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La gestion de la e-réputation
  Les outils de monitoring
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          09/03/2012
A propos de moi (quand même)

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La e-réputation
Définition

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Définition

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Définition




e-réputation
     =
 Réputation
Chiffres

66% des internautes partagent sur le web,
leurs avis sur les produits et services, que
ce soit par le biais des avis ou notes sur les
sites marchands, ou encore sur les blogs,
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Citation

« Si vous rendez vos clients mécontents
dans le monde réel, ils sont susceptibles
 d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos
 clients mécontents peuvent en parler
         chacun à 6000 amis »

     Jeff Bezos, PDG d’Amazon
Citation

« Faites très attention à ce que vous postez
sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou
tard cela émergera de nouveau dans votre
                     vie »
   Barack Obama, président des Etats-Unis
La gestion de la réputation

L’e-réputation management est la pratique qui consiste à
gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur
Internet.

La gestion de l’e-réputation est une démarche très large
et globale qui est souvent associée à la démarche qualité
et à la qualité de la relation client.




                                    http://www.definitions-webmarketing.com
Impact sur le référencement




tend à intégrer des « éléments qualitatifs »
 basés sur les sentiments des internautes.
De la nécessité de gérer sa
       e-réputation
De la nécessité de gérer sa
       é-reputation
Gestion de la e-réputation
                Monitoring




   Guidelines                Processus
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            ≠
Gestion de la e-réputation
La gestion de la réputation

Dans la pratique, les prestations d’e-réputation
management comprennent généralement :
 – une démarche de veille et de détection des opinions et
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aaaaaaah!
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•   Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
•   Filtres linguistiques et géographiques
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•   Analyse des sentiments, information démographiues, identification des
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Quelques captures d’écran
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  • 1. La gestion de la e-réputation Les outils de monitoring Yan Luong 09/03/2012
  • 2. A propos de moi (quand même) • Marques • Communications • Médias sociaux
  • 3. A propos de la RTS (faut bien) • 2 chaînes TV • 4 chaînes radio • Des prolongements sur rts.ch • Des blogs • 60 présences sur Facebook, Twitter, Youtube, Dailymotion, Storify, …
  • 5. Définition Le reflet numérique qu’une organisation, un produit, une idée et un individu portent sur la toile est dénommé identité numérique.
  • 6. Définition L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne
  • 8. Chiffres 66% des internautes partagent sur le web, leurs avis sur les produits et services, que ce soit par le biais des avis ou notes sur les sites marchands, ou encore sur les blogs, forums et réseaux sociaux.
  • 9. Citation « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis » Jeff Bezos, PDG d’Amazon
  • 10. Citation « Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie » Barack Obama, président des Etats-Unis
  • 11. La gestion de la réputation L’e-réputation management est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur Internet. La gestion de l’e-réputation est une démarche très large et globale qui est souvent associée à la démarche qualité et à la qualité de la relation client. http://www.definitions-webmarketing.com
  • 12. Impact sur le référencement tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.
  • 13. De la nécessité de gérer sa e-réputation
  • 14. De la nécessité de gérer sa é-reputation
  • 15. Gestion de la e-réputation Monitoring Guidelines Processus
  • 16. Monitoring ≠ Gestion de la e-réputation
  • 17. La gestion de la réputation Dans la pratique, les prestations d’e-réputation management comprennent généralement : – une démarche de veille et de détection des opinions et avis émis sur la marque – une démarche d’analyse des contenus détectés – une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du client (marque / entreprise) – une démarche d’influence pro-active des actions défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques .... http://www.definitions-webmarketing.com
  • 18. Cependant Qui êtes-vous? Que faites-vous? Ou vous situez-vous dans l’entreprise? Quels sont vos objectifs, vos buts? Quels sont les besoins qui en découlent? Quelle est votre stratégie?
  • 19. Et encore Community management Corporate communications Marketing RP SAV Ressources humaines R&D …
  • 20. Les indicateurs • Les verbatim • Les thématiques • Les influenceurs   • La « share of voice » • La perception, les sentiments • Les canaux • Les interactions • …
  • 22. Les outils sémantique quantitatif qualitatif
  • 23. Se doter d’un outil Quels sont mes moyens? Quel est mon budget? Quelles sont mes ressources?
  • 25. Outils gratuits • Google alerts • Youtube search • Socialmention • Flickr search • Alerti • Backtype • Boardtracker • Hootsuite* • Facebook & Facebook search • Trackur* • Twitter search • Netvibes** • Tweetbeep • RSS Readers** (google, feedler, • Topsy …) • Tweetreach
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  • 32. Les apports du payant • La gestion du bruit • L’intégration • La prise en compte du web invisible • Le reporting, les tableaux de bord • Sentiment analysis • Moteurs sémantiques
  • 33. Quelques outils payants • Synthesio • Engagor • Attentio • Socialradar von Infegy • Radian6 • Buzzient • • Dialogix Sysomos • Filtrbox • Meltwaters • Meltwater Buzz • Scoutlabs • Scoutlabs • Viralheat • uberVU • Nielsen • Viralheat • Linkfluence • Brandwatch
  • 34. Facteurs de choix • Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes • Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…) • Analyse des sentiments, information démographiues, identification des influenceurs et des thématiques • Liste des contributions avec informations et filtre • Historique de données (analyses rétrospectives) • Interfaces CRM • Systèmes de workflows • Engagement console • E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise • Monitoring vs. Analytics
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  • 36. Penser à son tableau de bord Définition des indicateurs clé Comparabilité Practicité Délégation
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  • 46. Gestion de crise 2.0 • Connaissance des communautés • Intégration • Personnalisation • Ethique • Réactivité • Proactivité • Adaptation
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