SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  37
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou
opportunité ?
Vanderbiest Nicolas
Université Libre de Bruxelles
nicolasvanderbiest@gmail.com

Novembre 2013
I. Introduction

Novembre 2013
I. Introduction

E

I

M

I’

R

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple:
•

Kryptonite,

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple:
•

Quechua

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle.

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminisme: Petit Bateau

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminisme: Casino

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• la justice: Kwak,Cora, Lassonde (Oasis)

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux)
, Mac Donald : le cyborg ( Handicap)

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• la nostalgie: Malabar
• le nationalisme: Starbucks Argentine

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
105 crises: 2004-2013
?

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz proviennent de l’extérieur.

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz naissent en ligne

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz ont un gros impact
Niveau 1 : crise éphémère 70 %
La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est
aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa
stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.
Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 24 %
La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peutêtre changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a
duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se
souvient encore de la crise.
Niveau 3 : crise grave 6 %
La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la
marque.
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise comme électrochoc à succès

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Le râleur comme vecteur

Ryanair
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Abercrombie
Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La jalousie des concurrents
 Blogs
 Réseaux sociaux
 Média

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Nettoyage du web est
un échec

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

La crise comme électrochoc à succès

La crise spontanée
Le râleur comme vecteur
La jalousie des concurrents
Nettoyage du web est un échec

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
Et après ?
• L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque
Dove

Ricard

BNP Paribas Fortis

Quoi de plus humain que l’erreur, la faute?
Quoi de plus authentique qu’une cicatrice?
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Les crises de demain ?

• La crise comme partie intégrante de la marque

La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises

Septembre 2013
Questions ?
Vanderbiest Nicolas
nicolasvanderbiest@gmail.com

@Nico_VanderB
http://gestionereputation.over-blog.com

Septembre 2013

Contenu connexe

Plus de Nicolas Vanderbiest

Offre d'emploi social media manager
Offre d'emploi  social media managerOffre d'emploi  social media manager
Offre d'emploi social media managerNicolas Vanderbiest
 
Audit d'e-réputation Alcatel Lucent
Audit d'e-réputation Alcatel LucentAudit d'e-réputation Alcatel Lucent
Audit d'e-réputation Alcatel LucentNicolas Vanderbiest
 
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas Areva
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas ArevaComment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas Areva
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas ArevaNicolas Vanderbiest
 
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULBMémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULBNicolas Vanderbiest
 
Antidepressants marketing & lobbying & pr
Antidepressants  marketing & lobbying & prAntidepressants  marketing & lobbying & pr
Antidepressants marketing & lobbying & prNicolas Vanderbiest
 
Antidepressant présentation de communication marketing&corporate
Antidepressant présentation de communication marketing&corporateAntidepressant présentation de communication marketing&corporate
Antidepressant présentation de communication marketing&corporateNicolas Vanderbiest
 
Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "
Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "
Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "Nicolas Vanderbiest
 

Plus de Nicolas Vanderbiest (12)

Offre d'emploi social media manager
Offre d'emploi  social media managerOffre d'emploi  social media manager
Offre d'emploi social media manager
 
Offre d'emploi graphiste
Offre d'emploi  graphisteOffre d'emploi  graphiste
Offre d'emploi graphiste
 
Offre d'emploi data visualizer
Offre d'emploi  data visualizerOffre d'emploi  data visualizer
Offre d'emploi data visualizer
 
Mémoires des crises 2.0 2015
Mémoires des crises 2.0 2015Mémoires des crises 2.0 2015
Mémoires des crises 2.0 2015
 
Audit d'e-réputation Alcatel Lucent
Audit d'e-réputation Alcatel LucentAudit d'e-réputation Alcatel Lucent
Audit d'e-réputation Alcatel Lucent
 
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas Areva
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas ArevaComment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas Areva
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas Areva
 
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULBMémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
 
Antidepressants marketing & lobbying & pr
Antidepressants  marketing & lobbying & prAntidepressants  marketing & lobbying & pr
Antidepressants marketing & lobbying & pr
 
Le portail only brussels
Le portail only brusselsLe portail only brussels
Le portail only brussels
 
Antidepressant présentation de communication marketing&corporate
Antidepressant présentation de communication marketing&corporateAntidepressant présentation de communication marketing&corporate
Antidepressant présentation de communication marketing&corporate
 
Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "
Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "
Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "
 
Phil omarketing base011part1
Phil omarketing base011part1Phil omarketing base011part1
Phil omarketing base011part1
 

Cafe numérique de Bruxelles- 20 novembre: Crises 2.0 / Bad buzz: danger ou opportunité ? ( updated)

  • 1. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité ? Vanderbiest Nicolas Université Libre de Bruxelles nicolasvanderbiest@gmail.com Novembre 2013
  • 3. I. Introduction E I M I’ R Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 4. I. Introduction Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 5. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • La critique : rationnelle Exemple: • Kryptonite, Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 6. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • La critique : rationnelle Exemple: • Quechua Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 7. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 8. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • le féminisme: Petit Bateau Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 9. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • le féminisme: Casino Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 10. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • la justice: Kwak,Cora, Lassonde (Oasis) Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 11. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg ( Handicap) Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 12. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • la nostalgie: Malabar • le nationalisme: Starbucks Argentine Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 13. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Novembre 2013
  • 14. II. Les fausses vérités sur le bad buzz 105 crises: 2004-2013 ? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 15. II. Les fausses vérités sur le bad buzz La notion même de bad buzz Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 16. II. Les fausses vérités sur le bad buzz La notion même de bad buzz Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 17. II. Les fausses vérités sur le bad buzz La notion même de bad buzz Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 18. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Les bad buzz proviennent de l’extérieur. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 19. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Les bad buzz naissent en ligne Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 20. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Les bad buzz ont un gros impact Niveau 1 : crise éphémère 70 % La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté. Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 24 % La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peutêtre changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se souvient encore de la crise. Niveau 3 : crise grave 6 % La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la marque. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 21. III. Danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 22. III. Danger ou opportunité? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 23. III. Danger ou opportunité? La crise comme électrochoc à succès Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 24. III. Danger ou opportunité? Le râleur comme vecteur Ryanair Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Abercrombie Novembre 2013
  • 25. III. Danger ou opportunité? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 26. III. Danger ou opportunité? La jalousie des concurrents  Blogs  Réseaux sociaux  Média Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 27. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 28. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 29. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 30. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 31. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 32. III. Danger ou opportunité? Nettoyage du web est un échec Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 33. III. Danger ou opportunité? La crise comme électrochoc à succès La crise spontanée Le râleur comme vecteur La jalousie des concurrents Nettoyage du web est un échec Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 34. III. Danger ou opportunité? Et après ? • L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque Dove Ricard BNP Paribas Fortis Quoi de plus humain que l’erreur, la faute? Quoi de plus authentique qu’une cicatrice? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 35. III. Danger ou opportunité? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  • 36. III. Les crises de demain ? • La crise comme partie intégrante de la marque La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Septembre 2013