La Communication de crise - 15 octobre 2015APCFinistere
Les différentes crises politiques ou industrielles ont contribué à accroître la défiance des citoyens envers les entreprises. Aujourd'hui l'accélération de la diffusion des informations liée à internet et aux réseaux sociaux rebat la donne médiatique et établit un nouvel équilibre susceptible de faire basculer à tout moment un événement en situation de crise.
Olivier Doussot, consultant et formateur en communication de crise et prises de parole complexes et ancien journaliste, nous explique comment identifier une crise, comprendre les attentes de chaque partie prenante et organiser une communication adaptée.
La Communication de crise - 15 octobre 2015APCFinistere
Les différentes crises politiques ou industrielles ont contribué à accroître la défiance des citoyens envers les entreprises. Aujourd'hui l'accélération de la diffusion des informations liée à internet et aux réseaux sociaux rebat la donne médiatique et établit un nouvel équilibre susceptible de faire basculer à tout moment un événement en situation de crise.
Olivier Doussot, consultant et formateur en communication de crise et prises de parole complexes et ancien journaliste, nous explique comment identifier une crise, comprendre les attentes de chaque partie prenante et organiser une communication adaptée.
Cours information communication : la communication de criseAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2018-2019 (c) Adrien QUENETTE
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganJean Barragan
"Le concept de crise nous a été légué par les grecs, dérivant du verbe κρἰνειη signifiant décider, choisir, introduire la césure, que « ça casse », où le jugement et le discernement ont un rôle décisif. Sans aucun rapport avec le discours ambiant de la crise qui présuppose que la crise dure dans le temps et qu’elle s’étend universellement dans l’espace.
C’est donc par définition le rôle et le privilège de la science économique (en grec :la bonne gestion de la maison) d’assurer la gestion d’une crise en l’érigeant en une démarche volontaire soucieuse de sa résolution rapide. Cette attitude diffère en cela de la démarche politique d’un célèbre président du Conseil de la IVème République, Henri Queuille, proclamant à qui voulait bien l’entendre : « il n’est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout ».
Nous garderons en tête cette maxime pour traiter du thème de ce mémoire de Master II : « Stratégie de gestion de crises : théorie, témoignage et analyses ».
Nous nous évertuerons dans un premier temps à identifier précisément une situation de crise puis à élaborer son plan de gestion et enfin à trouver les outils de sa résolution rapide à travers des entretiens et nos analyses de cas."
Mémoire réalisé dans le cadre de mon MSC Marketing Digital, à Kedge Marseille (2018).
Ce document répondre à la question c’est quoi le stress en donnant une définition de ce dernier et en citant quelques chiffres statistiques .Ainsi, montre l’impact du stress sur les personnes dans la vie quotidienne . Après il donne les différents types du stress et les particularité de chaque type , puis les 3 phases de réactions au stress (alarme , résistance, épuisement) , Ensuite il présente les agents stressants cad les facteurs responsables qui provoque le stress , les conséquences du stress et finalement il donner quelques stratégies pour vaincre et mieux gérer son stress .
«Le risque est l’effet de l’incertitude sur l'atteinte des objectifs » - Selon le référentiel ISO Guide 73 – Vocabulaire du management du risque .
Management des Risques : «Activités coordonnées dans le but de diriger et piloter un organisme vis-à-vis du risque» - Selon le référentiel ISO Guide 73 – Vocabulaire du management du risque.
Les cindyniques : sciences du danger. Elles regroupent les sciences qui étudient les risques. (plus particulièrement aux risques industriels, et plus spécifiquement aux risques majeurs).
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-KilmannAdama COULIBALY
Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre. Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit.
Chaque jour nous faisons face à des conflits, au travail, en famille et en communauté. Nous devons être outillés pour gérer ces conflits.
Cette présentation est basée sur la méthode Thomas-Kilmann en situation de conflits qui offre des tactiques et pratiques de traiter les conflits de façon efficace.
Je vous remercie.
La notion de conflit relationnel : comment et pourquoi il se déclare, comment le réguler, quelle position adopter pour une démarche relationnelle basée sur la bienveillance et la recherche du compromis acceptable par les deux parties.
Le conflit est un phénomène naturel et humain. Nous ne pouvons pas vivre sans confrontation
puisque c’est grâce à cette dernière qu’on peut avancer et surtout comprendre nos lacunes et celles
de nos interlocuteurs.
Le mot conflit a une connotation historique. En effet, en l’absence des outils techniques, le conflit au
départ était synonyme d’un affrontement physique pour récupérer un territoire, obtenir une
reconnaissance, etc…
Cours information communication : la communication de criseAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2018-2019 (c) Adrien QUENETTE
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganJean Barragan
"Le concept de crise nous a été légué par les grecs, dérivant du verbe κρἰνειη signifiant décider, choisir, introduire la césure, que « ça casse », où le jugement et le discernement ont un rôle décisif. Sans aucun rapport avec le discours ambiant de la crise qui présuppose que la crise dure dans le temps et qu’elle s’étend universellement dans l’espace.
C’est donc par définition le rôle et le privilège de la science économique (en grec :la bonne gestion de la maison) d’assurer la gestion d’une crise en l’érigeant en une démarche volontaire soucieuse de sa résolution rapide. Cette attitude diffère en cela de la démarche politique d’un célèbre président du Conseil de la IVème République, Henri Queuille, proclamant à qui voulait bien l’entendre : « il n’est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout ».
Nous garderons en tête cette maxime pour traiter du thème de ce mémoire de Master II : « Stratégie de gestion de crises : théorie, témoignage et analyses ».
Nous nous évertuerons dans un premier temps à identifier précisément une situation de crise puis à élaborer son plan de gestion et enfin à trouver les outils de sa résolution rapide à travers des entretiens et nos analyses de cas."
Mémoire réalisé dans le cadre de mon MSC Marketing Digital, à Kedge Marseille (2018).
Ce document répondre à la question c’est quoi le stress en donnant une définition de ce dernier et en citant quelques chiffres statistiques .Ainsi, montre l’impact du stress sur les personnes dans la vie quotidienne . Après il donne les différents types du stress et les particularité de chaque type , puis les 3 phases de réactions au stress (alarme , résistance, épuisement) , Ensuite il présente les agents stressants cad les facteurs responsables qui provoque le stress , les conséquences du stress et finalement il donner quelques stratégies pour vaincre et mieux gérer son stress .
«Le risque est l’effet de l’incertitude sur l'atteinte des objectifs » - Selon le référentiel ISO Guide 73 – Vocabulaire du management du risque .
Management des Risques : «Activités coordonnées dans le but de diriger et piloter un organisme vis-à-vis du risque» - Selon le référentiel ISO Guide 73 – Vocabulaire du management du risque.
Les cindyniques : sciences du danger. Elles regroupent les sciences qui étudient les risques. (plus particulièrement aux risques industriels, et plus spécifiquement aux risques majeurs).
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-KilmannAdama COULIBALY
Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre. Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit.
Chaque jour nous faisons face à des conflits, au travail, en famille et en communauté. Nous devons être outillés pour gérer ces conflits.
Cette présentation est basée sur la méthode Thomas-Kilmann en situation de conflits qui offre des tactiques et pratiques de traiter les conflits de façon efficace.
Je vous remercie.
La notion de conflit relationnel : comment et pourquoi il se déclare, comment le réguler, quelle position adopter pour une démarche relationnelle basée sur la bienveillance et la recherche du compromis acceptable par les deux parties.
Le conflit est un phénomène naturel et humain. Nous ne pouvons pas vivre sans confrontation
puisque c’est grâce à cette dernière qu’on peut avancer et surtout comprendre nos lacunes et celles
de nos interlocuteurs.
Le mot conflit a une connotation historique. En effet, en l’absence des outils techniques, le conflit au
départ était synonyme d’un affrontement physique pour récupérer un territoire, obtenir une
reconnaissance, etc…
Formation M2i - Comment survivre à une crise de réputation sur les réseaux so...M2i Formation
La crise sur les réseaux sociaux ne vous concerne pas ? En réalité, personne n'en est à l'abri. Comment comprendre la crise ? Peut-on l'anticiper ? Comment s'en protéger ? Préserver la réputation d'une marque, peut même se transformer en opportunité !
Programme de la formation :
Réduire les risques de crise
- Distinguer les cas de vraies crises parmi d'autres cas
- Repérer les sources de départ potentiel de crise
- Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux
- Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise
- Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles
Gérer la crise sur les réseaux sociaux
- S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse
- Adapter la réponse au contexte et à la communauté
- Savoir profiter de la crise
Formation animée par Ambre Frandsen
Le double défi de la gestion de crise en 2016 : (ré)émergence de nouveaux ris...Wavestone
// Pour éviter l’improvisation et gagner en efficacité de gestion : comment se préparer à affronter les nouvelles crises ?
// La gestion de crise n’est pas une discipline naturelle : quelles compétences développer pour réussir ?
// Parce qu’il est impossible de tout prévoir : comment développer des forces de réflexion rapides, sur quels scénarios de crise s’entraîner et à quelles initiatives publiques / privées participer pour se préparer efficacement ?
// Pour gagner du temps et optimiser la gestion de crise, sur quels nouveaux outils s’appuyer ?
Conférence "Crise médiatique : comment prévenir, gérer et communiquer ?"GERESO
Bad buzz, accident du travail ou industriel, crise sanitaire ou sociale, problème de qualité produits, protestation de clients, attaque d’activistes, extorsion de fonds ou piratage informatique…Les situations critiques ne manquent pas ! Pour compliquer la tâche, elles suscitent souvent l’intérêt des journalistes et des réseaux sociaux. Face à la crise, les équipes de Direction et les professionnels RH, souvent en charge de la communication interne, sont en première ligne.
Comment réagir ? Comment contenir la crise ? Quel rôle pour chacun des dirigeants (RH, Communication, QSE…) dans un dispositif de crise ? Comment communiquer en interne et en externe pour protéger l’image de la structure et garder la motivation des collaborateurs ?
Quelle posture adopter pour les dirigeants ? Comment reconquérir la confiance des parties prenantes ? Au cours de cette conférence-atelier 100% opérationnelle, Muriel Jouas et Olivier Doussot, consultants et auteurs de l'ouvrage « Communication de crise : gérer l’urgence et l’émotion » vous présenteront les bonnes pratiques en situation de crise médiatique afin d’A.G.I.R (Anticiper, Gérer, Informer et Restaurer la confiance) efficacement en situation de crise.
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter? Guillaume Brunet
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?
Guillaume Brunet
Associé
Substance stratégies
Depuis l’arrivée des médias sociaux, l’information se propage à une vitesse phénoménale, et la réputation en ligne requiert une surveillance constante afin d’éviter l’éruption d’une crise.
Quel est le cycle d’une crise sur les médias sociaux?
Quelles sont les meilleures stratégies à adopter pour contenir la crise?
Comment évaluer l’impact d’une crise et quelles leçons peut-on tirer?
À l’aide d’exemples concrets, Guillaume Brunet, associé chez Substance stratégies, détaillera les meilleures pratiques pour se préparer, gérer et éviter les crises qui peuvent survenir sur les réseaux sociaux.
Gouvernance web et crise 2.0 : meilleures pratiquesGuillaume Brunet
La gestion quotidienne d’une présence web demande un plan de gouvernance clair et efficace, des politiques précises et des mécaniques de production et de gestion de contenu. Mais comment implanter ces éléments dans une vaste organisation aux paliers multiples? Dans le même ordre d’idée, comment gérer une crise 2.0 de façon efficace dans une telle organisation?
Comment définir et implanter un plan de gouvernance web?
Comment bien se préparer à une crise 2.0?
Comment produire, gérer et diffuser son contenu de façon optimale?
Guillaume Brunet aura l’occasion, lors de cette conférence, de souligner les meilleures pratiques en matière de communications web, de gouvernance et de gestion de crise dans les institutions et organismes publics.
OMT -- Communication de crise: Comment utiliser les médias sociaux pour sauv...Nouha Belaid
Cette communication a été faite lors de la 4ème conférence internationale de l’Organisation Internationale du Tourisme qui a porté sur le tourisme et les médias.
Site: http://africa.unwto.org/event/4th-unwto-international-conference-tourism-and-media-building-new-partnerships-tunis-tunisia-1
Programme: http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/screv4th_unwto_international_conference_tourism_and_the_media_en_internal_.pdf
1. La Communication
de crise
Présenté par:
Khelil Mohamed El Hadi
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2. Plan
• Introduction
• Qu’est ce qu’une crise ?
• Qu’est ce qu’une communication de crise ?
• Les objectifs
• Organisation d’une communication de crise
• Les principes de la communication de crise
• Stratégies de communication de crise
• Conclusion
• Références
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3. Introduction
• Contamination, incendie, explosion, grève, plan social, attaque
boursière, rumeurs malveillantes... Entreprises, organismes et
institutions sont tous susceptibles de connaître un jour une crise aux
ondes de choc dévastatrices. Les conséquences d'une crise sont
quelquefois lourdes pour l'entreprise, c’est pour cette raison qu’il est
important de comprendre ses mécanismes et ses caractères afin
d'anticiper, voire éviter au maximum les événements qui sont
susceptibles de l'engendrer.
•
• La communication de crise est un domaine sur lequel l’actualité
fournit régulièrement de nombreux exemples.
•
• Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et
s’amplifier dans un contexte économique très concurrentiel et une
forte médiatisation des événements. La crise représente alors un réel
danger et peut conduire à la disparition de l’organisation ou de
l’entreprise concernée. C’est pourquoi la communication est un enjeu
majeur.
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4. Qu’est ce qu’une crise ?
• « Pour l’entreprise, la crise
représente une réelle menace pour
sa réputation et sa stabilité. Elle
peut troubler son
fonctionnement, voire même
entraîner sa disparition»
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5. Qu’est ce qu’une
communication de crise ?
• « La communication de crise, c’est
l’ensemble des techniques et actions de
communication entreprises pour lutter
contre les effets négatifs d’un
évènement, sur l’image de l’entreprise
concernée ou de ses produits.
• Dans les grands groupes, la communication
de crise nécessite des prises de décision
rapides et la mobilisation d’un dispositif mis
en place par prévention avant l’apparition
d’une crise. »
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6. Les objectifs :
• Les objectifs de la communication de
crise sont multiples:
• avertir la population concernée
• informer les victimes et leurs familles
• informer la population concernée des
mesures de protection à prendre
• informer la population des mesures qui
sont prises par les autorités informer le
public par les médias
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7. L’organisation de la communication de
crise :
• Organiser le travail d’un grand nombre de
personnes implique d’optimiser deux aspects
essentiels du travail en équipe : la
communication et la définition des rôles ou
missions de chacun. Des règles simples
permettent de faire travailler efficacement les
gens ensemble ; elles sont toutefois difficiles
à mettre en œuvre, parce que des freins
culturels peuvent bloquer leur application. La
franchise, l’acceptation de l’erreur, et la
reconnaissance du mérite sont des aspects
pas toujours suffisamment intégrés dans la
culture française.
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8. Les principes de la communication
de crise :
• Toute organisation est susceptible de
subir une crise majeure, du fait d'un
accident naturel ou industriel … Et
surtout, il n'existe pas une seule
organisation qui ne soit capable
d'aggraver une crise avec de la
mauvaise information et une mauvaise
expression, de l'improvisation et des
gaffes, une piètre argumentation, parmi
ces principes :
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9. • - Se positionner comme une source
d'information crédible
- Avoir un langage d'actes
- Adapter le discours aux attentes des
interlocuteurs
- Utiliser un vocabulaire compréhensible par
des non-professionnels
- S'assurer que les différents porte-paroles
aient un discours cohérent
- Témoigner de la compassion
- Préparer le porte-parole
- Ne pas mentir et/ou minimiser à outrance
-Communiquer rapidement
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11. La reconnaissance
• Reconnaître complètement la situation
et sa responsabilité.
• Assumer les réparations des
dommages subis
• Contingenter la crise sur un objet, un
lieu, un temps
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12. Le projet latéral
• Contre-attaquer et dire à qui profite les
faits, soit le plus souvent au concurrent.
• Minimaliser sa communication, ou
communiquer plus fortement sur un autre
registre.
• Souligner le fait que le pire a été évité et
que la situation aurait pu être largement
plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle
ou telle manière.
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13. Le refus
- Garder le silence dès le début de la
crise (stratégie choisie par les
autorités russes lors de l'accident de
la centrale nucléaire de Tchernobyl.)
- Cesser de parler à partir d'un
moment précis et donc ne plus
alimenter la crise.
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15. • Début 2010, Toyota doit faire face à une crise sans
précédent suite à un défaut au niveau des pédales
d'accélérateurs de plusieurs modèles, qui entraine le
rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le
monde, pour un coût estimé à 1,4 milliard d'euros puis
quelques jours plus tard, 270 000 sont rappelés pour un
défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride.
C'est le deuxième plus gros rappel de l'histoire automobile
mondiale, après celui effectué par Ford. Le PDG de
l'entreprise Akio Toyoda est allé jusqu'à s'excuser devant
une mission parlementaire du congrès américain, fait rare
dans l'industrie
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16. Une crise positive
FESTINA- Dopage sur le Tour de France de cyclisme
En juillet 1998, le Tour de France plonge dans une
sombre affaire lorsque Willy Voet, le soigneur de
Richard Virenque de l'équipe Festina, est arrêté par
les douanes françaises avec des produits dopants
dans sa voiture. L'image de Festina aurait dû
logiquement en pâtir, et pourtant c'est l'inverse qui se
produit. "Festina était auparavant presque
inconnue, alors qu'elle sponsorisait depuis quelques
temps déjà le Tour de France, explique Thierry
Libaert. En écartant Richard Virenque, le principal
accusé dans l'affaire, Festina s'en est désolidarisé.
Le bruit causé par l'événement n'a fait que propagé
le nom de Festina, la rendant par la suite très connue
avec une notoriété exceptionnelle."
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17. En 2001, immédiatement après la
catastrophe d’AZF, Thierry Desmarest, PDG
de l’entreprise, a notamment déclaré :
• « Cette explosion constitue un drame épouvantable. La
vision du site ravagé est une vision bouleversante, comme
une vision d’horreur. Mes premières pensées vont à toutes
les victimes et à leurs familles, ainsi qu’à tous les
Toulousains qui ont été frappés par ce drame. Le groupe
déploiera tous les moyens possibles pour manifester sa
solidarité aux familles des victimes et aux habitants de
Toulouse touchés par la catastrophe. L’explosion a été
terrible. A l’heure où nous parlons, le bilan, probablement
lourd, ne peut pas être encore établi. Nous tenons à
exprimer notre profonde gratitude aux équipes de secours
et d’intervention qui se sont immédiatement mobilisées, et
avec la plus grande compétence. Nous ne connaissons
pas encore les causes de cette explosion. Des enquêtes
ont été immédiatement déclenchées et le
groupe, parallèlement, a immédiatement nommé une
commission d’enquête interne ».
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18. Conclusion
• Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles
qui sont en situation de crise et celles qui le
seront, c’est pourquoi il est impératif de se
préparer à savoir gérer les crises, quelle
que soit l’activité de l’entreprise.
• Les ingrédients ci-dessus sont
malheureusement insuffisants : la
communication de crise ne se limitera
jamais à une recette magique…
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