elles font l’objet.
Une campagne de boycott lancé au Maroc le 20 avril sur les réseaux sociaux est très suivie par les citoyens. Il concerne trois grandes marques de produits locaux de consommation courante : le lait, l’eau, et une enseigne de station-service. Ce boycott qui entend dénoncer la situation de monopole présumée exercée par ces entreprises a pour objectif de pousser ces industriels à baisser leur prix.
La Communication de crise - 15 octobre 2015APCFinistere
Les différentes crises politiques ou industrielles ont contribué à accroître la défiance des citoyens envers les entreprises. Aujourd'hui l'accélération de la diffusion des informations liée à internet et aux réseaux sociaux rebat la donne médiatique et établit un nouvel équilibre susceptible de faire basculer à tout moment un événement en situation de crise.
Olivier Doussot, consultant et formateur en communication de crise et prises de parole complexes et ancien journaliste, nous explique comment identifier une crise, comprendre les attentes de chaque partie prenante et organiser une communication adaptée.
Cours information communication : la communication de criseAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2018-2019 (c) Adrien QUENETTE
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter? Guillaume Brunet
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?
Guillaume Brunet
Associé
Substance stratégies
Depuis l’arrivée des médias sociaux, l’information se propage à une vitesse phénoménale, et la réputation en ligne requiert une surveillance constante afin d’éviter l’éruption d’une crise.
Quel est le cycle d’une crise sur les médias sociaux?
Quelles sont les meilleures stratégies à adopter pour contenir la crise?
Comment évaluer l’impact d’une crise et quelles leçons peut-on tirer?
À l’aide d’exemples concrets, Guillaume Brunet, associé chez Substance stratégies, détaillera les meilleures pratiques pour se préparer, gérer et éviter les crises qui peuvent survenir sur les réseaux sociaux.
Formation M2i - Comment survivre à une crise de réputation sur les réseaux so...M2i Formation
La crise sur les réseaux sociaux ne vous concerne pas ? En réalité, personne n'en est à l'abri. Comment comprendre la crise ? Peut-on l'anticiper ? Comment s'en protéger ? Préserver la réputation d'une marque, peut même se transformer en opportunité !
Programme de la formation :
Réduire les risques de crise
- Distinguer les cas de vraies crises parmi d'autres cas
- Repérer les sources de départ potentiel de crise
- Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux
- Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise
- Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles
Gérer la crise sur les réseaux sociaux
- S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse
- Adapter la réponse au contexte et à la communauté
- Savoir profiter de la crise
Formation animée par Ambre Frandsen
Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.frPoleDocumentation.fr
Bad buzz, communication de crise,... des conseils concrets et des exemples de bad buzz online bien ou mal maîtrisés... Dossier réalisé en TD Réseaux Sociaux par des étudiants futurs Community Managers http://communitymanagers.fr
Communication de crise : comment prendre le contrôle ? Cindy Gergeaux
Cas d'étude : Hexagone Burger est une chaîne de restauration rapide implantée en France. En moins de 24h, cinq personnes sont hospitalisées pour intoxication alimentaire. De la viande avariée est détectée, la crise débute.
Cours d'introduction à la communication sur les réseaux sociaux. Sorbonne-Nouvelle, LEA 1ère année.
Points-clés :
Les entreprises de nouvelles technologies ont pris d’assaut le marché mondial. En particulier les GAFA(M).
Seule la Chine, pour diverses raisons (culture, usages, capacité d'innovation, protectorat et censure) résiste aux Américains.
Les médias sociaux sont une composante importante de ces entreprises et donc du monde d'aujourd'hui.
Les médias sociaux sont principalement des vendeurs d'espace publicitaire. Ils vendent vos données et vous ciblent au maximum.
Une entreprise qui veut communiquer sur internet peut :
- faire de la publicité.
- faire du SEM (Search Engine marketing).
- faire de SMM (Social Media Marketing)
Le réseau social n°1 de très loin est Facebook avec plus de 2 milliards d'utilisateurs mais il a un grand nombre de concurrents. Et il y a de grandes différences en fonction de la région.
En France, il y a six réseaux sociaux pour communiquer : Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, Snapchat et Linkedin.
La croissance internet est sur le mobile. Quasiment nul en 2009, la part du trafic internet sur mobile représente aujourd'hui 50% du trafic total. Cette tendance n'est pas prête de s'arrêter.
La croissance des médias sociaux est elle aussi remarquable. presque 500 millions de gens se sont inscrits sur un réseau social en 2016. Dont 4 millions en France.
La vidéo représente aujourd'hui 70% du trafic internet. Ce chiffre est à pondérer car la vidéo est évidemment très gourmande en bande passante. Mais cela reste un indicateur frappant des tendances.
Conclusion : Votre future audience veut partager des vidéos sur les réseaux sociaux depuis son mobile.
RIFSEEP ou régime indemnitaire tenant compte des fonctions, des sujétions, de l'expertise et de l'engagement professionnel. Document pédagogique, DGAFP, 2015
'Keep Calm & Deal With It' outlines We Are Social's 3As approach to preparing for and handling negative issues in social media, from simple complaints through to full-blown social media #fails. Learn how to define your brand's social media policies and procedures, and start putting an action plan together now so that you're best prepared should a crisis ever hit.
Nouveau modèle de la communication des risques en 2008mickymiel
Analyse d'une campagne de communication marketing sous l'angle de la communication des risques.
En période de risque de pandémie d'Influenza au Québec, les principes de bonnes pratiques de communication de risque sont applicables par une agence de communication dans l'élaboration de la stratégie marketing d'une campagne pour un client vendant des produits d'origine aviaire.
Présentation des MSGU (Médias Sociaux en Gestion d'Urgence) et de l'associati...F4EED
suite à la participation de VISOV durant la journée d'échange sur le thème des programmes d'action de prévention des innondation (PIPI) consacrée à la présentation de retours d'expérience et de bonnes pratiques en matière d'information et de sauvegarde des populations au niveau local voici donc la présentation faite par l'association VISOV
Se préparer à la gestion de crise sur les réseaux sociauxCap'Com
Comment capitaliser sur l'expérience de la crise sanitaire pour mieux anticiper la gestion de crise sur les réseaux sociaux ? Quels outils et quelle organisation interne peuvent être mis en place ?
Intervenante :
Claire Goyat, directrice associée activation digitale, Entrecom
Communiqué de Presse : Offre Tandem de Gestion de Crise InteractiveSEKIMIA by O'Service2
« S’informer, Impliquer, Communiquer, en temps de crise », c’est la solution, à l’heure du web 2.0 et de l’exponentielle exposition médiatique des organisations, que O’Service2 et ses partenaires proposent.
O’Service2 s’adresse à tous les acteurs désireux de gérer au mieux - en temps réel - le flux d’informations relatif aux évènements majeurs et/ou crises qu’ils traversent (accident, acte de malveillance, catastrophe naturelle, etc.) avec en point de mire, la préservation de leur réputation et de leur capital confiance.
- Familiarisation avec les concepts du Web 2.0 dont les médias sociaux et les réseaux sociaux (statistiques et définition).
- Exemples concrets d’utilisation et d’application des médias sociaux dans un système public, dans une organisation publique.
- Idées de stratégies de communication axés sur les réalités d'un organisme gouvernemental.
Quels usages des médias sociaux pour les collectivités dans la gestion de l'u...Gilles Martin
Présentation lors du forum d'information sur les risques majeurs LES IRISES 6 à Albertville les 26 et 27 juin 2013
Utilisation des médias sociaux : de la prévention du risque à la pré-alerte.
Quels usages des médias sociaux pour les collectivités ?
Le double défi de la gestion de crise en 2016 : (ré)émergence de nouveaux ris...Wavestone
// Pour éviter l’improvisation et gagner en efficacité de gestion : comment se préparer à affronter les nouvelles crises ?
// La gestion de crise n’est pas une discipline naturelle : quelles compétences développer pour réussir ?
// Parce qu’il est impossible de tout prévoir : comment développer des forces de réflexion rapides, sur quels scénarios de crise s’entraîner et à quelles initiatives publiques / privées participer pour se préparer efficacement ?
// Pour gagner du temps et optimiser la gestion de crise, sur quels nouveaux outils s’appuyer ?
Des services gratuits et communs pour mon siteMaximiser sa visibilité sur Fac...
Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tisserands_6 avril 2013
1. Gestion de crise sur les médias sociaux
Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour
désamorcer un incident sur les réseaux sociaux ?
Henri LEFEVRE
2. Gestion des risques et réseaux sociaux 2
Henri LEFEVRE
Consultant en conduite du changement
Formation
Communication
Intranet et Réseaux sociaux d’entreprise
Veille permanente sur les médias sociaux
Usage personnel et quotidien des réseaux sociaux
facebook.com/henrilefevre @henrilefevre
Membre de Technologiæ
3. 3
Technologiæ
Un groupe de travail sur l’Église et les NTIC
14 membres
Des compétences diversifiées :
stratégie, organisation, management
communication, marketing, médias sociaux
informatique, systèmes d’information
un site internet : www.technologiae.org
Des actions au service de l’Église
Veille
Conseil
Formation
Gestion des risques et réseaux sociaux
4. 4
Sommaire
I. Qu'est ce qu'une crise ?
II. La gestion des risques
III. Web 2.0 et médias sociaux
IV. Charte d'usage des médias sociaux
V. Dispositif de crise
VI. Outils de monitoring des médias sociaux
VII. Communication de crise
VIII. Effet Streisand & Effet Flamby
IX. Bonnes pratiques à suivre
Gestion des risques et réseaux sociaux
5. 5
Qu'est ce qu'une crise ?
Définition : situation insolite caractérisée par son instabilité,
qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir
au mode usuel de vie (source : Wikipédia)
Caractéristiques : surprise, enjeux, incertitudes, diversité des
acteurs, pression et accélération du temps, exigence
d'informations et parfois difficultés d'organisation interne
Bad-buzz : bouche-à-oreille négatif amplifié par les médias
sociaux
Gestion des risques et réseaux sociaux
6. 6
La gestion des risques
Définition : danger plus ou moins probable
2 composantes du risque : probabilité d’occurrence et gravité
de ses effets
Importance de bien connaître son environnement
Principales étapes : plan de traitement de la crise,
connaissances des causes de la crise, prévisualisation des
conséquences
Gestion des risques et réseaux sociaux
8. 8
Web 2.0 et médias sociaux
Définition : évolution de l'Internet orientée vers les internautes
(échange d'informations et interactions)
Qu'est ce que le Web 2.0 ? (Source InternetActu)
7 mots clés : usages, communautés, conversation, animation,
social, contenus
Désormais chacun d’entre-nous est un journaliste en puissance
avec des outils bien souvent gratuits ou ordinaires comme
l’accès au réseau, un appareil photo et vidéo sur notre
téléphone et l’inscription à des sites sociaux.
Gestion des risques et réseaux sociaux
11. 11
Dispositif de crise
4 piliers du dispositif de crise
1. l’alerte,
2. l’évaluation de la situation,
3. l’activation de la cellule de crise
4. la gestion de crise
Gestion des risques et réseaux sociaux
12. 12
L'alerte
Recueillir et vérifier rapidement l'information relative à
l'événement.
Évaluer la situation : quels enjeux ? quelles conséquences ?
Décider du niveau de traitement : non réaction, veille
active ou activation du dispositif.
Gestion des risques et réseaux sociaux
13. 13
L'évaluation des risques
Mesurer avec soin les impacts de l’événement par une
gestion des réseaux sociaux (et du Web en général)
Gestion des risques et réseaux sociaux
14. 14
Outils de gestion des médias sociaux
Outils gratuits :
Engagement : Hootsuite, Tweetdeck, Seesmic
Alerte : Google Alertes, Twilert
Veille : Pearltrees, Scoop it
Mesure : Klout, Mentionmap
Gestion des risques et réseaux sociaux
15. 15
L'activation de la cellule de crise
Définir avec la direction un plan de communication (multi-
canal)
Prendre des mesures pour régler les
dysfonctionnements/les erreurs
Garder son sang froid
Gestion des risques et réseaux sociaux
16. 16
La gestion de crise
Contacter personnellement les personnes se disant lésées
Communiquer en illustrant ses propos de faits étayant la
réaction de l'institution
Laisser la parole libre aux internautes dans le respect de la
charte d’usage fixée
Gestion des risques et réseaux sociaux
18. 18
Communication de crise
Expliquer clairement sa démarche
Être honnête et ne pas mentir
S'appuyer sur des alliés (influents et non-influents
favorables)
Adaptation au contexte
Adopter une posture positive
Gestion des risques et réseaux sociaux
19. 19
Effet Streisand & Effet Flamby
Définition : « L’effet Streisand est un phénomène internet qui se
manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion
d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative
de retrait ou de censure. » (source : Wikipédia)
Illustration Internet & Moi
Définition : « L’effet Flamby est un phénomène internet qui se
manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion
d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative
de retrait ou de censure contenu dans un site mondialement
connu notamment par la création de sites miroirs. » (source :
Wikipédia)
Illustration Internet & Moi
Gestion des risques et réseaux sociaux
20. 20
Bonnes pratiques à suivre
Ne jamais nourrir les trolls
Compter sur ses amis et alliés (à prévenir)
Publier un communiqué de presse pour exprimer sa
position
Garder son calme
Se concentrer sur la mission de son institution tout en
gérant l'ascension de la crise
Gestion des risques et réseaux sociaux
21. 21
Références
Communication de crise et médias sociaux d'Emmanuel Bloch
(Editions Dunod)
Interview d'Emmanuel Bloch
Le Community Management : Stratégie et bonnes pratiques
guen (Editions
Diateino)
Norme AFNOR FD X50-253 (Mai 2011) : Management des
risques - Processus de management des risques - Lignes
directrices pour la communication
Pearltrees Réseaux sociaux
Livre blanc à paraître sur ce sujet prochainement
Cas de crise catholique sur les médias sociaux
Gestion des risques et réseaux sociaux