La crise sur les réseaux sociaux ne vous concerne pas ? En réalité, personne n'en est à l'abri. Comment comprendre la crise ? Peut-on l'anticiper ? Comment s'en protéger ? Préserver la réputation d'une marque, peut même se transformer en opportunité ! Programme de la formation : Réduire les risques de crise - Distinguer les cas de vraies crises parmi d'autres cas - Repérer les sources de départ potentiel de crise - Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux - Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise - Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles Gérer la crise sur les réseaux sociaux - S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse - Adapter la réponse au contexte et à la communauté - Savoir profiter de la crise Formation animée par Ambre Frandsen

1. FORMATION
IT - Digital - Management

2. Comment survivre à une crise de
réputation sur les réseaux sociaux ?
15 octobre 2021
Formation flash en partenariat
avec
animée par :
• Ambre Frandsen - Brand Manager, Social
Media Manager Senior, Consultante et
formatrice en communication digitale
en co-animation avec M2i :
• Virginie Mazza - Directrice pôle
Digital et Multimédia

3. Avant de rentrer dans le vif du sujet 3

4. 4
Et les causes sont nombreuses, que les sources soient internes ou externes
Produit défectueux
Mauvaise campagne de communication
Mauvais mot
Accident industriel
Défaillance organisationnelle …
Et tout le monde en parle.
Nous aussi ;-)
Tout le monde est concerné … 4

5. 5
Comment survivre à une crise de réputation
sur les réseaux sociaux ?

6. 6
• Présentation de l’intervenante
• Réduire les risques de crise
o Distinguer les cas de vraies crises des autres cas
o Repérer les sources de départ potentiel de crise
o Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux
o Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise
o Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles
• Gérer la crise sur les réseaux sociaux
o S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse
o Adapter la réponse au contexte et à la communauté
o Savoir profiter de la crise
• Pour aller plus loin…
Sommaire

7. Présentation de l’intervenante
Ambre Frandsen
Brand Manager. Social Media Manager Senior.
Consultante et formatrice en communication
digitale.
7

8. UNE CRISE AVANT

9. Une crise avant 9

10. UNE CRISE MAINTENANT

11. Une crise maintenant 11

12. Une crise maintenant
• Vidéo partagée plus de 55 000 fois en
moins d’une semaine sur le compte
Facebook du nageur
• Le journal Nice Matin publie un article
• Sur Twitter, le hashtag #cannes se
retrouve associé aux hashtags
#pollution, #ecologie ou #fondsmarins
12

13. • La ville de Cannes a
également nettoyé les fonds
pollués
• Une action félicitée par
Laurent Lombard, dans une
vidéo postée sur Facebook
13

14. 14

15. L’environnement a évolué…la crise aussi
• Remise en cause des « experts » et « autorités »
• La multiplication des canaux d’expression ont dévalorisé la parole « officielle »
• La fin du monopole des médias traditionnels pour la propagation de la crise
• La réponse « technique » ne suffit plus
Ce qui reste inchangé:
• Anticipation
• Respect et compassion
• Les arguments « rationnels » n’auront d’audience que lorsque cette phase
émotionnelle aura été gérée
• Clarté et éthique
15

16. 16

17. Votre plan de crise 17

18. Cartographier les risques 18

19. Schéma de cartographies des parties prenantes 19

20. Définir une équipe qui va gérer la crise et les rôles de chacun
Membre du CODIR
Chef d’orchestre,
synthétise, dispatche aux
bonnes personnes
Communicant
Porte parole, défend la
réputation sur les médias
sociaux et traditionnels
Technicien réputation
Connait les mécanismes
des médias sociaux, des
crises, les risques et les
opportunités
Experts métiers
Techniciens, juristes, spécialistes…
20

21. 21
Direction
Communication / Marketing
Production
Service client
etc.
D É T R A C T E U R S
Grand public
Influenceur
Médias
P R O M O T E U R S
M A R Q U E
Grand public
Influenceur
Médias

22. Un argumentaire à préparer pour chaque sujet sensible 22
Les faits Les conséquences
Les mesures
prises
Les causes
Le passif
Les procédures
mises en œuvre
Les modalités de
communication
envisagées
• Désignez un comité de rédaction
• Rédigez les éléments de langage en vous
appuyant sur la trame des questions-réponses
• Faites valider les éléments de langage par la
cellule de crise s'il s'agit d'une communication
sensible ou par l'instance de décision que vous
aurez désignée
• S'il s'agit d'une présentation orale, effectuez un
entraînement préalable
• S'il s'agit d'un texte écrit, mettez-le en ligne
et/ou diffusez-le aux personnes concernées
• Évaluez les effets de votre communication

23. Gestion du processus de crise
• Toujours communiquer, même dès le début de la crise
• Ne pas attendre d’avoir toute l’information pour communiquer : «nous n’avons pas encore
d’information à ce propos mais nous mettons tout en œuvre pour identifier les causes. Nous ne
manquerons pas de revenir vers vous au plus tôt !»
• Etablir un leitmotiv à répéter aux médias et au grand public : prévoir un commentaire officiel de
l’institution
• Désigner un porte-parole officiel voire un porte-parole par thèmes
• Prévoir un support d’information pour les journalistes
• Répondre aux demandes des journalistes. Mais aussi cadrer clairement ce qui est possible et ce
qui ne l’est pas
• Utiliser le web (social media + sites)
• Assurer le suivi de l’information vers les médias à j mais aussi à j+1, j+2, j+3… jusqu’à extinction de
la crise
• Faire le bilan de la crise
23

24. QUE RETENIR
DE L’EXEMPLE D’OVH ?

25. Que retenir de l’exemple d’OVH ? 25
• Réactivité et transparence
• Incarnation et responsabilité
• Réassurance
Le paradoxe d’une bonne réputation:
reconnaître ses erreurs

26. 26
Que retenir de l’exemple d’OVH ?

27. 27
Que retenir de l’exemple d’OVH ?

28. Anticiper un sujet sensible
• Quel sont les volumes de conversation, les pics ?
• Quels sont les thèmes de conversations? Y figure-t-il des sujets sensibles,
crisogènes ?
• Quels sont les canaux d’expressions principaux ? que véhicule chaque canal comme
sujets majeurs, sont-ils positifs, négatifs ?
• Qui sont les émetteurs : médias, influenceurs, consommateurs, salariés, ONGs,
syndicats, politiques,... ?
• Quels sont ceux qui sont favorables à mon organisation, ma marque ?
• Qui sont les détracteurs ?
28

29. POUR ALLER PLUS LOIN…

30. 30
Pour aller plus loin…
Atelier d’1 journée : Anticiper et maîtriser son message en période de crise
• Se préparer aux différents scénarios de crise et maîtriser son message
• Analyser une période de crise
• Préparer une communication efficace avec les communautés
• Gérer la crise et en ressortir plus armé
A partir d’un sujet crisogène apporté par le/la participant.e, conception d’une charte
éditoriale dédiée et la crise et d’un schéma de gouvernance afin de déployer le message.

31. Les prochaines formations flash
Inscrivez-vous à nos formations flash !
Les dates à retenir :
- 19/10/2021 :
Placer l’UX au cœur de sa stratégie
- 21/10/2021 :
Placer la Data au cœur de la stratégie de
l’entreprise
31

32. DES QUESTIONS ?

33. 33
CONTACT
Pour toutes vos demandes d’inscription aux sessions :
Virginie Mazza
v.mazza@m2iformation.fr
Pour toutes vos questions concernant la formation flash :
Ambre Frandsen
@Ambredaction
ambre@ysmart.fr

34. 34

35. MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !