1 - Introduction de la Notion Etablissement de Crédit
2 - Introduction de la Notion Banque Universelle
3 - Le réglementation de la relation Banque / Client
4 - La protection de la clientèle des Etablissements de Crédit
A) Le Droit Au Compte
B) Le Relevé de compte
C) Taux maximum des intérêts conventionnels
Ce cours de Marketing de base a été allégé afin de se concentrer sur les principes constitutifs du marketing et de faire apparaître clairement aux étudiants de S3 de la FSJES d’Oujda la succession logique des concepts fondamentaux de la démarche marketing, tout en laissant de la place à des illustrations (Illustrator), des définitions (Mercator) et exercices pratiques (Praticator). Ainsi, le premier chapitre se concentre sur la mise en évidence des notions de bases (Marketing, fonction marketing, démarche marketing) tout en introduisant les principaux outils opérationnels (Etudes de marché, Segmentation - Ciblage – Positionnement, Marketing mix). Puis, le deuxième chapitre s’intéresse au marketing stratégique et s’articule autour de deux principaux axes : le diagnostic stratégique des domaines d'activités , de la concurrence, de l'environnement et du portefeuille d’activités; les décisions ou choix stratégiques des options fondamentales et d'une stratégie spécifique de développement. et les décisions stratégiques. Enfin, le troisième chapitre vise la compréhension du marketing opérationnel, comme une démarche d’opérationnalisation des choix stratégiques soit par le mix marketing ou les 4P soit par la délimitation du champ d’application du marketing opérationnel. Le but de cette démarche est de rendre ce cours accessible et la compréhension de la succession logique des concepts plus immédiate.
Au terme de ce cours, vous serez en mesure de :
• maîtriser les concepts marketing de base
• maîtriser les outils marketing de base
• connaître les différentes activités d’une démarche marketing
notion de base du marketing, pour les gestionnaires. tsge tce ofppt istaGestionnaires Net
fb.com/pages/G3stionnaires/274861619377399
site web : www.gestionnaires.co.vu
module marketing gestion des entreprises tsge
les concepts de base du marketing suport du cours marketing a l'ofppt
1 - Introduction de la Notion Etablissement de Crédit
2 - Introduction de la Notion Banque Universelle
3 - Le réglementation de la relation Banque / Client
4 - La protection de la clientèle des Etablissements de Crédit
A) Le Droit Au Compte
B) Le Relevé de compte
C) Taux maximum des intérêts conventionnels
Ce cours de Marketing de base a été allégé afin de se concentrer sur les principes constitutifs du marketing et de faire apparaître clairement aux étudiants de S3 de la FSJES d’Oujda la succession logique des concepts fondamentaux de la démarche marketing, tout en laissant de la place à des illustrations (Illustrator), des définitions (Mercator) et exercices pratiques (Praticator). Ainsi, le premier chapitre se concentre sur la mise en évidence des notions de bases (Marketing, fonction marketing, démarche marketing) tout en introduisant les principaux outils opérationnels (Etudes de marché, Segmentation - Ciblage – Positionnement, Marketing mix). Puis, le deuxième chapitre s’intéresse au marketing stratégique et s’articule autour de deux principaux axes : le diagnostic stratégique des domaines d'activités , de la concurrence, de l'environnement et du portefeuille d’activités; les décisions ou choix stratégiques des options fondamentales et d'une stratégie spécifique de développement. et les décisions stratégiques. Enfin, le troisième chapitre vise la compréhension du marketing opérationnel, comme une démarche d’opérationnalisation des choix stratégiques soit par le mix marketing ou les 4P soit par la délimitation du champ d’application du marketing opérationnel. Le but de cette démarche est de rendre ce cours accessible et la compréhension de la succession logique des concepts plus immédiate.
Au terme de ce cours, vous serez en mesure de :
• maîtriser les concepts marketing de base
• maîtriser les outils marketing de base
• connaître les différentes activités d’une démarche marketing
notion de base du marketing, pour les gestionnaires. tsge tce ofppt istaGestionnaires Net
fb.com/pages/G3stionnaires/274861619377399
site web : www.gestionnaires.co.vu
module marketing gestion des entreprises tsge
les concepts de base du marketing suport du cours marketing a l'ofppt
Cours de marketing stratégique 2015 mawa ndiayeMawa Ndiaye
Les entreprises sont soumises à de profondes mutations (marchés, technologies, production, R&D, finance …) et à une concurrence de plus en plus vive. Mettre le client au centre de l'entreprise, comprendre ses marchés, gagner en compétitivité face à la concurrence, savoir développer une démarche marketing intégrée, autant de principes marketing qui sont des conditions clés de réussite.
Ce module de formation vise à faire le lien entre stratégie et opérationnel.
Il présente une démarche séquentielle visant à passer progressivement et sans à coup de la stratégie générale de l’entreprise à sa stratégie de marché, puis à celle de positionnement et à la politique d’offre.
En se fondant sur les étapes essentielles de la démarche marketing, illustrée par cinq verbes, analyser (le marché), construire (l’offre), communiquer (l’offre), distribuer (l’offre), contrôler (l’action marketing , ce module présente les concepts clefs du marketing du marketing stratégique
Comment faire une etude de marche soi meme ?AXIZ eBusiness
Ce document vous présente les outils gratuits utilisables en ligne lors des 3 étapes d'un plan d'étude de marché :
1. Etude documentaire et analyse du marché
2. Analyse concurrentielle et chiffrage des objectifs dont l'objectif du chiffre d'affaires
3. Réalisation d'enquête pour vérifier et valider la faisabilité commerciale du projet
Enfin, vous trouverez des ressources pour rédiger le business plan avant de vous lancer.
Les traces laissées sur les moteurs de recherche, dans les réseaux sociaux, les sites, les blogs... alimentent des bases de connaissances utilisables gratuitement en ligne pour faire une étude de marché.
Présentation le Positionnement au Marketing
Introduction
Concepts et définitions positionnement
Élaboration d’un positionnement
éléments de Succès d’un positionnement
Étude de cas
Conclusion
Ce cours présente la notion d'analyse de marché, de segment, d'analyse client et acheteur, ainsi qu'une introduction à la définition de proposition de valeur et de pricing.
Independent schools often underinvest in marketing and admissions, allocating less than 5% of their budget to these areas. Marketing is crucial for attracting students and promoting the school's mission. While schools look to colleges for innovation, they often fail to adopt proven management models like integrated marketing. Effective marketing requires understanding customers, coordinating across departments, and prioritizing the customer experience.
The document discusses different marketing philosophies: production, sales, marketing department, marketing concept, and societal marketing. It compares the marketing department philosophy with the marketing concept philosophy. The marketing concept philosophy defines the firm's mission in terms of customer benefits and satisfaction rather than just the products it makes. It emphasizes identifying customer needs through two-way communication and developing products to meet those needs. The marketing concept requires long and short-term planning to achieve profit through satisfying customer needs.
This document discusses different concepts related to management philosophy, including:
- Management philosophy guides business policies and strategies through rational principles.
- An organizational philosophy unites employees to focus on excellence through treating people right, not dictation.
- Companies determine pricing strategies based on objectives like profit maximization or penetrating new markets through competitive pricing.
- Examples are given of Apple focusing on high-end experiences over market share or costs, and Tata Harper Skincare prioritizing transparency and high-quality ingredients in determining prices.
Cours de marketing stratégique 2015 mawa ndiayeMawa Ndiaye
Les entreprises sont soumises à de profondes mutations (marchés, technologies, production, R&D, finance …) et à une concurrence de plus en plus vive. Mettre le client au centre de l'entreprise, comprendre ses marchés, gagner en compétitivité face à la concurrence, savoir développer une démarche marketing intégrée, autant de principes marketing qui sont des conditions clés de réussite.
Ce module de formation vise à faire le lien entre stratégie et opérationnel.
Il présente une démarche séquentielle visant à passer progressivement et sans à coup de la stratégie générale de l’entreprise à sa stratégie de marché, puis à celle de positionnement et à la politique d’offre.
En se fondant sur les étapes essentielles de la démarche marketing, illustrée par cinq verbes, analyser (le marché), construire (l’offre), communiquer (l’offre), distribuer (l’offre), contrôler (l’action marketing , ce module présente les concepts clefs du marketing du marketing stratégique
Comment faire une etude de marche soi meme ?AXIZ eBusiness
Ce document vous présente les outils gratuits utilisables en ligne lors des 3 étapes d'un plan d'étude de marché :
1. Etude documentaire et analyse du marché
2. Analyse concurrentielle et chiffrage des objectifs dont l'objectif du chiffre d'affaires
3. Réalisation d'enquête pour vérifier et valider la faisabilité commerciale du projet
Enfin, vous trouverez des ressources pour rédiger le business plan avant de vous lancer.
Les traces laissées sur les moteurs de recherche, dans les réseaux sociaux, les sites, les blogs... alimentent des bases de connaissances utilisables gratuitement en ligne pour faire une étude de marché.
Présentation le Positionnement au Marketing
Introduction
Concepts et définitions positionnement
Élaboration d’un positionnement
éléments de Succès d’un positionnement
Étude de cas
Conclusion
Ce cours présente la notion d'analyse de marché, de segment, d'analyse client et acheteur, ainsi qu'une introduction à la définition de proposition de valeur et de pricing.
Independent schools often underinvest in marketing and admissions, allocating less than 5% of their budget to these areas. Marketing is crucial for attracting students and promoting the school's mission. While schools look to colleges for innovation, they often fail to adopt proven management models like integrated marketing. Effective marketing requires understanding customers, coordinating across departments, and prioritizing the customer experience.
The document discusses different marketing philosophies: production, sales, marketing department, marketing concept, and societal marketing. It compares the marketing department philosophy with the marketing concept philosophy. The marketing concept philosophy defines the firm's mission in terms of customer benefits and satisfaction rather than just the products it makes. It emphasizes identifying customer needs through two-way communication and developing products to meet those needs. The marketing concept requires long and short-term planning to achieve profit through satisfying customer needs.
This document discusses different concepts related to management philosophy, including:
- Management philosophy guides business policies and strategies through rational principles.
- An organizational philosophy unites employees to focus on excellence through treating people right, not dictation.
- Companies determine pricing strategies based on objectives like profit maximization or penetrating new markets through competitive pricing.
- Examples are given of Apple focusing on high-end experiences over market share or costs, and Tata Harper Skincare prioritizing transparency and high-quality ingredients in determining prices.
This document provides an overview of marketing management and marketing philosophies. It defines marketing management as performing managerial functions like planning, organizing, directing and controlling marketing activities to achieve marketing goals. It then describes six major marketing philosophies: the production concept, which focuses on efficiency and availability; the product concept, which emphasizes product quality; the selling concept, which relies on promotion; the marketing concept, which determines customer needs; the societal concept, which considers public welfare; and the holistic concept, which integrates internal marketing, relationships, and social responsibility.
Mick Jones outlines his management philosophy which focuses on simplicity, transparency, and inclusion. He advocates for an open and creative culture where all employees are encouraged to contribute ideas freely without fear of repercussion. Jones also discusses using a one minute manager approach to set clear goals, provide praise and feedback, and meet regularly with direct reports. Finally, he emphasizes continuous process improvement and embedding quality at all levels of the organization.
Marketing philosophy considers production, sales, customer satisfaction, and the organization's goals. It focuses on understanding customer needs and wants to guide business decisions. The five major concepts of marketing philosophy are the production concept, which focuses on efficiency; the product concept, which focuses on quality and innovation; the selling concept, which emphasizes promotional efforts; the marketing concept, which is determining and satisfying customer needs better than competitors; and the societal marketing concept, which maintains customer and societal well-being.
In this slide presentation, I talk about the different marketing philosophies that companies,firms,organizations or any business could use to reach their goals of customer satisfaction and strengthening of their respective reputation.
There are five marketing philosophies under which organizations may conduct their marketing activities and these include; production, product, selling, marketing and societal marketing concepts in their respective orders.
I trust this is a very educative presentation, ENJOY
This document discusses several marketing management philosophies, including the production concept, product concept, selling concept, marketing concept, societal marketing concept, and holistic marketing concept. The production concept focuses on high production and wide distribution. The product concept emphasizes product quality, performance, and features. The selling concept is based on aggressive selling methods. The marketing concept focuses on understanding customer needs and satisfying them better than competitors. The societal marketing concept balances business, customer, and societal interests. The holistic marketing concept integrates all marketing activities and recognizes their interdependencies.
Philosophies & approaches to management practiceslavnigam
Management involves coordinating resources to achieve goals effectively and efficiently. It is a process where managers create an environment for employees to achieve personal and organizational growth. The evolution of management thought progressed from ancient civilizations emphasizing division of labor, to scientific management in the industrial era focusing on standards and efficiency, to behavioral management recognizing human factors. The five major schools of management are classical, behavioral, quantitative, systems, and contingency approaches. The Hawthorne studies highlighted the importance of human relationships in organizations.
Marketing Concepts- Production, Social, Exchange, Selling, Product and Holist...Dan John
This document discusses various marketing concepts, including traditional and modern concepts. The traditional concepts focused on product and selling, with the goal of profit maximization. The modern marketing concept, which is considered the dominant philosophy today, focuses on understanding customer needs and wants in order to satisfy customers. It has dual goals of customer satisfaction and profitability. Key features include identifying customer needs, producing goods to meet those needs, minimizing costs, focusing all activities on satisfying customers, and taking an integrated approach to coordinating marketing functions.
Marketing involves planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of goods and services to create exchanges that satisfy objectives. It is defined as identifying and satisfying customer needs profitably by managing the exchange process. Marketing promotes product awareness, boosts sales, and builds company reputation through both online and offline channels as well as word-of-mouth.
Ready, Set, Present (Marketing PowerPoint Presentation Content): 100+ PowerPoint presentation content slides. People say, ”Nice to see you.” The response can be, “Nice to be seen.” This exemplifies marketing which in today’s world has never been so important for both large and small companies alike. Marketing PowerPoint Presentation Content slides include topics such as: Defining the elements of Marketing, developing key positioning statements and messages for your products and services, using a three-step process for market research, and understanding the benefits of Internet marketing. Learning about marketing models, strategy and programs including 7 slides covering branding, 10 slides describing steps to market research followed by 4 slides of effective marketing examples. Gain the necessary information on how to brand your business as well as ways to develop brand positioning. Further, this presentation includes 11 slides covering marketing plan, 4 slides about customer feedback followed by examples, plus 5 slides teaching how to name a product, company and service. In addition you will receive 40 slides covering marketing materials, internet marketing, search engine optimization, the future of marketing and much more.
Marketing involves identifying and meeting human needs through exchange between buyers and sellers. There are three key elements in the marketing process: marketers, products being marketed, and target markets. The goal of marketing is to establish long-term, profitable relationships with customers by delivering superior value compared to competitors. This is achieved through understanding customer needs and wants, creating appropriate products and services, and engaging in effective exchanges to satisfy customers.
Workshop #3 - Salma Haouach - Se faire connaître et trouver ses premiers clientsStart Academy
• La notion de focus, définir les caractéristiques des premiers clients
• Comment se faire connaitre ? Les techniques de communication préférées des jeunes entreprises
et leurs coûts.
Cours de marketing et vente technique. Apprenez les rudiments du marketing et de la vente technique pour ingénieurs, entrepreneurs, producteurs de béton
Mini conférence Salon du Végétal 2012 Espace Prospectives végétales
Intervenant : Catherine Garnier et Jean René Debaisieux de l’Agence Canelle - Réseau Hortea.
A tous les niveaux de la filière horticole, mieux connaître ses clients – qu’ils soient distributeurs jardin spécialisés, GSB, GSA, grossistes, paysagistes, collectivités locales, consommateurs jardiniers, … - permet, bien souvent, de répondre aux questions que l’on se pose. L’étude de marché, sous ses diverses formes, constitue l’un des outils privilégiés. Comment aborder une telle démarche ? Quelles questions préalables pour bien amorcer les travaux ? Points de repère et exemples concrets au travers de cas sur le marché de l’horticulture et du végétal.
Rachel Dubois : du marketing product manager au product owneragiletourbordeaux
Session menée par Rachel DUBOIS. Après une présentation du Product Owner, Rachel abordera la transition d'un chef de produit marketing "classique" vers un Product Owner agile (profils, missions, compétences...). Grâce à son retour d'expérience, puisqu'elle a été Chef de produit marketing puis Product Owner, cette présentation sera à la fois théorique et pratique. Didactique, cette présentation s'adresse à un public large (ingénieurs, managers, professionnels du marketing produit, responsables fonctionnels...); l'idée étant aussi de faire découvrir au public d'ingénieur le métier de certains de leurs collaborateurs non techniques.
Le 12 février, j'étais l'invité aux entretiens du Service d'Information du Gouvernement français à propos de la théorie du complot. A cette occasion, j'ai appliqué les méthodes que j'utilise habituellement afin de cerner la propagation de ces théories par les réseaux sociaux.
Le mercredi 11 février 2015, j’étais invité au café numérique de Bruxelles pour parler police et médias sociaux. L’occasion de faire le point sur les opportunités et les dangers des réseaux sociaux pour nos forces de l’ordre en compagnie de Pascal Renes, coordinateur auprès de la zone de police WOKRA qui fait partie du groupe de réflexion commun police fédérale et locale sur l’utilisation et les conséquences des médias sociaux sur le travail de la police, et Sandra De Tandt qui gère le compte Twitter de la police de Bruxelles.
Explications et vidéos disponibles ici : http://www.reputatiolab.com/2014/08/vers-sense-making-crises-2-0
Il y a 10 ans, le premier badbuzz avait lieu. Un internaute essaie de contacter une entreprise pour lui dire que son produit, un cadenas, peut être ouvert avec un simple bic. Sans réponse, l’internaute publie une vidéo sur un blog. Plus de 3 millions de visites et 9 jours après, l’entreprise met en place un échange gratuit. Celle-ci n’y avait pas survécu : le mythe du badbuzz destructeur était né.
Aujourd’hui, après 10 ans et 197 cas plus tard, nous en sommes à un point où il y a eu en un an presque autant de cas que 9 ans durant.
On a même vu des cas où des marques provoquent sciemment un badbuzz dans le but de faire du buzz. Dès lors, est-ce que ce genre de crise a encore un impact ? Quel sens peuvent-elles donner aux entreprises qui les subissent et à ceux qui ne les subissent pas ? Qu’est ce que cela nous dit sur notre société ?
C’est à ces réponses que je vais tenter de répondre en faisant un sense-making des crises 2.0 dans un sens heuristique. J’ai également adapté le mot sens avec un artifice pour les faire coller aux 5 sens des êtres humains.
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas ArevaNicolas Vanderbiest
Comment faire un audit annuel d'e-réputation ? Le cas Areva. Découvrez à l'aide d'un exemple comment réaliser un audit d'e-réputation annuel en analysant la marque, ses activités, ses crises et créer un rapport de faits menant à des recommandations.
Cafe numérique de Bruxelles- 20 novembre: Crises 2.0 / Bad buzz: danger ou op...Nicolas Vanderbiest
Crises 2.0 : danger ou opportunité ?
"Les crises sur Internet sont souvent décrites comme un danger venant de l’extérieur qui sont apparues à la naissance du web 2.0 et du « consom’acteur ».
Pour autant, peut-on dire qu’elles représentent de véritables dangers pour les entreprises ? Ne pourraient-elles être vues comme des opportunités ? Sont-elles vraiment apparues avec la naissance du web 2.0 ?
Au-delà des sentiments d'experts ou des croyances populaires sur le bad buzz, qu'en est-il réellement dans les faits?"
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULBNicolas Vanderbiest
"Que peuvent faire les entreprises afin de conserver leur e-réputation malgré la facilité, la rapidité et l'étendue de la diffusion des atteintes dont elles peuvent faire l'objet?"
De nos jours, les entreprises sont sujettes à de multiples crises en cas de mauvais comportement ou de dysfonctionnement d’un de leurs produits ou services. Ce n’est pas une problématique nouvelle : de tout temps, les entreprises ont subi des crises atteignant leur réputation : Total lors du naufrage d’Erika en 1998, Coca Cola et la présence supposée de dioxine dans les canettes en juin 1999, etc.
Ce mémoire a pour but de définir ce qu’est exactement l’e-réputation et comment nous sommes arrivés à ce concept. Ensuite, il s’agira de voir en quoi ces crises sont semblables ou différentes des crises habituelles.
Ces nouvelles crises sont souvent décrites comme un danger venant de l’extérieur. Certes, elles sont de plus en plus massives (lors de la crise de Cora, un pic de 1363 mentions sur Twitter par heure du mot Cora fut observé1), rapides (le pic fut atteint en 3 heures) et étendues (cet incident serait très certainement resté local auparavant).
Pour autant, peut-on dire qu’elles représentent de véritables dangers pour les entreprises? Pourraient-elles être vues comme des opportunités? Ce mémoire s’efforcera, au-delà des sentiments d’experts de définir ce qu’il en est dans les faits grâce à une analyse quantitative et qualitative de 83 cas.
Enfin, ce mémoire tentera de fournir des recommandations concrètes pour lutter contre l’ensemble des atteintes dont les entreprises pourraient faire l’objet.
This document provides an overview of marketing and communication strategies for antidepressants. It discusses the types of antidepressants, their usage rates, effectiveness compared to alternatives and placebos, the patient journey and influencing factors. It also examines distribution channels, pricing and previous communication campaigns. Key points include that neurotropic drugs have very high operational effectiveness, while alternatives like psychotherapy have comparable effectiveness. Men and women show differences in treatment preferences. Self-medication through internet purchases is a growing trend.
Travail de groupe ( Manon El assaidi / Sophie Kroonen / Nicolas Vanderbiest/ ..) Grille d'analyse et benchmarking des portails européens dans le but de réaliser des recommandations pour le portail de la ville de Bruxelles.
Antidepressant présentation de communication marketing&corporateNicolas Vanderbiest
This document discusses a marketing and communication plan for antidepressants. It begins by analyzing the antidepressant market, including current usage trends, distribution channels, and pricing. It then covers previous communication efforts, target consumers, and a SWOT analysis. Segmentation of the market is discussed based on geography, gender, and age. Objectives are to reduce unnecessary antidepressant consumption and change perceptions of the drugs' effectiveness. The proposed strategy focuses on building brand awareness and a complicit relationship with targets. Suggested tactics include an online presence, radio advertising, and display ads to promote the message that "antidepressants are not your engine."
2. OBJECTIFS
Vous apporter:
• Les concepts et outils clés de la démarche du
marketing stratégique
• Un éclairage sur les techniques du marketing
opérationnel
• Des éléments de meilleure compréhension de
comportement des consommateurs et des
acheteurs en B to B et de la manière dont on peut
en faire l‟analyse et le suivi.
3. PLAN DU COURS
I. Introduction: contexte, enjeux, définitions
II. Analyse stratégique : comment connaître son marché ? Analyses
SWOT, SLEPT, de Porter, Etudes de marché, …
III. Comportement d'achat du consommateur en B to C et de
l’acheteur en B to B
IV. La démarche de différenciation : segmentation, ciblage ,
positionnement et marketing mix: Les 7P +S de la
proposition Marketing
V. Le choix des canaux de distribution
VI. La communication Marketing et la vente
4. Méthodes et supports
• Des exposés illustrés d‟exemples
• Des études de cas
• Un slide show
• Une bibliographie
5. Références bibliographiques
recommandées
• Marketing management - Kotler et Dubois, 11 e
Edition, Pearson Education 2004
• Marketing Business to Business, Philippe
Malaval, Pearson Education, 2004
• Strategic Marketing Management, David A
Aaker, John Wiley& sons , 2005
• Blue OceanStrategy, Renée Mauborgne& W.
Chan Kim, Harvard Business SchoolPress, 2007
• The New Strategic Brand Management, Jean-Noël
Kapferer, les Editions d‟organisation, 2004
• Services Marketing, Lovelock, J. Wirtz, D.
Lapert, Prentice Hall, 2003
6.
7.
8.
9.
10. Deux visions du marketing
Transaction marketing:
Un fournisseur potentiel (de produits, de
services ou d‟idées) initie et met en place
un processus visant à convaincre un client
potentiel (ou marché potentiel) de réaliser
avec lui une transaction apportant à
chacun un sentiment de satisfaction. Ce
processus peut éventuellement mener à
une négociation.
11. Deux visions du marketing
Relationship marketing
Un fournisseur construit et gère des
relations confiantes à long terme avec un
ensemble de partenaires:clients dans le
but de réaliser des transactions répétitives
à la satisfaction de chacun. Ce processus
aboutit à la création d‟un réseau marketing
qui devient un des actifs primordiaux du
fournisseur.
12. Le contexte marketing
Monde plus rapide
Individus
Marketing des Monde plus
Monde produits, services et compétitif
plus idées
mondial Organisations
Monde plus incertain
13. Explosion des technologie de la communication :
Exemple: temps pour avoir 50 millions de clients
Phone 75 ans
Radio 35 ans
TV 13 ans
Mobile 12 ans
Web 4 ans
<1an
14. Le marketing est une culture
ORIENTATIONS DES CULTURES DES ENTREPRISES OU DES ORGANISATIONS
ORIENTATION MKTG ONE TO ONE
VISION
EXTERNE
ORIENTATION MKTG SOCIETAL
ORIENTATION MARKETING
ORIENTATION VENTE
TEMPS
ORIENTATION PRODUIT
ORIENTATION PRODUCTION
VISION INTERNE
17. La place du marketing dans
l ‟organisation
Fin.
Grh. Fin. Mktg. Fin.
P :
Mktg. G
Pr. r
Pr. Mktg. h
Grh.
M Grh
Client P M Clt ktg G
Pr Fin. Fin.
18.
19. Définir sa Mission
La mission (ou vision ) est l‟objectif large et
noble qui constitue la concrétisation de la
valeur ajoutée que votre entité apporte à
la Cité.
20. Caractéristiques d‟une définition
de mission
• emphytéotique
• suffisamment large pour permettre des
changements tactiques ou stratégiques
• mobilisatrice et directrice
• compréhensible par tous
• répond aux attentes du marché
• propose une différence, une valeur ajoutée
• ne se délègue pas
• inclut le client
21. Exemple: BOEING
« The Commercial Airplanes segment is
involved in developing, producing and
marketing commercial jet aircrafts and
providing related support services,
principally to the commercial airline
industry worldwide. »
22. Aspectsstratégiques
• Qui voulons-nous être?
• Quel est notre marché?
• Quels en sont les segments?
• Parmi ceux-ci, quelle (s) est (sont) nos cibles
– Description quantitative?
– Description qualitative?
• Quels sont nos objectifs en fonction
– De nos capacités de production?
– De nos souhaits personnels?
– De nos possibilités de différenciation
23.
24. Analyse interne
• Pourquoi ?
– Où se trouve le savoir-faire ?
– En quoi nous distinguons-nous ?
– Quelles sont les compétences utiles pour le client ?
• Quoi ? (pertinence et performance)
– notoriété, image
– pdm
– service ajouté
– structure de coûts
– force de vente,
– ...
25. Analyse interne
• La condition physique de base:
– Notoriété/image
– Parts de marché (en valeur ou en volume,
absolue ou relative)
– Structure de coûts
– Ressources financières
• Les facteurs clés de succès spécifiques
– Logistique
– Vente
– R&D
– Pub
– …
26. Analyse concurrentielle
Etape 1 Etape 2
Identifier les Les connaître
concurrents et les
actuels et comprendre
potentiels
•pour quels besoins ? •quelles réactions ?
•dans quelles cibles ? •quelles décisions ?
27. Analyse du marché
Etape 2
Etape 1
Connaître et
Définir son comprendre son
marché marché
•quelle définition ? •quelle attractivité ?
• quel(s)comportement(s) ?
• quelle homogénéité ?
• ni trop large, • quels facteurs clés
ni trop étroit ! de succès ?
28. Analyse de l‟environnement
SLEPT
Technologique
Social
Légal et règlementaire Marché et Secteur Politique
Economique Culturel
29. Analyse de Porter ( Michael Porter
Harvard BS)
Analyse du « Bargaining power » ( pouvoir
de négociation) dans les relations avec les
différents stakeholders du marché:
• Fournisseurs
• Clients
• Concurrents et alternatives
• Nouveaux entrants
• …
30. Opportunités et menaces
• Une opportunité est un domaine d ‟action
dans lequel elle peut espérer jouir d ‟un
avantage différentiel
• Une menace est un problème posé par une
tendance défavorable ou une perturbation de
l ‟environnement qui, en l ‟absence d ‟une
réponse marketing appropriée conduirait à une
détérioration de la position de l ‟organisation
sur son marché
31. MIEUX CONNAITRE SON MARCHE EN
B TO B
Environnement
Analyse SWOT
Etudes de marché (volumes, segments etc.)
Concurrents
Attentes du client et du client du client
Etudes de notoriété, d‟image, de satisfaction
Comportements d‟achat
Sources pour une PME ?
Démarche de Marketing stratégique
32. Spécificités du Marketing B to B
• Nombre de clients
• Différences dans les besoins et attentes
• International
• Filière de la demande
• Qui est le « client »? (GRID )
• Rôle actif du client
• Cycles de vie et de vente plus longs
• Communication plus spécifique
33. MIS: Marketing Information System
Que cherche-t-on?
1. Motivations: motifs d‟achat
2. Perception:Image des produits et services et des
fournisseurs
3. Attitude: niveau d‟acceptation des produits et
fournisseurs
4. Comportement: Qu‟achète-t-il à qui?
34. Sources d‟information pour
PME
EXTERNES:
INTERNES: - Travaux d‟universités
– Vendeurs - Small Business Consult
– Livreurs - Consultance subsidiée
– Courrier - Colloques et séminaires
– Tableaux de bord - Gourous
– etc. - Revues et littérature
- Parcours du client
-Benchmarking
- Etudes de marché
37. Collecter l’ information?
• Field research:
– poste
– Telephone
– Face to Face
– Focus Group
– méthode Delphi
• Autres sources: de la veille aubenchmarking en
passant par « l‟intelligence »
40. Processus d‟enquête
• Conception
– définition des objectifs
– choix d‟une méthodologie
• Recueil d‟informations
– étude documentaire
– étude qualitative
– étude quantitative
• Traitement et recommandations
– analyse des résultats
– diffusion de l‟information
– action
41. Les études de marché: la
démarche et les outils
• Phase 1. Identifier clairement les cibles
• Phase 2. Fixer les objectifs
• Phase 3. Connaître et comprendre
(besoins et attentes, perception,
comportement d ‟achat, critères de choix,
…) (phase qualitative)
• Phase 4. Mesurer (phase quantitative)
• Phase 5. Communiquer et agir
42. Phase 1. Identifier clairement
les cibles et les points de
contacts
• Quels sont les segments qui existent dans
le marché ?
• Quels sont vos segments cibles ?
• Qui sont vos interlocuteurs (GRID) ?
44. Phase 3. Enquête qualitative
ou quantitative ?
QualitativeQuantitative
Objectifs
Pour explorer, comprendrePour chiffrer, mesurer
les comportements
Principes
Discussion en profondeur, Interrogation
interactive, en face à facesystématique
Echantillon restreintGrands échantillons
et extrapolations stat.
Recherche de la diversité des opinionsRecherche de la représentativité
45. Phase 3. Connaître et comprendre
(qualitatif)
• Quelles pourraient être leurs attentes en matière de service “ de
base ”?
• Quelles pourraient être leurs attentes en matière de service
“ ajouté ”?
• Quelle est la hiérarchie de ces attentes ?
• Comment perçoivent-ils l ‟entreprise, la marque, l ‟enseigne, le
produit? (image)
• Et les concurrents directs ?
• Quel est leur degré de satisfaction et les déterminants de celle-ci ?
• Forment-ils des groupes homogènes ?
• Quel est leur comportement d ‟achat ?
• Quels sont leurs critères de choix d‟un fournisseur, d ‟une
marque, d ‟une enseigne ?
• Quelles sont les pistes d'amélioration (suggestions) possibles ?
• Comment perçoivent-ils une campagne de communication
(prétests, postests) ?
46. Phase 3. : Les outils.
A. Interview individuel en profondeur
• Entretien non directif (aide-mémoire)
• Objectifs: profondeur et diversité
• Lieu: lieu de travail de l‟interviewé, ou domicile
• Durée: 45 min à 1h30
• Echantillon: un peu de tout (connaître et comprendre);
clients, ex-clients, non-clients; affaires ratées
• Analyse verticale et horizontale
• Encodage: verbatim ou mots-clés
47. Phase3 : les outils.
B. Groupes de discussion
• Discussion spontanée
• Objectifs: consensus, grandes tendances
• Lieu: salle ad hoc et déconnectée
• Durée: 1h30 à 4 h.
• Echantillon: 2ngroupes de 4 à 8
personnes
• Encodage: verbatim/mots-clés +
consensus
48. Phase 3 :8 Règles du Groupe de
discussion
• Ne soyez pas obsédé par la représentativité
• Ne payez pas les membres du panel
• Laissez aux participants le soin d‟établir
l‟ordre du jour
• Réduisez le nombre de collaborateurs
• Méfiez-vous des flatteries
• Ne répondez pas aux critiques
• Faites circuler le compte-rendu
• Réagissez
49. Phase3 : Conseils pratiques
• Connaître ses objectifs/Utiliser le langage client
• Prétester
• Utiliser des questions ouvertes
• Etre le moins directif possible:la pi définit l‟ordre
du jour
• Etre le plus neutre possible
• Respecter l‟anonymat mais ne pas oublier la
typologie
• Ne pas payer les pi
50. Phase 3.
C. Autres outils et sources
• Les bases de données
• le parcours-client
• le séminaire inversé
• les réclamations
• les contacts personnels
• le reporting des fdv et des personnes de contact
• fichiers clients et produits
• comptabilité et informatique de gestion
• clients du client
• l‟auto-évaluation
51. Phase 4. Processus d‟enquête
quantitative
A. Objet de la mesure
B. Méthodologie de l‟enquête
C. Construction du questionnaire
D. Analyse des données
E. Présentation des résultats
52. Phase4. - A. Objet de la mesure
• Partielle ou globale
• Ponctuelle ou cumulée
• Isolée ou comparée
53. Phase 4. Les études quantitatives
B. Méthodologie
Population étudiée:
• Tout le marché ?
• Notre cible ?
• Nos clients ?
• Un segment de nos clients ?
54. B. Méthodologie (suite)
• Echantillon :
– aléatoire ou raisonné
• Lieu:
– in situ ou à domicile (ftf ou tél)
• Moment:
– à chaud ou à froid
55. Facteurs d‟erreur
E tot= E obs + E stat
Erreur d‟observation:
• collecte des
données
• encodage
• traitement
CONTROLES
56. Contrôles
• Les contrôles
– Internes (relecture, recontact
téléphonique, revisite,test statistique…)
– Externes (assister aux briefings, assister à
des enquêtes, mise à disposition des
questionnaires)-
• Plus difficile à contrôler: capacité à se
souvenir, rationalisation, respect des normes
sociales, ...
57. Erreur statistique
Erreur statistique: E = 1,96 x √(pxq) / n
(1,96 lié au coeff de sécurité: 95,00%de chances de ne pas
se tromper)
Où n = Nbre de personnes de l’échantillon
p = proportion de clients contents
q=1-p = proportion de clients pas contents
E= 1.96 X écart - type √n
Ou ( pour une moyenne) :
Si petite population ( N<10n) alors multiplier par
facteur de correction: √ (N-n)/N-1
! Rapport coût/précision
58. B. Méthodologie: Les techniques
– Omnibus (réduction des coûts/rapidité de
délais, possibilité de questions filtres)
– Ad-hoc (plus spécifique/plus coûteux)
– CATI: Computer Assisted Telephone Inquiry
• Coût limité
• Rapidité
• Questions filtres
• 70 à 90% de réponses si bonne banque d‟adresses
• ! De moins en moins de téléphones fixes
– Par email:
• Très peu coûteux
• Rapide et asynchrone
• Relation Long terme possible
• Problème d‟accès aux personnes et d‟intrusion
• ! Représentativité biaisée
59. B. Méthodologie (suite)
• Périodicité: erratique, périodique ou
continue
• Mesure de l‟importance des dimensions:
– par questions directes
– par arbitrages
• Mesure de chaque dimension :
– par échelle
– par notation
60. B. Méthodologie (suite)
• Analyse des données:
– tris à plat: tableau de fréquences
– tris croisés: relations entre 2 ou pls
variables simultanément (segmentation)
– hiérarchisation des dimensions
• Présentation des résultats:
– profil
– matrice importance/ performance
61. Phase4: Conseils pratiques
• Tenez-vous aux objectifs fixés
• Choisissez bien les échantillons et strates
• Recherchez le négatif
• Comparez aux concurrents
• Diffusez les résultats et ce qui en découle
• Répétez la mesure
• Mesurez globalement et par critère
• Attention aux scores
• Utilisez l‟arbitrage (importance)
62. 10 Règles du questionnaire
• Introduire, expliquer, ordonner
• Questions fermées surtout
• Faire court
• Mots précis, pas de jargon
• Pas 2 questions en une
• Echelles de mesure
• Pas de négations
• Présentation soignée
• Présentation facile
• Prétester
63. Phase4. Autres outils quantitatifs
• Bases de données
• Mystery-shopping
– face à face
– par téléphone
– par courrier
• Statistiques de réclamations
• Taux d‟abandon
64. Phase 5. Communiquer et agir
RAPPORT ET PRESENTATION
• Sommaire
• Management summary
• Énoncé des objectifs et hypothèses
• Bref sur la méthodologie
• Conclusions
• Annexes (séparées?)
65. Phase 5. Communiquer et agir
RAPPORT ET PRESENTATION: quelques conseils
• Mener à de l ‟action
• Chiffres bruts en annexe
• Regrouper par question
• Commenter les graphiques
• Encadrés de résumé
66. Phase 5. Communiquer et agir
Etablir des normes et objectifs:
5 qualités d‟un bon indicateur
1. Fiable
2. Assorti d‟un moyen de mesure et d‟un
objectif
3. Communicant
4. Synthétique
5. Aider à la décision
67. Phase 5. Communiquer et agir
Les types d’indicateurs
• Indicateurs clients (externes)
• Indicateurs de fonctionnement (internes)
68. Phase 5. Illustrations
Résultat attendu par
Norme/Standard
Indicateur/ObjectifThermomètre
le client
1er exemple
Que sa réclamation Accusé de •Envoi<24h = 100% •Sondage aléatoire
réception
soit rapidement prise •Satisfaction bimensuel
en compte de la réclamation •Enquête annuelle
client = 95 %
en 24 h satisfaction
2ème exemple
Ne pas attendre Décrocher avant •Conformité 95 % •Comptage
au téléphone la 3ème •Client mystère
sonnerie •Enquête
•Taux de satisfaction
= 95 % satisfaction
69. Phase 5. Illustrations
100 Taux de satisfaction globale
% Objectif Conformité aux normes
100
% Objectif
groupe
T
Satisfaction des réclamations
100 Objectif
% T
Performance du groupe
Performance de notre unité
T
70. Critères de qualité d‟une
enquête
• Clarté dans la formulation des objectifs
• Choix des méthodologies et contrôles
• Simplicité et pédagogie
• Réponses claires aux questions initiales
• Pragmatisme des recommandations
71. Coûts
• Quali ad hoc: 20 entretiens de 3 heures,
retranscription, analyse de contenu, rapport écrit
et présentation orale, coût moyen: +/- 9000 €
• Groupe de discussion: 2 réunions de 10
personnes, rapport écrit et présentation orale: coût
moyen :+/- 5000 € la réunion
• Triades: 10 triades animées par un pro rapport
écrit et présentation orale: coût moyen :+/- 10
000€
• Quanti ad hoc: 1000 personnes, F à F 20‟, 30
variables analysées, rapport écrit et présentation
orale, coût moyen: +/- 35 000 €
• Omnibus, 1000 personnes, coût de la question
fermée moyen: +/- 500€
72. Délais
• Ad Hoc: de 1 à 6 mois
– Défin des objectifs : 2à 8 semaines
– Terrain: 1à 3 jours si par email 5 à 8
semaines si par poste
– Analyse: 1 à 4 semaines
– Rédaction du rapport: 1 à 3 semaines
• Omnibus: de 1 à 6 semaines
• Internet terrain: 4 à 5 semaines
73. Phase 5. Le benchmarking en 4
étapes
1. Identifier les les facteurs clés de succès
2. Identifier ses " champions "
3. Etudier les champions
4. Appliquer en améliorant
74. Comment mieux écouter le
client ?
• Tirer profit de toutes les occasions
• Former son personnel de contact
• Montrer l ‟exemple
• Bannir les obstacles à l ‟écoute (jargon,…)
• Quittancer systématiquement
75.
76.
77. LES 8 RÈGLES DE LA PERCEPTION
• La perception est individuelle
• Seule la qualité perçue est importante
• La qualité perçue n‟est pas objective
• Le client voit, entend, et retient tout
• Le client se plaint peu, “zappe”, et parle
• La perception est une affaire de détails
• Un seul “petit moins “ vaut dix “petits plus”
• La première impression est primordiale
Coach Europe s.a.
78. t=∞
Max S =∑ St
t=1
• St = (Qperçue / Qattendue)/Sacrifice
• Sacrifice = Prix+ Effort
• Qperçue = Qprod. x Qservice x Qimage
• Qservice = k x (Qperso + Qprocédures)
• k = indice d‟implication du management
• Qperso = (Compétence + Aptitudes) x
Motivation
• Motivation = Motivationfinancière (v+f) +
Motiv. non fin
79. Dimensions de la
qualité
Communi-
BAO Expérience Besoins
Accessibilité cation
Crédibilité
Fiabilité
Service attendu
Sécurité
Qualité
Compétence
perçue
Courtoisie Service reçu
Capacité de réponse
Délai de livraison
80. Comportement du consommateur
belge
• Informé
• Cellule familiale en diminution
• Pouvoir d‟achat stable
• Motorisé
• Connecté Internet seulement à 50%
• Epargne 10 à 15 % de son revenu
• Mais … épicurien qui aime se faire plaisir
81. Maslow's Hierarchy of Needs Pyramid
Accomplissementpersonnel
Besoin d’estime de soi
Besoin d’estime des
autres
Besoin d’amour et
d’appartenance
Besoin de sécurité
Besoins
physiologiques
PYRAMIDE DES BESOINS
82. Types d ‟achats consommateur
DE NECESSITE:
– Produits peu impliquant
– Décision par la PRA mais influences...
– Processus programmé, habitudes
REFLECHIS:
Produits impliquant
Décision souvent collective
Processus lent
Besoin difficile à définir
83. Types d ‟achats consommateur
• D ‟IMPULSION:
– Produits peu impliquant, nouveaux
– Produits rêvés
– Décision individuelle
– Processus court
84. Dans quel monde vivons-nous?
• De 1700 à 3000 stimuli publicitaires par jour
• 500 marques
• Mémorisation en fin de journée : 10 à 30
• Comment passer le mur du bruit ?
85. L’esprit humain a des limites
• Le nombre de marques qu‟il peut retenir dans un
catégorie de produits dépasse rarement 7.
• Que faire lorsque vous êtes 23ème dans une liste
de 150 marques ?
• Pour être perçues et acceptées, il faut que de
nouvelles informations soient associées à des
anciennes.
• C‟est pourquoi de nombreux spots télévisés
racontent des tranches de vie, des expériences
déjà vécues par la plupart d‟entre nous.
86. Comment faire pour que le
consommateur se souvienne?
• Arrêter de faire du complexe et du confus, du
convergent, de l‟intégré, du tout en un, …
• La majorité de la population est incapable de
régler un magnétoscope !
• Les marques les mieux ancrées dans l‟esprit
du consommateur lient simplement leur nom
avec un concept fort: ex: Volvo Sécurité
ALORS : KISS : « Keep It Simple and Stupid »
87. Spray fixant non stop fixing - cheveux colorés
Eau coiffante cheveux bouclés
Lait lissant frizz control
Eau coiffante cheveux courts + Spray non stop fixing normal
Gel structurant creation control - fixation extra forte
Brillantine shine + Cire Polissante Miroir Effect
Gel wet shine effet mouillé
Surf Hair - Gomme décoiffante Effet mat Manga Look
Gel Hérissant Absolut fixing
Spray Micro Fixant Non stop fixing- Fixation Forte + Extra F
Hard Gel and Pot - Fixation et tenue extrême Hard Spray
Hard Gel Spray - Fixation et tenue extrême
Hard Glue - Fixation et tenue extrême
88.
89. Si les consommateurs sont
incertains, c’est parce que
acheter comporte des risques.
90. Le risque perçu
Financier
Temps Psychologique
Risque
perçu
Performance Physique
Social
91. Synthèse des facteurs d‟influence sur
les comportements
Mediagraph.
Geo-demo . Socio-econ Psycho-socio
Mass media
revenu Hierarchie des
Domicile Patrimoine besoins Specialized media
Activité profess Crédit Personnalité
Mobilité Education environnement
Age classe Sociale Socio-culturel
Sexe Megatrends
Famille situation … ...
…
Besoins, attentes Personnalités, valeurs, life style
Motivations et attitudes
Comportements
92. 10 attitudes du « shopper » 2011
1. 45% pensent que les courses c‟est
une« corvée »
2. Ils trouvent les magasins ennuyeux,
compliqués et ordinaires
3. ¾ des shoppers consacrent <10 sec /
article (temps passé en Hyper
hypermarket est passé de 2h30 in ‟87 à
45 min in 2007).
4. Ils sont soupçonneux et analysent plus
5. Veulent « consommer « moins
Source: Carré & Associates Feb 2010
93. suite
6. Peut être tt à fait compulsif et totalement
rationnel la minute suivante
7. Plus d‟achats d‟impulsion décidés sur
place
8. Achète des marques ET des MDD
9. Profil d‟acheteur pluriel
10.Missions Multiples de consommation
Source: Carré & Associates Feb 2010
94. Profil Pluriel de
shopping
Recherche:
– Le juste prix ou
– Des Références ou
– Des Promotions ou
– De la Promenade
Source: Carré & Associates Feb 2010
95. Multiples missions de consommation
• Faire des réserves
• Achats de la semaine
• Acheter du frais
• Repas pour un soir
• Repas facile
• « Repas spécial »
• Il manque du ….
• Idée cadeau
• shopping promenade
• shopping« social »
• …
Source: Carré & Associates Feb 2010
96. Ce qu‟il attend…
• Dépenser moins de temps et moins
d‟argent
• Conseil (avant, pendant et … après)
• Convenience, Gentillesse et accueil … en
bref , de la « Shopping experience »
• Assortiment
• Protection de la vie privée
eg: Primark
Source: Carré & Associates Feb 2010
98. Mécanisme d‟achat en B to B
• Anticiper et enregistrer le besoin
• Déterminer les caractéristiques et volumes
nécessaires
• Description dans un cahier des charges
• Chercher et agréer des sources possibles
(purchase marketing)
• Obtenir des offres et les analyser
• Evaluer les offres et les fournisseurs
• Choisir et commander
• Evaluer les performances
• Systèmes de « crédit d‟achat »
99. Mode d‟achat
1. Rachat identique: Chercher la
différenciation par de petits plus
2. Rachat modifié: être celui qui
propose des améliorations
3. Achat Nouveau: être la référence
dans ce domaine
NB De 1 à 3 le nombre de personnes
impliquées dans l‟achat augmente
100. Modèles d‟achat
• Les grandes entreprises essayent de
limiter le risque à l‟achat en utilisant des
grilles et modèles d„achat
• Elles font aussi appel à des comités
d‟achat qui diluent la responsabilité
• Les enjeux politiques internes peuvent
alors aussi avoir une influence sur les
achats