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FORMATION
IT - Digital - Management
Comment survivre à une crise de
réputation sur les réseaux sociaux ?
15 octobre 2021
Formation flash en partenariat
avec
animée par :
• Ambre Frandsen - Brand Manager, Social
Media Manager Senior, Consultante et
formatrice en communication digitale
en co-animation avec M2i :
• Virginie Mazza - Directrice pôle
Digital et Multimédia
Avant de rentrer dans le vif du sujet 3
4
Et les causes sont nombreuses, que les sources soient internes ou externes
Produit défectueux
Mauvaise campagne de communication
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Et tout le monde en parle.
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Tout le monde est concerné … 4
5
Comment survivre à une crise de réputation
sur les réseaux sociaux ?
6
• Présentation de l’intervenante
• Réduire les risques de crise
o Distinguer les cas de vraies crises des autres cas
o Repérer les sources de départ potentiel de crise
o Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux
o Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise
o Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles
• Gérer la crise sur les réseaux sociaux
o S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse
o Adapter la réponse au contexte et à la communauté
o Savoir profiter de la crise
• Pour aller plus loin…
Sommaire
Présentation de l’intervenante
Ambre Frandsen
Brand Manager. Social Media Manager Senior.
Consultante et formatrice en communication
digitale.
7
UNE CRISE AVANT
Une crise avant 9
UNE CRISE MAINTENANT
Une crise maintenant 11
Une crise maintenant
• Vidéo partagée plus de 55 000 fois en
moins d’une semaine sur le compte
Facebook du nageur
• Le journal Nice Matin publie un article
• Sur Twitter, le hashtag #cannes se
retrouve associé aux hashtags
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12
• La ville de Cannes a
également nettoyé les fonds
pollués
• Une action félicitée par
Laurent Lombard, dans une
vidéo postée sur Facebook
13
14
L’environnement a évolué…la crise aussi
• Remise en cause des « experts » et « autorités »
• La multiplication des canaux d’expression ont dévalorisé la parole « officielle »
• La fin du monopole des médias traditionnels pour la propagation de la crise
• La réponse « technique » ne suffit plus
Ce qui reste inchangé:
• Anticipation
• Respect et compassion
• Les arguments « rationnels » n’auront d’audience que lorsque cette phase
émotionnelle aura été gérée
• Clarté et éthique
15
16
Votre plan de crise 17
Cartographier les risques 18
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Définir une équipe qui va gérer la crise et les rôles de chacun
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des médias sociaux, des
crises, les risques et les
opportunités
Experts métiers
Techniciens, juristes, spécialistes…
20
21
Direction
Communication / Marketing
Production
Service client
etc.
D É T R A C T E U R S
Grand public
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Médias
P R O M O T E U R S
M A R Q U E
Grand public
Influenceur
Médias
Un argumentaire à préparer pour chaque sujet sensible 22
Les faits Les conséquences
Les mesures
prises
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mises en œuvre
Les modalités de
communication
envisagées
• Désignez un comité de rédaction
• Rédigez les éléments de langage en vous
appuyant sur la trame des questions-réponses
• Faites valider les éléments de langage par la
cellule de crise s'il s'agit d'une communication
sensible ou par l'instance de décision que vous
aurez désignée
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• Évaluez les effets de votre communication
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• Ne pas attendre d’avoir toute l’information pour communiquer : «nous n’avons pas encore
d’information à ce propos mais nous mettons tout en œuvre pour identifier les causes. Nous ne
manquerons pas de revenir vers vous au plus tôt !»
• Etablir un leitmotiv à répéter aux médias et au grand public : prévoir un commentaire officiel de
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• Désigner un porte-parole officiel voire un porte-parole par thèmes
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23
QUE RETENIR
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26
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27
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28
POUR ALLER PLUS LOIN…
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Atelier d’1 journée : Anticiper et maîtriser son message en période de crise
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A partir d’un sujet crisogène apporté par le/la participant.e, conception d’une charte
éditoriale dédiée et la crise et d’un schéma de gouvernance afin de déployer le message.
Les prochaines formations flash
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Les dates à retenir :
- 19/10/2021 :
Placer l’UX au cœur de sa stratégie
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Placer la Data au cœur de la stratégie de
l’entreprise
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Formation M2i - Comment survivre à une crise de réputation sur les réseaux sociaux ?

  • 1. FORMATION IT - Digital - Management
  • 2. Comment survivre à une crise de réputation sur les réseaux sociaux ? 15 octobre 2021 Formation flash en partenariat avec animée par : • Ambre Frandsen - Brand Manager, Social Media Manager Senior, Consultante et formatrice en communication digitale en co-animation avec M2i : • Virginie Mazza - Directrice pôle Digital et Multimédia
  • 3. Avant de rentrer dans le vif du sujet 3
  • 4. 4 Et les causes sont nombreuses, que les sources soient internes ou externes Produit défectueux Mauvaise campagne de communication Mauvais mot Accident industriel Défaillance organisationnelle … Et tout le monde en parle. Nous aussi ;-) Tout le monde est concerné … 4
  • 5. 5 Comment survivre à une crise de réputation sur les réseaux sociaux ?
  • 6. 6 • Présentation de l’intervenante • Réduire les risques de crise o Distinguer les cas de vraies crises des autres cas o Repérer les sources de départ potentiel de crise o Sensibiliser les parties-prenantes aux risques sur les réseaux sociaux o Éviter que l'emballement communautaire sur les réseaux sociaux ne devienne une crise o Prévoir les stratégies de réponses aux sujets sensibles • Gérer la crise sur les réseaux sociaux o S'organiser pour accroître la surveillance et définir la stratégie de réponse o Adapter la réponse au contexte et à la communauté o Savoir profiter de la crise • Pour aller plus loin… Sommaire
  • 7. Présentation de l’intervenante Ambre Frandsen Brand Manager. Social Media Manager Senior. Consultante et formatrice en communication digitale. 7
  • 12. Une crise maintenant • Vidéo partagée plus de 55 000 fois en moins d’une semaine sur le compte Facebook du nageur • Le journal Nice Matin publie un article • Sur Twitter, le hashtag #cannes se retrouve associé aux hashtags #pollution, #ecologie ou #fondsmarins 12
  • 13. • La ville de Cannes a également nettoyé les fonds pollués • Une action félicitée par Laurent Lombard, dans une vidéo postée sur Facebook 13
  • 14. 14
  • 15. L’environnement a évolué…la crise aussi • Remise en cause des « experts » et « autorités » • La multiplication des canaux d’expression ont dévalorisé la parole « officielle » • La fin du monopole des médias traditionnels pour la propagation de la crise • La réponse « technique » ne suffit plus Ce qui reste inchangé: • Anticipation • Respect et compassion • Les arguments « rationnels » n’auront d’audience que lorsque cette phase émotionnelle aura été gérée • Clarté et éthique 15
  • 16. 16
  • 17. Votre plan de crise 17
  • 19. Schéma de cartographies des parties prenantes 19
  • 20. Définir une équipe qui va gérer la crise et les rôles de chacun Membre du CODIR Chef d’orchestre, synthétise, dispatche aux bonnes personnes Communicant Porte parole, défend la réputation sur les médias sociaux et traditionnels Technicien réputation Connait les mécanismes des médias sociaux, des crises, les risques et les opportunités Experts métiers Techniciens, juristes, spécialistes… 20
  • 21. 21 Direction Communication / Marketing Production Service client etc. D É T R A C T E U R S Grand public Influenceur Médias P R O M O T E U R S M A R Q U E Grand public Influenceur Médias
  • 22. Un argumentaire à préparer pour chaque sujet sensible 22 Les faits Les conséquences Les mesures prises Les causes Le passif Les procédures mises en œuvre Les modalités de communication envisagées • Désignez un comité de rédaction • Rédigez les éléments de langage en vous appuyant sur la trame des questions-réponses • Faites valider les éléments de langage par la cellule de crise s'il s'agit d'une communication sensible ou par l'instance de décision que vous aurez désignée • S'il s'agit d'une présentation orale, effectuez un entraînement préalable • S'il s'agit d'un texte écrit, mettez-le en ligne et/ou diffusez-le aux personnes concernées • Évaluez les effets de votre communication
  • 23. Gestion du processus de crise • Toujours communiquer, même dès le début de la crise • Ne pas attendre d’avoir toute l’information pour communiquer : «nous n’avons pas encore d’information à ce propos mais nous mettons tout en œuvre pour identifier les causes. Nous ne manquerons pas de revenir vers vous au plus tôt !» • Etablir un leitmotiv à répéter aux médias et au grand public : prévoir un commentaire officiel de l’institution • Désigner un porte-parole officiel voire un porte-parole par thèmes • Prévoir un support d’information pour les journalistes • Répondre aux demandes des journalistes. Mais aussi cadrer clairement ce qui est possible et ce qui ne l’est pas • Utiliser le web (social media + sites) • Assurer le suivi de l’information vers les médias à j mais aussi à j+1, j+2, j+3… jusqu’à extinction de la crise • Faire le bilan de la crise 23
  • 25. Que retenir de l’exemple d’OVH ? 25 • Réactivité et transparence • Incarnation et responsabilité • Réassurance Le paradoxe d’une bonne réputation: reconnaître ses erreurs
  • 26. 26 Que retenir de l’exemple d’OVH ?
  • 27. 27 Que retenir de l’exemple d’OVH ?
  • 28. Anticiper un sujet sensible • Quel sont les volumes de conversation, les pics ? • Quels sont les thèmes de conversations? Y figure-t-il des sujets sensibles, crisogènes ? • Quels sont les canaux d’expressions principaux ? que véhicule chaque canal comme sujets majeurs, sont-ils positifs, négatifs ? • Qui sont les émetteurs : médias, influenceurs, consommateurs, salariés, ONGs, syndicats, politiques,... ? • Quels sont ceux qui sont favorables à mon organisation, ma marque ? • Qui sont les détracteurs ? 28
  • 29. POUR ALLER PLUS LOIN…
  • 30. 30 Pour aller plus loin… Atelier d’1 journée : Anticiper et maîtriser son message en période de crise • Se préparer aux différents scénarios de crise et maîtriser son message • Analyser une période de crise • Préparer une communication efficace avec les communautés • Gérer la crise et en ressortir plus armé A partir d’un sujet crisogène apporté par le/la participant.e, conception d’une charte éditoriale dédiée et la crise et d’un schéma de gouvernance afin de déployer le message.
  • 31. Les prochaines formations flash Inscrivez-vous à nos formations flash ! Les dates à retenir : - 19/10/2021 : Placer l’UX au cœur de sa stratégie - 21/10/2021 : Placer la Data au cœur de la stratégie de l’entreprise 31
  • 33. 33 CONTACT Pour toutes vos demandes d’inscription aux sessions : Virginie Mazza v.mazza@m2iformation.fr Pour toutes vos questions concernant la formation flash : Ambre Frandsen @Ambredaction ambre@ysmart.fr
  • 34. 34
  • 35. MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !