Le document analyse la gestion des crises d'e-réputation des entreprises entre 2004 et 2013, en identifiant les sources des crises et leur impact sur les marques. Il classe les crises en trois niveaux : éphémères, de moyenne ampleur et graves, et souligne l'importance de l'authenticité et de l'humanité dans la réponse des entreprises. Le texte aborde également les nouvelles formes de crises, notamment celles provoquées par les réseaux sociaux et les attitudes des consommateurs.

1. Crise 2.0 : danger ou opportunité?
Vanderbiest Nicolas
Université Libre de Bruxelles
nicolasvanderbiest@gmail.com
Juin 2013

2. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1
3
1
3 2 2
8
24
30
17
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
91 crises: 2004-2013

3. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
33%
19%14%
9%
5%
4%
7%
1%
4%
1%
1%
2%
Stakeholder d'où provient la crise
Service communication Service marketing
Ancien employé/employé Service client
Organisation non gouvernementale Service juridique
Service commercial Concurrence
Partenaires Pouvoirs publics
Communautés externes Autres
Stakeholders d’où provient la crise:
• Service communication (32%)
• Service marketing ( 18%)
• Employé – ancien ou actuel ( 15%)
1.Origine

4. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
86%
14%
Origine de la crise
Interne
Externe
1.Origine

5. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
39%
13%10%
11%
12%
11%
2% 1% 1%
Origine de la crise
Offline
Youtube
Facebook
Blog
Site web
Twitter
Article online
Mail
Instagram
1.Origine

6. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1.Origine
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple: Kryptonite, le recrutement Klout Quechua , etc.
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminisme: Petit Bateau
• l’écologisme: Nestlé
• la justice: Kwak, Cora, Lassonde ( Oasis)
• l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg (
Handicap)
• la nostalgie: Malabar
• le nationalisme: Starbucks Argentine

7. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1.Origine
71%
29%
Indignation
Critique

8. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
41%
41%
8%
10%
Lieu de mécontentement
Facebook
Twitter
Youtube
Blog
2. Déroulement

9. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
Niveau 1 : crise éphémère 60%
La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est
aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa
stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.
Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 33%
La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peut-
être changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a
duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se
souvient encore de la crise.
Niveau 3 : crise grave 7%
La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la
marque.
2. Déroulement

10. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
II. Les grandes ères
Grosses crises internes
sédentaires avec
origine connue
Crises diffuses et
externes commentées
sur Facebook et Twitter
Crises faibles et
communicationnelles
> 2010
2010-
2011
2012-
2013
2013-
2014
?

11. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
78%
20%
2%
Niveau de crise en 2012
Niveau 1 : crise éphémère
Niveau 2 : Crise de
moyenne ampleur
Niveau 3 : crise grave

12. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise comme électrochoc à succès

13. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Le râleur comme vecteur
Ryanair Abercrombie

14. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Lybrido

15. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La jalousie des concurrents
 Blogs
 Réseaux sociaux
 Média

16. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée

17. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée

18. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée

19. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée

20. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée

21. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée

22. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Nettoyage du web est
un échec

23. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Nettoyage du web est un échec
Le râleur comme vecteur
La crise spontanée
La jalousie des concurrents
La crise comme électrochoc à succès

24. Et après ?
• L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque
Dove Ricard BNP Paribas Fortis
Quoi de plus humain que l’erreur, la faute?
Quoi de plus authentique qu’une cicatrice?
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?

25. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?

26. • La crise comme partie intégrante de la marque
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?

27. Juin 2013
Questions ?
Vanderbiest Nicolas
nicolasvanderbiest@gmail.com
@Nico_VanderB