Une grande incertitude découle de l’apparition de nouvelles maladies infectieuses comme la COVID-19, ce qui pose des défis uniques en matière de communication, différents d’autres initiatives de communication en santé. Une communication de crise efficace est essentielle à la promotion des comportements de prévention recommandés (comme la distanciation physique, l’hygiène des mains, le port du masque et la vaccination) et au maintien de la confiance durant la crise. Cette séance présentera un survol des meilleures pratiques en matière de communication de crise en santé publique dans les médias sociaux et abordera leur application concrète durant la COVID-19. D’abord, les meilleures pratiques en ce qui a trait à une communication de crise efficace pour démontrer que l’on est digne de confiance seront présentées. Le guide de communication de crise dans les médias sociaux, largement diffusé et téléchargé, offre des conseils pratiques en matière de santé publique. Par la suite, la communication de crise de Santé publique Ottawa dans les médias sociaux durant la COVID-19 sera examinée pour mettre en évidence les leçons tirées et les principales stratégies utilisées par l’équipe. Le compte Twitter de Santé publique Ottawa est le compte d’une autorité locale de santé publique le plus suivi en Amérique du Nord, et l’excellence de son travail dans les médias sociaux tout au long de la pandémie de COVID-19 a été soulignée par des organisations comme l’Agence de la santé publique du Canada, l’Organisation mondiale de la Santé, la Fondation Rockefeller et plusieurs autres.

1. Bienvenue!
• Ce webinaire sera enregistré.
• Votre microphone et votre caméra seront éteints durant tout le
webinaire.
• Pour assurer l’accessibilité pour tous, le sous-titrage en direct peut
être activé dans le panneau de contrôle.
Financé par l’Agence de la santé publique du Canada | Affilié à l’Université McMaster
Le développement de cette presentation a été rendue possible grâce à une contribution financière de l’Agence de
la santé publique due Canada. Les opinions exprimées ici ne représentent pas nécessairement celles de
l’Agence de la santé publique du Canada.

2. 25 avril 2023
Présentateurs : Dr. Melissa MacKay & Kevin Parent
Animatrice : Karlene Stoby
« Pleins feux » : un guide de communication de crise
dans les médias sociaux

3. Questions administratives
• Connection issues
• Nous recommandons une connexion Internet filaire.
• Si vous rencontrez des problèmes techniques,
veuillez envoyer un message privé aux
administrateurs.
• Servez-vous de la fenêtre publique de
clavardage pour poser des questions ou écrire
des commentaires durant le webinaire.
• Publiez vos questions dans la fenêtre publique de
clavardage.
• Si vous avez des difficultés techniques, écrivez à
Alanna Miller dans une fenêtre privée de
clavardage.
• Sondage

4. Après aujourd’hui
Les diapositives des présentations (en français et en anglais) et un
enregistrement vidéo (en anglais) seront mis en ligne.
Ces ressources pourront être consultées à :
• PowerPoint : https://www.slideshare.net/NCCMT/presentations
• Enregistrement audio : https://www.youtube.com/user/nccmt/videos

5. Sondages
1. Combien de personnes participent à la séance d’aujourd’hui avec vous?
A) Il n’y a que moi
B) De 1 à 3
C) De 4 à 5
D) De 6 à 10
E) Plus de 10
2. Avez-vous visité le site Web du CCNMO ou utilisé ses outils auparavant?
A) Oui
B) Non
3. Si vous avez répondu OUI à la question précédente, combien de fois avez-vous utilisé les ressources du CCNMO?
A) Une fois
B) 2-3 fois
C) 4-10 fois
D) 10 fois ou +

7. Produits et services du CCNMO
Registre des méthodes et des outils
Possibilités
d’apprentissage
en ligne
Ateliers
Multimédia
Public Health+
Réseautage et
relations
externes

8. Présentateurs
Dr. Melissa Mackay Kevin Parent

9. Un guide de
communica-on
de crise dans les
médias sociaux
des-né à la
santé publique

10. Access the Guidebook https://hdl.handle.net/10214/27017
Objectifs
d’apprentissage
1. Comprendre les meilleures pratiques
entourant une communication de crise
efficace dans les médias sociaux pour
démontrer que l’on est digne de
confiance.
2. Comprendre la démarche en quatre
étapes de communication dans les
médias sociaux.
3. Appliquer les meilleures pratiques
apprises pour formuler et améliorer les
messages de crise dans les médias
sociaux.
Consultez le guide : h0ps://hdl.handle.net/10214/27017

11. L A C O M M U N I C AT I O N D E
C R I S E E S T D I F F É R E N T E
• Une grande incertitude
• Souvent une forte peur
• Pour réussir à sortir d’une crise, il faut de la
confiance
• Les informations – tant factuelles que fausses
ou trompeuses – sont abondantes

12. De fausses alléga9ons
minent la confiance en C.-B.

13. La communica-on de crise
en santé publique lors de
pandémies
Communication de crise
• Approche centrée sur le public dans le cadre d’une gestion de crise
• Des mesures de santé publique sont mises en place pour prévenir ou
atténuer les effets négatifs
• Grandement fondée sur l’incertitude
Incertitude
• Les domaines d’incertitude sont notamment la cause, le ou les effets
négatifs potentiels, les personnes à risque, la prévention, et les effets
possibles
• L’incertitude découle aussi d’une communication de crise inefficace
• Une communication transparente et cohérente est essentielle pour
communiquer efficacement l’incertitude

15. PAS UN MANQUE D’INFORMATION
• Hypothèse voulant que le scepticisme
envers la science est causé par un
manque de connaissances
• L’idée n’est pas de fournir des
informations adéquates pour
surmonter ce manque de
connaissances
• C’est une question de confiance
envers :
• La science
• Les agences de santé publique
• Les autres intervenants officiels

16. Les percep-ons des interven-ons
gouvernementales et l’adhésion à celles-ci ont
décliné au fil du temps

17. CONFIANCE
Communication de crise
• La méfiance découle d’une communication de crise
inefficace et de problèmes relationnels antérieurs
Confiance envers les institutions
• La communication démontre les mécanismes de fiabilité à
travers :
o Des valeurs et des décisions communes
o L’expertise et la compétence
o L’empathie et la compassion
o La cohérence
• Une communication transparente est essentielle

19. UTILISER UNE COMMUNICATION
DE CRISE EFFICACE
• Démontre que l’on est digne de confiance
• Présente des informaAons équilibrées et honnêtes
relaAvement à ce que l’on sait et à ce que l’on
ignore
• ConsAtue une approche centrée sur le public
• Influence la percepAon des risques et l’adopAon des
mesures de santé publique
• Aide à surmonter la désinformaAon
• Inclut le choix du ou des bons porte-parole

20. ÉLABORER DES MESSAGES DE CRISE EFFICACES
Définir le ou
les publics
Rédiger les
messages
U6liser des
canaux
appropriés
Suivre et
évaluer

21. • Le public évalue les messages de crise en
fonction du contenu des messages, du
messager et du canal utilisé
• La segmentation des publics consiste à
diviser un public plus large (comme une
communauté) en sous-groupes fondés sur
des similarités
• Elle permet de formuler des messages
adaptés aux besoins et aux valeurs des
sous-groupes, et elle est plus susceptible
d’entraîner des changements de
comportements
RÉALISER UNE
SEGMENTATION
DES PUBLICS

22. RÉALISER UNE
SEGMENTATION
DES PUBLICS
• Les différences entre les gens, y compris
sur le plan de la culture et du profil
démographique, influencent les
préférences et le traitement des
communications
• Comprendre les sous-segments de la
population en fonction de leurs similitudes
o Comportements et champs d’intérêt
o Besoins, valeurs et opinions
o Déterminants sociaux de la santé
o Données démographiques
• Cibler et personnaliser les messages pour
différents segments du public

23. RÉALISER UNE
SEGMENTATION
DES PUBLICS
• Trouver des porte-parole dignes de
confiance
• Les messages sont plus susceptibles
d’être compris et pertinents et d’avoir un
engagement plus élevé, en étant
notamment partagés dans de nouveaux
réseaux sociaux
o L’engagement influence la perception
des risques
o Moins susceptible d’influencer la
perception d’opinions négatives
communes au sujet des messages et
du ou de la porte-parole

24. DÉMONTRER QUE L’ON EST DIGNE DE
CONFIANCE
• Être transparent : dire ce que l’on sait, mais aussi ce que l’on ignore, et les manières
dont la santé publique trouvera les réponses.
• Faire preuve de compassion : montrer que l’on comprend les difficultés auxquelles les
abonnés font face.
• Être clair et concis : employer un langage approprié au niveau de littératie et au langage
de son public.
• Être le premier ou la première : souvent, le public se souvient de la première source
d’information de crise qu’il voit, et il lui fait confiance.
• Corriger la désinformation : répondre à la désinformation et la corriger.

27. INFLUENCER LA PERCEPTION DES
RISQUES ET PROMOUVOIR L’ACTION
• Fournir des renseignements sur la sévérité de la maladie et
sur la suscepAbilité à celle-ci
• Offrir des encouragements relaAvement à la capacité des
personnes à adopter les comportements recommandés
• Présenter des modèles à suivre qui adoptent les
comportements recommandés
• Offrir des conseils pouvant être suivis par des segments du
public pour adopter des comportements qui protègent des
risques
Menace + efficacité/ac-on = comportement

30. DÉMONTRER QUE L’ON EST
DIGNE DE CONFIANCE
• Principes directeurs = accroître l’acceptation du message et
l’adoption des comportements recommandés
o Les messages de crise dans les médias sociaux ayant utilisé 2, 3
et 4 principes directeurs sont associés à un plus grand
engagement.
• Les messages de crise fondés sur la théorie augmentent les
sentiments positifs

31. UTILISER LES
TECHNOLOGIES DES MÉDIAS
SOCIAUX
• UAliser les aMributs des plateformes pour accroître la
portée et l’influence des messages
• Inclure des images et des vidéos
• Fournir des ressources
• Employer un ton conversaAonnel
• Cibler la plateforme et le contenu du message
• Suivre les réacAons aux messages de crise
• Analyse des senAments
• Mesures de l’intérêt accordé au contenu
• Profil démographique des abonnés et tendances

32. 0
2
4
6
8
10
12
News
Media
ctvnews
cbcnews
globalnews
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TOTALS
Politicians
justinpjtrudeau
erintoolemp
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and
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Science
Communicators
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Social
Media
Influencers
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erintoolemp
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jillian.harris
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albeaton
TOTALS
Taux % moyen d’engagement avec les publications

33. SUIVRE ET
ÉVALUER
• Suivre les réac-ons aux messages de crise
o Analyse des sen-ments
o Mesures de l’intérêt accordé au contenu
o Profil démographique des abonnés et tendances
o Délai de réac-on
• Les individus u-lisent les mesures de l’intérêt
accordé au contenu comme indices pour évaluer ce
qu’ils voient sur les médias sociaux, et cela peut
avoir une influence néga-ve

34. REMERCIEMENTS

35. COORDONNÉES

36. L’ENGAGEMENT,
C’EST CAPITAL
Kevin Parent
Ottawa Public Health

37. IL FAUT
METTRE
SON EGO
DE CÔTÉ…

38. « AIDER LES GENS À COMPRENDRE LES
CHOSES, C’EST TRÈS DIFFÉRENT DE
SIMPLEMENT LEUR DIRE CE QUI SE PASSE. »
- ED YONG

39. Eh, Siri, qu’est-ce que Twitter?

40. *CETTE DIAPOSITIVE NOUS RAPPELLE QUE KEVIN
EST VIEUX, PUISQUE C’EST CE QU’IL CONSIDÈRE
COMME ÉTANT DE LA CULTURE POPULAIRE
ACTUELLE
« Engage! »

47. LES FILS DE
DISCUSSION
La longueur, c’est important.

50. L’HISTOIRE DE BRUCE
Il ne faut pas avoir peur de créer des occasions de dialogue, les amis…

54. L’employé du
mois

55. DES
QUESTIONS?
Ça ne sert à rien de me le
demander… Je ne peux pas vous
donner le numéro de téléphone de
Ryan Reynolds.

56. Partagez votre histoire!
• Utilisez-vous la PDFDP dans vos pratiques? Nous voulons vous
entendre!
• Écrivez-nous : ccnmo@mcmaster.ca
• Avez-vous besoin d’aide relativement à la PDFDP? Demandez-nous
du soutien!
• Écrivez-nous : ccnmo@mcmaster.ca
• Nous répondons habituellement en moins de 24 heures ouvrables.
9

57. Rétroactions sur le webinaire
Vos réponses demeureront complètement anonymes pour les autres participants du webinaire.
Veuillez indiquer votre degré d’accord ou de désaccord à l’égard des affirmations suivantes :
1. Ma participation à ce webinaire a amélioré mes connaissances et ma compréhension de la mise en pratique de la
PDFDP.
2. J’utiliserai l’information du webinaire d’aujourd’hui dans ma propre pratique.
3. Laquelle des affirmations suivantes correspond le mieux à votre expérience lors du webinaire d’aujourd’hui
(sélectionnez toutes celles qui s’appliquent) :
□ Le webinaire était pertinent pour moi et pour ma pratique de santé publique.
□ La présentation du webinaire était efficace.
□ Le webinaire offrait des occasions de participer
□ Le webinaire était facile à suivre.
□ Le webinaire a répondu à mes attentes.
Tout à fait d’accord D’accord Je ne sais pas En désaccord Tout à fait en
désaccord
Tout à fait d’accord D’accord Je ne sais pas En désaccord Tout à fait en
désaccord

58. Merci!
Pour plus d’information :
Site du CCNMO : http://www.nccmt.ca/fr/
Courriel : ccnmo@mcmaster.ca